Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – Fst Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH HUẾ PHẠM THỊ LINH CHI Huế, tháng năm 2093 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH HUẾ SVTH: PHẠM THỊ LINH CHI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: LỚP: K51A MARKETING TH.S TRẦN VŨ KHÁNH DUY MSV: 17K4091013 Huế, tháng năm 2021 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập làm khóa luận tốt nghiệp em nhận nhiều giúp đỡ tận tình đến từ Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Quản trị kinh doanh, Giảng viên hướng dẫn toàn thể BGĐ, anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VN – chi nhánh Huế để em hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Lời đầu tiên, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn, lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà Trường, khoa Quản trị kinh doanh toàn thể giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế kề vai sát cánh, tận tình bảo cho em suất thời gian học tập Thầy, cô truyền lửa, truyền động lực vốn kiến thức quan trọng cho chuyên ngành em sau Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trần Vũ Khánh Duy người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực tập vừa qua Cảm ơn thầy ln theo sát, phân tích, định hướng giúp em hồn thành tốt nhiệm vụ Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ hết mức trình thực tập ngân hàng Trong trình thực tập làm khóa luận, kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong q Thầy, Cơ bỏ qua Bên cạnh đó, em mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ để khóa luận hồn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Phạm Thị Linh Chi SVTH: Phạm Thị Linh Chi i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần CNTT : Công nghệ thông tin CLDV : Chất lượng dịch vụ NHĐT : Ngân hàng điện tử DV : Dịch vụ TCB : Techcombank CN : Chi nhánh SVTH: Phạm Thị Linh Chi ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH .ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: 4.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi .4 4.1.4 Chọn xác định cỡ mẫu 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 4.2.1 Xử lý số liệu .5 4.2.2 Phân tích số liệu 5 Kết cấu đề tài .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại SVTH: Phạm Thị Linh Chi iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại .8 1.1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.1.4 Vai trò Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Hệ thống lý thuyết dịch vụ .11 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ .11 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng 13 1.1.3.Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ .13 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 13 1.1.4.Hệ thống lý thuyết khách hàng 15 1.1.4.1 Khái niệm khách hàng 15 1.1.4.2 Khách hàng cá nhân 15 1.1.5 Lý thuyết hài lòng 16 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.1.6 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) 17 1.1.6.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 17 1.1.6.2 Các loại hình Ngân hàng điện tử (E – Banking) 18 1.1.7 Dịch vụ Mobile Banking 19 1.1.8.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 19 1.1.8.2 Các hình thái Mobile Banking 20 1.1.8.3 Các dịch vụ Mobile Banking 20 1.1.8.4 Lợi ích Mobile Banking 21 1.1.9 Mơ hình chất lượng dịch vụ 23 1.1.9.1 Mơ hình năm khoảng cách 23 1.1.8.2 Mơ hình SERVQUAL 24 1.1.8.3 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 25 1.1.8.4 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 26 1.1.8.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL) 28 1.1.9 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 30 SVTH: Phạm Thị Linh Chi iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy 1.1.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH HUẾ 37 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .37 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .37 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 39 2.1.3 Khái quát Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế 40 2.1.4 Tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế 41 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank Huế gia đoạn 2017 – 2019 44 2.2 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile Techcombank .48 2.2.1 Dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile .48 2.2.2 Tiện ích bảo mật 49 2.3 Kết Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .50 2.3.1 Phân tích kết nghiên cứu .50 2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu 51 2.3.1.2 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 56 2.3.1.2.1 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát biến độc lập 57 2.3.1.2.2 Thống kê mô tả cho biến quan sát biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 64 2.3.2 Đánh giá Sự tin cậy thang đo 64 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 68 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 71 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 72 2.3.4.1 Phân tích tương quan 72 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 73 SVTH: Phạm Thị Linh Chi v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy 2.4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng dịch vụ F@st Mobile khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo đặc điểm mẫu nghiên cứu 81 2.4.5.1 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi .81 2.4.5.2 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 82 2.4.5.3 Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ 83 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 86 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 86 3.1.1 Định hướng kinh doanh 86 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking – F@st Mobile Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 87 3.2.1 Giải pháp độ tin cậy 87 3.2.2 Giải pháp tính đáp ứng Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ .88 3.2.4 Giải pháp giá cả, chi phí Error! Bookmark not defined 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 88 3.2.6 Giải pháp tính bảo mật Error! Bookmark not defined PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 1.Kết luận .89 2.Hạn chế đề tài .90 Kiến nghị 90 3.1 Đối với Chính phủ .90 3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .91 3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC .94 DANH MỤC BẢNG Bảng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 34 SVTH: Phạm Thị Linh Chi vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Bảng 2.1 Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank Huế qua năm 2017 – 2019 .44 Bảng 2.2 Tình hình tài sản- nguồn vốn Techcombank Huế qua năm 2017– 2019 45 Bảng 2.3 Tình hình lao động Techcombank Huế qua năm 2017– 2019 47 Bảng 2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ F@st Mobile Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 54 Bảng 2.5 Thời gian sử dụng dịch vụ F@st Mobile khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đến .55 Bảng 2.6 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “TC” 57 Bảng 2.7.Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “DU” 58 Bảng 2.8 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố”PV” .59 Bảng 2.9 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố”HH” 60 Bảng 2.10 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “DSD” .61 Bảng 2.11 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “BM” 62 Bảng 2.12 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “GC” 63 Bảng 2.13 Thống kê mô tả biến quan sát biến “HL” .64 Bảng 2.14 Kiểm định Sự tin cậy thang đo biến độc lập 65 Bảng 2.15 Kiểm định Sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc 67 Bảng 2.16 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 68 Bảng 2.17 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 69 Bảng 2.18 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 71 Bảng 2.19 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 71 Bảng 2.20 Phân tích tương quan Pearson 72 Bảng 2.21 Tóm tắt mơ hình 74 Bảng 2.22 Phân tích phương sai ANOVA 75 Bảng 2.23 Kết phân tích hồi quy 75 Bảng 2.34: Kết kiểm định Levene test theo độ tuổi .81 Bảng 2.35: Kết kiểm định ANOVA hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo độ tuổi82 Bảng 2.34: Kết kiểm định Levene test theo nhóm trình độ học vấn 82 SVTH: Phạm Thị Linh Chi vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Bảng 2.35: Kết kiểm định ANOVA hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo trình độ học vấn .83 Bảng 2.34: Kết kiểm định Levene test theo nhóm thời gian sử dụng dịch vụ .83 Bảng 2.35: Kết kiểm định ANOVA hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo thời gian sử dụng dịch vụ 84 SVTH: Phạm Thị Linh Chi viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Hoàn toàn đồng ý 20 13.6 13.6 Total 147 100.0 100.0 100.0 HL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 11 7.5 7.5 7.5 Trung lập 65 44.2 44.2 51.7 Đồng ý 50 34.0 34.0 85.7 Hoàn toàn đồng ý 21 14.3 14.3 100.0 Total 147 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative HL3 Percent Valid Không đồng ý 6.1 6.1 6.1 Trung lập 51 34.7 34.7 40.8 Đồng ý 68 46.3 46.3 87.1 Hoàn toàn đồng ý 19 12.9 12.9 100.0 Total 147 100.0 100.0 Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập Yếu tố “Sự tin cậy” Reliability Statistics SVTH: Phạm Thị Linh Chi 119 Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy N of Items Alpha 913 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 11.3401 5.226 820 881 TC2 11.2993 5.252 795 890 TC3 11.2313 5.398 801 887 TC4 11.3129 5.381 790 891 Yếu tố “Tính đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 18.0272 10.479 639 859 DU2 17.9388 10.537 680 852 DU3 17.9456 10.189 697 849 SVTH: Phạm Thị Linh Chi 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy DU4 17.9796 10.554 628 861 DU5 18.0068 9.993 712 846 DU6 18.0272 9.972 705 848 Yếu tố “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 10.4014 4.667 759 840 PV2 10.3333 4.566 750 842 PV3 10.3265 4.482 735 848 PV4 10.3265 4.427 722 854 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 871 SVTH: Phạm Thị Linh Chi 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 9.6531 5.365 710 841 HH2 9.7347 5.251 727 834 HH3 9.6599 5.541 746 828 HH4 9.7687 5.357 718 838 Yếu tố “Tính dễ sử dụng” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 741 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DSD1 7.8639 1.050 543 687 DSD2 7.8844 1.089 579 642 DSD3 7.8707 1.127 581 642 Yếu tố “Tính bảo mật” Reliability Statistics SVTH: Phạm Thị Linh Chi 122 Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy N of Items Alpha 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BM1 11.1633 2.795 683 830 BM2 11.0748 2.905 652 842 BM3 11.1429 2.822 728 811 BM4 11.1497 2.827 760 799 Yếu tố “Giá cả, chi phí” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 7.0136 1.507 555 725 GC2 6.9796 1.431 632 633 GC3 7.1088 1.646 596 680 SVTH: Phạm Thị Linh Chi 123 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Phụ lục 5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Yếu tố “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7.2109 1.989 703 696 HL2 7.2789 2.120 666 736 HL3 7.1701 2.334 617 785 Phụ lục 6: Kết phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Phạm Thị Linh Chi 813 Approx Chi-Square 2236.406 df 378 Sig .000 124 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Total vtTotal Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % % Loadings of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 6.919 24.711 24.711 6.919 24.711 24.711 3.858 13.780 13.780 3.325 11.877 36.588 3.325 11.877 36.588 3.271 11.682 25.462 3.087 11.025 47.612 3.087 11.025 47.612 2.979 10.639 36.101 2.122 7.577 55.190 2.122 7.577 55.190 2.891 10.326 46.427 1.726 6.166 61.355 1.726 6.166 61.355 2.875 10.267 56.694 1.524 5.443 66.799 1.524 5.443 66.799 2.073 7.404 64.098 1.282 4.580 71.379 1.282 4.580 71.379 2.039 7.281 71.379 805 2.874 74.252 708 2.529 76.781 10 588 2.099 78.880 11 574 2.052 80.932 12 538 1.923 82.855 13 500 1.784 84.639 14 453 1.618 86.257 15 441 1.576 87.834 16 400 1.427 89.261 17 387 1.381 90.641 18 351 1.253 91.894 19 325 1.162 93.056 20 295 1.053 94.109 21 275 982 95.091 22 259 925 96.017 23 245 877 96.894 24 226 807 97.700 25 184 657 98.358 26 173 618 98.976 27 148 527 99.503 28 139 497 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phạm Thị Linh Chi 125 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Rotated Component Matrixa Component DU6 763 DU3 760 DU1 757 DU2 747 DU5 745 DU4 702 TC3 893 TC1 889 TC4 884 TC2 879 HH1 822 HH3 798 HH2 791 HH4 787 PV1 801 PV3 780 PV2 765 PV4 734 BM4 875 BM3 823 BM2 801 BM1 797 GC2 GC1 GC3 DSD3 DSD2 DSD1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phạm Thị Linh Chi 824 815 792 830 791 734 126 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Phụ lục 7: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .705 Approx Chi-Square 147.790 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial HL1 1.000 HL2 1.000 HL3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 770 731 678 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.178 72.608 72.608 2.178 72.608 72.608 475 15.837 88.445 347 11.555 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 877 HL2 855 HL3 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Phạm Thị Linh Chi 127 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan hồi quy Correlations Pearson Correlation TC Pearson Correlation BM GC HL 057 152 095 036 064 012 203* 493 067 251 663 439 889 014 147 147 147 147 147 147 147 147 057 547** 432** 157 031 238** 731** 000 000 057 712 004 000 147 147 147 147 147 147 152 547** 533** 171* 142 096 626** Sig (2-tailed) 067 000 000 038 087 246 000 N 147 147 147 147 147 147 147 095 432** 533** 140 124 132 569** Sig (2-tailed) 251 000 000 091 134 112 000 N 147 147 147 147 147 147 147 147 036 157 171* 140 362** 126 177* Sig (2-tailed) 663 057 038 091 000 128 032 N 147 147 147 147 147 147 147 147 064 031 142 124 362** 106 220** Sig (2-tailed) 439 712 087 134 000 200 007 N 147 147 147 147 147 147 Correlation Correlation Pearson Correlation Pearson BM DSD 147 Pearson DSD HH 147 Pearson HH PV Sig (2-tailed) 493 N PV DU Sig (2-tailed) N DU TC Correlation 147 SVTH: Phạm Thị Linh Chi 147 147 128 Khóa luận tốt nghiệp Pearson GC 238** 096 132 126 106 Sig (2-tailed) 889 004 246 112 128 200 N 147 147 147 147 147 147 203* 731** 626** 569** 177* 220** 316** Sig (2-tailed) 014 000 000 000 032 007 000 N 147 147 147 147 147 147 Correlation Pearson Correlation HL GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy 012 147 316** 000 147 147 147 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 834a 696 681 39559 a Predictors: (Constant), GC, TC, BM, HH, DSD, DU, PV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 49.887 7.127 000b Residual 21.752 139 156 Total 71.639 146 45.542 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, TC, BM, HH, DSD, DU, PV SVTH: Phạm Thị Linh Chi 129 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Sig Collinearity Statistics Std Error Beta ToleranceVIF (Constant) -1.124 382 -2.946 004 TC 106 044 115 2.430 016 974 1.027 DU 545 065 493 8.398 000 634 1.578 PV 203 062 202 3.266 001 573 1.746 HH 191 052 206 3.649 000 682 1.466 DSD -.053 072 -.038 -.740 461 841 1.189 BM 181 065 142 2.792 006 846 1.182 GC 168 058 140 2.882 005 925 1.081 a Dependent Variable: HL SVTH: Phạm Thị Linh Chi 130 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Linh Chi GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy 131 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Phụ lục 9: Kết kiểm định khác biệt Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.374 142 246 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 8.021 2.005 4.476 002 Within Groups 63.618 142 448 Total 71.639 146 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.354 142 057 ANOVA HL Sum of Squares df SVTH: Phạm Thị Linh Chi Mean Square F Sig 132 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Between Groups 1.772 443 Within Groups 69.866 142 492 Total 71.639 146 901 466 Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .222 143 881 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 4.692 1.564 3.341 021 Within Groups 66.947 143 468 Total 71.639 146 SVTH: Phạm Thị Linh Chi 133 ... CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan ngân. .. trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ F@st Mobile - Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile Ngân hàng TMCP Kỹ thương. .. ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH HUẾ 37 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Kỹ Thương