Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ ÁNH HUỆ Khóa học: 2017-2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Ánh Huệ ThS Trần Đức Trí Lớp: K51 TMĐT Niên khóa 2017-2021 Huế, Tháng 01 Năm 2021 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài khóa luận này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, thầy giáo, cô giáo tập thể cán nhân viên Phòng – Ban chức truyền đạt kiến thức quý báu giúp đỡ thời gian học tập Đặc biệt, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên ThS Trần Đức Trí tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành đề tài khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, phòng Ban Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế đặc biệt anh chị phịng Mobifone Thành phố Huế, có anh Dương Thạnh người trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình, truyền đạt cho tơi nhiều kinh nghiệm thực tế suốt trình thực tập Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người giúp đỡ, động viên tơi để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian hạn chế nên khóa luận khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo bạn bè đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ánh Huệ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TTĐT: Thanh toán điện tử TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nước CLDV: Chất lượng dịch vụ TCCUDVTT: Tổ chức cung ứng dịch vụ toán ANOVA: Analysis Of Variance KMO: Kaiser-Meyer-Olkin SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ĐVT: Đơn vị tính TMĐT: Thương mại điện tử ii MỤC LỤC Lời Cảm Ơn iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu chung 2.2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Nghiên cứu định lượng .5 4.2.1 Thiết kế bảng hỏi 4.3 Phương pháp điều tra thu thập liệu .5 4.3.1 Dữ liệu thứ cấp 4.3.2 Dữ liệu sơ cấp 4.4 Phương pháp xử lý phân tích liệu 4.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 4.4.2 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha .7 iii 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .8 4.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 4.4.5 Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) 10 4.4.6 Kiểm định giá trị trung bình hai tổng thể độc lập (Independent Sample Ttest) 11 Kết cấu đề tài .11 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ toán điện tử hài lòng khách hàng .13 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 13 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 Chất lượng 14 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 1.2.3 Những yếu tố định chất lượng dịch vụ 16 1.3 Sự hài lòng khách hàng 17 1.3.1 Định nghĩa hài lòng 17 1.3.2 Các nhân tố định hài lòng .18 1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .19 1.4 Khái niệm toán điện tử 20 1.4.1 Một số nhận định toán điện tử: .20 1.4.2 Các khái niệm liên quan đến đề tài 21 1.4.3 Các phương thức toán điện tử: 21 iv 1.4.3.1 Thanh toán loại thẻ 21 1.4.3.2 Thanh toán qua cổng 23 1.4.3.3 Thanh toán ví điện tử .23 1.4.3.4 Thanh toán thiết bị di động thông minh 24 1.4.3.5 Internet Banking .25 1.4.3.6 Chuyển khoản ngân hàng 26 1.4.4 Lợi ích tốn điện tử .26 1.4.4.1 Lợi ích khách hàng .27 1.4.4.2 Lợi ích doanh nghiệp 28 1.4.5 Thị trường toán điện tử Việt Nam 28 1.4.6 Khung sở pháp lý TTĐT Việt Nam: .29 1.4.7 Chất lượng dịch vụ toán điện tử 29 1.4.8 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán điện tử 30 1.5 Các mơ hình đo chất lượng dịch vụ 32 1.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .32 1.5.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 34 1.6 Các nghiên cứu có liên quan 36 1.6.1 Nghiên cứu nước .36 1.6.2 Nghiên cứu nước 38 1.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 40 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 46 2.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 46 2.1.1 Điều kiện tự nhiên .46 v 2.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội 46 2.1.3 Dịch vụ toán điện tử Tỉnh Thừa Thiên Huế 47 2.2 Tổng quan Công ty Viễn thông Mobifone .48 2.2.1 Giới thiệu chung công ty 48 2.2.2 Giới thiệu tổng quan Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 50 2.2.2.1 Quá trình hình thành Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 50 2.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế .50 2.2.2.3 Cơ cấu tổ chức Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế .52 2.2.2.4 Chức nhiệm vụ cụ thể 53 2.2.3 Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 55 2.2.4 Các hình thức tốn điện tử Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế .55 2.2.5 Tổ chức nhân Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế .55 2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 56 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 57 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 57 2.3.1.1 Thông tin mẫu khảo sát 57 2.3.1.2 Thông tin sản phẩm – dịch vụ 59 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 61 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 64 2.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 66 2.3.4 Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 66 vi 2.3.4.1 Kiểm định One Sample T-test mức độ tin cậy 67 2.3.4.2 Kiểm định One Sample T-test khả đáp ứng 68 2.3.4.3 Kiểm định One Sample T-test phương tiện hữu hình 69 2.3.4.4 Kiểm định One Sample T-test lực phục vụ .70 2.3.4.5 Kiểm định One Sample T-test mức độ đồng cảm .71 2.3.4.6 Kiểm định One Sample T-test hài lòng 72 2.3.5 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn điện tử nhóm khách hàng 73 2.3.5.1 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng giới tính .73 2.3.5.2 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng theo độ tuổi 74 2.3.5.3 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lịng khách hàng theo trình độ học vấn 75 2.3.5.4 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng theo thu nhập .76 2.3.6 Mơ hình hồi quy 77 2.3.6.1 Kiểm định tương quan 77 2.3.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 78 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 82 2.4.1 Những kết đạt 82 2.4.2 Những hạn chế tồn 83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .84 vii 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 84 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ toán điện tử .84 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán điện tử .85 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế 85 3.2.1 Giải pháp Mức độ tin cậy .85 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 86 3.2.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình 87 3.2.4 Giải pháp Năng lực phục vụ 88 3.2.5 Giải pháp Mức độ đồng cảm 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Kiến nghị 91 2.1 Kiến nghị với phủ, nhà nước 91 2.2 Kiến nghị với Công ty Viễn thông Mobifone 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC .98 viii ... VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .84 vii 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ... vụ TTĐT đến hài lòng khách hàng Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế? Mức độ tác động chất lượng dịch vụ TTĐT đến hài lòng khách hàng Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế nào? Những giải pháp nhằm nâng cao hài. .. điện tử, hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Thứ hai, kiểm chứng phân tích tác động chất lượng dịch vụ toán điện tử đến hài lòng khách hàng Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế SVTH: