NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng
1.1.1 Đị nh ngh ĩa dị ch v ụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, vì nó khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau của kinh tế- xã hội.
Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụlà mọi hành động và kết quảmà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gìđó Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụlà công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổchức và được trảcông.
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụkhông nhất thiết phải sửdụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sởhữu một vật nào cả.
Theo Zeithaml, Bitner và Gremlemr (2000), dịch vụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm cơ bả n v ề d ị ch v ụ
- Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cảmùi vị.
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng
1.1.1 Đị nh ngh ĩa dị ch v ụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, vì nó khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau của kinh tế- xã hội.
Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụlà mọi hành động và kết quảmà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gìđó Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụlà công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổchức và được trảcông.
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụkhông nhất thiết phải sửdụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sởhữu một vật nào cả.
Theo Zeithaml, Bitner và Gremlemr (2000), dịch vụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm cơ bả n v ề d ị ch v ụ
- Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cảmùi vị.
Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể Người sửdụng không thể chạm vào, nhìn thấy,… trước khi sử dụng dịch vụ vì vậy chúng ta không thểkiểm định chất lượng dịch vụbằng cách cân đo, đong, đếm.
- Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụthì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời Do vậy sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụlà một phần của sản phẩm.
- Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ Ngoài ra, còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng Do vậy chất lượng của dịch vụ thường giao động, khôngổn định và đánh giá mang tính tương đối.
- Tính không thể lưu trữ được: Do tính vô hình và tínhđồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữhay vận chuyển các dịch vụtừkhu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác Vậy nên, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụbị phụthuộc về thời gian.
Chất lượng dịch vụ
Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹthuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹthuật liên quan đến nhừng gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000: 2005, chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có.
Theo từ điển Oxford Pocket, chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữkiện, các thông số cơ bản.
Shewhart Walter (1931) định nghĩa chất lượng trên hai khía cạnh:
- Khía cạnh khách quan: Chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sựtồn tại của con người.
- Khía cạnh chủ quan: Chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quảcủa thực tếkhách quan.
1.2.2 Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm idcjh vụthỏa mãn các yêu cầu đềra hoặc định trước của người mua.
Theo Parasuraman (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụvà nhận thức của họvềkết quảdịch vụ” Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ(gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo được dùng đểkiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụlà mức độhài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụgiúp tạo ra lợi thếcạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tốkhác biệt có hiệu quả”.
Theo Cronin và Taylor (1992): “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng vềdịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”’
Qua những định nghĩa trên, ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng, do khách hàng quyết định Dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Có thểnói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.2.3 Nh ữ ng y ế u t ố quy ết đị nh ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Theo Parasuraman & Cộng sự (1985) đãđưa ra 10 nhân tốquyết định chất lượng dịch vụ đó là:
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng.
- Năng lực phục vụ(competence) nói lên trìnhđộ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễdàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụvà giờmởcủa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự(courtesy) nói lên tính cách phục vụniềm nởtôn trọng và thân thiện với khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữmà họhiểu biết dễdàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sựan toàn cho khách hàng, thểhiện qua sựan toàn vềvật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understading/knowingthecustomer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng luôn được các doanh nghiệp và người kinh doanh chú trọng, bởi khách hàng là nơi tạo nguồn thu và lợi nhuận cho họ Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hay nhà cung cấp, thì khả năng họ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụrất cao và khi họ hài lòng thì thường có xu hướng nói tốt về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp với người khác Thời gian qua, nghiên cứvềsựhài lòng của khách hàng trên nhiều lĩnh vực khác nhau đãđưa ra nhiều định nghĩa có sự khác biệt tương đối Có điều này, bởi lẽ, sựhài lòng của khách hàng đối với mỗi dịch vụ khác nhau thì mức độ cảm nhận các yếu tố tạo nên sự hài lòng cũng khác nhau.
1.3.1 Đị nh ngh ĩa về s ự hài lòng
Sựhài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụlà cảm xúc đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụdựa trên sự tiếp xúc hay giao dịch với doanh nghiệp đó (Bitner và Hubbert, 1994) Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số đánh giá niềm tin của khách hàng vềlợi ích của một dịch vụ và điều này dẫn đến cảm xúc tích cực (Tôn Đức Sáu,
2014) Vì vậy, sựhài lòngđược cho là có tác động đến những đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụvà dự định hành vi mua Và theo Zeihaml (1996) thì những khách hàng hài lòng là chìa khóa đối với dự thành công của doanh nghiệp vì nó thu hút và giữchân khách hàng.
Liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, một số các nghiên cứu trước đây đã nêu ra hai khái niệm hài lòng của khách hàng đó là: sự hài lòng tức thì; sự hài lòng được tích tụ dần (Andreasen, 2000) Sự hài lòng tức thì được cảm nhận trực tiếp từ dịch vụ hoặc sự đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng (Oliver, 1997) Trong khi đó, sựhài lòng tổng thể, dài hạn dựa trên kinh nghiệm tổng thểvềviệc mua và sửdụng dịch vụ trong thời gian dài (Fornell, 1996) Theo Wang (2004), sự hài lòng dài hạn được sửdụng nhiều hơn sựhài lòng tức thì trong việc dự đoán hành vi người tiêu dùng cũng như năng lực của doanh nghiệp.
Sựhài lòng của khách hàng là một công cụquan trọng có thể làm tăng lợi nhuận bằng cách tạo ra rào cản ngăn chặn khách hàng rời bỏ (Reicheld và Sasser, 1990) Bei và Chiao (2001) kết luận rằng, sựhài lòng của khách hàng đã có một tác động tích cực vào việc duy trì khách hàng, quađó ngụý rằng sựhài lòng của khách hàng có tác động tích cực lên lòng trung thành Fornell (1992) cũng cho rằng, sự hài lòng của khách hàng nâng cao lòng trung thành của khách hàng và làm giảm độ nhạy cảm vềgiá của khách hàng, đồng thời làm giảm chi phí tiếp thị, thu hút thêm khách hàng mới, hạchi phí hoạt động do tăng được số lượng khách hàng và nâng cao hiệu quảkinh doanh. Một cách khái quát, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ (Hà Nam Khánh Giao, 2018) Phản ứng này được thể hiện qua thái độ tích cực, sự trung thành với nhà cung cấp dịch vụvà lan truyền thông tin tốt với người khác.
1.3.2 Các nhân t ố quy ết đị nh s ự hài lòng
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) vềmối quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệtổng quát vềsựhài lòng còn bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Ngoài ra, sựhài lòng còn bị tác động bởi yếu tốtình huống và yếu tốcá nhân Có thểquan sát mối quan hệ đó tại sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 1 2 - Các nhân tố quyết định sự hài lòng
1.3.3 Quan h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bànluận trong các thập kỷqua Nhiều nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đãđược thực hiện Một sốtác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thếhai khái niệm này có thểthay thếcho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sựhài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tốtình huống, yếu tốcá nhân.
Chất lượng dịch vụvà sựhài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽvới nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụcòn sựhài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sửdụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụlà một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họkhi sửdụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụchỉ tập trung vào các thành phần cụ thểcủa dịch vụ(Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Cộng sự,
2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụlà tiền đề của sựhài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tốchủyếu ảnh hưởng đến sựthỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệhỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sựhài lòng của khách hàng Mối quan hệnhân quảgiữa hai yếu tốnày là vấn đềthen chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng.
Khái niệm thanh toán điện tử
1.4.1 M ộ t s ố nh ận đị nh v ề thanh toán điệ n t ử :
Trong hai thập kỷqua, hệ thống thanh toán điện tử đã thu hút nhiều sựchú ý từ các nhà nghiên cứu và thiết kế hệ thống thông tin do vai trò quan trong của nó trong thương mại điện tửhiện đại Điều này dẫn đến các nghiên cứu và có những quan điểm khác nhau về định nghĩa thanh toán điện tửcủa một sốcác nhà nghiên cứu.
Các khái niệm này chủ yếu là nhìn từ những góc độ khác nhau, từ các học giả trong lĩnh vực kếtoán và tài chính, công nghệkinh doanh và hệthống thông tin.
Theo ủy ban Châu Âu (EU), thanh toán điện tử được hiểu là việc thực hiện các hoạt động thanh toán thông qua các phương tiện điện tửdựa trên việc xửlý truyền dữ liệu điện tử.
Dennis (2004) định nghĩa hệthống thanh toán điện tử như một hình thức cam kết tài chính có liên quan đếnngười mua và người bán thông qua việc sửdụng các thông tin liên lạc điện tử.
Briggs và Brooks (2011) cho rằng, thanh toán điện tử là một hình thức liên hết giữa các tổchức, cá nhân được hỗtrợbởi các ngân hàng cho phép trao đổi tiền điện tử. Ở góc độ khác, Peter và Babatunde (2012) xem hệ thống thanh toán điện tử là một phương thức chuyển khoản qua Internet.
Theo Adeoti và Osotimehin (2012), hệthống thanh toán điện tử dùng để chỉ một phương tiện điện tử thực hiện thanh cho hàng hóa và dịch vụ mua sắm trực tuyến tại các siêu thi và trung tâm mua sắm.
Một định nghĩa khác cho thấy rằng, thanh toán điện tử là các khoản trong môi trường thương mại điện tửvới hình thức trao đổi tiền thông qua các phương tiện điện tử (Kaur và Pathak, 2015) Thanh toán điện tử là một cách trả tiền điện tử cho hàng hóa hoặc séc, trực tiếp hoặc qua đường bưu điện.
Hệ thống thanh toán điện tử thường được phân thành bốn loại: Thẻtín dụng, thẻ ghi nợ, tiền điện tử, hệthống micropayment (Maiyo, 2013).
Ngoài ra, Teoh, Chong, Lin và Chua (2013) xem thanh toán điện tử như bất kỳ chuyển giao của một giá trị thanh toán điện tử của người nộp đểthụ hưởng thông qua một kênh thanh toán điện tử cho phép người tiêu dùng truy cập từ xa và quản lý tài khoản ngân hàng và giao dịch qua mạng điện tử.
Tóm lại, theo các định nghĩa trên, hệthống thanh toán điện tửcó thểchỉ đơn giản là một tập hợp các thành phần và quy trình cho phép hai hoặc nhiều bên tham gia giao dịch và giá trịtiền trao đổi thông qua phương tiện điện tử.
1.4.2 Các khái ni ệ m l iên quan đến đề tài
Thương mại điện tử(e-commerce): là sựmua bán sản phẩm hay dịch vụtrên các hệthống điện tử như Internet và các mạng máy tính.
Hóa đơn điện tử được quy định là tập hợp các thông điệp dữliệu điện tử vềbán hàng hóa và cungứng dịch vụ Đối với việc khởi tạo, lập, gửi, nhận, lưu trữvà quản lý hóa đơn điện tửsẽ thông qua phương tiện điện tử và đáp ứng các quy định của BộTài Chính.
(Theo quy định tại điều 3 Thông Tư 32/2011/TT-BTC) 1.4.3 Các phương thứ c th anh toán điệ n t ử :
1.4.3.1 Thanh toán bằng các loại thẻ
Thẻthanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻcó thểsửdụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Là hình thức thanh toán đặc trưng nhất của giao dịch thương mại trực tuyến trên Internet Thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tới 90% trong tổng số các giao dịch thương mại điện tử Với cách thanh toán này giúp cho người mua hàng trực tuyến có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với nhà cung cấp ở mọi nơi mọi lúc một cách nhanh chóng nhất.
Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủthẻ được phép sửdụng một hạn mức tín dụng không phải trảlãi đểmua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay, … Chấp nhận loại thẻnày.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả.
Thẻghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻcó quan hệtrực tiếp và gắn liền với tài khoản gửi tiền Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn,… Thẻghi nợ còn hayđược sửdụng đểrút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủthẻ.
Các mô hình đo chất lượng dịch vụ
1.5.1 Mô hình kho ả ng cách ch ất lượ ng d ị ch v ụ SERVQUAL
Sơ đồ 1 3 - Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và Cộng sự, 1985)
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và Cộng sự, 1985) là một mô hình phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, trường học, hàng không,… Trong nghiên cứu của mình dịch vụ để đo lường khoảng cách giữa sựkì vọng của khách hàng và cảm nhận sau khi sửdụng.
Khoảng cách 1 (GAP 1): Xuất hiện khoảng cách khi có sựkhác biệt giữa kì vọng của khách hàng Nếu đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp được một chất lượng dịch vụ tốt và giảm khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Xuất hiện khoảng cách khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức vềkì vọng của khách hàng thành những đặc tính, chất lượng của mình Có những thời điểm cầu dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không thể đáp ứng kịp, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được tốt, giảm đi sự mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Xuất hiện khoảng cách khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kì quan trọng trong việc cảm nhận vềchất lượng dịch vụcủa khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn các nhân viên không thực hiện được theo đúng những yêu cầu đãđược đề ra. Khoảng cách 4 (GAP 4): Các phương tiện truyền thông, quảng cáo và thông tin cũng góp phần tác động đến kì vọng của khách hàng Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kì vọng của khách hàng, tuy nhiên khi không thực hiện đúng như lời hứa hẹn thì cảm nhận của khách hàng sẽgiảm đi.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng của khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụphụthuộc vào khoảng cách thứ5 này Khi khách hàng cảm thấy không có sựkhác biệt giữa chất lượng kì vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi sửdụng dịch vụthì chất lượng dịch vụ đó được xem như hoàn hảo.
Theo Parasuraman và Cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ5 Khoảng cách này lại phụthuộc vào 4 khoảng cách còn lại:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Vậy nên, nhà cung cấp dịch vụmuốn cải thiện và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần cố gắng rút ngắn tối đa các khoảng cách này.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về dịch vụ, Parasuraman và Cộng sự (1988,
1991) đã tiếp tục nghiên cứu và đã xây dựng thang đo SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: 20 biến quan sát và 5 thành phần để đo lường chất lượng kì vọng và chất lượng dịch vụcảm nhận của khách hàng.
Bảng 1 1 - Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng
Hiểu biết khách hàng Năng lực phục vụ
Tín nhiệm Năng lực phục vụ
An toàn Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
1.5.2 Mô hình đo lườ ng ch ất lượ ng d ị ch v ụ SERVPERF
Mô hình SERVQUAL là một mô hình phổbiến và được sửdụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc thái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửthì sẽkhông thích hợpởcác khía cạnh:
- Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quảthực hiện dịch vụ.
- Không xem xét đến các yếu tốbên ngoài cũng như hoạt động marketing và chỉ chú ý đến yếu tốnội tại mà thôi.
- Đo lường kì vọng của khách hàng rất khó khăn.
Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL khá là dài dòng do khách hàng phải đáng giá trên 2 phương tiện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ, có thểgây ra nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL với bộ thang đo hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự mô hình SERVQUAL với 20 phát biểu.
Sơ đồ 1 4 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
- Tin cậy (Reliability): Thểhiện qua khả năng thực hiện dịch vụchính xác và đúngthời hạn ngay từlần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viênđể giúp đỡvà cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
- Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.
- Năng lực phục vụ(Assurance): Thểhiện qua trìnhđộchuyên môn và cách phục vụlịch sự, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, bao gồm cả những trang thiết bị được sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Các nghiên cứu có liên quan
Teerapat Jansorn, S Kiattisin, A Leelasantitham (2013): “Nghiên cứu các yếu tố chấp nhận đối với dịch vụ thanh toán điện tử” Nghiên cứu này khám phá các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ thanh toán điện tử Bảng câu hỏi được sửdụng để thu thập dữliệu từnhững người sửdụng internet và sửdụng dịch vụ thanh toán điện tử, và 100 người được hỏi đã tham gia nghiên cứu Mô hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sửdụng đểkiểm tra các giảthuyết.
M Peirce (2000) với nghiên cứu Thanh toán điện tử nhiều bên cho truyền thông di động Khi thông tin liên lạc di động ngày càng trở nên tinh vi và phổ biến, thanh toán di động truyền thống với các mối quan hệtin cậy ngầm của nó sẽ không cònđầy đủ Với một số lượng lớn điện thoại di động có kích thước khác nhau, rất nhiều nhà cung cấp dịch vụgiá trị gia tăng và hàng triệu người dùng chuyển vùng, xóa mọi sựtin cậy không cần thiết nhằm tăng cường bảo mật và cung cấp tính phí không thể kiểm soát được Thanh toán cho phép mội bên tham gia vào cuộc gọi cuối cùng nhận được một phần doanh thu được tạo ra Việc kiểm tra kỹthuật thanh toán qua mạng cho thấy một số thiếu sót nghiêm trọng và các vấn đề mới nổi Chúng tôi giải quyết những vấn đề này bằng cách thiết kếmột chương trình thanh toán điện tử nhiều bên cho phép tất cảcác bên tham gia vào cuộc gọi được thanh toán trong thời gian thực.
Shalini Srivastava, Neena Sinha (2017): “Sở thích và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với ví M: một nghiên cứu về người tiêu dùng BắcẤn Độ” Mục đích của bài báo này là đểkiểm tra mô hình khái niệm về ý định và sựhài lòng của người tiêu dùng đối với ví di động Nghiên cứu này sử dụng mô hình UTAUT tích hợp bao gồm các biến như dễ sử dụng, tin cậy, bảo mật, hiệu quả bản thân,… và một số biến bổ sung (chủ nghĩa khoái lạc) để kiểm tra hành vi của người tiêu dùng trong bối cảnh công nghệ ngân hàng di động Phân tích hồi quy, ANOVA và phân tích mô tả được sửdụng để kiểm tra mối quan hệ giữa một số khía cạnh như nhận thức, sở thích, mức độ hài lòng và tỷlệsửdụng ví di độngở BắcẤn Độ Một mẫu gồm 204 người tiêu dùng Bắc Ấn Độ đãđược thực hiện để hiểu hành vi chấp nhận của người tiêu dùng đối với ví di động Nghiên cứu giải thích ý nghĩa mô hình đề xuất và hiệu quảcủa nó để hiểu hành vi của người tiêu dùng Bắc Ấn Độ Kết quả cho thấy mối liên hệ đáng kể giữa nhận thức, sở thích, sử dụng và sự hài lòng của người tiêu dùng An ninh, sự tin tưởng và chủnghĩa khoái lạc là một vài trong sốcác biến số ảnh hưởng nhất trong nghiên cứu. Các biến nhân khẩu học như giới tính và tuổi tác cũng ảnh hưởng đến sựhài lòng của người tiêu dùng và tỉ lệsửdụng ví di động ở BắcẤn Độ Mô hình đề xuất và kết quả của nghiên cứu mang lại những hiểu biết có giá trị cho các nhà nghiên cứu và thực hành trong bối cảnh sửdụng ví di động.
Lisa Y Chen and Wan-Ning Wu (2017): “Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với thanh toán di động” Thanh toán di động cho phép người tiêu dùng thanh toán linh hoạt hơn thông qua các thiết bị di động tiện lợi. Mặc dù thanh toán di động dễ dàng và tiết kiệm thời gian, hoạt động và bảo mật của thanh toán di động phải đảm bảo thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, đáng tin cậy và an toàn để tăng sựhài lòng của người dùng Do đó, nghiên cứu này dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ để khám phá tác động của các biến bên ngoài thông qua tính hữu ích được cảm nhận và tính dễ sử dụng được cảm nhận đối với sự hài lòng của người dùng Các phương pháp phân tích dữliệu được sửdụng trong nghiên cứu này là phân tích thống kê mô tả, phân tích độtin cậy và hiệu lực, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy để xác minh các giả thuyết Kết quả cho thấy rằng tất cả các giả thuyết đều được ủng hộ Tuy nhiên, thanh toán di động vẫn còn nhiều hạn chế trong phát triển và các nghiên cứu liên quan còn hạn chế Kết quả của nghiên cứu này đã cung cấp thông tin chi tiết vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của người dùng đối với thanh toán di động Các dịch vụliên quan phát triển thanh toán di động và các đề xuất nghiên cứu trong tương lai cũng được đưa ra.
Yuanyuan Wang, Joo Hwan Seo, Woon-Kyung Song (2019): “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng với thanh toán di động: Thị trường thanh toán di động Trung Quốc” Mục đích của nghiên cứu này là để điều tra các yếu tố chínhảnh hưởng đến sở thích của người tiêu dùng đối với thanh toán di động ởTrung Quốc Trung Quốc đang âm thầm trải qua cuộc cách mạng công nghệ lần thứ ba đã làm thay đổi rõ rệt cách sống của người dân Chúng tôi đã sử dụng mô hình phương trình cấu trúc với 573 người Trung Quốc để điều tra hệ thống thanh toán di động ở Trung Quốc dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ Chúng tôi nhận thấy rằng các yếu tố như giá trị của dịch vụ, bảo mật, sự tiện lợi và tính hữu ích được cảm nhận có tác động đến sựhài lòng của người tiêu dùng và sự hài lòng đó hỗtrợ việc mua hàng của người tiêu dùng Ngoài ra, có thểkết luận rằng công cụ đãđược chứng minh này sẽhỗ trợ các nhà nghiên cứu phát triển và tinh chỉnh thêm các mô hình nghiên cứu thanh toán di động.
Hà Nam Khánh Giao (2020) với nghiên cứu Mức độhài lòng của khách hàng sử dụng thẻthanh toán tại Thành phốHồChí Minh Nghiên cứu này nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụthẻ thanh toán tại Thành phố HồChí Minh.Phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVPERF Thang đo được đánh giá bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha, đo lường độ hội tụbằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và sau đó phân tích hồi qui bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Kết quảcho thấy có 4 yếu tố chính tác động đến sựhài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán: tính tin cậy, tính thuận tiện, giá cả và khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Nguyễn Duy Thanh, Huỳnh Anh Phúc (2017) với nghiên cứu Chất lượng dịch vụ vàảnh hưởng xã hội trong sựchấp nhận thanh toán điện tử Thanh toán điện tửlà một thành phần quan trọng của thương mại điện tử, nó giúp nâng cao hiệu quảsử dụng và gia tăng sựhài lòng của người sửdụng thương mại điện tửtrong kỷnguyên số Nghiên cứu này đề xuất và kiểm định mô hình chấp nhận thanh toán điện tử Dữliệu được thu thập từnhững khách hàng tham gia thương mại điện tử đã từng sửdụng hoặc có ý định sử dụng thanh toán điện tử ở Thành phố Hồ Chí Minh Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính dựa trên mẫu khảo sát của 200 đáp ứng viên, có sáu trong tổng sốchính giả thuyết nghiên cứu được ủng hộ Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xã hội, và dễ dàng sử dụng có quan hệ tuyến tính với sự chấp nhận thanh toán điện tử Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 51% sự chấp nhận thanh toán điện tử.
Nguyễn Thị Thùy Vân & Nguyễn Duy Thanh, Tạp chí Phát triển Kinh tế(2016) với nghiên cứu Nhận thức rủi ro trong sự chấp nhận thanh toán qua mạng xã hội. Mạng xã hội đang ngày càng phổ biến rộng rãi trên toàn thế giới, nên việc kết hợp mạng xã hội với các dịch vụ ngân hàng là một nhu cầu tất yếu Nghiên cứu này xem xét nhận thức rủi ro trong sự chấp nhận thanh toán qua mạng xã hội Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tốkì vọng hiệu quả, kì vọng nỗlực,ảnh hưởng xã hội, sự tin tưởng, và nhận thức rủi ro có ảnh hưởng đến sự chấp nhận thanh toán qua mạng xã hội Kết quả này không những mở rộng mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) mà còn đề xuất các giải pháp đê phát triển thanh toán qua mạng xã hội ở Việt Nam. Đặng Ngọc Biên (2020) với nghiên cứu Các nhân tố tác động tới sựhài lòng của người sử dụng dịch vụ ví điện tử Mô hình SERVQUAL được sử dụng trong nghiên cứu nàyđể xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng ví điện tử tại thị trường Việt Nam Trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập được từ cộng đồng người dùng ví điện tử ở Việt Nam, nhóm tác giả sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội xác định khả năng ảnh hưởng của từng nhân tố, sau đó đưa ra những đề xuất cụthể để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nguyễn Ngọc Duy Phương, Vũ Văn Đông (2020): “Xem xét ý định liên tục của khách hàng đối với việc sửdụng ví điện tử: Sựxuất hiện của chấp nhận thanh toán di động ở Việt Nam” Mục đích của nghiên cứu là xác định các tiền đề về ý định tiếp tục sử dụng ví di động tại Việt Nam Một bảng câu hỏi tự quản lý đã được phân phát để thu thập dữ liệu từ tổng số 276 người trả lời Mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏnhất từng phần được sửdụng để phân tích dữliệu Năm tính năng của ví di động - chất lượngứng dụng diđộng, tính quen thuộc của ví di động, tính chuẩn mực trong tình huống, bảo mật thanh toán và cơ chế phản hồi - được giới thiệu như những yếu tố cơ bản, ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví di động của khách hàng tại Việt Nam Kết quả chỉ ra rằng ứng dụng chất lượng di động và sự quen thuộc có thể ảnh hưởng đáng kể đến tính dễsửdụng (PEOU) và tính hữu ích được cảm nhận (PU), nhưng tính chuẩn mực tình huống chỉ có tác động đến PEOU PEOU và PU có liên quan tích cực đến sự hài lòng Mặt khác, cơ chế phản hồi và bảo mật thanh toán ảnh hưởng tích cực đến lòng tin của khách hàng Kết quả là, những tác động tích cực mà sự hài lòng và tin tưởng có được đối với ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử được xác nhận Các phát hiện có thể được sửdụng để tư vấn cho các nhà cung cấp ví di động cải thiện thiết kếvà dịch vụnền tảng của họ để giữ chân người dùng Là một đóng góp về mặt lý thuyết, nghiên cứu này kết hợp Mô hình chấp nhận công nghệ, Lý thuyết thống nhất vềchấp nhận và sửdụng công nghệ để điều tra các yếu tốquyết định chính đến ý định tiếp tục trong bối cảnh ví điện tử ởViệt Nam.
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đềxuất
Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone Tỉnh ThừaThiên Huế được dựa trên cơ sở lí luận của mô hình đo lường chất lượng dịch vụSERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF Số lượng câu hỏi nhiều có thểgây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác của thông tin thu thập. Đềtài sửdụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế Mô hình nghiên cứu được thểhiệnở sơ đồ sau:
Sơ đồ 1 5 - Mô hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Các giảthiết cho mô hình nghiên cứu được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Thành phần mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giả thuyết H2: Thành phần Mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chấtlượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giảthuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụcùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giảthuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế theo mô hình SERVPERF gồm 20 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ trong đó thành phần Mức độtin cậy gồm có 4 biến quan sát; thành phần Khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụgồm 4 biến quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm gồm có 4 biến quan sát.
Bảng 1 2 - Các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Nhân tố Khái niệm Tác giả
Mức độtin cậy Thểhiện qua khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Nói lên sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng.
Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.
Năng lực phục vụ Thểhiện qua trìnhđộchuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng.
Mức độ đồng cảm Thểhiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Bảng 1 3 - Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại
Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
MDTC1 Dịch vụ thanh toán điện tử được Mobifone cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
MDTC2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone đơn giản, nhanh chóng.
MDTC3 Mức độbảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng.
MDTC4 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của
KNDU1 Dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone có hướng dẫn sửdụng.
KNDU2 Mobifone liên kết với nhiều ngân hàng và ví điện tửkhác.
KNDU3 Dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone cho biết khi nào thì giao dịch hoàn thành.
KNDU4 Phản hồi thắc mắc của khách hàng qua đường dây nóng 24/7.
PTHH1 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễdàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.
PTHH2 Hệ thống đường truyền thông tin khi thanh toán điện tử không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.
PTHH3 Địa chỉ của công ty dễ tìm, gần trung tâm thành phố.
PTHH4 Công ty có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại.
NLPV1 Nhân viên của Mobifone luôn nhanh chóng phục vụdịch vụcho khách hàng.
NLPV2 Nhân viên Mobifone luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
NLPV3 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được Mobifone giải quyết thỏa dáng.
NLPV4 Mạng lưới hoạt động của Mobifone rộng, tiện lợi cho khách hàng.
MDDC1 Mobifone luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗtrợ đểkhách hàng có được lợi ích tốt nhất.
MDDC2 Nhân viên của Mobifone luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
MDDC3 Nhân viên Mobifone luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nởvới khách hàng.
MDDC4 Mobifone có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,…)
SHL1 Dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone đáp ứng được yêu cầu của Anh/Chị.
SHL2 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ thanh toán điện tử đang sửdụng của Mobifone.
SHL3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone lâu dài.
ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
Giới thiệu địa bàn nghiên cứu
Thành phốHuếlà một thành phốtrực thuộc Tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam Là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế Thành phố tọa lạc hai bên bờ hạ lưu sông Hương, cách thủ đô Hà Nội 668 km về phía nam, cách thành phốHồChí Minh 1039 km vềphía bắc, cách Đà Nẵng 105 km vềphía bắc. Toàn thành phố có 27 phường, dân số đến năm 2018 là 455.230 người Tổng diện tích đất tựnhiên: 72 km 2 Năm 2005, Thành phố Huế đã được Bộ xây dựng ra quyết định công nhận là đô thịloại I.
Huếcó nhiều trung tâm thương mại lớn và tọa lạcởhai bên bờ sông Hương như: chợ Đông Ba, chợ Tây Lộc, chợ An Cựu Cùng những trung tâm thương mại, siêu thị như Coopmart, Big C, Vincom, The Manor Crown, Nguyễn Kim.
Kinh tếthành phốphát triển chủyếu ởngành du lịch Hiện tại trên địa bàn thành phố đã và đang hình thành một số khu đô thị cao cấp như khu đô thị An Đông Villas, khu đô thịAn Cựu Villas, khu đô thịPhú Mỹ An, The Manor Crown,…
Với lợi thế kinh tế có nhiều trung tâm thương mại, nhiều khu đô thị cao cấp, nhiều điểm đến du lịch hấp dẫn Những năm qua, cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật không ngừng được quan tâm đầu tư và phát triển đã làm cho bộ mặt đô thị thay đổi nhanh chóng Thành phố Huế cũng là nơi tập trung các cơ quan hành chính của tỉnh, Trung ương, các doanh nghiệp Nhà nước,… lực lượng lao động ngày càng tăng cảvề quy mô và chất lượng, đội ngũ các bộ khoa học, kỹ thuật không ngừng lớn mạnh là động lực lớn cho sựphát triểu của Thành phốHuế.
Cùng với sự thay đổi nhanh và bộ mặt đô thị, các lĩnh vực văn hóa – xã hội đều có nhiều chuyển biến tiến bộ Giáo dục đào tạo phát triển mạnh về quy mô và chất rộng khắp và đi vào chiều sâu Công tác an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe nhân dân có nhiều tiến bộ An ninh quốc phòng được giữ vững, an toàn - trật tự xã hội được đảm bảo.
Doanh thu du lịch năm 2019 ước đạt 3.190 tỷ đồng, tăng 16% so với cùng kỳ năm 2018 Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ năm 2019 ước đạt 33.983 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2018 Giá trị sản xuất công nghiệp trên địa bàn Thành phố cả năm 2019 ước đạt 9.235,45 tỷ đồng tăng 12.19% so với cùng kỳ năm 2018 Tổng thu ngân sách năm 2019 đạt 1.305 tỷ đồng, vượt dự đoán HĐND Thành phố giao, đạt 106% kế hoạch; Chi ngân sách đạt 1.213,338 tỷ đồng, đạt 106,9% dự toán (Theo
Cổng thông tin điện tửThành phốHuế)
2.1.3 D ị ch v ụ thanh toán điệ n t ử T ỉ nh Th ừ a Thiên Hu ế
Thanh toán điện tử là xu hướng tất yếu trong bối cảnh của Cách mạng công nghiệp 4.0, theo Quyết định số 1000/QĐ-UBND Tỉnh Thừa Thiên Huếphê duyệt ngày 16/4/2020 là áp dụng các hình thức thanh toán hiện đại, phù hợp với điều kiện và đặc điểm của tỉnh, nâng tỷlệ người dân có tài khoản tại ngân hàng tại trung tâm thành phố, thị trấn các huyện, thành phố đạt ít nhất 70% vào cuối năm 2025; số doanh nghiệp thanh toán điện tử trên địa bàn ở mức từ70 –80% trở lên trong tổng sốdoanh nghiệp thanh toán qua hệthống ngân hàng; 100% các bệnh viện, trường học, các đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông và truyền thông trên địa bàn tỉnh phối hợp với các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán để thu tiền học phí, viện phí, tiền điện,… bằng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, ưu tiên chấp nhận hình thức thanh toán qua điện thoại di động, thanh toán qua thiết bịchấp nhận thẻ.
Tỉnh đãđềra nhiều giải pháp đểphát triển thanh toán không dùng tiền mặt như sau:
- Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, đào tạo, tập huấn hướng dẫn và bảo vệ người tiêu dùng trong thanh toán không dùng tiền mặt.
- Các sở, ngành, UBND các huyện, thành phốtriều khai kịp thời các cơ chếchính sách về thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh theo sự chỉ đạo, hướng dẫn của Chính phủvà các Bộ, ngành và UBND tỉnh.
- Phát triển các hệ thống và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại điểm bán lẻ trên địa bàn tỉnh.
-Thúc đẩy các hệthống và dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dịch vụhành chính công.
- Tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin, phát triển mạnh các phương thức thanh toán điện tử.
- Các tổchức tín dụng tăng cường các biện pháp an ninh, tiêu chuẩn bảo mật mới, đảm bảo an ninh, an toàn cho hệthống thanh toán điện tử (Theo thuathienhue.gov.vn)
Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone
2.2.1 Gi ớ i thi ệ u chung v ề công ty
Tên đầy đủ: Tổng công ty Viễn thông Mobifone.
Trụsở chính: Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phốHà Nội. Hotline: 18001090
Mobifone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông Mobifone, trực thuộc BộThông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực dịch vụ viễn thông truyền thống VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable
TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, bán lẻvà phân phối và đầu tư nước ngoài.
Mobifone được cục quản lý chất lượng BộTT–TT công bốlà mạng di động có chất lượng dịch vụtốt nhất và được bình chọn là Mạng di động được ưa thích nhất tại Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (2005 – 2008) giải thưởng của Việt Nam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổchức.
Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông Mobifone có 20 Phòng, Ban chức năng và
20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụMobifone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế Mobifone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng Mobifone, Trung tâm Công nghệthông tin Mobifone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới Mobifone miền Bắc, Trung, Nam, Trung
Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế Mobifone.
Logo Mobifone lấy ý tưởng chính từ tên thương hiệu “Mobifone” trong đó nhấn mạnh vào ý nghĩa của việc phối kết hợp 2 tone màu xanh và đỏ.Màu xanh dương trên chữ “Mobi” là gam màu thường thấy trong các thiết kế logo khi nó vừa mang phong cách trẻtrung, hiện đại lại vừa thểhiện sựtin cậy, an toàn Khi sửdụng gam màu xanh dương, muốn truyền tải đến khách hàngthông điệp vềsự ổn định và tin tưởng, thểhiện của 2 sắc thái hòa quyện, cân đối tạo cảm nhạn vềsự tin tưởng, tích cực,ấn tượng Với slogan “Kết nối giá trị- Khơi dậy tiềm năng” mang thông điệp hướng tới sựphát triển toàn diện, bền vững dựa trên mối quan hệ là khách hàng, đối tác và nhân viên. Đối với khách hàng
Mobifone cam kết “kết nối giá trị” cung cấp mọi giải pháp sáng tạo, đa dạng hóa dịch vụ, cá biệt hóa khâu chăm sóc, đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của khách.
“Kết nối giá trị” chính là mang tới những giá trị tốt đẹp để các dịch vụ ngày càng đa dạnghơn, tốt hơn,ý nghĩa hơn. Đối với đối tác
Mobifone cam kết “Khơi dậy tiềm năng”, xây dựng sự kết nối, liên kết với các đối tác qua các khâu từsản xuất tới kinh doanh để hợp lực xây dựng nền tảng nhanh, hiệu quả, đi tắt đón đầu xu thế.
Ngoài ra, “Kết nối giá trị, Khơi dậy tiềm năng” còn có ý nghĩa như một tuyên ngôn gắn liền với chiến lược phát triển của Mobifone: kinh doanh đa dịch vụ Và đặc biệt Mobifone có chiến lược kinh doanh và phát triển thị trường dựa trên 6 yếu tố: Tư vấn – Đào tạo –Truyền thông –Liên kết –Phân khúc – Cộng hưởng Sáu yếu tố này sẽ là sợi dây “Kết nối những giá trị và Khơi dậy mọi tiềm năng” của công ty, xã hội mang đến những giá trịphục vụcuộc sống con người, thúc đẩy tiến bộxã hội.
Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn năm 2015 – 2020 của Mobifone được thểhiện rõ nét trong thôngđiệp “Kết nối giá trị, Khơi dậy tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệtrụcột: với khách hàng, với đối tác, với từng nhân viên.
Sứ mệnh Đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sựhài lòng, phát triển và hạnh phúc Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội Bên cạnh đó, Mobifone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ - truyền thông–tin học.
2.2.2 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề Mobifone T ỉ nh Th ừ a Thiên Hu ế
2.2.2.1 Quá trình hình thành Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, tiền thân là Chi nhánh Mobifone Huế được tách ra từ Chi nhánh Thông tin Di động Bình Trị Thiên năm 2010 Tính đến tháng 12/2019 Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế có tổng cộng 204 nhân viên, Giám đốc Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huếlà ông Hoàng Thu Bình.
Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế là đơn vị hạch toán phụthuộc trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Mobifone, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được Bộ Thông tin & Truyền thông và Tổng công ty Viễn thông Mobifone phê duyệt.
2.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
Lĩnh vực hoạt động chính là khai thác, cung cấp các loại hình thông tin diđộng.Cùng với sự phát triển chung của xã hội, các loại hình này cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú với công nghệ cũng ngày càng hiện đại để thích ứng với các dạng nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường.
Là đơn vịhoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm của các ngành khác và gồm có các sản phẩm cơ bản là: MobiGold, Mobicard, MobiQ, Mobizone và các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú cũng như mảng kinh doanh truyền hình, bán lẻ.
Bảng 2 1 - Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
STT Loại hình dịch vụ Đặc điểm
Dịch vụ thông tin di động trảsau
1 MobiGold Với cước gọi rẻ hơn 30% so với cước gọi thông thường, được thiết kế phù hợp với người phải liên lạc nhiều và dùng hơn 135 phút/tháng.
Dịch vụ thông tin di động trả trước
2 MobiCard Phù hợp với người không có nhu cầu nhắn tin nhiều và gọi khoảng từ 30 – 135 phút/ tháng Có thể kiểm soát chi phí kết nối phát sinh.
3 MobiQ Phù hợp với người nhắn tin thường xuyên nhưng chỉ có nhu cầu gọi dưới 30 phút/tháng, với cước SMS rẻ gần 50% so với cước tin nhắn thông thường.
4 Mobizone Cho phép thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chính khách hàng lực chọn Đặc biệt thích hợp với đối tượng khách hàng ít nhu cầu di chuyển xa, giúp chủ động kiểm soát giảm thiểu cước phí di động hàng tháng.
5 Dịch vụ nhạc chờ Cho phép thuê bao di động trả trước và trả sau cài đặt
Mobifone các bản nhạc chờthay cho tiếng chuông mặc định.
6 Dịch vụ báo cuộc gọi nhỡMobifone
Thông báo cho thuê bao Mobifone biết các số điện thoại gọi đến nhưng không thành công do thuê bao tắt máy, hết pin hoặc ngoài vùng phủ sóng…
7 Dịch vụ chặn cuộc gọi Mobifone
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại
2.3.1.1 Thông tin vềmẫu khảo sát
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 130 phiếu, thu về 116 phiếu hợp lệ và được sửdụng cho bài nghiên cứu.
Bảng 2 4 - Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Qua bảng tổng hợp sốliệu ta thấy trong 116 người tham gia điều tra có 70 khách hàng nam, chiếm tỷlệ60,3% và 46 khách hàng nữ, chiếm tỷlệ39,7% Khách hàng sửdụng dịch vụ thanh toán di động tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huếcó sự chênh lệch tương đối đáng kể, chứng tỏnhu cầu sửdụng dịch vụ thanh toán điện tử của nam giới nhiều hơn so với nữgiới.
Xét theo yếu tố độtuổi thì ta thấy đa phần đốitượng sửdụng dịch vụthanh toán điện tửlà những người trẻ(từ18-25 chiếm 53,5%) và những người trung niên (từ25-
45 chiếm 41,4%), điều này cũng tương đối dễhiều vì những người trẻlà những người năng động và yêu công nghệ, thích giao tiếp với thếgiới bên ngoài Mặt khác, người trẻ thường có nhu cầu thanh toán điện tửnhiều hơn việc thanh toán bằng tiền mặt.
Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ 4.5 đến dưới 7.5 triệu đồng; từ 7.5 đến dưới 15 triệu đồng chiếm tỷlệkhá cao (40,5% và 37,1%) Qua đó ta thấy được nhóm khách hàng có thu nhập khá trên địa bàn thành phố Huế phần nào cảm nhận được lợi ích của việc thanh toán điện tửngày càng phổbiến.
Về tần suất sử dụng, tỉ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán là khá cao trong khi Sử dụng dưới 2 lần chỉ có 4 sự lựa chọn chiếm 3,5%, từ 2 – 15 lần có 63 sự lựa chọn chiếm 54,3%, từ15 –30 lần có 39 sựlựa chọn chiếm 33,6%, trên 30 lần có 10 sựlựa chọn chiếm 8,6%.
2.3.1.2 Thông tin vềsản phẩm–dịch vụ
Bảng 2 5 - Khách hàng sử dụng sản phẩm – dịch vụ của Mobifone
Phản hồi Phần trăm các trường hợp
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Dựa vào bảng 2.5, ta thấy khi được hỏi vềsản phẩm–dịch vụ đang được khách hàng sử dụng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế thì đáp án (3) Thuê bao trả trước được chọn nhiều nhất là 61 lượt chọn chiếm 39,1%, tiếp theo là (1) Mạng Internet được 52 lượt chọn chiếm 33,1% còn lại là (4) Thuê bao trả sau, (2) Thiết bị đầu cuối có mức chọn lần lượt là 36 và 7 chiếm 23,1% và 4,5% Qua đó cho thấy khách hàng lựa chọn sửdụng những sản phẩm phổ biến trên thị trường hơn những sản phẩm, dịch vụkhác.
Bảng 2 6 - Khách hàng sử dụng hình thức thanh toán điện tử tại Mobifone
HÌNH THỨC Phản hồi Phần trăm các trường hợp
Thanh toán bằng ví điện tử 70 33,5 60,3%
Thanh toán qua tài khoản các ngân hàng 52 24,9 44,8%
Thanh toán qua các app của Mobifone
Thanh toán bằng tiền mặt (tại nhà/điểm giao dịch)
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Dựa vào bảng 2.6, ta thấy khi được hỏi về hình thức thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huếthìđáp án được chọn nhiều nhất (1) Thanh toán bằng ví điện tử với 70 lượt chọn chiếm 33,5%, các đáp án còn lại được chọn lần lượt là (3)Thanh toán qua các app của Mobifone (My Mobifone, Mobifone Next) với 65 lượt chọn chiếm (31,1%), (2) Thanh toán qua tài khoản các ngân hàng với 52 lượt chọn chiếm 24,9% và đáp án (4) Thanh toán bằng tiền mặt chỉ có 22 lượt chọn chiếm10,5% Từ kết quả trên, ta có thể thấy được khách hàng đang dần chuyển sang hình thức thanh toán điện tử đểthay thếdần cho việc sửdụng tiền mặt đểthanh toán.
2.3.2 Đánh giá độ tin c ậ y c ủa thang đo thông qua h ệ s ố tin c ậy Cronbach’s Alpha Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo Likert 5 mức độ, được phân loại như sau:
- Nhân tố Mức độ tin cậy (MDTC): gồm 4 biến quan sát được mã hóa MDTC1 – MDTC4
- Nhân tố Khả năng đáp ứng (KNDU): gồm 4 biến quan sát được mã hóa KNDU1 – KNDU4
- Nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH): gồm 4 biến quan sát được mã hóa PTHH1 – PTHH4
- Nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV): gồm 4 biến quan sát được mã hóa NLPV1 – NLPV4
- Nhân tố Mức độ đồng cảm (MDDC): gồm 4 biến quan sát được mã hóa MDDC1 – MDDC4
Kết quảkiểm định hệsố Cronbach’s Alpha của các thành phần được thểhiện qua bảng
Bảng 2 7 - Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập Biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,906
Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,856
Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,814
Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,913
Mức độ đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,917
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Dựa vào kết quả trên cho thấy các thang đo của mô hình có hệ số Cronbach’s Alpha tương đối tốt Các biến quan sát của các thang đo này đều có hệsố tương quan > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 nên không cần phải loại biến nào ra khỏi mô hình trên.
Bảng 2 8 - Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng
Biến Tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha
Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,892
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Kết quả phân tích đánh giá độtin cậy của thang đo biến phụthuộc của nhân tố
“Sự hài lòng” có hệsố Cronbach’s Alpha =0,892 Hệsố tương quan của 3 biến đều có giá trị > 0,3 Vì vậy, biến phụthuộc “Sựhài lòng” được giữlại và đảm bảo độ tin cậy đểthực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.3.3 Phân tích nhân t ố khám phá EFA
Trước khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA, cần kiểm định KMO xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không Việc kiểm định được thực hiện thông qua việc xem xét hệsốKMO (Kaiser–Meyer–Olkin).
Hệsốtải nhân tốKMO (Kaiser–Meyer–Olkin) của các biến nhỏ hơn 0,5 sẽbị loại khỏi thang đo Hệsốtải nhân tốKMO càng lớn và nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO
≤ 1 thì sẽthỏa mãnđiều kiện kiểm định.
Kiểm định Bartlett dùng để kiểm tra sự tương quan của các biến trong tổng thể Kiểm định này có ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig < 0,05, lúc này các biến có sự tương quan với nhau trong tổng thể.
2.3.3.1 Phân tích nhân tốkhám phá EFA của biến độc lập
Bảng 2 9 - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
Kaiser–Meyer–Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,860
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Dựa vào kết quả ởbảng trên ta thấy, giá trịKMO = 0,860 > 0,5 và giá trị Sig 0,000 < 0,05 Hai giá trị này đều thỏa mãn điều kiện kiểm được nêu ra ở phía trên. Điều này có nghĩa rằng phân tích EFA là phù hợp và các biến quan sát được đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, ta tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo Ta đã sử dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax Procduce, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng các quan sát có hệsố tải nhân tố< 0,5 sẽbị loại khỏi mô hình Phân tích nhân tốEFA sẽgiữlại các biến quan sát có hệsố> 0,5 và sắp xếp thành những nhóm chính đó là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa ThiênHuế.
Bảng 2 10 - Ma trận xoay nhân tố
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Theo Hair và Cộng sự (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu; > 0,4 được xem là quan trọng; > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Theo nghiên cứu này tác giả chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với kích cỡ mẫu là 100 Ngoài ra giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lầ 77.150%, tức là các nhóm nhân tố trong thang đo nghiên cứu giải thích được 77.150% biến thiên của các biến quan sát.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, số biến quan sát giữ nguyên là 20 biến và 5 nhân tố không có biến quan sát vào có hệsốtải nhân tố< 0,5 nên không loại bỏbiến trên.
2.3.3.2 Phân tích nhân tốEFA cho các biến phụthuộc
Bảng 2 11 - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
HệsốKMO = 0,735 thỏa mãnđiều kiện 0,5≤ KMO ≤ 1 nên phân tích nhân tố là phù hợp Kiểm định Bartlett’s Test có giá trịSig = 0,000 < 0,05 là các biến có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tốnên dữliệu thu thập được đáp ứng điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tố.
2.3.4 Đánh giá mức độ đồ ng ý c ủ a khách hàng v ề d ị ch v ụ thanh toán điệ n t ử t ạ i Mobifone T ỉ nh Th ừ a Thiên Hu ế
Nghiên cứu đềtài này, tác giảsửdụng kiểm định One Sample T-test
- H 0 : Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên CLDV thanh toỏn điện tửvới à = 4
- H 1 : Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên CLDV thanh toỏn điện tửvới à ≠ 4 Ởmỗi bảng đánh giá của khách hàng, với mức ý nghĩa α = 0,05
- Nếu Sig < 0,05 thì ta bác bỏ H 0 , chấp nhận H 1 tức là giá trị trung bình của mỗi yếu tốcó giá trị ≠ 4
- Nếu Sig > 0,05 thì ta chưa có cơ sở đểbác bỏH 0 , chấp nhận H 0 và bác bỏH 1
2.3.4.1 Kiểm định One Sample T-test vềmức độtin cậy
H 0 : Mức độ đồng ý của khỏch hàng vềmức độtin cậy à = 4
H 1 : Mức độ đồng ý của khỏch hàng vềmức độtin cậy à ≠ 4
Bảng 2 12 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy
Test Value = 4 Tần suất lựa chọn đáp án
Dịch vụ thanh toán điện tử được Mobifone cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của
Mobifone đơn giản, nhanh chóng.
Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng.
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của Mobifone.
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
2.4.1 Nh ữ ng k ế t qu ả đạt đượ c
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh ThừaThiên Huếhiện nay đang được đánh giá khá tốt, góp phần nâng cao kết quảhoạt động kinh doanh của công ty.
Kết quả khảo sát cho thấy Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế đã thực hiện tốt công tác đào tạo nhân viên để đáp ứng được các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng, điều này làm tăng sự thiện cảm cảu khách hàng đối với công ty Đây là một thế mạnh để gia tăng sức cạnh tranh với các công ty viễn thông khác.
Khảo sát cho thấy có 57,8% khách hàng đồng ý và 24,1% khách hàng hoàn toàn đồng ý với tiêu chí đánh giá “Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của Mobifone” trong thang đo Mức độ tin cậy, điều này chứng minh được trong suy nghĩ của khách hàng, Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huếlà một công ty có uy tín cao.
Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại thành phố Huếnên vẫn còn hạn chếvềtính tổng quát của vấn đề nghiên cứu Do đó, hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi khảo sát đối với khách hàngở các huyện trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung và người dân thành phốHuế nói riêng đã tồn tại rất lâu Trong khi đó điều kiện cơ sởhạtầng, công nghệ ởViệt Nam chưa đủphát triển mạnh mẽ để người dân thay đổi thói quen này, do đó chỉphần đông nhóm khách hàng trẻmới sửdụng đến dịch vụ thanh toán điện tử.
Bên cạnh đó, do tâm lý lo ngại và không am hiểu nhiều vềcông nghệ, kiến thức cũng là rào cản đối với dịch vụthanh toán trực tuyến.
Chất lượng đường truyền, chất lượng cổng thanh toán trực tuyến chưa đảm bảo vào các dịp khuyến mãi hay giảm giá lớn của công ty.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử
Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng quan tâm đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửcủa mình đểkhông bị tụt lùi trong thời đại công nghệ 4.0, đồng thời không ngừng gia tăng sức mạnh đểtrởthành một công ty mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Để có thể phát triển nhanh và bền vững thì công ty cần vạch ra cho mình những mục tiêu cụthể:
Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế cần tiếp tục nâng cao uy tín, củng cố lòng tin của khách hàng về tính an toàn, bảo mật của các giao dịch được thực hiện bằng dịch vụ thanh toán điện tử, nâng cao khả năng nhận thức của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử như: dễdàng sửdụng, tiện lợi, giảm chi phí,… Đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, kỹ thuật cao để dễdàng xử lý đối với các tình huống xảy ra, cũng như hỗtrợ giải đáp thắc mắc của khách hàng Nâng cao chất lượng công việc, giúp nhân viên thích nghi được với sựcạnh tranh mạnh mẽtrên thị trường.
Trên lĩnh vực công nghệ, cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu Đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độcao Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết vềmặt dữ liệu truyền đi, hạn chếtối đa sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Tăng cường liên kết và hợp tác với các ngân hàng cũng như công ty viễn thông khác và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ nhằm tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt như: tài chính, kỹthuật, kinh nghiệm,… Từ đó, Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huếtừng Đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tửnhằm đáp ứng phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng Qua đó, Mobifone phát triển thêm các tiện ích mới dễ sửdụng, giàu tính công nghệ, đảm bảo an toàn và bảo mật cao Dự kiến trong năm
2021 tới, Mobifone sẽ cho ra mắt app MobiPay nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tăng cường hoạt động quảng bá, gọi điện giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết về sản phẩm mà công ty cung cấp.Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử đồng thời hỗ trợ khách hàng tìm hiểu kỹvềnhững tính năng và tiện ích hiện đại của dịch vụ.
Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử
Dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số định hướng như sau:
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm và tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và tin cậy vào sản phẩm dịch vụmà công ty cung cấp.
Tăng cường công tác quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn để tăng số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ thanh toán điện tử và giúp khách hàng có nhiều hiểu biết đầy đủ, đúng đắn về sản phẩm dịch vụ. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo các bộ nhân viên để nâng cao năng lực chuyên môn, tác phong và nghiệp vụ.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
3.2.1 Gi ả i pháp v ề M ức độ tin c ậ y
Tăng cường đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệthống công nghệ để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và không xảy ra bất cứsai sót nào.
Tối giản các thủ tục và giấy tờ đăng k, thay đổi thông tin sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử, giảm các thủtục phức tạp, tránh mất thời gian của khách hàng.
Duy trì và nâng cao uy tín của công ty thông qua việc cung cấp tốt dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi vào các dịp đặc biệt.
Cập nhật thường xuyên những tiến bộcủa công nghệ đượcứng dụng trong dịch vụ thanh toán điển tử và dò tìm những thiếu sót trong hệ thống để khắc phục tốt hơn nhằm giúp cho khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng mà không lo ngại bị mất cắp những thông tin tài khoản cá nhân; đưa ra những cam kết với khách hàng và chịu trách nhiệm về những cam kết đó, tránh trường hợp thổi phồng các tính năng để khi khách hàng sửdụng dịch vụ mà không đúng những gì đã cam kết sẽgây mất lòng tin khách hàng; giải thích rõ ràng, chi tiết những từ ngữ chuyên môn, lợi ích và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro cũng như cách phòng tránh những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức lẫn các tiện ích chưa đạt hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng; đầu tư, nghiên cứu và làm đa dạng thêm danh mục sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử với nhiều tiện ích vượt trội hơn, nhằm đáp ứng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của từng khách hàng.
Tham gia nhiều chương trình hoạt động xã hội đểxây dựng hìnhảnh của công ty.
3.2.2 Gi ả i pháp v ề Kh ả năng đáp ứ ng
Nâng cao chất lượng nhân viên trong toàn bộ công ty đểtất cả nhân viên đều có đủkhả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng hệthống tin nhắn và các thông báo tự động trên các ứng dụng thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, khi có thay đổi về chính sách hoạt động, phần mềm,… sẽ thông tin kịp thời đến với khách hàng.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong công ty, trong toàn bộ các chi nhánh đểmọi nhân viên đều có đủkhả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Bổ sung thêm mục giải đáp thắc mắc trực tuyến thông qua Website hoặc ứng dụng của Mobifone trên điện thoại đề giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến một cách nhanh chóng đểtránh các vấn đềkhác xảy ra.
Nhân viên trực Hotline phải có đầy đủ chuyên môn để hỗ trợ được cho khách hàng mọi thời điểm khách hàng cần.
Giám sát chặt chẽ những rủi ro trong khi gặp phải sự cố trong giao dịch, xây dựng cho nhân viên khả năng phảnứng nhanh trước những sựcố.
3.2.3 Gi ả i pháp v ề Phương tiệ n h ữ u hình
Cơ sở vật chất đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp trong thời đại ngày nay Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế không ngừng đầu tư xây dựng cơ sởhạtầng khang trang lắp đặt tương đối đầy đủhệthống máy tính.
Tại quầy giao dịch của Mobifone cần phải được bố trí một cách khang trang, lịch sự, sạch sẽ, có chỗ đểxe thuận tiện, có đầy đủthiết bịgiám sát camera.
Thiết kế, thay đổi hình thức các giao diện của Website và các ứng dụng trên điện thoại sao cho bắt mắt, dễnhìn, sắp xếp các tính năng một cách khoa học, hợp lí và dễ sửdụng; sửdụng từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu để thuận tiện cho khách hàng trong việc tra cứu hay thực hiện giao dịch; cập nhật kịp thời các thông tin về sản phẩm, chương trình ưu đã trên Website và ứng dụng; hướng dẫn sửdụng dịch vụ thanh toán điện tử cần được trình bày ngắn gọn, dễhiểu. Đánh giá năng lực xử lý của hệ thống giao dịch thanh toán điện tử cần được thực hiện, thửnghiệm và kiểm tra thường kỳ đểkhắc phục kịp thời.
Ngoài ra, để tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử, Mobifone TỉnhThừa Thiên Huế cần xúc tiến việc phát triển các phần mềm tin học sao cho đảm bảo việc sửdụng dịch vụcủa ngân hàng là nhanh hơn, chính xác hơn và an toàn hơn.
Chi nhánh cũng cần coi trong công tác bảo dưỡng các trang thiết bị vi tính, thường xuyên kiểm tra chạy thửcác thiết bịdựphòng, bên cạnh đó, coi trọng công tác bảo mật và lưu trữsốliệu.
3.2.4 Gi ả i pháp v ề Năng lự c ph ụ c v ụ
Tăng cường đội ngũ nhân viên phù hợp với công việc.
Thường xuyên đưa nhân viên đi học các lớp về đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ, các khóa học về ứng dụng công nghệhiện đại vào dịch vụthanh toán điện tử nhằm tạo điều kiện để nhân viên tiếp cận với thực tiễn phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử, bồi dưỡng thêm kiến thức đểtrảlời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng.
Lắng nghe những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, sau đó giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lý.
Tổ chức, sắp xếp cán bộ nhân viên hợp lý, tạo điều kiện phát huy đúng khả năng chuyên môn và nguyện vọng của mỗi cá nhân nhân viên, tạo không khí làm việc trong công ty để đảm bảo công việc được thực hiện một cách hiệu quảnhất Điều này giúp cho Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế chăm sóc và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, hoàn thiện hơn trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử đến với khách hàng.
Tăng cường động viên, khuyến khích nhân viên làm việc đểnhân viên không bị áp lực với chỉ tiêu đặt ra.
3.2.5 Gi ả i pháp v ề M ức độ đồ ng c ả m
Tổchức sắp xếp cán bộ nhân viên một cách hợp lí, tạo điều kiện để nhân viên có thể phát huy đúng khả năng chuyên môn của bản thân.
