PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.3.1.1.Thông tin về mẫu khảo sát
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tạ
2.3.1.1.Thông tin về mẫu khảo sát
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 130 phiếu, thu về 116 phiếu hợp lệ và được sửdụng cho bài nghiên cứu.
Bảng 2. 4 - Đặc điểm cơ cấu mẫu điều traSố lượng Số lượng (người) Phần trăm (%) Giới tính Nam 70 60,3% Nữ 46 39,7%
Độti Dưới 18 tuổi 4 3,4%
Từ18–25 tuổi 62 53,5% Từ25–45 tuổi 48 41,4% Trên 45 tuổi 2 1,7% Trìnhđộhọc vấn Phổthơng 27 23,3% Cao đẳng/Đại học 80 69% Sau đại học 9 7,7%
Thu nhập Dưới 4.5 triệu 19 16,4%
Từ 4.5 triệu – dưới 7.5 triệu
47 40,5%
Từ7.5 triệu– dưới 15 triệu 43 37,1%
Trên 15 triệu 7 6%
Sốlần sửdụng Dưới 2 lần 4 3,5%
Từ2–15 lần 63 54,3%
Từ15–30 lần 39 33,6%
Trên 30 lần 10 8,6%
Qua bảng tổng hợp sốliệu ta thấy trong 116 người tham gia điều tra có 70 khách hàng nam, chiếm tỷlệ60,3% và 46 khách hàng nữ, chiếm tỷlệ39,7%. Khách hàng sửdụng dịch vụ thanh toán di động tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huếcó sự chênh lệch tương đối đáng kể, chứng tỏnhu cầu sửdụng dịch vụ thanh toán điện tử của nam giới nhiều hơn so với nữgiới.
Xét theo yếu tố độtuổi thì ta thấy đa phần đốitượng sửdụng dịch vụthanh tốn điện tửlà những người trẻ(từ18-25 chiếm 53,5%) và những người trung niên (từ25- 45 chiếm 41,4%), điều này cũng tương đối dễhiều vì những người trẻlà những người năng động và u cơng nghệ, thích giao tiếp với thếgiới bên ngồi. Mặt khác, người trẻ thường có nhu cầu thanh tốn điện tửnhiều hơn việc thanh tốn bằng tiền mặt.
Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ 4.5 đến dưới 7.5 triệu đồng; từ 7.5 đến dưới 15 triệu đồng chiếm tỷlệkhá cao (40,5% và 37,1%). Qua đó ta thấy được nhóm khách hàng có thu nhập khá trên địa bàn thành phố Huế phần nào cảm nhận được lợi ích của việc thanh toán điện tửngày càng phổbiến.
Về tần suất sử dụng, tỉ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán là khá cao trong khi Sử dụng dưới 2 lần chỉ có 4 sự lựa chọn chiếm 3,5%, từ 2 – 15 lần có 63 sự lựa chọn chiếm 54,3%, từ15 –30 lần có 39 sựlựa chọn chiếm 33,6%, trên 30 lần có 10 sựlựa chọn chiếm 8,6%. 2.3.1.2. Thơng tin vềsản phẩm–dịch vụ Bảng 2. 5 - Khách hàng sử dụng sản phẩm – dịch vụ của Mobifone DỊCH VỤ Phản hồi Phần trăm các trường hợp N % Mạng Internet 52 33,1 44,8%
Thiết bị đầu cuối 7 4,5 6,0%
Thuê bao trả trước 61 39,1 52,6%
Thuê bao trảsau 36 23,1 31,0%
Tổng 156 100 134,5%
Dựa vào bảng 2.5, ta thấy khi được hỏi vềsản phẩm–dịch vụ đang được khách hàng sử dụng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế thì đáp án (3) Thuê bao trả trước được chọn nhiều nhất là 61 lượt chọn chiếm 39,1%, tiếp theo là (1) Mạng Internet được 52 lượt chọn chiếm 33,1% còn lại là (4) Thuê bao trả sau, (2) Thiết bị đầu cuối có mức chọn lần lượt là 36 và 7 chiếm 23,1% và 4,5%. Qua đó cho thấy khách hàng lựa chọn sửdụng những sản phẩm phổ biến trên thị trường hơn những sản phẩm, dịch vụkhác.
Bảng 2. 6 - Khách hàng sử dụng hình thức thanh tốn điện tử tại Mobifone
HÌNH THỨC Phản hồi Phần trăm các
trường hợp
N %
Thanh tốn bằng ví điện tử 70 33,5 60,3%
Thanh toán qua tài khoản các ngân hàng 52 24,9 44,8% Thanh toán qua các app của Mobifone
(Mobifone Next, My Mobifone)
65 31,1 56,0%
Thanh toán bằng tiền mặt (tại nhà/điểm giao dịch)
22 10,5 19,0%
Tổng 209 100 180,2%
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Dựa vào bảng 2.6, ta thấy khi được hỏi về hình thức thanh tốn điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huếthìđáp án được chọn nhiều nhất (1) Thanh tốn bằng ví điện tử với 70 lượt chọn chiếm 33,5%, các đáp án còn lại được chọn lần lượt là (3) Thanh toán qua các app của Mobifone (My Mobifone, Mobifone Next) với 65 lượt chọn chiếm (31,1%), (2) Thanh toán qua tài khoản các ngân hàng với 52 lượt chọn chiếm 24,9% và đáp án (4) Thanh toán bằng tiền mặt chỉ có 22 lượt chọn chiếm 10,5%. Từ kết quả trên, ta có thể thấy được khách hàng đang dần chuyển sang hình thức thanh tốn điện tử đểthay thếdần cho việc sửdụng tiền mặt đểthanh toán.
2.3.2. Đánh giá độtin cậy của thang đothông qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha
Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo Likert 5 mức độ, được phân loại như sau:
- Nhân tố Mức độ tin cậy (MDTC): gồm 4 biến quan sát được mã hóa MDTC1 – MDTC4
- Nhân tố Khả năng đáp ứng (KNDU): gồm 4 biến quan sát được mã hóa KNDU1 – KNDU4
- Nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH): gồm 4 biến quan sát được mã hóa PTHH1 – PTHH4
- Nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV): gồm 4 biến quan sát được mã hóa NLPV1 – NLPV4
- Nhân tố Mức độ đồng cảm (MDDC): gồm 4 biến quan sát được mã hóa MDDC1 – MDDC4
Kết quảkiểm định hệsố Cronbach’s Alpha của các thành phần được thểhiện qua bảng
Bảng 2. 7 - Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập
Biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,906
MDTC1 0,673 0,921
MDTC2 0,788 0,880
MDTC3 0,856 0,853
MDTC4 0,852 0,855
Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,856
KNDU1 0,691 0,820
KNDU2 0,684 0,826
KNDU3 0,698 0,818
Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,814
PTHH1 0,609 0,779
PTHH2 0,646 0,760
PTHH3 0,638 0,764
PTHH4 0,650 0,761
Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,913
NLPV1 0,766 0,899 NLPV2 0,801 0,888 NLPV3 0,800 0,887 NLPV4 0,841 0,873 Mức độ đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,917 MDDC1 0,834 0,884 MDDC2 0,823 0,888 MDDC3 0,797 0,897 MDDC4 0,788 0,899
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Dựa vào kết quả trên cho thấy các thang đo của mơ hình có hệ số Cronbach’s Alpha tương đối tốt. Các biến quan sát của các thang đo này đều có hệsố tương quan > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 nên không cần phải loại biến nào ra khỏi mơ hình trên.
Bảng 2. 8 - Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng
Biến Tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha
Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,892
SHL1 0,833 0,811
SHL2 0,788 0,849
SHL3 0,751 0,879
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Kết quả phân tích đánh giá độtin cậy của thang đo biến phụthuộc của nhân tố “Sự hài lịng” có hệsố Cronbach’s Alpha =0,892. Hệsố tương quan của 3 biến đều có giá trị > 0,3. Vì vậy, biến phụthuộc “Sựhài lịng” được giữlại và đảm bảo độ tin cậy đểthực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Trước khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA, cần kiểm định KMO xem xét việc phân tích này có phù hợp hay không. Việc kiểm định được thực hiện thông qua việc xem xét hệsốKMO (Kaiser–Meyer–Olkin).
Hệsốtải nhân tốKMO (Kaiser–Meyer–Olkin) của các biến nhỏ hơn 0,5 sẽbị loại khỏi thang đo. Hệsốtải nhân tốKMO càng lớn và nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì sẽthỏa mãnđiều kiện kiểm định.
Kiểm định Bartlett dùng để kiểm tra sự tương quan của các biến trong tổng thể. Kiểm định này có ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig. < 0,05, lúc này các biến có sự tương quan với nhau trong tổng thể.
2.3.3.1. Phân tích nhân tốkhám phá EFA của biến độc lập
Bảng 2. 9 - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
KMO và Bartlett’s Test
Kaiser–Meyer–Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,860 Bartlett’s Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1779.545
df 190
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Dựa vào kết quả ởbảng trên ta thấy, giá trịKMO = 0,860 > 0,5 và giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Hai giá trị này đều thỏa mãn điều kiện kiểm được nêu ra ở phía trên. Điều này có nghĩa rằng phân tích EFA là phù hợp và các biến quan sát được đưa vào mơ hình nghiên cứu có tương quan với nhau.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, ta tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo. Ta đã sử dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax Procduce, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng các quan sát có hệsố tải nhân tố< 0,5 sẽbị loại khỏi mơ hình. Phân tích nhân tốEFA sẽgiữlại các biến quan sát có hệsố> 0,5 và sắp xếp thành những nhóm chính đó là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Bảng 2. 10 - Ma trận xoay nhân tốBiến Nhóm nhân tố Biến Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 NLPV4 0,871 NLPV3 0,815 NLPV1 0,789 NLPV2 0,751 MDTC2 0,887 MDTC4 0,829 MDTC3 0,816 MDTC1 0,801 MDDC3 0,871 MDDC1 0,770 MDDC2 0,744 MDDC4 0,695 KNDU1 0,791 KNDU3 0,774 KNDU2 0,726 KNDU4 0,698 PTHH4 0,823 PTHH2 0,799 PTHH3 0,792 PTHH1 0,734 HệsốEigenvalues 8.380 2.318 2.224 1.427 1.082 Tổng phương sai trích 41.898 53.486 64.605 71.739 77.150
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Theo Hair và Cộng sự (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu; > 0,4 được xem là quan trọng; > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Theo nghiên cứu này tác
giả chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với kích cỡ mẫu là 100. Ngoài ra giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lầ 77.150%, tức là các nhóm nhân tố trong thang đo nghiên cứu giải thích được 77.150% biến thiên của các biến quan sát.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, số biến quan sát giữ nguyên là 20 biến và 5 nhân tố. khơng có biến quan sát vào có hệsốtải nhân tố< 0,5 nên khơng loại bỏbiến trên.
2.3.3.2. Phân tích nhân tốEFA cho các biến phụthuộc
Bảng 2. 11 - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
KMO and Bartlett’s Test Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,735 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 206.522 df 3 Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
HệsốKMO = 0,735 thỏa mãnđiều kiện 0,5≤ KMO ≤ 1 nên phân tích nhân tố là phù hợp. Kiểm định Bartlett’s Test có giá trịSig. = 0,000 < 0,05 là các biến có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tốnên dữliệu thu thập được đáp ứng điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tố.
2.3.4. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tạiMobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
Nghiên cứu đềtài này, tác giảsửdụng kiểm định One Sample T-test Giảthuyết đưa ra:
- H0: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên CLDV thanh tốn điện tửvới µ = 4
- H1: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố tạo nên CLDV thanh tốn điện tửvới µ ≠ 4
Ởmỗi bảng đánh giá của khách hàng, với mức ý nghĩa α = 0,05
- Nếu Sig. < 0,05 thì ta bác bỏ H0, chấp nhận H1 tức là giá trị trung bình của mỗi yếu tốcó giá trị ≠ 4
- Nếu Sig. > 0,05 thì ta chưa có cơ sở đểbác bỏH0, chấp nhận H0và bác bỏH1.
2.3.4.1. Kiểm định One Sample T-test vềmức độtin cậy
Giảthuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng vềmức độtin cậy µ = 4 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng vềmức độtin cậy µ ≠ 4
Bảng 2. 12 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy
Test Value = 4 Tần suất lựa chọn đáp án
Giá trị trung bình Sig.(2- tailed) 1 2 3 4 5
Dịch vụ thanh toán điện tử được Mobifone cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
3,79 0,011 0 11 24 59 22
Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone đơn giản, nhanh chóng.
4,09 0,213 0 5 12 67 32
Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng.
4,03 0,661 0 11 6 67 32
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của Mobifone.
3,98 0,820 0 9 12 67 28
Kết quả phân tích cho thấy nhân tố : “Dịch vụ thanh toán điện tử được Mobifone cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.” Có giá trị Sig.(2-tailed) = 0,011 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏgiảthuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thanh toán điện tửvềmức độtin cậy≠ 4. Ba nhân tố cịn lại có mức ý nghĩa Sig.(2-tailed) > 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏH0, chấp nhận H0và bác bỏH1.
2.3.4.2. Kiểm định One Sample T-test vềkhả năng đáp ứng
Giảthuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng vềkhả năng đáp ứng µ = 4 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng vềkhả năng đáp ứng µ ≠ 4
Bảng 2. 13 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về khả năng đáp ứng
Test Value = 4 Tần suất lựa chọn đáp án Giá trị trung bình Sig.(2- tailed) 1 2 3 4 5
Dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone có hướng dẫn sửdụng.
3,68 0,000 2 13 16 74 11
Mobifone liên kết với nhiều ngân hàng và ví điện tửkhác.
3,75 0,006 2 8 36 41 29
Dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone cho biết khi nào thì giao dịch hoàn thành.
3,69 0,000 2 6 32 62 14
Phản hồi thắc mắc của khách hàng qua đường dây nóng 24/7.
3,56 0,000 4 8 32 63 9
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
vụ thanh toán điện tửvềkhả năng đáp ứng ≠ 4. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3,56 đến 3,75. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ tin cậy trên mức trung lập là 3 với độtin cậy 95%.
2.3.4.3. Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình
Giảthuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình µ = 4 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình µ ≠ 4
Bảng 2. 14 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình
Test Value = 4 Tần suất lựa chọn đáp án
Giá trị trung bình Sig.(2- tailed) 1 2 3 4 5
Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.
3,78 0,006 3 5 25 65 18
Hệ thống đường truyền thông tin khi thanh tốn điện tử khơng bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.
3,60 0,000 5 8 29 60 14
Địa chỉ của công ty dễtìm, gần trung tâm thành phố.
3,64 0,000 4 7 34 53 18
Cơng ty có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại.
3,75 0,013 9 5 14 66 22
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thanh toán điện tửvề phương tiện hữu hình ≠ 4. Giá trị trung bình của các nhân tố
giao động từ 3,60 đến 3,78. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ tin cậy trên mức trung lập là 3 với độtin cậy 95%.
2.3.4.4. Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ
Giảthuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụµ = 4 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụµ ≠ 4
Bảng 2. 15 - Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ
Test Value = 4 Tần suất lựa chọn đáp án
Giá trị trung bình Sig.(2- tailed) 1 2 3 4 5
Nhân viên của Mobifone ln nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng.
3,87 0,092 2 8 11 77 18
Nhân viên Mobifone ln sẵn lịng giúpđỡkhách hàng.
4,03 0,685 2 8 10 60 36
Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được Mobifone giải quyết thỏa đáng.
3,70 0,000 2 4 39 53 18
Mạng lưới hoạt động của