PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, vì nó khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau của kinh tế- xã hội.
Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụlà mọi hành động và kết quảmà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gìđó. Sản phẩm của nó có thểcó hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụlà công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổchức và được trảcơng.
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụkhơng nhất thiết phải sửdụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều khơng diễn ra quyền sởhữu một vật nào cả.
Theo Zeithaml, Bitner và Gremlemr (2000), dịch vụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.