Nhân tố Khái niệm Tác giả
Mức độtin cậy Thểhiện qua khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Parasuraman & Cộng sự(1985) Khả năng đáp ứng
Nói lên sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng.
Parasuraman & Cộng sự(1985)
Phương tiện hữu hình
Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.
Parasuraman & Cộng sự(1985)
Năng lực phục vụ Thểhiện qua trìnhđộchun mơn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng.
Parasuraman & Cộng sự(1985)
Mức độ đồng cảm Thểhiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Parasuraman & Cộng sự(1985)
Bảng 1. 3 - Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
YẾU TỐ
THANG ĐIỂM
1 2 3 4 5
MỨC ĐỘ TIN CẬY
MDTC1 Dịch vụ thanh toán điện tử được Mobifone cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
MDTC2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone đơn giản, nhanh chóng. MDTC3 Mức độbảo mật cao đối với các thông tin của
khách hàng.
MDTC4 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của Mobifone.
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
KNDU1 Dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone có hướng dẫn sửdụng.
KNDU2 Mobifone liên kết với nhiều ngân hàng và ví điện tửkhác.
KNDU3 Dịch vụ thanh tốn điện tửcủa Mobifone cho biết khi nào thì giao dịch hồn thành.
KNDU4 Phản hồi thắc mắc của khách hàng qua đường dây nóng 24/7.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễdàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.
PTHH2 Hệ thống đường truyền thông tin khi thanh tốn điện tử khơng bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.
PTHH3 Địa chỉ của cơng ty dễ tìm, gần trung tâm thành phố.
PTHH4 Công ty có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV1 Nhân viên của Mobifone luôn nhanh chóng phục vụdịch vụcho khách hàng.
NLPV2 Nhân viên Mobifone ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng.
NLPV3 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được Mobifone giải quyết thỏa dáng.
NLPV4 Mạng lưới hoạt động của Mobifone rộng, tiện lợi cho khách hàng.
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
MDDC1 Mobifone luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗtrợ đểkhách hàng có được lợi ích tốt nhất.
MDDC2 Nhân viên của Mobifone ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ thanh tốn điện tử.
MDDC3 Nhân viên Mobifone ln lịch sự, tôn trọng và niềm nởvới khách hàng.
MDDC4 Mobifone có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,…)
SỰ HÀI LÒNG
SHL1 Dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone đáp ứng được yêu cầu của Anh/Chị.
SHL2 Anh/Chị hài lịng với dịch vụ thanh tốn điện tử đang sửdụng của Mobifone.
SHL3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone lâu dài.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu
2.1.1. Điều kiện tựnhiên
Thành phốHuếlà một thành phốtrực thuộc Tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam. Là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế. Thành phố tọa lạc hai bên bờ hạ lưu sông Hương, cách thủ đô Hà Nội 668 km về phía nam, cách thành phốHồChí Minh 1039 km vềphía bắc, cách Đà Nẵng 105 km vềphía bắc.
Tồn thành phố có 27 phường, dân số đến năm 2018 là 455.230 người. Tổng diện tích đất tựnhiên: 72 km2. Năm 2005, Thành phố Huế đã được Bộ xây dựng ra quyết định cơng nhận là đơ thịloại I.
2.1.2. Tình hình kinh tế- xã hội
Huếcó nhiều trung tâm thương mại lớn và tọa lạcởhai bên bờ sông Hương như: chợ Đông Ba, chợ Tây Lộc, chợ An Cựu. Cùng những trung tâm thương mại, siêu thị như Coopmart, Big C, Vincom, The Manor Crown, Nguyễn Kim.
Kinh tếthành phốphát triển chủyếu ởngành du lịch. Hiện tại trên địa bàn thành phố đã và đang hình thành một số khu đô thị cao cấp như khu đô thị An Đông Villas, khu đô thịAn Cựu Villas, khu đô thịPhú Mỹ An, The Manor Crown,…
Với lợi thế kinh tế có nhiều trung tâm thương mại, nhiều khu đô thị cao cấp, nhiều điểm đến du lịch hấp dẫn. Những năm qua, cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật không ngừng được quan tâm đầu tư và phát triển đã làm cho bộ mặt đô thị thay đổi nhanh chóng. Thành phố Huế cũng là nơi tập trung các cơ quan hành chính của tỉnh, Trung ương, các doanh nghiệp Nhà nước,… lực lượng lao động ngày càng tăng cảvề quy mô và chất lượng, đội ngũ các bộ khoa học, kỹ thuật không ngừng lớn mạnh là động lực lớn cho sựphát triểu của Thành phốHuế.
Cùng với sự thay đổi nhanh và bộ mặt đô thị, các lĩnh vực văn hóa – xã hội đều có nhiều chuyển biến tiến bộ. Giáo dục đào tạo phát triển mạnh về quy mô và chất
rộng khắp và đi vào chiều sâu. Công tác an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe nhân dân có nhiều tiến bộ. An ninh quốc phòng được giữ vững, an toàn - trật tự xã hội được đảm bảo.
Doanh thu du lịch năm 2019 ước đạt 3.190 tỷ đồng, tăng 16% so với cùng kỳ năm 2018. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ năm 2019 ước đạt 33.983 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2018. Giá trị sản xuất công nghiệp trên địa bàn Thành phố cả năm 2019 ước đạt 9.235,45 tỷ đồng tăng 12.19% so với cùng kỳ năm 2018. Tổng thu ngân sách năm 2019 đạt 1.305 tỷ đồng, vượt dự đoán HĐND Thành phố giao, đạt 106% kế hoạch; Chi ngân sách đạt 1.213,338 tỷ đồng, đạt 106,9% dự toán. (Theo Cổng thơng tin điện tửThành phốHuế)
2.1.3. Dịch vụ thanh tốn điện tửTỉnh Thừa Thiên Huế
Thanh toán điện tử là xu hướng tất yếu trong bối cảnh của Cách mạng công nghiệp 4.0, theo Quyết định số 1000/QĐ-UBND Tỉnh Thừa Thiên Huếphê duyệt ngày 16/4/2020 là áp dụng các hình thức thanh toán hiện đại, phù hợp với điều kiện và đặc điểm của tỉnh, nâng tỷlệ người dân có tài khoản tại ngân hàng tại trung tâm thành phố, thị trấn các huyện, thành phố đạt ít nhất 70% vào cuối năm 2025; số doanh nghiệp thanh toán điện tử trên địa bàn ở mức từ70 –80% trở lên trong tổng sốdoanh nghiệp thanh toán qua hệthống ngân hàng; 100% các bệnh viện, trường học, các đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông và truyền thông trên địa bàn tỉnh phối hợp với các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán để thu tiền học phí, viện phí, tiền điện,… bằng phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ưu tiên chấp nhận hình thức thanh toán qua điện thoại di động, thanh toán qua thiết bịchấp nhận thẻ.
Tỉnh đãđềra nhiều giải pháp đểphát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt như sau: - Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, đào tạo, tập huấn hướng dẫn và bảo vệ người tiêu dùng trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Các sở, ngành, UBND các huyện, thành phốtriều khai kịp thời các cơ chếchính sách về thanh tốn khơng dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh theo sự chỉ đạo, hướng dẫn của Chính phủvà các Bộ, ngành và UBND tỉnh.
- Phát triển các hệ thống và dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại điểm bán lẻ trên địa bàn tỉnh.
-Thúc đẩy các hệthống và dịch vụthanh tốn khơng dùng tiền mặt trong khu vực dịch vụhành chính cơng.
- Tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, phát triển mạnh các phương thức thanh tốn điện tử.
- Các tổchức tín dụng tăng cường các biện pháp an ninh, tiêu chuẩn bảo mật mới, đảm bảo an ninh, an toàn cho hệthống thanh tốn điện tử. (Theo thuathienhue.gov.vn)
2.2. Tổng quan về Cơng ty Viễn thông Mobifone
2.2.1. Giới thiệu chung vềcông ty
Tên đầy đủ: Tổng công ty Viễn thông Mobifone. Tên viết tắt: Mobifone.
Trụsở chính: Lơ VP1, Phường n Hịa, Quận Cầu Giấy, Thành phốHà Nội. Hotline: 18001090
Website: www.mobifone.vn
Mobifone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông Mobifone, trực thuộc BộThông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực dịch vụ viễn thông truyền thống. VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, bán lẻvà phân phối và đầu tư nước ngoài.
Mobifone được cục quản lý chất lượng BộTT–TT công bốlà mạng di động có chất lượng dịch vụtốt nhất và được bình chọn là Mạng di động được ưa thích nhất tại Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (2005 – 2008) giải thưởng của Việt Nam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổchức.
Hiện nay, Tổng cơng ty Viễn thơng Mobifone có 20 Phịng, Ban chức năng và 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụMobifone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế Mobifone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng Mobifone, Trung tâm Công nghệthông tin Mobifone, Trung tâm Quản lý và điều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới Mobifone miền Bắc, Trung, Nam, Trung
Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế Mobifone.
Logo
Logo Mobifone lấy ý tưởng chính từ tên thương hiệu “Mobifone” trong đó nhấn mạnh vào ý nghĩa của việc phối kết hợp 2 tone màu xanh và đỏ.Màu xanh dương trên chữ “Mobi” là gam màu thường thấy trong các thiết kế logo khi nó vừa mang phong cách trẻtrung, hiện đại lại vừa thểhiện sựtin cậy, an toàn. Khi sửdụng gam màu xanh dương, muốn truyền tải đến khách hàngthông điệp vềsự ổn định và tin tưởng, thểhiện của 2 sắc thái hòa quyện, cân đối tạo cảm nhạn vềsự tin tưởng, tích cực,ấn tượng. Với slogan “Kết nối giá trị- Khơi dậy tiềm năng” mang thông điệp hướng tới sựphát triển toàn diện, bền vững dựa trên mối quan hệ là khách hàng, đối tác và nhân viên.
Đối với khách hàng
Mobifone cam kết “kết nối giá trị” cung cấp mọi giải pháp sáng tạo, đa dạng hóa dịch vụ, cá biệt hóa khâu chăm sóc, đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của khách. “Kết nối giá trị” chính là mang tới những giá trị tốt đẹp để các dịch vụ ngày càng đa dạnghơn, tốt hơn,ý nghĩa hơn.
Đối với đối tác
Mobifone cam kết “Khơi dậy tiềm năng”, xây dựng sự kết nối, liên kết với các đối tác qua các khâu từsản xuất tới kinh doanh để hợp lực xây dựng nền tảng nhanh, hiệu quả, đi tắt đón đầu xu thế.
Ngồi ra, “Kết nối giá trị, Khơi dậy tiềm năng” cịn có ý nghĩa như một tun ngơn gắn liền với chiến lược phát triển của Mobifone: kinh doanh đa dịch vụ. Và đặc biệt Mobifone có chiến lược kinh doanh và phát triển thị trường dựa trên 6 yếu tố: Tư vấn – Đào tạo –Truyền thông –Liên kết –Phân khúc – Cộng hưởng. Sáu yếu tố này
sẽ là sợi dây “Kết nối những giá trị và Khơi dậy mọi tiềm năng” của công ty, xã hội mang đến những giá trịphục vụcuộc sống con người, thúc đẩy tiến bộxã hội.
Tầm nhìn
Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn năm 2015 – 2020 của Mobifone được thểhiện rõ nét trong thôngđiệp “Kết nối giá trị, Khơi dậy tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệtrụcột: với khách hàng, với đối tác, với từng nhân viên.
Sứ mệnh
Đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sựhài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội. Bên cạnh đó, Mobifone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ - truyền thông–tin học.
2.2.2. Giới thiệu tổng quan vềMobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
2.2.2.1. Quá trình hình thành Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, tiền thân là Chi nhánh Mobifone Huế được tách ra từ Chi nhánh Thơng tin Di động Bình Trị Thiên năm 2010. Tính đến tháng 12/2019 Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế có tổng cộng 204 nhân viên, Giám đốc Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huếlà ơng Hồng Thu Bình.
Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế là đơn vị hạch tốn phụthuộc trực thuộc Tổng cơng ty Viễn thơng Mobifone, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được Bộ Thông tin & Truyền thông và Tổng công ty Viễn thông Mobifone phê duyệt.
2.2.2.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
Lĩnh vực hoạt động chính là khai thác, cung cấp các loại hình thơng tin diđộng. Cùng với sự phát triển chung của xã hội, các loại hình này cũng ngày càng trở nên đa
dạng, phong phú với công nghệ cũng ngày càng hiện đại để thích ứng với các dạng nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường.
Là đơn vịhoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thơng, sản phẩm có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm của các ngành khác và gồm có các sản phẩm cơ bản là: MobiGold, Mobicard, MobiQ, Mobizone và các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú cũng như mảng kinh doanh truyền hình, bán lẻ.