PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.2. Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone
2.2.2.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
Lĩnh vực hoạt động chính là khai thác, cung cấp các loại hình thơng tin diđộng. Cùng với sự phát triển chung của xã hội, các loại hình này cũng ngày càng trở nên đa
dạng, phong phú với công nghệ cũng ngày càng hiện đại để thích ứng với các dạng nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường.
Là đơn vịhoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm của các ngành khác và gồm có các sản phẩm cơ bản là: MobiGold, Mobicard, MobiQ, Mobizone và các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú cũng như mảng kinh doanh truyền hình, bán lẻ.
Bảng 2. 1 - Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
STT Loại hình dịch vụ Đặc điểm
Dịch vụ thơng tin di động trảsau
1 MobiGold Với cước gọi rẻ hơn 30% so với cước gọi thông thường, được thiết kế phù hợp với người phải liên lạc nhiều và dùng hơn 135 phút/tháng.
Dịch vụ thông tin di động trả trước
2 MobiCard Phù hợp với người khơng có nhu cầu nhắn tin nhiều và gọi khoảng từ 30 – 135 phút/ tháng. Có thể kiểm sốt chi phí kết nối phát sinh.
3 MobiQ Phù hợp với người nhắn tin thường xuyên nhưng chỉ có nhu cầu gọi dưới 30 phút/tháng, với cước SMS rẻ gần 50% so với cước tin nhắn thông thường.
4 Mobizone Cho phép thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chính khách hàng lực chọn. Đặc biệt thích hợp với đối tượng khách hàng ít nhu cầu di chuyển xa, giúp chủ động kiểm soát giảm thiểu cước phí di động hàng tháng.
Mobifone các bản nhạc chờthay cho tiếng chuông mặc định. 6 Dịch vụ báo cuộc
gọi nhỡMobifone
Thông báo cho thuê bao Mobifone biết các số điện thoại gọi đến nhưng không thành công do thuê bao tắt máy, hết pin hoặc ngồi vùng phủ sóng…
7 Dịch vụ chặn cuộc gọi Mobifone
Giúp khách hàng chặn chiều gọi, chặn nhận tin nhắn của một hoặc nhiều số điện thoại (cùng mạng hoặc khác mạng) thường xuyên làm phiền bạn, hay những cuộc gọi đến không mong muốn.
8 Dịch vụMobile TV Miễn phí Data 3G/4G khi xem truyền hình online bằng dữ liệu mạng di động (khơng cần đăng kí mạng 3G hoặc 4G Mobifone).
9 Dịch vụmFilm Cung cấp các bộ phim trong và ngoài nước, quốc tế hấp dẫn và mới nhất qua thiết bị di động hồn tồn khơng tốn phí Data 3G/4G.
10 Dịch vụMobiClip Mang đến cho người dùng mạng viễn thông Mobifone các nội dung thuộc nhiều chủ đề khác nhau thơng qua kho video giải trí vềnhiều lĩnh vực khác nhau như thể thao, giải trí, điệnảnh, cuộc sống,…
(Nguồn: Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế) 2.2.2.3. Cơ cấu tổchức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
Trải qua các giai đoạn phát triển, Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ln có những thay đổi về cơ cấu tổ chức nhằm đảm bảo phù hợp với sự tăng trưởng và phát triển của công ty. Để đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh và phù hợp với nhu cầu thực tế, trên cơ sở quy định của Tổng Công ty, Công ty dịch vụMobifone khu vực 3. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế được tổchức cho phù hợp với thực tế như sau:
Sơ đồ 2. 1 - Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí
(Nguồn: Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế) 2.2.2.4. Chức năng và nhiệm vụcụthể
Ban Giám đốc
Bao gồm Giám đốc và Phó Giám đốc: Là người phụ trách chung tồn bộ hoạt động kinh doanh cho Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Chủtrì xây dựng kế hoạch phát triển cho công ty đảm bảo hồn thành chỉ tiêu phát triển sản xuất kinh doanh cơng ty.
Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phịng Kếtốn
Là bộ phận chun mơn, nghiệp vụchức năng tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành vềcác lĩnh vực công tác sau:
Tổchức bộ máy kế toán, thực hiện và hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện cơng tác kếtốn.
Tổchức và thực hiện quản lí hoạt động tài chính trong tồn Tỉnh theo quy định của Nhà nước, tập đoàn.
Huy động, bảo tồn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phịng Chăm sóc khách hàng
Là bộ phận chức năng của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo và thực hiện các công tác:
Công tác quản lý thuê bao, dịch vụsau bán hàng.
Quản lý theo dõi các hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phịng Hành chính–Tổng hợp
Các cơng tác liên quan đến hành chính, nhân sựMobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Cáccơng tác đảm bảo an tồn lao động.
Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an tồn vệ sinh lao động, phịng chống cháy nổtại các cơ sở thuộc phạm vi công ty quản lý.
Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trình tin học phục vụcơng tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn.
Hoàn thiện hồ sơ liên quan đến công tác ký kết hợp đồng lao động trên cơ sở đề xuất các đơn vịthuộc Công ty đãđược Giám đốc công ty thông qua.
Thực hiện tổng hợp công tác kếhoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh của các trung tâm giao dịch, bộphận thuộc chi nhánh.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Công tác phát triển thuê bao, giải pháp doanh nghiệp.
Công tác hỗ trợ, chăm sóc, giải quyết khiếu nại cho các thuê bao khách hàng doanh nghiệp.
Thiết lập mối quan hệ giữa Mobifone và các doanh nghiệp đóng trên địa bàn Tỉnh.
Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng bá cho cơng ty, Trung tâm, chi nhánh đối với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp và đánh giá kết quảthực hiện chương trình hànhđộng.
Xây dựng kế hoạch tăng cường lưu động, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và các giải pháp thực hiện.
Các Mobifone Huyện
Chủtrì cơng tác bán hàng, phát triển dịch vụtại địa bàn của mình. Chủtrì cơng tác chăm sóc khách hàng theo địa bàn.
Các cửa hàng trực thuộc Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
Quản lý toàn bộ lao động, tài sản, vật tư và trang thiết bịthuộc đơn vịmình phụtrách. Đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng hướng và có hiệu quả.
2.2.3. Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone TỉnhThừa Thiên Huế Thừa Thiên Huế
- Thuê bao trả trước Mobifone. - Thuê bao trảsau Mobifone. - Thẻcào Mobifone.
- Thiết bị đầu cuối.
- Thuê bao Internet Mobiwifi.
- Các sản phẩm, dịch vụdành cho khách hàng doanh nghiệp.
2.2.4. Các hình thức thanh tốn điện tửcủa Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
- Qua tài khoản ngân hàng.
-Các ví điện tửcủa các đốitác: MoMo, ViettelPay, VNPay,… - Các app của Mobifone: My Mobifone, Mobifone next. -Ví điện tửMobifonePay.
2.2.5. Tổchức nhân sựtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
Lao động là một yếu tố được sửdụng hàng ngày trong cáo doanh nghiệp, là một yếu tốhết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọng nhất hiện nay. Hiện nay, trong công tác quản lý
doanh nghiệp nói chung và cơng tác quản lý lao động nói riêng, Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hồn thiện để phù hợp với đặc điểm tình hình kinh doanh của cơng ty.
Bảng 2. 2 - Tình hình lao động 2017 – 2019Chỉ Chỉ tiêu Năm So sánh 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Lao động % Lao động % Lao động % ± % ± % Tổng số lao động 210 100 205 100 204 100 -5 97,62 -1 99,51
(Nguồn: Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế)
Nhìn chung, tổng số nhân viên của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế giảm dần trong giai đoạn 2017– 2019. Năm 2018giảm 5 nhân viên so với năm 2017, năm 2019 giảm 1 nhân viên so với năm 2018. Hằng năm, Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế đều hoàn thiện về cơ sởvật chất và công nghệ, từng bước giảm đi số lượng nhân sựkhông cần thiết để tăng năng suất, hiệu quảlàm việc của công ty. Dẫn đến số lượng nhân sự qua mỗi năm giảm dần.
2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
Bảng 2. 3 - Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018
Giá trị Giá trị Giá trị ± % ± %
Tổng doanh thu 395 424 441 29 107,34 17 104,01
Tổng chi phí 307 323 328 16 105,21 5 101,55
Lợi nhuận trước thuế
88 101 113 13 106,02 12 111,88
Nhìn chung, tổng doanh thu Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế đều có sự tăng trưởng qua mỗi năm. Cụthểtổng doanh thu năm 2018 đạt gần 424 tỷ đồng, so với năm 2017 doanh thu tăng lên 29 tỷ đồng. Đến năm 2019, tổng doanh thu đạt gần 441 tỷ đồng, so với năm 2018 doanh thu tăng lên 17 tỷ đồng. Tuy nhiên % doanh thu của từng thời kì lại có xu hướng giảm. Cụ thể từ 2017 – 2018 doanh thu tăng 107,34% (tương ứng tăng 7,34%), từ 2018 – 2019 doanh thu giảm còn 104,01% (tương ứng giảm 3,33% so với thời kìđầu).
Tổng chi phí của cơng ty năm 2017 ước tính hơn 307 tỷ đồng và khơng dừng lại ở đó, chi phí tiếp tục tăng thêm 16 tỷ đồng trong năm 2018 tương ứng với mức tăng 5,21% so với năm 2017. Đến năm 2019 tổng chi phí tiếp tục tăng thêm 5 tỷ đồng tương ứng với 1,55% so với năm 2018. Tổng chi phí thời kì 2018 –2019 giảm so với thời kì 2017 –2018 là 11 tỷ đồng tương ứng 3,66%. Sở dĩ tổng chi phí có xu hướng giảm trong giai đoạn này là do trong các giai đoạn đầu thì cơng ty đã đầu tư nhiều vào cơ sởhạ tầng, máy móc, cơng nghệ… nên bây giờcơng ty chỉ cần vận hành, sử dụng và bảo trì nên khơng tốn thêm nhiều chi phí vào những vật tư trên. Ngồi ra do cơng ty đã sử dụng cơng nghệ, giản lược công việc, tinh chỉnh lại cơ cấu tổ chức để phù hợp với lượng công việc cần xửlý, dẫn đến chi phí cho nhân cơng và các chi phí khác giảm đi. Mặc dù số lượng nhân sự giảm dần nhưng doanh thu của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế qua từng năm vẫn tăng, có thể nói rằng Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế đang dần phát triểnởbên trong lẫn bên ngoài.
Về lợi nhuận trước thuế, trong giai đoạn 2017 – 2019 có xu hướng tăng. Năm 2018 tăng 13 tỷ đồng tương ứng với 6,02% và đến năm 2019 thì lợi nhuận trước thuế của cơng ty đạt được 113 tỷ đồng tăng 12 tỷ đồng so với năm 2018.
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tạiMobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
2.3.1. Mô tảmẫu khảo sát
2.3.1.1. Thông tin vềmẫu khảo sát
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 130 phiếu, thu về 116 phiếu hợp lệ và được sửdụng cho bài nghiên cứu.
Bảng 2. 4 - Đặc điểm cơ cấu mẫu điều traSố lượng Số lượng (người) Phần trăm (%) Giới tính Nam 70 60,3% Nữ 46 39,7%
Độti Dưới 18 tuổi 4 3,4%
Từ18–25 tuổi 62 53,5% Từ25–45 tuổi 48 41,4% Trên 45 tuổi 2 1,7% Trìnhđộhọc vấn Phổthơng 27 23,3% Cao đẳng/Đại học 80 69% Sau đại học 9 7,7%
Thu nhập Dưới 4.5 triệu 19 16,4%
Từ 4.5 triệu – dưới 7.5 triệu
47 40,5%
Từ7.5 triệu– dưới 15 triệu 43 37,1%
Trên 15 triệu 7 6%
Sốlần sửdụng Dưới 2 lần 4 3,5%
Từ2–15 lần 63 54,3%
Từ15–30 lần 39 33,6%
Trên 30 lần 10 8,6%
Qua bảng tổng hợp sốliệu ta thấy trong 116 người tham gia điều tra có 70 khách hàng nam, chiếm tỷlệ60,3% và 46 khách hàng nữ, chiếm tỷlệ39,7%. Khách hàng sửdụng dịch vụ thanh toán di động tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huếcó sự chênh lệch tương đối đáng kể, chứng tỏnhu cầu sửdụng dịch vụ thanh toán điện tử của nam giới nhiều hơn so với nữgiới.
Xét theo yếu tố độtuổi thì ta thấy đa phần đốitượng sửdụng dịch vụthanh toán điện tửlà những người trẻ(từ18-25 chiếm 53,5%) và những người trung niên (từ25- 45 chiếm 41,4%), điều này cũng tương đối dễhiều vì những người trẻlà những người năng động và u cơng nghệ, thích giao tiếp với thếgiới bên ngồi. Mặt khác, người trẻ thường có nhu cầu thanh tốn điện tửnhiều hơn việc thanh toán bằng tiền mặt.
Về thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ 4.5 đến dưới 7.5 triệu đồng; từ 7.5 đến dưới 15 triệu đồng chiếm tỷlệkhá cao (40,5% và 37,1%). Qua đó ta thấy được nhóm khách hàng có thu nhập khá trên địa bàn thành phố Huế phần nào cảm nhận được lợi ích của việc thanh tốn điện tửngày càng phổbiến.
Về tần suất sử dụng, tỉ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán là khá cao trong khi Sử dụng dưới 2 lần chỉ có 4 sự lựa chọn chiếm 3,5%, từ 2 – 15 lần có 63 sự lựa chọn chiếm 54,3%, từ15 –30 lần có 39 sựlựa chọn chiếm 33,6%, trên 30 lần có 10 sựlựa chọn chiếm 8,6%. 2.3.1.2. Thông tin vềsản phẩm–dịch vụ Bảng 2. 5 - Khách hàng sử dụng sản phẩm – dịch vụ của Mobifone DỊCH VỤ Phản hồi Phần trăm các trường hợp N % Mạng Internet 52 33,1 44,8%
Thiết bị đầu cuối 7 4,5 6,0%
Thuê bao trả trước 61 39,1 52,6%
Thuê bao trảsau 36 23,1 31,0%
Tổng 156 100 134,5%
Dựa vào bảng 2.5, ta thấy khi được hỏi vềsản phẩm–dịch vụ đang được khách hàng sử dụng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế thì đáp án (3) Thuê bao trả trước được chọn nhiều nhất là 61 lượt chọn chiếm 39,1%, tiếp theo là (1) Mạng Internet được 52 lượt chọn chiếm 33,1% còn lại là (4) Thuê bao trả sau, (2) Thiết bị đầu cuối có mức chọn lần lượt là 36 và 7 chiếm 23,1% và 4,5%. Qua đó cho thấy khách hàng lựa chọn sửdụng những sản phẩm phổ biến trên thị trường hơn những sản phẩm, dịch vụkhác.
Bảng 2. 6 - Khách hàng sử dụng hình thức thanh tốn điện tử tại Mobifone
HÌNH THỨC Phản hồi Phần trăm các
trường hợp
N %
Thanh tốn bằng ví điện tử 70 33,5 60,3%
Thanh toán qua tài khoản các ngân hàng 52 24,9 44,8% Thanh toán qua các app của Mobifone
(Mobifone Next, My Mobifone)
65 31,1 56,0%
Thanh toán bằng tiền mặt (tại nhà/điểm giao dịch)
22 10,5 19,0%
Tổng 209 100 180,2%
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Dựa vào bảng 2.6, ta thấy khi được hỏi về hình thức thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huếthìđáp án được chọn nhiều nhất (1) Thanh tốn bằng ví điện tử với 70 lượt chọn chiếm 33,5%, các đáp án còn lại được chọn lần lượt là (3) Thanh toán qua các app của Mobifone (My Mobifone, Mobifone Next) với 65 lượt chọn chiếm (31,1%), (2) Thanh toán qua tài khoản các ngân hàng với 52 lượt chọn chiếm 24,9% và đáp án (4) Thanh toán bằng tiền mặt chỉ có 22 lượt chọn chiếm 10,5%. Từ kết quả trên, ta có thể thấy được khách hàng đang dần chuyển sang hình thức thanh tốn điện tử đểthay thếdần cho việc sửdụng tiền mặt đểthanh toán.
2.3.2. Đánh giá độtin cậy của thang đothông qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha
Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo Likert 5 mức độ, được phân loại như sau: