PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.7. xuất mơ hình nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Mơ hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế được dựa trên cơ sở lí luận của mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Thang đo theo mơ hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mơ hình SERVPERF. Số lượng câu hỏi nhiều có thểgây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác của thơng tin thu thập.
Đềtài sửdụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Mơ hình nghiên cứu được thểhiệnở sơ đồ sau:
Sơ đồ 1. 5 - Mơ hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Các giảthiết cho mơ hình nghiên cứu được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Thành phần mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giả thuyết H2: Thành phần Mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chấtlượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giảthuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụcùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giảthuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế theo mơ hình SERVPERF gồm 20 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. trong đó thành phần Mức độtin cậy gồm có 4 biến quan sát; thành phần Khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụgồm 4 biến quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm gồm có 4 biến quan sát.
Bảng 1. 2 - Các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Nhân tố Khái niệm Tác giả
Mức độtin cậy Thểhiện qua khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Parasuraman & Cộng sự(1985) Khả năng đáp ứng
Nói lên sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng.
Parasuraman & Cộng sự(1985)
Phương tiện hữu hình
Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.
Parasuraman & Cộng sự(1985)
Năng lực phục vụ Thểhiện qua trìnhđộchuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng.
Parasuraman & Cộng sự(1985)
Mức độ đồng cảm Thểhiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Parasuraman & Cộng sự(1985)
Bảng 1. 3 - Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
YẾU TỐ
THANG ĐIỂM
1 2 3 4 5
MỨC ĐỘ TIN CẬY
MDTC1 Dịch vụ thanh toán điện tử được Mobifone cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
MDTC2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ thanh tốn điện tửcủa Mobifone đơn giản, nhanh chóng. MDTC3 Mức độbảo mật cao đối với các thông tin của
khách hàng.
MDTC4 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của Mobifone.
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
KNDU1 Dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone có hướng dẫn sửdụng.
KNDU2 Mobifone liên kết với nhiều ngân hàng và ví điện tửkhác.
KNDU3 Dịch vụ thanh tốn điện tửcủa Mobifone cho biết khi nào thì giao dịch hồn thành.
KNDU4 Phản hồi thắc mắc của khách hàng qua đường dây nóng 24/7.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễdàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.
PTHH2 Hệ thống đường truyền thông tin khi thanh toán điện tử khơng bị tắc nghẽn trong q trình giao dịch.
PTHH3 Địa chỉ của công ty dễ tìm, gần trung tâm thành phố.
PTHH4 Cơng ty có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV1 Nhân viên của Mobifone luôn nhanh chóng phục vụdịch vụcho khách hàng.
NLPV2 Nhân viên Mobifone ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng.
NLPV3 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được Mobifone giải quyết thỏa dáng.
NLPV4 Mạng lưới hoạt động của Mobifone rộng, tiện lợi cho khách hàng.
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
MDDC1 Mobifone luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗtrợ đểkhách hàng có được lợi ích tốt nhất.
MDDC2 Nhân viên của Mobifone ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
MDDC3 Nhân viên Mobifone luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nởvới khách hàng.
MDDC4 Mobifone có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,…)
SỰ HÀI LỊNG
SHL1 Dịch vụ thanh tốn điện tửcủa Mobifone đáp ứng được yêu cầu của Anh/Chị.
SHL2 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ thanh toán điện tử đang sửdụng của Mobifone.
SHL3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone lâu dài.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ