Báo cáo thực tập khách sạn hòa bình

BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN HÒA BÌNH MỤC LỤC CHƢƠNG I NHỮNG THÔNG TIN VỀ KHÁCH SẠN HÕA BÌNH I 1 TÊN, ĐỊA CHỈ CÁC THÔNG TIN LIÊN LẠC I 2 LƢỢC SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HÕA BÌNH I 3 CƠ CẤ[.]

BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN HỊA BÌNH MỤC LỤC CHƢƠNG I NHỮNG THƠNG TIN VỀ KHÁCH SẠN HÕA BÌNH I.1 TÊN, ĐỊA CHỈ - CÁC THÔNG TIN LIÊN LẠC I.2 LƢỢC SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HÕA BÌNH I.3 CƠ CẤU BỘ MÁY VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN HÕA BÌNH CHƢƠNG II THỰC TRẠNG PHƢƠNG THỨC HOẠT ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN HÕA BÌNH II.1 PHƢƠNG THỨC HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ CỦA KHÁCH SẠN II.2 THỰC TRẠNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN II.3 NGHIỆP VU LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HÕA BÌNH CHƢƠNG III HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN HÕA BÌNH III.1 NHỮNG CƠNG VIỆC SINH VIÊN THỰC TẬP ĐƢỢC ĐẢM NHIỆM III.2 NHỮNG MẶT ĐƢỢC VÀ NHỮNG MẶT THIẾU SÓT CẦN KHẮC PHỤC CHƢƠNG IV NHỮNG GÓP Ý VÀ ĐỀ XUẤT IV.1 ĐỐI VỚI CƠ SỞ THỰC TẬP IV.2 ĐỐI VỚI CƠ SỞ ĐÀO TẠO LỜI NÓI ĐẦU Trong năm gần đây, với phát triển chung giới với mục tiêu phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy phát triển kinh tế Ngành du lịch giới nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng có bƣớc phát triển vƣợt bậc, đặc biệt lĩnh vực khách sạn Do hoạt động ngành du lịch phát triển nhanh, thị trƣờng mở rộng, quan hệ trao đổi lẫn trao đổi du khách nƣớc giới phát triển Thêm hàng loạt khách sạn đƣợc đời thúc đẩy trình phát triển du lịch Trong vài năm gần ảnh hƣởng khủng hoảng kinh tế Mỹ, nhƣ ảnh hƣởng thiên tai sóng thần nhƣ Thái Lan vấn đề phát triển du lịch gặp nhiều khó khăn vấn đề an tồn tính mạng du khách khơng đƣợc đảm bảo Chính điều ảnh hƣởng khơng nhỏ đến phát triển du lịch Việt Nam nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Cơng ty du lịch khách sạn Hịa Bình số khách sạn thuộc tổng cục du lịch Tuy có bƣớc phát triển chậm sơ với khách sạn khác nhƣng khách sạn Hịa Bình ln có bƣớc đăn phù hợp với phát triển kinh tế thị trƣờng Vừa nâng cấp sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên chó trình độ chuyện nghiệp nghiệp vụ lƣu trú khách sạn, bƣớc đƣa khách sạn Hịa Bình điểm đến tin cậy khách du lịch, với minh chứng khách ngày cằng tăng Để có đƣợc kết phận lễ tân đóng góp phần khơng nhỏ Là phận đón tiếp khách tạo lịng tin nơi khách địi hỏi ngƣời nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ tốt Sau gần tháng thực tập khách sạn Hịa Bình em học hỏi đƣợc nhiều điều cách phục vụ khách đến phƣơng thức mà nhân viên lễ tân cần phải làm PHẦN I: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HỊA BÌNH I.1 Tên – địa thông tin liên lạc Tên: Khách sạn Hịa Bình Địa chỉ: 27 – phố Lý Thƣờng Kiệt – Hồn Kiếm – Hà Nội Thơng tin liên lạc: Điện thoại: (84- 4) 38 253 315 – 38 254 655 fax: (84- 4) 38 269 818 www.hoabinhhotel.com kshoabinh@hn.vnn.vn I.2 Lƣợc sử hình thành phát triển khách sạn Hịa Bình Khách sạn Hịa Bình doanh nghiệp nhà nƣớc thuộc tổng cục du lịch Hà Nội Khách sạn đƣợc xây dựng năm 1926 27 Lý Thƣờng Kiệt quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội với diện tích mặt 2500m2 Khời đầu khách sạn tầng dành cho quan chức Pháp với ten hấp dẫn : Le Spendide ( Bồng Lai Tiên Cảnh hay Huy Hoàng) Là khách sạn cổ Hà Nội nhƣ khách sạn Dân Chủ, Sofitel metrpole Kiến trúc khách sạn đặc điểm đặc trƣng mang nét kiến trúc phong cách Pháp tạo nên hấp dẫn độc đáo riêng Năm 1940 khách sạn đƣợc nâng cấp lên thành tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lƣu trú Sau hịa bình lập lại, khách sạn chịu quản lý nội thƣơng với đối tƣợng khách chủ yếu đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao chủ yếu nƣớc XHCN Tháng 10/1969 khách sạn đƣợc giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý ngày Sau năm 1980 khách sạn Hòa Bình khách sạn Hà Nội đƣợc đón khách quốc tế Việt Kiều Năm 1986 khách sạn Hị Bình đƣợc nâng cấp thành tầng gồm có 46 phịng kinh doanh dịch vụ lƣu trú Từ sau nhà nƣớc có sách cải mở cửa lƣợng khách đến khách sạn Hịa Bình giảm nhanh chóng khách quốc tế giảm nhanh, lúc địa bàn Hà Nội khách sạn khác đƣợc quyền đón khách quốc tế Việt Kiều Năm 1993- 1996 khách sạn Hòa Bình đƣợc cải tạo lại tồn nâng cấp thành khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, đƣa tổng số phịng có khách sạn lên 102phịng gồm: Hịa Bình I (88 phịng), Hịa Bình II (14 phịng) Từ năm 1998 tình hình kinh doanh khách sạn Hịa Bình gặp nhiều khó khăn, canh tranh khốc liệt với khách sạn mới, khách sạn Hịa Bình định đóng cửa khu Hịa Bình II sử dụng 88 phịng khu vực Hịa Bình I đồng đạt tiêu chuẩn quốc tế Sản phẩm khách sạn Hịa Bình kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm : dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển dịch vụ khác, dịch vu lƣu trú dịch vụ đem lại lơi nhuận cho khác sạn Với lịch sử thành lập lâu đời, sở hữu kiếm trúc độc đáo mang thở Pháp cộng thêm vị trí thuận lợi điều tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn từ năm đầu đƣợc đƣa vào kinh doanh Nhƣng vài năm trở lại khách sạn Hịa Bình ln phải đƣơng đầu với khó khăn lớn khách quan đem lại, xuất hàng loạt khách sạn với kiếm trúc đại, bão hòa thị trƣờng di lịch, sƣ linh động giá cạnh tranh gay gắt lĩnh vực khách sạn, thị phần khách khách sạn bị thu hẹp Trƣớc tình hình để tìm lối cho khách sạn, vƣợt qua khó khăn, nâng cao chất lƣợng phục vụ để cạnh tranh đƣợc với khách sạn khách lĩnh vực lƣu trú I.3 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Hịa Bình Khách sạn xây dựng hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảm bảo tính động cao Đứng đầu khách sạn giám đốc khách sạn phụ trách chung toàn hoạt động kinh doanh, đồng thời chịu lãnh đạo trực tiếp Giám đốc công ty du lịch Hà Nội Cấp Phó giám đốc phụ trách riêng biệt phận theo phân công (một phụ trách cơng tác tổ chức hành chính, phụ trách kinh doanh ăn uống , tiệc phụ trách kinh doanh dịch vụ lƣu trú, làm công việc Maketing) có trách nhiệm báo cáo kịp thời vấn đề với giam đốc Đứng đầu phận tổ trƣởng, ban phịng, trƣc tiếp phân cơng quản lý lao động chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động phận Hai phịng chức làm cơng việc hành tổng hợp tài kế tốn cơng việc tham mƣu cho giám đốc lĩnh vực quản lý sản xuất kinh doanh cho có hiệu Phịng tài kế tốn: tham mƣu cho giám đốc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định cho phận khác Chịu trách nhiệm lƣu giữu thơng tin tài chính, kế tốn, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực định mức vật tƣ, cấp phát dự trữ vật tƣ Phịng hành tổng hợp: Thu thập sử lý loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ, quản lý lao động tiền lƣơng, thƣởng thủ tục tổ chức cán bộ, cơng việc hành Các phận trực tiếp sản xuất, kinh doanh, chế biến trực tiếp cung cấp dich vụ: Bộ phận buồng: Là khâu then chốt hoạt động khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng số doanh thu chi phối lớn đến quy mô hoạt động phận, dịch vụ khác khách sạn Bộ phận có hệ thống cung ứng vật tƣ riêng cho việc kinh doanh Bộ phận bao gồm 35 lao động đa phần lao động nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 với trình độ trung cấp Trong có tổ trƣởng chịu trách nhiệm chunn ba tổ phó chịu trách nhiệm ba tầng khách khách sạn Nhiệm vụ phận buồng làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị có phịng, cung ứng vật dụng cần thiết cho sinh hoạt khách sạn, tiếp nhận yêu cầu khác khách sạn nhƣ giặt, là, gửi thƣ, mua báo, tạp chí Ngồi phận buồng cịn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản khách nhƣ khách sạn, giao nhận hƣớng dẫn khách xử dụng trang thiết bị phịng Bộ phận lễ tân: Làm nhiệm vụ đón tiếp phục vụ ban đầu khách Có nhiệm vụ thực số nghiệp vụ sau: Đón nhận giải yêu cầu việc đặt phòng khách hàng Nhận yêu cầu khách thời gian lƣu trú thông báo cho phận có liên quan Trơng giữu vận chuyển đồ đạc, hành ký tài sản cho khách Tổng hợp hóa đơn việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ khách sạn toàn thời gian lƣu trú để khách toán trƣớc trả phịng Ngồi phận lễ tân cịn nhận đặt tiệc hoan, tiệc cƣới, hội nghị Bộ phận mỹ nghệ: Kinh doanh mặt hàng lƣu niệm phục vụ khách đồng thời thực việc trang trí phòng khách sạn Bộ phận bàn: Chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp, hƣớng dẫn khách hàng vào bàn ăn nhận thực đơn theo yêu cầu khách khách sạn đặt trƣớc chƣa đặt nhƣ khách bên ngồi, phận có hai nhà hàng Âu nhà hàng Á Bộ phận bar: Chuyên phục vụ đồ uống có sẵn cho khách Khách sạn có ba quầy bar:  Một quầy bar đƣợc đặt nhà hàng Âu  Một quầy bar đƣợc đặt nhà hàng Á  Một quầy bar đƣợc đặt tầng hai Bộ phận bếp: Có quan hệ trực tiếp với phận bàn, nhận thực đơn yêu cầu nhà bàn chuyển vào tiến hành chế biến, sau giao lại cho nhà bàn chuyển giao cho khách Bộ phận bếp có bếp trƣởng bếp phó nhân viên Giờ làm việc phận bếp đƣợc chia làm hai ca: ca bếp trƣởng quản lý ca bếp phụ trách Bộ phận bảo dƣỡng: Có nhiệm vụ kiểm tra bảo dƣỡng, sửa chữa móc trang thiết bị, phục vụ lƣu trú khách sản xuất kinh doanh khách sạn CHƢƠNG II THỰC TRẠNG VÀ PHƢƠNG THỨC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HỊA BÌNH II.1 Phƣơng thức hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp II.1.1Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn  Khu tiền sảnh lễ tân: Khu vực tiền sảnh có diện tích 140m2, đƣợc bố trí gọn gàng thuận tiện, sang trọng mà ấm cúng, tạo phong cách riêng cho khách sạn Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chính, diện tích 8m2 phía bao gồm máy vi tính phƣơng tiện phục vụ cho việc đón khách, thủ tục nhận trả phòng nhƣ Credit machine, Terminal để kiểm tra giá trị thẻ tín dụng, tất đƣợc ý đến chi tiết nhỏ thuận tiện cho việc phục vụ khách Ngoài khu vực sảnh lễ cịn có: Một quầy hàng, bán hàng lƣu niêm với mặt hàng mỹ nghệ truyền thống quần áo, mũ nón dân tộc Việt Nam, băng nhạc, tranh ảnh, Hai salon sang trọng giúp khách ngồi nghỉ ngơi chờ thủ tục chek- in chek- out Quầy thu ngân đƣợc bố trí quầy lễ tân với máy móc cho phép khách toán với loại thẻ tín dụng phổ biến nhƣ VISA, JCB, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS  Khu vực phục vu lƣu trú: - 3phịng Suite (phịng thƣợng hạng) nằm vị trí đẹp khách sạn có diện tích khoảng 38m2 gồm có buồng ngủ phịng khách phù hợp với khách Bussiness - 20 phịng Delux(phịng sang trọng) có diện tích 32m2 loại phịng có giáo cao sở vật chất kỹ thuât tƣơng đối phù hợp với khách du lịch - 30 phòng Superior (phòng cao cấp) có diện tích 28m2 - Phịng Stabdar (phịng tiêu chuẩn) có diện tích 23m2 tiếp giáp với nhà dân, phù hợp với đối tƣợng khách có khả tốn vừa Phịng khách sạn rộng, cửa sổ thống, trần cao, bào trí đẹp Phịng ngủ đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi, đƣợc lắt đặt, bố trí hài hòa tạo vẻ ấm cũng, gần gũi tạo cảm giác thoải mái cho khách  Khu vực phục vụ ăn uống: Khách sạn kinh doanh nhà hàng phòng tiệc: - Nhà hàng ăn Â: nằm tầng khách sạn, chứa 60 chỗ ngồi Kết hợp với bar đêm, nhà hàng ăn Âu vị trí lý tƣởng để khách ngắm phố phƣờng Hà Nội vào ban đêm - Nhà hàng ăn Á: có sức chứa lớn phục vụ khoảng 210 ngƣời ngồi khoảng 300ngƣời tổ chức tiệc đứng với trang thiết bị đại, đồng sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu - Nhà hàng Pháp: Việc kinh doanh đƣợc cho thuê nhƣng nhân viện nhân viên khách sạn - Phòng tiệc nhỏ tầng 4: Trong nhà hàng , phịng ăn có quầy bar nhỏ đƣợc lắp đặt máy điều hịa khơng khí, quạt gió, quạt treo tƣờng với hệ thống đèn chiếu sáng đẹp Các nhà hàng phịng ăn có đầy đủ thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo để sử dụng cần thiết - Quầy bar chế biến: Đặt quầy bar để phối hợp nhịp nhàng ăn khớp phục vụ ăn uống Với điều kiện sở vật chất nhƣ vậy, nói khách sạn Hịa Bình có đủ sở phục vụ cho nhu cầu ăn uống đối tƣợng Trên thực tế khách sạn Hịa Bình có nhiều hội nghị, hội thảo, tiệc quan trọng diễn  Khu vực dịch vụ bổ sung bao gồm: - Khu Massage – sauna gồm phịng với máy móc thiết bị đại, bắt đầu kinh doanh từ năm 1998 - Một quầy bán hàng lƣu niệm: bán mặ hàng sơn mài, khảm trai phong phú mẫu mã chủng loại - Phòng Karaoke - Dịch vụ giặt chuyên giặt đồ vải khách sạn quần áo cho khác ngủ khách sạn II.1.2 Đặc điểm chung lao động khách sạn Hịa Bình: Khách sạn có tổng số lao động 190 ngƣời số có 70 nam 120 nữ Tồn cán công nhân viên cảu khách sạn đƣợc qua đào tạo du lịch có kinh nghiệm cơng tác năm Qua đợt thi tay nghề công ty du lịch Hà Nội tổ chức, cán công nhân viên khách sạn đạt chất lƣợng giỏi đƣợc khách hàng khen ngơi Trình độ cán cơng nhiên viên khách sạn đƣợc cụ thể nhƣ sau:  Đại học đại học: 28 ngƣời  Trung cấp : 41 ngƣời  Công nhân kỹ thuật: 121 ngƣời Ngoại ngữ tiêu chuẩn đặt cao nhân viên làm việc khách sạn trình tuyển dụng Nhìn chung nhân viên làm việc khách sạn có trình độ ngoại ngữ tƣơng đối tốt, nhiên số lƣợng ngoại ngữ mà nhân viên khách sạn sử dụng cịn Ngoại ngữ sử dụng thơng dụng tiếng Anh, cịn tiếng Pháp có số ngƣời sử dụng thành thạo để giao tiếp, thứ tiếng khách chƣa có ngƣời giao tiếp đƣợc Do khách sạn khuyến khích, tăng cƣờng nhân viên sử dụng thêm ngoại ngữ khách, ký kết hợp đồng bên ngồi với ngƣời có khả năg giao tiếp ngoại ngữ khác để sử dụng cần thiết II.1.3 Phƣơng thức bán sản phẩm Để thu hút đƣợc lƣợng khách thị phần nhỏ nhƣ nay, khách sạn Hịa Bình phải sử dụng số biện pháp khai thác nguồn khách:  Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu khách sạn, lắng nghe ý kiến khách Đây vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với sở kỹ thuật khang trang, thiết bị đại, vệ sinh sẽ, khách sạn ln tạo bầu khơng khí vui vẻ, ấm cũng, đặc biệt đội ngũ nhân viên làm hài lòng nhiều du khách  Liên kết với cá nhân, tổ chức quảng cáo tạp gấp hãng lữ hành  Tham gia hội trợ triển lãm ề du lịch, bên cạnh cịn mở đợt khuyến mãi, mời khách dùng thử xin ý kiến II.1.4 Phƣơng thức thiết kế sản phẩm Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm đồng nghĩa với việc phải trả lời câu hỏi số lƣợng sản phẩm chất lƣợng sản phẩm nhƣ Các sản phẩm khách sạn Hịa Bình: Buồng ngủ Nhà hàng ăn uống Các dịch vụ bổ xung Cho thuê văn phòng II.1.5 Phƣơng thức quảng bá sản phẩm Chính sách gíai cả: Xuất phát từ đăc điểm tiêu dùng khả toán đối tƣợng khách thƣờng xuyên đến khách sạn, khcáh sạn Hịa Bình có nhiều mức giá khác cho loại phòng nhƣ: Suite, Deluxe, Superor, Standard Khách sạn có loại phịng đơn, phịng đơi khách lựa chọn loại thích hợp với Mức giá phòng khách sạn bao gồm bữa ăn sáng, khách sạn phải chịu thêm 105% thuế VAT Giá khách sạn đƣợc áp dụng linh hoạt đối tƣợng khách khác thời điểm khác năm, chẳng hạn giá hạ khách đến khách sạn vào thời gian ngồi mùa du lịch, khách sạn có mực giá ƣu đãi khách ƣu tiên khách sạn – khách lƣu trú thời gian dài với mức giá thấp nhƣng đảm bảo chất lƣợng sản phẩm với khách hàng Chính sách khuyếch trƣơng quảng cáo: Hàng năm khách sạn có đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm lên báo nhƣ: Tạp chí Du lịch, tập gấp giới thiệu khách sạn với du khách Vào ngày lễ, ngày tết khách sạn thƣờng có q tặng cho khách giảm giá phịng dịch vụ bổ sung Khách sạn tổ chức hội nghị khách hàng để nhằm làm cho hình ảnh khách sạn trở nên gần gũi với du khách Ngồi khách sạn cịn in tên mìnhlên đồ dùng hàng ngày nhƣ: bát, đĩa, khăn tắm, bàn chải đánh răng, cốc uống nƣớc Chính sách quan hệ đối tác: Khách sạn Hịa Bình khách sạn trực thuộc công ty du lịch Hà Nội mối quan hệ đƣợc thiết lập khách sạn Hịa Bình với quan có liên quan tƣơng đối tốt, ngồi khách sạn cịn tiếp tục quan hệ với hãng lữ hành gửi khách khéo léo với khách làm cho khách hài lòng từ giây phút đầu gặp gỡ nhƣng ngƣợc lại cần sơ suất nhỏ để gây thiện cảm với khách  Chức a Lễ tân đại diện cho khách sạn ,tiếp nhận yêu cầu khách tổ chức phục vụ tốt nhu cầu khách: - Đăng kí tiếp nhận yêu cầu khách - Tổ chức đón tiếp khách - Thông tin cho khách yêu cầu mà khách cần - Thơng báo cho phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu cao - Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn cách nhanh chóng b Lễ tân phận chịu trách nhiệm chủ yếu toán cho khách : - Lễ tân phận tiếp xúc với khách toàn thời gian lƣu trú Cho nên khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm toán dịch vụ mà khách tiêu dùng khách sạn - Khi tốn lễ tân phải tốn kịp thời sịng phẳng cho khách nhớ ghi biên lai cho khách c Lễ tân phận tham mƣu cho phận có liên quan cho ban giám đốc: - Là ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy dịch vục òn hiếu, tổ chức dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách - Là ngƣời có nhiều quan hệ với phận khác khách sạn nên có hƣớng dẫn đóng góp ý kiến xác sản phẩm du lịch - Là phận đại diện bán sản phẩm khách sạn cho khách du lịch d Lễ tân phận chịu trách nhiệm đảm nhận an ninh trật tự bảo quản tài sản cho khách: - Khi khách đến với khách sạn có nhân viên bảo vệ khách sạn - Có nhân viên mang vác hành lí, trơng coi hành lí cho khách - Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách - Làm cho khách vui cảm thấy an tâm e Lễ tân nơi thể rõ phong cách giao tiếp với khách: - Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khách đến với khách sạn CHƢƠNG 3: MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN LỄTÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN Quan hệ lễ tân với phận buồng: - Lễ tân phải ln nắm sơ đồ phịng để biết đƣợc tình trạng sử dụng phịng hay điều chỉnh phút cuối để xắp xếp phòng cho khách phù hợp - Thơng báo phận phịng thơng tin khách nhƣ quốc tịch giới tính, cấu đồn khách, nhu cầu nhƣ sở thích khách phòng - Khi phận buồng gửi thông tin phàn nàn, khen chê khách tới lễ tân lễ tân phải tìm hƣớng giải quyết, khắc phục - Lễ tân phải biết đƣợc hay dở nhƣ đăc điểm phòng để xắp xếp cho khách Qua mối quan hệ phận lễ tân với phận khác ta thấy đƣợc phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ khăng khít với phận buồng Mối quan hệ giúp khách sạn thoả mãn đƣợc nhu cầu khách, hạn chế kêu ca phàn nàn đƣa công suất sử dụng buồng giƣờng nhƣ dịch vụ khác mang laị hiệu cao kinh doanh Quan hệ lễ tân với phận bàn, bar a Quan hệ với bàn: - Khi khách đến quầy lễ tân đặt ăn, lễ tân thông tin phận bàn Các thơng tin bàn đơn, bàn đơi, bàn trịn hay bàn vng vị trí đặc điểm bàn ăn thời gian ăn - Nếu phận bàn đáp ứng đƣợc nhu cầu khách trả lời phận lễ tân công việc - Ngƣợc lại phận bàn không đáp ứng đƣơc yêu cầu khách thơng tin lại cho phận lễ tân Sau lễ tân khéo léo xử lí tình hết bàn với khách b Quan hệ với phận bar: - Lễ tân phải nắm đƣợc thực đơn đồ uống phận bar - Khi khách đến đặt đồ uống thơng tin bên ngồi gửi tới quầy lễ tân Lễ tân phải tìm hiểu nhu cầu khách xem họ uống đồ uống sẵn hay pha chế,nóng hay lạnh lễ tân đƣa thơng tin tới bar khách có nhu cầu đồ uống - Bộ phận bar nhận thông tin từ lễ tân triển khai phục vụkhách - Bộ phận bar có nhiêm vụ tập hợp chứng từ hoá đơn đồ uống khách để gửi tới phận lễ tân - Bộ phận lễ tân sau tốn cho khách - Nếu đồ uống quầy bar khơng có phận bar thông tin lại cho phận lễ tân để lễ tân xử lí Quan hệ phận lễ tân với bộphận bếp - Cũng nhƣ quan hệ với phận bar, phận lễ tân phải nắm đƣợc thực đơn phận bếp để khách tới đặt ăn gọi điện thoại tới quầy lễ tân lễ tân cho khách biết ăn đƣợc chế biến - Bộ phận bếp có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin từ phận lễ tân nhƣ số lƣợng khách, thực đơn ăn vào ngày để triển khai phục vụ Nếu phận bếp không đáp ứng đƣợc yêu cầu ăn khách thơng tin lại lễ tân lễ tân phải xử lí thật khéo léo - Cuối khách toán,bộ phận lễ tân tập hợp hố đơn chứng từc ó liên quan phận bếp để tốn cho khách Bên cạnh phận lễ tân cịn nhận thơng tin phản hồi từ khách phận bếp - Mối quan hệ phận lễt ân phận bếp mối quan hệ hai chiều nhằm thoả mãn nhu cầu khách ăn uống kết hợp khai thác nguyện vọng khách nhằm làm tăng khả nguồn thu nhập khách sạn Quan hệ phận lễ tân với hƣớng dẫn viên - Bộ phận hƣớng dẫn viên phải thƣờng xuyên đƣa thông tin vềcác tour chuyến du lịch khách hay để lễ tân nắm - Qua khách có nhu cầu du lịch địa danh nào, theo đoàn hay tốp, thời gian chuyến bao lâu, giá cảv.v lễ tân xử lí đƣợc thơng tin sau chuyển lại cho phận hƣớng dẫn viên - Hƣớng dẫn viên nhận thông tin thông qua phận lễ tân để chuẩn bị tài liệu cho thuyết minh nhƣ cách hƣớng dẫn cho khách du lịch suốt hành trình - Trong qua trình hƣớng dẫn khách hƣớng dẫn viên nhƣ có cố nhƣ phƣơng tiện vận chuyển, khách đau ốm v.v HDV phải thơng báo tình hình cho lễ tân để lễ tân ban giám đốc triển khai xử lí Quan hệ phận lễ tân với phận y tế - Khi khách lƣu trú khách sạn lễ tân phải theo sát hành động khách để đề phòng khách ốm đau, bệnh tật kịp thời báo cho phận y tế - Sau y tế xem xét tình hình ốm đau khách xin ý kiến lễ tân ban giám đốc khách ốm nặng phải bệnh viện Quan hệ bộphận lễ tân với phận bảo vệ - Khi khách đến quầy lễ tân họ có nhu cầu trơng coi tài sản họ nhƣ ôtô, xe máy gửi khách sạn lễ tân giới thiệu cho khách xuống phận bảo vệ - Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ trơng coi tài sản cho khách đồng thời tài sản khách sạn - Khi có cố mát hay nghi nghờ khơng an tồn khách sạn phận bảo vệ thông tin lại cho phận lễ tân để phối hợp xử lí Quan hệ phận lễ tân với ban giám đốc - Lễ tân đƣa ý kiến phản hồi từ khách tơí ban giám đốc - Lễ tân nhận thi hành nhiệm vụ không chuyên trách - Khi đƣợc ban giám đốc chấp nhận nhận đăng kí kết hợp đồng - Thông báo cho ban giám đốc hoạt động tổ lễ tân nhƣ giám sát tình hình kinh doanh khách sạn Quan hệc lễ tân với phận Marketting điều hành - Bộ phận lễ tân tổng hợp thông tin, chứng từ mà khách có nhu cầu sử dụng nhƣ sốn nhận định tổ hƣớng phát triển khách sạn tƣơng lai - Sau phận Marketting điều hành sàng lọc thông tin để đƣa chiến lƣợc kinh doanh nhƣ hoạt động thông tin quảng cáo vềcác sản phẩm nhằm thu hút khách đến với khách sạn - Riêng phận điều hành sau nhận đƣợc thông tin từ phận lễt ân đƣợc phận Marketting đề xuất hƣớng phát triển khách sạn phân chia cơng việc đến phận điều hành hoạt động kinh doanh sản xuất khách sạn theo hƣớng phát triển thuận lợi Một số quy định nhân viên lễ tân khách sạn Quy định nghành  Về phẩm chất đạo đức cần thiết: Phải ngƣời đáng tin cậy có lịng trung thực, gây tin cậy khách, với đồng nghiệp, cán lãnh đạo Thẳng thăn, thật thật, trung thực kiêm tốn tế nhị Không có tiền án, tiền sự, chƣa cải tạo Có ngoai hình cân đối, sức khỏe tốt Có thân thiện, nhã nhặn giao tiếp  Tác phong thái độ: - Khi đứng quầy phải mực đàng hoàng, chững chạc - Tác phong nhanh nhẹn tháo vát - Thái độ vui vẻ, cởi mở, lịch - Tròn giao tiếp không phân biệt đố xử với khách, phải hiểu tận dụng đắn, xác giao tiếp  Kỹ thuật lao động: Có tinh thần trách nhiệm với công việc Luôn tuân thủ nội quy kỷ luật phận lễ tân khách sạn  Phong cách giao tiếp: - Phải ngƣời có hiểu biết rộng văn hóa, lịch sử nghệ thuật danh lam thắng cảnh - Biết đón ý khách - Phải có chút khiếu giao tiếp - Khi giao tiếp phải lịch có văn hóa, lễ phép biết tôn trọng - Giao tiếp phải nghi lễ - Phải lƣu lốt dễ nghe, xác tế nhị, bình tĩnh khơn khéo - Trình độ nghiệp vụ: o Phải tinh thông nghề nghiệp, biết việc thạo việc o Các thao tác tiến hành, giải cơng việc phải nhanh gọn xác, quy trình o Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn số nghiệp vụ khách có liên quan khác nhƣ: kế tốn, vi tính; bƣu điện, điện thoại; ngoại ngữ  Hình thức: - Phải có chiều cao dấng vóc tƣơng xứng với trọng lƣợng thể, nam cao từ1m65 trở lên, nữ cao 1m55 trở lên - Phải có hình dáng cân đối trẻ tuổi, từ 20 đến 30 tuổi - Khơng có di dạng, dị tật  Yêu cầu vệ sinh cá nhân - Phải đảm bảo sẽ, mặc trang phục khách sạn - Khơng đƣợc để móng tay, móng chân dài ... hành gửi khách đến khách sạn, khách sạn có mối quan hệ với nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn II.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hịa Bình II.2. 1Thực trạng nguồn khách khách sạn Hịa... lƣợng khách sẽcó xu hƣớng tăng lên nhanh Theo quốc tịch: Nhìn chung, lƣợng khách khách sạn có xu hƣớng gia tăng năm gần Lƣợng khách khách sạn tập trung chủyếu khách Nhật khách Pháp Khách Nhật khách. .. Thịtrƣờng khách đƣợc chia khách XHCN khách TBCN Từnăm 1989 tới khách sạn khơng cịn phân biệt khách XHCN hay khách TBCN ấn định giá đồng loạt m ọi đối tƣợng khách quốc tế Cơcấu khách khách sạn thay