Luận văn chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực quảng cáo truyền hình tại trung tâm quảng cáo và dịch vụ truyền hình đài truyền hình việt nam

1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế thị trường mở cửa, Việt Nam gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn tham gia hiệp định, hiệp ước thương mại khu vực giới, Hiệp định Thương mại tự Việt Nam Liên minh Châu Âu (EVFTA) Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam điểm sáng khu vực giới với việc phát triển ấn tượng lĩnh vực kinh tế, khoa học - cơng nghệ, văn hóa… Năm 2019, tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam đạt 7,02% Sự cạnh tranh gay gắt diễn tất lĩnh vực kinh doanh nhiều hình thức, khơng cạnh tranh truyền thống chất lượng sản phẩm, sách thương mại hấp dẫn… mà cạnh tranh chất lượng dịch vụ khách hàng Trên thực tế, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp góp phần phản ánh lợi cạnh tranh doanh nghiệp đó, cơng cụ thiết yếu để đánh giá kết kinh doanh doanh nghiệp Việc định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, thiết lập mối quan hệ chặt chẽ, trung thành khách hàng doanh nghiệp Ở hầu khắp quốc gia giới, quảng cáo truyền hình xem ngành cơng nghiệp khơng khói, khẳng định quyền lực thể tác động ngành kinh doanh khác Tại Việt Nam, quảng cáo truyền hình tập đoàn, doanh nghiệp lớn lựa chọn kênh quảng bá hình ảnh hiệu nhất, họ sẵn sàng đầu tư khoản ngân sách khổng lồ cho phim quảng cáo truyền hình Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình (sau gọi tắt TVAd) đơn vị trực thuộc Đài Truyền hình Việt Nam (sau nhắc đến Đài THVN VTV) có chức kinh doanh quảng cáo quyền chương trình truyền hình hay phim truyện kênh truyền hình miễn phí VTV Hiện tại, TVAd giữ vị trí độc quyền quản lý, vận hành giao dịch với khách hàng liên quan đến hoạt động kinh doanh quảng cáo, liên kết sản xuất chương trình để phát sóng kênh VTV Tuy nhiên, với phát triển vượt bậc khoa học - công nghệ tương lai, truyền hình truyền thống khơng cịn giữ vị trí độc quyền TVAd gặp phải nhiều trở ngại nguồn thu dự báo giảm đáng kể lớn mạnh từ đối thủ cạnh tranh đơn vị kinh doanh quảng cáo thuộc Đài địa phương Đài Phát Truyền hình Vĩnh Long, Đài Truyền hình TP Hồ Chí Minh, v.v Bên cạnh đó, số đơn vị thu hút quảng cáo mạnh khác truyền hình cáp (VTV Cab, SCTV), truyền hình vệ tinh (K+), truyền hình kỹ thuật số (VTC), đặc biệt phát triển nhanh chóng dịch vụ truyền hình tảng internet, OTT di động (MyTV, FPT Play, v.v.) mối đe dọa TVAd Vấn đề đặt với TVAd tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để giữ chân khách hàng cũ hợp tác lâu dài, bền vững thu hút khách hàng mới, giảm chi phí tìm kiếm nguồn khách hàng tương lai Cuối cùng, dịch vụ khách hàng đánh giá phương thức giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp tâm trí khách hàng TVAd khơng phải trường hợp ngoại lệ Do đó, đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình - Đài Truyền hình Việt Nam” chọn để nghiên cứu với hy vọng tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd Tình hình nghiên cứu Dịch vụ khách hàng vấn đề nhiều người quan tâm, thời kỳ kinh tế thị trường bùng nổ Nhiều đề tài cơng bố góc độ mức độ khác 2.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi - Dawi, N M cộng (2018), The influence of service quality on customer satisfaction and customer behavioral intentions by moderating role of switching barriers in satellite pay TV market, Economics and Sociology, Sunway University Nghiên cứu nhắm tới mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng ngành truyền hình trả tiền đề giải pháp giúp nhà cung cấp dịch vụ truyền hình nâng cao chất lượng dịch vụ qua việc phân tích mối quan hệ - Zondiwe Anthea Musonda1, Dr William Phiri, Service quality and customer satisfaction in the pay TV industry: A case study of Multichoice Zambia Limited, Department of Business and Management (MBA-IDE), The University of Zambia Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đơn vị Multichoice (Zambia) hài lịng khách hàng, từ đưa khuyến nghị thực để nâng cao chất lượng dịch vụ thiết lập mơ hình đảm bảo chất lượng để cải thiện độ tin cậy đưa kế hoạch cải tiến liên tục hệ thống điều hành 2.2 Tình hình nghiên cứu nước - Lê Thanh Hiếu (2019), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Ngoại thương Luận văn phân tích đánh giá thực trạng giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng tập đồn viễn thơng qn đội Viettel - Vũ Minh Việt (2018), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Ngoại thương Luận văn tổng quan thẻ ATM ngân hàng Agribank, qua đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng để tìm hướng để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan - Vũ Ngọc Thu Hương (2018), Khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ BĐS Hà Nội - nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh phát triển địa ốc Vietstarland, Luận văn Thạc sỹ Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Ngoại thương Luận án giúp củng cố nhận thức hài lịng khách hàng, phân tích đánh giá hài lịng khách hàng cơng ty bất động sản cụ thể từ đề biện pháp thiết thực để nâng tầm cao hài lòng khách hàng - Nguyễn Lê Hải, Dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital), Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 2015 Luận văn đánh giá thực trạng chung dịch vụ truyền hình Cơng ty VTC Digital, từ đưa đóng góp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VTC Digital Tuy nhiên nay, chưa có đề tài cơng trình nghiên cứu cơng bố mà tác giả biết lại trùng với đề tài luận văn Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài sở đánh giá thực trạng tìm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd Với mục đích nghiên cứu vậy, đề tài cần đạt mục tiêu sau: - Mục tiêu 1: Làm rõ lý thuyết dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình, nêu nhân tố ảnh hưởng ví dụ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nước - Mục tiêu 2: Làm rõ thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng - Mục tiêu 3: Định hướng đề xuất số giải pháp xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho TVAd Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số đài truyền hình khác đối tượng nghiên cứu đề tài 4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt thời gian, luận văn tập trung nghiên cứu phần thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2020 đề xuất giải pháp cho giai đoạn năm 2020 - 2025 - Về mặt không gian, luận văn diễn chủ yếu trụ sở TVAd Hà Nội - Về mặt nội dung, luận văn tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng liên kết sản xuất chương trình TVAd nhóm khách hàng có mối quan hệ tác động lớn, mật thiết tới doanh thu quảng cáo Đài THVN Hoạt động liên kết sản xuất chương trình hiểu hình thức hợp tác Đài THVN với đối tác Đài để tạo sản phẩm có chất lượng, góp phần tăng doanh thu Đài THVN trả tiền quyền lợi quảng cáo hai hình thức thơng qua hợp đồng kinh tế Việc hợp tác vừa góp phần giảm thiểu chi phí sản xuất, vừa giúp đa dạng hóa nội dung thu hút người quảng cáo truyền hình đối tác liên kết sản xuất chung tay với TVAd tham gia vào trình kêu gọi quảng cáo vào chương trình liên kết sản xuất Liên kết sản xuất có nhiều hình thức, bao gồm: Liên kết tồn phần (hay đặt hàng sản xuất) hoạt động liên kết đơn vị Đài THVN thực toàn bộ; Liên kết phần (hay hợp tác sản xuất) đơn vị sản xuất Đài THVN tham gia phần; Liên kết để lấy kinh phí sản xuất chương trình quyền chương trình; Liên kết trọn gói chương trình, khung kênh truyền hình (đối với truyền hình trả tiền) hình thức liên kết khác - Ngoài ra, luận văn nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số đài truyền hình khác Đài BBC (Anh), Cơng ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital) Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) Phương pháp nghiên cứu Để làm rõ mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học: 5.1 Phương pháp khái quát hóa đối tượng nghiên cứu Việc khái quát hóa đối tượng nghiên cứu nghĩa xếp tri thức cách khái quát, có hệ thống sở mơ hình lý thuyết để hiểu biết đối tượng nghiên cứu đầy đủ Phương pháp sử dụng Chương 5.2 Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết Tác giả nghiên cứu tài liệu, lý luận khác (thông qua sách báo, tạp chí chuyên ngành, báo cáo khoa học, tài liệu lưu trữ, v.v.) để phân tích tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd, sau tổng hợp việc liên kết phận thơng tin phân tích để hình thành hệ thống lý thuyết đầy đủ sâu sắc Phương pháp sử dụng Chương 5.3 Phương pháp điều tra xã hội học Luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học thông qua việc chọn mẫu quan sát, thiết kế bảng hỏi xây dựng thang đo để tiến hành điều tra Dựa kết điều tra thông qua bảng khảo sát, tác giả tiến hành phân tích liệu với phần mềm SPSS thông qua việc thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích mơ hình hồi quy tương quan với mục đích thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ TVAd Phần mềm hỗ trợ SPSS 26 Microsoft Excel Phương pháp sử dụng Chương 5.4 Phương pháp diễn giải quy nạp Từ hệ thống lý thuyết Chương 1, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu diễn giải để đưa tư từ lý luận chung sang áp dụng cho đối tượng cụ thể chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd Chương 2, sau tổng quát hóa thành giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chương Ý nghĩa thực tiễn đề tài Thứ nhất, cần thiết phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd thơng qua phân tích số thực trạng dịch vụ khách hàng TVAd học kinh nghiệm từ số đài truyền hình nước nước ngồi khác Thứ hai, đề giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng TVAd, kiến nghị xây dựng quy trình phối hợp phịng Trung tâm nhằm tạo dựng hệ thống dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh cho TVAd Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo dịch vụ truyền hình Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình – Đài Truyền hình Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình – Đài Truyền hình Việt Nam CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH 1.1 Khái quát quảng cáo truyền hình 1.1.1 Khái niệm quảng cáo truyền hình Theo Điều 2, Chương Luật Quảng cáo 16/2012/QH13 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ngày 21/6/2012, quảng cáo định nghĩa “việc sử dụng phương tiện nhằm giới thiệu đến công chúng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có mục đích sinh lợi; sản phẩm, dịch vụ khơng có mục đích sinh lợi; tổ chức, cá nhân kinh doanh sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ giới thiệu, trừ tin thời sự; sách xã hội; thơng tin cá nhân” Cịn theo quy định Điều 102 Luật thương mại 2005: “Quảng cáo thương mại hoạt động xúc tiến thương mại thương nhân để giới thiệu với khách hàng hoạt động kinh doanh hàng hóa, dịch vụ mình” Quảng cáo truyền hình cách thức quảng cáo đặc tính hóa phương tiện truyền thơng tin truyền hình từ người thuê quảng cáo đến người tiêu dùng Hay quảng cáo truyền hình phương pháp truyền tin từ người thuê quảng cáo qua phương tiện truyền hình đến nhiều người 1.1.2 Một số nét đặc thù quảng cáo truyền hình Tất loại hình quảng cáo thể thơng điệp quảng cáo định, đó, quảng cáo truyền hình truyền tải thông điệp theo cách đặc thù, cụ thể: Thứ nhất, quảng cáo truyền hình có phương thức cung cấp thông tin đặc biệt Nếu quảng cáo báo tạp chí, pano, áp phích thơng tin thể hình ảnh, chủ yếu tác động tới thị giác người xem, truyền tải hết sống động toàn đặc điểm sản phẩm, quảng cáo đài phát thể qua âm thanh, tác động vào thính giác người nghe nên hạn chế nội dung cần quảng cáo hiệu gây ý, quảng cáo truyền hình lại kết hợp hình ảnh âm thanh, cộng thêm cử động, kỹ xảo truyền hình, mang đến cho người xem việc xảy trước mặt, tạo sống động, chân thực cung cấp cho khán giả nhiều thơng tin Đó điều mà phương tiện quảng cáo khác không làm Thứ hai, cách thức truyền tải thông tin đến người tiếp nhận quảng cáo truyền hình Người tiếp nhận thơng tin quảng cáo truyền hình thường bị động tiếp nhận thông tin Thực tế cho thấy, khán giả gặp quảng cáo lúc xem chương trình khán giả xem tiếp đợi hết quảng cáo chuyển kênh, việc chuyển kênh gặp quảng cáo khác Lịch phát sóng đài truyền hình cơng bố khơng thể thời điểm phát sóng quảng cáo nội dung sản phẩm quảng cáo Trong đó, xem quảng cáo báo, tạp chí hay internet người đọc chọn quảng cáo bắt mắt mà thích để xem bỏ qua quảng cáo để xem mục khác Thứ ba, quảng cáo truyền hình có tính xã hội hóa cao So với loại hình quảng cáo khác, quảng cáo truyền hình có số lượng người tiếp cận thơng tin nhiều Truyền hình khơng có tính chọn lọc khán phương tiện truyền thông khác báo chí hay internet, khơng cần khả đọc hiểu, kỹ sử dụng internet hay điều kiện tiếp cận máy tính, điện thoại mạng internet Người tiếp cận sản phẩm quảng cáo truyền hình khơng cần bắt buộc phải đạt trình độ văn hố loại hình quảng cáo khác, đứa trẻ tiếp nhận, nghe hiểu thơng tin truyền tải truyền hình Do đó, truyền hình thuộc người, đặc biệt kênh truyền hình Việt Nam chủ yếu miễn phí với số lượng người xem lớn, thuộc tầng lớp đối tượng, vùng miền có điều kiện để tiếp cận Thứ tư, thông điệp quảng cáo truyền hình có tính tập thể cao loại thơng điệp quảng cáo khác Điều dễ dàng nhận thấy tiếp nhận sản phẩm quảng cáo loại hình quảng cáo khác Sản phẩm quảng cáo truyền hình có nhiều người xem lúc, thiết bị, loại hình quảng cáo khác việc nhiều người xem quảng cáo với bị hạn chế, chẳng hạn, có năm bảy người ngồi để đọc chung thông điệp quảng cáo trang báo Hơn nữa, việc nhiều người tiếp 10 nhận thông điệp quảng cáo lúc quảng cáo truyền hình cịn tăng khả trao đổi thơng tin quảng cáo đó, đem lại hiệu cao Thứ năm, chủ thể tham gia quảng cáo truyền hình Có thể nói, quảng cáo truyền hình hoạt động kinh doanh, đài truyền hình chủ thể hoạt động quảng cáo phương tiện quảng cáo thơng thường Điều lý giải việc phân tích quan hệ quảng cáo, có tham gia loại chủ thể: người quảng cáo thương mại, người kinh doanh dịch vụ quảng cáo người phát hành quảng cáo thương mại Trong quảng cáo truyền hình, đài truyền hình khơng đơn vị kinh doanh dịch vụ quảng cáo mà đài truyền hình cịn đơn vị phát hành quảng cáo 1.1.3 Đối tượng tham gia quảng cáo truyền hình khách hàng quảng cáo truyền hình Quá trình quảng cáo truyền hình đại thường xuất bốn đối tượng tham gia (Theo Điều 2, Luật quảng cáo số 16/2012/QH13 tháng 6/2012), bao gồm: Người quảng cáo truyền hình: Người quảng cáo truyền hình cá nhân hay tổ chức có yêu cầu quảng cáo sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ thân tổ chức, cá nhân tìm cách bán sản phẩm ảnh hưởng đến đối tượng khách hàng thơng qua quảng cáo truyền hình Có thể hiểu cơng ty sản xuất sản phẩm Người kinh doanh dịch vụ quảng cáo: Đây tổ chức hay cá nhân độc lập chuyên hoạch định, phát triển thực chiến dịch quảng cáo nói chung chiến dịch quảng cáo truyền hình nói riêng theo hợp đồng cung ứng dịch vụ với người quảng cáo truyền hình Có thể hiểu công ty liên kết sản xuất chương trình với đài, mà chương trình có quảng cáo sản phẩm Người quảng cáo truyền hình Người phát hành quảng cáo: Trong hoạt động quảng cáo truyền hình, người phát hành quảng cáo dùng phương tiện quảng cáo đài truyền hình để giới thiệu sản phẩm quảng cáo đến công chúng Đây kênh thơng tin mà qua thơng điệp cần xiii PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC I THỐNG KÊ MÔ TẢ GioiTinh Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 90 41.5 41.5 41.5 Nữ 127 58.5 58.5 100.0 Total 217 100.0 100.0 DoTuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 22 - 30 tuổi 54 24.9 24.9 24.9 31 - 40 tuổi 87 40.1 40.1 65.0 41 - 50 tuổi 52 24.0 24.0 88.9 Trên 50 tuổi 24 11.1 11.1 100.0 217 100.0 100.0 Total xiv ChucDanh Cumulative Frequency Valid Nhân viên Trường phòng/Cấp tương Percent Valid Percent Percent 106 48.8 48.8 48.8 63 29.0 29.0 77.9 48 22.1 22.1 100.0 217 100.0 100.0 đương Lãnh đạo Total xv ChuongTrinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1-2 chương trình 39 18.0 18.0 18.0 chương trình 61 28.1 28.1 46.1 > chương trình 117 53.9 53.9 100.0 Total 217 100.0 100.0 *Thống kê trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 217 2.76 999 NL2 217 2.74 991 NL3 217 3.47 817 NL4 217 4.24 890 NL5 217 4.14 973 DU1 217 2.86 1.049 DU2 217 2.90 1.004 DU3 217 3.55 942 DU4 217 4.05 958 DC1 217 2.82 1.011 xvi DC2 217 2.83 945 DC3 217 3.45 870 DC4 217 3.43 916 DC5 217 4.06 1.032 TC1 217 2.91 941 TC2 217 3.48 877 TC3 217 3.45 738 TC4 217 4.17 945 HH1 217 2.78 854 HH2 217 4.07 928 HH3 217 4.12 982 HH4 217 4.12 976 HL1 217 4.12 804 HL2 217 4.12 784 HL3 217 4.08 777 Valid N (listwise) 217 II KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA BIẾN NL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 14.59 8.105 629 776 NL2 14.61 8.193 618 779 NL3 13.88 8.804 662 770 NL4 13.11 8.960 550 799 NL5 13.20 8.366 598 785 xvii BIẾN DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 10.50 5.427 591 722 DU2 10.46 5.685 569 733 DU3 9.81 5.765 611 712 DU4 9.31 5.872 565 734 BIẾN DC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 13.77 7.521 624 703 DC2 13.76 7.760 637 700 DC3 13.14 7.925 678 691 DC4 13.15 9.722 252 821 DC5 12.53 7.658 574 722 >> Loại biến DC4 Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: xviii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 10.34 5.511 672 761 DC2 10.32 5.849 652 770 DC3 9.71 6.024 688 758 DC5 9.09 5.797 575 809 BIẾN TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 11.10 3.754 586 619 TC2 10.53 4.037 559 637 TC3 10.56 4.840 429 711 TC4 9.84 4.016 494 678 BIẾN HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items xix 802 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 12.31 5.474 649 739 HH2 11.02 5.305 615 752 HH3 10.97 5.101 615 753 HH4 10.96 5.212 590 765 BIẾN HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 8.20 1.894 785 712 HL2 8.21 2.100 687 809 HL3 8.24 2.148 669 825 III KẾT QUẢ EFA CÁC BIẾN BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 875 Approx Chi-Square 1702.479 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings xx % of % of Varianc Cumulativ e e% Total % of Cumulativ Total Variance e% 30.175 30.175 3.02 10.694 40.868 2.87 6.337 30.175 30.175 6.33 2.246 10.694 40.868 2.24 Total 1.922 9.155 50.023 1.92 1.413 6.726 56.749 1.41 1.207 5.750 62.499 1.20 9.155 50.023 3.526 66.025 720 3.431 69.456 669 3.186 72.642 639 3.042 75.685 10 596 2.838 78.522 11 547 2.607 81.129 12 501 2.384 83.514 13 489 2.331 85.845 14 451 2.147 87.992 15 442 2.106 90.098 16 414 1.973 92.071 17 390 1.855 93.926 18 345 1.641 95.567 19 330 1.573 97.140 20 313 1.492 98.632 21 287 1.368 100.000 56.749 2.45 5.750 62.499 2.05 Rotated Component Matrixa Component NL3 786 NL2 736 NL1 717 NL5 713 NL4 626 14.400 13.680 28.080 12.971 41.051 11.687 52.739 9.761 62.499 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.72 6.726 741 14.400 e% Cumulativ e Varianc xxi HH1 801 HH2 776 HH3 754 HH4 732 TC3 581 520 DC1 845 DC3 782 DC2 781 DC5 641 DU2 757 DU1 753 DU3 712 DU4 652 TC2 763 TC1 720 TC4 638 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại biến TC3 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 871 Approx Chi-Square 1570.958 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % 6.042 30.210 30.210 6.042 30.210 30.210 3.016 15.080 15.080 2.148 10.738 40.948 2.148 10.738 40.948 2.706 13.532 28.613 1.893 9.464 50.411 1.893 9.464 50.411 2.569 12.843 41.456 1.410 7.049 57.460 1.410 7.049 57.460 2.448 12.238 53.694 xxii 1.109 5.546 63.006 1.109 739 3.697 66.704 714 3.570 70.274 654 3.271 73.545 621 3.106 76.651 10 581 2.907 79.558 11 515 2.573 82.131 12 490 2.451 84.582 13 485 2.426 87.008 14 450 2.250 89.257 15 416 2.080 91.337 16 391 1.953 93.290 17 381 1.904 95.194 18 337 1.686 96.880 19 328 1.642 98.522 20 296 1.478 100.000 5.546 63.006 1.862 9.312 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL3 792 NL2 736 NL1 726 NL5 711 NL4 622 DC1 844 DC3 789 DC2 778 DC5 645 HH1 820 HH2 776 63.006 xxiii HH3 751 HH4 748 DU1 757 DU2 755 DU3 714 DU4 652 TC2 771 TC1 738 TC4 688 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 697 Approx Chi-Square 283.270 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Variance Cumulative % Total 2.293 76.424 76.424 2.293 448 14.924 91.349 260 8.651 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 913 HL2 860 HL3 848 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 76.424 76.424 xxiv a components extracted III KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL HL Pearson Correlation NL HH DC TC DU Pearson Correlation TC DU 547** 531** 659** 000 000 000 000 000 217 217 217 217 217 217 667** 311** 348** 417** 491** 000 000 000 000 217 217 217 217 233** 207** 286** 001 002 000 217 217 217 482** 363** 000 000 Sig (2-tailed) NL DC 392** N HH 667** Sig (2-tailed) 000 N 217 217 392** 311** Sig (2-tailed) 000 000 N 217 217 217 547** 348** 233** Sig (2-tailed) 000 000 001 N 217 217 217 217 217 217 531** 417** 207** 482** 372** Sig (2-tailed) 000 000 002 000 N 217 217 217 217 217 217 659** 491** 286** 363** 372** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 217 217 217 217 217 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 217 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Model R R Square 824a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 679 672 Durbin-Watson 39496 1.943 a Predictors: (Constant), DU, HH, TC, DC, NL b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics xxv B (Constant) Std Error Beta Tolerance VIF 497 188 2.651 009 NL 324 046 335 7.012 000 667 1.498 HH 106 039 114 2.722 007 869 1.150 DC 191 041 216 4.682 000 714 1.401 TC 132 044 141 2.985 003 684 1.461 DU 298 042 332 7.082 000 693 1.443 a Dependent Variable: HL xxvi PHỤ LỤC TỔNG NGÂN SÁCH VÀ CÁC KHOẢN MANG TÍNH CHẤT TIỀN LƯƠNG TẠI TVAD Tổng ngân sách tiền lương khoản mang tính chất tiền lương TVAd gồm Quỹ tiền lương khoán; Quỹ khen thưởng, phúc lợi Đài THVN phân bổ khoản hỗ trợ khác Đài THVN QTT = QKhốn + QPL + QHT Trong đó: QTT : Tổng quỹ tiền lương khoản mang tính chất tiền lương QKhốn : Quỹ tiền lương khốn QPL : Quỹ khen thưởng, phúc lợi Đài THVN phân bổ QHT : Các khoản hỗ trợ khác Đài THVN + Quỹ tiền lương khoán (QKhoán) xác định: quỹ lương khoán theo doanh thu hàng năm Đài THVN giao theo quy định văn hướng dẫn hành Đài THVN tiền lương công chức, viên chức người lao động Theo đó, tổng quỹ tiền lương khốn phân bổ sau: QKhốn = QCB + QVị trí + QHTK + QK = QCB + (QCD + QKD) + QHTK + QK Trong đó: QCB : Quỹ lương phụ cấp lương QVị trí : Quỹ lương vị trí việc làm QCD : Quỹ lương chức danh QKD : Quỹ lương kinh doanh QHTK : Quỹ lương hỗ trợ từ quỹ lương khoán QK : Các khoản hỗ trợ khác xxvii + Quỹ khen thưởng, phúc lợi Đài THVN phân bổ (QPL): Quỹ khen thưởng, phúc lợi nằm ngồi quỹ lương khốn Đài THVN phân bổ theo kế hoạch hàng năm TVAd thực chi sở kinh phí cấp đối tượng hưởng Đài THVN quy định + Các khoản hỗ trợ khác Đài THVN (QHT): Nằm quỹ lương khoán, TVAd thực chi trợ cấp sở kinh phí cấp đối tượng hưởng Đài THVN quy định ... trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền hình – Đài Truyền hình Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm Quảng cáo Dịch vụ Truyền. .. Truyền hình – Đài Truyền hình Việt Nam 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC QUẢNG CÁO TRUYỀN HÌNH 1.1 Khái quát quảng cáo truyền hình. .. thực quảng cáo họ bị giới hạn nằm chương trình 14 1.2 Dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình 1.2.1 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực quảng cáo truyền hình