Tiểu luận:XUNG ĐỘT VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TRONG DOANH NGHIỆP VIỆT NAM pptx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾTP.HCM KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ĐỀTÀI : XUNG ĐỘT VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TRONG DOANH NGHIỆP VIỆT NAM Phiên bản: 1.0 Nhóm thực hiện : Nhóm 6 Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Văn Thụy TP.HCM, tháng 10/2008 STT Họvà tên Sốđiện thoại Địa chỉEmail 1 Võ Thanh Xuân Bình 0989702826 xuanbinh2611@yahoo.com 2 Nguyễn Th ịHoài Thanh 0977361744 hoaithanh8784@yahoo.com 3 Võ Thùy Trinh 0907667293 ktlove1401@yahoo.com 4 Tr ần Công Công Lý 0908916076 congly2211@yahoo.com 5 Nguy ễn Xuân Quyết 0908464359 xuanquiet@yahoo.com 6 Nguyễn Th ịThùy Dương 0935543377 duongby@gmail.com 7 Hà Mạnh Hùng 0979208777 hung_hamanh@yahoo.com 8 Nguyễn Trần Phương Châu 0909271914 mariachibi219@yahoo.com 9 Đ ỗVăn Quang 0958867840 quang_dv@stelecom.com.vn 10 Lâm Thanh Hoàng 0908823050 lamthanhhoang@gmail.com 11 Bùi Phương Thảo 0904531477 bpthao2002@yahoo.com 12 Trương Văn Mỹ 0988872877 truongvanmy@gmail.com 13 Hoàng Ngọc Thanh Phong 0909883997 tphonghoang@gmail.com 14 Lê ThịThùy Trang 0938751051 trangle@craulac.com 15 KhảPhong dckphong@fcv.fujitsu.com 16 Trần Bảo Châu 0919151408 chau.tran@rvc.renesas.com 17 Nguyễn Th ịXuân Bằng 0982092440 xbangsyn@yahoo.com ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 6 Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 2/51 a ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam MỤC LỤC PHẦN 1. GIỚI THIỆU ĐỀTÀI 6 1. Đặt vấn đề 6 2. Mục tiêu nghiên cứu 7 PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8 1. Xung đột 8 1.1. Khái niệm 8 1.2. Vai trò và ý nghĩ 8 2. Giới thiệu chung vềcác doanh nghiệp Việt Nam 8 2.1. Phân loại các loại hình doanh nghiệp Việt Nam 8 2.2. Các đặc điểm chung của các doanh nghiệp Việt Nam 10 2.3. Phân loại xu ng đột tại doanh nghiệp Việt Nam 11 2.4. Nguyên nhân các xung đột tại doanh nghiệp Việt Nam: 12 2.5. Phòng ngừa và kiểm soát xung đột 15 2.6. Phương pháp giải quyết xung đột của các doanh nghiệp Việt Nam 17 PHẦN 3. NGHIÊN C ỨU ĐIỀU TRA XỬ LÝ SỐ LIỆU 23 1. Thiết kếmô hình nghiên cứu 23 1.1. Thời gian thực hiện khảo sát trong 7 ng ày 23 1.2. Phương pháp sửdụng : 23 1.3. Các dạng đối tượng nghiên cứu chính : 23 1.4. Các cấp độđốitượng nghiên cứu: 23 1.5. Các nội dung khảo sát chính: 24 2. Tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi 24 2.1. Thời gian thực hiện khảo sát: 24 2.2. Điều tra theo mô hình lát cắt ngang 24 2.3. Đối tượng kh ảo sát: 24 2.4. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát: 24 2.5. Tiến hành điều tra và khảo sát: 25 2.6. Theo dõi thông tin phản hồi từquá trình 25 3. Dữliệu thông tin, biểu đồ, bảng s ốliệu: 25 3.1. Sửdụng phương pháp thống kê 25 3.2. Xây dựng biểu đồ 25 4. Kết luận từthực tếkhảo sát 26 4.1. Mâu thuẫn chủyếu tại các doanh nghiệp Việt Nam là 26 4.2. Cách giải quyết mâu thuẫn tại các Doanh nghiệp Việt Nam 27 4.3. Giải thích 27 4.4. Kết luận 28 5. Phương hướng giải quyết một sốcác trường hợp điển hình của nhóm29 5.1. Xung đột giữa các nh à quản trịcấp cao với nhau 29 Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 3/51 ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam 5.2. Xung đột giữa quản lý cấp trung và quản trịcấp cao 32 5.3. Xung đột giữa các bộph ận trong doanh nghiệp 32 5.4. Xung đột giữa quản lý và nhân viên 34 5.5. Xung đột giữa nhân viên và nhân viên (đồng nghiệp, nhân viên cũvà nhân viên mới) 34 PHẦN 4. ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN 37 1. Kết luận nội dung đềtài 37 1.1. Trong Doanh nghiệp Việt Nam, các loạimâu thuẫn chủyếu là: 37 1.2. Đối với Doanh nghiệp quốc doanh: 37 1.3. Đối với Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: 37 1.4. Đối với Doanh nghiệp có vốn đầu tưn ước ngo ài 37 1.5. Phương hướng giải quyết các mâu thuẫn 37 2. Đánh giá kết quảlàm việc của nhóm 38 Tài liệu tham khảo: 40 PHỤLỤC 01 41 PHỤLỤC 02 45 PHỤLỤC 03 46 PHỤLỤC 04 48 PHỤLỤC 05 49 PHỤLỤC 06 50 PHỤLỤC 07 51 Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 4/51 A nh a/ ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam GIẢI THÍCH ĐỊNH NGHĨ VÀ T ỪVIẾT TẮT Stt 1. 2. Đị nghĩ Từviết tắt TNHH KHĐT Trách Nhiệm Hữu Hạn KếHoạch Đầu Tư Giảithích Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 5/51 h u tr , n i t p n i n n i ột y, c a ạo t a nh ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam PHẦN 1. GIỚI THIỆU ĐỀTÀI 1. Đặt vấn đề Trong thời kỳ ộinhập, sựra đời ngày càng nhiều các tập đoàn l ớn và hoạtđộng đầ tưtrên thị ường càng trởnên mạnh mẽdẫn đến việc cạnh tranh khốc liệtgiữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước là điều tất yếu. Các doanh nghiệp muốn giữvững vịthếcủa mình trên thương trường thì ngoài những đường lối chính sách phát triển mang tính cạnh tranh cao, còn phải chu toàn vềcác vấ đềtrong nội tạ doanh nghiệp nhằm thống nhấ động lực hành vi của những cá nhân trong doanh nghiệp. Khi có sựđoàn kếtchặtchẽtrong tổchức, mọi người đều đồng lòng, có niềm tin vào tổchức thì việc vượt qua các khó khăn trởngạitrong kinh doanh trên thịtrường sẽtrởnên dễdàng hơn rấtnhiều. Ngay cảnhững người thành thạo trong công việc cũng sẽlàm việc kém hiệu quảkhi gặ phảimâu thuẫn, xung đột. Xung đột là một hiện tượng xã hội phổbiế trong mọi loạ hình tổchức. Tuy nhiên, trong rất nhiều trường hợp, xung đột không được xửlý, không phải vì người ta không nhận ra sựtồn tại của chúng mà do người ta không biết xửlý như thế ào. Chính vì vậy, nhậ thức đúng đắn và xửlý xung đột theo hướng có lợi cho tổchức là mộtkỹnăng quan trọng đốivớimọi nhà quản lý cũng nhưmỗi cá nhân nói chung. Mộtthống kê của các nhà nghiên cứu Mỹcho thấy, mộtnhà quản lý trung bình dùng 21% thời gian trong tuần đểgiảquyếtcác mâu thuẫn và xung đ trong doanh nghiệp. Như vậ giảiquyếtxung đột và mâu thuẫn sao cho ổn thỏa là một công việ mà nhà quản lý cần chú tâm đểthúc đẩy doanh nghiệp làm việc tốthơn. Tuy nhiên, cũng cần biết rằng không phải mọi sựxung đột đều mang ý nghĩ tiêu cực. Có những xung đột giúp nhà lãnh đ rấnhiều trong việc đư ra những quyết đị Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 6/51 ư t t p t t i t ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam chính xác và toàn diện hơn. Vì thếcần học cách đểgiải quyết xung đột chứkhông phải là loạitrừ. Hiểu đợc tầm quan trọng của việc nhận biếtvà giảiquyếcác xung độttrong các tổ chức, nhóm 6 tiến hành nghiên cứu đềtài: “Xung đột và giải quyết các xung đột trong doanh nghiệp ViệNam” 2. Mục tiêu nghiên cứu - Nhận dạng nguyên nhân của các xung độttạidoanh nghiệ ViệtNam. - Bản chấcác xung độtchính trong doanh nghiệp ViệNam thực tế - Nguồn gốc các xung đột trong thực tế - Tầm ảnh hưởng các xung đột ( tích cực hay tiêu cực) trong thực tế - Cách thức giảquyếtcác xung độtqua một sốình huống thực tế Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 7/51 Loạih ình Ưu điểm Hạn ch ế Doanh nghiệp tưnhân -Một chủđầu tư, thuận lợi trong việc quyết dịnh các vấn đềcủa Doanh nghi ệp -Không có tưcách pháp nhân. -Chịu trách nhiệm vô hạn vềtài ó p a ư i. ột n u t n ột i ột t m ến t t o t ă p b t n t ă ó t c u i i ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam PHẦN 2. CƠSỞLÝ THUYẾT 1. Xung đột 1.1. Khái ni ệm Xung độtlà quá trình trong đ một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đốilậ hoặc bịảnh hưởng tiêu cực bởi mộtbên khác. 1.2. Vai trò và ý nghĩ Người ta nhận thấy rằng mâu thuẫn là điều không thểtránh được. S ựtiềm ẩn xung độtđợc tìm thấy ởmọinơ Xung đ cũng nhưmâu thuẫ trong mộttổchức có thểxảy ra ởnhiề cấp độtừnhỏới lớn Cầ phân biệtnhững mâu thuẫn và xung đ có lợi và có h ạcho doanh nghiệp. Theo các chuyên gia, xung đ và mâu thuẫn có hại là về ình cả và liên quan đ việc không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá. Đây là bản chấtdẫn tới nhiều khảnăng thấtbạikhi giải quyếcác xung đột này. Khi có quá nhiều xung đột và mâu thuẫn cũng có hạivì mức độxung đột cao sẽ ạ ra sựmấkiểm soát trong tổchức, n ng suất giảm và sựthù hằn gia tăng giữa con người. Năng lượng lẽra dành cho công việc thì lại dành cho xung đột và mâu thuẫn. Với mức độ cao của mâu thuẫn và xung đột, sựgiận dữsẽcó xu hướng tậ trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có thểgiải quyết. Từđây có thểthấy sựphối hợp đã biến mất và lòng tin bịđe dọa. Công ty sẽ ịàn phá vì những chuyệ này. Còn xung độtvà mâu thuẫn có lợi trong mộtdoanh nghiệp khi nó xuấtphát từnhững bấđồng vền ng lực. Khi có quá ít xung đột và mâu thuẫn cũng là bất lợi, vì người ta trở nên tựmãn. Khi đ sẽcó rấít hoặ chẳng có chút sáng tạo nào. 2. Giới thiệu chung vềcác doanh nghiệp ViệtNam 2.1. Phân lo ạicác loạihình doanh nghiệp ViệtNam Thông tin tóm lược sau đây giúp so sánh ư đểm và hạn chếcác loạ hình doanh nghiệp ởViệtNam Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 8/51   s ản của ChủDoanh nghiệp. Công ty TNHH -Nhiều thành viên cùng tham gia góp vốn, cùng kinh doanh -Có tưcách pháp nhân -Chịu trách nhiệm hữu hạn vềtài sản theo t ỉlệvốn góp -Khảnăng huy động vốn từcông chúng bằng hình thức đầu tưtrực ti ếp không có Công ty Cổphần -Nhiều thành viên cùng tham gia góp vốn, cùng kinh doanh -Có tưcách pháp nhân -Chịu trách nhiệm hữu hạn vềtài sản theo tỉlệvốn góp -Các cổđông sáng lập có thểmất quyền kiểm soát Công ty -Khảnăng huy động vốn từcông chúng bằng hình thức đầu tưtrực ti ếp thuận lợi, công chúng có thể dễdàng tham gia vào công ty bằng hình thức mua cổphiếu của Công ty (tính ch ất mởcủa Công ty) Công ty Hợp danh -Nhiều thành viên cùng tham gia góp vốn, cùng kinh doanh -Các thành viên hợp danh có thểhoạt động nhân danh công ty -Công ty hoạt động dựa trên uy tín của các thành viên -Các thành viên cùng liên đới ch ịu trách nhiệm vô hạn vềtài sản liên quan đến các hoạtđộng của Công ty. -Không có tưcách pháp nhân Hợp tác xã -Có tưcách pháp nhân -Xăviên cùng góp vốn, cùng tham gia trực tiếp vào hoạt động sản xuất kinh doanh và được nhận lợi nhuận trên c ơsởcông sức đóng góp -Sở hữu manh mún của các xã viên đối tài s ản của mình làm hạn ch ếcác quyết định của Hợp tác xã, tính ch ất làm ăn nhỏlẻ, canh tác tồn tại. Công ty Liên doanh Do các bên nước ngoài hoặc Việt Nam liên kếtthành lập Phảichia sẻquyền hạn có thểdẫn đến mâu thuẫn và xung đột trong vi ệc kiểm soát đầu tưvà những ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 9/51   mục tiêu cùng với quan điểm về chiến lược của liên doanh. Công ty 100% vốn nước ngoài Do các bên nước ngoài hoặc bên nước ngoài thành lập Hoạt động của các công ty này ch ạy theo nhu cầu và l ợiích riêng của chính công ty, những nhu cầu và lợi ích đó nhiều khi không phù hợp với những nhu cầu và lợi ích của nước chủnhà. ”. a n c , ư n ả n h c i t . n t ” t l t n n t ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam ViệtNam hiện nay đang trong quá trình hội nhập với quốc tếnên có nhiều mô hình doanh nghiệp ra đời. Không kểcác doanh nghiệp nước ngoài, các doanh nghiệp trong nước cũng thành lập theo nhiều mô hình khác nhau, Tuy nhiên hiện nay chiếm đa sốvẫn là doanh nghiệp nhà nước, công ty TNHH, công ty cổphần, công ty ViệtNam có vốn nước ngoài. 2.2. Các đặc điểm chung của các doanh nghiệp ViệtNam 2.2.1. Thường tuyển dụng nhân sựvì mốiquan hệhơn là vì khảnăng Quản lý doanh nghiệp theo tính chất “gia đình trị Nghĩ là, doanh nghiệp trong nước thường thuê người thân trong gia đình làm việc cho doanh nghiệp vì thấy thuận tiệ vềquản lý hơn là vì năng lực của người đó; nhưng thông thường những người này không phù hợp với công việc và đặ biệt rất khó kỷluật sa thải họkhi không đáp ứng đ ợc yêu cầu công việc. Việc sửdụng người nhưth ế ày thường nh hưởng tiêu cực đế những nhân viên khác trong công ty 2.2.2. Phạm vi quyền hạn và trách nhiệm của mỗicá nhân không rõ ràng Doanh nghiệp trong nước thường bị ạn chếrấtnhiều trong việ phân quyền cho các quản lý. Có nhiều doanh nghiệp khi chủdoanh nghiệp không có mặttạvăn phòng công ty, thì mọi hoạđộng bịngưng tr ệNên khi xảy ra những vấ đềrắc rối, thì họkhông biếtqui trách nhiệm cho ai và ai có quyền giảiquyết. Cách giảiquyếtốt nhất là phảicó ai đó “bị kếán đểàm gương cho người khác. Nhiều người cho việc giải quyết này là một “sựhy sinh” hay “tổn thấcần thiết”cho sựphát triể của công ty. Trong khi đó nếu nhìn vào một doanh nghiệp nước ngoài đang hoạt động hiệu quảtại Việt Nam, họsẵn sàng giao phó quyề hạn cho người ViệtNam vềcảài chính, hoạtđộng. Nguyên nhân là do doanh nghiệp Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 10/51 [...]... các doanh nghiệp ViệtNam là Trong doanh nghiệp quốc doanh (Xem phụlục 03) - Xung đột giữa cá nhân và cá nhân (42%) trong đó Xung độtcá nhân (67%) Xung độtcông việ (33%) c - Xung độtgiữa xế và nhân viên (19%) p trong đó Xung độtcá nhân (54%) Xung độtcông việ (46%) c - Xung độtgiữa các bộphận với nhau (34%) Trong đó Xung độtcá nhân (48%) Xung độtcông việ (52%) c - Các mốiquan hệkhác (5%) Trong doanh nghiệp. .. phụlục 03 - Xung độtcá nhân và cá nhân (16%) Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 26/51 ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam trong đó Xung độtcá nhân (21%) Xung độtcông việ (79%) c - Xung độtgiữa xế và nhân viên (48%) p trong đó Xung độtcá nhân (17%) Xung độtcông việ (83%) c - Xung độtgiữa các bộphận với nhau (32%) trong đó Xung độtcá nhân (26%) Xung độtcông việ (84%)... quốc doanh : Xem phụlục 03 - Xung độtgiữa cá nhân và cá nhân (24%) trong đó Xung đột cá nhân (61%) Xung độtcông việ (39%) c - Xung độtgiữa xế và nhân viên (42%) p trong đó Xung đột cá nhân (58%) Xung đột công việc (42%) - Xung độtgiữa các bộphận với nhau (31%) trong đó Xung độtcá nhân (54%) Xung độtcông việ (46%) c - Các mốiquan hệkhác (3%) Trong doanh nghiệp có vốn đầu tưnước ngoài : Xem phụlục 03 - Xung. .. đo) và dạng mở(ý kiến trảlời chủ quan) - Nộidung xoay quanh các xung đột trong mô hình thiếtkế(trọng tâm là xung độtcá nhân và xung độtcông việc Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 24/51 ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam 2.5 Tiến hành điều tra và khảo sát: Đưa mẫu khảo sát cho các đối tượng xây dựng trên mô hình Các đốitượng chính là các doanh nghiệ ViệtNam đ... những người có quyền lực Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 27/51 ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam Doanh nghiệp ngoài quốc doanh thì các xung đột cá nhân và xung đột công việc là tương đương (trong đó quan hệcá nhân vẫn lớn hơn quan hệcông việc Giải thích: Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh đa s ốđều là các công ty gia đình hoặc các thành viên đều có mối quan hệthân... ViệtNam 5 Phương hướng giảiquyếtmột sốcác trường hợp điển hình của nhóm Ta có thểđưa ra một sốtình huống chung trong doanh nghiệp Việt Nam thực tế (doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tưnước ngoài) Xét trên các xung đột vềquan hệcá nhân và quan hệcông việc ( tăng các xung đột công việ c ích và giảm các xung đột cá nhân) có 5.1 Xung độtgiữa các nhà quản trịcấp... dạng đối tượng nghiên cứu chính : Tập trung vào các dạng doanh nghiệp ViệtNam sau Doanh nghiệp quốc doanh Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Doanh nghiệp vốn đầu tưnước ngoài Mỗiđối tượng sẽcho ta biếtđược mộtsốcác xung đột iể hình giữa: Cá nhân-cá n nhân, cá nhân-cấp trên, giữa các bộphận trong cùng doanh nghiệp Mỗicấ độquản lý sẽcó những xung độtnào và cách giảiquyếtcủa họnhưthế ào p n 1.4 Các cấp độđốitượng... công việc (xung đột thiết thực và xung đ không thi ế thực n ột t Chúng ta sẽcó biện pháp đểthúc đẩy các xung độtcông việc và biện pháp để ạ ch xung n h độtcá nhân Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 23/51 ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam 1.5 Các nội dung khảo sát chính: Mâu thuẫ giữa các thành viên trong hộiđồng quả trị n n Mâu thuẫ giữa người lãnh đ và nhân viên... triển của doanh nghiệp và xác đnh ị nguyên tắc làm việ trong tương lai rõ c Thực hiện: Nhóm 6 GVHD: Nguyễn Văn Thụy Trang 33/51 t ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam 5.4 Xung độtgiữa quản lý và nhân viên Quản lý Nhân viên  Nguyên nhân thường gặp  Nguyên nhân th ường g ặp - Xung đột vềlợi ích và trách nhiệm - Do đốixửkhông công bằng vềlợiích - Do thiên vịgiữa năng lực và tình... Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam đ ó ã dựng nên mộthệthống, qui trìnhm việc rấthiệu quả,kiể soát chặtch và tôn đ tạo làm trọng cao 2.2.3 Tập trung quyền vào giám đốc Theo BộKHĐT, doanh nghiệ vừa và nhỏchiếm khoảng 93% sốlượng doanh p nghiệp trên toàn quốc nên quyền lực công ty tập trung chủyếu vào giám đốc 2.2.4 Người thân thường giữcác vịtrí quan trọng trong công ty Doanh nghiệp . ng đột tại doanh nghiệp Việt Nam 11 2.4. Nguyên nhân các xung đột tại doanh nghiệp Việt Nam: 12 2.5. Phòng ngừa và kiểm soát xung đột 15 2.6. Phương pháp giải quyết xung đột của các doanh nghiệp. t p t t i t ĐềTài: Xung đột và giải quyếtxung độttrong doanh nghiệp ViệtNam chính xác và toàn diện hơn. Vì thếcần học cách đ giải quyết xung đột chứkhông phải là loạitrừ. . các xung độttạidoanh nghiệ ViệtNam. - Bản chấcác xung độtchính trong doanh nghiệp Vi Nam thực tế - Nguồn gốc các xung đột trong thực tế - Tầm ảnh hưởng các xung đột ( tích cực hay tiêu cực) trong