Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ internet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Hu ế LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập tế nghiên cứu đề tài Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Thị Hương Lan, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ nhiều suốt q trình nghiên cứu hồn Inh thành khóa luận Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh trực tiếp gián tiếp giúp đỡ HK suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc cán công nhân viên VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt phòng Kế hoạch - Kinh doanh, phòng Tổng hợp nhân phòng Tổ chức hành tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ cho tơi hồn gĐ thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ,động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Do giới hạn mặt thời gian trình độ cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh ờn khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy,cơ giáo để khóa luận hồn thiện Trư Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng Sinh viên Dương Nguyễn Thế Hùng i GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Hu ế Ngày thời đại kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập, khắp thị trường ngành từ bán lẻ, phân phối, chứng khoán dịch vụ, thị trường đầy cạnh tranh liệt, giành giật thị phần chiếm lĩnh thị trường Nếu nói “Thị trường chứng khốn cô thiếu nữ mãnh liệt khốc liệt”, thị trường cáp quang ví “Cuộc chiến gay gắt, kịch tính ba tế chàng ngự lâm quân tài ba mạnh mẽ.” Đối với thị trường Internet băng rộng nói chung thị trường Internet cáp quang Việt Nam nói riêng, năm 2015 xem dấu mốc lịch sử với phát Inh triển thần tốc dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) Theo đó, số lượng thuê bao FTTH vượt lên so với số lượng Internet cáp đồng ADSL vòng năm kể từ 2013 Cú vượt mặt kỷ lục với tốc độ tăng trưởng lên đến số 300 – 400%/năm Được biết, theo số liệu thống kê từ trang web vnta.gov.vn Cục Viễn HK thông Việt Nam cập nhật vào cuối tháng 1/2017, nước ta có 6,6 triệu thuê bao Internet cáp quang (FTTH), số gấp gần lần số lượng thuê bao Internet ADSL hay gọi cáp đồng truyền thống Số liệu cập nhật tháng đầu năm 2017, số lượng Internet cáp quang tăng khoảng 70% so với thời điểm tháng đầu năm 2016 gĐ Có thể nói, thị trường Internet Việt Nam biến thành chiến công nghệ FTTH nhà cung cấp Theo số liệu (Cục viễn thông, Bộ Thông tin truyền thông, 2016), thuê bao Internet băng rộng cố định (cả ADSL cáp quang) tăng từ khoảng 7,7 triệu thuê bao lên 9,1 triệu thuê bao, số thuê bao Internet ờn cáp quang đạt 6,4 triệu thuê bao Hiện dẫn đầu thị phần Internet cáp quang VNPT với 2,8 triệu thuê bao chiếm 44.8% thị trường, sau Viettel 35.7% với 2,3 triệu thuê bao Số thị phần lại FPT với 1.22 triệu thuê bao chiếm Trư 19,2% thị trường Tuy nhiên vị trí dẫn đầu thị trường cáp quang thường xuyên thay đổi qua năm Nếu năm trước Viettel nhà cung cấp Internet cáp quang có thị phần lớn thị trường, vị trí dẫn đầu lại thuộc VNPT vào năm 2016 Qua cho thấy thị trường cáp quang biến động không ngừng, nỗ lực để chiếm lĩnh thị trường nhà mạng Ngày mặt công nghệ đa phần nhà cung cấp có sức cạnh tranh đồng đều, họ có xu hướng chuyển cạnh tranh sang việc tung gói cước hợp lý, Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp chăm sóc khách hàng tích hợp dịch vụ để gia tăng ưu đãi nâng cao chất lượng dịch vụ Hu ế Thực tế cho thấy nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút thêm khách hàng trì khách hàng điều mà tất doanh nghiệp quan tâm không riêng nhà cung ứng dịch vụ Internet cáp quang Điều quan trọng doanh nghiệp cần phải nắm rõ hành vi khách hàng, thể khách hàng nghĩ gì, cần bị tác động môi trường xung quanh, động định sử dụng sản phẩm gì? Vì vậy, nghiên cứu nhằm đánh giá tế nhân tố ảnh hướng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng có ý nghĩa lớn việc xây dựng chiến lược kinh doanh, sách phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Internet nói chung VNPT Inh nói riêng Xuất phát từ lí trên, với trình thực tập VNPT Thừa Thiên Huế, chúng tơi chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc HK lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn Thành Phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp, đồng thời để trình bày kinh nghiệm, liệu thu thập trình thực tập, nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến lựa chọn Internet cáp quang để VNPT Thừa Thiên Huế trọng đầu tư từ ngày phát triển chiếm lĩnh nhiều thị phần gĐ thị trường trận cáp quang khốc liệt Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu:  Mục tiêu nghiên cứu chung: ờn Trên sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế Nghiên cứu hướng đến đề xuất giải phát Marketing để phát triển dịch vụ Internet cáp quang Trư VNPT Thừa Thiên Huế  Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:  Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ Internet cáp quang hành vi lựa chọn dịch vụ khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế  Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Đề xuất giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ Internet cáp quang cho nhà cung cấp dịch vụ FTTH VNPT Thừa Thiên Huế  Câu hỏi nghiên cứu: Hu ế  Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang FTTH khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế?  Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ cáp quang nhà mạng nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Inh 2.1 Đối tượng nghiên cứu: tế  Giải pháp Marketing để phát triển dịch vụ Internet cáp quang Tập đồn phần viễn thơng VNPT Thừa Thiên Huế? - Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn Thành Phố Huế Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ HK - Internet cáp quang địa bàn thành phố Huế 2.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp gĐ thu thập phạm vi thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 Các liệu sơ cấp thu thập vòng tháng (từ 1/2/2017 đến tháng 1/4/2017) - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Huế; ờn Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp thu thập liệu Trư * Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp nội dung liên quan đến: hành vi khách hàng, mơ hình liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ, thông tin hoạt động kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Huế nguồn cung cấp sau: - Báo cáo tài chính, báo cáo kết kinh doanh phòng Kế Hoạch – Kinh doanh Tập đồn viễn thơng VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp - Các cơng trình nghiên cứu liên quan - Một số báo, tạp chí chun ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài Hu ế * Dữ liệu sơ cấp: - Điều tra vấn trực tiếp bảng hỏi - Đối tượng điều tra: Khách hàng và sử dụng dịch vụ cáp quang FTTH nhà mạng địa bàn thành phố Huế - Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp gửi bảng hỏi qua Internet - Cách thức thu thập cụ thể trải qua hai giai đoạn: tế  Nghiên cứu sơ bộ: Ở bước tiến hành nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát chung Sau dựa tài liệu định tính thu thập tiến hành thiết kế hồn thiện bảng hỏi vấn Hình Inh thức thực hiện:  Sử dụng kỹ thuật vấn DELPHI để vấn chuyên gia lĩnh vực viễn thông nhân viên kinh doanh lâu năm, trưởng phó phịng Kế HK hoạch – Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, cán phụ trách trực tiếp mảng Internet cáp quang để tham khảo ý kiến, điều chỉnh bổ sung biết quan sát đầy đủ trính điều tra khách hàng  Xác định lợi ích mà khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang cảm nhận họ trải nghiệm dich vụ có ý định gĐ sử dụng dịch vụ  Biết lý khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang nhà mạng VNPT, Viettel hay FPT…  Nghiên cứu thức: bước tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua ờn việc khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang địa bàn thành phố Huế phiếu vấn Kết nghiên cứu sử dụng để kiểm định lại mơ hình nghiên cứu Các bước thực hiện: Trư  Thiết kế bảng hỏi tiến hành điều tra thử để thử nghiệm điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp nhằm thu kết xác phản ánh thực tế  Tiến hành điều tra thức thơng qua bảng hỏi điều chỉnh cách vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ có ý định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 5.2 Phương pháp chọn mẫu: Hu ế  Nghiên cứu định tính: Tiến hành vấn nhóm khách hàng, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa Ở khách hàng chọn bao gồm khách hàng nhà mạng Internet cáp quang thành phố Huế FPT, VNPT, Viettel Mỗi nhà mạng vấn khoảng người  Nghiên cứu định lượng:  Xác định kích thước mẫu: tế Do đề tài có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám EFA hồi quy tuyến tính bội nhân tố độc lập với biến phụ thuộc phân tích xử lý số liệu, Inh nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm điều kiện đây:  Theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn HK năm lần số biến quan sát = ố ế ∗ = 30 ∗ = 150  Theo “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014): số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện gĐ sau: = + 50 = ∗ + 50 = 106 Trong đó: p số biến độc lập (trong đề tài p = 7) ờn Từ cách tính kích cỡ mẫu ta chọn cỡ mẫu lớn 150 Tuy nhiên, đảm bảo tính xác số liệu việc thu hồi phiếu khảo sát trình điều tra tơi chọn kích thước mẫu 200 Trư  Phương pháp chọn mẫu Do điều kiện thời gian chi phí Nghiên cứu khơng thể xác định tổng thể nghiên cứu đề tài nên tiến hành nghiên cứu mẫu suy rộng kết cho tổng thể Mặt khác khách hàng có nhu cầu lắp đặt Internet cáp quang chủ yếu yêu cầu dịch vụ thông qua điện thoại thông qua người thân hay người quen làm việc trung tâm, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ném Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp tuyết ném tuyết (snow-ball technique) Bên cạnh kết hợp chọn mẫu phát triển mầm Nghĩa tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang mà biết (bạn bè, người thân hàng xóm) sau nhờ họ giới thiệu thêm Hu ế người sử dụng khác mà họ biết Đồng thời nghiên cứu khảo sát nơi tập trung đông dân cư khu dân đông đúc hỏi người nào, sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tơi tiến hành vấn * Thang đo: Thang đo xây dựng trực biến khái niệm mơ hình tế nghiên cứu dựa tham khảo nghiên cứu trước trao đổi với giáo viên hướng dẫn với chuyên viên phụ trách dịch vụ Internet công ty Inh * Bảng câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng câu hỏi mở  Câu hỏi đóng: Được sử dụng chủ yếu bảng hỏi để khách hàng dễ hiểu dễ dàng trả lời HK  Câu hỏi mở: Được sử dụng để tìm thêm yếu tố liên quan đến vấn đề mà câu hỏi đóng khơng mơ tả hết hoặc, bảng hỏi mà tác giả thiết kế bị thiếu 5.3 Phương pháp xử lý liệu gĐ * Hiệu chỉnh liệu: Sau lần điều tra thử hỏi ý kiến chuyên gia kiểm tra tính logic, đầy đủ, loại bỏ số câu hỏi thừa, điều chỉnh số câu hỏi mà khách hàng khơng hiểu khó trả lời Hoặc điều chỉnh số câu hỏi phần trả lời mục khác cho phù hợp ờn với liệu mã hóa * Mã hóa liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 Trư  Câu hỏi đóng: Mã hóa theo thứ tự câu hỏi từ xuống giống phiếu khảo sát, câu trả lời mã theo thứ tự 1, 2, 3, 4, 5… tương ứng từ trái qua phải, từ xuống theo trình tự bảng hỏi Riêng câu hỏi giới tính mã “1 nam”, “2 nữ”  Đối với giá trị khuyết: Là giá trị khuyết có hệ thống chương trình tự động đặt dấu chấm (.) vị trí khơng nhập giá trị Tuy nhiên khảo sát Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp kỹ khảo sát cụ thể người nên giá trị khuyết Ngồi bảng khảo sát online có chế độ câu hỏi bắt buộc nên người trả lời thường khơng bị sót câu trả lời Hu ế * Nhập liệu: Cách nhập: Nhập toàn số liệu hai lần người thực Và lấy liệu trực tiếp từ kết khảo sát qua bảng hỏi online 5.4 Phương pháp phân tích liệu: tế 4.4.1 Số liệu thứ cấp  Sử dụng bảng biểu để biểu đạt tình hình hoạt động kinh doanh, lao động công ty Inh  Sử dụng sơ đồ để mô tả cấu tổ chức công ty 4.4.2 Số liệu sơ cấp Sau thu thập xong bảng hỏi nhóm tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa liệu, HK nhập liệu vào máy làm liệu Ta sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thơng kê… qua cơng cụ phân tích SPSS 22 Excel 2016 gĐ  Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp biến nhằm mô tả quan hệ biến (crosstabulation) ờn  Tiến hành phân tích nhân tố (EFA) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá điều kiện cần liệu thu phải đáp ứng điều kiện qua kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Trư Phương pháp phân tích nhân tố chấp nhận giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn 0,5 nhỏ (Othman & Owen, 2002), Eigenvalue lớn tổng phương sai trích lớn 50% (James Craig Anderson & David W Gerbing, 1988) Nhằm xác định số lượng nhân tố nghiên cứu sử dụng tiêu chuẩn:  Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố trích từ thang đo Các nhân tố quan trọng bị loại bỏ, giữ lại nhân tố quan Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp trọng cách xem xét giá trị Eigenvalue Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Chỉ có nhân tố có Eigenvalue lớn giữ lại mô hình phân tích Hu ế  Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố thích hợp tổng phương sai trích khơng nhỏ 50% (Anderson & Gerbing, 1988)  Các kiểm định: - tế  Kiểm định độ tin cậy thang đo: (Nunnally, 2010) Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Anpha Cronbach’s Anpha > 0,8: Thang đo tốt - 0,7 < Cronbach’s Anpha < 0,8: Thang đo sử dụng - 0,6 < Cronbach’s Anpha < 0,7: Thang đo chấp nhận đo lường khái niệm HK Inh -  Phương pháp hồi quy: Kiểm định giả thuyết mơ xem xét ảnh hưởng gĐ nhân tố đến xu hướng mua sắm khách hàng phương pháp hồi quy đa biến Mơ hình hồi quy đa biến sử dụng để giải thích mối liên hệ biến độc lập với biến phụ thuộc Mô hình có dạng sau: + ờn = + + ⋯+ + Ký hiệu Xpi biểu giá trị biến độc lập thứ p quan sát thứ i Trư Các hệ số βk gọi hệ số hồi quy riêng phần: β giá trị thể ảnh hưởng biến độc lập đến biến phụ thuộc, biến độc lập thay đổi đơn vị biến phụ thuộc thay đổi β đơn vị (trong điều kiện yếu tố khác không đổi), hệ số β biến độc lập lớn ảnh huởng mạnh đến biến phụ thuộc Thành phần ei biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình phuơng sai không đổi δ2 Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Xem xét ma trận hệ số tương quan: Hu ế Bước tiến hành phân tích hồi quy đa biến xem xét mối tương quan tuyến tính tất biến thơng qua hệ số tương quan Pearson Căn vào giá trị Sig để kết luận, biến có Sig < 0.05 giữ lại để hồi quy  Đánh giá độ phù hợp mơ hình: Một cơng việc quan trọng thủ tục thống kê xây dựng mơ hình từ tế liệu chứng minh phù hợp mơ hình Một thước đo cho phù hợp mơ hình tuyến tính thường dùng hệ số xác định R2, R2 lớn cho thấy độ Inh phù hợp mơ hình cao Ví dụ: kết hồi quy cho R2 =0.8, nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến mức 80%, hay 80% thay đổi biến phụ thuộc giải thích thay đổi biến độc lập HK  Kiểm định độ phù hợp mơ hình: Kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai ANOVA phép kiểm định giả thiết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Dùng để kiểm định mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập, xem biến phụ thuộc gĐ có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập hay không Giả thuyết H0: β1= β2= β3= = βi= Nếu giá trị Sig < 0.05, giả thuyết H0 bị bác bỏ, ta kết luận kêt hợp biến có mơ hình giải thích thay đổi biến phụ thuộc, điều ờn có nghĩa mơ hình ta xây dựng phù hợp với tập liệu  Xem xét tượng đa cộng tuyến: Trư Mơ hình hồi quy vi phạm tượng đa cộng tuyến biến quan sát có giá trị hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF) lớn 10, nhiên nghiên cứu tác giả chọn mức giá trị VIF giới hạn lớn  Xem xét tượng tự tương quan: Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) sử dụng để kiểm định tượng tương quan chuỗi bậc Giả thuyết tiến hành kiểm định là: Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Cơ cấu mẫu theo trình độ: TD Valid Phổ thơng Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học Sau đại học Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 179 89.5 89.5 91.0 18 9.0 9.0 100.0 200 100.0 100.0 tế Total Percent Hu ế Frequency  Cơ cấu mẫu theo giới tính: Inh Giới tính Frequency Valid Nam Percent 113 87 Total 200 Cumulative Percent 56.5 56.5 56.5 43.5 43.5 100.0 HK Nữ Valid Percent 100.0 100.0  Cơ cấu mẫu theo độ tuổi: AGE Dưới 18 tuổi Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Từ 18 đến 35 tuổi 193 96.5 96.5 98.0 Từ 35 đến 50 tuổi 2.0 2.0 100.0 200 100.0 100.0 Trư Total ờn Valid gĐ Frequency Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 108 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Lý lựa chọn nhà mạng cung cấp Internet cáp quang khách hàng: Cases Valid N $ldlc a Missing Percent 200 N 100.0% Hu ế Case Summary Total Percent N 0.0% Percent 200 100.0% tế a Dichotomy group tabulated at value $ldlc Frequencies Inh Responses N a 88 24.4% 44.0% Tốc độ ổn định 119 33.0% 59.5% DV CSKH tốt 63 17.5% 31.5% CTKM hấp dẫn 36 10.0% 18.0% Cơ sở hạ tầng 55 15.2% 27.5% 361 100.0% 180.5% gĐ Total Percent of Cases Mức giá hợp lý HK Lý lựa chọn nhà mạng Percent a Dichotomy group tabulated at value Trư ờn NM*$ldlc Crosstabulation Nhà mạng Lý lựa chọn nhà mạng a VNPT Count 29 Tốc độ ổn định 34 FPT Count 27 32 22 17 66 VIETTEL Count 32 53 20 67 Count 88 119 63 36 55 200 Total Mức giá hợp lý DV CSKH tốt CTKM hấp dẫn 21 10 Cơ sở hạ tầng 44 Total 67 Percentages and totals are based on respondents a Dichotomy group tabulated at value Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 109 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Mục đích sử dụng Internet cáp quang khách hàng: Cases N NM*$MDSD Missing Percent 200 N 100.0% Total Hu ế Valid Percent N 0.0% Percent 200 100.0% tế NM*$MDSD Crosstabulation a Mục đích sử dụng Công việc Nhà VNPT Count 43 FPT Count 31 VIETTEL Count Giải trí doanh trực tuyến Total 53 17 67 52 54 16 66 36 50 61 15 67 110 160 168 48 200 HK Count nghiên cứu 58 mạng Total Mua bán hàng hóa, kinh Inh Học tập, Percentages and totals are based on respondents gĐ a Dichotomy group tabulated at value Mục đích sử Responses N Percent Percent of Cases Công việc 110 22.6% 55.0% Học tập, nghiên cứu 160 32.9% 80.0% 168 34.6% 84.0% 48 9.9% 24.0% 486 100.0% 243.0% Trư dụng a ờn $MDSD Frequencies Giải trí Mua bán hàng hóa, kinh doanh trực tuyến Total a Dichotomy group tabulated at value Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 110 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Hình thức tiếp thị mà khách hàng mong muốn: $tt Frequencies Hu ế Responses N a Hình thức tiếp thị u thích Tờ rơi Truyền hình Báo chí Inh Internet (Website, Facebook, zalo…) Total Percent of Cases 39 12.0% 19.5% 83 25.6% 41.5% 83 25.6% 41.5% 10 3.1% 5.0% 109 33.6% 54.5% 324 100.0% 162.0% tế Tư vấn trực tiếp Percent HK  Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến: gĐ $f Frequencies a Percent Percent of Cases 41 12.3% 20.5% Thông tin từ báo mạng, Internet 87 26.0% 43.5% Từ nhân viên tiếp thị trực tiếp công ty 43 12.9% 21.5% 132 39.5% 66.0% 31 9.3% 15.5% 334 100.0% 167.0% Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu Tờ rơi Trư Total N Thơng tin từ truyền hình, báo chí, ờn Nguồn thông tin tiếp nhận Responses Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 111 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Sự lựa chọn nhà mạng liên quan đến nghề nghiệp khách hàng: NM*$f Crosstabulation Công nhân Học sinh, Sinh viên VNPT Count 51 FPT Count 0 57 VIETTEL Count 47 Count 155 Total Kinh doanh buôn bán Chất lượng đường truyền: Nhân viên văn phòng 10 67 66 12 67 12 26 200 Inh  Đánh giá độ tin cậy thang đo:  Total tế Nhà mạng Giáo viên, giảng viên a Hu ế Nghề nghiệp Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Deleted 10.83 CL2 10.73 CL3 10.67 CL4 10.89 G2 G3 Deleted 4.333 533 753 4.482 590 721 4.465 576 728 4.309 636 697 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Trư G1 Correlation Cronbach's Alpha if Item Cấu trúc giá dịch vụ: ờn  gĐ CL1 Corrected Item-Total HK Scale Mean if Item 7.57 3.030 804 914 7.85 2.718 874 858 7.81 3.036 845 883 Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 112 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Sự thuận tiện trình giao dịch:  Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation 10.95 5.600 GD2 10.86 6.453 GD3 11.00 5.211 GD4 11.00 5.206  Item Deleted 760 867 552 938 896 815 881 820 tế GD1 Cronbach's Alpha if Hu ế Scale Mean if Item Inh Ảnh hương từ xã hội: Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted XH1 7.32 XH2 7.40 XH3 7.31  HK Scale Mean if Item 2.522 781 826 2.503 777 829 2.366 761 846 gĐ Chăm sóc khách hàng: Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted ờn CS1 Scale Mean if Item 15.16 6.065 708 761 15.01 6.502 578 800 15.19 6.808 532 812 CS4 15.02 6.818 572 801 CS5 15.13 5.896 701 762 CS2 Trư CS3 Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 113 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Chương trình khuyến mại:  Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation 6.87 2.469 KM2 6.95 2.273 KM3 6.96 2.240  Deleted 641 721 637 723 640 720 tế KM1 Cronbach's Alpha if Item Hu ế Scale Mean if Item  Inh Hình ảnh công ty: Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HA2 10.81 HA3 10.88 HA4 10.83 5.224 816 842 5.665 696 886 5.342 733 873 5.076 811 843 HK 10.83 gĐ HA1  Quyết định sử dụng: Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.77 Trư QD1 ờn Item-Total Statistics 4.751 533 776 QD2 10.90 4.718 564 761 QD3 10.87 4.606 564 762 QD4 10.80 4.070 762 659 Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 114 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng:  KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Hu ế Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập: 1.000 606 CL2 1.000 639 CL3 1.000 CL4 1.000 G1 1.000 G2 1.000 HK Extraction CL1 G3 1.000 878 GD1 1.000 771 GD2 1.000 502 600 686 833 899 1.000 927 1.000 917 1.000 820 XH2 1.000 781 XH3 1.000 727 CS1 1.000 818 CS2 1.000 630 CS3 1.000 549 GD4 Trư XH1 000 gĐ ờn GD3 325 Inh Communalities Initial 3704.154 tế Sig .851 Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 115 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 530 CS5 1.000 798 KM1 1.000 689 KM2 1.000 705 KM3 1.000 718 HA1 1.000 832 HA2 1.000 711 HA3 1.000 709 HA4 1.000 818 Extraction Method: Principal Component Analysis tế 1.000 Inh CS4 Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Component HK Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.907 34.257 34.257 8.907 34.257 34.257 3.155 12.136 12.136 2.38 9.155 43.412 2.38 9.155 43.412 3.129 12.036 24.172 1.784 6.86 50.272 1.784 6.86 50.272 2.849 10.958 35.13 1.723 6.625 56.897 1.723 6.625 56.897 2.69 10.347 45.478 1.579 1.457 1.264 0.832 0.726 10 0.617 2.373 11 0.586 2.256 84.055 12 0.501 1.929 85.983 13 0.467 1.795 87.779 gĐ Total 62.97 1.579 6.073 62.97 2.528 9.723 55.201 5.603 68.574 1.457 5.603 68.574 2.505 9.633 64.834 4.861 73.435 1.264 4.861 73.435 2.236 8.602 73.435 3.199 76.635 2.791 79.426 81.799 14 0.439 1.687 89.466 15 0.41 1.578 91.044 16 0.404 1.555 92.599 17 0.351 1.35 93.95 18 0.304 1.171 95.121 19 0.288 1.108 96.229 20 0.232 0.891 97.12 21 0.218 0.837 97.957 Trư ờn 6.073 Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 111 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 22 0.19 0.731 98.688 23 0.127 0.488 99.176 24 0.108 0.414 99.59 25 0.095 0.364 99.954 26 0.012 0.046 100 Hu ế Khóa luận tốt nghiệp  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập: Extraction Method: Principal Component Analysis GD3 931 GD4 925 GD1 847 GD2 614 838 HA4 816 HA2 791 HA3 736 HK HA1 CS1 G1 CL4 CL1 CL2 CL3 Trư KM3 312 518 464 862 792 768 876 858 760 777 ờn G2 622 gĐ CS3 G3 692 CS4 XH3 814 CS2 XH2 854 CS5 XH1 Component Inh a tế Rotated Component Matrix 730 713 668 764 KM1 758 KM2 757 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 112 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Hu ế KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square df 739 255.077 000 tế Sig Communalities Inh Initial QD1 QD3 QD4 Extraction Method: Principal Component Analysis HK QD2 Extraction 1.000 535 1.000 574 1.000 579 1.000 795 gĐ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.482 62.051 645 16.119 78.169 577 14.418 92.587 7.413 100.000 ờn Cumulative % 62.051 Trư % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings 297 Total 2.482 % of Variance 62.051 Cumulative % 62.051 Extraction Method: Principal Component Analysis Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 113 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Component Matrix a Component Hu ế 891 QD3 761 QD2 757 Extraction Method: Principal Component Analysis QD1 731 a components extracted a tế QD4  Phân tích tương quan: QD QD Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N G XH Trư Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CS Sig (2-tailed) ** XH 580 ** CS 541 ** KM 551 ** GD 525 ** HA 486 ** 687 ** 0 0 0 200 200 200 200 200 200 200 200 ** 623 580 ờn Sig (2-tailed) G 623 200 Pearson Correlation N gĐ CL CL HK Pearson Correlation Inh Correlations ** 377 ** 368 ** 416 ** 200 200 200 200 200 200 200 ** 354 ** ** 456 ** 419 ** 470 ** 0 200 200 200 200 200 200 ** 376 200 200 200 390 0 ** ** 0 369 376 0 Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng ** 439 369 200 ** ** 200 551 354 0 ** ** 0 541 439 390 ** 416 ** 456 ** 298 ** 430 ** 0 0 200 200 200 200 200 ** 416 399 ** 272 ** 422 ** 114 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp N 200 Pearson Correlation 525 200 ** 377 ** 200 456 ** 200 456 ** 200 200 ** 399 200 312 ** 200 423 ** KM N Pearson Correlation 0 200 200 200 486 ** 368 ** 419 ** GD N Pearson Correlation 0 200 200 200 687 ** 416 ** 470 HA N 200 200 298 ** 200 200 200 200 200 ** 272 ** ** 312 0 200 200 200 430 200 0 ** 422 ** 423 ** 335 ** 200 200 ** 335 0 0 200 200 200 200 Inh Sig (2-tailed) tế Sig (2-tailed) Hu ế Sig (2-tailed) 200 HK ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)  Đánh giá độ phù hợp mơ hình: Model Summary R R Square 844a 0.712 Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 0.698 0.377 1.992 gĐ Model b a Predictors: (Constant), FPT, Sự thuận tiện q trình giao dịch, Chăm sóc khách hàng, Chương khuyến mại, Chất lượng đường truyền, VNPT, Hình ảnh công ty, Ảnh hưởng xã hội, Cảm nhận giá Trư ờn b Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 115 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Inh tế Hu ế  Giả định phân phối chuẩn phần dư: N a,b Normal Parameters Mean Std Deviation Absolute Positive Negative gĐ Most Extreme Differences HK One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 200 0000000 97712531 044 044 -.036 044 c,d 200 Trư ờn Test Statistic Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal b Calculated from data c Lilliefors Significance Correction d This is a lower bound of the true significance Standardized Residual Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 116 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Kiểm định độ phù hợp mơ hình: ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig tế Hu ế Regression 66.821 7.425 52.215 000b 27.016 190 0.142 Residual Total 93.837 199 a Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang b Predictors: (Constant), FPT, Sự thuận tiện trình giao dịch, Chăm sóc khách hàng, Chương khuyến mại, Chất lượng đường truyền, VNPT, Hình ảnh cơng ty, Ảnh hưởng xã hội, Cảm nhận giá  Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình: Model (Constant) Chất lượng đường truyền Cảm nhận giá -0.541 0.211 Ảnh hưởng xã hội 0.114 Chăm sóc khách hàng 0.171 Chương khuyến mại Sự thuận tiện trình giao dịch Hình ảnh cơng ty 0.071 VNPT FPT 0.255 0.101 t Sig -2.569 0.011 Beta HK Std Error Colline arity Statistic s Model 0.049 0.251 5.246 0.000 0.663 1.509 0.043 0.124 2.375 0.019 0.559 1.788 0.043 0.126 2.633 0.009 0.658 1.519 0.052 0.155 3.321 0.001 0.698 1.433 0.046 0.075 1.53 0.128 0.635 1.575 gĐ B Inh Unstandardized Coefficients Coefficientsa Standardiz ed Coefficient s 0.117 0.04 0.132 2.952 0.004 0.752 1.329 0.301 0.044 0.332 6.794 0.000 0.635 1.575 0.053 0.07 0.036 0.757 0.450 0.656 1.526 -0.003 0.069 -0.002 -0.038 0.969 0.682 1.467 Trư ờn a Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng 117 ... hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang FTTH khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế?  Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ cáp quang nhà mạng nào?... ờn Trên sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế Nghiên cứu hướng đến đề xuất giải phát Marketing để phát triển dịch vụ. .. triển dịch vụ Internet cáp quang Tập đồn phần viễn thơng VNPT Thừa Thiên Huế? - Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang khách hàng cá nhân địa bàn Thành