NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT

NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH ———— BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỀ TÀI: NGIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG TST TOURIST, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT Giáo viên hướng dẫn Nhóm thực Lớp HP : Nguyễn Đắc Cường : 02 : 2104TSMG2611 HÀ NỘI – 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN NHÂN TỐC CON NGƯỜI TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Vai trò người doanh nghiệp du lịch 1.2 Lãnh đạo doanh nghiệp du lịch 1.2.1 Sự tham gia lãnh đạo .3 1.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo .4 1.2.3 Sử dụng vai trò lãnh đạo lợi cạnh tranh .7 1.2.4 Yêu cầu kỹ tố chất lãnh đạo 10 1.3 Nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp du lịch 11 1.3.1 Vị trí, vai trị, đặc điểm nhân viên tiếp xúc 11 1.3.2 Nhân viên tiếp xúc tạo nên chất lượng dịch vụ 12 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NHÂN TỐ CON NGƯỜI TẠI TST TOURIST 15 2.1 Thực trạng nhân tố người TST Tourist 15 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh TST Tourist .15 2.1.2 Nhân tố người TST tourist 20 2.1.3 Đánh giá chung thực trạng nhân tố người TST Tourist 25 2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nhân tố người TST tourist 28 KẾT LUẬN 30 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu tồn cầu hố nay, du lịch nhanh chóng trở thành m ột ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới, bao g ồm n ước phát triển phát triển Nhân lực nh ững y ếu t ố quy ết đ ịnh s ự tồn phát triển ngành du lịch Mối quan tâm c ngành du lịch chất lượng hiệu dịch vụ, nên nguồn nhân lực xem tài s ản quý giá nhất, tác động trực tiếp đến hiệu kinh doanh phát tri ển b ền vững doanh nghiệp Đào tạo nhân lực theo nhu cầu xã h ội xu h ướng h ội nhập quốc tế tất doanh nghiệp kinh doanh du lịch lưu ý đặc biệt Sự chuyên nghiệp đội ngũ cung cấp dịch vụ, bao gồm tác phong, thái độ phục vụ, kỹ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, đạo đ ức ngh ề nghi ệp trách nhiệm cộng đồng tạo nên chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế Đây yếu tố cần thiết cho phát triển bền vững cạnh tranh với nước khu vực toàn cầu Trong thị trường du lịch nay, du khách nội địa quốc tế đòi hỏi cao từ dịch vụ du lịch mà h ọ ph ải tr ả ti ền Để đáp ứng đòi hỏi du khách, đội ngũ cung cấp dịch vụ buộc phải liên tục nâng cao tác phong, kỹ đạo đức để đạt chuyên nghiệp tiêu chu ẩn mang tầm khu vực quốc tế Hiểu điều đó, nhóm chúng em lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu nhân tố người doanh nghiệp dịch vụ du l ịch” d ưới s ự h ướng dẫn ThS Nguyễn Đắc Cường để nghiên cứu tầm quan trọng nhân tố người doanh nghiệp dịch vụ, thực trạng nhân tố doanh nghiệp TST Tourist, từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nhân tố người TST tourist Kết cấu đề tài gồm phần nội dung chính:  Chương I: Một số vấn đề lý luận nhân tố người doanh nghiệp dịch vụ du lịch  Chương II: Thực trạng số giải pháp nhằm hoàn thiện nhân tố người TST Tourist CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN NHÂN TỐC CON NGƯỜI TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Vai trò người doanh nghiệp du lịch Con người thành phần thiếu đơn vị doanh nghiệp Khơng đơn vị tồn khơng có nhân tố ng ười đáp ứng hoạt động vận hành máy doanh nghi ệp Chính th ế, đơn vị doanh nghiệp du lịch cần có giải pháp tốt vi ệc quản trị nguồn nhân lực Nguồn nhân lực bao gồm tất người làm vi ệc t ại công ty tất vị trí khác Có thể nói, nguồn quy ết định đ ến l ợi nhuận phát triển công ty Con người dù vị trí, đơn vị khác chủ thể quan trọng việc sáng tạo phát huy nh ững l ợi th ế c đơn vị Nhân tố người doanh nghiệp du lịch :  Đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp du lịch chuẩn hóa nâng cao lực lãnh đạo, hoạch định chiến lược kinh doanh du lịch bền vững nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ du lịch nâng cao tính cạnh tranh c doanh nghi ệp nước quốc tế Lãnh đạo có vai trị quan trọng t ới s ự định h ướng phát tri ển doanh nghiệp du lịch tương lai, đồng thời có liên quan trực ti ếp v ới vi ệc đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc cho phải làm hài lịng khách hàng, nâng cao hiệu cơng việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp  Đội ngũ nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp du lịch chịu trách nhiệm trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách Nhân viên tiếp xúc mặt c doanh nghi ệp, góp phần để lại ấn tượng lịng khách hàng, yếu tố định khách hàng việc sử dụng dịch vụ c doanh nghi ệp du l ịch lần Có thể thấy, người yếu tố vô quan trọng định thành công, phát triển mạnh mẽ doanh nghiệp du lịch Con người đóng vai trị then chốt hoạt động Chính mà ln yếu tố doanh nghiệp du lịch trọng quan tâm đầu tư chất lượng 1.2 Lãnh đạo doanh nghiệp du lịch 1.2.1 Sự tham gia lãnh đạo  Lãnh đạo tham gia tích cực vào hệ thống quản trị chất lượng có hiệu lực - Chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ - Cam kết chất lượng dịch vụ - Lãnh đạo giữ vai trò chủ chốt việc cải tiến liên tục chất lượng N ếu lãnh đạo vai trị cơng ty khơng thể trở thành người đầu chất lượng khơng có lợi cạnh tranh cần thiết - Lãnh đạo người tạo văn hóa chất lượng Các nhà lãnh đ ạo ph ải tạo văn hóa dịch vụ họ phải hiểu chất lượng dịch v ụ công cụ marketing tốt kinh doanh  Khuyến khích tạo điều kiện giúp người tham gia có trách nhi ệm đạt kết mong muốn, đảm bảo đáp ứng yêu cầu quản lý quy định liên quan  Thể cam kết có đủ lực tham gia cách: - Thiết lập chiến lược sách mục tiêu - Xác định trách nhiệm quyền hạn - Đảm bảo hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng - Xác định yêu cầu kiến thức kỹ hành vi nhân - Đánh giá yêu cầu nguồn lực sở hạ tầng, môi trường, điều kiện làm việc - Cung cấp nguồn lực cần thiết - Khuyến khích trao đổi thơng tin 1.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo 1.2.2.1 Cam kết lãnh đạo Khi thể cam kết tham gia người lãnh đạo cần: - Giải thích cho người tổ chức giá trị tạo lập hệ thống quản lý chất lượng - Đảm bảo mục tiêu quản lý chất lượng thiết lập triển khai toàn tổ chức - Đảm bảo nhận thức mối liên hệ hệ thống quản lý ch ất l ượng hoạt động tài 1.2.2.2 Hướng vào khách hàng Nhằm tăng cường thỏa mãn khách hàng, lãnh đạo cao cấp cần giúp người hiểu vấn đề: - Mối quan hệ công việc họ với mong muốn nhu cầu c bên liên quan - Tầm quan trọng việc thỏa mãn khách hàng 1.2.2.3 Chính sách chất lượng Khi thiết lập sách chất lượng lãnh đạo cần: - Thảo luận sách nhằm tăng cường hiểu biết - Đảm bảo sách cân nhu cầu mong muốn bên liên quan - Khuyến khích người hiểu thích hợp sách gi ải thích mối quan hệ sách hoạt động cá nhân - Cho người thấy mối quan hệ sách kế hoạch kinh doanh hay kế hoạch vận hành 1.2.2.4 Lập kế hoạch mục tiêu chất lượng Để đảm bảo mục tiêu chất lượng đo lường thiết lập tổ chức lãnh đạo cần: - Giải thích mục tiêu cho người - Theo dõi việc đạt mục tiêu - Hài hòa hoạt động người với mục tiêu tổ chức - Gắn kết người vào việc tạo lập cập nhật mục tiêu có tác đ ộng tới họ 1.2.2.5 Trách nhiệm, quyền hạn, trao đổi thông tin  Trách nhiệm quyền hạn Để đảm bảo trách nhiệm xác định truyền đạt, lãnh đạo cao cần: - Quy định vai trò trách nhiệm người quản lý người giám sát đ ối với tham gia lực người - Giải thích cho cá nhân vai trò trách nhiệm họ - Đảm bảo người có trách nhiệm quyền hạn cần thiết để thực có hiệu lực nghĩa vụ họ hệ thống quản lý chất lượng  Đại diện lãnh đạo Khi lựa chọn đại diện lãnh đạo cao cần: - Chọn đại diện có lực điều phối hoạt đ ộng thi ết l ập, áp d ụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng - Chọn lựa đại diện có lực bao gồm kỹ lãnh đạo, huấn luy ện truyền đạt thông tin rõ ràng - Giao quyền hạn, trách nhiệm thời gian cần thiết để thực vai trò h ọ cách có hiệu lực - Nếu tổ chức lớn lựa chọn đại diện từ phận thành lập m ột nhóm đa chức để báo cáo với đại diện lãnh đạo chung  Trao đổi thông tin nội Để trao đổi thông tin hiệu lực hiệu hệ thống quản lý với người, lãnh đạo cần: - Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin “từ xuống” “từ lên” - Sử dụng kỹ thuất “chỉ dẫn nhóm” để trao đổi thơng tin 1.2.2.6 Xem xét lãnh đạo Khi đánh giá hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất l ượng, lãnh đ ạo cần xử lý đầu vào xem xét theo định kỳ kế hoạch thực hi ện nh ững n ội dung sau: - Ra định hành động để thúc đẩy tham gia lực người - Đặt mục tiêu tham gia, lực truyền đạt nh ững n ội dung tới tất bên liên quan - Thiết lập chế bảo đảm thành công việc đạt mục tiêu v ề tham gia lực người - Cung cấp nguồn lực để phát triển lực - Gắn kết người vào việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng nhận thức hội, khó khăn người - Lập diễn đàn để trao đổi ý tưởng người 1.2.3 Sử dụng vai trò lãnh đạo lợi cạnh tranh Mơ hình q trình lãnh đạo Mơ hình dựa giả thuyết đơn giản nhà lãnh đ ạo coi s ự lãnh đạo q trình Tất q trình có đầu vào, đầu người lãnh đạo phải theo dõi q trình để có tác động điều chỉnh cần thi ết nh ằm đ ảm b ảo đầu ý muốn Trong mơ hình người lãnh đạo lãnh đạo q trình mơi trường đầy biến động Nhà lãnh đạo phải để mắt mà thị trường cần mà công ty có phải đảm bảo chắn khơng xảy đổ vỡ vòng tròn  Sự nhận thức: Sự nhận thức ngụ ý lãnh đạo có nhiệm vụ quản lý hàng ngày h ơn nhiều vào việc thiết lập quy trình từ đầu, phải giữ mối liên h ệ với mơi trường có khách hàng trình bên liên quan đến điều hành công việc công ty Các trông đợi khách hàng ngày tăng lên yêu cầu nhà lãnh đạo phải đáp ứng việc cung ứng dịch vụ chất lượng cao nhằm trì tổ chức mức độ có lợi cạnh tranh Nhà lãnh đạo cần thiết phải có kỹ nhận thức kỹ cảm nhận từ quan điểm người khác Tuy nhiên nhận thức không dễ dàng học được, bi ết áp dụng Nhà lãnh đạo phải thơng minh m ới nhận th ức đ ược v ấn đề tìm cách giải Tóm lại nhận thức khả xây dựng nên cách nhìn xác v ề thực trạng tổ chức, khả nhận khác xảy xảy để xác định đầu vào cho trình  Nguồn lực Nguồn lực bao gồm thiết bị, phương tiện người Trong mơ hình nguồn lực sử dụng để thực công việc bắt nguồn từ nhận thức cho kết Sự khác nhà quản lý nhà lãnh đạo nhận thức rõ giai đoạn Các nhà lãnh đạo tập trung nguồn lực cho trình x ảy ra, h ọ xem xét chiến lược thực nào, đào tạo nhân viên sao, đ ộng viên nhân viên tham gia vào trình cải tiến Ngược lại, đối v ới nhà qu ản lý họ mong muốn đơn giản dẫn thực đến câu, chữ, không phát huy tính sáng tạo nhân viên Các nhà lãnh đạo giải vấn đề chất lượng dịch vụ bàn họ Họ phải đến nơi xem xét xảy ra, ki ểm tra trình cách chi tiết, rõ ràng tham gia với nhân viên, nhà lãnh đạo m ới tháo gỡ vấn đề cải tiến thực  Kết Đầu vào nhận thức mà công việc mong muốn xảy ra, đầu thực xảy Ví dụ, khách hàng quay trờ lại v ới nh ững ng ười cung cấp dịch vụ cho họ, mong muốn họ đáp ứng hay nói cách khác đầu phù hợp với đầu vào  Thông tin phản hồi Các mong muốn đầu vào thực tế đầu đạt đ ược thành công vài điều chỉnh yêu cầu Các điều tra khách hàng dịch vụ cung cấp cho khách hàng vùng ch ấp nh ận đ ược khơng ngồi mong muốn họ Nếu ngồi cần có vài điều ch ỉnh thích hợp chiến lược có kiểm tra tất trình để đạt yêu cầu đề Cơ chế thể vòng trịn có dấu + Các nhà lãnh đạo xem xét k ết qu ả mong muốn với đầu vào thông qua thơng tin phản hồi để có điều chỉnh thích hợp nhằm đạt mục tiêu chung tổ chức  Nhà lãnh đạo: Nhà lãnh đạo mơ hình đại diện cho người kết nối trình từ nhận thức đến kết thơng tin phản hồi Nhà lãnh đạo phải đóng vai trị biến nhận thức thành kết phải tiến hành trao quyền cho nhân viên quyền để họ tự làm chủ cơng việc họ làm việc cách thụ động Một đặc điểm quan trọng nhà lãnh đạo kỹ lãnh đạo đ ược phát triển cao Đặc điểm tạo người lãnh đạo có khả t ự nh ận th ức hành động ảnh hưởng v ới nh ững người khác Sự nhận thức bao gồm chia sẻ quan ểm v ới ng ười khác, chia sẻ khơng thiết đồng ý mà s ự th ấu hi ểu Khi làm đ ược ều đó, người lãnh đạo tạo thấu hiểu quan điểm c họ nh ững quan điểm người khác vào quan điểm Mặt khác nhà lãnh đạo phải có kiến thức định cơng việc, thấu hiểu chi tiết công việc Một hiểu biết chi tiết cơng việc khơng cần thiết, u cầu phải có Khía cạnh cuối mà nhà lãnh đạo phải có đ ộng c Đ ộng c c ng ười lãnh đạo thể môi trường làm việc, hướng việc thỏa mãn nhu cầu, bao gồm: nhu cầu u thương, an tồn, nhu cầu thấy quan tr ọng,…ng ười lãnh đạo có động đắn phù hợp với trơng đợi tổ chức tổ chức có lợi cạnh tranh  Thơng tin: Thông tin biểu gạch nối thành phần mơ hình Thơng tin q trình hai chiều nhà quản lý nhân viên khách hàng Thông tin hai chiều điều kiện tiên cho thay đổi văn hóa tổ chức Tóm lại qua mơ hình thấy q trình lãnh đạo thể hệ thống thơng tin phản hồi, nhà lãnh đạo kết n ối giai đo ạn c q trình Có ba phần quan trọng lên mơ hình phẩm ch ất, đ ộng c ơ, s ự hiểu biết kỹ nhà lãnh đạo Động dường đặc ểm chính, khơng có động nhà lãnh đạo rút gọn khoảng cách lẽ xảy thực xảy Tiếp theo kỹ năng, hi ểu bi ết v ề lĩnh v ực kinh doanh hoạt động tác ngiệp nhà lãnh đạo Kết hợp hài hòa y ếu t ố tổ chức tạo lợi cạnh tranh ... CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NHÂN TỐ CON NGƯỜI TẠI TST TOURIST 15 2.1 Thực trạng nhân tố người TST Tourist 15 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh TST Tourist... việc 14 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NHÂN TỐ CON NGƯỜI TẠI TST TOURIST 2.1 Thực trạng nhân tố người TST Tourist 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh TST Tourist  Q... Tourist .15 2.1.2 Nhân tố người TST tourist 20 2.1.3 Đánh giá chung thực trạng nhân tố người TST Tourist 25 2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nhân tố người TST tourist 28 KẾT LUẬN