GVHD PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ****** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH[.]
tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh ****** cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG họ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM gĐ ại CHI NHÁNH HUẾ Trư ờn NGUYỄN THỊ HẠNH PHƯỚC KHÓA HỌC: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH inh ****** cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM ại họ CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ HẠNH PHƯỚC PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA gĐ Sinh viên thực hiện: Lớp: K49B Marketing Trư ờn Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 05 năm 2019 tế Hu ế Lời Cảm Ơn Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sau q trình tìm tịi, học hỏi nghiên cứu cách nghiêm túc, tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế” Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại Học Huế Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa giúp đỡ, hướng dẫn tận tình suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị nhân viên FPT Telecom Huế Đặc biệt, xin cảm ơn anh Văn Đình Mây – trưởng phịng Kinh doanh IBB2 anh Phan Minh Hòa – chuyên viên kinh doanh phòng Kinh doanh IBB2 tạo điều kiện, truyền đạt kinh nghiệm thực tế nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình thực tập cơng ty Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy trường Đại học kinh tế - Đại Học Huế tập thể cán nhân viên FPT Telecom Huế lời chúc sức khỏe thành công! Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Hạnh Phước Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA tế Hu ế PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH .6 DANH MỤC VIẾT TẮT .7 PHẦN I – MỞ ĐẦU .9 Lý chọn đề tài Mục tiêu 10 Mục tiêu tổng quát 10 2.2 Mục tiêu cụ thể 10 inh 2.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Đối tượng nghiên cứu 10 3.2 Phạm vi nghiên cứu 11 cK 3.1 Phạm vi không gian .11 3.2.2 Phạm vi thời gian 11 3.2.3 Phạm vi nội dung 11 họ 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 11 Thiết kế nghiên cứu 11 4.2 Quy trình nghiên cứu 11 4.3 Phương pháp thu thập số liệu 12 4.3.2 4.4 Thu thập liệu thứ cấp 12 gĐ 4.3.1 ại 4.1 Thu thập liệu sơ cấp 13 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 13 4.4.1 Phương pháp quan sát 14 ờn 4.4.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu bàn 13 4.4.3 Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp 14 4.4.4 Phương pháp thu thập số liệu 14 Trư Bố cục đề tài .14 PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 16 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ 16 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .16 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp Cơ sở lý luận 16 1.1.1 tế Hu ế 1.1 GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Khách hàng 16 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) .17 1.1.2.1 Định nghĩa quản trị 17 1.1.2.2 Quan hệ khách hàng 17 1.1.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng .18 1.1.2.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 19 1.1.3 inh 1.1.2.5 Các thành phần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .20 Quản trị sở liệu khách hàng .23 1.1.3.1 Khái niệm sở liệu 23 1.1.3.2 Phân loại sở liệu .23 1.1.4 cK 1.1.3.3 Một số phương pháp quản trị sở liệu khách hàng 25 Các phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng .28 1.1.4.1 Salesforce 29 họ 1.1.4.2 Microsoft Dynamics CRM 29 1.1.4.3 Oracle Sales Cloud 30 1.1.4.4 SugarCRM 30 1.1.4.5 Workbooks CRM .31 Cơ sở thực tiễn 31 ại 1.2 Thực trạng hoạt động thị trường viễn thông 31 1.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 32 1.3 gĐ 1.2.1 Các nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .34 ờn 1.3.2 Các nghiên cứu liên quan 33 1.3.2.1 Nhận diện khách hàng (Identify) 35 1.3.2.2 Phân biệt khách hàng (Differentiate) .36 Trư 1.3.2.3 Tương tác với khách hàng (Interact) 36 1.3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng (Customize) 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM 39 CHI NHÁNH HUẾ 39 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan công ty FPT Telecom Huế 39 tế Hu ế 2.1 GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 2.1.2 Tầm nhìn .43 2.1.3 Sứ mệnh 44 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 44 2.1.5 Lĩnh vực hoạt động 46 2.1.6 Các sản phẩm, dịch vụ công ty 47 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty FPT Telecom Huế 48 Tình hình nguồn lao động cơng ty FPT Telecom Huế 48 2.2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn cơng ty FPT Telecom Huế 51 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty FPT Telecom Huế 52 inh 2.2.1 Khái quát khách hàng công ty FPT Telecom Huế .53 2.4 Quản trị quan hệ khách hàng công ty FPT Telecom Huế .54 2.4.1 cK 2.3 Nhận diện khách hàng .54 2.4.1.1 Dữ liệu khách hàng 54 họ 2.4.1.2 Thu thập liệu khách hàng 55 2.4.1.3 Quản trị sở liệu khách hàng .56 2.4.2 Phân biệt khách hàng 57 ại 2.4.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 58 2.4.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 61 2.4.4 2.5 Tương tác với khách hàng 62 gĐ 2.4.3 Cá biệt hóa khách hàng .66 Quy trình phát triển, chăm sóc dịch vụ khách hàng 69 ờn 2.6 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty FPT Telecom Huế 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM HUẾ 74 Căn đề xuất 74 Trư 3.1 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Huế 75 3.2.1 Chính sách khách hàng 75 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA tế Hu ế 3.2.1.1 Về sở liệu nhận diện khách hàng .75 3.2.1.2 Về khác biệt hóa khách hàng 76 3.2.1.3 Về hoạt động tương tác với khách hàng 76 3.2.1.4 Về cá biệt hóa khách hàng 77 3.2.2 Chính sách nhân .77 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận 79 Kiến nghị 80 Đối với tổng công ty FPT Telecom 80 2.2 Đối với công ty FPT Telecom Huế 80 inh 2.1 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 BẢNG HỎI CHUYÊN GIA CRM .84 Trư ờn gĐ ại họ cK BẢNG HỎI CHUYÊN GIA CÔNG TY 85 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HỊA tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn năm 2016 – 2018 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai inh đoạn 2016 – 2018 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai cK đoạn 2016 – 2018 Bảng 4: Thống kê số liệu giao dịch trung bình nhóm khách hàng FPT Telecom từ 2016 – 2018 họ Bảng 5: Chỉ số CLV trung bình nhóm khách hàng FPT Telecom từ 2016 – 2018 ại Bảng 6: Ưu đãi dịch vụ truyền hình, Internet FPT Telecom Trư ờn gĐ tháng 3/2018 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HỊA Hình – Mơ hình nghiên cứu đề tài tế Hu ế DANH MỤC HÌNH Hình – Các phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng inh Hình – Cơ cấu tổ chức công ty FPT Telecom Huế Trư ờn gĐ ại họ cK Hình – Trang chủ fanpage công ty FPT Telecom Huế SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Active Database: Cơ sở liệu động ADSL: Mạng Internet băng thông rộng AGM: Tỷ suất lợi nhuận trung bình Analytic CRM: CRM phân tích tế Hu ế DANH MỤC VIẾT TẮT inh Application to Application Integration – A2A: Tích hợp cấp hệ thống Average Customer Lifespan – ALT : Tuổi trung bình khách hàng (tháng) cK Average Order Value – AOV: Giá trị trung bình đơn hàng Bộ TT&TT: Bộ thông tin truyền thông Business to Business Integration – B2B: Tích hợp ứng dụng ngồi ranh giới doanh nghiệp họ Cloud Computing: Cơng nghệ điện tốn đám mây Collaborative CRM: CRM cộng tác Contact Management System – CMS: Hệ thống quản lý giao tiếp ại Customer Lifetime Value – CLV: Giá trị vòng đời khách hàng Customer Relationship Managemen – CRM: Quản trị quan hệ khách hàng gĐ Customize: Cá biệt hóa Data Marts: Tập hợp Data Warehouse Data Warehouse: Nhà kho thông tin ờn Differentiate: Sự khác biệt Enterprise Application Integration: Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp FTTH: Mạng cáp quang Trư Historic Customer Lifetime Value: Giá trị vòng đời lịch sử Identify: Nhận dạng Integrated: Tính tích hợp Interact: Tương tác SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing ... KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing 14 GVHD: PGS. TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing... thách thức lớn cho FPT Telecom muốn phát triển thị SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA tế Hu ế trường Trước tình hình đó, FPT Telecom... 75 3.2.1 Chính sách khách hàng 75 SVTH: Nguyễn Thị Hạnh Phước – K49B Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA tế Hu ế 3.2.1.1 Về sở liệu nhận diện khách hàng