(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2

(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TƠ THỊ PHƯƠNG LAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TƠ THỊ PHƯƠNG LAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ ĐÌNH HẠC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 i TĨM TẮT Thế giới tiến vào cách mạng công nghiệp 4.0 khiến cho thói quen người tiêu dùng thay đổi, có việc sử dụng ngân hàng điện tử Bắt nhịp xu này, thời gian qua, nhiều ngân hàng Việt Nam chủ động nghiên cứu, đầu tư phát triển nhiều ứng dụng công nghệ sản phẩm dịch vụ mình, nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, nâng cao lợi nhuận thơng qua cắt giảm chi phí quản lý vận hành hiệu hệ thống ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam – Chi nhánh Sở giao dich ̣ không nằm xu hướng Trong nghiên cứu này, tác giả khảo lược sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT Luận văn nêu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV CN SGD bao gồm góc độ ngân hàng (sự an tồn, hiệu hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHĐT ngân hàng) góc độ khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng chủ yếu nhân tố (1) đáp ứng; (2) thấu hiểu; (3) an toàn, bảo mật; (4) tin cậy Qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV CN SGD 2, luận văn phân tích kết mà Chi nhánh đạt đồng thời đưa hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ NHĐT Chi nhánh Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng gia tăng khả cạnh tranh, tăng hiệu kinh doanh từ dịch vụ NHĐT BIDV tương lai Đồng thời, góp phần phát triển nhanh dịch vụ NHĐT đa dạng, nhiều tiện ích, gia tăng tốc độ toán, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư theo chủ trương Nhà nước ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn thơi thực Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, năm 2019 Tô Thị Phương Lan iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, luận văn hồn thành Ngồi cố gắng thân, tơi nhận động viên hỗ trợ nhiều từ phía thầy cơ, gia đình, đồng nghiệp bạn bè Có luận văn tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, Khoa Sau Đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS Lê Đình Hạc, Khoa Sau Đại học, Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 2” Xin ghi nhận cơng sức đóng góp q báu, nhiệt tình Lãnh đạo anh chị chuyên viên ngân hàng BIDV CN Sở Giao dịch đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi triển khai, điều tra thu nhập số liệu Đặc biệt quan tâm khuyến khích thơng cảm động viên từ gia đình, nhân tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vô hạn Sau xin gửi lời cảm ơn đến tập thể giảng viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM tạo điều kiện cho chúng tơi có môi trường học tập nghiên cứu tuyệt vời Xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu .4 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ NGÂN HÀNG ̣ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Sự phát triển ngân hàng điện tử 2.1.1.1 Sự phát triển ngân hàng điện tử giới 2.1.1.2 Sự phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam 2.1.2 Khái niệm ngân hàng điện tử .8 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử .9 2.1.4 Lợi ích rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4.1 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4.2 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 12 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .14 v 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT 15 2.2.2 Đă ̣c điể m chấ t lươ ̣ng dich 16 ̣ vu ̣ 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng hài lòng .18 2.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 18 2.2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 19 2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ ngân hàng 20 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ khách hàng 21 2.3.2.2 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ có liên quan 21 2.3.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ khách hàng 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu: 31 3.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ ngân hàng 31 3.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ khách hàng: 31 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính 32 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ̣ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DICH ̣ 42 4.1 Giới thiê ̣u về ngân hàng BIDV Chi nhánh Sở giao dich ̣ 42 4.1.1 Giới thiê ̣u chung quá trình hình thành và phát triể n 42 vi 4.1.2 Mô hiǹ h tổ chức 43 4.1.3 Kết hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sở giao dich ̣ 45 4.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Sở giao dịch .48 4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sở giao dịch .48 4.2.2 Kết đạt 50 4.2.2.1 Sự an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử 50 4.2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .52 4.2.2.2 Doanh số toán .55 4.2.2.3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 56 4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 58 4.3.1 Đánh giá góc độ ngân hàng .58 4.3.2 Đánh giá góc độ khách hàng 61 4.3.2.1 Mô tả liệu nghiên cứu .61 4.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 66 4.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 4.3.2.4 Kết phân tích hồi quy 72 4.4 Một số hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nguyên nhân hạn chế 77 4.4.1 Một số hạn chế 77 4.4.2 Nguyên nhân hạn chế 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV CN SỞ GIAO DỊCH 86 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 86 vii 5.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 86 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sở giao dịch đến năm 2020 87 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Sở giao dịch 88 5.2.1 Hồn thiện sản phẩm có phát triển sản phẩm .89 5.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng 90 5.2.3 Tăng cường công tác Marketing 91 5.2.4 Tăng cường cơng tác kiểm sốt rủi ro, gia tăng an toàn, bảo mật dich ̣ vu ̣ NHĐT 92 5.2.5 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng .94 5.2.6 Giải pháp nhằm tăng khả thấu hiểu nhu cầu khách hàng 96 5.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 96 5.2.8 Nâng cấp đường truyền, cải tiến trang thiết bị công nghệ đại nhằm gia tăng tin cậy khách hàng 97 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 105 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Agribank Tên đầy đủ tiếng Việt Tên đầy đủ tiếng Anh Ngân hàng Nông nghiệp Bank for Agriculture and Rural Phát triển Nông thôn Development ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ Joint Stock Commercial Bank phần Đầu tư Phát triển Việt for Investment and Development Nam of Vietnam CN Chi nhánh EFA Exploratory Factor Analysis IBMB Internetbanking, Mobile Banking NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SGD Sở Giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TSC Trụ sở Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Phân tích nhân tố khám phá Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam ... .9 2. 1.4 Lợi ích rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2. 1.4.1 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2. 1.4 .2 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 12 2 .2 Chất lượng dịch vụ ngân. .. chất lượng dịch vụ hài lòng 19 2. 3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2. 3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ ngân hàng 20 2. 3 .2 Đánh giá chất lượng. .. 4 .2. 2 .2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử . 52 4 .2. 2 .2 Doanh số toán .55 4 .2. 2.3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 56 4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân