Đặng thanh phụng thư 49d KDTM

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hồn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tr ươ ̀n g Đ ại PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) - CHI NHÁNH HUẾ ĐẶNG THANH PHỤNG THƯ Niên khóa: 2015-2019 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP g Đ ại ho PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) - CHI NHÁNH HUẾ ươ ̀n Sinh viên thực Đặng Thanh Phụng Thư Giáo viên hướng dẫn ThS Phan Thanh Hoàn Tr Lớp K49D - KDTM Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, 01/2019 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hồn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI ( SHB) - CHI NHÁNH HUẾ” tơi tự nghiên cứu hồn thành hướng dẫn ThS Phan Thanh Hoàn ́ uê Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị ́H Mọi thơng tin trích dẫn luận văn trích rõ nguồn gốc h tê Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan Đặng Thanh Phụng Thư Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in Sinh viên thực SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn LỜI CẢM ƠN ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp lần này, lần tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà trường quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, người giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt năm học trường Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn Ths Phan Thanh Hồn tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Huế, anh chị phòng giao dịch khách hàng cá nhân, cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập Ngân hàng Mặc dù cố gắng việc tìm tịi nghiên cứu để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Nhưng hạn chế mặt thời gian, trình độ nhận thức lý luận, kiến thức thực tế Ngân hàng, luận văn không tránh sai sót định Vì tơi mong nhận đóng góp ý kiến từ q thầy cán sở thực tập để tơi hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Cuối tơi kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc cơ, SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hồn chú, anh, chị Ngân hàng ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Tôi xin trân trọng cám ơn Huế, tháng 01, năm 2019 Sinh viên thực ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Đặng Thanh Phụng Thư SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê Đối tượng phạm vi nghiên cứu ́H Phương pháp nghiên cứu tê 4.1 Phương pháp thu thập thông tin h 4.2 Phương pháp xử lý tổng hợp liệu in Cấu trúc đề tài ̣c K PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT ho TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại ại 1.1.1 Lịch hình thành phát triển thẻ ngân hàng Đ 1.1.2 Khái niệm thẻ toán ươ ̀n g 1.1.3 Tính chất thẻ tốn 1.1.4 Phân loại thẻ toán 1.1.5 Lợi ích thẻ toán 11 Tr 1.1.6 Các chủ thể tham gia vào trình phát hành sử dụng thẻ 12 1.1.7 Các hoạt động dịch vụ toán thẻ 13 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ 20 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ 20 1.2.3 Các tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 23 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 27 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho SHB 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng thương mại Việt Nam 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng SHB ́ uê Huế 31 ́H CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ 33 tê 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế 33 h 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 33 in 2.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi Nhánh Huế 33 ̣c K 2.1.3 Các nguồn lực SHB Chi nhánh Huế 38 ho 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế 43 ại 2.2.1 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế 43 Đ 2.2.2 Kết phát triển dịch thẻ SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 48 g 2.3 Đánh giá dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà ươ ̀n Nội chi nhánh Huế qua khảo sát điều tra 53 2.3.1 Thống kê, mô tả mẫu điều tra 53 Tr 2.3.2 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ SHB Thừa Thiên Huế 57 2.4 Đánh giá chung trình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 64 2.4.1 Những kết đạt 64 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 65 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 66 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế 68 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 68 ́ uê 3.2 Phân tích ma trận SWOT phát triển dịch vụ thẻ SHB Chi nhánh ́H Huế 69 3.3 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán sử dụng thẻ SHB 71 tê 3.3.1 Giải pháp sản phẩm 71 h 3.3.2 Tăng cường cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng 71 in 3.3.3 Mở rộng mạng lưới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ 71 ̣c K 3.3.4 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 72 ho 3.3.5 Tăng cường yếu tố công nghệ dịch vụ 72 3.3.6 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán 72 ại 3.3.7 Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo định hướng thị trường 72 Đ 3.3.8 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân 73 g PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 ươ ̀n Kết luận 74 Kiến nghị 75 Tr 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 75 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SHB Thương mại cổ phần TMCP CNPH Chi nhánh phát hành ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán tê ́H ́ Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động uê ATM Tổ chức thẻ quốc tế in h TCTQT Trung tâm thẻ POS Ponit of Sale – Điểm bán hàng ̣c K TTT Cơ sở chấp nhận thẻ CMND Chứng minh nhân dân Tr ươ ̀n g Đ ại ho CSCNT SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 14 Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn thẻ 17 Sơ đồ 1.3 Nghiệp vụ tra sốt, xử lí khiếu nại 19 ́ uê Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế35 Hình 2.1 Lý sử dụng dịch vụ toán thẻ 55 ́H Hình 2.2 Nguồn thơng tin biết đến dịch vụ toán thẻ 56 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Hình 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ 57 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hồn PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ toán biết đến nhiều ngày người quan tâm sử dụng thể tiện ích tốn phù hợp với lối sống văn minh xã hội Đầu tư vào thị trường thẻ định hướng xu tất yếu NHTM kinh tế đại Khơng đứng ngồi cạnh trang khốc liệt diễn ra, SHB tìm cho hướng phù hợp nhằm ́ uê tăng sức cạnh tranh việc phát triển thẻ Do tham gia thị trường thẻ muộn, nên SHB ́H trải qua giai đoạn đầu việc triển khai hoạt động thẻ Nhưng với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, SHB đẩy mạnh dịch vụ Ngân tê hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ SHB nỗ lực đổi cơng nghệ phát triển sản phẩm, h đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng cơng cụ tốn in đem lại hiệu đầu tư an tồn tài Trong thời gian qua, SHB Huế khơng ̣c K ngừng tìm hiểu, nghiên cứu áp dụng công nghệ tiên tiến giới, cải tiến dịch vụ thẻ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng ho Đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế” sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau: ại Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận chung dịch vụ thẻ, Đ phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ thẻ tiêu chí g đánh giá phát triển dịch vụ ươ ̀n Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ SHB Chi nhánh Huế Kết cho thấy, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ SHB Huế đạt kết Tr định như: Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ngày mở rộng, danh mục sản phẩm thẻ ngày đa dạng Bên cạnh cịn số hạn chế như: chưa có sản phẩm đặc thù mang tính cạnh tranh cao, mạng lưới chấp nhận thẻ cịn dẻ chừng, cơng tác marketing chưa chuyên nghiệp Thứ ba, luận văn để xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ SHB Chi nhánh Huế, cụ thể là: (1) Giải pháp sản phẩm (2) Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng (3) Mở rộng mạng lưới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ (4) Chú trọng phát triển nguồn nhân lực (5) Tăng cường yếu tố công nghệ SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn dịch vụ (6) Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán (7) Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng thị trường (8) Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân Với hạn chế thời gian phạm vi nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp để hoàn thành luận văn tốt Kiến nghị ́ uê 2.1 Kiến nghị với Chính phủ ́H - Chính Phủ cần thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng số tê quy định điều khoản phải toán qua Ngân hàng - Tạo mơi trường kinh tế - trị - xã hội ổn định in h - Đẩy nhanh tiến trình tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý ̣c K tiền mặt, tăng phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, tạo sở cho việc thúc đẩy phát triển dịch vụ Thẻ ho 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân ại hàng nước ngồi Trên sở tận dụng nguồn vốn, công nghệ Đ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đỏi thông tin lĩnh vực ngân hàng từ nước tổ chức quốc tế ươ ̀n g - Ngân hàng nhà nước cần hồn thiện dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán, khai thác hiệu dự án này, đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung Thẻ tốn, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không Tr tận dụng lợi chung ngân hàng - Tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát hội đồng NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc vi phạm nhằm tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng NHTM SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn TÀI LIỆU THAM KHẢO Anh Đức, Lịch sử thẻ ngân hàng https://vnexpress.net Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, nhà xuất ĐHQG TP HCM Bài giảng toán quốc tế: Thẻ ngân hàng – Ths Võ Thị Tuyết Anh ́ Giáo trình tín dụng ngân hàng, PGS.TS Phan Thị Cúc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ́H ngày 15/05/2007 Thống đốc NHNN việc ban hành quy chế phát hành, tê toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê in h Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2015 -2017 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – ̣c K Hà Nội chi nhánh Huế Luận văn: “Phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng ho TMCP Đầu Tư Và Phát Triển – chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014-2016” tác giả Quách Thị Hà ại Luận văn “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Đ Và Phát Triển – chi nhánh Quảng Ninh" 10 Luận văn: Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng ươ ̀n g thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 11 Giới thiệu sản phẩm thẻ SHB (nguồn SHB) Tr 12 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mơng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập tập 2, TPHCM: Nhà xuất Hồng Đức 13 Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương Pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh 14 Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 15 Lê Văn Tề (1999), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 16 Các website: - Website SHB: https://www.shb.com.vn/ - Website Tổng cục thống kê: http://www.gso.gov.vn SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn - Website thẻ Ngân hàng http: http://thenganhang.com.vn/ - Website Ngân hàng nhà nước https://nhnn.ngan-hang.com/chi-nhanh/tha-thien-hue ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê - Website thời báo Ngân hàng: http://thoibaonganhang.vn/ SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA SHB Kính chào quý vị! Tôi học viên lớp K49D Kinh Doanh Thương Mại, Đại học Kinh Tế Huế ́ uê Hiện nay, thực đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN ́H HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI ( SHB) - CHI NHÁNH HUẾ” Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Những thông tê tin mà quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu h bảo mật hoàn toàn in Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị! ̣c K Phần I TỔNG QUAN Câu Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ SHB Thừa Thiên Huế ho □ Có ( Tiếp tục trả lời thông tin sau ) ại □ Không ( Ngưng không trả lời thông tin sau, cảm ơn Anh/Chị dành thời Đ gian giúp ) g Câu Lý khiến Anh/chị chọn sử dụng thẻ toán SHB Thừa Thiên ươ ̀n Huế? (Có thể chọn nhiều đáp án ) □ Cất giữ tiền an toàn Tr □ Nhỏ, gọn dễ mang theo □ Giao dịch nhanh chóng □ Nhu cầu công việc Câu Anh/chị biết đến dịch vụ tốn thẻ SHB qua nguồn thơng tin sau ( chọn nhiều đáp án ) □ Khi giao dịch ngân hàng □ Người thân, bạn bè, người quen □ Internet, báo chí SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn □ Tivi, radio □ Tờ rơi, pano trời □ Khác (ghi rõ)… Câu Thời gian sử dụng dịch vụ toán thẻ □ Dưới tháng □ Từ đến 12 tháng ́ uê □ Trên 12 tháng Phần II Các câu hỏi nghiên cứu ́H Dưới phát biểu liên quan đến yếu tố chất lượng dịch vụ tê toán sử dụng thẻ SHB phát hành Xin anh/chị trả lời cách khoanh tròn câu h trả lời mà anh/ chị lựa chọn Giá trị từ 1-5 mức độ đồng ý anh/ chị in câu hỏi Trong đó: ̣c K 1- Rất không đồng ý; – Không đồng ý; – Bình thường; – Đồng ý; – Rất đồng ý T T ho Nội dung đánh giá Mức độ đồng ý SHB thực dịch vụ toán thẻ giới thiệu SHB thực dịch vụ toán thẻ từ lần Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, SHB giải thỏa đáng Nhân viên SHB hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 5 Đ g ươ ̀n Nhân viên SHB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Tr ại Nhân viên SHB phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên SHB ngày tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên SHB ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc 5 10 11 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng SHB thể quan tâm đến cá nhân khách hàng SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 79 5 5 5 tê Phần II THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG ́H uê h Quý vị vui lòng cho biết đơi điều thân: in Giới tính a Nam ̣c K 18 b Nữ Độ tuổi ho 17 Q vị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ toán thẻ SHB Trong thời gian tới, Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ toán thẻ SHB Quý vị giới thiệu dịch vụ toán thẻ SHB cho người sử dụng a Dưới 30 b Từ 30 - 40 ại 16 Khách hàng hay gặp phải bất tiện giao dịch máy ATM c Từ 41- 50 d Trên 50 Đ 15 Chất lượng loại thẻ SHB tốt Nghề nghiệp: g 14 SHB có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp a Cán quản lý ươ ̀n 13 Khách hàng đợi chờ lâu để phục vụ b Lao động phổ thông c Công nhân viên Tr 12 GVHD: ThS Phan Thanh Hồn ́ Khóa luận tốt nghiệp d Kinh doanh e Khác Thu nhập hàng tháng a Dưới triệu b Từ đến 10 triệu c Trên 10 đến 15 triệu d Trên 15 triệu Xin chân thành cảm ơn Quý vị! SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn PHỤ LỤC KẾT QUẢ VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 48 43.6 43.6 43.6 nu 62 56.4 56.4 100.0 110 100.0 100.0 Total ́ Frequency Percent uê dotuoi Valid Percent Cumulative tu 30 den 40 45 40.9 tu 41 den 50 17 15.5 tren 50 15 13.6 110 30.0 40.9 70.9 15.5 86.4 13.6 100.0 100.0 100.0 ̣c K Total 30.0 tê 30.0 h 33 in Valid duoi 30 ́H Percent ho nghenghiep Valid Percent Cumulative Percent 22 20.0 20.0 20.0 lao dong thong 11 10.0 10.0 30.0 cong nhan vien 38 34.5 34.5 64.5 30 27.3 27.3 91.8 khac 8.2 8.2 100.0 Total 110 100.0 100.0 Đ can bo quan li kinh doanh Tr ươ ̀n Valid Percent g ại Frequency thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi trieu Valid 8.2 8.2 8.2 tu den 10 trieu 40 36.4 36.4 44.5 tren 10 den 15 trieu 35 31.8 31.8 76.4 tren 15 trieu 26 23.6 23.6 100.0 110 100.0 100.0 Total SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hồn thoigiansudung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 15.5 15.5 15.5 tu den 12 thang 38 34.5 34.5 50.0 tren 12 thang 55 50.0 50.0 100.0 110 100.0 100.0 ́ Total uê Valid duoi thang Frequency Percent ́H TC1 Valid Percent Cumulative 1.8 1.8 khong dong y 11 10.0 10.0 11.8 binh thuong 31 28.2 40.0 dong y 59 53.6 53.6 93.6 100.0 h 1.8 28.2 6.4 6.4 110 100.0 100.0 ̣c K Valid in rat khong dong y tê Percent rat dong y ho Total ại TC2 Đ Frequency Percent 1.8 1.8 khong dong y 21 19.1 19.1 20.9 binh thuong 40 36.4 36.4 57.3 dong y 42 38.2 38.2 95.5 4.5 4.5 100.0 110 100.0 100.0 rat dong y Tr Cumulative 1.8 ươ ̀n Valid Valid Percent g rat khong dong y Percent Total SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hồn TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 khong dong y 7.3 7.3 9.1 binh thuong 35 31.8 31.8 40.9 dong y 56 50.9 50.9 91.8 8.2 8.2 100.0 110 100.0 100.0 rat dong y tê ́H Total ́ uê Valid rat khong dong y DU1 in rat dong y 7.3 7.3 8.2 13 11.8 11.8 20.0 60 54.5 54.5 74.5 28 25.5 25.5 100.0 110 100.0 100.0 Tr ươ ̀n g Đ ại Total Valid Percent ho dong y Cumulative ̣c K binh thuong Valid Valid Percent rat khong dong y khong dong y Percent h Frequency DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 9 khong dong y 6.4 6.4 7.3 binh thuong 20 18.2 18.2 25.5 dong y 70 63.6 63.6 89.1 rat dong y 12 10.9 10.9 100.0 110 100.0 100.0 Total SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 9 khong dong y 11 10.0 10.0 10.9 binh thuong 60 54.5 54.5 65.5 dong y 32 29.1 29.1 94.5 5.5 5.5 100.0 110 100.0 100.0 Total ́H ́ rat dong y uê rat khong dong y DB1 tê 9.1 9.1 10.0 62.7 62.7 72.7 30 27.3 27.3 100.0 110 100.0 100.0 10 dong y 69 ho Total Percent binh thuong rat dong y Cumulative ̣c K Valid Valid Percent h rat khong dong y Percent in Frequency ại DB2 Frequency Cumulative Đ 9 15 13.6 13.6 14.5 dong y 63 57.3 57.3 71.8 rat dong y 31 28.2 28.2 100.0 110 100.0 100.0 g ươ ̀n binh thuong Tr Valid Percent Percent rat khong dong y Valid Percent Total DB3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 9 khong dong y 9 1.8 binh thuong 27 24.5 24.5 26.4 dong y 50 45.5 45.5 71.8 rat dong y 31 28.2 28.2 100.0 110 100.0 100.0 Total SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 9 khong dong y 18 16.4 16.4 17.3 binh thuong 65 59.1 59.1 76.4 dong y 20 18.2 18.2 94.5 5.5 5.5 100.0 110 100.0 100.0 rat dong y ́ Total DC2 Percent Valid Percent Cumulative ́H Frequency uê rat khong dong y Percent khong dong y 20 18.2 18.2 19.1 binh thuong 63 57.3 57.3 76.4 dong y 16 14.5 14.5 90.9 rat dong y 10 9.1 9.1 100.0 100.0 100.0 tê h in Valid ̣c K rat khong dong y 110 ho Total DC3 ại Frequency Valid Percent Cumulative 9 khong dong y 2.7 2.7 3.6 64 58.2 58.2 61.8 34 30.9 30.9 92.7 7.3 7.3 100.0 110 100.0 100.0 Đ g Percent rat khong dong y binh thuong ươ ̀n Valid Percent dong y rat dong y Tr Total HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 9 binh thuong 6.4 6.4 7.3 dong y 41 37.3 37.3 44.5 rat dong y 61 55.5 55.5 100.0 110 100.0 100.0 Total SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn HH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 khong dong y 9 1.8 binh thuong 6.4 6.4 8.2 dong y 75 68.2 68.2 76.4 rat dong y 26 23.6 23.6 100.0 110 100.0 100.0 ́ tê ́H Total uê Valid rat khong dong y HH3 Percent Valid Percent khong dong y binh thuong dong y rat dong y 1.8 1.8 2.7 7.3 7.3 10.0 64 58.2 58.2 68.2 35 31.8 31.8 100.0 110 100.0 100.0 ươ ̀n g Đ ại Total Percent ho Valid Cumulative ̣c K rat khong dong y in h Frequency Tr rat khong dong y Valid HL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.5 4.5 4.5 binh thuong 26 23.6 23.6 28.2 dong y 59 53.6 53.6 81.8 rat dong y 20 18.2 18.2 100.0 110 100.0 100.0 Total SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn HL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 binh thuong 30 27.3 27.3 29.1 dong y 61 55.5 55.5 84.5 rat dong y 17 15.5 15.5 100.0 110 100.0 100.0 Total ́H ́ Valid uê rat khong dong y Valid 36 dong y rat dong y 5.5 5.5 32.7 32.7 38.2 44.5 44.5 82.7 19 17.3 17.3 100.0 110 100.0 100.0 ại Đ g thoigiansudung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi thang 17 15.5 15.5 15.5 tu den 12 thang 38 34.5 34.5 50.0 tren 12 thang 55 50.0 50.0 100.0 110 100.0 100.0 ươ ̀n Tr Valid Percent 49 ho Total Cumulative 5.5 ̣c K binh thuong Valid Percent h rat khong dong y Percent in Frequency tê HL3 Total SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn nguon thong tin Responses N Giao dich tai ngan hang 22.2% 93.6% 90 19.4% 81.8% Internet, bao chi 91 19.6% 82.7% tivi, radio 59 12.7% 53.6% To roi, pano ngoai troi 65 14.0% 59.1% khac 56 12.1% 50.9% 464 100.0% 421.8% quen a Percent 103 Nguoi than, ban be, nguoi Nguon thong tin Total ́ uê a Dichotomy group tabulated at value ́H Ly su dung Responses 105 27.6% 95.5% 23.9% 82.7% Nho, gon de mang theo 91 Giao dich nhanh chong 87 22.8% 79.1% 98 25.7% 89.1% 100.0% 346.4% ̣c K Nhu cau cong viec in a Percent h Cat giu tien an toan Percent of Cases tê N Cau2 Percent of Cases Total 381 Tr ươ ̀n g Đ ại ho a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM 88 ... Sinh viên thực Đặng Thanh Phụng Thư Giáo viên hướng dẫn ThS Phan Thanh Hoàn Tr Lớp K49D - KDTM Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, 01/2019 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D -KDTM Khóa luận tốt nghiệp... trách nhiệm lời cam đoan Đặng Thanh Phụng Thư Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in Sinh viên thực SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D -KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn LỜI CẢM ƠN ́ Tr... thực ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Đặng Thanh Phụng Thư SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D -KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ