Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phòng thử nghiệm phân tích hóa học theo tiêu chuẩn isoiec 170252017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phòng thử nghiệm phân tích hóa học theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2017 NGUYỄN THỊ DUNG Ngành Công nghệ thực phẩm Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Hồng Sơn Viện: Công nghệ Sinh học Công nghệ Thực phẩm HÀ NỘI, 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phòng thử nghiệm phân tích hóa học theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2017 NGUYỄN THỊ DUNG Ngành Công nghệ thực phẩm Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Hồng Sơn Chữ ký GVHD Viện: Công nghệ Sinh học Công nghệ Thực phẩm HÀ NỘI, 2022 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Thị Dung Đề tài luận văn: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phịng thử nghiệm phân tích hóa học theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2017 Chuyên ngành: Công nghệ Thực phẩm Mã số SV: 20202219M Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 24/10/2022 với nội dung sau: - Phần tổng quan: Đã bổ sung yêu cầu kỹ thuật q trình thử nghiệm hóa học, làm rõ quy trình xây dựng ISO 17025 - Phần mục tiêu đề tài: Đã chỉnh sửa lại mục tiêu cho phù hợp với nội dung luận văn - Phần phụ lục: Đã bổ sung phiếu khảo sát hài lòng khách hàng - Đã chỉnh sửa lỗi sai tả, lỗi diễn đạt cách trình bày theo quy định luận văn thạc sĩ Đã kẹp xác nhận công ty đồng ý phép sử dụng thông tin luận văn Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm 2022 Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn Ban giám hiệu, phòng Đào tạo sau Đại học, thầy cô giáo Viện Công nghệ Sinh học Công nghệ Thực phẩm, trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy, giúp đỡ tơi khóa học Đặc biệt, tơi gửi lời tri ân sâu sắc đến TS.Vũ Hồng Sơn - Trưởng môn Quản lý chất lượng, Viện Công nghệ sinh học Công nghệ thực phẩm tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình thực luận văn Sau cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bạn lớp thạc sỹ 20BCNTP, bạn bè, người thân gia đình tơi chia khó khăn dành cho tơi tình cảm, động viên quý báu suốt trình học tập hồn thành luận Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả Nguyễn Thị Dung năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH VẼ iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu ISO/IEC 17025:2017 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.3 Nội dung tổng quan 1.1.4 Các tác động đến kết phân tích PTN theo ISO 17025 1.2 Lí lợi ích phịng thử nghiệm cơng nhận ISO 17025 1.2.1 Lí phịng thử nghiệm phải quản lý theo hệ thống chất lượng 1.2.2 Lợi ích PTN áp dụng quản lý theo ISO 17025 1.2.3 Lợi ích riêng ISO 17025 1.3 Tình hình quản lý PTN theo ISO 17025 nước quốc tế 1.4 Đơn vị đánh giá công nhận ISO 17025 Việt Nam 1.5 Các u cầu kỹ thuật q trình thử nghiệm hóa học theo ISO 17025 10 1.5.1 Chuẩn bị mẫu 10 1.5.2 Nhân - Phương pháp – Thiết bị 10 1.5.3 Quá trình thử nghiệm 10 1.5.4 Kiểm soát chất lượng 10 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 2.1 Mục tiêu đề tài 14 2.2 Phương pháp nghiên cứu 14 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 14 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 14 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 16 3.1 Giới thiệu công ty VinaCert 16 3.2 Giới thiệu phòng thử nghiệm 16 3.3 Đánh giá nguồn lực phòng thử nghiệm 19 3.3.1 Điều kiện sở 19 3.3.2 Điều kiện trang thiết bị 22 3.3.3 Điều kiện người 22 3.4 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 22 3.4.1 Sổ tay chất lượng 23 3.4.2 Hướng dẫn công việc 27 3.4.3 Sổ tay biểu mẫu 27 i 3.5 Các hồ sơ 29 3.6 Xây dựng tài liệu hệ thống quản lý chất lượng 33 3.6.1 Mục - Sổ tay chất lượng 33 3.6.2 Quy trình kiểm sốt tài liệu 37 3.6.3 Kiểm soát chất lượng nội 38 3.6.4 Nhận diện không phù hợp 41 3.6.5 Thủ tục phàn nàn 42 3.6.6 Thủ tục xem xét lãnh đạo 42 3.7 Áp dụng tài liệu hệ thống quản lý 42 3.7.1 Phổ biến 42 3.7.2 Phân công nhiệm vụ 42 3.8 Đánh giá nội 45 3.9 Xem xét lãnh đạo 47 3.10 Tổng kết thống kê nhận xét khách hàng 48 3.11 Đánh giá tổ chức công nhận 50 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 Phụ lục 53 Phụ lục 58 Phụ lục 64 ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng anh ISO International Organization Nghĩa tiếng Việt QA Quality Assurance Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Đảm bảo chất lượng QC Quality Control Kiểm sốt chất lượng for Standardization PTN Phịng thử nghiệm ĐBCL Đảm bảo chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam ĐKĐBĐ Độ không đảm bảo đo TGĐ Tổng Giám đốc iii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Sơ đồ tổ chức Phòng thử nghiệm 18 Hình 2.Sơ đồ thiết bị phịng hóa 21 Hình 3 Sơ đồ hệ thống tài liệu VICB 23 Hình Sơ đồ quy trình kiểm nghiệm 43 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.Tổng hợp thực trạng hệ thống quản lý chất lượng 28 Bảng Các quy trình, biểu mẫu PTN 29 Bảng 3.Các phép thử dự kiến xin công nhận 43 Bảng 4.Chương trình đánh giá nội 45 Bảng Kết đánh giá nội 46 Bảng Nội dung xem xét lãnh đạo 47 Biểu đồ Mức độ hài lòng với dịch vụ tư vấn PTN 48 Biểu đồ Đánh giá thời gian trả kết thử nghiệm 48 Biểu đồ 3 Sự đáp ứng nhu cầu thử nghiệm khách hàng 49 Biểu đồ Mức độ khơng hài lịng độ tin cậy KQTN tháng 49 Biểu đồ Sự đầy đủ thông tin phiếu báo cáo KQTN 49 v 3.11 Đánh giá tổ chức cơng nhận Văn phịng cơng nhận chất lượng tiến hành đánh giá phù hợp hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 17025 cấp chứng công nhận lực PTN Duy trì cải tiến hệ thống sau cơng nhận 50 KẾT LUẬN Trong trình xây dựng ISO 17025:2017 gặp phải số khó khăn hạn chế như: diện tích mặt nhỏ nên khó khăn việc xếp thiết bị; thống cán cịn hạn chế; khó khăn nguồn đầu tư tài sửa chữa, thay thiết bị cũ, đạt mục tiêu đề sau: Qua việc khảo sát thực trạng đánh giá hệ thống quản lý phịng thử nghiệm cho thấy hồn tồn có khả áp dụng ISO 17025:2017 cho hoạt động Hệ thống tài liệu hồ sơ xây dựng áp dụng tương đối đầy đủ cho trình hoạt động PTN theo ISO 17025:2017 Đã xây dựng thủ tục khiếu nại - phàn nàn, thủ tục xem xét lãnh đạo, sửa đổi bổ sung u cầu cịn thiếu để hồn thiện hệ thống Trong trình xây dựng ISO 17025:2017 thường xuyên liên tục áp dụng biện pháp cải tiến để hệ thống quản lý chất lượng ngày hoàn thiện 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO ISO/IEC 17025 : 2017, Yêu cầu chung lực phòng thử nghiệm hiệu chuẩn ISO 9001 : 2015, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Châu Vĩnh Thị (2009), Khái niệm chất lượng phịng thí nghiệm hiệu lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phịng thí nghiệm Hiệp hội công nhận PTN Hoa Kỳ, 105 - Typical Steps in Preparing for the Accreditation Process Hiệp hội công nhận PTN Hoa Kỳ, R101 - General Requirements Accreditation of ISO-IEC 17025 Laboratories Hiệp hội công nhận PTN Hoa Kỳ, R102 - Conditions for Accreditation Hiệp hội công nhận PTN Hoa Kỳ, R103 - General Requirements Proficiency Testing for ISO-IEC 17025 Laboratories Hiệp hội công nhận PTN Hoa Kỳ, P102 - Policy on Metrological Traceability Hiệp hội công nhận PTN Hoa Kỳ, P103 - Policy on Estimating 10 11 12 13 Measurement Uncertainty for Testing Laboratories Công ty Cổ phần Chứng nhận Giám định VinaCert, Báo cáo xem xét lãnh đạo năm 2022 Công ty Cổ phần Chứng nhận Giám định VinaCert, Báo cáo đánh giá nội năm 2022 http://www.boa.gov.vn/ http://www.aosc.vn 14 http://www.vaci.vn 15 http://www.a2la.org 52 Phụ lục QUY TRÌNH XEM XÉT LÃNH ĐẠO V00-03 Phiên bản: 00 Ngày ban hành: THEO DÕI HIỆU CHỈNH TÀI LIỆU Ngày sửa đổi Phê duyệt Tóm lược hiệu chỉnh Hiệu lực Hệ thống Khả thi Ký tên Họ tên Chức danh 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO VMM; V00-01; ISO 17021; ISO 17025; ISO 17065; ISO 22003; ISO 17020; ISO 9001 (bản cập nhật) MỤC ĐÍCH & PHẠM VI Nhằm đảm bảo Lãnh đạo VICB kiểm soát hoạt động VICB đưa sách quản lý phù hợp, kịp thời đáp ứng yêu cầu cải tiến liên tục HTQL Công ty, cải tiến dịch vụ chứng nhận liên quan đến việc thỏa mãn tiêu này, nhu cầu nguồn lực VIẾT TẮT VÀ ĐỊNH NGHĨA -COB : Chủ tịch hội đồng quản trị NỘI DUNG 4.1 Khái quát - Việc xem xét Lãnh đạo tiến hành thông qua họp: + Khi có kết đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá công nhận; + Theo yêu cầu Giám đốc phận; + Theo yêu cầu COB + Định kỳ 06 tháng/ lần - Thời gian thành phần tham dự Giám đốc phận lên kế hoạch cụ - - thể Phạm vi xem xét lãnh đạo tồn phận đơn lẻ hệ thống quản lý Mục đích xem xét lãnh đạo nhằm đảm bảo hiệu lực tính phù hợp HTQL thiết lập tiếp tục trì đưa thay đổi cải tiến phù hợp cho hệ thống Đầu vào việc xem xét Lãnh đạo bao gồm vấn đề đề cập đến 9.3 ISO 9001:2015 4.15 ISO 17025:2017 Ngoài ra, nội dung xem xét lãnh đạo cịn đề cấp đến việc thực nội quy, quy chế hoạt động hiệu lực thỏa ước lao động tập thể Giám đốc phận chịu trách nhiệm thu thập trình lên Lãnh đạo VICB thông tin buổi họp Biên họp (F00-03-02) phải Giám đốc phận ghi lại đầy đủ kiểm sốt theo Quy trình Kiểm soát hồ sơ (V00-02) 4.2 Lưu đồ 54 Lập kế hoạch & Chương trình Chuẩn bị Báo cáo ĐGNB Khai mạc Báo cáo phận Các vấn đề khác Ghi biên Họp xem xét lãnh đạo Quyết định Thực Kiểm tra xác nhận - + Báo cáo/Lưu hồ sơ 4.3 Mô tả chi tiết Lập kế hoạch chương trình: Kế hoạch chương trình họp xem xét lãnh đạo GĐ phận lập theo F00-03-01 Chuẩn bị: Các thông tin đầu vào việc xem xét phải chuẩn bị đầy đủ trình lên Lãnh đạo chuyển đến thành viên tham gia ngày làm việc trước họp Thông tin đầu vào xem xét lãnh đạo phải bao gồm tình trạng hành động để giải rủi ro Họp xem xét Lãnh đạo: COB người ủy quyền chủ trì họp xem xét Lãnh đạo Ghi biên bản: Các vấn đề thảo luận họp, đặc biệt định COB đưa phải ghi lại đầy đủ biên họp F00-03-02 Đầu vào xem xét lãnh đạo: Xem xét lãnh đạo phải hoạch định thực để xem xét: + Tình trạng hành động từ xem xét lãnh đạo trước +) Nhưng thay đổi vấn đề nội bên liên quan đến HTQLCL +) Thông tin kết thực hiệu lực hệ thống QLCL, bao gồm xu hướng về: 1) thỏa mãn khách hàng thông tin phản hồi từ bên quan tâm 55 liên quan; 2) mức độ thực mục tiêu chất lượng; 3) kết thực trình phù hợp sản ph dịch vụ; 4) không phù hợp hành động khắc phục; 5) kết theo dõi đo lường; 6) kết đánh giá; 7) kết thực nhà cung cấp bên ngoài; +) Sự đầy đủ nguồn lực; +) Hiệu lực hành động thực để giải rủi ro hội +) hội cải tiến Đầu việc xem xét lãnh đạo phải bao gồm định hành động liên quan đến + Việc cải tiến hiệu lực, thay đổi hệ thống quản lý trình, + Việc cải tiến dịch vụ chứng nhận liên quan đến việc thỏa mãn tiêu chuẩn này, + Các nhu cầu nguồn lực + Việc sửa đổi sách mục tiêu + Lợi ích cải tiến đạt thông qua đánh giá nội (Sự thay đổi HTQL sau thực hành động khắc phục NC đánh giá nội bộ) Kiểm tra xác nhận: Dựa vào kết xem xét lãnh đạo, VICB tiến hành hành động đưa định cần thiết để cải tiến hiệu lực HTQL trình HTQL thiết lập VICB theo ISO 17021; ISO 17025; ISO 17065; ISO 22003 Khi thấy cần thêm nguồn lực cho HTQL VICB, lãnh đạo cao cam kết tìm giải pháp để thoả mãn nhu cầu nguồn lực Kết việc thực định COB phải Giám đốc phận kiểm tra, xác nhận dựa yêu cầu thời gian thực biên họp Xem xét Lãnh đạo Trong trường hợp việc thực hành động không đạt yêu cầu, phận chịu trách nhiệm phải có trách nhiệm thực lại hành động cần thiết Báo cáo lưu hồ sơ: Kết việc thực định phải lưu hồ sơ TRÁCH NHIỆM, ĐÀO TẠO VÀ NHẬN THỨC - COB/Giám đốc phận, trưởng phận trở lên phải nắm vững thủ tục tài liệu khác liên quan đến hoạt động xem xét lãnh đạo; - COB có trách nhiệm đào tạo nhân viên thực quy trình này; T Hồ sơ 56 T Kế hoạch xem xét lãnh đạo Biên xem xét lãnh đạo TÍNH BẢO MẬT Mọi nhân viên có trách nhiệm bảo mật tồn hồ sơ thông tin liên quan đến xem xét lãnh đạo PHỤ LỤC 57 Phụ lục QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, PHÀN NÀN Phiên bản: 00 V00-04 Ngày ban hành: THEO DÕI HIỆU CHỈNH TÀI LIỆU Ngày sửa đổi Tóm lược hiệu chỉnh - Phê duyệt Ban hành lần đầu Hiệu lực Hệ thống Khả thi Ký tên Họ tên Chức danh 58 Tài liệu viện dẫn VMM, QM; ISO 17021; ISO 17025; ISO 17065; ISO/PAS 17003; ISO 22003; ISO 17020; ISO 9001; ISO 19011; ISO 10001; ISO 10002;… Mục đích Phạm vi Quy định trình tự, thủ tục tiếp nhận giải ngăn ngừa tái diễn khiếu nại, phàn nàn khách hàng bên liên quan hoạt động cung cấp dịch vụ VinaCert cách nhanh chóng, khách quan, đắn, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu đáng khách hàng Hồ sơ tất khiếu nại, phàn nàn trình điều tra, giải hành động khắc phục tiến hành phải lưu lại Viết tắt định nghĩa 3.1 Viết tắt Ngoài định nghĩa viết tắt sử dụng VMM, quy trình sử dụng từ viết tắt định nghĩa sau: KN: Khiếu nại PN: Phàn nàn CSKH: Chăm sóc khách hàng Bp: Bộ phận 3.2 Định nghĩa - Khiếu nại: Là yêu cầu tổ chức/ cá nhân nêu kết liên quan đến việc cung cấp dịch vụ VinaCert hay q trình xử lý khiếu nại VinaCert với mong muốn xem xét lại định VinaCert đưa đối tượng có liên quan - Phàn nàn: Hình thức diễn đạt khơng hài lịng, đề nghị khác (khác với khiếu nại), tổ chức/cá nhân liên quan đến hoạt động VinaCert với mong muốn đáp lại Chú thích: + Phàn nàn bày tỏ khơng hài lòng khách hàng giá dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ mà VinaCert cam kết,…; + Đề nghị khác bao gồm, khơng giới hạn ở: đề nghị cấp bổ sung phiếu kết TN, đề nghị thay đổi thông tin khách hàng… Nội dung 4.1 Các nguyên tắc giải khiếu nại, phàn nàn Người tham gia giải khiếu nại, phàn nàn phải tuân thủ nguyên tắc sau: Công khai, minh bạch: Các thông tin VinaCert việc cung cấp dịch vụ phải đảm bảo công khai, minh bạch với khách hàng để khách hàng tiếp cận q trình cung cấp dịch vụ 59 VinaCert phải xác định, với khách hàng bên khiếu nại, phàn nàn xem có cơng khai vấn đề khiếu nại, phàn nàn việc giải khiếu nại, phàn nàn hay khơng có mức độ Dễ tiếp cận: Các thông tin giải khiếu nại, phàn nàn VinaCert phải đảm bảo dễ hiểu dễ tiếp cận Tính kịp thời: Đảm bảo cung cấp kịp thời cho bên khiếu nại, phàn nàn thông tin việc tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn, trách nhiệm tiến độ giải Khách quan: Đảm bảo giải khiếu nại, phàn nàn cách khách quan, công không phân biệt đối xử Chi phí: Bên khiếu nại, phàn nàn khơng phải chịu chi phí cho q trình thực giải khiếu nại, phàn nàn Chính sách xử lý phàn nàn, khiếu nại khách hàng “ VinaCert ln thiện chí tạo điều kiện để khách hàng phản ánh ý kiến cách thuận lợi việc giải khiếu nại, phàn nàn nhằm bảo đảm quyền lợi khách hàng khơng ngừng cải tiến để hồn thiện dịch vụ VinaCert” 4.2 Trách nhiệm tiếp nhận phản hồi thơng tin Bp CSKH có trách nhiệm nhận & phản hồi khiếu nại, phàn nàn quản lý, theo dõi lưu trữ hồ sơ tiếp nhận, giải yêu cầu khách hàng liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ VinaCert 4.3 Mô tả chi tiết Bước 1: Tiếp nhận xem xét thơng tin KN,PN Tổ chức, cá nhân có KN,PN hoạt động liên quan đến dịch vụ VinaCert (sau viết bên KN, PN) phản ánh VinaCert qua địa chỉ: Trụ sở: Tầng 4, tòa nhà 130 Nguyễn Đức Cảnh, phường Tương Mai, Q.Hoàng Mai, Tp.Hà Nội Email: cskh@vinacert.vn Điện thoại: 0243.634.1933 - Chọn phím (1) để gặp Bp CSKH Website: http://vinacert.vn/ Hoặc phản ánh trực tiếp với nhân viên VinaCert Nhân viên VinaCert nhận KN,PN phải thông báo với Bp CSKH qua email cskh@vinacert.vn Bp CSKH có trách nhiệm tiếp nhận thông tin KN,PN phân tích sơ bộ, phân loại KN,PN; cấp số phiếu (ID); xác định Bp liên quan; thời gian dự kiến (Xem lưu ý 1) Số phiếu ghi sau: + Khiếu nại: KN-xx/năm + Phàn nàn: PN-xx/năm 60 Trong đó: xx số thứ tự KN,PN năm KN,PN phát sinh xx 01 Bp CSKH cập nhật thông tin vào F00-09-01, F00-09-02 Với khiếu nại, phàn nàn, Bp CSKH thông báo đến bên KN,PN việc nhận thông tin chuyển thông tin đến Bp liên quan vòng 01 ngày làm việc sau nhận thông tin Tuy nhiên với số phàn nàn, tùy mức độ nghiêm trọng khả đáp ứng, Bp CSKH chủ động trả lời bên khiếu nại, phàn nàn cách thức xử lý cần Thời gian thực không 03 ngày kể từ ngày nhận thông tin Lưu ý 1: Tất khiếu nại cần giải tối đa vòng 20 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận, phàn nàn thời hạn 15 ngày làm việc Trường hợp ngoại lệ phải xin ý kiến Tổng Giám đốc Lưu ý 2: Tùy vào mức độ ảnh hưởng phàn nàn, phàn nàn có nội dung lặp lại nhiều lần mang tính hệ thống, cũng sẽ cân nhắc giải phân loại khiếu nại Lưu ý 3: Nếu khiếu nại liên quan tới kết thử nghiệm, thời gian để khách hàng có quyền khiếu nại theo quy định thời gian lưu mẫu Phòng thử nghiệm Lưu ý: có khiếu nại kết liên quan tới mẫu lưu, mẫu liên quan tới khiếu nại trì thời gian lưu trữ mẫu tiếp nhận Lưu ý 4: Nếu khiếu nại liên quan đến khách hàng dịch vụ chứng nhận việc xem xét khiếu nại phải xét đến hiệu lực chứng nhận VinaCert sẽ xử lý khiếu nại cho khách hàng chứng nhận theo hiệu lực chứng nhận Bước 2: Kiểm tra, đề xuất hành động cần thực Trưởng Bp liên quan thông tin nhận theo phiếu F00-09-01, vòng tối đa 02 ngày làm việc, kiểm tra thông tin liên quan, xác định nguyên nhân đề xuất hành động cần thực hiện, thời gian dự kiến hoàn thành hành động đề xuất sớm Đối với khiếu nại, đề xuất hành động giải phải chuyển đến Tổng Giám đốc phê duyệt Đối với phàn nàn, chuyển đến Bp CSKH để trả lời bên phàn nàn Lưu ý 1: Trong trường hợp có nguyên nhân sai sót lỗi từ VinaCert, Bp liên quan tiến hành mở phiếu CAR (F00-05-01) để điều tra nguyên nhân thực hành động khắc phục theo quy trình V00-05 Lưu ý 2: Các cá nhân tham gia xem xét, giải KN,PN lựa chọn cho khơng có xung đột lợi ích với khách hàng Các cá nhân không 61 người làm việc cho khách hàng vòng 02 năm kể từ ngày kết thúc hợp đồng làm việc Các cá nhân cũng khơng chịu áp lực tài chính, thương mại hay có quan hệ đặc biệt với khách hàng Các cá nhân xem xét đưa định KN,PN phải cá nhân không liên quan đến vấn đề KN,PN Bước 3: Xem xét, phê duyệt đề xuất Tổng Giám đốc xem xét, yêu cầu điều chỉnh (nếu có) phê duyệt đề xuất hành động phiếu phân loại khiếu nại vòng 01 ngày làm việc Lưu ý: Trong trường hợp có điều chỉnh, Tổng Giám đốc Trưởng phận phải thống hành động giải khiếu nại tối đa 01 ngày làm việc Sau phê duyệt, chuyển thông tin đến Bp CSKH để trả lời bên khiếu nại Bước 4: Trả lời khiếu nại, phàn nàn Trong vòng 01 ngày làm việc, Bp CSKH trả lời bên khiếu nại, phàn nàn hướng giải KN, PN - Trường hợp đồng ý với hướng giải quyết, thông báo đến Bp liên quan để thực - Trường hợp không đồng ý, tiến hành xem xét mở lại phiếu F00-09-01 thực lại từ Bước Bước 5: Thực hành động Bp liên quan thực hành động thống với bên khiếu nại, phàn nàn, cập nhật kết theo mẫu phiếu F00-09-01 chuyển Bp CSKH Bp CSKH có trách nhiệm thơng báo kết đến bên khiếu nại, phàn nàn Nếu bên khiếu nại, phàn nàn phản hồi gì, sau 15 ngày kể từ ngày thơng báo kết quả, Bp CSKH đóng KN,PN Lưu ý: Đối với khiếu nại, Bp CSKH phải có thơng báo gửi đến bên khiếu nại việc kết thúc trình giải khiếu nại Bước 6: Lưu hồ sơ Bp CSKH cập nhật đầy đủ thông tin theo F00-09-01 F00-09-02 Lưu hồ sơ theo quy trình V00-02 mục quy trình Trách nhiệm đào tạo nhận thức Trưởng phận có trách nhiệm đào tạo quy trình Các nhân viên liên quan có trách nhiệm thấu hiểu thực theo quy trình Hồ sơ lưu Hồ sơ TT Phiếu tiếp nhận xử lý KN,PN Sổ theo dõi tiếp nhận xử lý KN,PN 62 Bảo mật Mọi nhân viên VinaCert có trách nhiệm bảo mật thông tin liên quan đến khiếu nại, phàn nàn trừ có đồng ý văn bên khiếu nại, phàn nàn Phụ lục Không 63 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Đơn vị công tác: ……………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Thời gian: …………………………………………………………………… Câu 1: Anh/chị có hài lòng với dịch vụ tư vấn phòng thử nghiệm (Nếu Khơng hài lịng Q khách vui lịng cho thêm góp ý để cải tiến)  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thường Mục khác: ……………………………………………………………………… Câu 2: Năng lực phòng thử nghiệm VinaCert đáp ứng % nhu cầu thử nghiệm Anh/Chị/Khách hàng có cơng ty  Gần đáp ứng 100%  Đáp ứng khoảng 90%  Đáp ứng khoảng 70%  Đáp ứng 60% Câu 3: Anh/chị đánh thời gian trả kết thử nghiệm nay?(Anh/chị vui lòng bổ sung thêm tần suất chọn “Thường xuyên trễ hẹn”  Rất hẹn  Thỉnh thoảng trễ hẹn có thơng báo trước  Thỉnh thoảng trễ hẹn không thông báo trước  Thường xuyên trễ hẹn Câu 4: Trong vòng tháng qua, lần Anh/Chị khơng hài lịng với độ tin cậy kết thử nghiệm  Khơng có  Ít lần  Từ 3-5 lần  Nhiều lần Câu 5: Phiếu báo cáo kết thử nghiệm có đầy đủ thơng tin thuận tiện cho việc sử dụng sau Anh/Chị khơng?  Rất đầy đủ thuận tiện  Bình thường Mục khác: 64 ... Phịng thử nghiệm xây dựng cho hệ thống quản lý chất lượng có hiệu hệ thống quản lý giúp phòng thử nghiệm cải tiến chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hệ thống quản lý Hệ thống Quản lý. .. hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 17025 3.4 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống tài liệu VICB bao gồm 22 Hình 3 Sơ đồ hệ thống tài liệu VICB 3.4.1 Sổ tay chất. ..TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phòng thử nghiệm phân tích hóa học theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2017 NGUYỄN THỊ DUNG Ngành Công nghệ thực phẩm