Đề tài nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim BETA tại biên hoà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI KHOA KINH TẾ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim BETA tại Biên Hoà 1 Đồng Nai, tháng[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI KHOA KINH TẾ PHƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC PHÁP Đề tài: Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim BETA Biên Hồ NHĨM – QTKD B K9 Đồng Nai, tháng 04/2022 Tieu luan TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG NAI KHOA KINH TẾ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim BETA Biên Hoà Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thu Thuỷ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Ngọc Diễm Trần Ngọc Thuỷ Tiên Nguyễn Thị Mỹ Uyên Mai Thị Yến Nhi Trần Thị Thảo Vi Hoàng Phương Nhi Nguyễn Công Bằng Bùi Trung Hiếu Khoa: Kinh Tế Ngành: Quản trị kinh doanh Tieu luan Lớp QTKD B K9 Tieu luan PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Đời sống xã hội Việt Nam phát triển cách nhanh chóng, mức sống người ngày tăng Những nhu cầu giải trí dần trở nên phổ biến trở thành yêu cầu thiết yếu cần đáp ứng Không thể phủ nhận điện ảnh hình thức giải trí u thích thị trường giàu tiềm Tại Việt Nam, kinh doanh điện ảnh lĩnh vực có sức cạnh tranh mạnh mẽ, đối mặt với nhiều đối thủ tiềm Beta biết đến thương hiệu điện ảnh của Việt Nam với số lượng cụm rạp trải toàn quốc Beta thực nhiều cải biến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng ngày đến với Beta nhiều Tuy nhiên bên cạnh khách hàng có thái độ tích cực Beta xuất vài ý kiến trái chiếu Chính vậy, dựa sở thực tế đó, chọn đề tài nghiên cứu “NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM BETA TẠI BIÊN HÒA” nhằm đưa phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Beta, từ đưa số đề xuất mang tính cá nhân nhằm phát huy ưu điểm có dịch vụ, cải thiện mặt cịn thiếu sót với mục tiêu đưa Beta trở thành tên nghĩ đến nhắc đến dịch vụ rạp chiếu phim Mục tiêu mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu - Các hệ thống lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ; - Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Beta Biên Hoà; - Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng Về chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Beta Biên Hoà; - Đề xuất giải pháp làm tăng mức độ hài lòng khách hàng; Tieu luan 2.2 Mục đích: Phát huy ưu điểm, khắc phục khuyết điểm có gia tăng chất lượng dịch vụ, mở rộng thị phần tăng doanh thu 2.3 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Beta Biên Hoà Câu hỏi nghiên cứu - Sự hài lòng của khách hàng là gì? - Tại phải làm hài lòng khách hàng? - Dịch vụ của rạp chiếu phim bao gồm những gì? - Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp? - Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim BETA Biên Hòa? - Mức độ hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim BETA Biên Hòa? - Cần phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm đưa thêm nhiều yếu tố để để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững vị thị trường điện ảnh phát triển nữa? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Nam/ Nữ học sinh/ sinh viên sử dụng dịch vụ rạp BETA Biên Hòa 4.2 - Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: các trường đại học, cao đẳng, trung học tại Thành phố Biên Hòa - Thời gian nghiên cứu: 30/03 - 17/04/2022 - Thời gian khảo sát: 10/4 – 19h 17/4/2022 Tieu luan Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chiếu phim thái độ phục vụ nhân viên rạp BETA Biên Hòa Từ đó, nhận biết phản ứng khách hàng, để đề chiến lược phù hợp Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp định tính kết hợp với định lượng để miêu tả đo lường mức độ hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ rạp chiếu BETA Biên Hòa Các liệu cần thiết cho nghiên cứu thu thập thông tin qua bảng câu hỏi điều tra học sinh, sinh viên,… sử dụng dịch vụ chiếu phim BETA Biên Hòa Thu thập liệu: - Số liệu sơ cấp: thông tin thu thập được từ khảo sát bảng câu hỏi qua Google form - Số liệu thứ cấp: + Số liệu của Cục điện ảnh về tỷ lệ phim chiếu rạp thep quốc qua sản xuất + Kết quả khảo sát của Công ty Vinaresearch (W&S JSC) về hành vi của khán giả Việt Nam Kết cấu nội dung nghiên cứu - Chương 1: Cơ sở lí thuyết - Chương 2: Tổng quan thị trường tập đoàn BETA - Chương 3: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim BETA - Chương 4: Đề xuất giải pháp Tieu luan PHẦN NỢI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT Chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1 Khái niệm - Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004) - Theo American Society for Quality (dẫn theo Trần Hồng Hải, 2014) “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” - Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có giao thoa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 1.2 Đặc điểm - Một là, chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác thơng qua khách hàng sau họ sử dụng dịch vụ - Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ - Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên – người trực tiếp tham gia vào trình cung ứng dịch vụ tạo mối quan hệ với khách hàng Tieu luan - Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính quán cao thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tất giai đoạn tồn q trình cung cấp dịch vụ Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ thường không đánh giá dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đốn q trình cung ứng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khâu q trình phải có qn ăn khớp với Ngoài ra, cần phải quan tâm, chăm sóc khách du lịch lúc nơi trình phục vụ 1.3 Yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Về bản, Zeithaml, Parasuraman Berry cho chất lượng dịch vụ định 10 yếu tố dịch vụ bao gồm:  Sự tin cậy Thực đủ theo cam kết nhà cung ứng, đảm bảo xác dịch vụ, tiêu chí khách hàng tìm kiếm - Khi công ty hứa làm điều điều kiện cụ thể không - Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty có thực quan tâm giải vấn đề - Cơng ty có thực dịch vụ lần - Công ty có cung cấp dịch vụ thời gian cam kết - Cơng ty có trọng vào việc không để tạo lỗi trình làm việc  Sự phản hồi / trách nhiệm Là khả sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng, có trách nhiệm sẵn sàng khắc phục lỗi sai sót có xảy q trình cung ứng - Các nhân viên cơng ty có cho biết xác dịch vụ thực + Nhân viên cơng ty có thực dịch vụ cách nhanh chóng + Nhân viên cơng ty có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn + Nhân viên công ty có q bận rộn khơng đáp ứng yêu cầu bạn Tieu luan  Năng lực Đây tiêu chí thể trình độ chun mơn nhân viên q trình phục vụ, cung ứng dịch vụ thể thông qua khả cung ứng dịch vụ cho khách hàng, phụ thuộc vào: - Trình độ, kỹ nhân viên tiếp xúc - Khả tổ chức, quản lý, xếp yếu tố nguồn lực nhà quản trị  Khả tiếp cận Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động, vị trí thuận tiện dịch vụ  Tác phong thái độ Liên quan đến cách ứng xử, giao tiếp nhân viên trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo nhân viên lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp, thể lịch sự, thân thiện, quan tâm nhân viên với khách hàng  Truyền thông/ giao tiếp Thể thông qua việc thấu hiểu khách hàng, nỗ lực tìm hiểu khách hàng, lựa chọn sử dụng ngôn ngữ phương thức giao tiếp phù hợp  Uy tín nhà cung cấp/ đảm bảo Là kiến thức lực nhân viên việc khơi dậy niềm tin khách hàng tự tin họ Phụ thuộc vào danh tiếng thương hiệu nhà cung ứng, đảm bảo cung cấp dịch vụ trung thực đáp ứng nhu cầu khách hàng - Danh tiếng cơng ty có nhiều người biết đến - Hành vi nhân viên cơng ty có khiến bạn tin tưởng - Nhân viên cơng ty có lịch sự, niềm nở với bạn - Nhân viên công ty có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi bạn  An toàn Liên quan đến sức khỏe, tính mạng, thơng tin … khách hàng  Thấu hiểu khách hàng/ đồng cảm Là việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu tâm lý, giải thích hành vi khách hàng để điều chỉnh trình cung ứng cho phù hợp  Tính hữu hình Tieu luan Tính hữu hình hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, nhân viên phương tiện truyền thông mà dịch vụ sử dụng Nói cách tổng quát tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố - Cơng ty có trang bị đại khơng? - Cơng ty có bố trí bắt mắt? - Nhân viên cơng ty trơng có gọn gàng, trang nhã? - Tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn tờ rơi giới thiệu có tính hấp dẫn hay khơng? Sự hài lịng khách hàng 2.1 Khái niệm Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lịng khách hàng, điển hình như: - Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Có nghĩa mức độ hài lòng phục thuộc vào kỳ vọng kết nhận được, kỳ vọng cao kết thực tế khách hàng không hài lòng, thực tế tương xứng cao kỳ vọng khách hàng hài lịng hài lịng - Theo Hansemark Albinsson “Sự hài lịng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong đợi” Khách hàng đạt thỏa mãn có lịng trung thành tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ công ty - Churchill Peter (1993) đưa kết luận hài lòng trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua hàng lặp lại, lịng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú Tieu luan ... chọn đề tài nghiên cứu “NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM BETA TẠI BIÊN HỊA” nhằm đưa phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Beta, từ... luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ; - Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Beta Biên Hoà; - Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng Về chất lượng. .. định đến hài lòng khách hàng 6.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng nhu cầu cá nhân họ Chất lượng dịch vụ phản