1273 Những nhân tố tác động đến động lực làm việc của nhân viên trong khách sạn.docx

Lưu Thị Bích Ngọc tgk Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TPHCM _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN LƯU THỊ BÍCH NGỌC*, LƯU HỒNG MAI**, LƯU TRỌNG TUẤN *** NGUYỄN THỊ KIM NGÂN****, TRƯƠNG THỊ NGỌC TRÂM****, NGUYỄN THỊ THU THẢO****, LÊ THANH DUNG**** TÓM TẮT Động lực làm việc lực đẩy nhân viên đến cam kết gắn bó với tổ chức Ngành khách sạn lĩnh vực dịch vụ hiếu khách mà niềm nở phải xuất phát từ động lực nội sinh nhân viên từ phận tiền sảnh, buồng, đến nhà hàng Kết bảng câu hỏi gửi đến 136 nhân viên cấp khách sạn 3-5 địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) cho thấy có nhân tố tác động nhiều đến động lực làm việc nhân viên khách sạn theo mức độ quan trọng thấp dần, bao gồm: quan hệ với cấp trên, phát triển nghề nghiệp, điều kiện làm việc, chất cơng việc Từ khóa: động lực làm việc, mức độ hài lòng nhân viên, ngành khách sạn ABSTRACT Factors impacting hotel employees’ motivation Motivation is an inner force which increases employees’ commitment Hotel industryis a hospitable service industryin which warmth towards customers must stem from intrinsic motivation of staff from front offices, chambers, to foods and beverages departments Through a survey of questionnaires distributed to 136 low-level staff members at 3-5 stars hotels in Ho Chi Minh City, it is proven thatthere are four factors impacting staff’s motivation including relationship with supervisors, prospective career, working conditions, and the nature of work Keywords: motivation, employee satisfaction, hospitality industry Dẫn nhập Việc nghiên cứu nhân tố tác động đến động lực làm việc nhân viên khách sạn có ý nghĩa quan trọng, sở để nhà quản lí tạo động lực làm việc cho nhân viên trì động lực này, hết giữ chân nhân viên tài Chính tầm quan trọng nên có số đề tài nghiên cứu * HVCH, Trường Đại học Mở Malaysia (OUM) ThS, Trường Đại học Thủ Dầu Một *** TS, Trường Đại học Mở TPHCM **** SV, Trường Đại học Tài chính-Marketing ** vấn đề Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu nghiên cứu tổng quan doanh nghiệp thuộc lĩnh vực sản xuất, tài chính, ngân hàng chưa nhiều đề tài liên quan đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn, Việt Nam Lí lựa chọn nghiên cứu lĩnh vực khách sạn đãi ngộ tài ngành cịn thấp (mức lương tương đối không cao), nhân viên dễ rời bỏ khách sạn để đến nơi có mức lương cao hơn, cần phải lưu ý đến đãi ngộ phi tài (non- financial compensation) bên cạnh đãi ngộ tài (financial compensation) [6] Mơi trường lao động chịu áp lực tâm lí, nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Không lĩnh vực dịch vụ khác, thời gian phục vụ khách sạn 24/24, nhân viên lúc phải thận trọng để trì trạng thái hài lịng cao nơi khách hàng Nghiên cứu gợi mở cho tổ chức, doanh nghiệp, doanh nghiệp ngành khách sạn có biện pháp để tạo động lực làm việc cho nhân viên mang lại hiệu cho tổ chức Những nghiên cứu trước động lực làm việc nhân viên Frederick Herzberg (1966) phát triển thuyết động viên khơng dựa vào việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi hay công mà phân tích mối quan hệ cá nhân đối công việc thái độ hướng đến công việc, điều xác định thành công hay thất bại cá nhân Herberzg cho khơng tồn hai trạng thái thỏa mãn hay bất mãn nhân viên mà cịn có nhân tố bên (nhân tố động viên – Motivators) nhân tố bên ngồi (nhân tố trì) (xem bảng 1), nhân tố liên quan đến động lực làm việc nhân viên mối quan hệ công việc thái độ họ [2] Bảng Nhân tố trì nhân tố động viên 10 Nhân tố trì (Nhân tố bên ngồi) An tồn Địa vị Các mối quan hệ với cấp Cuộc sống cá nhân Quan hệ với đồng nghiệp Mức lương Điều kiện làm việc Mối quan hệ với cấp Sự giám sát Chính sách quản trị cơng ti Nhân tố động viên (Nhân tố bên trong) Phát triển Tiến Trách nhiệm Công việc Nhận biết Thành tựu Nguồn: [4, tr.172] Herzberg nhận thấy nhân tố động viên nhân tố trì chia thành hai chiều ảnh hưởng đến mặt hài lịng cơng việc (Xem bảng 2) Bảng Ảnh hưởng nhân tố Các nhân tố trì Khi Khi sai Khơng có bất mãn Bất mãn Không động viên Ảnh hưởng tiêu cực Các nhân tố Khi Thỏa mãn Động viên tăng cường động viên Khi sai Không thỏa mãn Không có bất mãn Nguồn: [1, tr.350] Lưu Thị Bích Ngọc tgk Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TPHCM _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Lí thuyết hai nhân tố thử nghiệm nhiều nhà nghiên cứu khác cho nhiều kết khác Một số nghiên cứu nhân tố trì tuyên bố Herzberg (1966) có vài yếu tố thực động lực Kết cho lí thuyết Herzberg khác thử nghiệm tiến hành ngành khác Trong nghiên cứu Teck-Hong Waheed (2011) xuất phát từ lí thuyết hai nhân tố Herzberg, sử dụng _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ nhân tố tác động đến động lực làm việc để tiến hành khảo sát với nhân viên bán hàng Malaysia Kết cho thấy phân tích chứng minh biến động lực quan trọng điều kiện làm việc Công nhận yếu tố đáng kể thứ hai, sách cơng ti yếu tố tài Các chứng kết luận nhân tố trì hiệu nhân tố động viên việc tạo động lực cho nhân viên bán hàng [5] Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất từ thuyết hai nhân tố Herzberg Teck-Hong Waheed (2011) Bản chất công việc Thăng tiến Thành đạt Sự cơng nhận Phát triển nghề nghiệp Độ hài lịng công việc Điều kiện làm việc Công việc ổn định Chính sách cơng ti Quan hệ với cấp Quan hệ với đồng nghiệp Tiền Nguồn: [5, 73-94] 3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực TPHCM Đây đô thị tập trung nhiều khách sạn nguồn nhân lực có trình độ cao Đồng thời, TPHCM nơi trung chuyển khách quốc tế lớn nước Vì thế, việc nâng cao vị khách sạn kèm với việc đội ngũ nhân viên khách sạn phải có trình độ cao nhiệt tình cơng việc, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, sử dụng thang đo để nghiên cứu tác động nhân tố đến động lực làm việc nhân viên Đối tượng khảo sát 136 nhân viên cấp thấp thuộc phận lễ tân, buồng, nhà hàng phận khác khách sạn Nghiên cứu thực khách sạn có tiêu chuẩn từ ba đến năm thuộc sở hữu nhiều thành phần, có khách sạn Nhà nước, tư nhân, 100% vốn nước liên doanh Việc chọn mẫu tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập nghiên cứu liệu sơ cấp Các liệu thu thập trực tiếp từ khách sạn với việc khảo sát số nhân viên thông qua bảng câu hỏi Tan Teck-Hong Amma Waheed (2011) thiết lập dựa mơ hình Herzberg Dữ liệu thu thập xử lí qua phần mềm SPSS phiên 16.0 Kết nghiên cứu bình luận Mơ tả mẫu khảo sát Bảng Thông tin nhân viên khách sạn khảo sát Số nhân viên Tỉ lệ % Tuổi Giới tính Bộ phận làm việc Kinh nghiệm Trên 20 86 63,2% Trên 30 50 36,8% Nam 68 50,0% Nữ 68 50,0% Lễ tân 58 42,6% Buồng 11 8,1% Nhà hàng 30 22,1% Khác 37 27,2% Dưới năm 21 15,4% Từ đến năm 62 45,6% Từ năm trở lên 53 39,0% Có 136 người trả lời bảng hỏi, có 86 người độ tuổi từ 20 tuổi đến 30 tuổi (63,2%) 50 người 30 tuổi (36,8%) Số nam nữ khảo sát 68 người (50,0%) Có 21 người trả lời có kinh nghiệm làm việc năm (15,4%), 62 người có kinh nghiệm từ đến năm (45,6%) 53 người có kinh nghiệm làm việc từ năm trở lên (39,0%) Kết nghiên cứu bình luận Phân tích nhân tố tiến hành để kiểm tra xem liệu sử dụng Exploratory Factor Analysis (EFA) thông qua hệ số Cronbach's Alpha Bảng Thống kê độ tin cậy (Reliability Statistics) Trong bảng 4, Alpha 0.918 với 11 nhân tố quan sát Và nhìn vào bảng 5, cột cuối “Cronbach's Alpha if Item Deleted”, giá trị nhỏ hơn, nên phân tích nhân tố, ta khơng nên loại bỏ nhân tố Cronbach's Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, theo Nunnally (1978) [3] Cronbach's Alpha N of Items 918 11 Bảng Kiểm tra độ tin cậy với hệ số Cronbach's alpha (Testing reliability with Cronbach's coefficient alpha) Các nhân tố hài lịng cơng việc Thành đạt (Achievement (AC)) Sự công nhận (Recognition (R)) Thăng tiến (Advancement (AD)) Bản chất công việc (Work Itself (W)) Phát triển nghề nghiệp (Growth (G)) Chính sách cơng ti (Company Policy (P)) An tồn cơng việc (Security at Work (S)) Quan hệ với đồng nghiệp (Relations with Peers (RP)) Yếu tố lương bổng (Money Factor (M)) Quan hệ với “sếp” (Relations with Supervisor (RS)) Điều kiện làm việc (Working Conditions (WC)) Number of items 2 Cronbach's Alpha if Item Deleted 912 912 914 912 907 904 912 906 909 916 911 Bảng Tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) Model Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 686 455 1.525 a Predictors: (Constant), WC, AC, RP, M, W, RS, AD, R, G, CP, WS b Dependent Variable: Sự hài lịng Bảng cho thấy có 68,6% số liệu với hệ số có ý nghĩa với aphal= 5% Bảng Các hệ số (Coefficientsa) Dependent Variable: Sự hài lịng cơng việc (Job satisfaction) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t B Std Error Beta AC 067 058 082 1.150 AD -.048 060 -.059 W 116 055 R 081 G Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 252 455 2.199 -.805 422 427 2.342 143 2.091 039 497 2.010 060 099 1.331 186 418 2.391 179 063 221 2.827 005 381 2.628 CP 075 070 092 1.069 287 314 3.189 RP 075 063 092 1.180 240 381 2.625 WS -.088 071 -.108 -1.232 220 300 3.331 RS 190 061 235 3.141 002 417 2.400 M 097 059 120 1.653 101 442 2.264 WC 159 055 196 2.878 005 501 1.994 F 27.811 R2 Adjusted 712 686 R Phân tích hồi quy tiến hành để xác định mối quan hệ nhân tố tác động đến động lực làm việc mà Herzberg nêu lên thuyết hai nhân tố hài lịng cơng việc nhân viên khách sạn TPHCM Phân tích hồi quy với quan hệ phi tuyến, giá trị VIF (variance inflation factor) bảng nhỏ Điều cho thấy khơng có tượng cộng tuyến, hệ số hồi quy biến riêng lẻ có ý nghĩa với độ tin cậy 95% Do đó, ta chấp nhận mơ hình để phân tích nhân tố tác động đến động lực làm việc nhân viên khách sạn thông qua biến Số 49 năm 2013 Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TPHCM _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ phụ thuộc hài lịng cơng việc nhân viên Hệ số xác định R2 ước lượng lạc quan thước đo phù hợp mơ hình Kết cho thấy 71,2% nhân tố tác động đến mức độ hài lòng nhân viên khách sạn TPHCM giải thích nhân tố tạo động lực nhân tố trì Herzberg với kiểm định F (kiểm định độ phù hợp mơ hình) – tỉ lệ 27.811 (p=0.00) mơ hình hồi quy biến nhân tố tác động đến động lực làm việc nhân viên hài lòng cơng việc đánh giá có ý nghĩa thống kê Kết cho thấy có số 11 biến động lực có tác động đáng kể nhân viên làm việc khách sạn từ ba đến năm TPHCM Các phân tích chứng minh nhân tố tác động đến động lực làm việc nhân viên khách sạn quan trọng mối quan hệ với cấp (Relations with Supervisor) Điều cho thấy, nhân viên có động lực làm việc tốt có hỗ trợ từ cấp cảm thấy hài lòng với cơng việc mối quan hệ tốt với cấp Phong cách lãnh đạo cấp thể mức trao quyền cao (empowerment) cho nhân viên, mang đến cho nhân viên hội sáng tạo, nêu sáng kiến định, giúp nhân viên thấy ý nghĩa cơng việc, từ tăng động lực nội (intrinsic motivation) nhân viên [7] Quan hệ với cấp thể chiều giao tiếp mạnh từ lên (upward communication), chiều giao tiếp giúp nhân viên chia sẻ khó _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ khăn thể tri thức kĩ mà nhân viên trau dồi [8], [13], [14], [15] Cũng chiều giao tiếp lên tăng thêm niềm tin nhân viên cấp công ti [9], [10] Quan hệ với cấp gắn bó chiều giao tiếp từ xuống (downward communication) mạnh lên, luồng thông tin phản hồi lời ngợi khen, công nhận truyền đạt đến nhân viên, giúp họ cải thiện hiệu công việc tăng động lực đóng góp cho tổ chức Nhân tố thứ hai tác động đến động lực làm việc nhân viên phát triển nghề nghiệp (Growth) Có nghĩa là, động lực để nhân viên làm việc khách sạn mong muốn hoàn thiện thân, phát triển để trao dồi kinh nghiệm, kĩ Khi nhân viên có hội phát triển nghề nghiệp đào tạo, thăng tiến, họ có thêm động lực làm việc cống hiến Ngược lại, doanh nghiệp khách sạn không trọng đến đào tạo huấn luyện, có hội thăng tiến lại tuyển dụng từ bên thăng tiến nhân lực hữu làm giảm nhiệt tình cống hiến nhân viên Nhân viên doanh nghiệp có khuynh hướng tự đào tạo nâng cao lực họ rời khỏi cơng ti Nhân tố tác động điều kiện làm việc (Working conditions) Hầu hết điều kiện để nhân viên làm việc tốt cung cấp nhà quản lí Điều kiện làm việc không hàm ý không gian làm việc trang thiết bị _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ công việc, mà cịn hàm ý khơng khí làm việc (organizational climate) cơng ti Nơi đó, nhân viên cảm thấy tình người người hướng sứ mệnh tầm nhìn tổ chức, họ sẵn sàng chia sẻ tri thức nhận tri thức chia sẻ từ đồng nghiệp cấp trên; nơi đó, xung đột vượt qua lợi ích chung doanh nghiệp bên liên quan (stakeholders) Bản chất công việc nhân tố quan trọng thứ tư tác động đến mức độ hài lịng cơng việc nhân viên Có thể thấy, cơng việc giúp nhân viên có thêm kinh nghiệm, hay thử thách hứng thú Việc trao quyền định công việc tạo cho nhân viên động thái làm việc tích cực Kết luận Nhân viên làm việc khách sạn TPHCM bị tác động nhân tố trì nhân tố động viên, cụ thể điều kiện làm việc, đãi ngộ tài sách cơng ti, mối quan hệ với đồng nghiệp, với cấp Trong đó, nhân tố “mối quan hệ với đồng nghiệp” cho tác động đáng kể đến nhân viên làm việc khách sạn từ ba đến năm Trong số nhân tố động viên theo thuyết Herzberg, có nhân tố “phát triển nghề nghiệp” tác động đáng kể khảo sát Những phát cho thấy khách sạn chuẩn bị phần thưởng, chương trình cần phải xem xét nhân tố tác động đến động lực làm việc nhân viên, có mối quan hệ với cấp trên, hội phát triển nghề nghiệp, điều kiện làm việc chất _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ công việc Những nhân tố sử dụng để giúp cải thiện cơng việc, hài lịng, nâng cao tinh thần làm việc nhân viên giúp khách sạn hoạt động hiệu [11], [12] Ý nghĩa nghiên cứu nhà quản lí khách sạn cần phải giữ cho nhân viên hài lòng, trọng mối quan tâm nhu cầu nhân viên Khi hài lịng nhân viên nhiệt tình làm tốt cơng việc họ, từ làm tăng hài lòng khách hàng khách sạn nơi họ lưu trú, đồng thời hình ảnh khách sạn nâng lên mắt khách hàng Nếu nhà quản lí cải thiện điều kiện làm việc giảm bớt tình trạng nhân viên rời khỏi doanh nghiệp làm giảm chi phí đáng kể phát sinh việc đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên Ở nhiều khách sạn, người lãnh đạo làm để xây dựng đội ngũ nhân viên linh động, nhiệt tình mà chủ yếu dựa vào việc tìm kiếm nhân viên giàu kinh nghiệm Trong khách sạn từ ba đến năm sao, hầu hết quản lí muốn nhân viên làm việc nhiệt tình, họ khơng tạo đủ động lực cho nhân viên Kết nghiên cứu nhân viên có đồng thời động lực bên động lực bên ngồi Với ý nghĩa đó, nhà quản lí nên sử dụng hỗn hợp phương pháp – bao gồm tiền thưởng, khen ngợi công nhận hiệu quả, thúc đẩy người, tạo hài lịng cơng việc, nhằm khuyến khích nhân viên thuộc cấp làm việc hiệu 1 10 11 12 13 14 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thăng, Nguyễn Thanh Hội (2006), Quản trị học, Nxb Thống kê Herzberg, F (1966), Work and the nature of man, Cleveland, OH: World Publishing Company Nunnally, J.C (1978), Psychometric theory, New York: McGraw Hill Robbins, S.P (2001), Organizational behavior (9th ed.), New Jersey: Prentice Hall Teck-Hong, T., Waheed, A (2011), Herzberg's motivation-hygiene theory and job satisfaction in the malaysian retail sector: the mediating effect of love of money Asian Academy of Management Journal, Vol 16, No 1, pp 73–94 Tuan, L.T (2012), “From corporate governance to balanced performance measurement”, Knowledge Management Research & Practice Tuan, L.T (2012), “Corporate social responsibility, leadership, and brand equity in healthcare service”, Social Responsibility Journal, 8(3), 347-362 Tuan, L.T (2012), “Behind knowledge transfer”, Management Decision, 50(3), 459478 Tuan, L.T (2012), “The linkages among leadership, trust, and business ethics”, Social Responsibility Journal, 8(1), 133-148 Tuan, L.T (2012), “What trust grows through upward influence?”, Asia-Pacific Journal of Business Administration, 4(2), 158-181 Tuan, L.T (2012), “Marketing effectiveness and its precursors”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24(1), 125-152 Tuan, L.T (2012), “Behind brand performance”, Asia-Pacific Journal of Business Administration, 4(1), 42-57 Tuan, L.T (2013), “Leading to learning and competitive intelligence”, Learning Organization, 20(3), 216-239 Tuan, L.T (2013), “Underneath organizational health and knowledge sharing”, Journal of Organizational Change Management, 26(1), 139-168 Tuan, L.T (2013), “Corporate social responsibility, upward influence behavior, team processes and competitive intelligence”, Team Performance Management, 19(1/2), 633 (Ngày Tòa soạn nhận bài: 03-6-2013; ngày phản biện đánh giá: 06-6-2013; ngày chấp nhận đăng: 20-8-2013) ... bên ngồi (nhân tố trì) (xem bảng 1), nhân tố liên quan đến động lực làm việc nhân viên mối quan hệ công việc thái độ họ [2] Bảng Nhân tố trì nhân tố động viên 10 Nhân tố trì (Nhân tố bên ngồi)... biến nhân tố tác động đến động lực làm việc nhân viên hài lịng cơng việc đánh giá có ý nghĩa thống kê Kết cho thấy có số 11 biến động lực có tác động đáng kể nhân viên làm việc khách sạn từ ba đến. .. định công việc tạo cho nhân viên động thái làm việc tích cực Kết luận Nhân viên làm việc khách sạn TPHCM bị tác động nhân tố trì nhân tố động viên, cụ thể điều kiện làm việc, đãi ngộ tài sách