Bài giảng quản trị chất lượng

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP QUẢNG NINH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHOA KINH TẾ BÀI GIẢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (Bài giảng Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh) (LƯU HÀNH NỘI BỘ) Quảng Ninh tháng 8/2019 Chương LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Quá trình hình thành chất lượng Ở giai đoạn đầu cách mạng khoa học kỹ thuật cổ điển, hàng hoá tạo cá nhân riêng lẻ, thường phạm vi gia đình người thợ thủ công biết yêu cầu người tiêu dùng đặt kế hoạch sản xuất, tiêu thụ… để thoả mãn u cầu thu lợi nhuận Cơng nghiệp phát triển, vấn đề kỹ thuật tổ chức ngày phức tạp Vai trò chất lượng nâng cao Lúc đời số người chuyên trách quản trị kế hoạch, kiểm tra chất lượng sản phẩm… Họ người đề tiêu chuẩn chất lượng phương sách quan trọng để thực Kiểm tra hệ thống chất lượng (Statistical Quality Control SQC) hình thành năm 30 nhân việc áp dụng công nghiệp phiếu kiểm tra Tiến sĩ U.A Shewhart, cán hãng Bell phát minh Cuộc chiến tranh giới thứ II đẩy mạnh việc áp dụng phiếu kiểm tra ngành công nghiệp khác Mỹ Việc áp dụng kiểm tra thống kê chất lượng giúp thoả mãn yêu cầu cao số lượng, chất lượng sản phẩm cung cấp cho quân đội với chi phí sản xuất thấp Nước Anh áp dụng sở quản lý chất lượng vào năm 1930 Năm 1946 bắt đầu kiểm tra thống kê chất lượng Nhật người Mỹ áp dụng ngành công nghiệp phương tiện liên lạc tầm xa Tháng năm 1950, liên hiệp nhà khoa học kỹ sư Nhật (JUSE) mời T.S.U.E.Deming tới giảng kiểm tra thống kê chất lượng Chính Deming đưa vào Nhật “chu trình Deming”, cơng cụ quan trọng cần thiết cho công cải tiến liên tục Nhật có cơng làm cho Nhật quen với quản lý chất lượng đại Tháng năm 1954, TS M.Juran mời sang Nhật để hướng dẫn số hội thảo chất lượng JUSE tổ chức Lần đầu tiên, vấn đề chất lượng đề cập cách toàn diện Đầu năm 1960, phong trào chất lượng Nhật phát triển mạnh mẽ Hoạt động nhóm chất lượng hình thành phát triển, đóng vai trị quan trọng cơng cải tiến chất lượng sản phẩm nâng cao suất Nhật Ngày chất lượng sản phẩm vấn đề sống nhiều nước giới 1.2 Vai trị chất lượng xu cạnh tranh tồn cầu Trong môi trường phát kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị quan trọng định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E.Porre (Mỹ) khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Chấp nhận kinh tế thị trường chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động quy luật cạnh tranh Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranhh cao chúng phải đạt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội mặt cách tốt (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ) Với sách mở cửa tự thương mại, nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn sản phẩm, dịch vụ họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa doanh nghiệp phải có khả cạnh tranh nhiều mặt -1- Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng phương thức tiếp cận tìm cách đạt thắng lợi cạnh tranh gay gắt thương trường nhằm trì tồn phát triển doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp vì: - Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính chất lượng khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp Khách hàng định lựa chọn mua hàng vào sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện sử dụng Họ so sánh sản phẩm loại lựa chọn loại hàng có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn mong đợi họ mức cao Bởi vậy, sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao quan trọng cho định mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp - Nâng cao vị thế, phát triển lâu dài cho doanh nghiệp thị trường Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp dứng nhu cầu khách hàng tạo biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác sản phẩm Nhờ uy tín danh tiếng doanh nghiệp nâng cao, có tác động to lớn đén định lựa chọn mua hàng khách hàng 1.3 Lịch sử phát triển học kinh nghiệm quản lý chất lượng Trước cách mạng công nghiệp, sản xuất thủ công tồn hệ thống sản xuất dịch vụ chế tạo Những người thợ thủ công vừa làm việc với tư cách người sản xuất vừa người kiểm tra, họ tự xây dựng chất lượng cho sản phẩm thơng qua khả năng, tài nghệ họ Họ không thông hiểu mong muốn chất lượng khách hàng Khi đó, bảo đảm chất lượng mang tính tùy tiện, nỗ lực để bảo đảm chất lượng xây dựng dựa vào sản phẩm cuối dựa vào người sản xuất Cách thức làm việc bị xóa bỏ Cách mạng cơng nghiệp đời Giữa kỷ XVIII, Huonore Le Blanc, nhà sản xuất súng người Pháp phát triển phát triển hệ thống sản xuất súng tiêu chuẩn, cải tạo khả lắp lẫn chi tiết Việc sử dụng chi tiết có khả lắp lẫn địi hỏi phải kiểm sốt cẩn thận chất lượng Những sản phẩm chuyên biệt hoá dựa vào việc sản xuất thur cơng khơng thể đáp ứng địi hỏi độ xác phù hợp chi tiết có khả lắp lẫn Những chi tiết phải sản xuất theo tiêu chuẩn thiết kế cách cẩn thận Thomas Jefferson mang khái niệm Honore Le Blanc chi tiết có khả lắp lẫn đến Mỹ Eli Whitney tin tưởng cách sai lầm ý tưởng dễ dàng nắm ể dễ dàng nắm bắt Do đó, ơng nhận hợp đồng Chính phủ vào năm 1789 để cung cấp 10.000 súng vòng hai năm Whitney thiết kế cơng cụ máy móc đặc biệt đào tạo cho nhân viên kỹ để làm chi tiết theo thiết kế cố định, sau chi tiết đo lường so sánh với mơ hình Ơng khơng muốn có biến động quy trình sản xuất Không may, Whitney không ước lượng ảnh hưởng biến động trình sản xuất ảnh hưởng chất lượng Ông phải mười năm để thực dự án này, trường hợp bị lỗ thực hợp đồng Chính phủ Hiện nay, biến động cịn tai họa nhà quản trị Tuy nhiên, giá trị khái niệm chi tiết có khả lắp lẫn công nhận hiển nhiên đóng góp đáng kể vào cách mạng công nghiệp, vào hệ thống bảo đảm chất lượng yếu cầu quy trình sản xuất Vào năm 1900, Frederick W.Taylor, thường gọi “cha đẻ quản trị theo khoa học” đưa triết lý sản xuất Triết lý Taylor thực phân chia chức hoạch định với chức thực thi kế hoạch Nhà quản trị kỹ -2- sư thực việc hoạch định, giám sát nhân viên thực công việc Bằng cách chia công việc thành phần chuyên biệt tập trung vào việc tăng hiệu quả, bảo đảm chất lượng giao cho nhân viên kiểm soát Để đảm bảo cho sản phẩm sản xuất cách xác người ta dựa vào phận “kiểm sốt chất lượng” Bộ phận thực chức kiểm tra chất lượng Và đo vậy, việc phân loại sản phẩm thành tốt xấu trở thành nội dung đảm bảo chất lượng Khi sai hỏng phát hiện, chuyển đến cho phận kiểm sốt Trong suốt giai đoạn này, phận kiểm sốt đóng vai trị quan trọng kiểm sốt chất lượng Thời kỳ người ta người ta phân chia công việc phận sản xuất phận chất lượng, nhân viên sản xuất với trách nhiệm đảm bảo chất lượng Chất lượng coi trách nhiệm phận chất lượng, nhiều nhà quản trị cấp cao không quan tâm đến chất lượng hiệu quả, họ giao trách nhiệm chất lượng cho phận khác Vào đầu năm 1900, Bell System đưa phương pháp quản lý chất lượng mới, hệ thống bảo đảm chất lượng Họ tạo phận kiểm soát công ty Western Electric để hỗ trợ cho công ty khác Bell Mặc dù Bell System thực quản lý chất lượng cách đáng ghi nhớ thơng qua nỗ lực kiểm sốt khối lượng lớn, nhiên, tầm quan trọng chất lượng việc cung cấp dịch vụ điện thoại phạm vi tồn quốc dẫn đến địi hỏi phải nghiên cứu phát triển phương pháp quản lý chất lượng Trong năm 1920, nhân viên phận kiểm soát chất lượng Western Electric đưa đến Bell Telephone kiểm soát việc cải tiến trì chất lượng Những người tiên phong phong trào bảo đảm chất lượng Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards số người khác, bao gồm W.Edwards Deming Họ không thiết đặt hệ thống bảo đảm chất lượng mà họ phát triển nhiều kỹ thuật hữu ích để cải tiến chất lượng giải vấn đề liên quan đến chất lượng Một nhóm tập đồn Western Electric lãnh đạo Walter Shewhart hình thành hệ thống kiểm sốt chất lượng cơng cụ thống kê (statistacal quality control SQC) việc ứng dụng phương pháp thống kê trọng kiểm soát chất lượng SQC tập trung vào việc nhận diện giới hạn nguyên nhân sai hỏng Shewhart tin việc phát triển biểu đồ kiểm sốt có ý nghĩa to lớn việc nhận diện trình sản xuất bảo đảm ổn định cho đầu Những thành viên khách nhóm phát triển nhiều kỹ thuật phương pháp thống kê hữu dụng khác Trong chiến tranh giới thứ II, quân đội Mỹ bắt đầu sử dụng thủ tục lấy mẫu thống kê thiết lập tiêu chuẩn nghiêm ngặt cho nhà cung cấp Trong giai đoạn nhiều khóa đào tạo miễn phí phương pháp thống kê cung cấp Các khóa đào tạo dã góp phần vào việc phát triển chuyên gia chất lượng, người triển khai việc sử dụng công cụ thống kê vào tổ chức họ Nhờ mà kiểm soát chất lượng thống kê biết đến sử dụng rộng rãi nhiều ngành sản xuất công nghiệp Sau chiến trang, suốt năm 1940 – 1950, sản phẩm Mỹ ln chiếm vị trí số Trong hầu hết công ty, chất lượng việc chuyên gia chất lượng, việc nhà quản trị cấp cao, họ giao trách nhiệm liên quan đến chất lượng cho nhà quản trị chất lượng Nhà quản trị cấp cao quan tâm đến cải tiến chất lượng kiểm soát sai hỏng Cũng giai đoạn này, hai chuyên gia chất lượng Dr Joseph Juran Dr W Edwards Deming giới thiệu kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê cho người Nhật Nhiều hoạt động đào tạo nhằm vào nhà quản trị caaos cao -3- không đơn chuyên gia kỹ thuật Với hỗ trợ nhà quản trị cấp cao, người Nhật tích hợp chất lượng vào tổ chức họ phát triển văn hóa cải tiến liên tục (người Nhật gọi kaizen) Cài tiến chất lượng Nhật diễn cách vững Trong suốt 20 năm, người Nhật cải tiến chất lượng với tốc độ chưa thấy mức chất lượng phương Tây bị đình trệ Những nhà sản xuất chế tạo phương Tây tập tring vào chất lượng Mỹ chiếm lĩnh vị trí độc quyền sản xuất chế tạo kinh tế sau chiến tranh gần “đói” sản phẩm tiêu dùng Giai đonạ người ta bán thứ mà làm Tình trạng làm cho nhiều nhà lãnh đạo nghĩ chất lượng hàng hóa họ làm “tuyệt vời” Do đó, nhà quản trị cấp cao tập trung vào marketing, họ quan tâm nhiều đến khối lượng sản xuất hiệu tài Trong suốt năm 1970 đầu năm 1980, nhiều nhà kinh doanh Mỹ thị phần từ đối thủ tồn cầu Nhật Bản Ví dụ, thị phần máy vi tính Mỹ giảm tỳ 94% năm 1979 đến 66% năm 1989 Năm 1980 thị phần điện thoại di động nội địa chỉa chiếm 71,3%, tới năm 1991 cịn 62,5% Mặc dù ngành cơng nghiệp tơ Mỹ có tăng trưởng đáng ý chậm trễ có đảo chiều vài năm gần ngành cơng nghiệp khác máy móc thiết bị, điện tử, théo bị hủy hoại Môi trường cạnh tranh cao làm cho đòi hỏi khách hàng chất lượng ngày cao Hơn nức kỹ thuật phức tạp thiết bị điện tử làm cho việc sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng ngày khó thực Năm 1987 Buiness Week đặt lời cảnh báo nghiêm khác cho nhà quản trị Mỹ: “chất lượng Nhớ không?” Những nhà sản xuất Mỹ đình trệ khoảng thời gian dài từ ngày làm ăn phát đạt năm 1950, 1960, “made in USA” coi vụ trí kiêu ngạo ngành cơng nghiệp Trong người Nhật phát triển cách nhanh chóng nhiều chủng loại sản phẩm từ sản phẩm điện tử, xe cơng cụ, máy móc thiết bị nhà sản xuất Mỹ tự mãn Cuộc “cách mạng chất lượng” Mỹ năm 1980, NBC tung báo với nhan đề “Nếu Nhật Tại chungs ta khơng thể?” Chương trình giới thiệu Deming 80 tuổi, người không nước Mỹ biết đến, nhằm để liên kết nhà lãnh đạo kinh doanh khắp nước Mỹ Ford Motor công ty mời Deming giúp chuyển đổi sản xuất Trong vài năm, lợi nhuận công ty tăng cao lịch sử ngành xe hơi, thị trường xe xe tải Mỹ giảm 7%, vốn đầu tư tăng cao chi phí marketing tăng Năm 1992 phương tiện truyền thông tôn vinh Ford Taurus bán Honda trở thành người dẫn đạo thị trường nội địa Tổng giám đốc Donald Petersen nói: “Cơng việc Deming giúp ích cho Ford thay đổi phương cách lãnh đạo Deming ảnh hưởng đến cách tư tơi Điều giúp tơi tập trung vào ý tưởng liên quan đến giá trị làm việc nhóm, cải tiến q trình sức mạnh cải tiến liên tục Mỹ thức tỉnh vấn đề chất lượng suốt năm 1980 hầu hết công ty lớn chiến dịch cải tiến chất lượng Năm 1984 phủ Mỹ chọn tháng 10 làm tháng chất lượng quốc gia Năm 1987 - 34 năm sau Nhật thiết lập giải thưởng Deming - quốc hội Mỹ thiết lập giải thưởng Malcolm Baldrige National Quality Award, tạo hấp dẫn ấn tượng chất lượng cho đơn vị kinh doanh Mỹ Tới cuối kỷ, Florida Power Light trở thành hai công ty Nhật đạt giải thưởng Deming chất lượng Sau thành công công ty sản xuất chế tạo, vấn đề chất lượng chuyên sang lĩnh vực dịch vụ Những công ty FelEx, Ritz-Carlton Hotel Company AT&T Univerces (hiện phần Citibank) -4- chứng rõ ràng hiệu nguyên tắc chất lượng áp dụng lĩnh vực dịch vụ Năm 1991, Business week gọi chất lượng “một cách mạng toàn cầu ảnh hưởng đến mặt kinh doanh Từ năm 1990 trở sau, chất lượng coi sách kinh doanh chính.” Dr Joseph Juran, người tiên phong cải tiến chất lượng nói: Lần trở nên lạc quan vấn đề chất lượng Mỹ giảm xuống Tôi tin năm 1990, Mỹ lấy lại uy tín “made in the U.S.A” biểu tượng đẳng cấp giới Trong năm 1990, lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, phủ giáo dục bắt đầu quan tâm đến chất lượng Ví dụ bệnh viện, số cố giảm 1/5 nhờ ứng dụng cơng cụ chất lượng Năm 1993, phó giám đốc Al Gore National Performance Review nhận diện cần thiết phải cải tiến chất lượng Báo cáo nhận ddowwcj 384 gợi ý 1,214 hành động tiêu chuẩn mà phủ liên bang nên thực để cải tiến tác nghiệp giảm chi phí Năm 1991, tổ chức liên kết hội nghề, hội kinh doanh, tổ chức kinh doanh trường đại học thành lập với tên gọi The National Education Quality Initiative nhằm cải tiến chương trình giáo dục thông qua nguyên lý chất lượng Nhiều hệ thống trường học địa phương, trường đại học xem xét để xúc tiến thi hành Những nguyên tắc chất lượng nuôi dưỡng tổ chức Tuy nhiên, cụm từ “quản lý chất lượng toàn diện – TQM” tiếng suốt năm 1980 bị xóa sổ khỏi ngơn ngữ kinh doanh vào đầu năm 1990 John Byrne tuần báo Business week khẳng định “TQM chết nhạc rock yêu thích” (23 June 1997, p 47) Lý thất bại sáng kiến chất lượng bắt nguồn từ phương pháp hệ thống tổ chức, mà nhiều sách nhắc đến Tuy nhiên tổ chức thành công nguyên tắc tảng TQ sở việc quản lý cách hiệu họ tiếp tục giới thiệu phương pháp hợp lý để kinh doanh thành công Thế giới trở nên tỉnh táo chất lượng công ty thực TQ khơng tồn họ kháng cự lại việc thực nguyên lý chất lượng Nhiều công ty đầu tư hàng triệu USD vào cải tiến chất lượng lãng phí, nhiên, họ cần kiên trì nhẫn lại để đạt kết mong muốn Conference Board (một tổ chức phi lợi nhuận với 2.900 thành viên trêm giới) nghiên cứu hàng trăm công ty Mỹ năm năm nhận thấy công ty cần bốn năm để thuyết phục nhân viên xây dựng triết lý chất lượng tử tám đến mười năm để thực đầy đủ văn hóa chất lượng Như Edwin L Artzt, CEO Procter & Gamble chủ tịch chiến dịch National Quality Month năm 1992 nói: “chất lượng yêu cầu quan trọng quản lý Nhà lãnh đạo công ty tốt nên tin tưởng thúc đẩy giá trị chất lượng tập trung vào khách hàng.” 1.4 Tình hình quản lý chất lượng Việt Nam Ở Việt Nam, bước đầu tiếp cận với kinh tế thị trường, nhận rõ tầm quan trọng vấn đề liên quan đến chất lượng, sau trở thành thành viên thức ASEAN Chất lượng yếu tố quan trọng, song để kiểm sốt lại vấn đề khơng đơn giản Nó địi hỏi phải có quan niệm chủ trương sách đắn nhà quản lý quan tâm toàn xã hội Tuy nhiên, cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm cao chất lượng vai trò nhà sản xuất cung ứng dịch vụ -5- Vì vậy, song song với sách chung, lĩnh vực quản lý chất lượng Nhà nước xác định tầm quan trọng công tác vạch sách chất lượng với mục tiêu ngắn hạn dài hạn, công bố giải thưởng quốc gia chất lượng nhiều chương trình hỗ trợ tổ chức “làm chất lượng.” Trên phương tiện thông tin đại chúng, chương trình giáo dục, phổ biến khoa học kỹ thuật thường xuyên đề cập, phổ biến kiến thức quản lý chát lượng Đã có câu lạc chất lượng, câu lạc ISO đời nhằm đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lượng theo mơ hình, tiêu chuẩn quốc tế Trong quản lý vĩ mơ, có nhiều thay đổi chế quản lý Nhà nước tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng Sự đời Pháp lệnh Chất lượng háng hóa Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa (CLSPHH) – Quốc hội thông qua ngày 20 tháng 11 năm 2007, tảng pháp lý quan trọng cho việc quản lý CLSPHH (từ khâu sản xuất đến tiêu dùng) phù hợp với thông lệ quốc tế, thúc đẩy, hỗ trợ sản xuất, kinh doanh, thuận lợi hóa thương mại, nâng cao chất lượng bảo vệ quyền lợi hợp pháp bên có liên quan (lợi ích quốc gia, người tiêu dùng người sản xuất, kinh doanh) Theo Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa hoạt động tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng chuyển giao cho tổ chức, doanh nghiệp Họ quyền tự định chất lượng sản phẩm mình, tự việc lựa chọn hệ thống quản lý để áp dụng, phù hợp với yêu cầu khách hàng, phù hợp với pháp luật, sau tự cơng bố chất lượng sản phẩm, hệ thống quản lý Trong doanh nghiệp, để nâng cao chất lượng sản phẩm, nhiều doanh nghiệp có thay đổi đầu tư đổi thiết bị, công nghệ, liên doanh, liên kết, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng Mặc dù kinh nghiệm trình độ sản xuất ta cịn nhiều hạn chế, số sản phẩm nhãn hiệu Việt Nam thay dần hàng ngoại, số khác có thị trường ổn định nhiều nước giới Một yếu tố dẫn đến thành công tổ chức đó, nói họ có nhiều cố gắng thay đổi cách hệ thống quản lý chất lượng cổ điển, thay đổi phương pháp quản lý chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), mơ hình quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế tiêu chuẩn HACCP, GMP, ISO 9000, ISO 14000, tiêu chuẩn ISO 9000 – Tiêu chuẩn Quản lý chất lượng Việc triển khai áp dụng ISO 9000 tổ chức Việt Nam khơng cịn vấn đề khó khăn mẻ Cho đến nay, có gần 5.000 tổ chức Việt Nam tổ chức quốc tế chứng nhận có hệ thống quản lý phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế nêu Tuy bước đầu hệ thống làm thay đổi nhiều nhận thức, quan niệm phương pháp quản lý chất lượng doanh nghiệp Tuy nhiên, so với số hàng vạn doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập toàn quốc, số 5.000 doanh nghiệp thực tế khiêm tốn Đây cản trở tổ chức Việt Nam đường hội nhập vào kinh tế giới, chưa đáp ứng đòi hỏi “Luật chơi” kinh tế thị trường Ngun nhân tình trạng nói nhiều người, nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức vai trò, tầm quan trọng chất lượng, chưa có nhìn hệ thống chất công tác quản lý chất lượng điều kiện cạnh tranh Quan tâm đến chất lượng, thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu, phương thức tiếp cận tìm cách đạt thắng lợi -6- cạnh tranh gay gắt thương trường, nhằm trì tồn phát triển bền vững doanh nghiệp Chương CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1 Quan niệm sản phẩm góc độ kinh doanh 2.1.1 Khái niệm phân loại sản phẩm a Khái niệm sản phẩm Trong kinh tế hàng hóa, tất hoạt động sản xuất vật phẩm vật chất hay dịch vụ tạo sản phẩm Mỗi sản phẩm sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu định người tiêu dùng Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học – cơng nghệ tiến kinh tế - xã hội, nhu cầu người loại sản phẩm ngày lớn số lượng, đa dạng chủng loại, mẫu mã yêu cầu cao chất lượng Theo ISO 9000:2000 phần thuật ngữ sản phẩm định nghĩa: ”Sản phẩm kết hoạt động hay trình” Như vậy, yếu tố vật chất hoạt động doanh nghiệp tạo nhằm đáp ứng nhu cầu bên bên doanh nghiệp gọi sản phẩm Quan niệm phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng lớn bao trùm kết từ hoạt động doanh nghiệp kể tiêu dùng nội hay bên doanh nghiệp b Phân loại sản phẩm Trong sống sinh hoạt hoạt động sản xuất hàng ngày, người sử dụng nhiều loại sản phẩm khác Nhu cầu người phức tạp phát triển theo hướng ngày đa dạng phong phú Để thỏa mãn nhu cầu đa dạng người, doanh nghiệp sản xuất hàng trăm nghìn loại sản phẩm với cơng dụng chức tên gọi khác Việc phân loại sản phẩm thực nhằm tạo điều kiện cho công tác quản lý kinh tế để thuận lợi cho trình tổ chức sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Dưới góc độ quản lý chất lượng, người ta xem xét cách phân loại vào công dụng chức sản phẩm Trong số sản phẩm có cơng dụng, người ta lại chia thành nhóm sản phẩm dựa theo mục đích, lĩnh vực, đối tượng, điều kiện thời gian sử dụng Theo mục đích sử dụng, sản phẩm chia làm ba loại: sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu sản xuất sản phẩm, để tiêu dùng sản phẩm để bán Mỗi doanh nghiệp phải có giải pháp trọng tâm khác để đảm bảo cho sản xuất sản phẩm phù hợp với mục đích yêu cầu người sử dụng Trong nhóm sản phẩm tiêu dùng, vào thời gian sử dụng lại chia thành sản phẩm tiêu dùng thường xuyên sản phẩm lâu bền Cứ vậy, phân loại sản phẩm thành nhóm nhỏ với đòi hỏi cụ thể riêng biệt giá trị sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý… 2.1.2 Cấu trúc sản phẩm hoàn chỉnh Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vơ hình tương ứng với hai phận cấu thành phần cứng phần mềm sản phẩm -7- Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu hình thể hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm vật thể phận sản phẩm lắp ráp, nguyên vật liệu chế biến Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Tính hữu ích thuộc tính sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư lao động trình độ kỹ thuật sử dụng trình sản xuất doanh nghiệp Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố thông tin, khái niệm dịch vụ kèm… đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng Những yếu tố phần mềm sản phẩm ngày thu hút ý khách hàng nhiều Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, yếu tố phần mềm lại tạo nhiều lợi cạnh tranh khó chép yếu tố phần cứng sản phẩm 2.2 Chất lượng sản phẩm 2.2.1 Khái niệm Có nhiều cách trình bày khác chất lượng sản phẩm tùy theo đứng góc độ người tiêu dùng, nhà sản xuất hay tổ chức, nhà nghiên cứu kinh tế Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng định nghĩa phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng Đối với người tiêu dùng, lý khiến họ mua hàng hóa lý chất lượng sản phẩm Chất lượng họ hình dung ”mờ” khơng có tiêu chuẩn chung cho tất người tiêu dùng Chất lượng mơ tả qua màu sắc, chất liệu, kích thước, kiểu dáng, độ bền… sản phẩm Ngoài yếu tố hữu hình đó, số tiêu khác coi yếu tố chất lượng vơ hình tác động lên lựa chọn khách hàng, thu hút ý kích thích ham muốn mua hàng họ tên hàng hóa, uy tín, danh tiếng nhà sản xuất Tuy thấy điểm chung để họ chọn sản phẩm ”mức độ thỏa mãn nhu cầu” đến đâu Xuất phát từ nhà sản xuất, chất lượng hồn hảo phù hợp sản phẩm/ dịch vụ tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Các tổ chức, nhà nghiên cứu kinh tế: khái niệm chất lượng gắn với yếu tố thị trường nhu cầu thị trường, giá hàng hóa sản phẩm, cạnh tranh doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng, khách hàng với nhau… nhà quản trị chất lượng đưa a Nhà nghiên cứu kinh tế - William Edwards Deming (1990 – 1993, Iowa, Mỹ) xem ”cha đẻ quản lý chất lượng” phát biểu: ”Chất lượng mức độ dự đoán trước tính đồng tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” - Joseph Moses Juran (December 24, 1904 – February 28, 2008, Romania) nhà quản lý chất lượng tiếng Mỹ: chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng - Philip Bayard Crosby (June 18, 1926 – August 18, 2001, Mỹ) tác phẩm ”Chất lượng thứ cho khơng” cho ”Chất lượng phù hợp với yêu cầu” b Các tổ chức - Tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): ”Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” - Do hội nhập kinh tế giới, để quản lý chất lượng trở thành quy trình thống Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for -8- Standardization) thành lập vào năm 1946 Luân Đôn thức bắt đầu hoạt động từ 23/2/1947 Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan Yêu cầu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên liên quan bao gồm khách hàng nội doanh nghiệp, người có cơng tác với doanh nghiệp cung ứng nguyên vật liệu, quan quản lý nhà nước… Từ nhận định trên, đề xuất khái niệm chất lượng sản phẩm sau: Chất lượng sản phẩm tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định Hiện nay, chất lượng sản phẩm coi thước đo quan trọng tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp, quốc gia 2.2.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm – Đặc điểm chất lượng thứ chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh – Đặc điểm chất lượng thứ hai chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng – Đặc điểm chất lượng thứ ba đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội – Đặc điểm chất lượng thứ tư nhu cầu công bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng trình sử dụng – Đặc điểm chất lượng thứ năm chất lượng không thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình – Đặc điểm chất lượng thứ sáu khái niệm chất lượng gọi chất lượng theo nghĩa hẹp Khi nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu họ 2.2.3 Vai trò chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm có vai trị định sống cịn doanh nghiệp, thể ở: - Chất lượng sản phẩm thể sức cạnh tranh sản phẩm thị trường Sản phẩm có sức cạnh tranh lớn tiêu thụ nhiều làm tăng thu nhập cho doanh nghiệp - Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản vơ hình (uy tín) doanh nghiệp thị trường… Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E.Porter khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hố sản phẩm chi phí thấp Chất -9- Chương QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 7.1 Quản lý chất lượng doanh nghiệp sản xuất công nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng tồn sản xuất từ lâu Tuy nhiên, hệ thống tập trung vào vấn đề kỹ thuật tin cậy thiết bị, việc kiểm tra chất lượng, đo lường sai sót kiểm sốt q trình Tổ chức định hướng khách hàng làm thay đổi tảng, từ việc thiết kế, quản lý nguồn nhân lực quan hệ với nhà cung cấp Chẳng hạn công việc thiết kế thực thông qua việc liên kết với phận marketing, kỹ thuật sản xuất Quản lý nguồn nhân lực tập trung vào việc giao quyền cho nhân viên để tập hợp phân tích liệu, định mang tính tác nghiệp có trách nhiệm cải tiến liên tục Vì vậy, trách nhiệm chất lượng phận chất lượng dịch chuyển cho toàn nhân viên Nhà cung cấp trở thành đối tác việc thiết kế sản xuất Những đặc tính chất lượng sản xuất cơng nghiệp bao gồm: - Hiệu – Performance đặc tính tác nghiệp sản phẩm - Những nét đặc trưng sản phẩm – Features - Sự tin cậy – Reliability khả tồn sản phẩm qua khoảng thời gian xác định điều kiện sử dụng tuyên bố - Sự phù hợp – Conformance mức độ đặc tính vật lý hiệu sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn thiết lập từ trước - Độ bền – Durability khoảng thời gian trước sản phẩm xuất lỗi vật lý hay trước chi tiết sản phẩm phải thay - Khả phục vụ - Serviceability khả sửa chữa sản phẩm nhanh chóng dễ dàng - Cảm quan – Aesthetics vẻ bề ngoài, mùi vị, âm sản phẩm - Chất lượng lĩnh hội – Perceived quality đánh giá chủ quan khách hàng, bị ảnh hưởng hình ảnh, quảng cáo hay nhãn hiệu Hầu hết đặc tính liên quan đến cơng đoạn thiết kế Ví dụ việc thiết kế loại xe Lexus, Toyota mua nhiều xe đối thủ cạnh tranh Mercedes, Jaguar, BMW chạy thử chúng nhiều trước tháo rời chúng phận Giám đốc kỹ thuật định ông ta học tập Mercedes đặc tính hiệu độ bền sang trọng có đặc tính trạng thái tốt Ơng phát triển mục tiêu cuối ông thiết kế sang nhỏ nất so với xe sang trọng khác, trọng lượng nhẹ hơn, tiêu hao lượng tiếng ồn nhỏ Vật liệu nghiên cứu sử dụng để tạo cho khách hàng có cảm giác chúng dài hơn, động thiết kế với nhiều vòng xoắn mẫu German làm cho xe khởi động nhanh hơn, mà người Mỹ ưa thích Kiểm sốt chất lượng sản xuất công nghiệp thường dựa vào phù hợp với tiêu chuẩn Tiêu chuẩn mục tiêu dung sai người thiết kế xác định Mục tiêu giá trị lý tưởng mà sản xuất phải phấn đấu, đạt đến dung sai biến động chấp nhận so với mục tiêu lý tưởng Ví dụ, chíp máy tính sản xuất với tiêu chuẩn khoảng cách pin chíp 0,95 ± 0,05 inche Giá trị 0,95 giá trị mục tiêu ± 0,05 dung sai Do đó, khoảng cách từ 0,99 đến 0,1 chấp nhận - 93 - Không sai hỏng coi chất lượng sản xuất công nghiệp nhiều năm Tuy nhiên, khơng sai hỏng khơng thể làm hài lòng hay vượt qua mong đợi khách hàng Nhiều nhà quản trị cấp cao tuyên bố chất lượng tốt đơn giản “thâm nhập vào chơi” Một cách tốt để tạo khác biệt hấp dẫn khách hàng cải tiến thiết kế sản phẩm Do đó, nhà sản xuất phải tập trung vào cải tiến thiết kế để thực chất lượng mục tiêu kinh doanh 7.2 Quản lý chất lượng doanh nghiệp thương mại dịch vụ Hiện nay, lao động lĩnh vực thương mại dịch vụ ước tính chiếm gần 80% tổng số lao động Mỹ Chất lượng đóng vai trị quan trọng dịch vụ khó đánh giá, nghiên cứu thống kê từ nhiều nguồn cung cấp số thơng tin sau: Trung bình khoảng 90% phàn nàn khách hàng không đến doanh nghiệp Đối với số phàn nàn doanh nghiệp nhận được, có 25% khách hàng có vấn đề khoảng ¼ số vấn đề trầm trọng Tất nhiên khách hàng phàn nàn nửa quay lại với công ty công ty giải phàn nàn họ Nếu khách hàng nhận thấy cơng ty giải nhanh chóng phàn nàn họ, số lượng quay lại lên đến 95% Trung bình khách hàng khơng hài lịng nói với chín đến mười người khác phàn nàn Tuy nhiên, phàn nàn họ giải thoản đáng họ nói với năm người Ngồi chi phí để có khách hàng đắt gấp sáu lần chi phí để giữ khách hàng Vậy nhiều công ty lại coi khách hàng đơn giản người mua hàng? Tại Nhật khái niệm khách hàng ngang với “vị khách danh giá” Thương mại dịch vụ rõ ràng phải ưu tiên hàng đầu công ty Lĩnh vực thương mại dịch vụ nhận tầm quan trọng chất lượng nhiều năm sau so với lĩnh vực sản xuất công nghiệp Điều lĩnh vực khơng phải đương đầu với đối thủ cạnh tranh nước ngồi lĩnh vực sản xuất cơng nghiệp Ngồi tỷ lệ thuyên chuyển lao động lĩnh vực dịch vụ cao sản xuất cơng nghiệp Điều tạo văn hóa gây khó khăn cho việc cải tiến liên tục Những khác biệt sản xuất công nghiệp thương mại dịch vụ: - Nhu cầu khách hàng tiêu chuẩn thường khó nhận diện đo lường, chúng thường khác cá nhân - Lĩnh vực thương mại dịch vụ thường địi hỏi chun biệt hóa cao so với sản xuất cơng nghiệp Ví dụ bác sĩ, luật sư, dịch vụ bảo hiểm phải thiết kế dịch vụ riêng biệt cho khách hàng - Đầu nhiều hệ thống thương mại dịch vụ vơ hình Do đó, chất lượng hệ thống sản xuất cơng nghiệp cụ thể hóa tiêu chuẩn cụ thể chất lượng thương mại dịch vụ khơng thể cụ thể hóa Hơn nữa, sản phẩm thay thế, sửa chữa có cố điều khơng thể thực với thương mại dịch vụ - Việc sản xuất tiêu thụ doanh nghiệp thương mại dịch vụ diễn đồng thời Do đó, thương mại dịch vụ tồn kho, kiểm tra chất lượng trước giao cho khách hàng Vì vậy, cần phải quan tâm đến việc đào tạo xây dựng chất lượng dịch vụ hệ thống đảm bảo chất lượng - Khách hàng liên quan tham gia vào trình tạo dịch vụ - 94 - - Thương mại dịch vụ nhìn chung thâm dụng lao động sản xuất cơng nghiệp nhìn chung thâm dụng vốn Do đo chất lượng nguồn nhân lực, liên quan đến quan hệ người với người đóng vai trị quan trọng chất lượng thương mại dịch vụ Những yếu tố tạo khó khăn cho doanh nghiệp thương mại dịch vụ thực quản lý chất lượng Nhiều doanh nghiệp thương mại dịch vụ hình thành hệ thống bảo đảm chất lượng tốt Tuy nhiên, đa số chúng dựa nguyên tắc hệ thống sản xuất công nghiệp, định hướng sản phẩm định hướng dịch vụ Nhiều đặc tính chất lượng quan trọng sản phẩm áp dụng cho lĩnh vực thương mại dịch vụ Ví vụ, “đúng thời gian” tiêu chuẩn hãng hàng không phản ánh chất lượng dịch vụ Tổ chức dịch vụ doanh nghiệp thương mại dịch vụ phải nhìn xa định hướng sản phẩm doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, phải tập trung vào việc mua sắm khách hàng hành vi nhân viên Những điểm mà doanh nghiệp thương mại dịch vụ cần phải ý là: - Đặc tính chất lượng mà cơng ty phải kiểm sốt khơng phải thứ rõ ràng Đơi khó xác định khách hàng muốn Ví dụ, tốc độ cung cấp dịch vụ đặc tính chất lượng quan trọng, nhiên tốc độ lại khác doanh nghiệp khách hàng khác Nghiên cứu marketing khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xác định đặc tính chất lượng mà cơng ty cần kiểm sốt - Hành vi đặc tính chất lượng Chất lượng mối quan hệ người với đóng vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ Ví dụ, thân mật lời nói yếu tố tảng để trì người gửi đến - Hình ảnh yếu tố quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng việc thiết đặt tiêu chuẩn mà khách sử dụng để đánh giá dịch vụ Một sụp đổ hình ảnh nghiêm trọng việc sụp đổ thân dịch vụ Một nhà quản trị cấp cao có trách nhiệm phải định dạng hướng dẫn hình ảnh mà cơng ty dự kiến - Thiết lập đo lường cấp độ dịch vụ khó khăn tiêu chuẩn dịch vụ thường liên quan đến hành vi người, thường khó đo lường - Hành vi kiểm sốt chất lượng địi hỏi phải thực thời điểm không gian khơng có mặt nhân viên kiểm sốt Do cần phải đào tạo nhiều cho nhân viên cần phải thực tự quản lý Vấn đề đặt phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ khác với sản xuất công nghiệp Tuy nhiên, sản xuất cơng nghiệp xem tập hợp dịch vụ tương quan với Điều khơng phản ánh mối quan hệ công ty với khách hàng mà mối quan hệ nội doanh nghiệp Chẳng hạn phận sản xuất khách hàng phận thiết kế, phận lắp ráp khách hàng phận sản xuất, phận bán hàng khách hàng phận bao gói Nếu khách hàng phận đáp ứng hay đáp ứng vượt qua mong đợi sản xuất cơng nghiệp nắm bắt ý nghĩa mới, xa định hướng vào sản phẩm 7.3 Quản lý chất lượng doanh nghiệp tài – ngân hàng Doanh nghiệp tài - ngân hàng Việt Nam trải qua thời kỳ phát triển đầy khó khăn cạnh tranh khốc liệt với định chế tài ngoại nhập ngân hàng nội địa với Đã có khơng ngân hàng trụ vững buộc phải thực việc hợp nhất, sáp nhập Đây học phải trả cho phát triển thiếu bền - 95 - vững số tổ chức kinh doanh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Một nguyên nhân yếu quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ - hiểu theo cách chung - khả đáp ứng nhu cầu khách hàng tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp dịch vụ định theo tiêu chí thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước người cung cấp người nhận dịch vụ với mức giá xác định Theo ISO 8002, chất lượng dịch vụ “tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Nói khác đi, chất lượng dịch vụ yếu tố đặc trưng cho khả thỏa mãn khách hàng xác định ngầm định xác định trước điều kiện định Chính yếu tố ngầm định mặc định làm cho khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên mơ hồ Trên thực tế, dịch vụ cung cấp, khách hàng có chất lượng khách hàng khác lại chưa đảm bảo chất lượng Vì vậy, chất lượng dịch vụ phạm trù tuyệt đối không dễ đo lường cách xác Chất lượng dịch vụ khả thỏa mãn hài lòng khách hàng Tuy nhiên, hài lòng khách hàng cảm nhận nên khơng phải khái niệm bất biến Nó ln thay đổi theo thời gian, điều kiện hoàn cảnh Theo quy luật chung, yêu cầu hài lòng khách hàng ngày cao với nâng cao mức sống phát triển kinh tế xã hội “Có voi địi tiên” quy luật dễ hiểu người mua dịch vụ Vì thế, đáp ứng nhu cầu làm hài lịng khách hàng ln đuổi bắt Trong rượt đuổi ấy, người đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng người vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ vơ hình nên khơng dễ đo lường Trên giới có nhiều nghiên cứu đưa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Điển hình số phải kể đến mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984); mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuaraman cộng (1985); mơ hình đánh giá theo kết thực Cronin Taylor (1992); mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997)… Tuy nhiên, nhắc đến sử dụng nhiều mơ hình Parasuraman cộng (1985) đến năm 1988 đặt tên mơ hình SERVERQUAL Như vậy, muốn có dịch vụ tốt tổ chức cần phải tìm cách rút ngắn khoảng cách chất lượng khâu quy trình cung cấp dịch vụ với khách hàng có nhiều khâu thuộc quy trình nội tổ chức Theo ISO 9000, quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng phương tiện lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Như vậy, thực chất hoạt động quản lý chất lượng quy trình tuần hồn PDCA (Plan - Do - Check - Adjust) hoạt động quản lý khác Nó quy trình có định hướng, có tổ chức, có phối hợp tiên tục cải tiến sau chu kỳ trải nghiệm để đạt đến cấp độ hoàn thiện Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm công việc quản lý bên (với khách hàng) quản lý công việc bên (dịch vụ nội bộ) mối quan hệ biện chứng để hướng đến mục tiêu cải thiện suất hiệu Hầu hết, ngân hàng thương mại Việt Nam (gồm ngân hàng liên doanh ngân hàng nước ngoài) triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO mức độ khác Nhiều ngân hàng triển khai đồng thời công cụ 5S, Lean, Sigma Techcombank, MB, Vietinbank… từ đưa hệ thống quản lý chất lượng - 96 - vào vận hành Đặc điểm chung ngân hàng vận hành hệ thống quản lý chất lượng tốt thành lập phận chuyên trách quản lý chất lượng hội sở định đại diện lãnh đạo quản lý chất lượng Ban Tổng Giám đốc đơn vị quản lý, coi trọng việc truyền bá mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, kế hoạch nhiệm vụ tới tồn thể cán bộ, nhân viên hệ thống đồng thời, trì lực lượng đánh giá theo định kỳ đột xuất đơn vị Công tác đào tạo, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng, hướng dẫn triển khai công cụ quản lý chất lượng tổ chức nhằm nâng cao nhận thức hành động lãnh đạo cán hệ thống quản lý chất lượng với nội dung điều khoản cụ thể Hệ thống đánh giá trì hàng năm nhằm thẩm định cấp giấy chứng nhận đạt chuẩn Cách thức tổ chức máy trì hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng khác nhìn chung có chức bản: * Chức thứ chức xác lập tiêu chuẩn chất lượng - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn sách ngân hàng đảm bảo quy chuẩn hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, đo lường, kiểm sốt mặt nghiệp vụ; đảm bảo tính, đồng bộ, phù hợp (không xung đột) hệ thống văn nội văn pháp luật nhà nước, quan quản lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu hệ thống văn - Xây dựng tiêu chí đo lường hài lịng khách hàng bên bên trong, hướng dẫn triển khai đánh giá mức độ hài lòng khách hàng bên khách hàng nội - Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng điểm giao dịch - Hướng dẫn xây dựng cam kết dịch vụ (SLA) bên bên số nội dung khác * Chức thứ hai kiểm soát vận hành đánh giá Thực chức này, phận quản lý chất lượng phải thiết lập chế cơng cụ kiểm sốt thường xuyên việc tuân thủ quy định quy trình tổ chức hoạt động diễn ra, chủ trì việc đánh giá phối hợp với tổ chức chuyên nghiệp đánh giá việc tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng; phát phân loại lỗi hệ thống; chủ trì thực hướng dẫn thực việc khảo sát ý kiến khách hàng, đo lường hài lòng khách hàng bên bên theo tiêu chí cơng cụ thích hợp nhằm thực mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng quy trình * Chức thứ ba cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực hiệu Với chức này, ngồi việc trì tiêu chuẩn chất lượng xác lập, hệ thống quản lý chất lượng cịn phải ln ln tìm cách cải tiến quy trình hoạt động nâng cao chất lượng, hiệu lực hiệu từ việc phát lỗi hệ thống q trình kiểm tra đánh giá, nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng đơn vị nội bộ, đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng tinh gọn, đỡ gây phiền hà, hướng tới suất chất lượng Thực tế việc áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng phong phú ngân hàng thương mại Đa số ngân hàng ký kết hợp đồng đánh giá chất lượng với đối tác chuyên nghiệp đánh giá cấp chứng nhận ISO trì việc đánh điều kiện bắt buộc để liên tục trì cải tiến hệ thống chất lượng Tuy nhiên, có trường hợp ngân hàng trì hệ thống kiểm sốt đánh giá nội sau đạt chuẩn chuyên nghiệp mức độ định - 97 - Nhìn chung, ngân hàng thương mại nhận thấy lợi ích thiết thực việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng triển khai mức độ khác với nội dung khác Tuy nhiên, phải thừa nhận rằng, số ngân hàng, việc triển khai cịn mang tính hình thức thực chất Nhiều trường hợp đối tượng đánh giá lo hoàn thiện hồ sơ để phục vụ đoàn đánh giá; cho rằng, hệ thống ISO trì trật tự, xếp văn hồ sơ tài liệu Vì vậy, hiệu việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng mơ hồ, đặc biệt so sánh với nguồn lực lớn bỏ để trì, vận hành triển khai hệ thống quản lý chất lượng Một hạn chế khác ngân hàng thương mại trọng chưa mức đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ nội Nhiều tiêu tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mơ hồ, chủ yếu tiêu đảm bảo thời gian Vì vậy, thiếu đồng khó tránh khỏi, nể nang với không rõ ràng trách nhiệm cam kết nội nguyên nhân gây nên chậm chễ, thiếu thống nhất, tạo kẽ hở cho vi phạm đạo đức vi phạm pháp luật gây hậu nghiêm trọng cho tổ chức cá nhân thực thi nhiệm vụ - 98 - Chương QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG 8.1 Vai trò Nhà nước hoạt động quản lý chất lượng 8.1.1 Cơ sở quản lý nhà nước chất lượng Xuất phát từ quan điểm kinh tế – xã hội – kỹ thuật chất lượng, quản lý chất lượng chịu chi phối trực tiếp đường lối, chủ trương phát triển kinh tế Có thể nêu lên vấn đề có tầm quan trọng hàng đầu định đến quản lý chất lượng, bao gồm: - Định hướng phát triển kinh tế Trước kinh tế kế hoạch hóa cao độ, tập trung bao cấp, xây dựng kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo quy luật thị trường, xu hướng hội nhập quốc tế, đảm bảo định hướng xã hội chủ nghĩa; - Tôn trọng phát huy đầy đủ quy luật kinh tế thị trường, quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu quy luật giá trị; - Đảm bảo phát triển kinh tế bền vững (bảo vệ mơi trường) hài hịa lợi ích người sản xuất, kinh doanh, người lao động, người tiêu dùng nhà nước (đảm bảo phúc lợi xã hội xây dựng đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa); - Các sách Nhà nước khoa học kỹ thuật, biện pháp khuyến khích áp dụng thành tựu khoa học công nghệ, đổi chuyển giao công nghệ, hoạt động bảo hộ sở hữu trí tuệ…; - Các vấn đề hợp tác, đấu tranh cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế, khu vực quốc tế 8.1.2 Phân định trách nhiệm quản lý Khác với lĩnh vực khác, hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa diễn hầu hết Bộ, ngành Do vậy, quy định trách nhiệm Bộ Khoa học Cơng nghệ với vai trị quan chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực thống quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa, cịn quy định cụ thể trách nhiệm quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa Bộ quản lý ngành, lĩnh vực khác Theo đó, Bộ quản lý ngành, lĩnh vực có trách nhiệm xây dựng, ban hành tổ chức thực văn quy phạm pháp luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ cụ thể Bộ, ngành; tổ chức đạo hoạt động quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm sản xuất… Đặc biệt quy định cụ thể trách nhiệm quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, lưu thơng thị trường, q trình sử dụng có khả gây an toàn, cụ thể sau: - Bộ Y tế chịu trách nhiệm thực phẩm, dược phẩm, vắc xin, sinh phẩm y tế, mỹ phẩm, nguyên liệu sản xuất thuốc thuốc cho người, hóa chất gia dụng, chế phẩm diệt côn trùng, diệt khuẩn, trang thiết bị y tế; - Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn chịu trách nhiệm trồng, vật ni, phân bón, thức ăn chăn ni, thuốc bảo vệ thực vật, thuốc thú y, chế phẩm sinh học dùng nơng nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, cơng trình thủy lợi, đê điều; - Bộ Giao thông vận tải chịu trách nhiệm phương tiện giao thông vận tải, phương tiện, thiết bị xếp dỡ, thi công vận tải chuyên dùng, phương tiện, thiết bị thăm dò, khai thác biển, cơng trình hạ tầng giao thơng; - 99 - - Bộ Công Thương chịu trách nhiệm thiết bị áp lực, thiết bị nâng đặc thù chuyên ngành cơng nghiệp, hóa chất, vật liệu nổ cơng nghiệp, trang thiết bị khai thác mỏ, dầu khí, trừ thiết bị, phương tiện thăm dò, khai thác biển; - Bộ Xây dựng chịu trách nhiệm công trình dân dụng, cơng trình cơng nghiệp, cơng trình hạ tầng kỹ thuật; - Bộ Quốc phòng chịu trách nhiệm phương tiện, trang thiết bị quân sự, vũ khí đạn dược, khí tài, sản phẩm phục vụ quốc phịng, cơng trình quốc phịng; - Bộ Cơng an chịu trách nhiệm trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy; trang thiết bị kỹ thuật, vũ khí đạn dược, khí tài,cơng cụ hỗ trợ, trừ phương tiện, trang thiết bị quân sự, vũ khí đạn dược, khí tài, sản phẩm phục vụ quốc phịng, cơng trình quốc phịng 8.1.3 Phân loại sản phẩm, hàng hóa theo mức độ gây an tồn Khi sản phẩm có khuyết tật khơng kiểm sốt tốt từ q trình sản xuất, hàng hóa phát sinh khuyết tật trình vận chuyển, bảo quản, lưu thơng, sử dụng, có khả sản phẩm, hàng hóa gây an toàn mức độ khác Căn mức độ gây an tồn có phát sinh khuyết tật, sản phẩm, hàng hóa phân thành nhóm sau: Nhóm gồm sản phẩm, hàng hóa khơng có có khả gây an tồn Sản phẩm, hàng hóa coi khơng có có khả gây an tồn điều kiện sử dụng bình thường hợp lý, có phát sinh khuyết tật chúng khơng gây nguy hại có khả gây nguy hại đến sức khỏe an toàn cho người, động vật, thực vật, tài sản môi trường; Nhóm gồm sản phẩm, hàng hóa có khả gây an tồn Sản phẩm, hàng hóa coi có khả gây an tồn điều kiện sử dụng bình thường hợp lý, có phát sinh khuyết tật chúng có khả gây nguy hại đến sức khỏe an toàn cho người, động vật, thực vật, tài sản mơi trường Trong nhóm 2, cịn chia sản phẩm, hàng hóa thành phân nhóm theo khả gây an toàn mức độ trung bình mức độ cao; phân nhóm mức độ cao địi hỏi phải có kiểm sốt nghiêm ngặt Nhà nước không sản phẩm đầu sản xuất mà khâu quan trọng trình nghiên cứu thiết kế, tổ chức sản xuất kiểm tra nội sở sản xuất 8.1.4 Phân định khu vực quản lý Tuy q trình hình thành, hồn chỉnh sản phẩm, lưu thông thị trường đưa vào sử dụng sản phẩm trình liên tục, để xác định biện pháp quản lý chất lượng thích hợp, trình phân chia thành khu vực quản lý riêng Đó khu vực sản xuất, khu vực nhập khu vực lưu thông thị trường * Quản lý chất lượng khu vực sản xuất Trong tồn chu trình sống sản phẩm, hàng hóa, khu vực quan trọng nơi hình thành, sáng tạo đặc tính chất lượng tính an tồn sản phẩm, cần có đầu tư mạnh mẽ khoa học, kỹ thuật, công nghệ Việc tổ chức quản lý, kiểm sốt chất lượng khu vực sản xuất nhằm kiểm soát từ gốc, chủ yếu triển khai biện pháp có tính chất phịng ngừa rủi ro sản phẩm trước thị trường, hạn chế từ đầu tổn thất kinh tế cho nhà sản xuất kinh tế chung, tránh rủi ro an toàn cho người, tài sản, môi trường - 100 - Đối với sản phẩm thuộc Nhóm 1, nhà sản xuất phải tự tổ chức quản lý chất lượng việc công bố tiêu chuẩn tự đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với tiêu chuẩn công bố thông qua việc tự đánh giá đánh giá phù hợp bên thứ ba Đối với sản phẩm thuộc Nhóm 2, nhà sản xuất phải công bố hợp quy chứng nhận hợp quy thông qua kết đánh giá phù hợp bên thứ ba Sản phẩm thuộc Nhóm 2, có yêu cầu quản lý nghiêm ngặt an tồn (dược phẩm, thực phẩm, hóa chất có tính độc, vật liệu nổ, thiết bị nâng hạ, phương tiện giao thông vận tải, nồi hơi, thiết bị áp lực, …) phải quản lý quy chế đặc biệt Các loại hình (mơ đun) đánh giá phù hợp gồm một, số toàn hoạt động sau đây: - Thử nghiệm mẫu sản phẩm; - Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng sản phẩm; - Giám sát việc trì chất lượng sản phẩm sau chứng nhận Mô đun chứng nhận áp dụng phổ biến khu vực sản xuất thử nghiệm mẫu sản phẩm (hợp chuẩn, hợp quy) kết hợp với chứng nhận hệ thống quản lý (ISO 9000, HACCP, GMP, SA 8000, …) Sau đánh giá chứng nhận phù hợp, sản phẩm mang dấu chứng nhận (dấu hợp chuẩn, hợp quy), trừ số loại sản phẩm có thời hạn sử dụng ngắn, dễ bị biến đổi theo thời gian (dược phẩm, thực phẩm, …) Đối với chứng nhận hợp quy, Bộ Khoa học Công nghệ quy định điều kiện tổ chức chứng nhận Các quan nhà nước có thẩm quyền (các Bộ chuyên ngành) định tổ chức chứng nhận thực việc chứng nhận hợp quy Dấu hợp chuẩn dấu thuộc sở hữu Tổ chức chứng nhận Tổ chức quy định dấu hợp chuẩn, cách thức thể dấu hợp chuẩn Dấu hợp quy dấu Nhà nước, việc quản lý dấu hợp quy thuộc thẩm quyền quản lý Cơ quan Nhà nước Nhà sản xuất tự gắn dấu * Quản lý chất lượng khu vực nhập Khu vực nhập khẩu, có phần gần với khu vực sản xuất, người nhập đóng vai trị cung cấp hàng hóa thị trường giống người sản xuất Trong luật an toàn sản phẩm nước Châu Âu, người nhập định nghĩa phận người sản xuất Hàng hóa nhập quản lý chất lượng theo nguyên tắc sản phẩm tương ứng sản xuất Việt Nam Đối với hàng hóa thuộc nhóm 1, nhà quản lý chất lượng sản phẩm thông qua điều kiện ràng buộc hợp đồng thương mại với nhà xuất tự đảm bảo chất lượng hàng hóa phù hợp với hợp đồng thơng qua việc tự đánh giá đánh giá phù hợp tổ chức giám định hợp đồng quy định Đối với hàng hóa thuộc nhóm 2, nhà nhập thực nghĩa vụ quản lý chất lượng dựa kết nhóm phương thức sau: - Kiểm tra bến đến: Công bố hợp quy chứng nhận hợp quy thông qua kết đánh giá phù hợp bên thứ ba quan nhà nước có thẩm quyền định; - Kiểm tra bến đi: Thừa nhận dựa Hiệp định/ Thỏa thuận thừa nhận lẫn Việt Nam đối tác, quan nhà nước định (đơn phương) tổ chức nước kiểm tra từ nước xuất Hàng hóa nhập phép sử dụng dấu hợp quy sau nhà nhập công bố hợp quy chứng nhận hợp quy - 101 - * Quản lý chất lượng hàng hóa lưu hành thị trường Khu vực thị trường nơi tiếp nhận thụ động kết sản xuất (chất lượng tính an tồn hàng hóa), nơi diễn quan hệ mua bán, phát sinh xung đột tranh chấp Các biện pháp quản lý Nhà nước khu vực không nhằm nâng giá trị tạo yếu tố chất lượng (trong có yêu cầu an tồn) sản phẩm, hàng hóa mà biện pháp kiểm soát khắc phục hậu xử lý vi phạm Hàng hóa thuộc Nhóm lưu thơng thị trường phải kiểm tra xác suất định lượng, ghi nhãn quy định vận chuyển, lưu giữ có ảnh hưởng đến tiêu chất lượng Hàng hóa thuộc Nhóm lưu thơng thị trường cịn phải tổ chức kiểm sốt tiêu liên quan đến yêu cầu đảm bảo an toàn quy định quy chuẩn kỹ thuật tương ứng Khác với việc quản lý khu vực sản xuất khu vực nhập (do tổ chức đánh giá phù hợp định tiến hành), công tác kiểm sốt chất lượng hàng hóa thị trường quan quản lý Nhà nước trung ương (các Cục quản lý chuyên ngành thuộc Bộ) địa phương (các Chi cục, Sở, …) trực tiếp thực Cơ quan kiểm tra nói định tổ chức thử nghiệm mẫu hàng hóa kiểm tra Bộ Khoa học Công nghệ quy định điều kiện tổ chức thử nghiệm quy định 8.1.5 Nguyên tắc phân định trách nhiệm quản lý nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, người bán nhà nước Đối với loại sản phẩm cụ thể, tùy theo yêu cầu đảm bảo an toàn nâng cao chất lượng, giai đoạn cụ thể tồn q trình hình thành, phát triển, hồn chỉnh đưa vào sử dụng sản phẩm, việc quản lý kiểm soát phân định theo hai nguyên tắc sau: Nguyên tắc Nhà sản xuất, nhà nhập người bán tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn cơng bố ký hợp đồng với đối tác thương mại Đối với sản phẩm giai đoạn khơng có u cầu an toàn, việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm hoàn toàn thuộc quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm nhà sản xuất Trong trường hợp sách, biện pháp Nhà nước có tính chất khuyến khích, thúc đẩy, tạo mơi trường sản xuất kinh doanh thuận lợi, phù hợp với quy luật kinh tế – xã hội để nhà sản xuất có hội phát triển sản xuất, đảm bảo hài hịa lợi ích tất bên có liên quan Nguyên tắc Quản lý nhà nước chất lượng theo quy chuẩn kỹ thuật Nhà nước tổ chức quản lý kiểm soát sản phẩm, giai đoạn có yêu cầu trực tiếp đến việc đảm bảo an toàn sản phẩm Khái niệm an toàn hiểu phạm vi rộng bao gồm an toàn người, động thực vật, tài sản môi trường Ngay giai đoạn này, hoạt động kỹ thuật cụ thể (thử nghiệm sản phẩm, kiểm tra kỹ thuật giám định hàng hóa nhập khẩu) xã hội hóa theo hướng quan nhà nước không trực tiếp can thiệp vào sản xuất, kinh doanh, nắm quyền lựa chọn định tổ chức dịch vụ kỹ thuật thực việc thử nghiệm, kiểm tra kỹ thuật Trong giai đoạn này, quan quản lý nhà nước thực hoạt động hồn tồn có tính chất quản lý như: - Quy định Danh mục sản phẩm, hàng hóa phải kiểm sốt chất lượng; - 102 - - Quy định tiêu mức chất lượng (chủ yếu yêu cầu an toàn) cần phải kiểm soát; - Quy định phương thức kiểm soát; - Chỉ định tổ chức dịch vụ kỹ thuật thuộc thành phần kinh tế (phòng thử nghiệm, tổ chức chứng nhận, tổ chức giám định) thực việc kiểm tra kỹ thuật sản phẩm * Hai giai đoạn quản lý chất lượng Hiện nay, việc quản lý chất lượng chuyển từ việc kiểm soát đối tượng cụ thể, công đoạn cụ thể sang việc quản lý tồn q trình sống sản phẩm từ khâu nghiên cứu tiền sản xuất, tổ chức sản xuất sản phẩm, tổ chức việc phân phối lưu thông hàng hóa; số trường hợp cịn cần phải kiểm sốt việc sử dụng hàng hóa sau bán đến tay người sử dụng (đặc biệt hàng hóa có u cầu nghiêm ngặt an tồn) Như vậy, quản lý chất lượng sản phẩm quản lý tồn q trình sản xuất sản phẩm, lưu thơng hàng hóa sử dụng hàng hóa Quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa Việt Nam chia thành hai giai đoạn là: - Xây dựng ban hành văn pháp luật tiêu chí chất lượng (tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật) sản phẩm, hàng hóa; - Tổ chức việc đánh giá phù hợp (chứng nhận, giám định, thử nghiệm) hàng hóa so với tiêu chí xác định trước, theo thủ tục, quy tŕnh, phương thức xác định trước * Xây dựng ban hành hệ thống văn pháp luật chất lượng Xây dựng hệ thống văn pháp luật Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật, công cụ để quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa chia thành loại sau đây: - Tiêu chuẩn quy định đặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, q trình, mơi trường đối tượng khác hoạt động kinh tế – xã hội nhằm nâng cao chất lượng hiệu đối tượng Tiêu chuẩn tổ chức công bố dạng văn để tự nguyện áp dụng; - Quy chuẩn kỹ thuật quy định mức giới hạn đặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, trình, mơi trường đối tượng khác hoạt động kinh tế – xã hội phải tuân thủ để bảo đảm an toàn, vệ sinh, sức khoẻ người; bảo vệ động vật, thực vật, môi trường; bảo vệ lợi ích an ninh quốc gia, quyền lợi người tiêu dùng yêu cầu thiết yếu khác Quy chuẩn kỹ thuật quan nhà nước có thẩm quyền ban hành dạng văn để bắt buộc áp dụng Hệ thống quy chuẩn kỹ thuật ký hiệu quy chuẩn kỹ thuật Việt Nam bao gồm: + Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, ký hiệu QCVN; + Quy chuẩn kỹ thuật địa phương, ký hiệu QCĐP * Tổ chức việc đánh giá phù hợp sản phẩm, hàng hóa Cùng với trình phát triển kinh tế – xã hội, hoạt động đánh giá phù hợp (ĐGSPH) ngày trở nên quan trọng ĐGSPH công cụ quản lý chất lượng, đưa cách thức để xác định phù hợp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tiêu chuẩn, quy chuẩn liên quan Nói cách khác, ĐGSPH giúp cho người sử dụng yên tâm sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cam kết quy định; giúp cho nhà cung - 103 - cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tạo dựng lòng tin khách hàng Đánh giá phù hợp hiểu ba hoạt động hình thành nên sở hạ tầng chất lượng Những đóng góp hoạt động tiêu chuẩn hóa việc thúc đẩy thương mại, phát triển kinh tế khơng thể đạt khơng có sẵn công cụ, biện pháp đánh giá xác định mức độ phù hợp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ yêu cầu quy định tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật Thời gian qua, hoạt động ĐGSHP Việt Nam đạt nhiều kết khả quan Hoạt động đánh giá phù hợp chia làm hai hình thức đánh giá hợp chuẩn(phù hợp tiêu chuẩn), người sản xuất kinh doanh tự nguyện áp dụng; đánh giá hợp quy(phù hợp quy chuẩn kỹ thuật) theo quy định quan Nhà nước có thẩm quyền Đánh giá phù hợp việc xác định đối tượng hoạt động lĩnh vực tiêu chuẩn đối tượng hoạt động lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợp với đặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý quy định tiêu chuẩn tương ứng quy chuẩn kỹ thuật tương ứng Đánh giá phù hợp bao gồm hoạt động thử nghiệm, hiệu chuẩn, giám định, chứng nhận hợp chuẩn, chứng nhận hợp quy, công bố hợp chuẩn, cơng bố hợp quy, cơng nhận lực phịng thử nghiệm, phòng hiệu chuẩn, tổ chức chứng nhận phù hợp, tổ chức giám định 8.2 Các định hướng hoạt động quản lý Nhà nước chất lượng Việt Nam Năng suất, chất lượng có vai trị quan trọng kinh tế, vấn đề nâng cao suất, chất lượng mục tiêu có tầm chiến lược kế hoạch chương trình phát triển kinh tế Việt Nam Vì vậy, ngày 21/5/2010 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 712/QĐ-TTg phê duyệt Đề án quốc gia “Nâng cao suất chất lượng sản phẩm, hàng hóa doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020” Đề án này, đảm bảo cho doanh nghiệp có mục tiêu định hướng nhằm nâng cao suất chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng nước yêu cầu thị trường xuất Bởi lý do, suất, chất lượng có quan hệ tương hỗ với nhau, suất tác động đến chất lượng, ngược lại chất lượng tác động đến suất: - Năng suất hiểu việc sử dụng hiệu nguồn lực (khía cạnh đầu vào) để đạt mục tiêu (khía cạnh đầu ra) Nâng cao suất đồng nghĩa với giảm yếu tố đầu vào (nguyên vật liệu, lượng, nhân công…) để tạo giá trị gia tăng cao - Chất lượng hiểu tập hợp tính chất sản phẩm thể mức độ thỏa mãn nhu cầu định trước cho điều kiện xác định kinh tế, kỹ thuật, xã hội Nâng cao chất lượng đồng nghĩa với hoạt động xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn nguyên vật liệu, q trình sản xuất… để nâng cao mức độ thích ứng sản phẩm Trong năm qua, Nhà nước bước hình thành cơng tác quản lý nhà nước công tác tiêu chuẩn đo lường chất lượng, nêu việc cần thiết tất yếu thời kỳ hội nhập, ban hành Luật chất lượng SPHH, Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn, văn quy phạm pháp luật khác, 6000 tiêu chuẩn quốc gia, 340 quy chuẩn kỹ thuật làm sở cho quản lý công tác 8.3 Các biện pháp quản lý Nhà nước chất lượng 8.3.1 Quản lý nhà nước chất lượng - 104 - Trước hết phải thấy quản lý nhà nước chất lượng hoạt động tổng hợp mang tính kỹ thuật, kinh tế xã hội, có mục tiêu, biến đổi theo thời gian thơng qua chế, sách hệ thống tổ chức Mục tiêu quản lý chất lượng Nhà nước Việt Nam “để đảm bảo nâng cao chất lượng hàng hóa, hiệu sản xuất, kinh doanh, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên lao động, bảo vệ môi trường, thúc đẩy tiến khoa học công nghệ, tăng cường lực quản lý nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật, kinh tế thương mại quốc tế” (Pháp lệnh Chất lượng Hàng hóa 1999) Để thực mục tiêu nói trên, biện pháp sau tiến hành: Ban hành áp dụng tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa; Kiểm tra chứng nhận chất lượng hàng hóa, áp dụng chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng; công nhận lực kỹ thuật quản lý tổ chức hoạt động lĩnh vực chất lượng tra xử lý vi phạm chất lượng Những biện pháp quản lý nhà nước chất lượng thể hệ thống văn quy phạm pháp luật chất lượng Điều phù hợp với xu hướng chung quản lý nhà nước pháp luật Nếu so sánh quy định pháp luật Việt Nam chất lượng hàng hóa nay, kể Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật (Luật TC & QCKT) ban hành thấy phần lớn nguyên tắc yêu cầu Hiệp định Hàng rào kỹ thuật thương mại (TBT) Hiệp định Áp dụng biện pháp vệ sinh động thực vật đáp ứng Tuy nhiên, cần phải thực tế cịn có khơng đồng quy định có liên quan quan khác nhau, biện pháp khác áp dụng mà ngun nhân khơng phải từ phía chủ quan quan muốn áp đặt khơng đồng để cản trở thương mại nước với nước ngoài, mà yếu tố lịch sử đặc biệt yếu tố nguồn lực (nhân lực vật lực) Trong số biện pháp quản lý chất lượng nêu Luật TC & QCKT, biện pháp người sản xuất kinh doanh cơng bố hàng hóa, dịch vụ sản xuất cung cấp phù hợp với tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật Đây quản lý ISO đưa khuyến khích quốc gia áp dụng Có thể nói Việt Nam nước tiên phong khu vực ASEAN áp dụng cách rộng rãi Việc áp dụng phương thức làm giảm bớt can thiệp không cần thiết quan nhà nước vào hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian cho doanh nghiệp sản phẩm rẻ hơn, nhanh đến với người tiêu dùng Tuy nhiên, phải thấy để thực phương thức này, Nhà nước đặt niềm tin lớn vào doanh nghiệp thể trách nhiệm xã hội chất lượng hàng hóa, dịch vụ làm hay cung cấp, bên cạnh địi hỏi người tiêu dùng phải nâng cao nhận thức để hiểu quyền hợp pháp trách nhiệm cơng dân vấn đề chất lượng sản phẩm trình mua sử dụng chúng Biện pháp quản lý chất lượng khác Luật TC & QCKT đề cập chứng nhận phù hợp hàng hóa, dịch vụ tŕnh với tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật, công nhận lực tổ chức hoạt động hoạt động kiểm tra, giám định chứng nhận chất lượng sản phẩm trình/ hệ thống quản lý chất lượng, việc thừa nhận lẫn Việt Nam với nước tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm nhằm thuận lợi hóa thương mại Những biện pháp hài hòa mức độ cao với tiêu chuẩn hoặc/và khuyến nghị tổ chức quốc tế có liên quan ISO, IEC, ITU, CODEX OIE, IPPC - 105 - 8.3.2 Quản lý chất lượng doanh nghiệp Hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp nguyên lý khác với hoạt động quản lý nhà nước chất lượng Điều tính chất tổ chức quan nhà nước doanh nghiệp khác mục tiêu khác Hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp hay nói rộng tổ chức nhà nước đa dạng tính chất hoạt động tổ chức Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 thông qua lần vào năm 1987 (ISO 9000:1987), đến năm 2000 tiêu chuẩn sửa đổi bổ xung lần thứ ba với ký hiệu ISO 9000:2000 Đây thay đổi chất tiêu chuẩn này, thay đổi khái niệm “đảm bảo chất lượng” “quản lý chất lượng” Khái niệm “quản lý chất lượng” không dành cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ, mà cịn cho tất tổ chức khác tổ chức nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và quan hành nhà nước, tổ chức trị Nghĩa áp dụng cho tất tổ chức muốn nâng cao hiệu hoạt động nhằm đáp ứng tốt yêu cầu ngày tăng khách hàng sử dụng sản phẩm Khái niệm sản phẩm theo rộng: Kết trình hoạt động người Đây hệ tất yếu trình quản lý chất lượng giới trước tác động q trình tồn cầu hóa nói chung tự hóa thương mại ngày sâu rộng Các phương thức công cụ quản lý chất lượng bao gồm: - Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu để sàng lọc sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, có chất lượng khỏi sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng tốt Mục đích có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng - Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo ra, sản xuất sản phẩm khuyết tật Để làm điều này, phải kiểm soát yếu tố người, phương pháp sản xuất, tạo sản phẩm (như dây truyền công nghệ), đầu vào (như nguyên, nhiên vật liệu…), công cụ sản xuất (như trang thiết bị công nghệ) yếu tố môi trường (như địa điểm sản xuất) - Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) với mục tiêu kiểm sốt tất q trình tác động đến chất lượng kể trình xảy trước sau trình sản xuất sản phẩm, khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế mua hàng; lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng dịch vụ sau bán hàng - Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) với mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt Phương pháp cung cấp hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia tất cấp, người nhằm đạt mục tiêu chất lượng đặt Sự liệt kê phương pháp quản lý chất lượng nêu phản ảnh phát triển hoạt động quản lý chất lượng phạm vi giới diễn hàng kỷ qua, thông qua thay đổi tư nhà quản lý chất lượng tiến trình phát triển kinh tế, thương mại, khoa học cơng nghệ giới Ngồi tiêu chuẩn ISO hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001), nhiều hệ thống khác doanh nghiệp Việt Nam xem xét áp dụng, ISO 14001 – hệ thống quản lý môi trường, HACCP – Hệ thống Phân tích nguy Kiểm - 106 - soát điểm trọng yếu lĩnh vực nông sản thực phẩm, GMP – Quy chế thực hành sản xuất tốt lĩnh vực dược thực phẩm, OHSAS 18001 – Hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội hệ thống quản lý chất lượng tích hợp đặc thù ISO 22000 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (food chain), ISO/TS 29001 Cơng nghiệp dầu khí hóa dầu – Hệ thống quản lý chất lượng ngành công nghiệp đặc thù- yêu cầu tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngoài doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu hoạt động tổ chức nghiệp quan hành nhà nước quan tâm Mới ngày 20 tháng năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước với mục đích bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý dịch vụ công Việc ban hành thực Quyết định Thủ Tướng biện pháp Chính phủ nỗ lực cải cách hành nhằm đạt mục tiêu phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2006-2010 dựa kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý chất lượng Điều cho thấy hoạt động quản lý chất lượng Việt Nam có bước hội nhập quốc tế mạnh mẽ có chiều sâu Hoạt động quản lý chất lượng Việt Nam có bề dày nửa kỷ Trong thời gian đó, hoạt động có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Hoạt động quản lý chất lượng với mức độ hội nhập quốc tế tương đối cao có vai trị vị trí to lớn việc góp phần đạt mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà Đảng Nhà nước đề - 107 - ... ty, chất lượng việc chuyên gia chất lượng, việc nhà quản trị cấp cao, họ giao trách nhiệm liên quan đến chất lượng cho nhà quản trị chất lượng Nhà quản trị cấp cao quan tâm đến cải tiến chất lượng. .. hợp chất lượng 100% Hình 2.3 Mơ hình chi phí chất lượng theo quan điểm đại - 17 - Chương QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.1 Khái niệm vai trò quản lý chất lượng 3.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng. .. biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Như vậy, để quản lý trì hệ thống quản lý chất lượng cách hiệu vai trò