(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh

(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LÝ NHẬT LÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số : 60340103 TP HCM - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LÝ NHẬT LÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số : 60340103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƯU TP HCM - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Lưu Số liệu nêu luận văn trung thực, phân tích đánh giá tơi chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng năm 2017 Học viên thực Lý Nhật Lâm ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập nghiên cứu Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, tơi Quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Viện Đào tạo Sau Đại học Quý Thầy/Cô Khoa Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn giảng dạy tận tình giúp tơi có kiến thức q báu để ứng dụng vào cơng việc chun mơn hồn thành Luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy/Cơ Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Viện Đào tạo Sau Đại học đặc biệt Quý Thầy/Cô Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Trường Tôi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy TS.Nguyễn Văn Lưu, người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian qua để tơi hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Giám đốc doanh nghiệp du lịch, Giảng viên khoa Du lịch sở đào tạo địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh dành thời gian quý báu để trả lời vấn cung cấp thơng tin hữu ích để tơi thực nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng năm 2017 Học viên thực Lý Nhật Lâm iii TÓM TẮT Sự phát triển kinh tế xã hội quốc gia giới cần phải có nguồn lực quan trọng vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội yếu tố người Trong nguồn nhân lực quan trọng nhất, có tính định đến tăng trưởng phát triển lĩnh vực Ngày nay, cạnh tranh quốc gia giới lĩnh vực dịch vụ, du lịch trở nên gay gắt Mặc dù nguồn nhân lực du lịch Việt Nam không ngừng phát triển quy mô, chất lượng, song chưa thể đáp ứng nhu cầu xã hội Vì vậy, làm để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, có đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa, có đầy đủ lực (kiến thức, kỹ thái độ) để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, xã hội sức cạnh tranh cao với lao động nước ngồi, tốn khó cho nhà quản lý, điều hành đào tạo Nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách du lịch, học viên cao học chọn đề tài G T H C M làm luận văn tốt nghiệp chương trình cao học Quản trị Dịch vụ Du lịch Lữ hành Bằng phương pháp định tính với lý luận bản, luận văn nêu lên khái niệm, nội dung, tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch quan quản lý nước du lịch, doanh nghiệp du lịch sở đào tạo du lịch địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Sau kiểm chứng lại phương pháp định lượng thông qua việc phát phiếu khảo sát điều tra đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa địa bàn Thành phố Sau tổng hợp phân tích đánh giá kết quả, học viên cao học đưa giải pháp – kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói chung hướng dẫn viên du lịch nội địa nói riêng iv ABSTRACT The socio-economic development of ang nation in the world should have the important resources such as the socio-economic conditions, the geographic location, the natural condition and especially the human factors … In which the human resources are the most important, they decided to the growth and the development of the fields Nowadays, the competition between countries in the world, about the services, tourism is becoming so fierce Eventhough the VietNam Human resources have not stopped motivating and developing about the scale, quality so they still can not meet the socio-demands Therefore, how to improve the quality of the tour guide group, importantly the domestic tour guide team, they should have a good capacity (knowledge, skills and attitudes) to meet the demands of bussiness, society and the high competitiveness of the foreign labor, this is a difficult issue for the managers the executives and trainers nowadays With the recognizing importance of the increasing quality of Tourism human resources especially the tour guide team, who directly communicate and serve tourists, the master’s students have chosen the subject: “The best solution to increase the quality of the domestic tour guide team in Ho Chi Minh city” to make a graduate thesis in the high graduate program of the managing travel and tourism services By the qualitative measures with the basic arguments, the thesis showed concepts, contents and purposes to evaluate the tour guide is quality of the tourism management agencies, the tourism businesses and the tourism training schools in Ho Chi Minh city and the factors that affect the increasing quality of domestic the tour guide team in Ho Chi Minh city Then, the quantitative verified method through the issuance of the questionaire to survey the domestic tour guide team in Ho Chi Minh city After the analyzing and evaluating synthesis for this result, the master’s students have proposed the best measures their ideas to improve the quality of the tour guide team in general and the domestic tour guide group in particular v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ .xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp định tính .4 4.2 Phương pháp định lượng Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn .5 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Những vấn đề hướng dẫn viên du lịch .6 1.1.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch .6 1.1.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 1.1.2.1 Phân loại theo tính chất cơng việc .7 1.1.2.2 Phân loại theo tính chất quản lý vi 1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi hoạt động 1.1.2.4 Phân loại theo loại hình du lịch 1.1.2.5 Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến .8 1.1.2.6 Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp 1.1.2.7 Phân loại theo quy định pháp luật Việt Nam .8 1.1.3 Hoạt động hướng dẫn du lịch 1.1.4 Tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa 10 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, nội dung vai trò nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 11 1.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch .11 1.2.1.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 12 1.2.1.2 Kỹ 13 1.2.1.3 Trình độ ngoại ngữ 15 1.2.1.4 Khả tổ chức .15 1.2.1.5 Phẩm chất trị, đạo đức nghề nghiệp .15 1.2.1.6 Sức khoẻ nhiệt tình 16 1.2.2 Nội dung vai trò việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch hoạt động hướng dẫn du lịch nội địa địa phương 17 1.2.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa .17 1.2.2.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa hoạt động hướng dẫn du lịch địa phương 18 1.3 Khái niệm, nguyên tắc quản lý chất lượng hướng dẫn viên du lịch 19 1.3.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng hướng dẫn viên du lịch 19 1.3.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng hướng dẫn viên du lịch 21 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa 22 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nước học vận dụng cho Thành phố Hồ Chí Minh 25 1.4.1 Kinh nghiệm nước 25 vii 1.4.1.1 Kinh nghiệm Okinawa - Nhật Bản 25 1.4.1.2 Mơ hình Matxcơva (Moscow) – Nga 25 1.4.2 Kinh nghiệm nước 26 1.4.3 Bài học vận dụng cho Thành phố Hồ Chí Minh .27 1.5 Tổng quan nghiên cứu liên quan điểm luận văn 27 1.5.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 27 1.5.2 Điểm đề tài 29 TIỂU KẾT CHƯƠNG 30 Chương 31 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN 31 DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 31 2.1 Khái quát tình hình du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa Thành phố Hồ Chí Minh 31 2.1.1 Khái quát du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 31 2.1.1.1 Về doanh nghiệp lữ hành 31 2.1.1.2 Về doanh nghiệp lưu trú 31 2.1.1.3 Về đơn vị vận chuyển khách du lịch 32 2.1.1.4 Dịch vụ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách – khu vui chơi, giải trí 32 2.1.1.5 Về lực lượng lao động ngành Du lịch 32 2.1.1.6 Tình hình an ninh trật tự - quảng bá, xúc tiến 34 2.1.2 Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa Thành phố Hồ Chí Minh 35 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng hiệu đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa Thành phố Hồ Chí Minh 39 2.2.1 Thực trạng chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch 39 2.2.1.1 Thực trạng đào tạo du lịch 39 2.2.1.2 Thực trạng chương trình đào tạo nghề hướng dẫn viên du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 43 viii 2.2.2 Thực trạng nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành 47 2.2.3 Thực trạng công tác giám sát hoạt động đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa Thành phố Hồ Chí Minh .51 2.2.4 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa Thành phố Hồ Chí Minh .54 2.2.4.1 Công tác nâng cao chất lượng nhân lực Thành phố Hồ Chí Minh 54 2.2.4.2 Cơng tác nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa Thành phố Hồ Chí Minh 56 2.3 Đánh giá việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 61 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 61 2.3.1.1 Ưu điểm 61 2.3.1.2 Nguyên nhân 61 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 62 2.3.2.1 Hạn chế 62 2.3.2.2 Nguyên nhân 63 TIỂU KẾT CHƯƠNG 64 Chương 65 GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 65 ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH NỘI ĐỊA .65 TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 65 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa Thành phố Hồ Chí Minh .65 3.1.1 Định hướng phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 (nguồn Sở Du lịch Tp.HCM) 65 3.1.1.1 Đối với Cơ quan quản lý nhà nước 65 3.1.1.2 Đối với doanh nghiệp .67 3.1.1.3 Đối với sở đào tạo du lịch .67 ... CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN 31 DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 31 2.1 Khái quát tình hình du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa Thành phố Hồ Chí. .. tạo du lịch .67 ix 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa Thành phố Hồ Chí Minh .68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du. .. luận chất lượng Hướng dẫn viên du lịch Chương Thực trạng chất lượng Hướng dẫn viên du lịch nội địa Thành phố Hồ Chí Minh Chương Giải pháp – Kiến nghị nâng cao chất lượng đội ngũ Hướng dẫn viên du