CÓ TIỀN VẪN CHƯA ĐỦ VAI TRÒ CỦA SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH ĐỒNG TẠO SINH DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN GIÁ TRỊ MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC Ngày nhận bài 11/02/2015 Mai Thị Mỹ Quyê[.]
TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 10 (2) 2015 CÓ TIỀN VẪN CHƯA ĐỦ: VAI TRÒ CỦA SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH ĐỒNG TẠO SINH DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN GIÁ TRỊ MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC Ngày nhận bài: 11/02/2015 Ngày nhận lại: 13/05/2015 Ngày duyệt đăng: 19/05/2015 Mai Thị Mỹ Quyên1 Lê Nguyễn Hậu2 TÓM TẮT Trong số ngành dịch vụ mà tham gia khách hàng bắt buộc, khách hàng thiết phải sử dụng thêm nguồn lực phi tiền tệ để tạo dịch vụ với nhà cung cấp Nghiên cứu tìm hiểu ảnh hưởng hành vi tham gia khách hàng đến dạng giá trị cảm nhận dịch vụ bối cảnh dịch vụ đào tạo đại học Kết phân tích liệu từ 320 sinh viên Tp.HCM cho thấy Hành vi trách nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến giá trị trình lẫn giá trị kết Trong đó, Hành vi chia sẻ thơng tin có ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị q trình Thêm vào đó, giá trị q trình có ảnh hưởng mạnh đến giá trị kết Từ kết này, hàm ý lý thuyết đồng tạo sinh giá trị dịch vụ hàm ý ứng dụng thảo luận Từ khóa: Sự tham gia khách hàng, chia sẻ thông tin, giá trị kết quả, giá trị trình, hành vi trách nhiệm ABSTRACT In some services that customer participation is compulosry, customers have to contribute certain non-monetary resources to co-create the service with firm This research investigates the impact of customer’s participatory behaviors on two forms of customer perceived value in the context of higher education service The analysis of data collected from 320 students in HCMC reveals that Responsible behavior has positive impact on both process value and outcome value; while Information sharing has direct and positive impact on process value only Additionally, process value has strong positive impact on outcome value Based on these empirical results, theoretical and managerial implications have been discussed Keywords: Customer participation, information sharing, process value, outcome value, responsible behavior Giới thiệu Sự tham gia khách hàng (customer participation) vào trình dịch vụ nhà nghiên cứu quản trị doanh nghiệp ý từ 40 năm qua (Lovelock & Young, 1979; Mills & Moberg, 1982; Bitner & ctg., 1997; Gronroos, 2008) Trong nhiều trường hợp, tham gia giúp khách hàng (KH) nhận dịch vụ tốt hài lòng (Dabholkar, 1990; Xie & ctg., 2008) mà giúp doanh nghiệp gia tăng suất (Mills & Morris, 1986) Gần đây, với phát triển lý thuyết trọng dịch vụ (Vargo & Lusch, 2004), yếu tố tham gia KH vào TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞTP.HCM–SỐ10(2) Trường Đại học Bách2015 Khoa - Đại học quốc Gia TP.HCM PGS.TS, Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc Gia TP.HCM quá trình dịch vụ trọng, trình mà họ cảm nhận được; (ii) xác định doanh nghiệp khuyến khích sử dụng yếu tác động giá trị trình lên giá trị kết tố để tạo nên lợi cạnh tranh thị bối cảnh dịch vụ đào tạo đại học Việt trường (Auh & ctg., 2007; Chan & ctg., 2010) Nam Kết nghiên cứu khơng đóng góp Với lý thuyết này, KH khơng phải giữ vai trò vào lý thuyết tham gia KH thụ động cách nhìn nhận trước đây, mà có trình dịch vụ, mà cịn cung cấp cho trường vai trò chủ động việc tạo dịch vụ đại học thông tin cần thiết để thiết kế với doanh nghiệp Quan niệm đặc biệt phù chương trình đào tạo phù hợp, khuyến khích hợp ngành dịch vụ giáo tính tích cực, chủ động sinh viên nhằm dục, y tế, tư vấn…khi tham gia KH giúp họ đạt giá trị đầu cao nhất, từ nhân tố bắt buộc để đảm bảo giá trị đầu nâng cao uy tín nhà trường dịch vụ Họ người chủ động tham gia vào Cơ sở lý thuyết trình tương tác, người thụ hưởng, đồng 2.1 Khái niệm tham gia KH Sự tham thời người định giá trị dịch vụ gia KH định nghĩa hành vi (Vargo & Lusch, 2004) KH có liên quan đến q trình tạo sinh Khi tham gia vào dịch vụ, tiền bạc, sử dụng dịch vụ (Auh ctg., 2007; Mustak KH phải bỏ nguồn lực khác (phi tiền ctg., 2013) Các hành vi xảy tệ) thời gian, cơng sức, quan hệ, v.v để có phạm vi tương tác trực tiếp hai phía thể thực dịch vụ nhận lợi trình dịch vụ (Gronroos Voima, 2013; ích cuối Tuy nhiên, lược khảo lý Chen Raab, 2014; Gallan ctg., 2013) thuyết cho thấy nay, đa phần Định nghĩa phù hợp với quan điểm đồng nghiên cứu tham gia KH tập trung tạo sinh giá trị Vargo & Lusch (2004) vào lợi ích kinh tế mang lại cho doanh nghiệp Theo đó, KH tương tác với nhà cung cấp (Bendapudi & Leone, 2003; Etgar, 2008) Có dịch vụ theo tình khác nhau, từ nghiên cứu giá trị cụ thể mà tạo lợi ích cho doanh nghiệp KH tham gia KH mang đến cho họ (Vivek & ctg., 2012) Ennew & Binks (1999) (Mustak & ctg., 2013; Dong & ctg., 2014), đặc tính việc ngoại trừ vài nghiên cứu riêng lẻ nhấn tham gia KH có vai trị thành mạnh vào vài loại giá trị vào thời phần trình dịch vụ, nên họ có trách điểm định (Bendapudi & Leone, 2003; nhiệm việc tạo nên thành công Yen, 2005) Hơn nữa, nghiên cứu trước dịch vụ Đối với dịch vụ đòi hỏi mức độ tập trung nhiều vào giá trị đầu (outcome tương tác cao đào tạo, tham gia KH value) mà chưa trọng đến giá trị trình mức độ cao yếu tố bắt buộc (Seiders & (process value) mối quan hệ hai ctg., 2014) Sinh viên phải người chủ động loại giá trị KH tham gia vào trình việc học, giảng viên người dẫn dắt, dịch vụ (Mustak & ctg., 2013) Do đó, hỗ trợ, cung cấp tài liệu giải đáp thắc mắc nghiên cứu hành vi tham gia KH vào 2.2 Các loại hành vi tham gia KH Tổng quát, trình dịch vụ tác động tham gia tham gia vào trình dịch vụ, hành đến loại giá trị khác bối vi KH bao gồm tìm kiếm thơng tin cảnh cụ thể thực cần thiết có ý nghĩa (information seeking), chia sẻ thông tin Về bối cảnh dịch vụ, nghiên cứu tập trung (information sharing), hành vi trách nhiệm vào dịch vụ đào tạo đại học Đây loại (responsible behavior) tương tác cá nhân dịch vụ điển hình việc KH phải chủ động (personal interaction) (Yi & Gong, 2013) Tuy tham gia vào trình dịch vụ Nếu KH (sinh nhiên, phạm vi nghiên cứu dịch viên) không cố gắng học tập, họ vụ đào tạo, có hai loại xem quan nhận tri thức từ giảng viên (Diaz-Mendez trọng cần xem xét Gummesson, 2012; Seiders & ctg., 2014) Tìm kiếm thơng tin: KH tìm kiếm thơng Cụ thể, mục tiêu nghiên cứu bao tin để biết rõ yêu cầu đặc điểm gồm (i) xác định tác động hai loại hành vi dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu nhận thức tham gia KH đến giá trị kết giá trị (Kellogg & ctg., 1997) Thơng thường, tìm kiếm thơng tin tập trung giai trọng (Kelley & ctg.,1990) Trong đào tạo đại đoạn trước tiến hành trình dịch vụ (Yi học, mối quan hệ giảng viên sinh viên & Gong, 2013) Trong đào tạo đại học, việc phần lớn “một chiều” (Vertical relationship), tìm kiếm thơng tin sinh viên diễn họ giống quan hệ nhân viên cấp đăng ký chọn trường để thi tuyển Các thơng quản lý (employees and managers) (Lengnicktin tìm kiếm bao gồm thơng tin Hall, 1997) Lễ phép tôn trọng giảng viên trường, địa điểm, chuyên ngành, đội ngũ giảng phẩm chất đạo đức cần có sinh viên viên v.v Đây hành vi xảy trước trình Việt Nam Đây xem truyền thống tốt tương tác trực tiếp lớp học hay môn đẹp dân tộc điều Te (1998) học học tập trường Do đó, yếu tố nghiên cứu bối khơng xét đến cảnh giáo dục Việt Nam Do vậy, yếu tố tương Chia sẻ thơng tin: Để q trình đồng tạo tác cá nhân xem diện sinh dịch vụ thành công, KH phải cung cấp không xét đến nghiên cứu nguồn lực thơng tin Như vậy, nghiên cứu sử dụng hai (Lengnick-Hall, 1996) Thơng qua q trình thành phần khái niệm hành vi tham gia chia sẻ thơng tin, KH đảm bảo phía KH xem phù hợp với bối cảnh đào tạo cung cung cấp dịch vụ mà cần đại học VN; chia sẻ thơng tin hành vi (Ennew & Binks, 1999) Có thể nói rằng, chia trách nhiệm Những hành vi cho phép nhà sẻ thông tin thành phần cốt lõi hành vi trường sinh viên hiểu lực, nhu tham gia KH, khơng có chia cầu điều kiện cần thiết khác để kết sẻ thơng tin thơng tin khơng xác, hợp nguồn lực phù hợp, từ tăng hiệu kết dịch vụ không đạt chương trình giảng dạy (Gummesson & mong đợi (Yi & Gong, 2013) Trong đào tạo Mele, 2010) 2.3 Giá trị cảm nhận khách hàng đại học, việc chia sẻ thông tin diễn chủ yếu sinh viên với giảng viên Các thông tin Giá trị cảm nhận định nghĩa chia sẻ từ phía sinh viên bao gồm cảm nhận đánh giá tổng thể KH tiện ích mơn học, giảng, góp ý để giảng sản phẩm hay dịch vụ dựa vào so sánh họ tốt nhờ giảng viên tư vấn nhận (gets) vấn đề liên quan tới định hướng nghề phải bỏ (gives) (Zeithaml, 1988) Đây nghiệp… Nhờ có chia sẻ thông tin, khoảng định nghĩa sử dụng rộng rãi nói cách giảng viên sinh viên rút giá trị dịch vụ Gronroos (2008) bổ sung ngắn lại việc học tập thuận lợi, thu hút sinh định nghĩa giá trị cảm nhận việc nhấn viên mạnh yếu tố trải nghiệm (experience) KH Hành vi trách nhiệm: Hành vi trách trình dịch vụ Nghiên cứu thừa nhiệm hoạt động KH cần thực hiện, nhận nguyên lý “gets” “gives” Zeithaml phối hợp với nhà cung cấp tạo sinh sử (1988), đồng thời nhấn mạnh vào trải nghiệm dụng dịch vụ (Yi & Gong, 2013) Hành vi KH sử dụng dịch vụ Theo Babin xảy KH nhận thức trách nhiệm Harris (2009), “gets” bao gồm lợi ích phần trình dịch vụ (Ennew kinh tế, chất lượng, tiện lợi, kinh nghiệm, uy Binks, 1999) Trong đào tạo đại học, hành tín, quan hệ xã hội, v.v cịn “gives” bao gồm vi trách nhiệm người học bao gồm việc thời gian, tiền bạc, hiểu biết, cảm xúc, hội, đến tham dự giảng lớp, nghiêm túc thực v.v Với sinh viên, tham gia vào q u cầu mơn học từ phía giảng viên, trình học tập trường đại học, “gets” bao đọc tài liệu yêu cầu, phối hợp với giảng gồm kiến thức chun mơn tích lũy được, mối viên trình thực hành, thực quan hệ với bạn bè, giảng viên, cấp, tập giảng viên định, tham gia tập kỹ mềm hình thành q trình học nhóm, v.v tập… “gives” gồm thời gian, tiền bạc, Tương tác cá nhân: Tương tác cá nhân công sức, hội… mối quan hệ KH nhân viên (Yi & Dựa cách phân loại khái niệm đa Gong, 2013) Sự tương tác bao gồm tác hướng Jarvis & ctg (2003), Hau & Thuy phong nhã nhặn (courtesy), thân thiện tôn (2011) đề nghị hai thành phần giá trị cảm nhận giá trị trình (process value) giá trị kết (outcome value) Giá trị kết liên quan đến lợi ích có sau sử dụng dịch vụ, cịn giá trị q trình liên quan đến trải nghiệm tích cực mà KH cảm nhận vai trò người đồng tạo sinh dịch vụ Với thành phần, nguyên tắc đánh đổi (gets-gives) Zeithaml (1988) áp dụng Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Mơ hình nghiên cứu trình bày Hình Theo đó, hai hành vi tham gia giả thuyết có tác động tích cực lên hai loại giá trị cảm nhận KH Tiếp đó, giá trị q trình giả thuyết có tác động tích cực lên giá trị kết H3 Chia sẻ thơng tin H1 Giá trị q trình H5 Hành vi trách nhiệm Giá trị kết H2 H4 Hình Mơ hình nghiên cứu 3.1 Sự tham gia KH giá trị trình Với dịch vụ đào tạo, giá trị trình mang lại từ cảm giác tốt cho KH trình trải nghiệm dịch vụ (Heinonen & ctg., 2013; Lengnick-Hall, 1996) Tác động tham gia KH lên giá trị q trình thể thơng qua việc gia tăng giá trị nội (intrinsic value - ví dụ tận hưởng, học hỏi, tâm lý thoải mái) giá trị ngoại biểu (extrinsic value tăng cường mối quan hệ xã hội, hòa đồng tập thể, công nhận xã hội, v.v.) Những giá trị nội ngoại biểu nêu có từ trải nghiệm KH trực tiếp tham gia dịch vụ (Helkkula & ctg., 2012; Holbrook, 2005) Payne ctg (2008) nhiều trường hợp, điều mà KH trọng trải nghiệm mà họ có tham gia vào trình dịch vụ, khơng phải kết cuối sau sử dụng dịch vụ Tương tác q trình dịch vụ giúp gia tăng lợi ích nội KH cảm thấy thích thú thưởng thức (enjoyment) dịch vụ yêu thích, cảm thấy tự tin giao tiếp, có tâm trạng thoải mái suốt trình tham gia dịch vụ Bản thân KH nghĩ thưởng thức dịch vụ đồng nghĩa với việc KH cảm thấy vui vẻ với dịch vụ (Babin & ctg., 1994; Etgar, 2008) Những trải nghiệm có q trình học tập góp phần quan trọng vào việc tăng kỹ giao tiếp sinh viên Họ đưa góp ý với giảng viên để giảng phong phú hay làm việc nhóm để tăng kỹ làm việc đồng đội, hỗ trợ trình học tập Điều giúp sinh viên cảm thấy hứng thú mong muốn chủ động tham gia vào trình học tập Như vậy, giá trị trình từ tham gia KH thể qua việc gia tăng cảm nhận từ nội bên KH Qua tạo cho KH cảm giác hịa vào dịch vụ điều cần thiết trình đồng tạo sinh giá trị (Yim & ctg., 2012) Giá trị q trình cịn thể qua việc gia tăng giá trị ngoại biểu KH tăng cường mối quan hệ xã hội, nhìn nhận, đánh giá từ người xung quanh, hòa đồng thành viên khác cộng đồng, tổ chức Tương tác KH nhân viên suốt trình KH tham gia vào trình dịch vụ giúp tăng cường mối quan hệ (Mustak & ctg., 2013; Lovelock & Young, 1979; Kelley & ctg., 1990) đồng thời tạo hội để nâng cao hiểu biết cho hai bên (Fleming & ctg., 2005) Thông qua chia sẻ thông tin sinh viên giảng viên, khoảng cách hai bên rút ngắn, sinh viên chủ động trao đổi với giảng viên, giảng viên từ biết lực sinh viên Vì vậy, chia sẻ thơng tin thực tốt hành vi trách nhiệm trình học tập lớp, tham gia làm việc nhóm hoạt động học tập khác giúp sinh viên nhận đánh giá tốt từ phía giảng viên hay tơn trọng, q mến bạn bè, nhờ làm tăng giá trị q trình thông qua giá trị ngoại biểu họ Điều phù hợp với định hướng giảng dạy theo phương pháp học tập tích cực nhiều trường đại học áp dụng Do đó, giả thuyết đặt là: H1: Chia sẻ thơng tin có tác động tích cực đến cảm nhận giá trị trình sinh viên H2: Hành vi trách nhiệm có tác động doanh nghiệp thuận lợi, mà cịn có tác động tích cực đến cảm nhận giá trị trình tích cực đến giá trị mà KH cảm nhận sinh viên Với việc chủ động đóng góp nguồn lực 3.2 Sự tham gia KH giá trị kết thân, KH nhận lợi ích giảm Trong lĩnh vực đào tạo, giá trị kết giá chiết khấu Những lợi ích mà KH kiến thức tích lũy, lực, hiểu nhận ghi nhận, đánh giá cao biết sinh viên Kết học tập sau doanh nghiệp từ chủ động hợp tác nhờ cơng nhận cho q trình nỗ lực thu nhận KH cảm nhận dịch vụ đạt giá trị kết tốt kiến thức sinh viên Kiến thức, kỹ (Auh & ctg., 2007) Cùng với quan điểm tích lũy suốt q trình học tập trên, Chan & ctg (2010) Jaakkola & giúp sinh viên có việc làm phù hợp Alexander (2014) lý giải với việc chủ động đóng góp nguồn lực mình, với khả mong muốn Về mặt lý thuyết tổng quát, tham gia KH trực tiếp tham gia vào trình cung cấp vào trình dịch vụ, KH phải đóng góp dịch vụ, có nhiều hội lựa chọn tương nguồn lực thân để đảm bảo tương tác với nhà cung cấp dịch vụ Nói cách đồng tạo sinh dịch vụ thành công (Vargo & khác, ý thức vai trị Lusch, 2004) Một hành vi tham trình dịch vụ, chủ động kết hợp gia quan trọng chia sẻ (nguồn lực) thông tin nguồn lực cá nhân doanh nghiệp, giá trị Chia sẻ thông tin KH giúp cho nhân viên kết đạt tăng lên cho hai bên hiểu nhu cầu thị hiếu KH (Jaakkola & Alexander, 2014) Hơn nữa, chia Đây cách thức tốt để hai bên tạo sẻ thông tin thực hành vi trách nhiệm giá trị (Payne & ctg., 2008; Jaakkola & đồng nghĩa với việc KH chủ động kiểm sốt Alexander, 2014) Do đó, thơng tin KH chia sẻ trình cung cấp dịch vụ (Lengnick-Hall, chi tiết, doanh nghiệp có nhiều 1996; Prahalad Ramaswamy, 2004), nhờ hội phục vụ tốt Những yêu cầu KH giảm thiểu rủi ro có liên quan sở để doanh nghiệp tạo dịch vụ rủi ro tài rủi ro nhận dịch vụ phù hợp với đối tượng KH (customize) không mong đợi (Chan & ctg., 2010; Nhờ đó, giá trị kết cho KH tăng lên Etgar, 2008) từ tạo giá trị cao (Auh & ctg., 2007; Chan & ctg., 2010) Hơn cho thân (Bagozzi Dholakia, 2006) Do nữa, thông tin mà KH chia sẻ liên quan vậy, hai giả thuyết sau hình thành: H3: Chia sẻ thơng tin có tác động tích đến giá trị cá nhân người Đây tiêu chuẩn mà cá nhân dùng để đánh cực đến cảm nhận giá trị kết sinh giá dịch vụ (Lages & Fernandes, 2005) Khi viên H4: Hành vi trách nhiệm có tác động đó, nắm bắt thông tin chia sẻ cách nhận biết giá trị cá nhân KH, từ tích cực đến cảm nhận giá trị kết giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp sinh viên 3.3 Giá trị trình giá trị kết với người làm tăng giá trị cảm nhận kết Thơng qua q trình tương tác hai Không chia sẻ thông tin, KH cịn thể phía, KH có hội nâng cao kỹ hành vi trách nhiệm thân (Lengnick-Hall, 1996), kiểm soát yếu tố bắt buộc Để tạo giá trị với q trình đồng tạo sinh giá trị với vai trị chủ nhân viên, KH phải phối hợp, tìm hiểu động (Lengnick-Hall, 1996; Prahalad & hướng dẫn, luật lệ tuân theo Ramaswamy, 2004) Tham gia vào trình hướng dẫn từ phía nhân viên cơng ty dịch vụ giúp KH tăng cường nhận thức kỹ (Bettencourt, 1997) Đối với nhà cung cấp dịch sử dụng dịch vụ (Mustak & ctg., 2013) vụ, yêu cầu vai trị KH mơ Với thu thập, tích lũy (giá trị tả rõ cách thức sử dụng cách thức trình), KH có nhiều thơng tin để đưa tham gia vào q trình KH nhận thức vai trị định xác, phù hợp với làm theo hướng dẫn khơng mong muốn mình, từ giúp gia tăng giúp cho việc cung cấp dịch vụ giá trị kết (Bagozzi & Dholakia, 2006) Điều thể rõ đo cho khái niệm hành vi tham gia KH lĩnh vực đào tạo đại học, thời gian tham gồm biến cho thành tố chia sẻ thông tin gia vào trình dịch vụ đào tạo sinh viên hành vi trách nhiệm, kế thừa từ Yi & dài (4-5 năm) Khi đó, kinh Gong (2013) Thang đo giá trị cảm nhận gồm nghiệm, thơng tin, kỹ tích lũy từ biến cho thành tố giá trị kết giá trị việc học tập môn học trước có tác động q trình sử dụng dựa vào Hau &Thuy đến kết môn học cuối (2011) kết tốt nghiệp sinh viên Chính Kết thế, giả thuyết sau hình thành: Mẫu liệu thu thập từ 320 sinh H5: Giá trị trình có tác động viên Trong nữ chiếm 54.1% nam chiếm tích cực đến giá trị kết sinh viên 45.9%, với thời gian theo học trường từ – Phương pháp năm Trong đó, phần đơng sinh viên năm Mơ hình giả thuyết kiểm (44.4%), sinh viên năm (29.4%) định theo phương pháp định lượng với cỡ mẫu sinh viên năm (21.9%) với hai khối ngành lớn Dữ liệu thu thập trường kinh tế/quản lý (50%) kỹ thuật (50%) 5.1 Đánh giá gạn lọc thang đo TP.HCM, gồm trường công lập ĐH Bách Khoa Học viện Cơng Nghệ Bưu Chính Các thang đo đánh giá sơ Viễn Thông sở TP.HCM, trường ngồi phân tích nhân tố khám phá EFA độ tin cậy công lập ĐH Công Nghệ Sài Gòn ĐH Cronbach’s alpha Sau loại biến (đo chia Nguyễn Tất Thành Đối tượng khảo sát sinh sẻ thông tin) hệ số tải thấp, biến quan viên đại học khóa Bảng câu hỏi phát sát đạt yêu cầu tiếp tục đưa vào kiểm trực tiếp lớp học theo phương pháp lấy định thức với CFA phần mềm mẫu phi xác suất (định mức - Quota) Việc lấy AMOS Theo đó, bốn thang đo đơn hướng với mẫu phi xác suất dựa phương pháp 15 biến ước lượng CFA Kết cho luận bác bỏ lý thuyết (theoretical falsification) thấy biến quan sát có giá trị skewness từ Karl Popper Theo đó, địi hỏi đối 0.901 đến -0.195 Kurtosis từ -.237 đến tượng tham gia vào mẫu nghiên cứu lựa 1.127 nên xem không vi phạm đáng kể chọn cho mẫu khảo sát đảm bảo phương phân phối chuẩn (Kline, 1998) Sau loại sai đủ lớn để test giả thuyết xem có bị bác bỏ tiếp biến (đo hành vi trách nhiệm, giá trị q hay khơng Nói cách khác, việc test giả trình giá trị kết quả) có tương quan cao thuyết nhằm hướng tới việc khái quát hóa quan sai số (error covaried), ước lượng ML hệ nhân quả, để khái quát hóa (Maximum likelihood) cho kết sau: kết thống kê quan hệ nhân Chi-square = 75.23; df= 48; p=0.000; GFI = (Calder et al., 1981, p 200) 0.964, CFI=0.985, TLI= 0.980 RMSEA = Như trình bày Bảng 1, thang 0.042 Do vậy, mơ hình thang đo phù hợp với liệu thực tế Bảng Kết đánh giá thang đo K h i n i ệ m v b H ệ số tải ch uẩ n hó a i ế n q u a n s t Hành vi trách nhiệm CR=0.80 AVE=0.55 Tại lớp học, nghiêm túc thực yêu cầu GV môn X nêu Tơi nghĩ hợp tác tốt với GV mơn X Tơi có ý thức làm cho việc giảng dạy GV môn X hiệu Sau buổi học, nghiêm túc thực yêu cầu làm nhà GV môn X CR= 0.78 AVE=0.54 Khi gặp phải vấn đề cá nhân ảnh hưởng lớn đến việc học (bệnh, việc gia đình, trường hợp đột xuất…), tơi thường trình bày với GV môn X L o i b ỏ Chia sẻ thông tin L o i b ỏ Hệ số tải chuẩn hóa Khái niệm biến quan sát Tôi chủ động cho GV môn X biết không hiểu giảng 0.744 Tôi hỏi trực tiếp (hoặc email) với GV môn X vấn đề liên quan tới việc học 0.705 Khi thấy cần thiết, đưa đề nghị với GV để việc học môn X tốt 0.758 Giá trị kết CR=0.85 AVE=0.65 So với tiền bạc, thời gian công sức bỏ ra… …Tôi có kiến thức xứng đáng từ việc theo học môn X Loại bỏ …Kiến thức mà nhận từ việc học mơn X có giá trị cao 0.828 …Kết học mơn X cho tơi lợi ích mà mong muốn 0.754 …Qua môn X, học nhiều kiến thức hữu ích 0.841 Giá trị trình CR= 0.88 AVE = 0.70 So với tiền bạc, thời gian công sức bỏ ra… …Tôi cảm thấy vui vẻ q trình học mơn X 0.867 …Tơi có trải nghiệm thú vị học mơn X 0.893 …Học môn X giúp cảm thấy tự tin q trình học 0.749 …Học mơn X giúp cảm thấy phấn khởi học tâp môn Độ tin cậy tổng hợp CR dao động từ 0.78 đến 0.88 nên thang đo đạt độ tin cậy Hệ số tải chuẩn hóa (standardized loadings) biến từ 0.70 đến 0.89 (Bảng 1); phương sai trích thang đo (AVE) dao Loại bỏ động từ 0.54 đến 0.70 nên thang đo đạt giá trị hội tụ Giá trị AVE thang đo lớn bình phương hệ số tương quan khái niệm tương ứng nên thang đo đạt độ giá trị phân biệt (Bảng 2) Bảng Độ giá trị phân biệt thang đo Hành vi trách nhiệm Chia sẻ thông tin Giá trị kết Hành vi trách nhiệm 0.55 Chia sẻ thông tin 0.393 0.54 Giá trị kết 0.343 0.257 0.65 Giá trị trình 0.271 0.288 0.551 Giá trị trình 0.70 Ghi chú: Giá trị phía đường chéo thể bình phương hệ số tương quan khái niệm; giá trị đường chéo giá trị phương sai trích AVE 5.2 Kiểm định mơ hình cấu trúc Mơ hình cấu trúc ước lượng theo phương pháp ML Các số phù hợp mô sau: Chi-square=75.23; df=48; p=0.000; Chi-quare/df=1.57; GFI=0.964; CFI=0.985; TLI=0.980 RMSEA=0.042 Như vậy, mơ hình cấu trúc phù hợp với liệu thực tế Bảng Hệ số ước lượng chuẩn hóa Giả thuyết Quan hệ Ước lượng chuẩn hóa p Kết kiểm định giả thuyết H1 Chia sẻ thơng tin Giá trị q trình 0.35 0.003 Chấp nhận H2 Hành vi trách nhiệm Giá trị q trình 0.30 0.011 Chấp nhận H3 Chia sẻ thơng tin Giá trị kết 0.02 0.867 Bác bỏ H4 Hành vi trách nhiệm Giá trị kết 0.26 0.004 Chấp nhận H5 Giá trị trình Giá trị kết 0.59 0.002 Chấp nhận Kết thống kê Bảng cho thấy giả thuyết H1, H2, H4, H5 ủng hộ, H3 bị bác bỏ với mức p