PHÂN TÍCH CHUỖI DỊCH VỤ LỢI NHUẬN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRƯỜNG HỢP CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO TRỊNH THÙY ANH Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – thuyanh@ou[.]
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 12 (1) 2017 PHÂN TÍCH CHUỖI DỊCH VỤ- LỢI NHUẬN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY: TRƯỜNG HỢP CÔNG TY CỔPHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO TRỊNH THÙY ANH Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – thuyanh@ou.edu.vn ĐẶNG THỊ MỸ LY Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - ly.thaonguyentravel@gmail.com (Ngày nhận: 17/07/2016; Ngày nhận lại: 02/12/16; Ngày duyệt đăng: 26/12/2016) TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm ứng dụng để phân tích chuỗi dịch vụ - lợi nhuận cơng ty, xác định yếu tố tác động đến hài lòng lòng trung thành nhân viên, từ tạo nên hài lịng lịng trung thành khách hàng nhằm làm tăng doanh thu lợi nhuận cho công ty Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định tính với kỹ thuật nghiên cứu tình huống, thơng qua quan sát trực tiếp vấn sâu nhà quản lý nhân viên Công ty Cổ phần đầu tư phát triển công nghệ Robo để áp dụng phân tích chuỗi dịch vụ - lợi nhuận Từ gợi ý giải pháp để thúc đẩy phát triển kinh doanh công ty Từ khóa: chuỗi dịch vụ - lợi nhuận; hài lịng nhân viên; lòng trung thành nhân viên; kết làm việc nhân viên; hài lòng khách hàng; lòng trung thành khách hàng Service – Profit chain in business analysis: A case study of robo technology corporation ABSTRACT This paper applies the concept of service – profit chain in a company to identify factors affecting employee satisfaction and loyalty that results in customer satisfaction and loyalty to increase revenue and profit for the company This paper uses qualitative analysis with a case study conducted through observation and deep interview of the managers and staff of the Robo Technology Corporation in order to apply the model of service – profit chain Based on the data analysis, some solutions are proposed to improve the business capacity of the company Keywords: service – profit chain; employee satisfaction; employee loyalty; customer satisfaction; employee performance; customer loyalty Đặt vấn đề Trong kinh tế nay, doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt nhằm trì số lượng khách hàng tăng thị phần thị trường Đây trách nhiệm riêng phận marketing phận bán hàng, mà phải trách nhiệm tất thành viên doanh nghiệp Có nhiều yếu tố tạo nên thành công cho doanh nghiệp người nhân tố vô quan trọng Quan điểm chủ đạo doanh nghiệp có nguồn nhân lực tốt góp phần tạo sản phẩm cạnh TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞTP.HCM–SỐ12(1) tranh, mang lại nhiều 2017 giá trị cho khách hàng, phục vụ khách hàng tốt, làm khách hàng hài lòng trung thành, từ gia tăng doanh thu phát triển thị phần Như vậy, tất nhân viên, phận doanh nghiệp phải kết nối lại để hướng đến mục tiêu chung doanh nghiệp Sự kết nối thể chuỗi gọi chuỗi dịch vụ - lợi nhuận Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu, phân tích chuỗi dịch vụ - lợi nhuận yếu tố tác động đến hài lòng trung thành nhân viên, từ tác động đến hài lịng trung thành khách hàng để tăng doanh thu lợi nhuận cơng ty Để quản lý tốt đội ngũ nhân viên, tạo điều kiện cho họ phát huy hết lực công việc, tận tâm trung thành với doanh nghiệp điều vơ khó khăn Nghiên cứu khám phá vai trò nguồn nhân lực chuỗi dịch vụ - lợi nhuận, tìm hiểu tác động nguồn nhân lực đến việc tạo giá trị cho khách hàng, qua ảnh hưởng đến hài lịng trung thành khách hàng, từ tác động đến kết doanh thu cuối Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận áp dụng vào phân tích cơng ty Cổ phần đầu tư phát triển công nghệ Robo để đề giải pháp phát triển kinh doanh cho công ty Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng, hài lòng lòng trung thành khách hàng Theo Kotler Keller (2011) dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu cụ thể Dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất cụ thể Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Chất lượng dịch vụ đề cập lần Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) Theo tác giả, chất lượng dịch vụ thể khả đáp ứng mong đợi kỳ vọng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, theo mong muốn khách hàng Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng Mặt khác, mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có đánh giá khác nhau, khách hàng có đánh giá khác giai đoạn khác (Zeithaml, Berry Parasuraman, 1996) Một doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ cao đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thái độ phục vụ nhân viên (Zeithaml Bitner, 2000) Giá trị khách hàng kết mà khách hàng nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty (Gale, 1994) Giá trị khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng nhận nhờ sở hữu sản phẩm/dịch vụ, bao gồm lợi ích sản phẩm/dịch vụ mang lại, dịch vụ cộng thêm, hình ảnh thương hiệu người bán lợi ích nhờ mối quan hệ cá nhân hình thành Khi so sánh giá trị khách hàng với chi phí khách hàng hình thành khái niệm giá trị dành cho khách hàng (Anderson, Narus Rossum, 2006) Khi chất lượng dịch vụ khơng cịn nguồn lợi cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp, giá trị khách hàng cần đẩy mạnh (Butz Goodstein, 1996) Sự hài lòng khách hàng Oliver (1997) định nghĩa phản hồi khách hàng đặc tính sản phẩm/dịch vụ Zeithaml Bitner (2000) cho q trình so sánh đánh giá việc sản phẩm/dịch vụ có đáp ứng nhu cầu kỳ vọng họ hay khơng Kotter Amstrong (2004) đồng tình với quan điểm Theo ơng, hài lịng khách hàng tùy thuộc vào công sản phẩm so với họ kỳ vọng Khách hàng có cấp độ hài lịng khác Nếu cơng sản phẩm so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn Nếu công sản phẩm đáp ứng kỳ vọng, khách hàng hài lịng Nếu cơng sản phẩm cao kỳ vọng, khách hàng thỏa mãn sung sướng Kotler Keller (2011) cho hài lòng cảm giác khách hàng từ việc so sánh lợi ích mà dịch vụ mang lại với kỳ vọng họ Cronin Taylor (1992), Pitt & ctg (1995), Olorunniwo & Udo (2006) chứng minh chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Yang & Tsai (2007) phát chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Oliver (1999) cho hài lòng yếu tố định trung thành khách hàng Lòng trung thành khách hàng thói quen mua khách hàng sản phẩm/dịch vụ (Oliver, 1999) Ơng cho hài lịng khách hàng theo thời gian chuyển biến thành lòng trung thành Kotler Keller (2011) cho hài lịng chìa khóa để giữ chân khách hàng Dịch vụ nội bộ, hài lòng, trung thành kết làm việc nhân viên Theo Heskett, Sasser & Schlesinger (1997), dịch vụ nội mà nhân viên doanh nghiệp hưởng làm việc doanh nghiệp Những dịch vụ nội bao gồm: sở vật chất nơi làm việc, công việc mà nhân viên phải làm, lựa chọn phát triển nhân viên,… Chất lượng dịch vụ nội tiềm thỏa mãn nhu cầu làm việc nhân viên yếu tố Chất lượng dịch vụ nội nhân viên đánh giá định Chất lượng dịch vụ nội mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi nhân viên Sự hài lòng nhân viên hiểu cảm giác vui vẻ với kết nhận từ tổ chức so với mong đợi nhân viên chất lượng công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp môi trường làm việc (Fink, 1992), chất công việc, mức lương, hội thăng tiến hài lòng với đồng nghiệp (Qasim & ctg, 2012) Sự hài lòng nhân viên nhờ đáp ứng từ phía doanh nghiệp so với mong đợi nhân viên, từ nhân viên tận tâm, trung thành, quảng bá truyền thông cho thương hiệu, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp (Bradley Roberts, 2004) Nhân viên nhân tố quan trọng tạo trì chất lượng dịch vụ, nhân viên giỏi phục vụ khách hàng đạt hiệu tiết kiệm chi phí (Lombard, 2010) Sự hài lịng công việc nhân viên nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp thành công (Luddy, 2005) tạo lợi cạnh tranh bắt chước (Mirsha, 2010) Antoncic Antoncic (2011) cho lòng trung thành thể thơng qua mong muốn gắn bó nhân viên với tổ chức, yếu tố quan trọng giúp nhân viên thực trách nhiệm họ, giúp họ vượt qua thách thức, quan tâm đến phát triển doanh nghiệp đạt thành tựu Cách thức người đối xử với trong doanh nghiệp định việc nhân viên có thấy thực muốn trở thành phần thiếu doanh nghiệp khơng, điều góp phần mang lại lực lợi cạnh tranh cho công ty Kết làm việc nhân viên định nghĩa đầu mà nhân viên thực xét góc độ khối lượng cơng việc kết công việc Kết làm việc nhân viên ảnh hưởng đến kết chung doanh nghiệp (Hameed Waheed, 2011) Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận Chuỗi liên kết yếu tố nhân viên – khách hàng – lợi nhuận xuất phát lần nghiên cứu Heskett & ctg (1994) thông qua khảo sát 100 giám đốc điều hành cấp cao công ty Sear – chuỗi cửa hàng tiện lợi Mỹ Nghiên cứu thực suốt năm giám đốc điều hành cấp cao cải tổ lại công ty khách hàng Ý tưởng để xây dựng nên chuỗi thái độ nhân viên công việc, công ty ảnh hưởng đến hành vi họ, từ tác động đến việc cung cấp dịch vụ hữu ích sản phẩm giá trị, làm cho khách hàng ấn tượng, điều tác động đến doanh thu lợi nhuận Khách hàng không mua sản phẩm mà mua giá trị, giá trị mà khách hàng nhận mua sản phẩm dịch vụ định nghĩa cảm nhận tổng thể lợi ích, rõ ràng mơ hồ, thỏa mãn nhu cầu thực khách hàng lúc hiệu (Anderson, Narus Rossum, 2006) Các tác giả Heskett, Sasser Schlesinger (1997) phát công ty hàng đầu giới biết cách quản lý chuỗi lợi nhuận - dịch vụ để giúp công ty phát triển đạt hiệu cao Câu hỏi đặt số cơng ty ln trì dịch vụ tốt từ năm qua năm khác so với đối thủ cạnh tranh họ? Đối với hầu hết nhà quản lý cấp cao, dịch vụ xuất sắc câu trả lời đầy đủ Nghiên cứu ông tiến hành suốt năm nhà quản lý American Express, Southwest Airlines, Banc One, USAA, MBNA, Intuit, British Airways, Taco Bell, Fairfield Inns, Ritz-Carlton Hotel, Merry Maids (công ty ServiceMaster) Các ơng tìm mối quan hệ trực tiếp tác động đến lợi nhuận tăng trưởng cơng ty khơng lịng trung thành khách hàng hài lòng họ, mà lòng trung thành nhân viên, hài lòng kết làm việc nhân viên Các tác giả tìm mối liên quan mạnh mẽ giữa: (1) lợi nhuận lòng trung thành khách hàng; (2) lòng trung thành nhân viên lòng trung thành khách hàng; (3) hài lòng nhân viên hài lòng khách hàng Hơn nữa, mối liên hệ có tác động qua lại củng cố lẫn nhau, nghĩa là, hài lịng khách hàng đóng góp vào hài lòng nhân viên ngược lại Trong nghiên cứu Heskett & ctg (2008) chuỗi dịch vụ - lợi nhuận tạo mối quan hệ lợi nhuận, trung thành khách hàng, hài lòng, trung thành hiệu làm việc nhân viên Những liên kết chuỗi sau: (1) lợi nhuận tăng trưởng kết chủ yếu trung thành khách hàng; (2) trung thành kết trực tiếp từ hài lòng khách hàng; (3) hài lòng bị ảnh hưởng yếu chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng; (4) chất lượng dịch vụ tạo nhân viên có thỏa mãn, trung thành, hiệu suất làm việc cao; (5) hài lòng nhân viên kết từ chiến lược sách hỗ trợ tạo cho nhân viên khả để mang đến kết cho khách hàng Theo nghiên cứu Antoncic Antoncic (2011), nhân viên quan trọng để đạt chất lượng nội đạt hiệu kinh doanh công ty Chất lượng nguồn nhân lực, lực nhân viên, lòng trung thành cam kết vô quan trọng kết hoạt động kinh doanh Chuang, Judge Liaw (2012) thực nghiên cứu ảnh hưởng khả lãnh đạo chuyển đổi đến dịch vụ khách hàng Theo kết nghiên cứu, số hài lòng khách hàng cho thấy CEO thực việc trao quyền phương thức lãnh đạo chuyển đổi làm cho nhân viên vui vẻ, hài lòng, từ nhân viên tích cực cải thiện dịch vụ khách hàng đạt kết kinh doanh, làm cho khách hàng hài lòng trung thành với doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ cần thiết để tạo hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ kết nối với nhận thức mong đợi khách hàng Theo Oliver (1997) chất lượng dịch vụ mơ tả kết từ việc so sánh mong đợi khách hàng dịch vụ mà họ nhận nhận thức họ dịch vụ công ty Điều có nghĩa nhận thức cao so với kì vọng dịch vụ tuyệt vời, ngược lại khơng tốt Oliver cịn lập luận hài lòng khách hàng cách khách hàng nhìn nhận sản phẩm hay dịch vụ Khung nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Khung nghiên cứu Trên sở nghiên cứu trên, tác giả đề xuất khung nghiên cứu áp dụng viết Hình Lịng trung thành nhân viên Doanh thu Chất lượngSự hài lòng nhân viên Chất lượng giá trị dịch Sự vụ hàicung lòng cấp củaLòng khách hàng trung thành khách hàng dịch vụ nội Kết làm việc nhân viên Lợi nhuận Hình Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận Chất lượng dịch vụ nội tác động tích cực đến hài lòng nhân viên Nhân viên hài lịng có tác động tích cực đến trung thành họ với doanh nghiệp, đồng thời góp phần nâng cao kết làm việc nhân viên Từ họ cung cấp dịch vụ có chất lượng giá trị đến cho khách hàng Điều làm khách hàng hài lòng trung thành, tác động đến doanh thu lợi nhuận Xác định yếu tố khung nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nội bao gồm: sở vật chất, công cụ hỗ trợ điều kiện làm việc, đặc điểm công việc, sách khen thưởng động viên, ghi nhận phát triển nhân viên (Heskett & ctg, 2008) Sự hài lịng nhân viên cảm giác vui thích làm việc cơng ty, hài lịng mối quan hệ với đồng nghiệp môi trường làm việc công ty (Fink, 1992; Qasim & ctg, 2012; Bradley & Roberts, 2004) Sự trung thành nhân viên thể thơng qua gắn bó, làm việc tận tụy trung thành với công ty (Bradley Roberts, 2004; Antoncic Antoncic, 2011) Kết làm việc nhân viên thể thông qua khối lượng công việc chất lượng công việc mà nhân viên đạt (Hameed Waheed, 2011) Chất lượng dịch vụ khách hàng xác định thông qua tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Zeithaml Bitner, 2000) Giá trị khách hàng thể qua kết quả, lợi ích bản, lợi ích cộng thêm dịch vụ cộng thêm, mối quan hệ, hình ảnh thương hiệu công ty mà khách hàng nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty (Gale, 1994; Anderson, Narus & Rossum, 2006; Butz & Goodstein, 1996) Sự hài lòng khách hàng đo lường cảm giác vui vẻ, thích thú khách hàng sản phẩm/dịch vụ (Oliver, 1997; Zeithaml & Bitner, 2000; Kotter & Amstrong, 2004; Kotler Keller (2011) Lòng trung thành khách hàng thói quen mua khách hàng sản phẩm/dịch vụ (Oliver, 1999; Olorunniwo & Udo, 2006; Yang & Tsai, 2007; Kotler & Keller, 2011) Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tình (case study) thực nghiên cứu Phỏng vấn sâu thực nhà quản trị nhân viên công ty Cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO (ROBO) để đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ, hài lòng nhân viên, lòng trung thành kết làm việc họ ROBO lựa chọn công ty trẻ đứng top công ty công nghệ thông tin Việt Nam, đồng thời cơng ty kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ tư vấn đa dạng, nên yếu tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ làm khách hàng hài lòng ROBO thành lập vào năm 2000, kinh doanh lĩnh vực: sản xuất kinh doanh máy vi tính, thiết bị công nghệ thông tin; cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa hệ thống máy tính thiết bị công nghệ thông tin; tư vấn thi công giải pháp tổng thể mạng LAN, WAN; tư vấn thiết kế giải pháp hệ thống thông tin, phần mềm quản lý doanh nghiệp; tư vấn giải pháp Web hosting, Email hosting, xây dựng phát triển website Để thực nghiên cứu tình cơng ty, đối tượng vấn chọn bao gồm: (1) phó giám đốc kinh doanh đại diện cho lãnh đạo doanh nghiệp, (2) trưởng phòng kinh doanh trưởng phòng kỹ thuật với thâm niên làm việc năm; hai phận gắn liền tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – đại diện cho quản lý cấp trung, (3) ba nhân viên phòng kinh doanh ba nhân viên phòng kỹ thuật với thâm niên làm việc năm – đại diện cho nhân viên công ty Đây nhân viên có lực kết cơng việc tốt so với người cịn lại, nhóm nghiên cứu muốn tìm hiểu xem người xuất sắc cơng ty họ suy nghĩ hành động nào, đóng góp cho phát triển công ty Nghiên cứu phía khách hàng thực với ba khách hàng lâu năm công ty đồng ý tham gia khảo sát Các vấn tiến hành thời gian từ tháng 1/2016 đến tháng 5/2016, vấn lãmh đạo nhân viên thực Công ty ROBO, vấn khác thực công ty khách hàng Thông tin thu thập, phân tích, tổng hợp, đánh giá theo mơ hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận nói Phân tích kết thảo luận Chất lượng dịch vụ nội Trong năm gần đây, số lượng nhân viên xin nghỉ việc nhiều, vào năm 2013 cơng ty có tới 145 người, cịn 80 người Theo kết vấn, nhận thấy chất lượng dịch vụ nội ảnh hưởng lớn đến hài lòng lòng trung thành nhân viên công ty Lãnh đạo đánh giá dịch vụ nội công ty thể thông qua sở vật chất, dụng cụ hỗ trợ, điều kiện làm việc, sách chế độ cho nhân viên, việc phát triển nhân viên… tốt Mức độ đánh giá giảm quản lý cấp trung đến cấp nhân viên lại giảm Phó giám đốc kinh doanh cho biết chất lượng dịch vụ nội tốt: “Cơ sở vật chất cơng ty tốt, máy tính cung cấp đầy đủ phục vụ tốt cho nhu cầu công việc nhân viên Công việc tốt phù hợp khả tơi Cơng ty có sách khen thưởng động viên nhân viên, lựa chọn người để bồi dưỡng phát triển theo tiêu chí nên chọn người” Trưởng phòng kinh doanh thấy rằng: “Cơ sở vật chất tốt, máy tính cơng ty cung cấp chạy không ổn định nên chị dùng máy tính cá nhân để làm việc, phải mang lại nên khơng thoải mái Cơng ty có sách khen thưởng, đạt doanh số cao vượt tiêu hồn thành xuất sắc nhiệm vụ có thưởng, không nhiều, không đạt tiêu bị trừ lương Việc thăng tiến khó cơng ty có vị trí quản lý” Trưởng phịng kỹ thuật đồng ý điều này, ơng nói: “Cơ TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞTP.HCM–SỐ12(1) 2017 sở vật chất tốt Cơng việc bận rộn, khơng khó khăn phức tạp ổn định, làm nhiều năm công việc nên khơng thấy thú vị, mẻ Cơng ty có sách khen thưởng phát triển nhân viên” Nhân viên phịng kinh doanh đánh giá khơng tích cực nhà quản lý, họ cho rằng: “Công ty cung cấp máy tính, bàn làm việc, dụng cụ phục vụ cho công việc đầy đủ, nhiên phần mềm hỗ trợ cho việc bán hàng chạy khơng ổn định, máy tính cũ nên ảnh hưởng đến công việc, công ty chưa thể khắc phục hay thay máy cho nhân viên” Một nhân viên kinh doanh khác cho biết: “Cơng việc bình thường, khơng có đổi mới” Nhân viên kỹ thuật đánh giá lạc quan sở vật chất đặc thù công việc, cho biết việc sử dụng cơng cụ hỗ trợ chưa thuận lợi: “Cơ sở vật chất chỗ làm tốt, dụng cụ phục vụ cho việc sửa chữa máy tính, phần mềm có, lần sửa chữa cho khách phải làm giấy mượn trình sếp kí, tốn thời gian làm thủ tục” Đánh giá công việc, nhân viên kỹ thuật cho biết “Công việc tốt, làm việc ngành anh thích” “anh làm lĩnh vực đào tạo nên cơng việc khơng khó khăn phức tạp” Đối với nhân viên, sở vật chất, công cụ hỗ trợ, điều kiện làm việc, hội phát triển nhân viên mà công ty cung cấp tương tự nơi khác, họ quan tâm đến sách đãi ngộ cho điều cịn yếu cơng ty Các nhân viên đồng ý với việc: “Nhân viên cơng ty khó thăng cấp vị trí chức vụ hội” “Chế độ đãi ngộ nhân viên không tốt lắm, nhân viên hưởng phúc lợi theo luật quy định bảo hiểm y tế, xã hội, chế độ thưởng dịp lễ, tết cơng ty khác, khơng có chuyến du lịch dành cho nhân viên hàng năm, khơng có sách tăng lương hàng năm dành cho nhân viên có thâm niên lâu năm” Một nhân viên khác cho biết: “Một số nội quy công ty đề khiến nhân viên không thoải mái làm trang phục quy định khắt khe, việc hợp tác phịng ban khó khăn… Những nội quy khiến nhân viên chưa thể làm quen với môi trường khắt khe vậy” Trưởng phòng nhân viên phòng kinh doanh cho biết: “Cơng ty khơng hỗ trợ nhiều, kinh doanh hẹn gặp khách hàng để bàn chuyện cơng việc người cấp triệu đồng, nhiên phải có hóa đơn cơng ty tốn, tiền xăng, tiền chi phí lặt vặt phát sinh chị phải bỏ ra” Trong đó, bên phận kỹ thuật “chỉ hỗ trợ xăng xe, mà phải với khoảng cách 10 km hỗ trợ, khoảng cách khơng có hỗ trợ” Chính sách động viên, ghi nhận thành tích đóng góp tạo hội phát triển cho nhân viên chưa trọng cơng ty Nhân viên phịng kỹ thuật cho “Giám đốc cơng ty đâu biết khó khăn vất vả mà tụi tơi phải làm để hồn thành cơng việc” Một nhân viên kỹ thuật khác cho biết: “khơng có sách để ghi nhận thành tích nhân viên” Nhân viên phịng kinh doanh nói: “Chúng tơi khơng biết làm để phát triển hơn” Một nhân viên khác thấy “Cơng ty khơng có lộ trình rõ ràng để nhân viên phấn đấu phát triển” Trong đó, Phó giám đốc kinh doanh lại thấy rằng: “Chúng tơi có sách khen thưởng cuối năm, có sách bồi dưỡng tạo nguồn phát triển, nhiên việc truyền thơng sách chủ trương đến nhân viên chưa thực tốt, nên nhân viên chưa có nhận thức việc ghi nhận có hội phát triển” Như thấy, cịn khoảng cách đánh giá dịch vụ nội nhà quản lý đội ngũ nhân viên thừa hành Sự hài lòng nhân viên Mức độ hài lòng lòng trung thành giảm dần từ lãnh đạo đến nhân viên Lãnh đạo cấp cao không nghĩ đến việc chuyển đi, họ thấy yếu tố dịch vụ nội công ty tạm ổn Quản lý cấp trung thấy có tuổi, gắn bó với cơng ty lâu, công ty khác tương tự bối cảnh việc làm khó khăn nay, thu nhập ổn định Phó giám đốc kinh doanh cho biết: “Tơi hài lịng thích cơng việc đây, phù hợp với khả trình độ thân” Trưởng phịng kinh doanh cho biết: “Thích, chị thấy mơi trường làm việc vui, người thân thiết quý mến nhau” Trưởng phòng kỹ thuật thấy: “Thích, ngành đam mê, anh em sống hòa thuận” Khác với nhà quản lý, nhân viên lại thấy: “Các yếu tố sở vật chất, dụng cụ hỗ trợ cho công việc sách theo Luật Lao động bảo hiểm, chế độ lương tương tự cơng ty khác chấp nhận được” Tuy nhiên họ chưa hài lịng sách khích lệ động viên tinh thần làm việc nhân viên Nhân viên phòng kinh doanh nói: “Chị chưa thấy hài lịng chế độ thưởng dịp lễ, tết, du lịch nghỉ mát dành cho nhân viên hàng năm, sách tăng lương cho nhân viên theo thời gian hạn chế” Nhân viên khác cho biết: “Làm việc công ty thấy bình thường, khơng vui khơng buồn, cơng ty có hoạt động để nâng cao tinh thần cho nhân viên, không giống nhiều công ty khác” Nhân viên phòng kỹ thuật đồng ý với nhân viên kinh doanh điểm này: “Hài lịng mức bình thường, thấy nhàm chán, dân kỹ thuật khơ khan lắm, suốt ngày làm việc với máy móc mà cơng ty khơng có chế độ khích lệ tinh thần” Một nhân viên khác phòng kỹ thuật cho biết: “Tơi thấy cơng việc cơng ty bình thường, quan hệ anh em tốt nên làm việc thấy thoải mái” Như vậy, lãnh đạo đánh giá dịch vụ nội công ty tạm ổn hài lịng, nhân viên lại thấy dịch vụ nội công ty chưa có tác dụng thúc đẩy tinh thần làm việc họ Nếu họ có hài lịng quan hệ với đồng nghiệp, mơi trường làm việc, đặc điểm công việc phù hợp, họ chưa thấy hài lịng sách đãi ngộ, đặc biệt cơng ty chưa có nhiều hoạt động để khích lệ tinh thần cho nhân viên Lòng trung thành nhân viên Các quản lý tương đối trung thành với cơng ty Trưởng phịng kinh doanh cho biết: “tơi làm lâu năm đây, khơng cịn trẻ nên lại công ty, chế độ đãi ngộ chưa thật tốt thu nhập ổn định” Trưởng phòng kỹ thuật lại cho biết: “đã gắn bó lâu dài với cơng ty, ngồi tìm việc khơng dễ dàng” Các nhân viên khơng sẵn sàng lại gắn bó suốt đời với cơng ty cịn có nhiều hội khác Một nhân viên kinh doanh cho biết “tơi cịn trẻ chưa đủ thời gian để đánh giá mức độ trung thành với cơng ty, có hội khác tốt chứ” Một nhân viên khác lại thấy “trung thành khái niệm tương đối, đâu có hội thu nhập điều kiện cơng việc tốt chúng tơi thơi” “xác định công ty thời gian để học hỏi, đến cơng ty khác có điều kiện tốt để phát triển” Nhân viên kỹ thuật cho biết “có nhiều dự định khác cho thân” “tôi muốn thử sức môi trường khác để xem nào” Hỏi tận tuỵ, nhân viên cho biết “tận tuỵ vừa phải thơi cịn phải lo cho gia đình, lo nhiều thứ khác cho sống thân nữa” Trong nhà quản lý cho biết “tơi làm hết trách nhiệm với cơng việc” Phó giám đốc “đêm ngày lo lắng cho cơng việc đội ngũ phụ thuộc vào định mình” Như thấy ý thức gắn kết lịng trung thành có khác biệt quản lý nhân viên, đặc thù trách nhiệm công việc tạo Kết làm việc nhân viên Việc hoàn thành khối lượng chất lượng công việc nhà quản lý tự đánh 10 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞTP.HCM–SỐ12(1) 2017 giá tốt Phó giám đốc khơng đưa đánh giá cụ thể kết làm việc thân thấy “mình ln làm việc hết khả tương xứng với thu nhập nhận được” Được hỏi việc áp dụng KPI đánh giá kết làm việc nhân viên phó giám đốc cho biết “chúng chưa thực đến cấp nhân viên, dừng cấp phận thơi, trưởng phịng chịu trách nhiệm tiêu cần thực năm” Trưởng phòng kinh doanh cho biết “chúng cố gắng thực nhiệm vụ ban tổng giám đốc giao, phân chia công việc phù hợp với mạnh nhân viên, nhân viên tích cực cố gắng để hoàn thành nhiệm vụ” Nhân viên kinh doanh cho biết “kết kinh doanh tốt, phận kinh doanh ln ln hết lịng với khách hàng, nhiều lúc khách hàng đưa mức giá thấp để ép giá, chị phải thuyết phục nhà phân phối chấp nhận mức giá để giữ khách hàng Cịn khơng chị phải vừa thuyết phục nhà phân phối đưa thêm chương trình khuyến mãi, vừa thương lượng với khách hàng chấp nhận giá đưa đổi lại nhận quà khuyến Nói chung khó khăn lắm” Về thu nhập, nhân viên kinh doanh thấy nhiều lúc không tương xứng với kết làm việc: “nhiều làm trời việc, tốn chi phí lại, lặt vặt để gặp gỡ khách hàng, lương không tăng, bán hàng vượt tiêu làm best seller thưởng, cịn khơng đạt doanh số bị trừ lương cơng việc nhiều” Các nhân viên kinh doanh khác cho biết: “chỉ cố gắng để đạt tiêu ý chí đạt kết cao nữa” “đạt kết cao sức ép lớn lắm, mà phần thưởng không bù công sức bỏ ra” Trưởng phòng kinh doanh cho biết: “nhân viên tăng kết hoạt động lên chế độ đãi ngộ thấp nên khơng khuyến khích” Nhân viên phịng kỹ thuật thấy “có tăng suất khơng gì, có làm lương không tăng nhiều” Mặt khác, công việc nhiều áp lực khiến nhân viên phòng kỹ thuật thấy “quá tải làm hết công suất rồi, không tăng thêm nữa” Trưởng phòng kỹ thuật cho biết “khối lượng công việc nhiều nhân viên không đủ để đáp ứng kịp thời, nên phải nghe phàn nàn than phiền khách hàng phải túc trực để xử lý cố làm việc” Như thấy việc đánh giá kết công ty chưa trọng Công ty chưa thực đánh giá kết theo hệ thống cách bản, việc áp dụng KPI chưa thực đến cấp nhân viên, có số tiêu Ban giám đốc giao xuống cho phòng, trưởng phòng tiếp tục giao xuống cho nhân viên Mặt khác, sách đãi ngộ công ty chưa tốt, chất lượng dịch vụ nội chưa tốt điều tác động khơng đến kết làm việc nhân viên Chất lượng giá trị dịch vụ cung cấp Mặc dù đội ngũ nhân viên chưa thật hài lịng cơng ty, họ cho biết không để điều ảnh hưởng đến việc phục vụ khách hàng, nhân viên bán hàng kỹ thuật cố gắng mang lại cho khách hàng điều tốt giá trị tăng thêm Phó giám đốc cho biết “khách hàng tin cậy chúng tôi, khách hàng cũ họ gọi điện nhờ tư vấn cần mở rộng thêm hệ thống tảng họ Chúng nỗ lực tối đa để phục vụ họ, khơng thể để khách hàng bối cảnh làm ăn ngày khó khăn Mối quan hệ thân thiết, giống bạn bè, có tin cậy cảm thơng, họ tạo điều kiện để chúng tơi hồn thành cơng việc hồn cảnh khó khăn.” Trưởng phịng kinh doanh cho biết “công ty đưa nhiều dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng giao hàng tận nơi, bảo hành phần cứng tận nơi thời hạn năm, tư vấn miễn phí Ngồi nhân viên kinh doanh tìm cách để làm hài lịng khách hàng cố gắng thương thảo với nhà phân phối để giảm giá, tặng quà tặng kèm để khách hàng mua sản phẩm với lợi ích cao nhất” Trưởng phịng kỹ thuật cho biết: “chúng phân bổ nhân viên hợp lý để đáp ứng, phục vụ việc sửa chữa cho khách hàng nhanh nhất, không để khách hàng chờ đợi lâu, cố gắng đảm bảo cao chất lượng dịch vụ” Nhân viên phòng kinh doanh cho biết “chúng nỗ lực tối đa khả cho phép khách hàng”, “có nhiều cơng việc nhà khơng thuận, cơng ty khơng hỗ trợ, phiền muộn khơng thể để điều ảnh hưởng đến khách hàng” Nhân viên kinh doanh nói “chúng tơi phải chiều chuộng khách hàng chứ, khơng có than phiền gửi đến sếp mình, chúng tơi bị nhắc nhở liền sau đó” Nhân viên kỹ thuật tán đồng việc “không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến việc phục vụ khách hàng” Hỏi việc có tạo bất ngờ ấn tượng cho khách hàng không, nhân viên kinh doanh cho biết “đáp ứng theo yêu cầu khách hàng đủ mệt nhồi rồi”, cịn nhân viên kỹ thuật nói “bất ngờ nào, chúng tơi làm việc theo yêu cầu quy định công ty” Ở khía cạnh khác, vấn khách hàng cho biết “chất lượng dịch vụ được, mối quan hệ lâu năm nên chúng tơi có qua có lại”; “cơng ty đưa dịch vụ sách khuyến mãi, hậu gần tương tự công ty khác thơi, chưa có trội lắm” Như thấy đánh giá chất lượng giá trị dịch vụ phía cơng ty có giảm dần từ lãnh đạo đến nhân viên, cao mức độ đánh giá khách hàng Đây điều dễ hiểu Tuy nhiên lãnh đạo công ty cần ý thức đánh giá khách hàng dành cho Sự hài lịng khách hàng Theo quan điểm cơng ty dịch vụ họ cung ứng có lợi so với đối thủ khách hàng đánh giá tốt Nhìn tổng thể, khách hàng hài lịng dịch vụ cơng ty Trưởng phịng kinh doanh cho biết: “Do hỗ trợ nhiều nên khách hàng hài lịng, nhiều khách hàng làm việc với cơng ty năm, năm, khơng hài lịng làm việc lâu được” Nhân viên phòng kinh doanh nói: “chúng tơi chịu khó với khách hàng họ đánh giá cao điều đó” “dịch vụ tốt hẳn đối thủ cạnh tranh nên đương nhiên khách hàng hài lòng chứ” Trưởng phòng kỹ thuật cho biết: “trong trường hợp đơn hàng chúng tơi bố trí người phục vụ khách hàng hài lịng chúng tơi đáp ứng nhanh, nhân viên có trình độ tốt” Nhân viên phịng kỹ thuật cho “tơi ln cố gắng phục vụ khách hàng”, anh thừa nhận “Trong số trường hợp bị khách hàng phàn nàn than phiền Đó có nhiều đơn hàng quá, không đáp ứng khách hàng Tuy nhiên chúng tơi làm làm tốt khách hài lòng” Nhân viên kỹ thuật khác cho biết thêm: “thường vào dịp đầu năm, nhiều doanh nghiệp muốn kiểm tra máy, lúc có nhiều đơn hàng nên làm khơng kịp, có lúc cơng ty nhận lúc 10 đơn hàng, kĩ thuật phân hai nhóm, nhóm chuyên lắp ráp máy gồm năm người nhóm lắp đặt, sửa chữa máy 10 người, bữa có hai người nghỉ việc, nên người phân công sửa máy Mấy địa điểm nằm rải rác, xa nên anh chạy qua không kịp, bị trễ Vậy bị khách hàng nói tăng ảnh hưởng tới công việc họ” Tuy nhiên, khách hàng đánh giá dịch vụ mà công ty cung ứng khơng hồn tồn tốt cơng ty tự đánh giá Một khách hàng lâu năm công ty cho biết: “dịch vụ giá chấp nhận được, mối quan hệ hai bên tốt đẹp từ lâu nay, nên chúng tơi mua” Một khách hàng khác nói “mức độ hài lịng vừa phải, họ khơng tốt, khơng tệ, nói 12 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞTP.HCM–SỐ12(1) 2017 chung được” Lòng trung thành khách hàng Quản lý công ty đánh giá khách hàng có trung thành với cơng ty Phó giám đốc kinh doanh cho biết: “khách hàng có quay lại, khách hàng cơng ty đa số khách hàng cũ, khách hàng mới” Trưởng phòng kinh doanh cho biết “doanh số mang lại chủ yếu nhờ khách hàng cũ” Tuy nhiên, khách hàng giới thiệu dịch vụ cơng ty cho bạn bè, theo trưởng phịng kinh doanh “chỉ có khoảng 10% khách hàng khách hàng cũ giới thiệu” Theo nhân viên phịng kinh doanh lý mà khách hàng khơng thường xun chọn cơng ty “giá đối thủ cạnh tranh thấp hơn” “đối thủ o bế khách hàng nhiều chúng tôi” Các nhân viên kỹ thuật cho biết “làm nhiều với khách hàng cũ nên không bị áp lực phải làm cho họ hài lòng” Do chất lượng dịch vụ chưa hồn tồn xuất sắc nói trên, nên khách hàng chưa trung thành hoàn toàn theo kiểu mua hết tất sản phẩm dịch vụ cơng ty nhiều lý Các khách hàng lâu năm công ty cho biết “Mặc dù chấp nhận không đặt mua tất hàng hóa hay sản phẩm ROBO, phải giữ mối quan hệ tốt đẹp với nhiều cơng ty khác, cơng ty khác họ mạnh họ” Khách hàng khác cho biết “trong công ty tùy theo dự án cụ thể giao cho người có mối quan hệ riêng họ nên việc thường xuyên mua công ty khó khả thi” Như vậy, trung thành khách hàng theo đánh giá công ty khách hàng có khác biệt đáng kể Phía công ty nhận định khách hàng trung thành, chủ yếu khách hàng người cũ, điều làm cho nhân viên cơng ty chủ quan, khơng cố gắng để tạo hài lịng gây ấn tượng với khách hàng cũ với người lạ Trong đó, khách hàng cho biết họ khơng hồn tồn ấn tượng sản phẩm dịch vụ cơng ty, họ cịn “trung thành” với nhiều công ty khác Doanh thu lợi nhuận Lượng khách hàng chưa nhiều, đa số khách hàng cũ, tình hình tài cơng ty chưa tốt, chí lợi nhuận năm 2012 âm, ba năm gần có hồi phục trở lại, cơng ty bắt đầu kinh doanh có lời chưa thực hiệu Phó giám đốc kinh doanh cho biết “do tài cơng ty chưa tốt lắm, nên tạm thời chưa thể chi trả, đãi ngộ tốt hơn, chưa thể trọng nhiều vào việc thúc đẩy tinh thần nhân viên” Trưởng phòng kinh doanh cho biết “vào năm 2012 cơng ty gặp khó khăn suy thối, lợi nhuận lúc âm, sau sách cải thiện chất lượng dịch vụ mà năm gần tình hình có ổn định hơn, nhiên cịn chưa phát triển có dấu hiệu chững lại Vì chúng tơi cần tập trung vào kinh doanh, yếu tố khác thuộc nội cơng ty làm sau kinh doanh vững vàng” Theo phó giám đốc kinh doanh: “doanh thu khách hàng cũ mang lại chiếm 70% tổng doanh thu Doanh thu dịch vụ digital marketing, phát triển website lớn mạnh so với bán sản phẩm truyền thống” Tuy nhiên, lãnh đạo cơng ty có niềm tin vào tiềm định hướng phát triển công ty Đây điều đáng mừng Phó giám đốc nói: “chúng tơi biết cơng ty khó khăn, kinh doanh khơng ổn định thời gian qua, nhiên thời gian tới kinh tế phục hồi việc làm ăn sáng sủa Chúng tin tưởng gắn bó với cơng ty” Như theo nhận định lãnh đạo cơng ty tình hình kinh doanh chưa tốt đạt doanh thu cao nên chưa có điều kiện để đầu tư cho chất lượng dịch vụ nội làm cho nhân viên cơng ty hài lịng với sách đãi ngộ công ty Tuy nhiên lãnh đạo công ty chưa ý thức dịch vụ nội không xuất sắc nhân viên không hài lịng khó đạt kết kinh doanh Kết luận hàm ý quản lý Kiểm định mơ hình nghiên cứu Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận đưa khung nghiên cứu thích hợp để đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ nội bộ, hài lòng trung thành nhân viên, chất lượng dịch vụ giá trị mang lại cho khách hàng, hài lòng trung thành khách hàng, tác động chuỗi yếu tố đến doanh thu lợi nhuận công ty Kết vấn sâu theo phương pháp nghiên cứu tình cho thấy nhà quản lý cấp cao cấp trung đánh giá chất lượng dịch vụ nội công ty tốt, họ cảm thấy hài lịng, tin tưởng gắn bó với cơng ty Trong nhân viên khơng đánh giá cao chất lượng dịch vụ nội bộ, chế độ đãi ngộ khuyến khích tinh thần khơng làm nhân viên hài lịng, họ khơng sẵn lịng gắn bó với cơng ty suốt đời, có hội họ sẵn sàng đi; điều khiến họ thấy gắn kết quan hệ đồng nghiệp chút tính chất cơng việc Do thân chưa thực thấy hài lịng gắn kết với cơng ty, nên nhân viên chưa nỗ lực để tạo kết vượt trội, họ cố gắng để thực hết trách nhiệm chưa tạo bất ngờ cho khách hàng Chất lượng giá trị dịch vụ mà nhân viên cung cấp không khách hàng đánh giá cao, khách hàng cảm thấy chấp nhận Khách hàng trung thành nhiều lý khơng hồn tồn chất lượng giá trị dịch vụ Trong đó, lãnh đạo công ty chưa ý thức cao điều này, họ đánh giá chủ quan cho công ty cung ứng chất lượng giá trị dịch vụ tốt, có nhiều khách hàng hài lịng trung thành Do khách hàng chưa hồn tồn hài lịng trung thành theo kiểu gắn kết sẵn sàng chào đón sản phẩm, dịch vụ công ty, nên doanh thu lợi nhuận cơng ty cịn hạn chế Vì doanh thu chưa lớn nên cơng ty chưa đầu tư trở lại để làm cho chất lượng dịch vụ nội tốt hơn, đáp ứng mong mỏi nhân viên Có thể nói, chuỗi dịch vụ - lợi nhuận lý giải tốt mối quan hệ vấn đề công ty Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận hữu ích việc đánh giá tồn diện doanh nghiệp, từ khía cạnh nhân đến marketing tài chính, để giúp doanh nghiệp nhìn nhận phân tích sâu sắc vấn đề, từ tìm giải pháp phát triển cho doanh nghiệp Hàm ý quản lý Từ việc phân tích tác động chất lượng dịch vụ nội bộ, hài lòng trung thành nhân viên công ty tới chất lượng phục vụ khách hàng, hài lòng lòng trung thành khách hàng cho thấy công ty cần có giải pháp cụ thể để thúc đẩy phát triển Trước tiên cơng ty cần có giải pháp nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ nội tốt hơn, làm nhân viên hài lòng Cần phân bổ khối lượng công việc hợp lý, cung cấp sở vật chất tốt hơn, cải thiện đơn giản hóa thủ tục hành nhằm đáp ứng nhanh với u cầu cơng việc, giúp nhân viên hồn thành nhiệm vụ nhanh chóng Cơng ty nên có sách đãi ngộ tốt hơn, tăng lương thưởng cho nhân viên làm việc xuất sắc lâu năm, tổ chức hoạt động kết nối, chuyến du lịch nghỉ dưỡng nhằm gia tăng mối quan hệ tinh thần đồn kết tồn thể nhân viên cơng ty điều cần thiết nhằm cải thiện thái độ làm việc suất làm việc nhân viên Là cơng ty dịch vụ nên xem xét giảm bớt quy định đồng phục nhân viên không tiếp xúc với khách hàng, tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên công việc Hiện nhân viên chưa hài lịng hồn tồn với cơng ty khơng để điều ảnh hưởng đến việc phục vụ khách hàng Tuy nhiên lâu dài, để đạt hài lòng vượt trội khách hàng cơng ty cần trọng đến việc cho nhân viên thấy hài lịng u thích cơng ty Các giải pháp phát triển nguồn nhân lực cần trọng, tạo môi trường làm việc động sách đãi ngộ để thu hút gắn kết nhân viên giỏi quan trọng việc tăng cường đào tạo huấn luyện nhân viên để nâng cao lực phục vụ đội ngũ Mặt khác, việc ghi nhận thành tích nhân viên, biểu dương khen thưởng họp hàng kỳ điều nên làm công ty Lãnh đạo công ty nên tạo nhiều hội cho nhân viên thử sức phấn đấu, giúp nhân viên vạch lộ trình phát triển cho thân họ để từ góp phần vào mục tiêu chung Cơng ty cần có giải pháp gia tăng hài lịng lòng trung thành khách hàng Hiện hoạt động khuyến mãi, quà tặng kèm, giảm giá trực tiếp, sách bảo hành thực tốt Tuy nhiên chất lượng giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng không dừng hoạt động mặt vật chất nói trên, từ kết khảo sát thấy tinh thần thái độ phục vụ quan trọng Nhân viên cần có thái độ phục vụ tận tâm, làm việc sáng tạo trình phục vụ để làm khách hàng hài lòng vượt trội Từ lại thấy rõ điều để nhân viên thoải mái, hài lịng, vui vẻ, u thích cơng ty họ truyền hài lòng, tận tâm phong cách phục vụ khách hàng, để làm khách hàng hài lịng Cơng ty cần đưa giá trị thêm vào mà khách hàng nhận sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Các lợi ích cộng thêm, việc phát triển ni dưỡng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, xây dựng tốt thương hiệu công ty để tạo niềm tự hào cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty cung ứng giải pháp để thúc đẩy khách hàng hài lòng gắn kết với công ty Tài liệu tham khảo Anderson, J.C., Narus, J.A., Rossum, V W (2006) Customer value propositions in business markets Harvard Business Review, 84(3), 90-99 Antoncic, J Auer, Antoncic, Bostjan (2011) Employee Loyalty and Its Impact On Firm Growth International Journal of Management & Information Systems, 15(1), 81-88 Butz, Howard E., Jr and Goodstein, Leonard D (1996) Measuring customer value: Gaining the strategic advantage Organizational Dynamics, 24(3), 63 Bradley, Don E.; Robert, James A (2004) SelfEmployment and Job Satisfaction: Investigating the Role of Self- Efficacy, Depression, and Seniority Journal of Small Business Management, 42(1), January 2004 Chuang, A., Judge, T.A., and Liaw, Y.J (2012) Transformational leadership and customer service: A moderated mediation model of negative affectivity and emotion regulation European Journal of Work and Organizational Psychology, 21(1), 28–56 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56, 55-68 Fink, Stephen L (1992) High Commitment Workplaces Quorum Books Gale, Bradley T (1994) Managing Customer Value: Creating Quality and Service that Customers Can See New York, NY: Simon & Schuster Hameed, A and Waheed, A (2011) Employee Development and Its Affect on Employee Performance A Conceptual Framework International Journal of Business and Social Science, 2(13), 224-229 Heskett, James L., Jones, Thomas O., Loveman, Gary W., Sasser, Earl W., Schlesinger, Leonard A (1994) Putting the Service-Profit Chain to Work Harvard Business Review, 72(2), 164– 175 Heskett, J L., Sasser, E.W., Schlesinger, Leonard A (1997) The Service Profit Chain: How Leading Companies link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value, The Free Press, New York Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2004) Principles of Marketing, 10th Edition, Pearson Prentice Hall Kotler P T and Keller K L (2011) Marketing Management (14th Edition) Heskett, James L., Jones, Thomas O., Loveman, Gary W., Sasser, Earl W., Schlesinger, Leonard A (2008) Putting the Service-Profit Chain to Work Harvard Business Review, July-August 2008 Issues Lombard, M.R (2010) Employees as Customers – An internal marketing study of the Avis car rental group in South Africa African Journal of Business Management, 4(4), 362-372 Luddy, Nezzam (2005) Job Satisfaction amongst Employees at a Public Health Institution in the Western Cape, South Africa: University of Western Cape Mirsha, S (2010) Internal Marketing – A Tool to Harness Employees’s Power in Service Organizations in India International Journal of Business and Management, 5(5), 185-193 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer Boston: McGraw-Hill Oliver, R.L (1999) Where customer loyalty? Journal of Marketing, 63(1), 34-44 Olorunniwo, F., Hsu, M.K and Udo, G.J (2006) Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory Journal of Services Marketing, 20(1), 59-72 Parasuraman, A., Zeithaml V A and Berry L L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, Fall 1985, 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml V A and Berry L L (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Spring 1988, 1240 - 1246 Pitt, L.F., Watson, R.T, & Kavan C.B (1995) Service quality: A Measure of Information System Effectiveness, MIS Quaterly, June Qasim, S., Cheema, F.E.A and Syed., N.A (2012) Exploring Factors Affecting Employees’s Job Satisfaction at Work Journal of Management and Social Science, 8(1), 31-39 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, 60, 31-46 Zeithaml, V.A., & Bitner M J 2000 Services Marketing New York: McGraw-Hill Inc Yang H & Tsai, F (2007) General E-S-Qual scale Applied to Websites Satisfaction and Loyalty Model Journal of Communications of the IIMA, 7(3), 117-121 ... Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận áp dụng vào phân tích cơng ty Cổ phần đầu tư phát triển công nghệ Robo để đề giải pháp phát triển kinh doanh cho công ty Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ, giá trị... viên công ty Cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO (ROBO) để đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ, hài lòng nhân viên, lòng trung thành kết làm việc họ ROBO lựa chọn công ty trẻ đứng top công ty. .. thực Công ty ROBO, vấn khác thực công ty khách hàng Thông tin thu thập, phân tích, tổng hợp, đánh giá theo mơ hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận nói Phân tích kết thảo luận Chất lượng dịch vụ nội Trong