BÁO CÁO Kết quả đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nƣớc năm 2021 trên địa bàn huyện Tuy Phƣớc

ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TUY PHƢỚC Số: 23 /BC-UBND CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tuy Phước, ngày 19 tháng 01 năm 2022 BÁO CÁO Kết đo lƣờng hài lòng ngƣời dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nƣớc năm 2021 địa bàn huyện Tuy Phƣớc Phần thứ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC NĂM 2021 I TỔNG QUAN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC Cơ sở thực Căn Kế hoạch số 01/KH - UBND-ĐTN ngày 29/9/2021 khảo sát mức độ hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước địa bàn huyện Tuy Phước Theo đó, Kế hoạch xác định cụ thể mục đích, mục tiêu, yêu cầu, nội dung, phương pháp, giải pháp, trách nhiệm, thời gian kinh phí triển khai đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước địa bàn huyện Mục đích - Xác định mức độ hài lòng người dân, tổ chức với phục vụ quan hành nhà nước, qua đề xuất giải pháp để cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng trách nhiệm, thái độ phục vụ người dân, tổ chức đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức địa bàn huyện - Tăng cường tính minh bạch trách nhiệm giải trình quan hành cung cấp dịch vụ hành cơng - Phát huy vai trị giám sát nhân dân hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước - Cung cấ p kế t quả đo lường chỉ số hài lòng về sự phu ̣c vu ̣ hành chính (SIPAS) nhằm phục vụ công tác đánh giá, xác định số cải cách hành năm 2021 UBND xã, thị trấn chất lượng cung cấp dịch vụ công Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Tuy Phước Phạm vi, đố i tƣơ ̣ng khảo sát 3.1 Phạm vi khảo sát UBND 13 xã, thị trấn Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện Tuy Phước 3.2 Đối tượng khảo sát Tổ chức, cá nhân trực tiếp thực giao dịch thủ tục hành UBND 13 xã, thị trấn Bộ phận tiếp nhận trả kết huyện đã hoàn tấ t giao dịch thời điểm khảo sát Nội dung đo lƣờng hài lòng Khảo sát, lấy ý kiến nhận xét, đánh giá yếu tố trình cung ứng dịch vụ hành cơng bao gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục vụ công chức, viên chức giải thủ tục hành chính; (4) Kết giải thủ tục hành chính; (5) Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Thu thập ý kiến góp ý người dân, tổ chức giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Các tiêu chí đánh giá tổ chức cung ứng dịch vụ quan hành nhà nước, mức độ hài lịng người dân, tổ chức việc cung ứng dịch vụ quan hành nhà nước gồm: 4.1 Tiếp cận dịch vụ - Tìm đến nơi tiếp nhận hồ sơ để giải cơng việc dàng - Không gian nơi tiếp nhận trả kết - Trang thiết bị có thuận lợi để giúp ích giải cơng việc - Hình thức cung cấp thơng tin thủ tục hành có rõ ràng, dễ hiểu - Việc tiếp nhận hồ sơ có cơng khơng 4.2 Thủ tục hành - Thủ tục hành niêm yết cơng khai quan có rõ ràng, dễ hiểu - Các thơng tin hồ sơ thủ tục quan niêm yết, cơng khai có thống với hướng dẫn cơng chức tiếp nhận hồ sơ - Cơ quan có yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung hồ sơ sau hồ sơ tiếp nhận 4.3 Sự phục vụ công chức, viên chức - Thái độ giao tiếp công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ - Thời gian chờ đợi đến làm việc - Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ có trả lời, giải thích đầy đủ ý kiến người dân/đại diện tổ chức thủ tục hành giải 4.4 Kết cung ứng dịch vụ hành cơng - Trả kết có hẹn - Việc nhận kết giải công việc có thuận lợi - Kết nhận có đầy đủ, xác, hài lịng 4.5 Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị - Cơ quan có niêm yết thơng tin đường dây nóng (số điện thoại, địa thư điện tử, website,…) để người dân, tổ chức phản ánh, kiến nghị - Người dân, tổ chức dễ dàng gửi phản ánh, kiến nghị - Cơ quan có trả lời phản ánh, kiến nghị Phƣơng pháp điều tra khảo sát Xây dựng Bộ công cụ khảo sát (mẫu phiếu điều tra, khảo sát) gồm câu hỏi có sẵn phương án trả lời Nội dung câu hỏi khảo sát phù hợp với tiêu chí Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017-2020” Áp dụng phương pháp điều tra thực hình thức phát phiếu câu hỏi để tổ chức, cá nhân nghiên cứu trả lời II TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI Để triển khai khảo sát đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2021 địa bàn huyện; UBND huyện ban hành Văn số 1466/UBND-NV ngày 01/10/2021 đề nghị quan, đơn vị cung cấp toàn danh sách tổ chức, cá nhân thực thủ tục hành khoảng thời gian từ ngày 01/01 đến hết ngày 30/8/2021 Việc phát phiếu, thu phiếu khảo sát địa phương cán Đoàn Thanh niên xã, thị trấn thực Quy trình khảo sát chọn mẫu - Phương pháp chọn mẫu điều tra xã hội học Mẫu khảo sát chọn ngẫu nhiên số người dân, tổ chức thực thủ tục hành phạm vi thời gian thực khảo sát quan, đơn vị, địa phương - Số lượng mẫu khảo sát Quy mô mẫu khảo sát năm 2021 1.040 mẫu, mẫu khảo sát thực thông qua phiếu điều tra - Đối với Bộ phận Một cửa huyện: 100 mẫu điều tra - Đối với cấp xã: + Đơn vị hành cấp xã loại I: Chọn 80 mẫu điều tra; + Đơn vị hành cấp xã loại II: Chọn 60 mẫu điều tra; + Đơn vị hành cấp xã loại III: Chọn 40 mẫu điều tra Các nội dung thực 2.1 Phương thức khảo sát đánh giá Cán Đoàn niên xã, thị trấn phát phiếu khảo sát đến người dân, người đại diện tổ chức có tên danh sách mẫu khảo sát; giải thích phiếu khảo sát để đối tượng khảo sát tự trả lời; thu phiếu khảo sát Việc phát phiếu khảo sát thực theo nguyên tắc đối tượng khảo sát danh sách mẫu, không gợi ý nội dung trả lời 2.2 Phân bổ số lượng phiếu khảo sát theo thực tế Số lượng phiếu khảo sát đơn vị hành sau: STT Đơn vị hành 01 Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Số lƣợng phiếu khảo sát 100 huyện 02 Phước Lộc 80 03 Phước Quang 80 04 Phước An 80 05 Phước Thành 80 06 Phước Thuận 80 07 Phước Sơn 80 08 Phước Hưng 80 09 Phước Hòa 80 10 Phước Hiệp 80 11 Thị trấn Diêu Trì 60 12 Thị trấn Tuy Phước 60 13 Phước Thắng 60 14 Phước Nghĩa 40 Tổng cộng 1.040 Phƣơng pháp đánh giá 3.1 Tổng hợp, phân tích liệu Trên sở thu thập thông tin từ phiếu điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp, xử lý và phân tích d ữ liệu thống kê với cơng cu ̣ hỗ trơ ̣ là ph ần mềm Microsoft Excel, SPSS 20.0 3.2 Cách tính số hài lòng - Chỉ số hài lòng phục vụ hành (SIPAS) tính theo cơng thức: SIPAS = 𝑛 𝑖=1 𝑏𝑖 𝑎∗𝑛 ∗ 100% Trong đó: + : Là tổng số câu hỏi hài lòng mà người phải trả lời phiếu điều tra + : Là tổng số phương án trả lời mức đánh giá cao nhất/tốt câu hỏi mức độ hài lòng mà người trả lời trong phiếu điều tra + : Là tổng số người tham gia trả lời câu hỏi mức độ hài lòng phiếu điều tra - Các số nhóm tiêu chí của yếu tớ : Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Sự phục vụ công chức, viên chức; Kết giải công việc; Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý , phản ánh kiến nghị cũng áp dụng theo công thức - Chỉ số hài lịng tiêu chí: xác định tỷ lệ phần trăm (%) số người trả lời mức đánh giá cao nhất/tốt tổng số người trả lời tiêu chí - Các số đánh giá khác tính tỷ lệ phần trăm (%) số người trả lời phương án câu hỏi tổng số người tham gia trả lời câu hỏi 3.3 Cách tính điểm chất lượng cung ứng dịch vụ hành Điểm tối đa phiếu điều tra 10 điểm (đối với câu hỏi tham khảo khơng tính điểm), chia cho nhóm tiêu chí khảo sát hài lòng người dân, tổ chức chất lượng cung ứng dịch vụ hành Tính điểm chất lượng cung ứng dịch vụ hành theo cơng thức: n Điểm số quy đổi  10 *  bi i 1 a*n Trong đó: + : Là số câu hỏi mức độ hài lịng cần tính điểm trả lời phiếu điều tra + : tổng số phương án trả lời mức đánh giá cao nhất/tốt câu hỏi mức độ hài lòng mà người trả lời phiếu điều tra + : số người tham gia trả lời câu hỏi mức độ hài lòng phiếu điều tra Phần thứ hai KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT VÀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC NĂM 2021 I KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT - Thành phần đối tượng khảo sát theo độ tuổi giới tính ĐỘ TUỔI Từ 60 tuổi trở lên 21,85% Từ 50 60 tuổi 21,75% GIỚI TÍNH Dưới 25 tuổi 3,46% Từ 25 34 tuổi 24,74% Nữ 36,04% Nam 63,96% Từ 35 49 tuổi 28,20% Hình Độ tuổi giới tính đối tƣợng khảo sát Tuổi người dân tham gia khảo sát phân thành mức: Dưới 25 tuổi, từ 25 - 34 tuổi, từ 35 – 49 tuổi, từ 50 – 60 tuổi, từ 60 tuổi trở lên Số người dân tham gia khảo sát 25 tuổi có tỉ lệ thấp với tỷ lệ 3,46% có tỷ lệ cao độ tuổi từ 35 – 49 tuổi chiếm 28,20% Người tham gia khảo sát nữ có số lượng so với nam Trong đó, nữ có tỷ lệ 36,04% nam có tỷ lệ 63,96% - Thành phần đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Tiểu học 10,13% 8,18% 22,40% Trung học sở Trung học phổ thông 18,70% Dạy nghề/Trung cấp/ Cao đẳng 36,32% Đại học/Trên đại học Hình Trình độ học vấn đối tƣợng khảo sát Trình độ học vấn người khảo sát phân theo 05 nhóm: Tiểu học, trung học sở, trung học phổ thông, dạy nghề/trung cấp/cao đẳng, đại học/trên đại học Tỷ lệ người dân có trình độ trung học sở chiếm tỷ lệ cao 36,32%, chiếm tỷ lệ thấp trình độ dạy nghề/trung cấp/cao đẳng8,18% - Thành phần đối tượng khảo sát theo nghề nghiệp NGHỀ NGHIỆP 1,47% 1,66% Nội trợ/Lao động tự 3,32% Cán hưu trí 16,52% Sinh viên 64,61% Làm việc tổ chức/doanh nghiệp tư nhân Cán bộ, công chức, viên chức, lực lượng vũ trang Hình Nghề nghiệp đối tƣợng khảo sát Nghề nghiệp người dân tham gia khảo sát phân theo 05 nhóm gồm: nội trợ/lao động tự do, cán hưu trí, sinh viên, làm việc tổ chức/doanh nghiệp tư nhân, cán bộ, công chức, viên chức, lực lượng vũ trang Nhóm nội trợ/lao động tự chiếm tỷ lệ cao 64,61%, cao thứ nhóm làm việc tổ chức/doanh nghiệp tư nhân với tỷ lệ 10%, nhóm cán bộ, cơng chức, viên chức, lực lượng vũ trang có tỷ lệ cao thứ với tỷ lệ 3,32%, thấp sinh viên với tỷ lệ 1,47% cán hưu trí với tỷ lệ 1,66% - Tỷ lệ thủ tục hành thực 14 đơn vị khảo sát: Đất đai TÊN THỦ TỤC (Cấp HÀNH CHÍNH GCN QSDĐ) Đất đai (Chuyển MĐSDĐ) Đăng Văn Đất đai Xây (Tách dựng thửa) ký Hộ hóa Tịch kinh – doanh Xã hội Bộ phận tiếp nhận trả 20 20 20 20 20 0 Phước Lộc 0 0 40 40 Phước Quang 0 0 40 40 CƠ Phước An 0 0 40 40 QUAN Phước Thành 0 0 40 40 THỰC Phước Thuận 0 0 40 40 HIỆN Phước Sơn 0 0 40 40 THỦ Phước Hưng 0 0 40 40 TỤC Phước Hòa 0 0 40 40 Phước Hiệp 0 0 40 40 TT Diêu Trì 0 0 30 30 0 0 30 30 Phước Thắng 0 0 30 30 Phước Nghĩa 0 0 20 20 kết UBND huyện TT Tuy Phước II KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CH Ỉ SỐ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI UBND CÁC XÃ, THỊ TRẤN VÀ BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HUYỆN Chỉ số hài lòng theo nội dung 1.1 Tiếp cận dịch vụ hành Kết khảo sát mức độ hài lịng cho thấy có 89,74% người dân trả lời “hài lịng” tiếp cận dịch vụ cơng UBND xã, thị trấn Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tuy Phước 95,58 87,20 87,75 96,33 94,58 94,83 91,33 89,42 92,08 99,5 92,78 71,33 90,22 76,44 Bộ Phước Phước Phước Phước Phước Phước Phước Phước Phước TT TT Phước Phước phận Lộc Quang An Thành Thuận Sơn Hưng Hòa Hiệp Diêu Tuy Thắng Nghĩa tiếp Trì Phước nhận trả kết UBND huyện Hình Sự hài lòng tiếp cận dịch vụ hành địa bàn huyện Tuy Phƣớc (%) Phước Lộc, Phước An, Phước Thành, Phước Sơn, Phước Hưng, Phước Hòa, thị trấn Diêu Trì, Phước Thắng, Phước Nghĩa địa phương nhận đánh giá cao việc tiếp cận dịch vụ (trên 90% đánh giá hài lòng); ngược lại, có hài lịng sở vật chất nơi tiếp nhận thủ tục hành Phước Hiệp, thị trấn Tuy Phước (dưới 80% đánh giá hài lịng) 1.2 Thủ tục hành Người dân đánh giá hài lịng thủ tục hành địa bàn huyện Tuy Phước chiếm 89,62% 10 120,00 100,00 95,56 93,89 92,36 90,28 94,58 89,03 91,11 88,28 85,11 80,00 95,74 100 88,70 79,03 75,00 60,00 40,00 20,00 0,00 Bộ Phước Phước Phước Phước Phước Phước Phước Phước Phước TT TT Phước Phước phận Lộc Quang An Thành Thuận Sơn Hưng Hịa Hiệp Diêu Tuy Thắng Nghĩa tiếp Trì Phước nhận trả kết UBND huyện Hình Mức hài lịng thủ tục hành theo địa phƣơng Có 8/14 đơn vị nhận đánh giá cao Thủ tục hành (từ 90% trở lên đánh giá hài lòng); thấp thị trấn Tuy Phước với 75% Phước Hiệp với 79,03% đánh giá hài lịng Thủ tục hành 1.3 Sự phục vụ công chức, viên chức Kết khảo sát cho thấy người dân hài lòng hỗ trợ người công chức, viên chức trực tiếp giải thủ tục hành với tỷ lệ 90,99% 120 100 80 85,78 100 95,69 98,47 91,39 93,33 91,25 96,39 95,24 93,15 85,83 82,36 90,15 77,59 60 40 20 Hình Mức hài lịng Sự phục vụ cơng chức, viên chức theo địa phƣơng 11 Có 10/14 đơn vị nhận đánh giá cao Sự phục vụ công chức, viên chức (từ 90% trở lên đánh giá hài lòng) Ngược lại, tỷ lệ hài lòng thấp thị trấn Tuy Phước với 77,59% 1.4 Kết giải cơng việc Người dân có hài lòng cao kết cung ứng dịch vụ hành cơng mà họ nhận Số người hài lịng kết giải thủ tục mà họ làm chiếm tỷ lệ 94,37% 120,00 96,81 99,72 96,81 98,47 93,61 96,39 94,72 100,00 98,70 99,72 91,67 90,56 95,37 78,70 80,00 62,33 60,00 40,00 20,00 0,00 Hình Mức hài lòng kết cung ứng dịch vụ hành cơng theo địa phƣơng Có 12/14 đơn vị nhận đánh giá cao Kết cung ứng dịch vụ (trên 90% đánh giá hài lòng), thấp Bộ phận Tiếp nhận trả kết UBND huyện (62,33%) thị trấn Tuy Phước (78,70%) 1.5 Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Cơ quan hành nhà nước có trách nhiệm cao việc giải cơng việc, người dân có hài lịng cao cơng tác tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị đơn vị khảo sát Số người dân “hài lòng” chiếm tỷ lệ 93,42% 12 120,00 100,00 92,22 98,89 99,58 99,44 93,33 92,36 98,75 96,67 72,78 80,00 99,07 100 95,37 90,69 78,84 60,00 40,00 20,00 0,00 Hình Mức hài lòng kết cung ứng dịch vụ hành cơng theo địa phƣơng Có 12/14 đơn vị nhận đánh giá cao công tác Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (trên 90% đánh giá hài lòng), thấp Phước Hiệp (72,78%) thị trấn Tuy Phước (78,84%) 13 Bảng xếp hạng Chỉ số hài lòng tổ chức, cá nhân dịch vụ hành cơng XẾP HẠNG THEO CHỈ SỐ HÀI LÕNG Phước Thành 76,19 TT Tuy Phước 77,32 Phước Hiệp 79,21 Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện 88,24 Phước Hịa 89,56 Phước Thuận 91,13 TT Diêu Trì 92,48 Phước An 94,85 Phước Sơn 94,94 Phước Thắng 95,38 Phước Hưng 95,4 Phước Quang 95,58 Phước Lộc 96,17 Phước Nghĩa 99,84 20 40 60 80 100 120 Hình Xếp hạng đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành năm 2021 xã, thị trấn Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tuy Phƣớc Điểm số đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 14 đơn vị khảo sát địa bàn huyện Tuy Phước trung bình đạt 91,63% - Có 05 đơn vị đạt điểm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành đạt tỷ lệ hài lịng cao là: Phước Nghĩa, Phước Lộc, Phước Quang, Phước Hưng, Phước Thắng - Có 06 đơn vị đạt điểm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành đạt tỷ lệ hài lòng cao là: Phước Sơn, Phước An, thị trấn Diêu Trì, Phước Thuận Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện - Có 03 địa phương đạt điểm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành đạt tỷ lệ hài lịng thấp là: Phước Thành, thị trấn Tuy Phước Phước Hiệp Kế t quả khảo sát chung của các xã, thị trấn Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tuy Phƣớc Kết khảo sát cho thấy chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND 13 xã, thị trấn Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND 14 huyện Tuy Phước người dân đánh giá hài lòng nhóm tiêu chí đánh giá: Nhóm tiêu chí đánh giá Tỷ lệ hài lòng (%) Tiếp cận dịch vụ 89,74 Thủ tục hành 89,62 Sự phục vụ công chức, viên chức 90,99 Kết giải công việc 94,37 Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 93,42 Biểu đồ thể kết khảo sát cho thấy chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND 13 xã, thị trấn Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tuy Phước sau: TỶ LỆ HÀI LÕNG 05 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 95 94 93 92 91 90 89 88 87 Tiếp cận dịch vụ Thủ tục hành Sự phục vụ công chức, viên chức Kết giải Tiếp nhận xử lý cơng việc ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Nhóm tiêu chí đánh giá Hình 10 Đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành theo nhóm tiêu chí xã, thị trấn Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tuy Phƣớc Tiêu chí đánh giá hài lịng cao “kết giải cơng việc”, tiếp đến tiêu chí “tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị” Các tiêu chí đánh giá với tỷ lệ hài lòng cao 15 III KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHỈ SỐ HÀI LÕNG ĐỚI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Đánh giá số hài lòng thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tuy Phƣớc 1.1 Đất đai a Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Kết đánh giá 05 tiêu chí thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau: CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Kết giải công việc Sự phục vụ cơng chức, viên chức Thủ tục hành Tiếp cận dịch vụ 82,00 84,00 86,00 88,00 90,00 92,00 94,00 96,00 98,00100,00 Hình 11 Kết đánh giá số hài lịng 05 tiêu chí thủ tục cấp giất chứng nhận quyền sử dụng đất Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện b Chuyển mục đích sử dụng đất Kết đánh giá 05 tiêu chí thủ tục chuyển mục đích sử dụng đất sau: 16 CHUYỂN MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG ĐẤT Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Kết giải công việc Sự phục vụ công chức, viên chức Thủ tục hành Tiếp cận dịch vụ 76,00 78,00 80,00 82,00 84,00 86,00 88,00 Hình 12 Kết đánh giá số hài lịng 05 tiêu chí thủ tục chuyển mục đích sử dụng đất Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện c Tách Kết đánh giá 05 tiêu chí thủ tục Tách sau: TÁCH THỬA Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 95,56 Kết giải công việc 95,00 Sự phục vụ công chức, viên chức 90,00 Thủ tục hành 88,89 Tiếp cận dịch vụ 95,00 Hình 13 Kết đánh giá số hài lịng 05 tiêu chí thủ tục tách Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện 17 1.2 Cấp giấy phép xây dựng Kết đánh giá 05 tiêu chí thủ tục cấp giấy phép xây dựng sau: CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 87,22 Kết giải công việc 87,22 Sự phục vụ công chức, viên chức 80,00 Thủ tục hành 81,67 Tiếp cận dịch vụ 81,00 Hình 14 Kết đánh giá số hài lịng 05 tiêu chí thủ tục cấp giấy phép xây dựng Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện 1.3 Đăng ký kinh doanh Kết đánh giá 05 tiêu chí thủ tục đăng ký kinh doanh sau: ĐĂNG KÝ KINH DOANH Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 92,22 Kết giải công việc 92,78 Sự phục vụ công chức, viên chức 85,56 Thủ tục hành 86,67 Tiếp cận dịch vụ 85,00 Hình 15 Kết đánh giá số hài lịng 05 tiêu chí thủ tục đăng ký kinh doanh Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện 18 1.4 Chỉ số hài lòng chung Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tuy Phước a Tỷ lệ hài lịng chung 05 tiêu chí đánh giá Kết khảo sát cho thấy người dân hài lòng 05 tiêu chí đánh giásự phục vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tuy Phước với tỷ lệ 88,24% Cụ thể tỷ lệ hài lịng tiêu chí sau: TỶ LỆ HÀI LÕNG CHUNG ĐỐI VỚI 05 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 92,22 Kết giải công việc 90,89 Sự phục vụ cơng chức, viên chức 85,78 Thủ tục hành 85,11 Tiếp cận dịch vụ 87,20 Hình 16 Kết đánh giá số hài lịng 05 tiêu chí Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tất tiêu chí đánh giá có tỷ lệ hài lòng cao (trên 85%) b Tỷ lệ hài lòng chung lĩnh vực, thủ tục hành Kết khảo sát cho thấy người dân hài lịng đối thủ tục hành hính Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tuy Phước Cụ thể tỷ lệ hài lòng thủ tục hành sau: 19 TỶ LỆ HÀI LÕNG CHUNG ĐỐI VỚI THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 88,44 Đăng ký kinh doanh 83,42 Xây dựng 92,89 Đất đai (Tách thửa) 83,44 Đất đai (Chuyển MĐSDĐ) 91,56 Đất đai ( Cấp GCN QSDĐ) Hình 17 Kết đánh giá số hài lịng đối vớicác thủ tục hành chínhcủa Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Tuy Phƣớc Tất tiêu chí đánh giá có tỷ lệ hài lịng cao (trên 80%) Trong đó, thủ tục Tách có tỷ lệ hài lịng cao (92,89%), tiếp đến Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (91,56%) Đánh giá số hài lịng thủ tục hành 13 xã, thị trấn địa bàn huyện Tuy Phƣớc 2.1 Văn hóa – xã hội Kết khảo sát cho thấy người dân hài lịng 05 tiêu chí đánh giá thủ tục hành lĩnh vực Văn hóa - xã hội 13 xã, thị trấn địa bàn huyện Tuy Phước Cụ thể tỷ lệ hài lịng thủ tục hành sau: 20 VĂN HÓA - XÃ HỘI Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 93,76 Kết giải công việc 94,58 Sự phục vụ công chức, viên chức 91,33 Thủ tục hành 89,08 Tiếp cận dịch vụ 89,32 Hình 18 Kết đánh giá số hài lòng thủ tục hành lĩnh vực văn hóa – xã hội 13 xã, thị trấn địa bàn huyện Tuy Phƣớc 2.2 Hộ tịch Kết khảo sát cho thấy người dân hài lịng 05 tiêu chí đánh giá thủ tục hành lĩnh vực Hộ tịch 13 xã, thị trấn địa bàn huyện Tuy Phước Cụ thể tỷ lệ hài lòng thủ tục hành sau: HỘ TỊCH Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị 93,20 Kết giải công việc 94,42 Sự phục vụ công chức, viên chức 91,03 Thủ tục hành 90,56 Tiếp cận dịch vụ 89,94 Hình 19 Kết đánh giá số hài lịng thủ tục hành chínhlĩnh vực Hộ tịch 13 xã, thị trấn địa bàn huyện Tuy Phƣớc 21 2.3 Tỷ lệ hài lòng chung 13 xã, thị trấn địa bàn huyện Tuy Phước XẾP HẠNG CHỈ SỐ HÀI LÕNG CHUNG 99,84 96,17 95,58 95,4 95,38 94,94 94,85 92,48 91,13 89,56 79,21 77,32 76,19 Phước Phước Phước Phước Phước Phước Phước TT Phước Phước Phước TT Phước Nghĩa Lộc Quang Hưng Thắng Sơn An Diêu Thuận Hịa Hiệp Tuy Thành Trì Phước Hình 20 Kết đánh giá số hài lòng thủ tục hành chínhcủa13 xã, thị trấn địa bàn huyện Tuy Phƣớc Điểm số đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 13 xã, thị trấn khảo sát - Có 10 đơn vị đạt điểm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành đạt tỷ lệ hài lịng cao là: Phước Nghĩa, Phước Lộc, Phước Quang, Phước Hưng, Phước Thắng, Phước Sơn, Phước An, thị trấn Diêu Trì, Phước Thuận, Phước Hịa - Có 03 địa phương đạt điểm đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành đạt tỷ lệ hài lòng thấp là: Phước Thành, thị trấn Tuy Phước Phước Hiệp Phần thứ ba KẾT LUẬN I ĐÁNH GIÁ CHUNG Kết đạt đƣợc Khảo sát đo lường mức độ hài lịng cơng dân, tở chức phục vụ quan hành nhà nước địa bàn huyện Tuy Phước năm 2021 đã thực hiê ̣n điề u tra khảo sát với số lươ ̣ng 1.040 phiế u, đươ ̣c phân bổ cho 14 đơn vị Quy trình , nô ̣i dung phương pháp khảo sát , đánh giá đươ ̣c thực hiê ̣n theo Đề án “Đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục 22 vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017 – 2020” Bộ Nội Kế t cung cấp thông tin cảm nhận, đánh giá người đươ ̣c lựa cho ̣n khảo sát đố i với viê ̣c cung cấp dịch vụ hành cơng địa phương th ̣c phạm vi khảo sát Đây nguồn thông tin khách quan, tương đối xác kết cải cách hành năm 2021 điạ bàn huyện Kết tính tốn số hài lịng chung quan khảo sát cao, đa ̣t 91,63% Kế t quả đo lường chỉ số hài lòng này c ùng với chỉ số PAPI, PAR INDEX sẽ đánh giá đươ ̣c toàn di ện chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của quan có hoa ̣t đô ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chính công huyện Tuy Phước Kết đo lường hài lòng năm 2021 giúp UBND huyện, Chủ tịch UBND huyện có thêm thơng tin để phục vụ cơng tác đạo, điều hành nhằm nâng cao chất lượng, hiệu cải cách hành quan, đơn vị địa bàn huyện Kết đo lường hài lòng năm 2021 giúp quan, đơn vị, địa phương nắm bắt thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất lượng phục vụ người dân, tổ chức quan, đơn vị mong đợi người dân, tổ chức; đồng thời, hình thức để người dân, tổ chức thực quyền nghĩa vụ giám sát, phản ánh tiếng nói quan hành nhà nước, quyền địa phương Thuận lợi, khó khăn 2.1 Thuận lợi Đây năm UBND huyện thực khảo sát, kết ghi nhận trình chuẩn bị tổ chức thực đảm bảo quan chủ trì (Phòng Nội vụ huyện Tuy Phước quan trực tiếp khảo sát (Huyện đồn Tuy Phước); phối hợp tích cực, hỗ trợ mạnh mẽ quan, đơn vị đươ ̣c lựa cho ̣n khảo sát quan tâm UBND huyện, Chủ tịch UBND huyện Đây yếu tố quan trọng để khảo sát tiến hành tiến độ đảm bảo độ xác cao 2.2 Khó khăn - Người dân ngại bày tỏ quan điểm trực tiếp với điều tra viên, thêm vào đó, đối tượng điều tra đại diện cho tổ chức, đơn vị nhà nước tỏ thái độ không hợp tác, không trả lời phiếu trả lời phiếu cách hời hợt - Lĩnh vực khảo sát thuô ̣c ph ạm vi hành cơng giữa quan khơng giố ng có s ự khác biệt về mức ̣ phức ta ̣p (có thủ tục liên thông với mô ̣t số quan hành chính khác ), nên khả cảm nhận hiểu hết nội dung phiếu khảo sát có sai khác đáng kể Yế u tố khách quan này có ảnh hưởng đến số chất lượng cung ứng dịch vụ hành công năm 2021 quan đươ ̣c khảo sát, đánh giá - Nhân lực kinh phí thực hạn chế nên số lượng phiếu khảo sát cịn ít, dẫn đến kết khảo sát chưa sát với thực tế Điều tra viên chưa có kinh 23 nghiệm thực khảo sát, số trường hợp chưa nhận thức đầy đủ trách nhiệm mình, kỹ làm việc chưa chuyên nghiệp nên dẫn đến số sai sót tổ chức điều tra khảo sát Bên cạnh đó, điều tra viên số địa phương bị cách ly y tế tham gia cơng tác phịng, chống dịch nên thời gian triển khai bị kéo dài so với dự kiến - Thời điểm khảo sát thời điểm phát sinh giao dịch người dân, tổ chức có khoảng cách xa về thời gian nên đối tượng không nhớ cụ thể q trình làm thủ tục Do đó , có tâm lý chuyện xảy hồ sơ cuối giải nên đánh giá “hài lòng” Đây lựa chọn đại đa số người dân khảo sát - Một số địa phương cung cấp danh sách khảo sát chưa xác, thiếu thông tin, số điện thoại liên lạc địa chưa cụ thể, rõ ràng Thông tin mẫu khảo sát phải nhiều thời gian rà soát lại, cụ thể như: Phước Lộc, Phước Sơn, Phước Thuận, Phước Thành, Diêu Trì Do đó, nhiều thời gian tìm kiếm, liên hệ lại sử dụng danh sách dự phòng, tốn thời gian tổ chức khảo sát II MỘT SỐ NHIỆM VỤ TRỌNG TÂM TRONG THỜI GIAN ĐẾN Đối với quan, đơn vị, địa phƣơng - Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến mục đích, ý nghĩa kết đánh giá số hài lòng dịch vụ công năm 2021 để nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm cán bộ, công chức, viên chức việc tham gia vào trình xây dựng hành dân chủ, chuyên nghiệp, đại, lấy hài lòng tổ chức, người dân làm thước đo để đánh giá hiệu cơng tác cải cách hành - Căn kết khảo sát, quan,đơn vị địa bàn huyện đề biện pháp, giải pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ cơng nhằm nâng cao số hài lịng, đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng tổ chức, cá nhân Đặc biệt, trọng đến nội dung mà người dân, tổ chức đánh giá chưa cao thông qua số phản ánh như: Tiếp cận thông tin, thủ tục hành chính, kết giải thủ tục hành - Thường xuyên kiểm tra xử lý trường hợp vi phạm thái độ giao tiếp ứng xử công chức Bộ phận Một cửa Nâng cao tinh thầm, thái độ, trách nhiệm cán bộ, công chức, viên chức giải thủ tục hành để nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng yêu cầu hài lòng người dân, tổ chức - Hoàn thiện, tăng cường khả tiếp cận thông tin công dân thông qua kênh thơng tin thức bảng niêm yết, thiế t bi ̣tra c ứu thông tin nơi tiếp nhận hồ sơ tập trung triển khai hệ thống dịch vụ cơng trực tuyến nhằm đa dạng hóa, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận thông tin về th ủ tục hành dễ dàng, thuận tiện 24 - Quan tâm đầu tư, cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân quan giải thủ tục hành chính, đảm bảo đầy đủ nơi ngồi chờ, trang thiết bị giải trí, hệ thống tra cứu kết quả, theo hướng văn minh, đại, dễ sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao tổ chức, công dân - Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để hỗ trợ nhanh chóng việc giải thủ tục hành - Thường xun rà sốt, hồn thiện thực có hiệu quy chế phối hợp, quy trình, thủ tục giải hồ sơ theo hướng giảm bớt khâu trung gian, rút ngắn thời gian thực thủ tục nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tổ chức - Bố trí cơng chức có trình độ chun mơn phù hợp với vị trí đáp ứng với yêu cầu công việc; thường xuyên hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ cho công chức giải công việc cho tổ chức, công dân; nâng cao nhận thức đội ngũ công chức, viên chức tinh thần phục vụ nhân dân - Thực phân công nhiệm vụ cụ thể cho công chức thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả, kịp thời khắc phục, xử lý vướng mắc phát sinh công chức thực thi công vụ; yêu cầu công chức đơn vị liên quan phối hợp chặt chẽ, tuân thủ quy định giải thủ tục hành (thông báo với công dân việc trễ hẹn, gửi thư xin lỗi trễ hẹn,…) Trung tâm Văn hóa – Thơng tin Thể thao huyện - Tăng cường thơng tin tun truyền mục đích, ý nghĩa, nội dung khảo sát đo lường mức độ hài lịng hàng năm theo nhiều hình thức thiết thực nhằm nâng cao nhận thức, hiểu biết quyền lợi, trách nhiệm thúc đẩy tham gia người dân, tổ chức việc giám sát phản hồi ý kiến chất lượng cung ứng dịch vụ công, phục vụ quan hành nhà nước - Tăng cường đưa tin việc làm tốt chưa tốt quan, đơn vị, địa phương việc cung ứng dịch vụ công; phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức để góp phần với quan, đơn vị, địa phương xây dựng hành phục vụ theo yêu cầu nội dung cải cách hành chung tỉnh Trên Báo cáo kết Kết đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2021 địa bàn huyện Tuy Phước./ Nơi nhận: KT CHỦ TỊCH PHÓ CHỦ TỊCH - Thường trực Huyện ủy; - Thường trực HĐND huyện; - Lãnh đạo UBND huyện; - Các phịng chun mơn huyện; - UBND xã, thị trấn; - Lưu: VT Nguyễn Hùng Tân 25 ... Thủ tục hành niêm yết cơng khai quan có rõ ràng, dễ hiểu - Các thông tin hồ sơ thủ tục quan niêm yết, cơng khai có thống với hướng dẫn công chức tiếp nhận hồ sơ - Cơ quan có yêu cầu chỉnh sửa,... viên, làm việc tổ chức/doanh nghiệp tư nhân, cán bộ, cơng chức, viên chức, lực lượng vũ trang Nhóm nội trợ/lao động tự chiếm tỷ lệ cao 64,61%, cao thứ nhóm làm việc tổ chức/doanh nghiệp tư nhân... sát Đây nguồn thông tin khách quan, tương đối xác kết cải cách hành năm 2021 điạ bàn huyện Kết tính tốn số hài lịng chung quan khảo sát cao, đa ̣t 91,63% Kế t qua? ? đo lường chỉ số hài lòng