Phân tích customer insights sao cho đúng

Customer Insight gì? Phân tích Cus tomer Insights cho đúng? Đã qua thời tung sản phẩm dùng sản phẩm để nhận biết khách hàng mục tiêu Thời nay, đặt khách hàng làm trung tâm đáp ứng nhu cầu họ cách tốt – nhanh Đây yếu tố định thành bại doanh nghiệp Điều đòi doanh nghi ệp phải liên tục cập nhật sở thích, điều chỉnh sản phẩm hay dịch vụ theo mong muốn nhu cầu khách hàng Đó gọi Customer Insight! Vậy xác mục tiêu Customer Insight ? Làm để có Customer Insight đúng? Tôi s ẽ giúp bạn hiểu rõ chi tiết thông qua viết này! Customer Insight gì? Customer Insight (Insight khách hàng) vi ệc diễn giải hành vi, xu hư ớng khách hàng dựa liệu thu thập từ họ Từ đưa chi ến lược quảng cáo, sản xuất cụ thể nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng doanh thu bán hàng đ ể doanh nghiệp khách hàng có lợi Khái niệm Customner Insight gì? Ưu điểm & Nhược điểm Customer Insight gì? Phân tích Customer Insight cho phép bạn nhìn nhận khn mẫu hành vi mua hàng Ti ếp xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng l ợi cạnh tranh trước đối thủ Ưu điểm Customer Insight Tăng lợi cạnh tranh & giành quy ền ưu tiên (Early bird) Nghiên cứu insight khách hàng tốt, công ty dễ dự đoán xu hư ớng phát triển tương lai Và nh vậy, có nhiều lợi đáng kể Bên cạnh đó, họ tự chuẩn bị trước kĩ cần thiết nhằm phục vụ khách hàng tốt đạt lợi cạnh tranh Gia tăng thị phần Thấu hiểu khách hàng nghĩa đ ặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm cho hoạt động Nhờ vậy, doanh thu lợi nhuận tăng lên đáng kể cách tối đa hóa doanh số Hơn hết, cơng ty dễ dàng khai thác h ội chưa khai thác th ị trường Và việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt so với đối thủ cạnh tranh, % th ị phần sản phẩm tăng nhanh Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian Thay đổi kinh doanh ều cần thiết Phân tích Customer Insight giúp xác định mong muốn xảy tương lai c họ Dựa vào đó, cơng ty đề xuất thay đổi tương ứng, chiến dịch quảng cáo phù hợp hay chương trình khuy ến Ngược lại, khơng kịp thời thay đổi, khơng sản phẩm mà tồn bộ máy hoạt động công ty phải chịu hậu nặng nề Thời gian thay đổi nhu cầu người dùng không ng ừng thay đổi Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt xu hướng nhanh chóng thay đổi thân để giữ chân họ Nhược điểm Customer Insight • Mặc dù thông s ố ghi nhận từ Customer Insight thường biểu thị dạng liệu thống kê Song, có yếu tố người mà khơng có lư ợng liệu diễn giải Bạn nên dựa vào kết từ dạng liệu online offline để có nhìn chuẩn xác • Đơi khi, ngư ời dùng thay đổi sở thích họ nhanh, có th ể cơng ty khó theo k ịp tốc độ thay đổi Việc loại bỏ sản phẩm cũ tập trung quảng bá sản phẩm tốn Chưa kể đến lợi nhuận, lâu dài, khó mà đảm bảo • Customer Insight khơng th ể áp dụng cho kiểu khách hàng Doanh nghiệp dùng đáp ứng kiểu phân khúc khách hàng cụ thể Dựa hiểu biết thu thập được, cơng ty tùy ứng biến với sản phẩm Nhưng tồn tỷ lệ phần trăm dân số định – người khơng phù hợp với thay đổi Rất khó để làm hài lòng nhu cầu tất người Vai trò insight ho ạt động marketing Khi phân tích insi ght khách hàng điểm thuận lợi để nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua Điều tạo nên thành cơng c chiến dịch marketing Phân tích insight khách hàng Giúp gia tăng doanh thu th ị phần Việc nghiên cứu xác định insight khách hàng giúp hi ểu rõ đâu trọng tâm hoạt động Từ đề phương án tập trung nâng cao cách thuyết phục khách hàng Việc giúp tiết kiệm nhiều thời gian, công sức hiệu đạt xứng đáng Giúp gia tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ Insight quan trọng để đưa định hướng phát triển lâu dài tương lai Đây cách giúp doanh nghi ệp nắm bắt hội trở thành người dẫn đầu thị trường, có nhiều lợi tay Dựa vào kết phân tích nghiên cứu bạn khai thác thị trường hiệu Việc cung cấp sản phẩm đặc biệt, hợp xu thu hút khách hàng gia tăng s ức cạnh tranh lớn Là sở cho thay đổi chiến lược để thích nghi hoàn cảnh Thị trường kinh doanh biến động mạnh giai đoạn, việc thích nghi thay đổi cách để tồn lâu dài Việc xác định insight khách hàng, dự đoán xu hư ớng sở đưa chiến lược sản phẩm, chiến dịch quảng cáo phù hợp với khách hàng Đối với hoạt động marketing kinh doanh, insight s để tiến hành thuyết phục khách hàng, gia tăng doanh s ố lợi Sự khác biệt insight Market Research Market Research vi ệc thu thập thông tin khách hàng thị trường Thông tin thu thập nhu cầu thị trường, quy mô, khách hàng đ ối thủ cạnh tranh thị trường Nghiên cứu thị trường có liệu, kiến thức Sự khác Marketing Research Insight Research Đối với insight bao g ồm hoạt động tương tự Market Research gợi ý từ việc nghiên cứu phân tích có th ể thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh Cụ thể thông tin thu thập liệu cần thiết, kiện quan trọng cho việc đưa chiến lược cho doanh nghiệp Tóm lại, Market Research để giải thích thị trường khách hàng họ Trong insi ght giải thích khách hàng lại thực hành vi thị trường Từ doanh nghiệp có thay đổi để cải thiện hài lòng trung thành c khách hàng doanh nghiệp Đặc tính Customer Insight Customer Insight vi ệc diễn giải hành vi, xu hướng khách hàng dựa data mà bạn có họ Để thơng qua có th ể thực hoạt động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chiến dịch quảng cáo, chiến lược tăng doanh thu bán hàng đ ể hai bên (thương hiệu khách hàng) có lợi Khơng phải thật hiển nhiên Nếu hiển nhiên khơng đư ợc gọi thật ngầm hiểu Ví dụ: Dựa vào Google Analytics, b ạn biết có 70% khách ghé qua website thuộc độ tuổi 18 – 24 tuổi Từ bạn suy đa số khách viếng thăm website đa phần người trẻ tuổi Điều hiển nhiên nên không th ể gọi Customer Insight Không dựa loại data Bạn cần kết hợp nhiều nguồn/ số/ liệu/ thể loại tạo Customer Insight xác Sử dụng kết hợp nhiều loại liệu giúp đưa kết luận xác từ Customer Insight Ví dụ: Nếu bạn nhìn vào số Bounce Rate (số người vào website thoát mà không tương tác) cao m ột trang web để đánh giá nội dung trang chưa tốt khơng xác Vì trang cung cấp nội dung đầy đủ, hữu ích nên khách vào đọc nội dung xong hài lịng, khơng c ần thiết phải tìm kiếm hay xem thêm thông tin khác Do vậy, họ rời khỏi web luôn, tạo nên Bounce Rate cao Tuy nhiên, xem số Bounce Rate time on page đ ể đánh giá xác Trong đó, time on page đư ợc xem thời gian khách viếng thăm trang • Nếu Bounce Rate cao time on page c visitor cao, tức nội dung trang tốt • Nếu Bounce Rate cao time on page l ại thấp, tức nội dung trang thật có vấn đề Bởi vậy, việc kết hợp nhiều số giúp bạn tìm Insight Customer xác Dựa insight có th ể đưa hành động thực tế Nếu lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng khơng phải Insight Customer Ví d ụ: Cơng ty bạn hoạt động mảng kinh doanh: • B2B (khách hàng doanh nghi ệp) • B2C (khách hàng l ẻ) Mảng khách hàng B2B tốt cần cải thiện doanh thu từ nhóm B2C Sau nghiên c ứu nhóm B2C bạn rút nhận định rằng: Khách hàng lẻ thích quảng cáo dịch vụ cho bạn bè nhận hoa hồng Chắc chắn bạn phải thiết lập hệ thống giới thiệu người tiêu dùng (referral) để giúp gia tăng s ố lượng khách doanh thu Tuy nhiên th ực tế cách khơng thể thực với điều kiện cơng ty Bởi vì: • Nhân lực (tốn nhiều nhân lực để quản lý hệ thống) • Chi phí (đầu tư để xây dựng hệ thống referral) • Thời gian (6 tháng để hoàn thành hệ thống đưa vào sử dụng) ==> Nhận định rút không th ể chuyển đổi thành hành động cụ thể Và thực tế (khoan nói tới chuyện tốt hay khơng tốt) khơng gọi Insight Customer đư ợc Mà cuối nhận định suy nghĩ Có khả thuyết phục khách hàng thay đ ổi hành vi họ Ví dụ: Bạn phát sau mua laptop, m ọi người thường tìm mua thêm chuột máy tính Từ insight phân khúc khách hàng hàng này, bạn đặt sản phẩm chuột máy tính bạn muốn bán bên cạnh sản phẩm laptop để tăng tỉ lệ định mua hàng mà c ần quảng cáo nhiều ==> Nếu họ mua sản phẩm tức bạn thay đổi hành vi mua hàng họ (Mua sản phẩm thay 1) Sự thay đổi hành vi phải mang lại lợi ích cho hai bên: Thương hi ệu khách hàng Ví dụ: Việc mua kèm chu ột máy tính laptop mang l ại giá trị cho người mua mang lại doanh thu cao cho bên bán Đi ều có nghĩa hai bên có lợi Mỗi người dùng có suy nghĩ hành vi r ất riêng mà bạn cần phải nhìn thấy thứ xa data ho ặc số Bạn cần hiểu rằng: Customer Insight s ẽ thay đổi theo: Thời gian, xu hướng, công nghệ, thời điểm/ theo mùa, tuổi tác, … Nếu phân tích đánh giá d ựa hành vi cũ ch ắc chắn bạn thấu hiểu người dùng Dần dần Insight Customer mà b ạn có bị cũ kỹ khơng cịn xác n ữa Xây dựng Customer Insight nào? Dưới bước bạn áp dụng để có ý tưởng xây dựng Customer Insight hi ệu quả: Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghi ệp biết “touch point” giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng Do đó, bạn nên theo dõi chặt chẽ trải nghiệm người dùng Bằng cách tham khảo phận bán hàng hỗ trợ – người có liên hệ trực tiếp mật thiết với khách hàng để hiểu rõ điểm tiếp xúc khách hàng Ví dụ: Đội ngũ hỗ trợ khách hàng giúp bạn biết gặp khó khăn dùng phần mềm ứng dụng bạn Sau đó, bạn chuyển tiếp điều đến nhà phát tri ển phần mềm Và dựa vào đó, yêu cầu họ đưa giao diện trực quan hơn, thỏa mãn họ Tiến hành khảo sát Customer Insight Khi hồn thành sơ đ hành trình khách hàng, bạn nên khảo sát tập trung vào phần cụ thể hành trình Để hiểu rõ đối tượng Qua khảo sát, khách hàng cho bạn biết họ nghĩ sản phẩm dịch vụ bạn Và giai đoạn phù hợp với họ Từ đó, bạn có ý tưởng giúp đề xuất điều chỉnh thiết thực Đồng thời cung cấp cho người tiêu dùng xác nh ững họ mong muốn Khảo sát Customer Insight Chắc chắn người dùng cảm thấy phản hồi họ xem xét cách nghiêm túc Nhi ều khả họ tiến xa kênh bán hàng bạn Và điều doanh nghiệp mong muốn Chọn tảng Customer Insight thích h ợp Customer Insight xem phương thức tuyệt vời để triển khai khảo sát, phát triển ý tưởng thúc đẩy mối quan hệ với người tiêu dùng Nền tảng tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng thơng qua cu ộc thảo luận mở rộng Trong đưa nhiều gợi ý địa điểm cung cấp sản phẩm/dịch vụ hiệu Một lợi bật tảng thành viên đ ều quan tâm sản phẩm thương hiệu Họ sẵn sàng quảng cáo cho thương hiệu Họ truyền bá mời nhiều người dùng thử sản phẩm Đây thực tín hiệu tốt cho phát triển doanh nghiệp quảng cáo mà khơng cần tốn chi phí Hình thức quảng cáo truyền miệng (word-of-mouth) người tiêu dùng có khả thành cơng cao g ấp đôi so với quảng cáo trả tiền (paid ads) Theo nghiên cứu McKinsey Ngoài ra, nghiên cứu khác cho thấy: 37% người dùng tìm đến doanh nghiệp thơng qua truyền miệng có nhiều khả gắn bó với doanh nghiệp so với đối tượng người dùng khác Công cụ nghiên cứu insight khách hàng digital Google Analytics Đây chắn cơng cụ khơng cịn xa lạ với dân marketer Những tiện ích mà GA cung cấp từ kết khảo sát Google bạn biết xác lượng khách hàng truy c ập vào website bạn ngày, tháng, năm, họ đến từ đâu thời gian họ trang bạn nào, họ thực thao tác gì, họ rời trang đâu,… Google Analytics cơng c ụ hữu hiệu để tìm hiểu insight khách hàng Các số có ý nghĩa quan trọng marketing để điều chỉnh thu hút lượng truy cập, tương tác tăng t ỷ lệ chuyển đổi website Google Trends Nếu bạn cần phân tích chủ đề mà khách hàng m ục tiêu u thích chưa tìm đư ợc cách, Google Trends m ột công cụ tuyệt vời để bạn sử dụng Giúp bạn tìm kiếm chủ đề thịnh hành Cơng cụ chủ đề người dùng quan tâm nhiều nay, có th ể cách hay để định hướng cho kế hoạch tìm insight khách hàng xác, nhan h chóng hiệu YouTube Analytics Các thơng tin nhân học bạn theo dõi qua YouTube Analytics Các YouTuber chuyên nghi ệp chắn biết cơng cụ Để biết xác thông tin v ề số lượng người xem video, tuổi tác, họ đâu, họ rời video thời điểm cách click chuột vào “Tab demographics Những thơng tin r ất hữu ích để đưa nội dung cải tiến hơn, phù hợp với insight khách hàng Social Mention Đây công cụ tuyệt vời cho nhà truy ền thông mạng xã hội, có 100 mạng xã hội tích hợp tảng giúp tạo nhiều bước đột phá Nhờ công cụ mà nhà marketing d ễ dàng thu thập liệu giải pháp ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu theo khía cạnh: sức mạnh, niềm đam mê tình cảm khách hàng kh ả tiếp cận Thông tin Facebook Facebook mạng xã hội mà hầu hết người dân sử dụng, chứa nguồn thông tin khơng l mà nhà marketing khai thác để tìm kiếm insight khách hàng Facebook có cung c ấp cơng cụ giúp bạn biết xác số liệu số lần thích, hành trình mua hàng Facebook c khách hàng, tương tác mạng xã hội tìm ki ếm thơng tin th ế nào,… Các thông tin r ất hữu ích cho việc dự đốn xác insight khách hàng, phục vụ chương trình truy ền thơng quảng cáo Bonus: Tips giúp b ạn nghiên cứu Customer Insight xác, hi ệu So với vài năm trư ớc đây, Marketing có nhiều thay đổi vượt bậc Bắt kịp xu hướng yêu cầu hàng đầu marketer hi ện đại Tuy nhiên cu ộc chiến đổi mới, nhiều marketer quên điều quan trọng Đó họ cần thực thấu hiểu khách hàng >> Nếu bạn thực muốn phát triển doanh nghiệp theo xu hướng đặt khách hàng làm trọng tâm? Bạn muốn thấu hiểu khách hàng để cung cấp giá trị cho họ? Vậy có lẽ chiến dịch Inbound Marketing giúp ích đư ợc cho doanh nghiệp Thử tìm hiểu nhé! GTV áp dụng Inbound Marketing đấy! Thực tế, nhu cầu, trải nghiệm kỳ vọng người tiêu dùng không ngừng thay đổi Hãy thường xuyên dành thời gian theo dõi thảo luận vấn đề quan trọng người dùng Đó cách nh ất để mang lại trải nghiệm khiến họ thích thú Nói cách khác, nhi ệm vụ marketers c ố gắng việc lắng nghe, điều chỉnh đáp ứng theo nhu cầu mong muốn tiềm ẩn khách hàng Một cách hiệu để làm điều thơng qua empathy interview Q trình thời gian thực Nhưng kết đạt lại vơ xứng đáng Cùng tìm hiểu sâu kỹ thuật nhé: 1/ Sử dụng Empathy Interviews Khách hàng biết họ thật muốn Đó lý ến cho vấn Q & A theo kiểu truyền thống với khách hàng không thành công Empathy Interview phương phá p gì? Để vượt qua trở ngại này, ta nên dùng phương pháp empathy interviews (phỏng vấn để thấu hiểu) Chủ yếu tập trung vào khía c ạnh cảm xúc tiềm thức từ hành động người Bạn hiểu lý người hành xử Sử dụng empathy interview để thu thập thông tin thấu hiểu người tiêu dùng Mục đích Empathy Interview Mục đích empathy interviews tạo không gian thoải mái cho ứng viên tâm thật lịng thực quan trọng họ Hơn đặt chuẩn mực yêu cầu họ phải làm theo Quá trình empathy interviews gi ống trị chuyện thơng thường, giúp giảm căng thẳng khuyến khích ngư ời tham gia thư giãn để bắt đầu câu chuyện nhẹ nhàng Với empathy interview, ngư ời vấn chun nghiệp đóng vai trị nhà trị liệu Họ hình dung đối tượng vấn thực nghĩ cảm nhận từ câu chuyện trải nghiệm họ Thông tin thu thập cho bạn thấy đối tượng người dùng bạn đến từ đâu họ trải nghiệm giới Hơn hết, bạn xác định nhu cầu tương lai mà ngư ời tiêu dùng cần đến Từ đó, đề xuất giải pháp sáng tạo để thực mục tiêu Cách tiếp cận để hiểu đối tượng bạn Empathy Interviewing giúp nhà ti ếp thị khai thác Customer Insight xác Khi b ạn kết hợp kỹ thuật với phương pháp khác, bạn hiểu sâu bên đối tượng người tiêu dùng làm bạn đưa giải pháp thông minh để đáp ứng nhu cầu họ 2/ Quan sát người dùng đời sống thường ngày Quan sát hành vi ngư ời dùng sống thường ngày cách tiếp cận xác thực Điều sản phẩm họ sử dụng mà cảm xúc cách họ sử dụng sản phẩm Quan sát người dùng đ ời sống hàng ngày để hiểu rõ họ Tại trụ sở Procter & Gamble Mason Ohio, P&G thi ết lập phòng thí nghiệm Phịng thí nghi ệm dùng để phân tích nâng tầm khám phá từ người tiêu dùng lên cấp độ hoàn toàn Trong diễn thuyết vấn đề khoa học sức khỏe miệng ‘Insight Suite’, P&G có đề cập đến thí nghiệm gương hai chiều Thí nghiệm cho phép cơng ty theo dõi cách khách hàng s dụng sản phẩm phịng t ắm nhà bếp Sau đó, nhà nghiên c ứu dễ dàng đưa nhận định cách người dùng tương tác với sản phẩm họ dùng chúng với mục đích Thu thập thơng tin giúp bạn biết thêm nhiều tính đa d ạng sản phẩm Ngồi ra, biết nơi sản phẩm lưu trữ bảo trì truyền cảm hứng phát triển chất lượng sản phẩm sau 3/ Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm bạn Quan tâm chặt chẽ đến cách tiếp cận định khách hàng giúp bạn hiểu suy nghĩ họ Nhưng nhớ rằng: Mọi người lúc bi ết họ làm số việc định Vì bạn vấn họ quy trình Xem xét hành vi mua hàng c người dùng để xác định Customer Insight Dù online hay tr ực tiếp cửa hàng, quan sát thật tinh tế hành động khách hàng • Ở cửa hàng bán lẻ, người tiêu dùng thư ờng đến mua hàng hay thường đặt câu hỏi trước mua? • Họ tìm kiếm thêm thơng tin sản phẩm, so sánh giá với giá trực tuyến hay tìm đại diện cửa hàng để hỗ trợ mua hàng không? Nắm rõ Customer Insight giúp b ạn trang bị tốt cho nhân viên bán hàng nhanh nhạy giải vấn đề xảy Trong trư ờng hợp bán hàng trực tuyến: Hiện website cài đặt thêm nhiều công cụ tinh vi giúp b ạn biết xác: • Người tiêu dùng thường xem trang nào? • Thời gian họ trang bao lâu? • Phần trang mà họ quan tâm nhất? Nhìn chung, theo dõi trình h ọ mua hàng giúp bạn nắm suy nghĩ họ Cụ thể, bạn biết họ cho quan trọng độ tin tưởng họ sản phẩm bạn 4/ Tham dự kiện triển lãm thương mại Kỹ thuật đặc biệt hữu ích để hiểu khách hàng B2B Nh ất việc quan sát cách họ định vị thân cách họ tương tác với khách hàng Điều tiết lộ nhận thức định hướng cho tương lai họ Khi quan sát, lưu ý ho ạt động: • Các doanh nghiệp thường đưa trải nghiệm vào bên gian hàng họ? • Họ chọn hình ảnh dự án để quảng bá cho thương hiệu công ty, nhà tài trợ? • Nhân viên tương tác v ới customer kể câu chuyện công ty nào? 5/ Đánh giá đối thủ cạnh tranh Phỏng vấn khách hàng đối thủ cạnh tranh sẽ: • Vẽ viễn cảnh thú vị cho ý tưởng phát triển cơng ty • Xác định xác khách hàng m ục tiêu bạn hướng tới Phỏng vấn phân tích khách hàng c đối thủ cạnh tranh Nhận biết điểm mạnh – yếu đối thủ lợi lớn tạo khác biệt cho bạn thương trường Khi định vị đối thủ cạnh tranh, so sánh họ với công ty khác ngành Khi ấy, bạn dễ dàng biết họ đầu tư thời gian tiền bạc vào quy trình phát tri ển sản phẩm mới, cải cách cách họ tư lãnh đạo Từ đó, giúp bạn xác định vị trí xác doanh nghiệp Kết luận Tóm lại, để chiến dịch marketing thành cơng, phân tích Insight Customer đóng vai trò quan trọng Và điều mà doanh nghiệp phải trọng Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục nắm bắt xu hướng tiêu dùng Từ điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp với Customer Insight ...Khái niệm Customner Insight gì? Ưu điểm & Nhược điểm Customer Insight gì? Phân tích Customer Insight cho phép bạn nhìn nhận khn mẫu hành vi mua hàng Ti ếp xây dựng mối quan... động hợp lý dựa kết phân tích Tổng quan đội ngũ nghiên cứu Customer Insight Trả lời câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight Giống chiến lược marketing khác, xây dựng Customer Insight gồm... Research gợi ý từ việc nghiên cứu phân tích có th ể thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh Cụ thể thông tin thu thập liệu cần thiết, kiện quan trọng cho việc đưa chiến lược cho doanh nghiệp Tóm lại, Market