ASM Mô-đun 7: Hệ thống dịch vụ khách hàng Người hâm mộ cuồng nhiệt Bài học bao gồm: Tại dịch vụ khách hàng quan trọng Lợi tức đầu tư (ROI) Dịch vụ khách hàng tuyệt vời nguyên tắc dịch vụ khách hàng người hâm mộ cuồng nhiệt Thiết lập tài khoản Amazon bạn để nhận xét đánh giá Đánh giá tiêu cực bạn cách xử lý Tại dịch vụ khách hàng lại quan trọng người bán Amazon Một đánh giá tiêu cực tránh tốt đánh giá tích cực đạt Có thể cần đến 3-5 đánh giá tích cực để chống lại đánh giá tiêu cực Dịch vụ khách hàng tốt giúp ngăn chặn nhiều đánh giá tiêu cực Một sản phẩm có nhiều khiếm khuyết nhận xếp hạng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng thực tuyệt vời Dịch vụ khách hàng tuyệt vời giúp tăng: ● Mua lặp lại ● Giới thiệu ● Đánh giá tích cực ● Bán hàng 2.ROI cho Dịch vụ Khách hàng Tuyệt vời So sánh ví dụ sau, để bạn thấy dịch vụ khách hàng tốt lại quan trọng vậy! Dịch vụ khách hàng tầm thường Bạn bán 1.000 100 đơn vị số đến tay khách hàng hài lịng a 50% số họ cung cấp cho bạn đánh giá tuyệt vời b Bây bạn có 50 đánh giá 850 đơn vị số đến tay khách hàng hài lòng a 10% số họ cho bạn đánh giá tốt b Bây bạn có thêm 85 đánh giá 4,5 50 đơn vị số đến tay khách hàng khơng hài lịng a 50% số họ đánh giá không tốt cho bạn b Bây bạn có thêm 25 đánh giá 2,5 Tổng số đánh giá = 160 Đánh giá đánh giá trung bình = 4,25 Dịch vụ khách hàng Người hâm mộ cuồng nhiệt Bạn bán 1.000 Bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời! 200 đơn vị số đến tay khách hàng hài lòng a 50% số họ cung cấp cho bạn đánh giá tuyệt vời b Bây bạn có 100 đánh giá 775 số đến tay khách hàng hài lòng a 10% số họ cho bạn đánh giá tốt b Bây bạn có thêm 78 đánh giá 4,5 25 đơn vị số đến tay khách hàng khơng hài lịng a 50% số họ đánh giá khơng tốt cho bạn b Bây bạn có thêm 13 đánh giá 2,5 Tổng số đánh giá = 191 Đánh giá đánh giá trung bình = 4,6 Bây giờ, tưởng tượng bạn khách hàng Bạn mua sản phẩm nào? Người có 160 lượt đánh giá xếp hạng 4,25 sao, hay người có 191 lượt đánh giá xếp hạng 4,6 sao? Sản phẩm thứ hai nhiều đánh giá mà cịn có xếp hạng cao , điều cho thấy nhiều người hài lòng với sản phẩm Hầu hết người chọn sản phẩm đối thủ cạnh tranh Thậm chí có nhiều lợi có dịch vụ khách hàng tuyệt vời: ● Sản phẩm B tiếp tục vượt lên tiếp tục nhận nhiều đánh giá ● Sản phẩm B nhận nhiều lượt mua lặp lại, giới thiệu bán hàng ● Trong vòng năm, sản phẩm B có khả bán chạy sản phẩm A với tỷ lệ 2: nguyên tắc dịch vụ khách hàng cuồng nhiệt Luôn cho khách hàng Hãy nhanh chóng — phản hồi vịng 3 Hãy tỏ hữu ích — cố gắng để giúp đỡ họ, việc địi hỏi bạn phải tìm câu trả lời mà khơng phải trách nhiệm bạn Làm điều cần thiết để khiến họ hài lòng — đề nghị hồn lại tiền, thay sản phẩm miễn phí, v.v Không yêu cầu họ chứng minh điều cho bạn chí vận chuyển lại sản phẩm cho bạn * Hãy hỏi họ lần "Tơi làm khác cho bạn khơng?" sau bạn giải vấn đề Mang tính cá nhân — đọc trả lời tin nhắn họ tên thật (của bạn) Bạn nhỏ, bạn cần phải có dịch vụ tốt * Mặc dù 99 100 lần khách hàng tỏ chân thật (ngay vấn đề lỗi họ), sử dụng lý trí thơng thường lắng nghe trực giác bạn bạn cảm thấy cố gắng lợi dụng bạn Thiết lập tài khoản Amazon bạn để bình luận đánh giá Cách để trả lời đánh giá Amazon bình luận Tuy nhiên, để nhận xét đánh giá, bạn cần mua hàng Amazon thông tin đăng nhập Người bán Ghi chú: KHƠNG mua sản phẩm riêng bạn! Ngoài ra, lên kế hoạch thiết lập hồ sơ Amazon bạn để khách hàng biết bạn bạn nhận xét đánh giá họ (sử dụng tên công ty tên thật bạn, cần nói rõ bạn ai) Thực bước sau để thiết lập tài khoản bạn để nhận xét đánh giá: Tới w ww.amazon.com (không bán Trung ương), đăng nhập với email mật mà bạn thường sử dụng với Seller Central Di trỏ qua “Account & Lists” chọn “Your Account” từ menu thả xuống Trên trang tiếp theo, nhấp vào “Hồ sơ” Nhấp vào “Chỉnh sửa hồ sơ bạn”, sau nhập tên bạn muốn người nhìn thấy bạn nhận xét đánh giá họ vào hộp bên “Tên công khai bạn” Nhập thông tin yêu cầu bổ sung: a Tiểu sử b Địa email c Nghề nghiệp d Địa website e Vị trí Nhập liên kết đến trang mạng xã hội bạn, bao gồm: a Facebook b Twitter c YouTube d Pinterest e Instagram : Nhấp vào “lưu" Giờ đây, người biết bạn bạn trả lời đánh giá họ! Đánh giá phủ định bạn Cuối bạn nhận đánh giá tiêu cực Đó điều khơng thể tránh khỏi, khiến bạn cảm thấy này: Đơi khi, có vấn đề đáng đơi người có kỳ vọng khơng thực tế có ngày tồi tệ Dù nữa, đối mặt với vấn đề thực tế việc bán hàng Amazon điều hành loại hình kinh doanh Đánh giá tiêu cực bạn gây tổn hại tồi tệ nhất, khơng phải ngày tận Một bạn xử lý phần đầu tiên, phần lại trở nên dễ dàng nhiều Tuy nhiên, bạn phải nhanh chóng xử lý đánh giá chúng tác động tiêu cực đến doanh số bán hàng bạn! Cách nghĩ đánh giá tiêu cực Hãy nhớ đánh giá, tích cực hay tiêu cực, phản hồi phản ánh bạn Bất kể vấn đề hay lỗi ai, cuối cùng, khách hàng thực khó chịu, họ muốn lắng nghe quan tâm Điều quan trọng là: Chăm sóc khách hàng (để ngăn chặn đánh giá khơng tốt) tìm việc cần làm tương lai, thực có vấn đề Vì vậy, bạn nên tiếp cận tình nào? Bạn cần kế hoạch Kế hoạch hành động bạn Chăm sóc khách hàng trước a Đọc phân tích nhận xét Đừng cố gắng trả lời mà khơng cố gắng hiểu điều gây vấn đề từ đầu b Trả lời đánh giá, xin lỗi, đề nghị làm điều cần thiết để giải tình yêu cầu khách hàng liên hệ trực tiếp với bạn c Cung cấp cho khách hàng URL hồ sơ người bán bạn (bạn cung cấp địa email công ty nhận xét) có nút để liên hệ với bạn Nhấp vào tên người bán bạn bên sản phẩm bạn bán để tìm URL hồ sơ người bán bạn d Hãy thử tra cứu đơn đặt hàng khách hàng, họ sử dụng tên thật đánh giá Nhắn tin trực tiếp cho họ để đề nghị hoàn lại tiền thay mà khơng có câu hỏi e Đừng yêu cầu họ trả lại thứ — nỗi đau cho họ bạn, khơng giúp xoa dịu tình hình! Đánh giá vấn đề a Hướng dẫn tốt ngăn chặn điều này? b Trang chi tiết sản phẩm bạn có cần cập nhật / sửa chữa khơng? c Khơng có — tất sản phẩm có số mức độ sai sót (2% trở xuống) số vấn đề đơn giản nằm ngồi tầm kiểm sốt bạn (Amazon, giao hàng, v.v.) Quyết định xem bạn cần phải hành động hay tiếp tục Đặt điều vào khứ Khi bạn giải xong vấn đề, lạc quan tập trung vào việc phát triển doanh nghiệp Cách tốt để loại bỏ đánh giá tiêu cực Cách tốt để chống lại đánh giá tiêu cực nhận nhiều đánh giá tích cực Hãy xem "Phản hồi Người bán" để biết phản hồi thực đánh giá sản phẩm sử dụng nó! Một số người cố tình bỏ bước khỏi danh sách kiểm tra hiệu suất họ để họ có nguồn dự trữ phản hồi tích cực người bán để họ chuyển đổi thành đánh giá tích cực Gửi sản phẩm thay miễn phí Thực bước sau bạn cần gửi sản phẩm thay cho khách hàng: Đăng nhập vào tài khoản Amazon Seller Central bạn nhấp vào “Quản lý hàng tồn kho” Nhấp vào menu thả xuống bên phải sản phẩm bạn chọn “Tạo Hoàn thành đơn hàng” Nhập địa khách hàng Chọn thời gian bạn muốn vận chuyển sản phẩm (chúng khuyên bạn nên giao hàng ngày) Xác nhận chi tiết, sau nhấp vào “Đặt hàng” Hãy cho khách hàng biết họ thay miễn phí Đó cho hệ thống dịch vụ khách hàng người hâm mộ cuồng nhiệt! Bây giờ, đến lúc hành động — chuẩn bị tài khoản Amazon bạn để bạn trả lời đánh giá khách hàng cần thiết Sau đó, chuyển sang học tiếp theo, nơi bạn đánh giá hiệu suất sản phẩm cách kiểm tra hiểu lưu lượng truy cập chuyển đổi