TIỂU LUẬN QUAN HỆ CÔNG CHÚNG XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI MỤC LỤC MỞ ĐẦU 2 NỘI DUNG 4 PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4 1 1 Khách hàng 4 1.
TIỂU LUẬN QUAN HỆ CƠNG CHÚNG XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐỒN Ơ TƠ TRƯỜNG HẢI MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp hầu hết thuộc lĩnh vực, ngành ghề cần phải nâng cao lực, trình độ quản lý phương diện, có quản lý quan hệ khách hàng Khách hàng có vai trị quan trọng, phần trọng việc tồn tại, phát triển vững công ty thị trường Trong hoạt động kinh doanh, cơng ty phải có mối quan hệ bền vững với khách hàng làm gia tăng giá trị cho khách hàng lợi nhuận cho doanh nghiệp chi phí để tìm khách hàng lớn, việc trì khách hàng sp dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp làm cho nguồn lợi doanh nghiệp tăng lên ngược lại việc khách hàng rời bỏ sản phẩm dịch vụ tác đọng đến tồn phát triển cơng ty Vì vậy, Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng phục vụ tốt Với mục đích hiểu rõ chất quan hệ khách hàng để doanh nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng thiết thực việc quản lý quan hệ khách hàng, từ có chiến lược phù hợp để trì quan hệ xây dựng khách hàng trung thành; em chọn đề tài: “Xây dựng chượng trình quan hệ khách hàng Tập đồn tơ Trường Hải” Mục đích đối tượng nghiên cứu - Mục đích: tìm hiểu thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Tập đồn tơ Trường Hải, nhìn rõ thành tựu đạt hạn chế tồn tại, từ xây dưng chương trình qan hệ khách hàng phù hợp với công ty để quản trị lâu dài mối quan hệ khách hàng - Đối tượng nghiên cứu: thực trạng quản trị khách hàng Tập đồn tơ Trường Hải Bố cục tiểu luận Ngoài phần mở đầu kết luận, bố cục tiểu luận gồm phần: Phần 1: sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Phần 2: thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tậ đoàn ô tô trường hải Phần 3: xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng tập đồn tô trường hải NỘI DUNG PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng Có nhiều khái niệm khác khách hàng, từ góc độ nhìn nhận khách có khái niệm khác khách hàng “khách hàng tất người mua thị trường”, … Từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam cho rằng: “Khách hàng người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với sở sản xuất, dịch vụ, cửa hàng thương nghiệp, công ty, tổng cơng ty ” Tóm lại, khách hàng hiểu tồn đối tượng có nhu cầu có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) viết tắt CRM “CRM chương trình tổng hợp nhằm xây dưng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng” cách tiếp cận mở phía doanh nghiệp nhằm hiểu gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đặt doanh nghiệp mối liên hệ ngày thân thiện với khách hàng nhăm hiểu ngày tăng giá trị khách hàng Nó bao gồm kết hợp marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng để đạt hiệu hiệu suất cao việc phân phối giá trị khách hàng 1.2.2 Mục tiêu kỹ thuật quan hệ khách hàng - Khách hàng biết đến có mặt sản phẩm xuất Khách hàng hiểu rõ đặc tính lợi ích mà sản phẩm dịch, vụ công ty - mang lại cho họ Khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ công ty Khách hàng tiếp tục mua nhiều lần trở thành khách hàng truyền thống công ty - Khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty cho người khác 1.2.3 Các kỹ thuật quan hệ khách hàng chủ yếu Các kỹ thuật CR hướng tới mục tiêu làm cho: khách hàng biết đến có mặt sản phẩm xuất hiện; KH hiểu rõ đặc tính lợi ích mà sản phẩm dịch vụ công ty mang lại cho họ KH mua sản phẩm dịch vụ công ty; KH tiếp tục mua nhiều lần trở thành khách hàng truyền thống công ty; KH giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty cho người khác − Hội thảo khoa học sản phẩm: Thường sử dụng ngành như: dược phẩm, chế tạo máy, công nghệ mới,… Trong hội thảo, công ty mời chuyên gia lĩnh vực báo cáo đề tài liên quan đến sản phẩm mà công ty giới thiệu Để đảm bảo hội thảo thành công cần ý đến tài liệu cung cấp cho khách hàng hiệu thuyết trình chuyên gia trình bày - Lễ mắt sản phẩm Công ty tiến hành lễ mắt sản phẩm với khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Trong lễ mắt cần phải tập trung miêu tả rõ nét tính ưu việt hấp dẫn sản phẩm Khách hàng mời nên mở rộng thành phần, đặc biệt ý đến nhân vật tiếng mời để dùng thử sản phẩm - giới truyền thơng Tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm Để lôi khách hàng khám phá đặc điểm tính sản phẩm, cơng ty tiến hành tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm Cuộc thi thường giới thiệu phương tiện truyền thông đại chúng, sau người tham gia trả lời câu hỏi liên quan đến hiểu biết sản phẩm Phần thưởng thường - sản phẩm mà công ty muốn giới thiệu Lễ kỷ niệm sản phẩm thứ n triệu Chương trình thu hút đơng đảo người tham gia giống chương trình khuyến Tuỳ thuộc vào loại sản phẩm mục tiêu công ty mà số lượng sản phẩm triệu số chẵn Những hoạt động muốn tuyên truyền thành công công ty tri ân khách hàng − Tổ chức hội nghị khách hàng Thông thường vào dịp cuối năm, công ty tổ chức gặp mặt khách hàng, nhà phân phối, nhà cung cấp để cảm ơn hợp tác đóng góp họ với cơng ty Nên tận dụng diễn đàn để củng cố lòng tin khách hàng công ty sản phẩm công ty Trong hội nghị khách hàng nên tạo bầu khơng khí vui vẻ, thân mật qua việc giao lưu tổ chức trị chơi chuyển tải thơng điệp tới họ cách sinh động hấp dẫn − Gửi tin công ty Định kỳ công ty gửi cho khách hàng tin hoạt động công ty, với khách hàng lớn Điều chứng tỏ công ty coi khách hàng thành viên thức Bản tin cung cấp cho khách hàng thơng tin tình hình sản xuất kinh doanh, thay đổi sách, thơng tin hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm xuất sản phẩm cải tiến, sản phẩm mới, … − Các dịch vụ chăm sóc khách hàng.: Dịch vụ chăm sóc khách hàng giải pháp tích cực để thiết lập mối quan hệ mật thiết công ty với khách hàng Bao gồm: Dịch vụ trước bán hàng, Dịch vụ bán hàng, Dịch vụ sau bán hàng − Các hoạt động gặp gỡ giao lưu, câu lạc Nhằm tăng cường mối quan hệ hiểu biết lẫn Đó chuyến du lịch, buổi gặp mặt truyền thống giao lưu Ngồi cơng ty cịn tổ chức câu lạc người hâm mộ − Các thi đấu cạnh tranh Để quảng bá cho tính ưu việt sản phẩm, cơng ty tổ chức thi đấu dành cho khách hành sản phẩm 1.2.4 Lợi ích hệ thống CRM - Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ như: ngày kỷ niệm, sở thích, nhu cầu… - Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý hệ thống liệu thơng tin khách hàng nhờ vào việc xâu chuỗi thông tin khách hàng lưu giữ ngân hàng liệu - Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ, dự đoán tương lai - Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thơng tin khách hàng để liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng 1.3 Các mức độ quan hệ với khách hàng Quan hệ Là quan hệ giai đoạn đầu Nhiệm vụ cơng ty phải tìm hiểu, khám phá nhu cầu khách hàng có giải pháp thỏa mãn tốt Quan hệ mật thiết Đây mối quan hệ công ty khách hàng có bước phát triển chặt chẽ thường xuyên Lòng tin hai bên thiết lập Số lượng tầm vóc tiếp xúc nâng cao mở rộng tiếp xúc gặp gỡ xã hội Quan hệ liên kết Đây giai đoạn mà công ty coi khách hàng tài nguyên chiến lược quan trọng Mức độ tin cậy đủ cao để hai bên chia sẻ thông tin quan trọng, nhạy cảm - Trọng tâm hoạt động giải vấn đề, cộng tác phát triển sản phẩm, tương hỗ huấn luyện nhân viên - Mối quan hệ liên kết thức hóa hợp đồng liên kết dài hạn Quan hệ cộng hưởng Đây giai đoạn phát triển cao mối quan hệ với khách hàng Hai bên coi thực thể thống Sự gắn bó hai ban lãnh đạo cấp cao thể qua họp cấp cao, kế hoạch kinh doanh liên kết, hợp tác chương trình nghiên cứu phát triển, hợp tác nghiên cứu thị trường… PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI 2.1 Giới thiệu Tập đoàn ô tô Trường Hải 2.1.1 giới thiệu chung tập đồn THA -Cơng ty Cổ phần ơtơ Trường Hải tiền thân Công ty TNHH ôtô Trường Hải thành lập vào ngày 29/4/1997 Người sáng lập ông Trần Bá Dương, Chủ tịch HĐQT THACO -Năm 2007, Công ty TNHH ôtô Trường Hải chuyển đổi thành Công ty cổ phần ôtô Trường Hải (THACO) Hiện nay, THACO có văn phịng đặt TP.HCM, Hà Nội Chu Lai -Sự phát triển bền vững THACO Việt Nam nhờ vào tảng sở hạ tầng vững chắc, showroom trưng bày kèm với xưởng dịch vụ phụ tùng tạo thuận tiện cho khách hàng việc bảo dưỡng xe định kỳ -Tính đến hết năm 2015, Thaco xây dựng hệ thống phân phối gồm 137 showroom/đại lý trải dài tồn quốc, với siêu thị ơtơ Cần Thơ, Trung tâm TMDV khách sạn Gò Dầu (Tây Ninh), Trạm dừng chân Thaco Bình Phước… - Trụ sở chính: Tịa nhà SOFIC, số 10 Mai Chí Thọ - Phường Thủ Thiêm - Quận - TP Hồ Chí Minh Sứ mệnh: mang lại giá trị cho khách hàng, xã hội đồng thời đóng góp vào phát triển kinh tế đất nước 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động Hoạt động kinh doanh THACO Sản xuất - Lắp ráp - Phân phối, cung ứng dịch vụ bảo trì sửa chữa phụ tùng ơtơ: bao gồm - Sản xuất kinh doanh xe thương mại (xe tải xe bus); - Sản xuất kinh doanh xe du lịch (Kia, Mazda, Peugeot); - Sản xuất linh kiện phụ tùng với tỷ lệ nội địa hóa gần 50% đồng thời đảm nhiệm công đoạn vận chuyển thành phẩm - THACO mở rộng thị trường sang lĩnh vực Logistics, Hạ tầng khu công nghiệp địa ốc 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Tập đồn tơ Trường Hải (THACO) 2.2.1 Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty chưa có phịng ban chun trách việc tạo lập hay quản lý thông tin khách hàng, việc thu thập thông tin tổng hợp nhân viên phòng kinh doanh đảm nhiệm Các liệu thời hạn thực hợp đồng, cách thức tốn, hóa đơn, …của KH lưu phân tán hồ sơ hần mềm đơn giản nhân viên phòng kinh doanh quản lý dẫn đến việc truy xuất sữ liệu KH phức tạ mát thời gian 2.2.2 Hoạt động marketing • Tập đồn dựa vào thị trường với nhiều mẫu mã sp, việc đổi logo tiến hành nên phận marketing đề xuất cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cho thị trường • Sử dụng phương tiện truyền thơng TV, báo chí, băng rơn, … THACO tận dụng tất phương tiện hữu hiệu để truyền tải thông điệp đến người tiêu dùng nhằm quảng bá phát triển mở rộng thương hiệu • Thống trang trí lại bảng hiệu mới, trưng bày bên trg showroom tất chi nhánh, đại lý • Công ty chi khoản ngân sách để tài trợ cho hoạt động lĩnh vực văn hóa xã hội chương trình từ thiện, thể thao, , tạo điều kiện phát triển thương hiệu THACO, tạo nhiều mối quan hệ hợp tác với nhiều tổ chức • Việc thiết kế tin marketing phát hành nội hàng tháng tạo mối quan hệ cơng nhân viên, chi nhánh, có hội cập nhật thường xun thơng tin thị trường • Công tác truyền thông cải tiến nhiều nhằm phục vụ cho việc nâng cao thị phần phát triển thương hiệu THACO Hình thức website dần cải tiến chun nghiệp hơn, nội dung chưa có thơng tin thị trường chưa liên kết đa dạng 2.2.3 Hoạt động quan hệ khách hàng a Hoạt động phân loại KH • KH loại 1: cơng ty sản xuất kinh doanh thương mại vận chuyển, nhà phân phối có nguồn lực mạnh nên phân phối rộng khắp • KH loại 2: công ty sản xuất kinh doanh với nguồn vốn ổn định, họ mua hàng với số lượng tương đối nhiều nhiên số lần giao dịch cịn • KH loại 3: doanh nghiệp tư nhân kinh doanh nhỏ cá nhân, gia đình mua xe để sử dụng cho nhu cầu cá nhân • KH loại 4: Là doanh nghiệp với nguồn vốn hạn chế, doanh thu mang lại cho công ty thấp chi phí cơng ty phải bỏ để quan hệ với khách hàng tương đối cao b Hoạt động tương tác với KH • Cơng ty đầu tư cho kênh tương tác qua website nhăm thu hút KH tiềm năng, cung cấp thơng tin sản phẩm, chương trình marketing, cho KH • Vào cuối năm, cơng ty gửi email thăm dị ý kiến KH, tổ chức điều tra định kì nhằm kịp thời nắm bắt động thái KH c Chính sách chăm sóc cơng ty dành cho KH • Tặng quà ngày lễ lớn, dịp kỉ niệm, ngày thành lập doanh nghiệp 10 • Các khách hàng lớn thường xuyên mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ cơng ty THACO đc hưởng sách tặng % chi phí dịch vụ trả chậm • Cung cấp sản phẩm, dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng cho sản phẩm sau bán hàng theo tiêu chuẩn nhà cung cấp d Chương trình trì, phát triển quan hệ KH • Tổ chức đợt tặng quà cho KH họ đến bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm • Đối vs KH loại 1,2 cơng ty tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên công ty với KH tạo gần gũi tin tưởng lẫn • Cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho KH theo đặc điểm riêng họ đem lại cho KH cảm giác đặc biệt, làm KH công ty 2.2.4 Hoạt động nghiên cứu KH Bên cạnh việc triển khai hoạt động bán hàng, công ty thường xun có nhiều thăm dị khách hàng thơng qua lần tiếp xúc tư vấn bán hàng nhan viên kinh doanh Tuy nhiên công ty chưa có hoạt động nghiên cứu thị trường thức do: hệ thống marketing thành lập nên việc phối hợp tác nghiệp đơn vị chưa tốt, hoạt động nghiên cứu thị trường chưa thực quan tâm chi phí cho nghiên cứu thị trường lớn 2.3 Đánh giá chung công tác quản trị khách hàng THACO 2.3.1 Thành tựu đạt • • Cơng ty xây dựng sở liệu KH Dữ liệu KH cập nhật lưu trữ để phục vụ cho nhu cầu cơng ty cần thiết • Sử dụng công cụ tương tác vs KH tương đối hiệu • Cơng ty có sách phù hợp khách hàng mục tiêu trước sau bán hàng nhằm hỗ trợ KH, tạo niềm tin hài lòng KH 11 • Việc quản trị mối quan hệ KH thực có hiệu theo quy trình hoạt động bản: bán hàng, Mar, dịch vụ, phân tích cộng tác 2.3.2 Hạn chế cịn tồn • Cơ sở liệu KH chưa cập nhật thường cuyên, công ty chưa xây dựng hồ sơ KH theo chương trình chăm sóc KH, chương trình CRM khơng có đổi sáng tạo để phát triển • Chưa trọng công tác quản trị quan hệ KH, chưa quán việc lập chiến lược KH làm sở cho phối hợp, liên kết nội cơng ty • Kênh tương tác với khách hàng cơng ty cịn nhiều hạn chế PHẦN 3: LẬP CHƯƠNG TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐỒN THACO 3.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức công ty bối cảnh kinh tế * Điểm mạnh (S): • Cơng ty có lợi thương hiệu; chuỗi kinh doanh sản phẩm đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng; dịch vụ chăm sóc kh tốt, hệ thống doanh nghiệp lớn mạnh • Có chuỗi cung ứng tốt có thị phần nội địa cao * Điểm yếu (W): • công ty chưa đáp ứng đủ nhu cầu KH; cịn gặp nhiều khó khăn quản trị doanh nghiệp * Cơ hội (O): • THACO tập đồn lớn nên có nhiều hội nhận đầu tư từ nước ngoài, mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác hưởng sách hỗ trợ nhà nước * Thách thức (T): 12 • Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, áp lực cạnh tranh ngày gia tăng; cơng ty khó khăn việc nắm bắt thị trường, phục vụ thị hiếu KH • Sự thiếu ổn định thị trường VN có tầm ảnh hưởng lớn đến nhiều hoạt động kinh doanh tập đoàn việc sản xuất, xuất hay nhập sản phẩm, dịch vụ 3.2 Xây dựng kế hoạch cải thiện quan hệ KH THACO * Hoàn thiện sở liệu KH Trong sở liệu cần có thống cấu trúc liệu KH để có quản lý thống có chia sẻ ttin đơn vị công ty thuận lợi việc cập nhật liệu đầu vào dễ khai thác sử dụng ttin để xây dựng chương trình tương tác với khách hàng * Hồn thiện hoạt động phân loại KH Để quản trị quan hệ khách hàng ngày tốt hơn, công ty cần đưa chiến lược phù hợp với nhóm KH nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng đồng thời làm thương hiệu, doanh thu cho công ty KH L1 Chiến lược Có quan tâm đặc biệt với khách hàng này, tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ cung cấp sản phẩm dịch vụ vượt trội để thỏa mãn nhu cầu mua sắm KH L2 Cung cấp dịch vụ với tỷ lệ chiết khấu cung ứng với mức giá trị hợp đồng nhằm khuyến khích họ mua hàng nhiều lần đặt hàng, thường xuyên chào hàng, … L3 Thường xuyên giới thiệu sản phẩm trực tiếp qua nhân viên bán hàng hay gửi email Kích thích tiêu thụ sản phẩm thông qua chiết khấu, giá, hỗ trợ vận chuyển, … L4 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông thường dịch vụ giá trị gia tăng Cần tạo quan hệ khuyến khích thay đổi loại bỏ * Hoàn thiện hoạt động tương tác với KH • Thường xun tương tác với KH thơng qua công cụ trang mạng xã hội, gửi tin nhắn công ty tới KH, tăng cường độ giao tiếp, liên lạc 13 • Tiếp nhận phản hồi, giải khiếu nại KH, thực việc khảo sát ý kiến càn thường xun sau giao dịch lần với KH hay theo q tránh gây phiền tối cho KH • Thiết lập tổ chun phụ trách cơng tác CSKH, khuyến khích KH chủ động đóng góp ý kiến phản hồi hay phàn nàn để cải thiện chiến lược phục vụ KH • Xây dựng chương trình khuyến mãi: Có thể tổ chức vài mini game, hay chương trình khuyến hấp dẫn vào dịp sinh nhật, kỷ niệm ngày thành lập, để tăng thêm thu hút khách hàng • Để cơng tác quan hệ KH hiệu với số đông KH giúp cho KH tiếp nhận thơng tin lúc nào, cty nên hoàn thiện bổ sung công cụ tương tác như: trang web, thư điện tử, fax, * Xây dưng sách chăm sóc KH KH L1 Chính sách chăm sóc Thực chế độ bảo hành theo hợp đồng, hỗ trợ KH trình sử dụng sản phẩm Định kỳ bảo trì, bảo dưỡng sản phẩm hàng quý, hỗ trợ 100% chi phí bảo dưỡng sản phẩm L2 Thực chế độ bảo hành theo hợp đồng Định lỳ bảo trì quý /1 lần, Hỗ trợ 50% chi phí bảo dưỡng sản phẩm L3 Thực chế độ bảo hành theo hợp đồng Định kỳ bảo trì 6th/1 lần, Hỗ trợ 30% chi phí bảo dưỡng sản phẩm L4 Thực chế độ bảo hành theo hợp đồng, Bảo dưỡng có tính phí * Giải pháp hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng • Kết hợp với chương trình truyền thơng phận marketing, NVBH thực tiếp cận vs KH phương thức: tiếp xúc trực tiếp, gọi điện thoại, máy fax, gửi email, … • Công ty nên thiết lập phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm cơng ty • Lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên thực công tác quản lý khách hàng, tham gia vào việc triển khai thực CRM nhân viên đào tạo chuyên mơn hoạt động nên trì hàng năm • Huy động tồn nhân lực tham gia đóng góp lập mục tiêu, xác định thực giải pháp CRM 14 • Nhân viên bán hàng cần thay đổi nhận thức, định hướng vào khách hàng, có trách nhiệm cơng tác phục vụ KH • Cần thay đổi môi trường làm việc để tạo khoảng cách nhân viên KH, có phương pháp đánh giá hiệu hình thức khích lệ động viên nhân viên • Cơng ty cần phổ biến quán triệt quan điểm tới toàn nhân viên coi phục vụ KH công việc ưu tiên hàng đầu * Giải pháp truyền thông, quảng cáo • Với chiến lược truyền thơng nhằm tạo dựng ni dưỡng hình ảnh cơng ty công chúng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động marketing sản xuất kinh doanh • Truyền thơng, quảng cáo qua kênh truyền hình: làm clip, phim quảng cáo chuyên nghiệp đăng tải thông tin sản phẩm, công ty, thông điệp lời cam kết phục vụ KH • Truyền thơng quảng cáo qua sách, tạp chí: đăng PR cho sản phẩm định kỳ, tham gia viết tờ báo Trung ương địa phương để truyền thông tin đến người xem • Truyền thơng, quảng cáo qua internet: chọn trạng web có tầm hoạt động mạnh vietnamnet.vn, dantri.com.vn,…để quảng cáo giới thiệu sản phẩm thơng tin bật ý trình bày theo cách chun nghiệp, xúc tích nhằm truyền tải thơng tin cách hiệu 3.3 Một số kiến nghị * Kiến nghị Nhà nước: • Xây dựng trị ổn định, tạo yên tâm đầu tư phát triển đất nước • Tạo mơi trường kinh doanh lý tưởng có sách ưu đãi, khuyến khích đầu tư cho doanh nghiệp nói chung tập đồn THACO nói riêng • Xóa bỏ chế độ bảo hộ với công ty nước để tạo sân chơi bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh 15 • Cải thiện hệ thống hạ tầng cách nhanh chóng thúc đẩy kinh tế phát triển dễ dàng * Kiến nghị cơng ty: • Cơng ty nên đầu tư cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm • Phát huy mạnh có sẵn uy tín, sản phẩm, khả quản trị khắc phục điểm yếu tồn để hồn thiện tốt kế hoạch đề • Tiếp tục tham gia vào chương trình xã hội cộng đồng để củng cố thương hiệu có góp phần phát triển xã hội 16 KẾT LUẬN Bài luận tìm hiểu rõ tình trạng quản lý khách hàng công ty THACO nêu hạn chế cịn tồn Từ đó, tác giá xây dựng chương trình nâng cao hiệu cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cuả công ty Kết việc quản trị khách hàng tốt lợi ích to lớn cho bên cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Như vậy, thấy quản trị quan hệ khách hàng CRM phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu nhằm phục vụ nhu cầu cho KH tốt đối vs Cơng ty Cổ phần Ơ tơ Trường Hải bối cảnh hội nhập quốc tế với nhu cầu ngày cao KH bối cảnh hội nhập kinnh tế quốc tế 17 ... Các mức độ quan hệ với khách hàng Quan hệ Là quan hệ giai đoạn đầu Nhiệm vụ cơng ty phải tìm hiểu, khám phá nhu cầu khách hàng có giải pháp thỏa mãn tốt Quan hệ mật thiết Đây mối quan hệ cơng... có nhu cầu có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng... hiểu rõ tầm quan trọng thiết thực việc quản lý quan hệ khách hàng, từ có chiến lược phù hợp để trì quan hệ xây dựng khách hàng trung thành; em chọn đề tài: “Xây dựng chượng trình quan hệ khách