LUẬN văn THẠC sĩ HAY thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP công thương việt nam (vietinbank) chi nhánh 12​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH 12 Ngành: KẾ TỐN Chun ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH Giảng viên hướng dẫn: TH.S HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ HỒNG NHẬT HOA MSSV: 1211180197 Lớp: 12DKTC02 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 20160 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) - CHI NHÁNH 12 Ngành: KẾ TOÁN Chuyên ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH Giảng viên hướng dẫn: TH.S HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ HỒNG NHẬT HOA MSSV: 1211180197 Lớp: 12DKTC02 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo tốt nghiệp thực Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2016 Sinh viên thực Đỗ Thị Hồng Nhật Hoa ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng dùng tri thức tâm huyết truyền đạt, hướng dẫn cho em kiến thức chuyên môn, kỹ suốt bốn năm ngồi ghế nhà trường Cảm ơn trường Đại học Công Nghệ TP HCM thầy cô tạo điều kiện cho em tham gia vào đợt thưc tập bổ ích nhằm tích lũy thêm kiến thức kinh nghiệm thực tiễn quý báu, áp dụng kiến thức chuyên ngành đào tạo, tạo tiền đề cho nghiệp tương lai Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn đến Thạc sỹ Huỳnh Thế Nguyễn giảng viên hướng dẫn em chia sẻ, hướng dẫn tận tình có nhận xét đóng góp hữu ích q trình thực đề tài, giúp em hồn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập đây, cô Trần Thị Bửu Thoại- Trưởng phịng tổ chức hành tiếp nhận em vào thực tập đơn vị Em xin cảm ơn anh chị Vietinbank- chi nhánh 12 nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho em suốt trình thực tập ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Xin cảm ơn ý kiến đóng góp, chia sẻ chân thành anh, chị bạn bè để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời chúc đến Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh Anh, Chị cơng tác Vietinbank chi nhánh 12 sức khỏe công tác tốt Chúc cho trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh ngày lớn mạnh uy tín Chúc cho Vietinbank chi nhánh 12 ngày phát triển bền vững Trân trọng TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2016 Sinh viên thực Đỗ Thị Hồng Nhật Hoa iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 2.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 2.1.2 Bản chất tín dụng ngân hàng 2.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 2.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN 2.2.1 Khái niệm cho vay ngắn hạn 2.2.2 Đặc điểm cho vay ngắn hạn 2.2.3 Các hình thức cho vay ngắn hạn 2.2.4 Một số quy định chung cho vay ngắn hạn 2.2.5 Vai trò cho vay ngắn hạn 2.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN … 10 2.3.1 Chất lượng hoạt động tín dụng 10 2.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn 11 2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 2.4.1 Nghiên cứu Parasuraman tác giả 14 2.4.2 Nghiên cứu Johnston Silvestro 15 2.4.3 Nghiên cứu Gronroos 15 2.4.4 Các nghiên cứu khác 15 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 17 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.2.1 Nghiên cứu định tính 17 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 18 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 12 21 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 4.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu 21 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 4.1.4 Các sản phẩm cho vay ngắn hạn Vietinbank chi nhánh 12 23 4.2 TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH 12 24 4.2.1 Hoạt động huy động vốn 24 4.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 26 4.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank- CN 12 từ 2013-2015 28 4.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH 12 29 4.3.1 Một số quy định cho vay ngắn hạn Vietinbank- Chi nhánh 12 29 4.3.2 Tình hình cho vay ngắn hạn Vietinbank- CN 12 từ 2013- 2015 31 4.3.3 Một số tiêu đánh giá chất lượng cho vay ngắn hạn Vietinbank- CN 12 34 4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN CỦA VIETINBANK- CHI NHÁNH 12 41 4.4.1 Những kết đạt 41 4.4.2 Hạn chế nguyên nhân 41 4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.5.1 Phân tích mơ tả 43 4.5.2 Kết phân tích thang đo 46 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 12 56 5.1 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH 12 56 5.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ PHÁT TRIỂN TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12 58 5.2.1 Định hướng phát triển 58 5.2.2 Mục tiêu nhiệm vụ phát triển 58 5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 12 59 5.3.1 Giải pháp với nhóm nhân tố Tính tiếp cận 60 5.3.2 Giải pháp với nhóm nhân tố Độ tin cậy 60 5.3.3 Giải pháp với nhóm nhân tố Sự đảm bảo 61 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.3.4 Giải pháp với nhóm nhân tố Sự đáp ứng 62 5.3.5 Các giải pháp khác nhằm hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng tín dụng NH 62 5.4 KIẾN NGHỊ 64 5.4.1 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam- chi nhánh 12 64 5.4.2 Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam 65 5.4.3 Đối với NHNN 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 70 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Vietinbank Vietinbank chi nhánh12 NHNN NHTM TMCP NH CN KH DN TCTD HMTD VLĐ DSCV HĐTD CIC SXKD : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 : Ngân hàng Nhà Nước : Ngân hàng Thương mại : Thương mại cổ phần : Ngân hàng : Chi nhánh : Khách hàng : Doanh nghiệp : Tổ chức tín dụng : Hạn mức tín dụng : Vốn lưu động : Doanh số cho vay : Hợp đồng tín dụng : Trung tâm thơng tin tín dụng : Sản xuất kinh doanh ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự cảm thông (SCT) SCT1 Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 đồng hành quan tâm khách hàng SCT2 Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 có đạo đức nghề nghiệp, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu SCT3 Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 hiểu rõ nhu cầu khách hàng SCT4 Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 có biện pháp để giúp đỡ khách hàng tháo gỡ khó khăn sử dụng vốn Phương tiện hữu hình (THH) THH1 Cơ sở vật chất Vietinbank – chi nhánh 12 trang bị đại, văn minh THH2 Hệ thống giám sát bảo vệ Vietinbank – chi nhánh 12 đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng THH3 Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng THH4 Quy mô phạm vi hoạt động Vietinbank – chi nhánh 12 ngày mở rộng Tính tiếp cận (TTC) TTC1 Vietinbank – chi nhánh 12 có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch TTC2 Thời gian làm việc Vietinbank – chi nhánh 12 thuận lợi cho việc giao dịch TTC3 Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng thuận tiện Cảm nhận chung (CNC) CNC1 Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn Vietinbank chi nhánh 12 CNC2 Quyết định lựa chọn Vietinbank chi nhánh 12 để giao dịch xác CNC3 Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng ngắn hạn Vietinbank chi nhánh 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần 3: Thông tin Họ tên đáp viên …………………………………………………………… Đối tượng  KH cá nhân  KH doanh nghiệp  Nam  Nữ Phần dành cho KH cá nhân Giới tính Nghề nghiệp  Cán bộ, cơng nhân viên  Công nhân  Kinh doanh, buôn bán  Nông dân  Khác  Dưới triệu Thu nhập hàng tháng  Từ – 10 triệu  Từ 10 – 20 triệu  Từ 20 triệu trở lên Vui lòng cho biết anh/chị vay theo mục đích sử dụng  Nơng nghiệp  Bất động sản  SXKD  Tiêu dùng  Khác Phần dành cho KH doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp  Doanh nghiệp Nhà nước  Doanh nghiệp tư nhân  Công ty TNHH  Công ty Cổ phần  Khác  Doanh nghiệp vừa  Doanh nghiệp nhỏ Quy mô  Doanh nghiệp siêu nhỏ Lĩnh vực hoạt động kinh doanh  Công nghiệp  Xây dựng  Thương mại- Dịch vụ  Khác  Nông lâm nghiệp thủy sản Anh/chị có ý kiến việc cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Vietinbank – chi nhánh 12 không? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian quý báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA  Nhân tố Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DTC1 14.49 3.326 505 703 DTC2 14.53 3.105 579 674 DTC3 14.51 3.156 585 673 DTC4 14.73 3.718 320 766 DTC5 14.68 3.103 569 678  Nhân tố Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDU1 14.27 4.017 460 763 SDU2 14.26 3.934 555 733 SDU3 14.46 3.787 628 710 SDU4 14.56 3.554 578 725 SDU5 14.83 3.713 536 739 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Nhân tố Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 699 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDB1 11.05 2.118 464 647 SDB2 11.10 1.970 526 609 SDB3 11.15 2.008 479 639 SDB4 11.12 2.082 466 646  Nhân tố Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 760 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SCT1 11.13 2.536 518 726 SCT2 11.02 2.472 605 680 SCT3 11.20 2.372 618 671 SCT4 11.23 2.560 498 737 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Nhân tố Tính hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted THH1 11.19 2.426 520 699 THH2 11.25 2.631 524 696 THH3 11.32 2.450 560 676 THH4 11.30 2.452 556 677  Nhân tố Tính tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 632 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TTC1 7.37 1.008 480 482 TTC2 7.38 869 606 289 TTC3 7.40 1.115 272 770 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA  Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .755 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1589.064 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.474 18.640 18.640 4.474 18.640 18.640 2.767 11.528 11.528 2.676 11.150 29.790 2.676 11.150 29.790 2.550 10.624 22.153 2.409 10.036 39.826 2.409 10.036 39.826 2.410 10.043 32.195 2.287 9.529 49.354 2.287 9.529 49.354 2.393 9.971 42.166 1.404 5.850 55.205 1.404 5.850 55.205 2.216 9.233 51.399 1.268 5.284 60.489 1.268 5.284 60.489 2.181 9.089 60.489 941 3.920 64.409 923 3.847 68.256 765 3.188 71.445 10 722 3.008 74.452 11 684 2.849 77.301 12 623 2.598 79.899 13 576 2.400 82.299 14 535 2.230 84.530 15 521 2.173 86.702 16 478 1.990 88.692 17 465 1.937 90.629 18 422 1.759 92.388 19 378 1.575 93.962 20 365 1.520 95.482 21 328 1.368 96.850 22 311 1.296 98.146 23 280 1.169 99.315 24 164 685 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a Rotated Component Matrix Component TTC1 871 SDU1 834 TTC2 788 DTC5 738 DTC2 728 DTC3 720 DTC1 487 581 DTC4 550 THH3 753 THH4 737 THH2 730 THH1 707 SCT2 808 SCT3 797 SCT1 745 SCT4 681 SDB4 726 SDB3 713 SDB2 700 SDB1 687 SDU4 818 SDU5 813 SDU3 SDU2 325 452 643 496 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 724 1366.435 df 231 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.872 17.601 17.601 3.872 17.601 17.601 2.417 10.989 10.989 2.591 11.778 29.379 2.591 11.778 29.379 2.395 10.886 21.874 2.282 10.374 39.753 2.282 10.374 39.753 2.388 10.856 32.730 2.256 10.255 50.008 2.256 10.255 50.008 2.247 10.212 42.943 1.387 6.303 56.311 1.387 6.303 56.311 2.214 10.064 53.007 1.198 5.447 61.758 1.198 5.447 61.758 1.925 8.752 61.758 925 4.205 65.963 841 3.823 69.786 743 3.379 73.165 10 706 3.210 76.375 11 659 2.996 79.371 12 578 2.627 81.998 13 536 2.438 84.436 14 526 2.392 86.828 15 503 2.288 89.116 16 461 2.094 91.210 17 437 1.987 93.197 18 371 1.685 94.882 19 346 1.573 96.455 20 317 1.443 97.898 21 291 1.322 99.220 22 172 780 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrixa Component TTC1 885 SDU1 844 TTC2 817 THH3 752 THH4 743 THH2 725 THH1 718 SCT2 809 SCT3 798 SCT1 744 SCT4 681 DTC5 751 DTC3 750 DTC2 694 DTC4 582 SDB4 729 SDB3 713 SDB2 693 SDB1 691 SDU5 852 SDU4 848 SDU3 338 602 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 715 1248.918 df 210 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.602 17.155 17.155 3.602 17.155 17.155 2.407 11.463 11.463 2.563 12.204 29.358 2.563 12.204 29.358 2.390 11.383 22.845 2.282 10.868 40.226 2.282 10.868 40.226 2.383 11.349 34.195 2.177 10.368 50.594 2.177 10.368 50.594 2.202 10.485 44.680 1.290 6.142 56.736 1.290 6.142 56.736 2.144 10.209 54.888 1.194 5.684 62.420 1.194 5.684 62.420 1.582 7.531 62.420 915 4.356 66.776 840 4.001 70.776 736 3.503 74.279 10 704 3.351 77.631 11 578 2.754 80.385 12 557 2.654 83.039 13 532 2.532 85.570 14 504 2.398 87.968 15 489 2.328 90.296 16 443 2.110 92.406 17 417 1.985 94.392 18 362 1.722 96.114 19 332 1.581 97.696 20 299 1.424 99.120 21 185 880 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrixa Component TTC1 887 SDU1 854 TTC2 817 THH3 748 THH4 746 THH1 732 THH2 716 SCT2 811 SCT3 796 SCT1 745 SCT4 683 DTC3 767 DTC5 741 DTC2 686 DTC4 598 SDB4 743 SDB3 713 SDB1 698 SDB2 694 SDU5 880 SDU4 845 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG CẢM NHẬN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG  Kiểm định Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CNC1 7.52 1.256 546 693 CNC2 7.53 1.226 606 622 CNC3 7.67 1.277 565 670  Phân tích nhân tố khách phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .685 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 135.618 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.991 66.359 66.359 551 18.361 84.720 458 15.280 100.000 Total 1.991 % of Variance 66.359 Cumulative % 66.359 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH b Model Summary Model R R Square a 734 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 539 525 363 a Predictors: (Constant), SDU, SCT, THH, SDB, TTC, DTC b Dependent Variable: CNC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 29.839 4.973 Residual 25.472 193 132 Total 55.311 199 F Sig .000b 37.682 a Dependent Variable: CNC b Predictors: (Constant), SDU, SCT, THH, SDB, TTC, DTC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -1.404 385 TTC 318 053 THH 077 SCT Beta Tolerance VIF -3.646 000 322 5.996 000 830 1.206 054 074 1.419 158 883 1.133 077 051 074 1.492 137 979 1.021 DTC 402 062 348 6.455 000 822 1.217 SDB 444 060 382 7.411 000 897 1.115 SDU 096 044 115 2.185 030 859 1.165 a Dependent Variable: CNC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC GIÁ TRỊ BÌNH QUÂN VÀ MỨC Ý NGHĨA CÁC NHÂN TỐ Nhân tố Sự đảm bảo SDB1 Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 thông báo cho khách hàng Điểm trung bình Ý nghĩa cảm nhận khách hàng 3.70 Đồng ý 3.76 Đồng ý 3.70 Đồng ý 3.65 Đồng ý 3.69 Đồng ý 3.62 Đồng ý 3.70 Đồng ý 3.73 Đồng ý biết thời gian kí kết hợp đồng, giải ngân SDB2 Vietinbank – chi nhánh 12 bảo mật thông tin khách hàng giao dịch SDB3 Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng SDB4 Nhân viên có kiến thức chun mơn, nắm rõ quy trình nghiệp vụ tín dụng Vietinbank – chi nhánh 12 Độ tin cậy DTC2 Vietinbank – chi nhánh 12 ln giữ chữ tín, thực cho vay thời điểm cam kết DTC3 Lãi suất cho vay Vietinbank – chi nhánh 12 linh hoạt, gắn với biến động thị trường DTC4 Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 3.50 Đồng ý DTC5 Quy trình vay vốn Vietinbank – chi nhánh 12 rõ ràng, thời gian 3.55 Đồng ý 3.74 Đồng ý xử lý hồ sơ nhanh chóng Tính tiếp cận TTC1 Vietinbank – chi nhánh 12 có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch 3.70 Đồng ý SDU1 Nhân viên Vietinbank chi nhánh 12 cung cấp thông tin 3.83 Đồng ý 3.70 Đồng ý 3.40 Bình thường 3.53 Đồng ý 3.27 Bình thường cần thiết, đảm bảo tin cậy cho khách hàng TTC2 Thời gian làm việc Vietinbank – chi nhánh 12 thuận lợi cho việc giao dịch Sự đáp ứng SDU4 Nhân viên Vietinbank – chi nhánh 12 giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng trình vay vốn SDU5 Vietinbank – chi nhánh 12 thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ trao đổi với khách hàng việc vay vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... viên Chi nhánh 4.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH 12 4.3.1 Một số quy định cho vay ngắn hạn Vietinbank- Chi nhánh 12  Đối tượng cho vay. .. trạng hoạt động cho vay ngắn hạn số giải pháp nâng cao 1.1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank). .. xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn Vietinbank chi nhánh 12 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn Vietinbank chi nhánh