LUẬN văn THẠC sĩ HAY phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN HỢP QUANG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản trị kinh doanh THÁI NGUYÊN - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN HỢP QUANG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ MAI YẾN THÁI NGUYÊN - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khác Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn Các thơng tin, trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn Trần Hợp Quang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, khoa, văn phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giảng viên hướng dẫn TS Phạm Thị Mai Yến Trong trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác cô chú, anh chị em bạn bè, xin chân thành cảm ơn Thêm nữa, muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới bạn bè, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn Trần Hợp Quang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.1 Lý luận ngân hàng thương mại 1.1.2 Sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 15 1.1.3 Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 23 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 29 1.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng số ngân hàng thương mại nước học rút cho BIDV chi nhánh Thái Nguyên 32 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 32 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 34 1.2.4 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 34 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 36 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 2.2.2 Phương pháp phân tích thơng tin 37 2.2.3 Phương pháp xử lý thông tin 38 2.3 Hệ thống tiêu phân tích 38 2.3.1 Quy mô tốc độ cho vay tiêu dùng 38 2.3.2 Lợi nhuận từ cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng 39 2.3.3 Tỷ lệ nợ xấu 39 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 41 3.1 Giới thiệu ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 41 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV chi nhánh Thái Nguyên) 41 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 42 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 43 3.1.4 Đặc điểm địa bàn có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Thái Nguyên 44 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 46 3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 49 3.2.1 Thực trạng quy mô cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng 49 3.2.2 Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng 68 3.4 Đánh giá phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 74 3.4.1 Ưu điểm 74 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 75 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 77 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 77 4.1.1 Định hướng 77 4.1.2 Mục tiêu 78 4.2 Giải pháp 78 4.2.1 Xây dựng hệ thống thơng tin phục vụ hoạt động tìm kiếm, phân tích khách hàng 78 4.2.2 Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 80 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến - hỗn hợp ngân hàng 87 4.2.5 Giải pháp khác 88 4.3 Kiến nghị 89 4.2.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 89 4.3.2 Kiến nghị với quan quản lý vĩ mô nhà nước 90 4.3.3 Kiến nghị với BIDV 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 46 Bảng 3.2: Cơ cấu cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 51 Bảng 3.3: Tỷ lệ nợ xấu nợ hạn cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 54 Bảng 3.4: Số lượng khách hàng dư nợ tín dụng bị sử dụng sai mục đích 55 Bảng 3.5: Một số hình thức tìm kiếm cách khách ngân hàng 56 Bảng 3.6: Bảng chấm điểm phân tích khách hàng 57 Bảng 3.7: Kết khảo sát khách hàng cơng tác tìm kiếm phân tích khách hàng 59 Bảng 3.8: Kết khảo sát khách hàng cơng tác đa dạng hóa sản phẩm 61 Bảng 3.9: Một số khóa học đào tạo nhân viên tín dụng 64 Bảng 3.10: Kết khảo sát khách hàng nhân viên ngân hàng 65 Bảng 3.11: Triển khai số hoạt động, chương trình khuyến mại cho vay ưu đãi 66 Bảng 3.12: Một số hoạt động quảng cáo tiếp thị 67 Bảng 3.13: Một số tiêu đánh giá lực tài ngân hàng 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Chức ngân hàng thương mại Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh BIDV chi nhánh Thái Nguyên 44 Biểu đồ 3.1: Kết lợi nhuận trước thuế ngân hàng giai đoạn 2015 -2017 48 Biểu đồ 3.2: Dư nợ tín dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng 50 Biểu đồ 3.3: Lợi nhuận từ số hoạt động ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 53 Biểu đồ 3.4: Số lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV CN Thái Nguyên 60 Biểu đồ 3.5: Cơ cấu nguồn nhân lực tín dụng ngân hàng 63 Biểu đồ 3.6: Chi phí bảo trì nâng cấp phầm mềm hàng năm BIDV 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 -Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng tại, cấu sản phẩm chi nhánh yếu tập trung vào cho vay mua ô tô mua nhà, sản phẩm khác chiếm tỷ trọng thấp Vì vậy, BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần xây dựng thêm phẩm cho vay tiêu dùng làm tăng tính đa dạng, phong phú sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng giúp người tiêu dùng có thêm nhiều lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây nội dung vô quan trọng chiến lược sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Bởi sản phẩm làm đa dạng danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thoả mãn nhu cầu phát sinh khách hàng, từ tăng khả cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín hình ảnh ngân hàng thị trường Với chi nhánh, việc đưa sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng phải phụ thuộc trước hết vào nhu cầu thực thị trường, thỏa mãn cách tốt nhu cầu tiêu dùng đa dạng khách hàng Ngoài sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ yếu như: cho vay mua nhà, sửa chữa nhà; cho vay cán công nhân viên, cho vay mua tơ… ngân hàng cần phát triển sản phẩm cho vay phục vụ nhu cầu du lịch, chữa bệnh nước ngoài… Vừa qua, BIDV chi nhánh Thái Nguyên lên kế hoạch xây dựng điều chỉnh sản phẩm tín dụng cá nhân nói chung,các sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng Các sản phẩm là: * Cho vay mua ô tô siêu tốc với cán cấp quản lý, doanh nhân với hạn mức cho vay từ 70% đến 100% giá tri mua xe * Cho vay mua ô tô phục vụ công tác làm ăn kinh doanh, bổ sung vốn cho khách hàng cần mua ô tô phục vụ kế hoạch kinh doanh hạn mức cho vay từ 70 đến 80% giá trị xe * Cho vay mua nhà chung cư, hộ cao cấp hoàn thiện: đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định hàng tháng có phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tối đa 80% giá trị nhà * Cho vay mua nhà chung cư, hộ cao cấp xây dựng:là sản phẩm khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định có phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tối đa 85% giá trị nhà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 * Cho vay trả góp xây dựng, sửa chữa nhà: sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn xây dựng,sửa chữa nhà có thu nhập ổn định hàng tháng phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tùy thuộc vào tài sản đảm bảo khả trả nợ, lên đến 85% nhu cầu vay vốn * Cho vay chuyển đổi bất động sản: sản phẩm để đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng có mong muốn đổi nhà với hạn mức cho vay tùy thuộc vào tài sản đảm bảo khả trả nợ BIDV chi nhánh Thái Nguyên vừa đưa gói cho vay tín chấp tiêu dùng mà khơng cần tài sản chấp với hạn mức vay tối đa lên đến 300 triệu đồng 12 lần thu nhập hàng tháng khách hàng thời hạn vay tối đa 48 tháng, thủ tục vay đơn giản, tư vấn miễn phí Ngồi sản phẩm "Cho vay tín chấp tiêu dùng” BIDV chi nhánh Thái Nguyên đẩy mạnh sản phẩm cho vay tiêu dùng khác "Cho vay mua nhà trả góp," “Cho vay mua ơtơ," “Cho vay hỗ trợ du học” với tiện ích hấp dẫn khác Trong thời gian tới, BIDV chi nhánh Thái Nguyên đưa sản phẩm cho vay áp dụng cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp “Cho vay siêu ưu đãi,” “Cho vay siêu tốc," “Cho vay thấu chi.” - Tăng tính độc đáo, khác biệt sản phẩm: Tính độc đáo sản phẩm khơng thiết tồn q trình cung ứng dịch vụ trọn vẹn kỹ thuật marketing mà vài yếu tố, chí khía cạnh liên quan Ví dụ thơng qua quảng cáo đặc biệt khuếch trương biểu tượng cụ thể dịch vụ cho vay tiêu dùng, hay tập trung vào hình thức cho vay tiêu dùng cụ thể; hay tập trung vào cạnh tranh hệ thống phân phối rộng khắp BIDV chi nhánh Thái Nguyên Điều quan trọng khác biệt phải khách hàng nhận biết, lúc chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo vô hữu hiệu Là ngân hàng bán lẻ đa đại BIDV chi nhánh Thái Nguyên tập trung phát triển nhiều sản phẩm phục vụ khách hàng cá nhân sản phẩm đa dạng, đơn giản, dễ hiểu, có tính đại chúng, tính phổ cập tiêu chuẩn hố cao thơng qua mạng lưới rộng, kênh phân phối khác nhằm áp dụng tối đa công nghệ thông tin như: SMS Banking, Internet Banking, ATM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cơ sở đề xuất giải pháp Chất lượng nguồn nhân lực yếu nguyên nhân khiến hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Thái Nguyên không đạt kết cao Trình độ nhân lực chi nhánh cịn hạn chế cơng tác đào tạo Chi nhánh chưa phát huy hiệu quả, lớp đào tạo tổ chức với thời gian ngắn từ 2-3 buổi cho đào tạo kỹ từ 12-20 buổi cho đào tạo nghiệp vụ nên khơng có vai trị định hướng nhiệm vụ mục đích tiến hành đào tạo Thực trạng đòi hỏi BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm phát triển chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng Từ sở này, tác giả đề xuất giải pháp Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh Nội dung giải pháp Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức.trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng,nhân viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên,mọi thái độ,phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng.vì vậy,với kiến thức,kinh nghiệm,thái độ phục vụ,khả thuyết phục khách hàng,ngoại hình , trang phục nhân viên…có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, với xuất nhiều ngân hàng ngồi nước , trình độ cơng nghệ, sản phẩm gần khơng có khác biệt , ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên cao lợi cạ nh tranh ngân hàng lớn Do đó, để trì phát triển quan hệ với khách hàng khách hàng tương lai , ngân hàng nói chung, BIDV chi nhánh Thái Nguyên nói riêng cần phải khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên * Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 chuyên môn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển BIDV chi nhánh Thái Nguyên Thực giải pháp này, BIDV chi nhánh Thái Nguyên nên tập trung phương diện sau: - BIDV chi nhánh Thái Nguyên nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc - Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực tương lai - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, BIDV chi nhánh Thái Ngun mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ Chi nhánh Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu - Trong sách đãi ngộ cán cần trọng đến trình độ , lực cán có sách thoả đáng có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 - Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội đội ngũ cán ngân hàng - Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên ngân hàng Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Để làm việc này, cán giao dịch BIDV chi nhánh Thái Nguyên phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà cịn biểu nét văn hố phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành chí nh với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến - hỗn hợp Chi nhánh Cơ sở đề xuất giải pháp Từ kết phân tích thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Thái Nguyên xác định nguyên nhân khiến kết phát triển chưa cao Chi nhánh chưa làm tốt hoạt động xúc tiến, quảng cáo tiếp thị Cụ thể, hoạt động xúc tiến, quảng cáo tiếp thị triển khai Chi nhánh khơng có khác biệt so với ngân hàng thương mại khác địa bàn ngân hàng khác sử dụng Nội dung hoạt động xúc tiến – hỗn hợp chưa đặc sắc, hấp dẫn thu hút khách hàng Dựa sở này, tác giả đề xuất giải pháp Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp Chi nhánh Nội dung giải pháp Nhằm khắc phục tình trạng khách hàng biết đến hình thức cho vay tiêu dùng ngân hàng, tạo phát triển tương ứng đồng tương lai hoạt động tín dụng hoạt động cho vay tiêu dùng, BIDV chi nhánh Thái Nguyên nên thành lập phân chuyên trách xây dựng thực thi chiến lược Marketing, tiến hành hoạt động xúc tiến-hỗn hợp ngân hàng Bằng việc thành lập phận chuyên trách, tập trung vào việc nghiên cứu thị trường BIDV chi nhánh Thái Nguyên có phận tham mưu chuyên nghiệp việc xây dựng chiến lược kinh doanh Bộ phận chuyên trách g phối hợp với phận khác để sử dụng cách linh hoạt, mềm dẻo công cụ kỹ thuật ứng dụng hoạt động ngân hàng để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, sách sản phẩm, giá cả, hoạt động quảng cáo tiếp thị…có tác dụng giúp chi nhánh giới thiệu, cung ứng loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng đến đơng đảo cơng chúng Điều cần thiết, đặc biệt điều kiện cạnh tranh ngân hàng thương mại thị trường có xu hướng nóng lên tiếp tục gay gắt thời gian tới Nhiệm vụ trước mắt BIDV chi nhánh Thái Nguyên phải nhanh chóng vượt lên, trước ngân hàng khác mội bước việc thực chương trình sản phẩm-dịch vụ mình, đảm bảo cơng chúng ln nghĩ đến hình ảnh BIDV chi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 nhánh Thái Nguyên với chất lượng tốt trình cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng 4.2.5 Giải pháp khác Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần có biện pháp nhằm đại hố hệ thống cơng nghệ ngân hàng là: - Đẩy nhanh tiến độ áp dụng công nghệ thông tin, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ Xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị tảng hệ thống ngân hàng cốt lõi phù hợp, thực cơng tác quản lý tập trung theo mơ hình ngân hàng đại - Trang bị sở vật chất kỹ thuật công nghệ thông tin để khách hàng thấy tính đại ngân hàng Cụ thể trang bị loại máy tính, máy móc toán trụ sở giao dịch, quầy giao dịch phu hợp cho giao tiếp Sự tham gia phương tiện vật chất trở thành nhân tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng hoạt động ngân hàng,tạo cho khách hàng độ tin cậy sử dụng dịch vụ, nâng cao tính chun nghiệp hố nhân viên Mặt khác, cơng nghệ đại địi hỏi phải có người biết sử dụng thành thạo BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần phát triển đội ngũ này, tuyển dụng thêm nhân viên giỏi nâng cao trình độ cho nhân viên cũ Mặt khác, học hỏi thêm trình độ cơng nghệ ngân hàng bạn nước Phát triển thương hiệu quan hệ công chúng Thương hiệu tên hay dấu hiệu giúp nhận biết sản phẩm Một thương hiệu thành công đánh dấu sản phẩm có lợi cạnh tranh bền vững Thương hiệu thành phần phi vật thể lại thành phần thiết yếu doanh nghiệp Một mà sản phẩm đạt đến mức độ khơng thể phân biệt tính chất, đặc điểm lợi ích cơng dụng thương hiệu yếu tố tạo khác biệt sản phẩm Thương hiệu nói lên tin tưởng an toàn Trong cạnh tranh ngày gay gắt việc thu hút khách hàng ln đóng vai trị định Nhưng để thành cơng q trình lơi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 ngân hàng làm Chính BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần xây dựng sách nhằm tạo thương hiệu tốt thu hút khách hàng, đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu, coi khách hàng đối tác mục tiêu hoạt động, lợi ích họ tảng cho tồn phát triển ngân hàng Chính sách BIDV chi nhánh Thái Ngun cần hướng tới hoạt động sau: - Phát triển thương hiệu thực xây dựng văn hoá doanh nghiệp bước đưa BIDV chi nhánh Thái Nguyên trở thành “Ngân hàng thân thuộc” khách hàng địa bàn hoạt động - Tăng cường mối quan hệ thân thiện với giới truyền thơng, báo chí, phát triển BIDV chi nhánh Thái Nguyên thành thương hiệu mạnh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chất lượng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng tiện ích - Chủ động họach định chiến lược quảng cáo tiếp thị quan hệ cộng đồng đạt hiệu cao với chi phí thấp - Xây dựng biển quảng cáo lớn trục đường quốc lộ trung tâm thương mại, đô thị đông đúc người qua lại để quảng bá hình ảnh BIDV chi nhánh Thái Nguyên - Thiết kế lại chi nhánh phòng giao dịch theo hướng đại thống với định hướng thân thiện, phục vụ khách hàng - Xây dựng phong cách làm việc, văn hố ứng xử cho tồn đội ngũ cán nhân viên - Phát huy lợi tối đa từ việc gắn tên thương hiệu BIDV chi nhánh Thái Nguyên vào câu lạc bóng đá Đây hình thức quảng bá thương hiệu hiệu 4.3 Kiến nghị 4.2.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước cần chủ động việc tháo dỡ rào cản, tạo cạnh tranh bình đẳng ngân hàng thương mại,có hỗ trợ hợp lý ngân hàng thương mại thành lập, đóng vai trị hoạch định chiến lược LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 phát triển cho vay tiêu dùng nhằm tạo điều kiện phát triển ngân hàng thương mại Đồng thời hoạt động tín dụng ngân hàng nhà nước cần nới rộng điều kiện cho vay tín chấp ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng nhà nước cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng,trong quy định loại hình sản phẩm ,dịch vụ cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng người tiêu dùng Đồng thời,tạo chủ động cho ngân hàng, đặc biệt giải nợ hạn để ngân hàng yên tâm hoạt động Ngân hàng nhà nước cần tăng cường công tác kiểm tra,giám sát hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại.bên cạnh sách tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt đọng cho vay tiêu dùng,ngân hàng nhà nước cần có biện pháp nhằm tạo an toàn hoạt động tín dụng tiêu dùng, xử lý nghiêm minh vi phạm, trái với quy định cho vay ngân hàng nhà nước 4.3.2 Kiến nghị với quan quản lý vĩ mô nhà nước Hiện nay, thu nhập tầng lớp dân cư có chênh lệch lớn, đặc biệt khu vực thành thị nông thôn Điều ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng lẽ tỷ lệ lớn tầng lớp dân cư sống nông thơn có thu nhập thấp khơng thể đủ để trang trải cuốc sống.Một mặt họ khơng có nhu cầu mua sắm đồ đắt tiền,mặt khác với nhu cầu thiết yếu cuốc sống y tế,giáo dục họ có nhu cầu vay khơng đủ điều kiện để ngân hàng xét duyệt họ khơng đủ khả trả nợ khơng có tài sản chấp có giá trị Vì vậy,nhà nước cần có sách đầu tư hợp lý thành thị nông thôn, tạo công ăn việc làm cho người dân nghèo băng cách phát triển ngành nghề truyền thống, có sách ưu đãi với khu vực nông thôn nghèo Mặc dù môt trường pháp luật nước ta ổn định hệ thống văn pháp luật nhiều điểm chưa thống với nhau,cịn mâu thuẫn.các quy trình thủ tục cịn phức tạp, rườm rà gây khó khăn cho nhà đầu tư.Vì vậy, để khuyến khích đầu tư, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển quan quản lý nhà nườc cần xố bỏ bước,thủ tục khơng cần thiết,cứng nhắc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 Nhà nước cần đầu tư cho hệ thống giáo dục với cấu hợp lý Bên cạnh đó,nhà nước cần mở rộng hệ thống giáo dục vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa để rút ngắn khoảng cách chênh lệch dân trí nơng thơn thành thị có tạo điều kiện phát triển kinh tế, thu nhập người dân tăng lên từ cho vay tiêu dùng phát triển Cho vay tiêu dùng phận hoạt động tín dụng quy định cho vay tiêu dùng nằm hệ thống quy định chung nên áp dụng vào thực tế ngân hàng gặp nhiều khó khăn, họ phải tự đưa quy định riêng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể, tuỳ thuộc vào tính chất sản phẩm mà họ cung cấp, điều làm tính quán hoạt động ngân hàng 4.3.3 Kiến nghị với BIDV - BIDV cần mở lớp đào tạo nghiệp vụ tín dụng, thẩm định tín dụng, tin học, kỹ mềm,… để bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao lực cho cán nhân viên ngân hàng - Trên sở văn pháp luật Ngân hàng Nhà nước Chính phủ, BIDV cần nghiên cứu, bổ sung cho phù hợp với điều kiện kinh doanh mình, từ có văn chi tiết cụ thể tới chi nhánh ngân hàng - Tăng cường hoạt động tra, giám sát quản lý chi nhánh phòng giao dịch - Cần trang bị sở vật chất đại cho hoạt động chi nhánh đảm bảo khách hàng tới giao dịch yên tâm tin tưởng vào ngân hàng - Mở rộng phạm vi hoạt động chi nhánh, tăng số lượng phòng giao dịch để thu hút khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 KẾT LUẬN Cho vay tiêu dùng nghiên cứu tiến hành triển khai ngân hàng thương mại Việt Nam, qua năm cho thấy phát triển hình thức nhận thấy hướng nhằm tạo lập thị trường góp phần đa dạng hoá sản phẩm, đảm bảo khả phát triển bền vững ngân hàng Việc nghiên cứu phát triển cho vay tiêu dùng khơng có ý nghĩa tồn phát triển BIDV chi nhánh Thái Nguyên mà đem lại nhiều lợi ích to lớn cho kinh tế, giúp cho cá nhân - hộ gia đình có điều kiện tiếp xúc với sản phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu nâng cao chất lượng sống Nội dung luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu nội dung sau: Thứ nhất: Hệ thống lý luận chung ngân hàng thương mại sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Thứ hai: Nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Thái Nguyên Từ đó, tổng hợp đánh giá điểm mạnh, điểm yếu hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh giai đoạn 2015-2017 Thứ ba: Đề xuất kiến nghị, giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới Thực đề tài nghiên cứu, tác giả mong muốn đóng góp phần kiến thức vào việc tháo gỡ khó khăn phát triển cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Thái Nguyên Tuy nhiên, vấn đề phong phú trình độ cịn hạn chế nên tác giả mong nhận nhận xét, góp ý kiến thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Xuân Nghĩa (2009), Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM cổ phần VPBank Thanh Xuân, luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Đỗ Thúy Uyên (2008), Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín chi nhánh Thái Ngun, luận văn thạc sỹ Đại học thương mại Nguyễn Huy Đồng (2007), Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội, luận văn Học viên ngân hàng Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên (2015, 2016, 2017), Báo cáo tổng kết Sổ tay tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Nguyễn Minh Kiều, Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội, năm 2012 Tơ Kim Ngọc, Học viện ngân hàng, Giáo trình Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội năm 2004 TS Phan Thị Thu Hà, Đại học Kinh tế Quốc dân, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà nội năm 2009 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 10 Website: - BIDV: http://www.bidv.com.vn - NHNN: http://www.sbv.gov.vn/ - Tổng cục thống kê: http://www.gso.gov.vn - Báo đầu tư: http://www.dautu.vn - Báo Thái Nguyên: http://www.baothainguyen.org.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG Phần THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính người trả lời:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 30 tuổi  Từ 30-40 tuổi  Từ 40-50 tuổi  Trên 50 tuổi Thu nhập  Dưới triệu  Từ 6-9 triệu  Trên triệu Trình độ  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Phần ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/CHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Các số mơ tả sau: 1: Hồn tồn không đồng ý 3: Trung lập Nội dung khảo sát 2: Khơng đồng ý 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Câu hỏi Ngân hàng ln chủ động tìm đến bạn Ngân hàng ln hỗ trợ bạn bạn tìm đến ngân Tìm kiếm phân tích khách hàng hàng vay vốn tiêu dùng Nhân viên ngân hàng gọi điện mời bạn vay tiêu dùng vào thời điểm hợp lý Các hình thức tiếp cận khách hàng vay tiêu dùng ngân hàng đa dạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 Nội dung Câu hỏi khảo sát Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng đa dạng chủng loại Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Đa dạng hóa sản thiết kế phù hợp với nhu cầu bạn phẩm cho vay tiêu dùng Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng đa dạng thời gian Các sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Thái Nguyên đa dạng ngân hàng khác Nhân viên ngân hàng tỏ chuyên nghiệp tư vấn sản phẩm cho bạn Trình độ Nhân viên ngân hàng có đầy đủ hiểu biết sản nhân viên ngân phẩm hàng Nhân viên ngân hàng giải thắc mắc trình vay vốn sản phẩm cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng giải thủ tục vay vốn nhanh ngân hàng khác Các thông tin liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thường xuyên xuất tạo ý cho bạn Quảng cáo, tiếp thị Các thông tin liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng ngắn gọn đầy đủ Các chương trình hỗ trợ lãi suất vay vốn tạo nhiều thuận lợi cho bạn Các chương trình quảng cáo tiếp thị phù hợp với nhu cầu bạn Xin Cảm ơn Anh/Chị dành thời gian! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại. .. mạnh phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu + Đối tư? ??ng nghiên cứu: Sản phẩm cho vay tiêu. .. sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên - Đề