Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN AGRIBANK-CHI NHÁNH BÌNH TÂN Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực : Nguyễn Lâm Phương Dung MSSV : 1211190275 Lớp : 12DTNH03 Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK-CHI NHÁNH BÌNH TÂN Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực : Nguyễn Lâm Phương Dung MSSV : 1211190275 Lớp : 12DTNH03 Tp Hồ Chí Minh, năm 2016 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tôi.Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn -chi nhánh Bình Tân, không chép nguồn khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng……năm 2016 Tác giả Nguyễn Lâm Phương Dung iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Với tất lịng thành, tơi xin cảm ơn q Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Agribank - chi nhánh Bình Tân tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt công tác thực tập đơn vị Tơi đồng kính gửi lời cảm ơn tới Anh Chị cán phòng Kế hoạch kinh doanh hết lịng giúp đỡ hỗ trợ tơi đợt thực tập Đặc biệt, tơi bày tỏ lịng biết ơn với anh Trình, chị Ngà, anh Phúc tận tình hết lịng giúp đỡ cho tơi q trình thực báo cáo Tơi xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Diễm Hiền tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ truyền đạt cho kiến thức quý báo suốt trình thực đề tài Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới quý Thầy, Cô đặc biệt q Thầy, Cơ khoa Kế Tốn Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại học Công Nghệ TPHCM giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày… tháng…… năm 2016 Tác giả Nguyễn Lâm Phương Dung iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên đơn vị thực tập: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Bình Tân Địa chỉ: 676 Kinh Dương Vương, phường An Lạc, quận Bình Tân, Tp Hồ Chí Minh Điện thoại liên lạc: (083) 8750 26 NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ tên sinh viên: Nguyễn Lâm Phương Dung Mã số sinh viên: 1211190275 Lớp: 12DTNH03 Thời gian thực tập đơn vị: Từ…………………… đến Tại phận thực tập: Trong trình thực tập đơn vị sinh viên thể hiện: Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Số buổi thực tập thực tế đơn vị: > buổi/tuần 1-2 buổi/tuần Ít đến đơn vị Đề tài phản ánh thực trạng hoạt động đơn vị: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Nắm bắt quy trình nghiệp vụ chun ngành (Kế tốn, Kiểm tốn, Tài chính, Ngân hàng… ): Tốt Khá Trung bình Không đạt Tp.HCM, ngày… tháng……năm 201… Đơn vị thực tập (Ký tên đóng dấu) v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ tên sinh viên: Nguyễn Lâm Phương Dung MSSV: 1211190275 Lớp: 12DTNH03 Thời gian thực tập: Từ ngày 27/03/2016 đến ngày 14/05/2016 Tại đơn vị thực tập: Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn AgribankChi nhánh Bình Tân Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể hiên: Thực hiên viết báo cáo theo quy định: Tốt Khá Trung bình Không đạt Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Trung bình Khơng đạt Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu: Tốt Khá TP.HCM, ngày……tháng … năm 2016 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi đầy đủ họ tên) vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 TỪ VIẾT TẮT NHTM TPP Agribank WB EIB CLDV EFA ANOVA VIF DSCV DNCV DV KHCN TỪ ĐẦY ĐỦ Ngân hàng thương mại Hiệp định Đối tác xun Thái Bình Dương Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Ngân hàng giới Ngân hàng Đầu tư châu Âu Chất lượng dịch vụ Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá ) Analysis of variance (Phân tích phương sai) Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai ) Doanh số cho vay Dư nợ cho vay Dịch vụ Khách hàng cá nhân vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1:Tình hình DSCV Agribank Bình Tân 2012-2015 40 Bảng 4.2: Tình hình DSCV Agribank 2012-2015 (tiếp theo) 40 Bảng 4.3:Tình hình DSCV nhóm khách hàng cá nhân Agribank-Bình Tân theo thời hạn cho vay 42 Bảng 4.4:Tình hình DSCV khách hàng cá nhân Agribank-Bình Tân theo mục đích sửdụng vốn 2012-2015 43 Bảng 4.5:Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Agribank-chi nhánh Bình Tân từ 2012-2015 45 Bảng 4.6:Tình hình dư nợ cho vay KHCN Agribank-Bình Tân theo thời hạn vay từ 2012-2015 47 Bảng 4.7:Tình hình DN khách hàng cá nhân Agribank Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn 2012-2015 48 Bảng 4.8:Thống kê tiêu đánh giá hoạt động tín dụng Ngân hàng NN PTNT Agribank Bình Tân2012-2015 50 Bảng 4.9:Tóm tắt kết kiểm tra độ tin cậy thang đo 52 Bảng 4.10:Kết kiểm định KMO Barlett 54 Bảng 4.11:Kết Factor Extraction 54 Bảng 4.12: Tổng hợp kết mơ hình biến phụ thuộc 56 Bảng 4.13:Kết mơ hình hồi quy 57 Bảng 4.14:Tóm tắt kết bảng Coefficients 58 Bảng 4.15:Mức độ ảnh hưởng nhân tố mô hình 59 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổ chức ngân hàng NNo&PTNT-chi nhánh Bình Tân 13 Hình 3.1: Mơ hình ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng 35 Biểu đồ 4.1: Tình hình DSCV theo thời hạn cho vay qua năm 2012-2015 42 Biểu đồ 4.2: Tình hình DSCV KHCN Agribank- Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn từ2012-2015 44 Biểu đồ 4.3: Tình hình dư nợ cho vay Agribank Bình Tân 2012-2015 46 Biểu đồ 4.4:Tình hình dư nợ cho vay Agribank Bình Tân theo thời hạn cho vay từ 2012-2015 47 Biểu đồ 4.5:Tình hình dư nợ cho vay KHCN Agribank Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn 2012-2015 49 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU VÀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN BÌNH TÂN 1.1 Giới thiệu chung đề tài nghiên cứu 1.1.1 Lý chọn đề tài 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.3 Tình hình nghiên cứu 1.1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.1.4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.1.6.1 Phương pháp định tính 1.1.6.2 Phương pháp định lượng .6 1.1.7 Kết cấu đề tài 1.2 Giới thiệu ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thơn Bình Tân 1.2.1 Giới thiệu ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 1.2.1.1 Lịch sử hình thành 1.2.1.2 Định hướng phát triển 1.2.2 Giới thiệu Agribank - Bình Tân 10 1.2.2.1 Lịch sử hình thành 10 1.2.2.2 Bộ máy hoạt động Ngân hàng Agribank-Bình Tân 10 1.2.2.3 Chức nhiệm vụ Agribank Bình Tân .11 1.2.2.4 Cơ cấu máy quản lý 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN TÍN DỤNG VỀ CÁ NHÂN 16 2.1 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân 16 2.2 Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân 16 2.3 Các loại hình tín dụng khách hàng cá nhân 17 2.3.1 Tín dụng tiêu dùng 17 2.3.2 Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh 18 2.4 Vai trị tín dụng khách hàng cá nhân 18 2.4.1 Đối với khách hàng 18 2.4.2 Đối với ngân hàng 19 x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Phi Hổ (2012).Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển nông nghiệp.Nhà xuất Phương Đông Đường Thị Thanh Hải (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá nhân Việt Nam”.Tạp chí Tài Số - 2014 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009).Phân tích liệu với SPSS.Nhà xuất Thống Kê Lê Quang Hùng ThS Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013).Phân tích liệu.Đại học Cơng nghệ TP.HCM Nguyễn Đăng Dờn (2007).Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2012).Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Minh Kiều (2012).Tài doanh nghiệp Nhà xuất Lao động – Xã hội Sử Đình Thành PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng (2012).Nhập mơn Tài – Tiền tệ.Nhà xuất Lao động Xã Hội Trầm Thị Xuân Hương ThS Hoàng Thị Minh Ngọc (2012).Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh 10 Website Agribank: www.agribank.com.vn 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Nhân tố “Sự tin tưởng”: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 731 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted TT1 15.93 2.447 381 724 TT2 16.09 2.030 684 610 TT3 15.94 2.267 328 763 TT4 16.07 2.052 673 615 TT5 16.05 2.350 462 696 Nhân tố “Sự đáp ứng”: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 25.58 8.586 805 839 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DU2 25.61 9.258 606 863 DU3 25.65 8.845 631 859 DU4 25.82 8.829 618 861 DU5 25.78 8.549 677 853 DU6 25.58 9.050 618 861 DU7 25.91 7.645 686 857 Nhân tố “Sự đảm bảo”: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 944 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 23.34 7.497 872 930 DB2 23.32 7.577 873 930 DB3 23.26 7.689 782 938 DB4 23.29 7.580 815 935 DB5 23.23 8.012 771 939 DB6 23.29 7.504 823 934 DB7 23.32 7.980 759 940 Nhân tố “Sự cảm thông”: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 817 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 16.11 2.717 547 799 CT2 16.14 2.702 586 787 CT3 16.07 2.668 636 772 CT4 16.09 2.689 664 765 CT5 16.08 2.641 610 780 Nhân tố “Phương tiện hữu hình”: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 16.84 3.692 709 877 HH2 16.91 3.658 737 871 HH3 16.98 3.465 735 872 HH4 16.98 3.339 808 854 HH5 16.86 3.566 711 877 Sự hài lòng: Reliability Statistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cronbach's N of Items Item-Total AlphaStatistics Scale Mean if Item Deleted 622 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha 3Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SAT1 8.23 918 446 520 SAT2 8.21 756 440 510 SAT3 8.19 723 425 540 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 891 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2751.497 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Comp % of onent Total Varian ce Cumulati ve % % of Total Varianc e Cumul ative % % of Total Varian ce Cumula tive % 9.396 36.138 36.138 9.396 36.138 36.138 5.238 20.147 20.147 3.071 11.810 47.948 3.071 11.810 47.948 4.102 15.776 35.923 2.398 9.224 57.173 2.398 9.224 57.173 3.580 13.771 49.694 1.494 5.744 62.917 1.494 5.744 62.917 3.063 11.780 61.474 1.486 5.717 68.634 1.486 5.717 68.634 1.862 843 3.244 71.878 763 2.935 74.813 685 2.633 77.446 612 2.354 79.800 10 598 2.298 82.098 11 553 2.126 84.224 12 486 1.868 86.092 13 447 1.721 87.813 7.160 68.634 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 390 1.501 89.314 15 362 1.394 90.708 16 348 1.339 92.047 17 338 1.301 93.348 18 300 1.154 94.502 19 271 1.043 95.545 20 227 875 96.420 21 218 838 97.257 22 189 725 97.982 23 162 622 98.604 24 154 590 99.195 25 114 437 99.631 26 096 369 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB1 878 DB2 875 DB7 805 DB6 804 DB4 793 DB3 778 DB5 759 DU1 769 DU7 711 DU3 709 DU4 698 DU5 683 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DU2 649 DU6 645 HH4 858 HH2 793 HH3 787 HH1 786 HH5 752 CT4 777 CT3 744 CT5 732 CT2 726 CT1 694 TT4 923 TT2 905 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ EFA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .649 55.848 000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 1.724 57.483 57.483 654 21.812 79.294 621 20.706 100.000 Total 1.724 % of Cumulative Variance % 57.483 57.483 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summary Mod R el R Adjuste Std Error Square dR of the Square Estimate Change Statistics R F df1 df2 Square Change Sig F Change Change 797a 636 624 251 636 53.743 154 000 a Predictors: (Constant), AHH, ADB, ATT, ACT, ADU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Toleran VIF ce (Constant) 034 261 128 898 ADB 222 055 249 4.002 000 612 1.633 ATT 169 046 201 3.700 000 804 1.243 ADU 249 055 295 4.501 000 551 1.813 ACT 183 055 178 3.294 001 807 1.239 AHH 176 051 200 3.455 001 709 1.411 a Dependent Variable: ASAT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression Residual Total 16.978 3.396 9.730 154 063 26.708 159 53.743 000b a Dependent Variable: ASAT b Predictors: (Constant), AHH, ADB, ATT, ACT, ADU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, Nguyễn Lâm Phương Dung, sinh viên khoa Kế Toán Tài Chính Ngân Hàng Trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM Hiện tơi thực đề tài: “Phân tích hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Agribank chi nhánh Bình Tân”, mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất ý kiến trả lời có giá trị nghiên cứu tôi.Tôi xin cam đoan thông tin từ q anh/chị hồn tồn giữ bí mật nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu.Rất mong nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía anh/chị PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Từ 18 đến 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Từ 50 trở lên Trình độ học vấn: Trung cấp, cao đẳng Đại học Cao học Khác Nghề nghiệp tại: Nhân viên văn phịng Cơng nhân Quản lý Khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK BÌNH TÂN Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu tick vào ô tương ứng theo quy ước: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Tạm đồng ý, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá TT1 TT2 Sự tin tưởng (REL): Các sách, quy định tín dụng Thủ tục, giấy tờ liên quan Agribank đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Quy trình làm việc Agribank linh động, đáp ứng mặt thời gian TT3 Quy trình làm việc rõ ràng, minh bạch TT4 Phương thức tính lãi suất phí dịch vụ linh hoạt TT5 Có sách bảo vệ quyền lợi khách hàng Sự đáp ứng (RES): thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm công việc DU1 Nhân viên ân cần chu đáo, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU2 Nhân viên có thái độ giao tiếp thân thiện với khách hàng DU3 DU4 DU5 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp để hồn thiện quy trình làm việc Ln lắng nghe giải vấn đề khách hàng thắc mắc quy trình tín dụng Agribank ln khơng ngừng đổi quy trình nhằm phụ hợp với nhu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DU6 DU7 Nhân viên Agribank ln hồn thành hồ sơ, giải ngân kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank Bình Tân thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ trao đổi với khách hàng việc vay vốn Sự đảm bảo (ASS): An tồn giao dịch tạo lịng tin với khách hàng DB1 Nhân viên Agribank có chuyên môn nghiệp vụ cao DB2 Cung cấp thông tin xác cho khách hàng DB3 Agribank ln tạo lòng tin tuyệt đối cho khách hàng DB4 Các quy trình làm việc đảm bảo tính cơng khai minh bạch DB5 Thủ tục, giấy tờ biểu mẫu đơn giản, tránh hiểu nhẳm sai sót DB6 DB7 Nhân viên Agribank có kiến thức vững giải đáp thắc mắc khách hàng Tất giao dịch với khách hàng công khai minh bạch độ an toàn tuyệt đối Sự cảm thơng: mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng CT1 Agribank ln hoạt động theo mục tiêu khách hàng CT2 CT3 CT4 CT5 HH1 Nhân viên Agribank quan tâm đến thái độ nhu cầu khách hàng Agribank tỏ đồng cảm với khách hàng tìm cách giải khó khăn khách hàng Nhân viên Agribank ln chủ động tìm hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng tìm cách đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên Agribank ln sẵn sàng giúp đỡ Yếu tố hữu hình: thể sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho hoạt động Cơ sở vật chất, trang thiết bị Agribank đại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HH2 HH3 Nhân viên Agribank có trang phục gọn gàng, phong cách giao tiếp lịch thiệp Các hình ảnh giới thiệu, slogan, tờ rơi quản bá Agribank trang bị đẹp mắt, dễ đọc, dễ hiểu HH4 Thời gian chờ xử lý thủ tục hồ sơ vay nhanh chóng HH5 Thời gian vay linh động hợp lý SAT1 SAT2 SAT3 Sự hài lịng Tơi hài lịng với dịch vụ tín dụng Agribank Bình Tân Dịch vụ tín dụng Agribank Bình Tân đáp ứng kỳ vọng tơi Hoạt động tín dụng Agribank Bình Tân có chất lượng tốt Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian q báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát Kính chúc anh/chị dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công công việc sống! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Agribank- Bình Tân Mục tiêu cụ thể: • Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn tín dụng ngân hàng, tín dụng cá nhân chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng. .. MTV Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thơn Việt Nam -chi nhánh Bình Tân đổi tên thành Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam -Chi nhánh Bình Tân, tên viết tắt Agribank chi nhánh Bình. .. tồn tại, phát triển Ngân hàng .Chất lượng tín dụng hình thành bảo đảm từ hai phía Ngân hàng khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động Ngân hàng phụ thuộc vào thân Ngân hàng mà phụ thuộc vào chất lượng
Ngày đăng: 20/12/2022, 15:24
Xem thêm:
