LUẬN văn THẠC sĩ HAY nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán SJC​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HỌAT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CHỨNG KHOÁN SJC Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn :PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Sinh viên thực MSSV: 107401130 :LÊ HỒNG PHÁT Lớp: 07DQD TP Hồ Chí Minh, 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM tận tâm giảng dạy em suốt thời gian em học tập trường, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy PGS.TS Nguyễn Phú Tụ, thầy góp phần định hướng cho em việc chọn đề tài thực khóa luận tốt nghiệp Những góp ý thiết thực, hướng dẫn quý báu thầy giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tp.Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng năm 2016 Sinh viên Lê Hồng Phát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Các vấn đề công ty chứng khoán 1.1.1 Khái niệm đặc điểm công ty chứng khoán 1.1.2 Các hoạt động cơng ty chứng khốn 1.1.2.1 Các hoạt động nghiệp vụ 1.1.2.2 Các hoạt động phụ trợ 1.1.3 Vai trò hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn 1.2 Tổng quan hoạt động môi giới cơng ty chứng khốn 1.2.1 Khái niệm mơi giới chứng khốn 1.2.2 Phân loại môi giới chứng khoán 1.2.3 Quy trình mơi giới chứng khốn 1.2.4 Khái niệm chất lượng hoạt động môi giới công ty chứng khoán 1.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động môi giới công ty chứng khoán 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động môi giới chứng khoán 1.3.1 Nhân tố chủ quan 1.3.2 Nhân tố khách quan CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CHỨNG KHOÁN SJC 10 2.1 Khái qt cơng ty chứng khốn SJC 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.1.1 Sơ lược trình phát triển 10 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân 13 2.1.3 Kết kinh doanh chủ yếu 14 2.2 Thực trạng chất lƣợng hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn SJC 15 2.2.1 Thực trạng hoạt động môi giới cơng ty chứng khốn SJC 15 2.2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn SJC 18 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng hoạt động môi giới cơng ty chứng khốn SJC 26 2.3.1 Kết 26 2.3.2 Hạn chế 26 2.3.3 Nguyên nhân 28 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN SJC 31 3.1 Định hƣớng phát triển cơng ty chứng khốn SJC 31 3.2 Giải pháp 31 3.2.1 Xây dựng sách khách hàng 32 3.2.2 Nang cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 34 3.2.3 Kế hoạch hóa doanh thu, chi phí lợi nhuận 34 3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực 35 3.2.4.1 Trang bị kiến thức chuyên sâu chứng khoán, TTCK 35 3.2.4.2 Trang bị kiến thức kỹ nghiệp vụ 35 3.2.5 Nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật 37 3.2.6 Mở rộng phạm vi hoạt động 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.2.7 Các giải pháp khác 38 3.3 Kiến nghị với Ủy ban chứng khoán Nhà nƣớc 38 3.3.1 Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động CTCK nói chung TTCK nói riêng 38 3.3.2 Thúc đẩy trình cổ phần hóa, tạo điệu kiện cho cơng ty niêm yết TTCK 39 3.3.3 Tuyên truyền, phổ biến kiến thức chứng khoán TTCK 39 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CTCK : Cơng ty chứng khốn CBCNV : Cán cơng nhân viên CTCP : Công ty cổ phần DNNN : Doanh nghiệp nhà nước HĐQT : Hội đồng quản trị MGCK : Mơi giới chứng khốn NĐT : Nhà đầu tư NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SGD : Sở giao dịch TTCK : Thị trường chứng khoán TT OTC : Thị trường chứng khoán phi tập trung TTGDCK : Trung tâm giao dịch chứng khoán TTLKCK : Trung tâm lưu ký chứng khoán UBCKNN : Ủy ban chứng khoán nhà nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức SJC 13 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình mở tài khoản giao dịch SJCS 15 Bảng 2.3: Mức phí giao dịch phí dịch vụ hỗ trợ SJCS 16 Bảng 2.4: Tỷ phần giá trị giao dịch khớp lệnh SJCS so với toàn TT năm 201517 Bảng 2.5: Tỷ phần doanh thu từ hoạt động môi giới 19 Bảng 2.6: Tình hình số lƣợng tài khoản đƣợc mở SJCS 20 Bảng 2.7: Mức phí mơi giới SSI 21 Bảng 2.8: Mức phí mơi giới ACBS 21 Bảng 2.9: Tình hình hoạt động giao dịch SJCS qua năm 22 Đồ thị 2.11: Tình hình kết hoạt động kinh doanh SJCS qua năm 23 Bảng 2.12: Tình hình doanh thu hoạt động môi giới SJCS qua năm 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii LỜI NĨI ĐẦU Chỉ vịng bốn năm trở lại thị trường chứng khốn Việt Nam có bước phát triển vượt bậc trở nên sôi động Chứng khoán nhiều người biết đến họ coi thị trường chứng khoán kênh đầu tư hấp dẫn mang lại lợi nhuận lớn Trên thị trường vai trị cơng ty chứng khoán quan trọng, đặc biệt hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn Thị trường phát triển hoạt động mơi giới phức tạp Cùng với phát triển thị trường phát triển mở rộng dịch vụ cơng ty chứng khốn Với vai trị trung gian, cầu nối người mua (người có vốn) người bán (người cần vốn), điều Trong bối cảnh nay, sức cầu cao sức cung chức hoạt động môi giới chưa thể đầy đủ, nhà đầu tư chủ động tìm đến với người mơi giới Bên cạnh hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn chủ yếu nhận lệnh trực tiếp khách hàng tiến hành nhập lệnh vào hệ thống mà chưa có tư vấn hay giúp đỡ khách hàng việc định mua bán Thị trường ngày phát triển hơn, sức cung cao sức cầu, cạnh tranh nhiều cơng ty chứng khốn với vai trị trung gian cơng ty chứng khốn nói chung hoạt động mơi giới nói riêng phải tiến hành việc thu hút khách hàng đến với Dó hoạt động mơi giới phải trọng nâng cao chất lượng hoạt động Có đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo mục tiêu tối đa hố lợi nhuận cơng ty chứng khốn Với mục đích phát triển thị trường, nâng cao vai trị cơng ty chứng khốn phát triển hoạt động mơi giới chứng khốn em chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn SJC” Do trình độ nhận thức thân mức độ định, nên chuyên đề tránh khỏi hạn chế trình đánh giá xem xét vấn đề, em kính mong thầy giáo góp ý kiến để chun đề có tính khả thi  Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn cụ thể, cơng ty chứng khốn SJC sở vấn đề lý luận tổng quan hoạt động mơi giới chứng khốn, kết hợp với phân tích tình hình thực tiễn hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix cơng ty, từ đề xuất giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hiệu hoạt động môi giới chứng khoán  Phƣơng pháp nghiên cứu: Dựa phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp chủ yếu Trên sở hiểu biết lý thuyết mơi giới Chứng khốn kinh nghiệm thực tiễn cơng ty chứng khốn SJC, từ đưa giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro công tác mơi giới chứng khốn đưa định đắn q trình mơi giới cho khách hàng  Phạm vi nghiên cứu: Đề tài phân tích cơng tác mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khoán SJC thời gian từ năm 2013 đến cuối năm 2015  Kết cấu đề tài: Chuơng 1: Tổng quan chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn SJC Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn SJC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 29 Khóa luận tốt nghiệp Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn SJCS bao gồm ngun nhân chủ quan nguyên nhân khách quan  Nguyên nhân chủ quan: Đây nguyên nhân có tác động lớn đến chất lượng hoạt động môi giới công ty - Do quy mô vốn công ty không cao: vốn điều lệ công ty 53 tỷ, tiềm lực tài so với số công ty khác yếu nhiều - Hệ thống thông tin công ty chưa phong phú, chưa có liên kết hỗ trợ lẫn hoạt động phân tích thơng tin hoạt động mơi giới - Hoạt động mơi giới có sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng sản phẩm chưa thoả mãn nhu cầu khách hàng lợi nhuận, chi phí thời gian - Nhân viên mơi giới cơng ty có hiểu biết thị trường ngành chứng khoán số lượng nhân viên thực có trình độ việc phân tích tư vấn đầu tư chứng khốn ít, nhân viên mơi giới công ty chủ yếu nhập lệnh, việc giúp khách hàng kiếm lời thị trường chứng khốn khó khăn - Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty chưa đại…  Nguyên nhân khách quan: - TTCK Việt Nam đạt số thành tựu đáng ghi nhận, nhiên vào hoạt động thị trường nhiều biến động, hàng hố thị trường cịn ít, cung cầu thị trường chưa cân đối…Điều tác động tới hoạt động chung cơng ty chứng khốn, mà chất lượng hoạt động môi giới công ty bị ảnh hưởng không nhỏ: thị trường không ổn định dẫn đến doanh thu từ hoạt động môi giới biến động làm cho lợi nhuận thay đổi theo… từ ảnh hưởng tới hiệu hoạt động chung công ty - Hiện nay, kinh tế nước ta phát triển trước, đời sống người dân cải thiện, thu nhập tiết kiệm dân cư cao trước thu nhập bình quân chưa cao nên mức tiết kiệm nhỏ, dòng vốn từ tiết kiệm đầu tư thị Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 Khóa luận tốt nghiệp trường chứng khốn cịn nhỏ chưa huy động đại phận tầng lớp dân cư - Thêm vào đó, người dân chưa có thói quen đầu tư vào thị trường chứng khoán, hiểu biết người dân chứng khốn thị trường chứng khốn cịn hạn hẹp, việc đầu tư TTCK bị chi phối “tâm lý bầy đàn”… Như vậy, viết đề cập tới thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn SJCS, khái quát lại kết đạt hạn chế chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn tìm số nguyên nhân gây nên hạn chế Từ làm sở cho việc tìm giải pháp đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn SJCS Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN SJC: 3.1 Định hƣớng phát triển cơng ty chứng khoán SJC: Thực tế thời gian qua cho thấy thị trường chứng khốn Việt Nam có bước tiến đáng ghi nhận, điều tạo đà cho chiến lược phát triển thời gian tới Mà theo nghiên cứu nhiều chuyên gia tài dự báo thị trường chứng khoán Việt Nam tăng trưởng mạnh tương lai với môi trường đầu tư thuận lợi, trị ổn định hấp dẫn Điều thuận lợi cho CTCK thực chiến lược kinh doanh Nhưng bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cịn non trẻ nên gặp khơng khó khăn trở ngại,bất ổn chặng đường phát triển Có nhiều thách thức đặt cho CTCK cạnh tranh ngày lớn CTCK với nhau, thị trường người đầu tư đòi hỏi CTCK phải cung cấp dịch vụ cách chuyên nghiệp có chất lượng cao Để tận dụng lợi vượt qua thách thức mà thực tế đặt SJCS vạch kế hoạch chiến lược công ty trở thành ba công ty chứng khoán dẫn đầu thị trường phân khúc khách hàng mình, cung ứng cách tồn diện dịch vụ sản phẩm có tính sáng tạo cao mang lại giá trị thực cho khách hàng Đối với hoạt động môi giới: - Phát triển hoạt động môi giới, thu hút thêm nhà đầu tư mở tài khoản giao dịch công ty, trọng đến nhà đầu tư nước nhà đầu tư có tổ chức Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Phấn đấu hoạt động ổn định, đạt thị phần tối thiểu 15%, tăng doanh số đạt mức thu phí hoạt động cao tính chi phí bỏ Phấn đấu để doanh thu môi giới chiếm tỷ trọng ngày cao tổng doanh thu công ty 3.2 Giải pháp: Phần chuyên đề phân tích rõ thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới SJCS, cho thấy chất lượng hoạt động môi giới nói riêng chưa cao, chưa đáp ứng mục tiêu công ty, chưa làm thoả mãn hầu hết nhu cầu khách hàng hiệu hoạt động mơi giới nói chung chưa đủ để cơng ty đạt mục tiêu Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 Khóa luận tốt nghiệp đề ra, thị phần cơng ty cịn nhỏ sức cạnh tranh cịn yếu so với số công lớn khác Để đạt mục tiêu chiến lược đề ra, SJCS không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động mơi giới, kiện tồn máy tổ chức, nâng cao lực cạnh tranh dựa mạnh thân cơng ty Qua em muốn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động môi giới SJCS sau: 3.2.1 Xây dựng sách khách hàng: Khách hàng đối tượng mà SJCS hướng tới, đối tượng có ý nghĩa sống cịn cơng ty Do tất hoạt động cơng ty nhằm mục đích phục vụ họ, thu hút họ sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Vậy để tạo tin tưởng hấp dẫn tất khách hàng, cơng ty cần phải xây dựng cho sách khách hàng riêng biệt so với CTCK khác, phù hợp với khả công ty đáp ứng hầu hết nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác Một giải pháp sách khách hàng đắn yếu tố định vị trí cơng ty việc cạnh tranh giành thị phần với cơng ty chứng khốn khác Thực sách khách hàng phải kết hợp sử dụng nhiều sách khác nhau, sách có vị trí định chúng có mối quan hệ với Chính sách khách hàng phải bao gồm: - Giá hấp dẫn: mơi trường cạnh tranh ngày liệt mức phí mơi giới cơng ty phải áp dụng cách linh hoạt Mức phí đưa phải phù hợp với đối tượng khách hàng, với thời điểm cụ thể trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng - Đa dạng hố loại hình dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ để thoả mãn nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Điều địi hỏi cơng ty phải nghiên cứu, phân tích, cải tiến tăng cường dịch vụ hỗ trợ nghiệp vụ như: cho vay cầm cố chứng khoán, ứng trước tiền bán chứng khoán…Đồng thời xem xét triển khai dịch vụ như: cung cấp thơng tin miễn phí cập nhật nhất, nhận lệnh thông báo kết khớp lệnh đến tận nhà, giao dịch qua hệ thống tin nhắn mạng thông tin di động (SMS), giao dịch qua mạng Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 Khóa luận tốt nghiệp Internet… - Thực phân đoạn thị trường để có sách chăm sóc đối tượng khách hàng cho phù hợp: giữ chân khách hàng truyền thống, hướng tới khách hàng mục tiêu xác định thêm khách hàng tiềm - Chủ động tìm kiếm khách hàng: Thị trường giai đoạn đầu phát triển, số lượng cơng ty chứng khốn hoạt động khơng nhiều, hàng hố thị trường khan hiếm, mà sức cầu đầu tư vốn công chúng cao nên phần lớn khách hàng tự tìm đến cơng ty để mở tài khoản Về lâu dài số lượng hàng hố thị trường số lượng cơng ty chứng khoán tăng lên, khách hàng lựa chọn công ty người môi giới xứng đáng để uỷ thác tài sản mình, người mơi giới phải tích cực thể lực kinh nghiệm Do việc người mơi giới chủ động tìm kiếm khách hàng hoạt động cần thiết thường xuyên nhằm mở rộng nâng cao số lượng khách hàng đến với cơng ty góp phần làm tăng thị phần công ty thị trường Để làm điều cơng ty tiếp cận khách hàng theo cách sau đây: - Nhân viên môi giới giới thiệu bán sản phẩm cho người quen Sử dụng phương pháp nhằm tận dụng mối quan hệ người môi giới hai bên hiểu biết mức độ định khả tài tư cách đạo đức lực chun mơn phía đối tác Nếu người mơi giới tạo tín nhiệm ban đầu cho khách hàng chắn họ người quen giới thiệu cho khách hàng khác Nếu cơng ty có đội ngũ nhân viên môi giới đông đảo, thâm nhập sâu vào cộng đồng dân cư theo họ có chế độ thù lao khuyến khích nhanh chóng mở rộng sở khách hàng - Tổ chức thuyết trình hay hội thảo, giới thiệu loạt sản phẩm định - Người môi giới trình làm việc phải tiếp xúc với khách hàng cách trực tiếp, thường xuyên nên để làm hài lịng khách hàng người mơi giới ln phải tỏ thái độ tơn trọng lợi ích khách hàng, Bên cạnh phải thể phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo khách hàng Có Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 Khóa luận tốt nghiệp khách hàng cảm thấy hài lòng phong cách phục vụ, tin tưởng vào người mơi giới Vì vậy, phong cách giao tiếp tác phong làm việc nhân viên môi giới ảnh hưởng lớn tới việc thu hút khách hàng Hơn nữa, nhân viên phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận khơng để mắc sai sót, nhầm lẫn tạo an tâm, tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng - Thông qua mối quan hệ thân thiết để thường xuyên tìm hiểu, lắng nghe ý kiến khách hàng Khi khách hàng có khiếu nại cần ưu tiên giải kịp thời - Ưu tiên cung cấp dịch vụ, đáp ứng khách hàng có nhu cầu 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ: Khách hàng mà công ty hướng đến thuộc nhiều tầng lớp xã hội Thêm vào đó, kinh tế ngày phát triển, mức sống dân chúng ngày cao Do nhu cầu họ đòi hỏi cao nên sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ phải có chất lượng cao Đối với khách hàng yêu cầu môi giới giao dịch, tức CTCK thực giao dịch giúp họ cơng ty cung cấp dịch vụ có giảm giá, nghĩa tính phí mơi giới giao dịch, nhằm khuyến khích họ giao dịch nhiều Bên cạnh công ty cần thiết kế sản phẩm dịch vụ mang tính chất trọn gói: bao gồm đầy đủ sản phẩm tư vấn chứng khoán kết hợp với môi giới giao dịch kèm theo nghiệp vụ phụ trợ ứng trước tiền bán chứng khoán Mỗi sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải thiết kế dựa nhu cầu khách hàng gắn với lợi ích họ Khách hàng ln địi hỏi sử dụng dịch vụ, họ có hội đầu tư tốt mà không tốn nhiều chi phí thời gian để thực Do cơng ty cần có sản phẩm giao dịch trực tuyến internet, lập kế hoạch đầu tư, quản lý tài sản giúp khách hàng Đối với khách hàng tổ chức, cơng ty cần có dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: phát hội đầu tư, phân tích đánh giá hội đầu tư, lên chiến lược mua bán, thực mua bán lô lớn, đánh giá cổ phiếu phát hành thực giao dịch với giá tốt 3.2.3 Kế hoạch hóa doanh thu, chi phí lợi nhuận: Để có đầu tư cách hợp lý có hiệu hoạt động cơng ty, công ty cần lập kế hoạch cụ thể tiêu doanh thu, chi phí lợi nhuận Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 Khóa luận tốt nghiệp hoạt động mơi giới nói riêng hoạt động cơng ty nói chung cần đạt để đề nhiệm vụ cần phải thực trước mắt lâu dài Đối với hoạt động môi giới, để nâng cao chất lượng hoạt động này, công ty cần đưa mức tiêu cụ thể cần phải thực hiện, nguồn đầu tư cho kế hoạch phân bổ hợp lý rõ ràng, hoạt động khác tích cực hỗ trợ hoạt động môi giới hoạt động, phân công cụ thể nhiệm vụ cho nhân viên khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề 3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực: Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, công ty phải đặc biệt quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực để có đội ngũ nhân viên đủ mạnh quy mô nghiệp vụ Công ty cần xây dựng phương án đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, bước đào tạo đội ngũ cán mơi giới có chuyên môn sâu, giỏi nghiệp vụ, tinh thông kỹ thuật Vì yếu tố nhân lực đặc biệt trình độ nhân lực hoạt động lĩnh vực chứng khốn có ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động mơi giới nên chương trình đào tạo nhân viên môi giới cần phải đáp ứng yêu cầu sau: 3.2.4.1 Trang bị kiến thức chuyên sâu chứng khoán, TTCK: Chứng khoán lĩnh vực khoa học tương đối khó địi hỏi người hoạt động lĩnh vực ln ln phải tìm tịi đúc kết kinh nghiệm Đặc biệt với nhà môi giới cần phải trang bị cho cách đầy đủ có hệ thống kiến thức chứng khốn Nhà môi giới phải nắm bắt diễn biến thị trường thay đổi thường xuyên qua thời điểm, phải hiểu đánh giá giá trị cổ phiếu, có kinh nghiệm việc đánh giá phân tích diễn biến doanh nghiệp, giá cổ phiếu thị trường Thêm vào người mơi giới phải có linh hoạt nhanh nhẹn, đoán việc định đảm nhận việc quản lý tài sản việc tư vấn cho khách hàng để tận dụng cách triệt để hội đầu tư Vì việc khuyến khích tạo điều kiện để nhân viên môi giới nâng cao chuyên môn cần thiết cần triển khai nhanh chóng 3.2.4.2 Trang bị kiến thức kỹ nghiệp vụ: Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 Khóa luận tốt nghiệp Ngồi việc trang bị kiến thức chuyên môn cho nhân viên môi giới, công ty cần phải đào tạo nhân viên có kỹ nghiệp vụ giỏi Do cơng ty đào tạo nhân viên theo kỹ sau: - Kỹ truyền đạt thông tin: Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên môi giới phải truyền đạt cho khách hàng thông tin cần thiết lĩnh vực chứng khoán, sản phâm dịch vụ mà công ty muốn cung cấp cho khách hàng, nhận định chủ quan người môi giới hàng hoá, thị trường chứng khoán hội kiếm lợi rủi ro mà khách hàng vấp phải…Tất thơng tin nhà mơi giới phải truyền đạt đủ thông tin làm cho khách hàng dễ hiểu tin tưởng Điều địi hỏi người mơi giới phải có kỹ diễn đạt tốt thể qua giọng nói, ngữ điệu cách biểu thái độ phù hợp với thông tin cần truyền đạt cho khách hàng Những kỹ bao gồm: Thái độ quan tâm nhà môi giới khách hàng: Để nâng cao chất lượng hoạt động, chiếm ưu việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, nhà môi giới phải đặt khách hàng lên hàng đầu doanh thu thứ hai nhằm tạo tin tưởng an tâm lịng khách hàng Bên cạnh người mơi giới phải tích cực tìm kiếm hội đầu tư cho khách hàng mình, thơng cảm, động viên gần gũi với khách hàng trường hợp họ gặp rủi ro thua lỗ Bằng thái độ quan tâm mực tạo nên mối quan hệ bền chặt nhà môi giới khách hàng họ tin tưởng trung thành với người môi giới Kỹ truyền đạt qua điện thoại: có nhiều tiếp xúc ban đầu khách hàng nhà môi giới tiến hành thông qua điện thoại, nhà môi giới cần phải quan tâm đến lời mở đầu có hiệu quả, sử dụng ngữ điệu giọng nói, điều chỉnh tốc độ nói rõ ràng… Khi nhận lệnh qua điện thoại cần phải tiêu chuẩn hoá việc thưa máy khách hàng gọi đến đặt lệnh Cách hỏi trả lời phải nhẹ, rõ ràng, dứt khoát thân thiện với khách hàng Tạo lập tín nhiệm lịng tin: Nhà mơi giới cần phải nắm không ngừng nâng cao kỹ thuật giao tiếp khiến cho khách hàng cảm nhận hồ hợp, đồng cảm từ dẫn đến tin cậy từ phía khách hàng nhà môi giới Khi niềm tin khách hàng tăng lên, điều có nghĩa uy tín nhà môi giới Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 Khóa luận tốt nghiệp khẳng định, lời nói nhà mơi giới có giá trị từ nâng cao hiệu q trình truyền đạt thơng tin tới khách hàng - Kỹ tìm kiếm khách hàng: Nhà môi giới phải không ngừng mở rộng khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng thơng qua mối quan hệ sẵn có, qua giới thiệu làm quen Khi có thêm khách hàng nhà mơi giới có thêm thu nhập uy tín cá nhân tăng lên Điều có ý nghĩa định đến thành bại công ty chứng khốn, nhà mơi giới phải khơng ngừng nâng cao lực chuyên môn để tăng giá trị thân họ tăng hiệu tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm đầu tư vào chứng khốn - Kỹ khai thác thơng tin: Nhà mơi giới phải hiểu khách hàng, tức nắm nhu cầu tài chính, nguồn lực mức độ rủi ro khách hàng Nhà môi giới phải hiểu cách nghĩ định đầu tư khách hàng tình cảm bên mà ảnh hưởng tới phản ứng họ nhà môi giới Để thu thập thông tin cách hiệu quả, nhà môi giới cần đạt mục tiêu sau: khai thác cho mục tiêu tài thơng số cho mục tiêu, thiết lập hồ hợp tạo hình ảnh nhà mơi giới tâm trí khách hàng, tìm ngôn ngữ riêng khách hàng… nhằm tạo nên đồng cảm sâu sắc người môi giới khách hàng 3.2.5 Nâng câp sở vật chất - kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực phục vụ, giảm chi phí tăng cường hình ảnh, uy tín cho nghề mơi giới chứng khốn Trong điều kiện thị trường ngày phát triển, số lượng chủ thể tham gia thị trường chứng khoán ngày đông, nên việc nâng cấp sở vật chất kỹ thuật công nghệ phải tiến hành nhanh chóng, đảm bảo việc giao dịch khách hàng nhanh chóng xác 3.2.6 Mở rộng phạm vi hoạt động: Ngoài hai địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, SJCS nên mở thêm đại lý nhận lệnh địa phương nước, đặc biệt địa bàn công ty niêm yết, giúp đỡ cổ đông họ muốn chuyển đổi hay mua bán cổ phiếu, để khai thác Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Khóa luận tốt nghiệp thêm khách hàng tiềm từ nhiều nơi khác 3.2.7 Các giải pháp khác: Ngoài giải pháp trình bày, SJCS cần quan tâm đến nhiều giải pháp khác như: giải pháp phát triển hoạt động tư vấn, phân tích; giải pháp nâng cao lực phân tích thị trường; giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng; giải pháp cung cấp thông tin; giải pháp tin học cho công ty dài hạn 3.3 Kiến nghị với Ủy ban chứng khốn Nhà nƣớc: 3.3.1 Hồn thiện khung pháp lý cho hoạt động CTCK nói chung TTCK nói riêng: Để giải pháp mà chuyên đề đưa thực hiệu quả, em xin kiến nghị với UBCKNN tiếp tục bổ sung, cụ thể hố hồn thiện khung pháp lý với nội dung sau: - Kiến nghị với Quốc hội xem xét sửa đổi bổ sung luật, pháp lệnh văn pháp luật ngành, lĩnh vực liên quan khác nhằm tạo nên thống cao hệ thống pháp luật, tạo sở pháp lý thuận lợi cho hoạt động phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam - Xây dựng ban hành quy định ngành, lĩnh vực nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán cơng ty chứng khốn, nhằm tạo hành lang pháp lý điều chỉnh riêng rẽ, cụ thể hoạt động cơng ty vào ổn định từ góp phần xây dựng ổn định chung toàn thị trường - Hiện luật chứng khoán ban hành có hiệu lực văn hướng dẫn thi hành luật chưa ban hành đầy đủ, có nhiều khái niêm chưa làm rõ, thống Vì em xin kiến nghị UBCKNN triển khai nhanh chóng việc ban hành văn để tạo sở pháp lý chặt chẽ quy định, hướng dẫn chủ thể tham gia thị trường tạo sở để giải tranh chấp phát sinh q trình hoạt động Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 Khóa luận tốt nghiệp - Bên cạnh em xin kiến nghị UBCKNN ban hành văn quy định cụ thể tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp nhân viên môi giới chứng khoán mức xử phạt nhân viên môi giới vi phạm điều luật 3.3.2 Thúc đẩy q trình cổ phần hóa, tạo điều kiện cho công ty tham gia niêm yết TTCK: Thời điểm có khoảng 3500 doanh nghiệp nhà nước cổ phần hoá Số lượng doanh nghiệp cổ phần hoá tương đối nhiều, doanh nghiệp đủ tiêu chuẩn tham gia niêm yết thị trường chứng khốn khơng phải ít, nhiên có 255 doanh nghiệp tham gia niêm yết thị trường Do vậy, thời gian tới UBCK cần đưa biện pháp thúc đẩy doanh nghiệp cổ phần hoá tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tham gia niêm yết sách ưu đãi, hỗ trợ như: ưu đãi thuế, hỗ trợ doanh nghiệp sau tham gia niêm yết… 3.3.3 Tuyên truyền, phổ biến kiến thức chứng khoán TTCK: Hiện nay, chứng khoán thị trường chứng khoán nhiều người biết đến, đặc biệt giới trẻ Tuy nhiên lĩnh vực đa số tầng lớp dân cư biết đến thành phố lớn Ngồi ra, thơng tin chứng khốn thị trường chứng khốn mà cơng chúng tiếp cận chủ yếu thông qua phương tiện thơng tin đại chúng buổi nói chuyện chuyên đề nên hiểu biết họ hạn chế Trong thời gian đầu, UBCKNN tổ chức khoá đào tạo chứng khoán, đào tạo phân tích đầu tư chứng khốn, đào tạo khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh chứng khoán kiến thức nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán Tuy nhiên, phương pháp đào tạo UBCK mang đậm tính lý thuyết, cụ thể: - Việc học tập học viên thụ động, khả tiếp cận với thực tế chứng khoán thị trường chứng khoán nhiều hạn chế - Hiện nay, thị trường có nhiều tài liệu chứng khốn thị trường chứng khoán tài liệu chưa biên dịch in ấn rộng rãi cho công chúng, bên cạnh thị trường cịn tài liệu lạc hậu, chụp cách máy móc, thiếu Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 Khóa luận tốt nghiệp tính hệ thống, thiếu hướng dẫn người đọc mang tính thương mại Vì vậy, em xin đề xuất với UBCKNN, cụ thể Trung tâm đào tạo UBCKNN số vấn đề sau: - Tăng cường sở vật chất, kỹ thuật đội ngũ chuyên gia giảng dạy nhằm nâng cao chất lượng đào tạo - Đẩy mạnh việc phổ cập kiến thức cho công chúng thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền thanh, truyền hình, mở khố đào tạo miễn phí… giúp người dân nắm kiến thức chứng khoán thị trường chứng khốn - UBCKNN cần có biện pháp tun truyền đặc biệt cho cho công chúng đầu tư, doanh nghiệp tham gia thị trường… để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi đầu tư vào tất lĩnh vực sản xuất kinh doanh - UBCKNN Trung tâm giao dịch chứng khoán cần hợp tác, tranh thủ giúp đỡ từ Sở giao dịch giới, tổ chức, học viện tài quốc tế để đưa cán đào tạo ngắn hạn, dài hạn học tập kinh nghiệm thực tế nước có thị trường chứng khốn phát triển - UBCKNN với chuyên gia tài chun gia phân tích đầu tư chứng khốn xuất giáo trình nâng cao, chứng khoán thị trường chứng khoán, sách tham khảo viết kinh nghiệm đầu tư nhà đầu tư chứng khốn tiếng để cơng chúng tìm đọc nghiên cứu thuận tiện hơn, yên tâm tin tưởng - Nâng cao nội dung đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khác cơng chúng Khuyến khích cán bộ, học viên, nhà đầu tư thị trường chứng khoán đề xuất đề tài nghiên cứu chứng khoán thị trường chứng khốn theo vấn đề cụ thể Tóm lại, việc phổ cập kiến thức nâng cao nhận thức công chúng đầu tư cần thiết, nhằm tạo văn hố đầu tư thói quen đầu tư cơng chúng góp phần phát triển thị trường chứng khốn đồng thời giúp cho hoạt động mơi giới có chất lượng Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 Khóa luận tốt nghiệp cao nhằm mục đích cuối làm thỏa mãn nhu cầu đầu tư, tăng lợi nhuận cho nhà đầu tư Việc nghiên cứu sử dụng đồng giải pháp kiến nghị góp phần giúp cơng ty hoạt động kinh doanh hiệu hơn, đặc biệt chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn nâng cao tiến bộ, đồng thời nâng cao uy tín cơng ty thị trường chứng khốn Việt Nam Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Hoạt động mơi giới có vai trị quan trọng CTCK, thị trường chứng khốn chủ thể tham gia thị trường chứng khoán Đối với CTCK, hoạt động mơi giới có chất lượng cao giúp CTCK tăng doanh thu, giảm chi phí góp phần nâng cao hiệu chung cho công ty chứng khốn Trong q trình hoạt động, CTCK SJC nói chung chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn nói riêng đạt số kết định Doanh thu, thị phần lợi nhuận công ty tỷ trọng hoạt động môi giới tăng lên, nhiên mức tăng không ổn định,chưa trở thành công ty lớn thị trường Việt Nam Nguyên nhân chất lượng hoạt động môi giới chưa cao: hoạt động môi giới chưa triển khai đầy đủ, trình độ nhân viên mơi giới cịn hạn chế…Do cần phải có biện pháp để khắc phục hạn chế đó, nâng cao chất lượng cho hoạt động môi giới làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Có thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ công ty cạnh tranh với công ty khác môi trường cạnh tranh ngày mạnh mẽ tương lai Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phân tích chứng khốn quản lý danh mục đầu tư – PGS.TS Phan Thị Thùy Như, Nhà xuất Thống kê, năm 2015 Thị trường chứng khoán – PGS.TS Phan Thị Thùy Như-TS Thân Thị Như Thủy, Nhà xuất Thống kê, năm 2015 Tài doanh nghiệp đại( tái lần thứ 2) – TS Trần Ngọc Thơ, Nhà xuất Thống kê, năm 2014 Báo cáo thường niên CTCP chứng khoán SJC năm 2013, 2014, 2015 số tài liệu khác cơng ty chứng khốn SJC Sở giao dịch chứng khoán Tp.HCM: www.hsx.vn Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội: www.hastc.org.vn Ủy ban chứng khoán Nhà nước: www.ssc.gov.vn Cơng ty chứng khốn SJC: www.sjcs.com.vn Cộng đồng sách: www.ebood.edu.vn Sinh viên thực hiện: Lê Hồng Phát Lớp: 07DQD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hoạt động môi giới đến hoạt động khác: Khi hoạt động môi giới hoạt động với chất lượng tốt kéo theo hoạt động khác hoạt động phân tích chứng khốn, tư vấn đầu tư chứng khoán, lưu ký chứng khoán? ??phát... trạng chất lƣợng hoạt động môi giới cơng ty chứng khốn SJC 15 2.2.1 Thực trạng hoạt động mơi giới cơng ty chứng khốn SJC 15 2.2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty chứng. .. hƣởng đến chất lƣợng hoạt động mơi giới chứng khốn: Mơi giới chứng khốn hoạt động CTCK nên hoạt động mối quan hệ với hoạt động khác chủ thể khác thị trường Do chất lượng hoạt động môi giới chịu