LUẬN văn THẠC sĩ HAY chính sách phát triển dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện phú lương đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒNG THỊ VIỆT HÀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG THỊ VIỆT HÀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Thị Tố Quyên THÁI NGUYÊN - 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị - Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Thị Việt Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng Đạo tạo, thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tố Quyên trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể cán lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển hông thôn Huyện Phú Lương - Tỉnh Thái Nguyên tổ chức, cá nhân địa TP.Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ q trình thực đề tài Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè bạn đồng môn lớp Quản lý kinh tế động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Thái Nguyên, tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Thị Việt Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Những đóng góp đề tài nghiên cứu: Kết cấu đề tài: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DNNVV 1.1 Cơ sở lý luận chung phát triển dịch vụ sách phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm, vai trò DNNVV dịch vụ ngân hàng kinh tế 10 1.1.3 Phát triển dịch vụ tín dụng Ngân hàng DNNVV 15 1.1.4 Nội dung sách phát triển dịch vụ NHNo&PTNT DNNVV 19 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới sách phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 23 1.2 Cơ sở thực tiễn sách phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa giới Việt Nam 26 1.2.1 Kinh nghiệm số quốc gia giới 26 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho DNNVV NH Việt Nam 33 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút sách phát triển dịch vụ NHNo Chi nhánh huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên DNNVV 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu 37 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 38 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 40 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 41 2.4.1 Chỉ tiêu định tính 41 2.4.2 Các tiêu định lượng 43 Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG TỈNH THÁI NGUYÊN ĐỐI VỚI DNNVV 45 3.1 Khái quát chung NHNo& PTNT chi nhánh huyện Phú Lương 45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 3.1.2 Tổ chức hoạt động NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Phú Lương 46 3.1.3 Thực trạng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Phú Lương 49 3.2 Thực trạng phát triển DNNVV địa bàn huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên 53 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển DNNVV 53 3.2.2 Loại hình DNNVV địa bàn huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên 56 3.2.3 Thực trạng vốn DNNVV địa bàn huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên 57 3.2.4 Vốn cấu vốn DNNVV địa bàn huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên 58 3.3 Thực trạng sách phát triển dịch vụ NHNo &PTNT chi nhánh huyện Phú lương DNNVV 59 3.4 Thực trạng phát triển số dịch vụ sách phát triển dịch vụ NHNo&PTNT DNNVV địa bàn huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên 62 3.4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn NHNo huyện Phú Lương - tỉnh Thái Nguyên 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.4.2 Thực trạng dịch vụ cho vay, sách phát triển dịch vụ cho vay DNNVV NHNo huyện Phú Lương - tỉnh Thái Nguyên 64 3.4.3 Thực trạng sách phát triển dịch vụ bảo lãnh NHNo DNNVV huyện Phú Lương 70 3.4.4 Thực trạng sách phát triển dịch vụ tốn NHNo DNNVV huyện Phú Lương (chuyển tiền nội địa chuyển tiền quốc tế) 73 3.4.5 Thực trạng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ NHNo DNNVV huyện Phú Lương 78 3.4.6 Thực trạng phát triển dịch vụ khác NHNo DNNVV huyện Phú Lương 81 3.5 Đánh giá kết phát triển dịch vụ sách phát triển dịch vụ NHNo&PTNT huyện Phú Lương DNNVV 82 3.5.1 Kết hoạt động DNNVV sử dụng vốn cho hoạt động DNNVV 82 3.5.2 Sự hài lịng DNNVV loại sách dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Phú Lương 85 3.5.3 Đánh giá sách giúp phát triển dịch vụ DNNVV NHNo&PTNT huyện Phú Lương giai đoạn 2012-2016 94 3.6 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ sách phát triển dịch vụ NHNo DNNVV 97 3.6.1.Những kết đạt 97 3.6.2 Những hạn chế ảnh hưởng đến sách phát triển dịch vụ NHNo huyện Phú Lương DNNVV 99 3.6.3 Nguyên nhân hạn chế gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHNo huyện Phú Lương 102 Chương 4: MỘT SỐ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHNo CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRONG GIAI ĐOẠN TỚI 106 4.1 Định hướng hoạt động nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Huyện Phú Lương DNNVV 106 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 4.1.1 Định hướng hoạt động chung 106 4.1.2 Định hướng hoạt động nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT đến năm 2025 107 4.2 Một số sách phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT 109 4.2.1 Chính sách mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn cho đầu tư phát triển DNNVV 109 4.2.2 Chính sách phát triển nguồn nhân lực 110 4.2.3 Chính sách phát triển dịch vụ thơng qua phát triển sở vật chất hoàn thiện văn hóa giao tiếp 111 4.2.4 Chính sách phát triển số dịch vụ NHNo&PTNT DNNVV 112 4.2.5 Chính sách phát triển dịch vụ xác định tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm dịch vụ 114 4.2.6 Chính sách phát triển dịch vụ giá phí lãi suất 116 4.2.7 Chính sách phát triển dịch vụ tư vấn, thông tin khách hàng 116 4.2.8 Chính sách phát triển dịch vụ cải cách hành nâng cao chất lượng phục vụ 117 4.3 Kiến nghị 118 KẾT LUẬN 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 PHỤ LỤC 124 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNH - HĐH Cơng nghiệp hố đại hố CP Cổ phần DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DNTN Doanh nghiệp tư nhân DV Dịch vụ KCN Khu công nghiệp KTM Khu thương mại NH Ngân hàng NHCT Ngân hàng công thương NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TD Tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB Tài sản đảm bảo VNĐ Việt Nam đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam 10 Bảng 2.1: Danh sách chọn mẫu doanh nghiệp để điều tra 38 Bảng 3.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng No & PTNT huyện Phú Lương giai đoạn 2014 - 2016 49 Bảng 3.2: Số lượng Doanh nghiệp ĐKKD giai đoạn 2011 - 2016 53 Bảng 3.3: Số lượng DNNVV theo loại hình kinh doanh thành lập giai đoạn 2011 - 2016 56 Bảng 3.4: Số lượng DNNVV theo quy mô vốn thành lập giai đoạn 2011-2016 57 Bảng 3.5: Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn huy động NHNo&PTNT huyện Phú Lương (2014 - 2016) 63 Bảng 3.6: Vốn tín dụng bình qn cấu nguồn vốn DN 65 Bảng 3.7: Tốc độ tăng trưởng tín dụng NHNo&PTNT huyện Phú Lương (2014-2016) 67 Bảng 3.8: Dư nợ vay DNNVV theo thành phần kinh tế (2014-2016) 68 Bảng 3.9: Dư nợ DNNVV theo thời gian vay (2014-2016) 69 Bảng 3.10: Dư nợ DNNVV phân theo Ngành nghề kinh tế (2014 - 2016) 70 Bảng 3.11: Dịch vụ bảo lãnh DNNVV huyện Phú Lương (2014 - 2016) 72 Bảng 3.12: Doanh số toán qua ngân hàng (2014-2016) 74 Bảng 3.13: Thanh toán thư tín dụng (L/C) xuất nhập NHNo&PTNT huyện Phú Lương (2014-2016) 77 Bảng 3.14: Hoạt động KD ngoại tệ NHNo&PTNT huyện Phú Lương 80 Bảng 3.15: Kết hoạt động doanh nghiệp điều tra 83 Bảng 3.16: Các số tài doanh nghiệp điều tra theo loại hình doanh nghiệp năm 2016 84 Bảng 3.17: Mức độ hài lòng DN sách phát triển dịch vụ cho vay Ngân hàng 85 Bảng 3.18: Đánh giá DN sách phát triển dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 114 Thực quy trình đầu tư khép kín phục vụ khách hàng: DV tốn quốc tế, tín dụng quốc tế, bảo lãnh vay nước ngồi, mở L/C trả chậm, tốn biên giới, mua bán ngoại tệ để tạo nên mạng lưới dịch vụ trọn gói nhiều tiện ích Là đại lý lớn Western Union Việt Nam, NHNo&PTNT cung cấp cho khách hàng DV tiện ích ngày hoàn hảo, tạo lập kênh chuyển tiền có độ tin cậy cao, nhanh chóng, qua bước hạn chế kênh chuyển tiền khơng thức khác Mở rộng điểm chi trả Western Union tất chi nhánh, phòng giao dịch, điểm đại lý c Về dịch vụ Bảo lãnh Để phát triển hoạt động bảo lãnh, trước hết thân ngân hàng phải khắc phục hạn chế xuất phát từ bên ngân hàng đồng thời phải định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh sở nhu cầu khách hàng Điều chỉnh lại thời gian thẩm định hồ sơ bảo lãnh theo quy mô khách hàng Quy định lại hạn mức bảo lãnh phân cấp cho chi nhánh huyện xét duyệt, nâng cao tính tự chủ cho Chi nhánh Bố trí nhân viên chuyên trách, nâng cao trình độ nghiệp vụ thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán NH Hiện NHNo&PTNT huyện Phú Lương trọng đến đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán chưa trọng đến công tác đào tạo lại, công tác tự đào tạo NHNo&PTNT huyện Phú Lương cần hồn thiện, đặc biệt cơng nghệ tin học, sử dụng hoạt động bảo lãnh Nâng cấp việc truy xuất thơng tin từ phần mềm có cách tự động, hạn chế việc thủ công, giảm thời gian chi phí việc xử lý chứng từ, giảm thời gian việc cập nhật sở liệu 4.2.5 Chính sách phát triển dịch vụ xác định tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm dịch vụ Để xây dựng chiếm lĩnh lòng tin DNNVV, đòi hỏi sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Huyện Phú Lương cần phải có điểm phù hợp với xu hướng đại hệ thống tài ngân hàng nay, giảm bớt phiền hà, đem lại hài lòng thân thiện cho người quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 115 khiến cho DNNVV quan tâm tới nó, đồng thời phải có độc đáo, khác biệt sản phẩm ngân hàng khác Do đó, NHNo&PTNT Huyện Phú Lương phải thường xuyên có sản phẩm, dịch vụ gia tăng chức vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ loại cách đa dạng hóa sản phẩm, tập trung phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ đại, áp dụng khoa học kỹ thuật Cụ thể: - Xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT phải đáp ứng tiêu chuẩn cụ thể sau: + Yêu cầu chung: bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật, phù hợp với thực tế thông lệ quốc tế Khơng ngừng nâng cao chất lượng, tính sức cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ Nghiên cứu thị trường, xu hướng tiêu dùng để phát triển sản phẩm mới, tiên phong thị trường + Về danh mục: Đảm bảo đa dạng, phong phú, số lượng sản phẩm dịch vụ khơng ngân hàng địa bàn Các sản phẩm xây dựng thiết kế phù hợp với đối tượng khách hàng, giai đoạn khác đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng địa bàn + Về lợi ích: Đảm bảo sản phẩm dịch vụ ln mang đến cho DNNVV lợi ích tốt nhất, hài hòa + Về giá trị gia tăng: Đảm bảo sản phẩm dịch vụ có tính vượt trội, có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác, có sức thu hút hấp dẫn, sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT phải có giá trị đơn nhất, riêng có khác biệt + Sản phẩm, dịch vụ quảng bá cung ứng rộng rãi thị trường - Kiểm sốt q trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ với công việc cụ thể như: + Thiết lập tài liệu mô tả đặc tính, yêu cầu giá trị cần đạt sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới DNNVV + Xây dựng văn quy định trách nhiệm đơn vị, cá nhân tham gia vào trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ; hướng dẫn thao tác cơng việc/nghiệp vụ cho vị trí làm việc + Giám sát chặt chẽ việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo sản phẩm NHNO&PTNT bảo đảm chất lượng cam kết với khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 116 Là chi nhánh nằm hệ thống NHNo&PTNT, NHNo&PTNT huyện Phú Lương cần cố gắng triển khai sản phẩm dịch vụ dựa phân đoạn khách hàng Thường xuyên tiến hành đo lường để xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng với sản phẩm dịch vụ triển khai để có giải pháp khắc phục nhược điểm phát huy ưu điểm Hiện nay, sản phẩm mà ngân hàng cung cấp tương đối giống đặc điểm, tính Do đó, để cơng tác định vị phân biệt hóa sản phẩm đạt hiệu cao chi nhánh cần kiên trì đặc biệt trọng đến tư vấn khách hàng, chất lượng dịch vụ kèm để tạo hài lòng cho DNNVV sử dụng sản phẩm NHNo&PTNT 4.2.6 Chính sách phát triển dịch vụ giá phí lãi suất Thứ nhất, xây dựng sách giá linh hoạt Lãi suất phải tuân thủ theo quy định NHNN, đồng thời dựa vào giá mua bán vốn nội FTP để đưa lãi suất phù hợp theo thời kỳ Phí dịch vụ chi nhánh định, chi nhánh nghiên cứu kỹ thị trường để có bảng giá phí mang tính cạnh tranh địa bàn Thứ hai, có sách giá phí riêng cho nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết Đây đối tượng khách hàng, DNNVV có quan hệ lâu năm, đem lại lợi nhuận cao cho chi nhánh; cần có sách ưu tiên khơng thu phí hay thu phí thấp dịch vụ tiện ích cho nhóm khách hàng Thứ ba, giảm chi phí hoạt động kinh doanh tăng cường đại hóa cơng nghệ, tinh giảm máy quản lý, nâng cao chất lượng lao động, từ tăng lợi nhuận cho ngân hàng tạo lợi cạnh tranh giá 4.2.7 Chính sách phát triển dịch vụ tư vấn, thông tin khách hàng DNNVV đối tác có quan hệ giao dịch lớn, trao đổi thực cam kết nghĩa vụ với hoạt động kinh doanh ngun tắc bên có lợi Chính sách chăm sóc khách hàng DNNVV có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT huyện Phú Lương Việc tạo lập giữ vững phát triển mối quan hệ lâu dài với tất khách hàng DNNVV địa bàn có ý nghĩa quan trọng phát triển NHNo&PTNT huyện Phú Lương Cả tương lai, NHNo&PTNT huyện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 117 Phú Lương tất yếu phải xây dựng cho kế hoạch, định hướng quản lý khách hàng lành mạnh hấp dẫn, hướng khách hàng DNNVV, khách hàng DNNVV: trì khách hàng DNNVV truyền thống, mở rộng khách hàng DNNVV thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, nâng cao sức mạnh cạnh tranh thị trường Có sách ưu đãi phí DNNVV khách hàng truyền thống số khách hàng DNNVV có số dư lớn Thành lập phận tư vấn DV cho khách hàng nhằm giúp khách hàng yên tâm, tự tin sử dụng DV NHNo&PTNT huyện Phú Lương khách hàng thường lúng túng đứng trước lựa chọn sản phẩm DV NH để đạt hiệu quả, tiện ích mang lại lợi nhuận cao cho khách hàng DNNVV đến giao dịch Tiếp tục thực quảng bá thương hiệu thông qua phương tiện thông tin đại chúng, tài trợ cho hoạt động từ thiện, văn hố, thể thao để khắc ghi hình ảnh NHNo&PTNT huyện Phú Lương lịng cơng chúng Thơng qua tổ chức hội nghị khách hàng DNNVV để NH nắm bắt ý kiến phản hồi DNNVV việc sử dụng DVNH, tìm hiểu, khơi thơng nhu cầu mới, bày tỏ lịng cảm ơn NH với khách hàng, tuyên dương khách hàng DNNVV lớn phần thưởng, quà tặng Tổ chức lần giao lưu thân mật NH khách hàng DNNVV, tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn hố văn nghệ, bốc thăm may mắn giới thiệu sản phẩm DV mới, cơng nghệ cao Ngồi việc tạo DV phục vụ khách hàng, thời gian tới, cần đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng kèm như: DV tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm nhà; thực hình thức khuyến khách hàng quan hệ giao dịch với ngân hàng 4.2.8 Chính sách phát triển dịch vụ cải cách hành nâng cao chất lượng phục vụ Thứ nhất, tiếp tục trì thực tốt chế giao dịch cửa với ưu ngân hàng đầu địa bàn thực chế giao dịch cửa, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 118 NHNo&PTNT Huyện Phú Lương cần xác định mạnh cần phải phát huy trì Thứ hai, tăng cường hợp tác quan hệ phận, phịng ban Hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Thứ ba, cần tiếp tục nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn, tiến quy trình làm việc theo hướng giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà Thứ tư, đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu, tăng tốc độ xử lý nhân viên, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát để phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, khơng bị ách tắc phận 4.3 Kiến nghị Hiện nay, kinh tế nước ta thời kỳ phát triển, khuôn khổ pháp lý chưa ổn định, môi trường kinh doanh chưa đồng nhất, để hoạt động tín dụng NHTM hoạt động kinh doanh DNNVV an tồn hiệu quả, phải có biện pháp đồng quản lý vĩ mô vi mơ Muốn nâng cao chất lượng tín dụng địi hỏi phải có biện pháp hữu hiệu từ phía ngân hàng, DN Nhà nước xin đề xuất số ý kiến nghị sau: Đề nghị UBND tỉnh đạo sở ban ngành quyền cấp có biện pháp giúp đỡ DNNVV Thành lập quỹ bảo lãnh tín dụng: Hiện nay, có văn quy định việc thành lập quỹ bảo lãnh tín dụng cho DNNVV Nếu thành lập quỹ công cụ trợ giúp hữu hiệu cho DN tiếp cận cách thuận lợi nguồn vốn tín dụng, nhiên đến có số thành phố, tỉnh thành lập quỹ này, tỉnh khác chưa thành lập có huyện Phú LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 119 Lương Do đó, tỉnh nên nhanh chóng đẩy nhanh việc thành lập quỹ bảo lãnh tín dụng từ mở rộng khả tiếp cận vốn vay DNNVV địa bàn tỉnh Sở tài nguyên môi trường tỉnh nhanh chóng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản đất cho DN, vay vốn thường tài sản lại chưa hoàn chỉnh mặt giấy tờ pháp lý, chấp ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 120 KẾT LUẬN Để tăng dư nợ cho vay để DNNVV dễ tiếp cận nguồn vốn từ NHNo&PTNT huyện Phú Lương, nhằm đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh, cho NHNo&PTNT huyện Phú Lương cần thực tốt giải pháp là: Huy động vốn để tăng trưởng tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn DNNVV; Cho vay theo cấu đầu tư hợp lý theo thành phần kinh tế; Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động; Nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng phương thức tiếp cận khách hàng, đẩy mạnh sách thu hút khách hàng quy định điều kiện vay vốn, thủ tục vay vốn, có hình thức tài sản đảm bảo linh hoạt, nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng tăng khả thẩm định cho vay DNNVV, nhân tố người yếu tố định vấn đề thành công hay thất bại trình kinh doanh Với yêu cầu thực tiễn đó, giới hạn phạm vi mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài “Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương doanh nghiệp nhỏ vừa” tập trung giải số vấn đề sau: Hệ thống hóa sở khoa học thực tiễn sách phát triển dịch vụ NHTM doanh nghiệp nhỏ vừa bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò sách phát triển dịch vụ doanh nghiệp nhỏ vừa, kinh nghiệm số ngân hàng thương mại học rút cho Agribank - chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên Thông qua việc phân tích thực trạng sách phát triển dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương doanh nghiệp nhỏ vừa, đề tài nêu bật thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế chủ yếu để có hướng khắc phục thời gian tới Từ làm sở để đề tài đưa giải pháp Căn vào định hướng phát triển đến năm 2020 Agribank - chi nhánh huyện Phú lương Thái Nguyên, đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 121 sách phát triển dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương doanh nghiệp nhỏ vừa Chi nhánh Qua đó, đề xuất số kiến nghị quan nhà nước có thẩm quyền Tuy nhiên, phân tích thực trạng sách phát triển dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương doanh nghiệp nhỏ vừa việc đơn giản, cộng với kinh nghiệm thực tiễn tác giả chưa có nhiều nên nội dung luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, chí sai sót Em xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp q báu giáo hướng dẫn giúp em hoàn thiện luận văn này, mong nhận ý kiến bảo Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên, đồng nghiệp để luận văn củng cố, hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tạp chí Ngân hàng năm 2014, 2015, 2016 Chính phủ (2007), Chỉ thị Thủ tướng phủ số 40/2007/CT-TTg ngày 16.12.2007 việc tiếp tục đẩy mạnh công tác trợ giúp phát triển DNNVV, Hà Nội Chính phủ (2011), QĐ Thủ tướng Chính phủ số 112/2011/QĐ-TTg ngày 24.5.2011 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2015 định hướng đến năm 2020, Hà Nội Dương Thị Bình Minh (chủ biên) cộng (2006), Lý thuyết tài - tiền tệ, NXB Giáo dục, Hà nội Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Quyết định số 66/QĐ-HĐTV-KHDN ban hành Quy định cho vay khách hàng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Quyết định số 738/QĐ-HĐTV-KHDN ngày 25/9/2015 ban hành Quy định bảo lãnh hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam (2008), Sổ tay tín dụng NHNo&PTNT, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Huyện Phú Lương- tỉnh Thái Nguyên (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động năm Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Phú Lương, Thái Nguyên 10 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Huyện Phú Lương- tỉnh Thái Nguyên (2014, 2015, 2016), Báo cáo tình hình tổng kết hoạt động năm, Thái Ngun 11 Ngơ Đình Thái (2015), “ Doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam”, Tạp chí kinh tế dự báo, số 46/2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 123 12 Phạm Huy Hùng (2010), “Giải pháp phát triển nâng cao sức cạnh tranh DV ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2015 tầm nhìn 2020 13 Lê Đình Hợp (2015), “Giải pháp định hướng mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến 2020 tầm nhìn 2025 14 Lê Viết Thái (chủ biên), Nguyễn Đình Cung, Trần Kim Hào, Tơ Đình Thái, Hồng Văn Thành (2014), Doanh nghiệp nhỏ vừa - trạng kiến nghị giải pháp, NXB Thống kê, Hà Nội 15 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Quyết định số 870/QĐ-NHNo-TTTT ngày 11/6/2009 ban hành Quy trình nghiệp vụ nhờ thu tự động qua hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 16 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Quyết định số 577/QĐ-NHNo-NCPT ngày 19/6/2014 ban hành định triển khai dịch vụ Agribank M-Plus hệ thống Agribank, Hà Nội 17 Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 18 Từ điển Bách Khoa Việt nam, 2011, Nhà xuất Từ điển Bách Khoa 19 Website : www.gov.vn, www.agribank.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 124 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP - Các thông tin Quý doanh nghiệp cung cấp chúng tơi sử dụng cho mục đích đánh giá tổng hợp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng việc vay vốn DNVVN cam kết giữ bí mật - Khi trả lời câu hỏi sẵn có phương án trả lời, xin chọn câu hỏi thích hợp cách đánh dấu X vào ô , ghi thêm có ý kiến khác - Sau điền xong phiếu điều tra, xin gửi NHNo&PTNT - Chi nhánh Huyện Phú Lương, Địa chỉ: Tiểu khu Thái An - Thị trấn Đu - Huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên Điện thoại/Fax: 02083874.230 0983.508.176 Người liên hệ: MRS/ Hoàng Thị Việt Hà I Thông tin chung Công ty: Tên doanh nghiệp: Địa chỉ: Điện thoại:………………………………………… Fax: Địa Website:……………………………….Email: Năm thành lập Công ty: Số lượng cán công nhân viên Công ty Số chi nhánh, đơn vị trực thuộc: Loại hình doanh nghiệp: DN Nhà nước (Nhà nước chiếm cổ phần từ 50% trở lên) Doanh nghiệp tư nhân (Tư nhân chiếm cổ phần từ 50% trở lên) Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Ngành nghề kinh doanh: II Tình hình tài doanh nghiệp 1.Vốn điều lệ: Vốn vay: Tài sản cố định : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 125 III Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng việc vay vốn doanh nghiệp: Doanh nghiệp Ơng(bà) có nhu cầu vay vốn Ngân hàng khơng? Có Khơng Doanh nghiệp Ơng(bà) vay vốn TCTD nào? Doanh nghiệp Ơng(bà) có quan hệ giao dịch với Ngân hàng Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương chưa? Đã có quan hệ Chưa có quan hệ Doanh nghiệp Ông(bà) đánh quy định, thủ tục cho vay Ngân hàng Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương? Đơn giản, thuận lợi Phức tạp Bình thường Lãi suất NHNo&PTNT Huyện Phú Lương có hấp dẫn, linh hoạt đáp ứng mong muốn doanh nghiệp chưa? Hấp dẫn, linh hoạt Chưa hấp dẫn Bình thường Phương thức cho vay NHNo&PTNT Huyện Phú Lương có phù hợp yêu cầu vay vốn doanh nghiệp bạn chưa: Phù hợp Chưa phù hợp Bình thường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 126 Hạn mức cho vay NHNo&PTNT Huyện Phú Lương đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp bạn chưa? Đã đáp ứng Chưa đáp ứng Bình thường Thời hạn cho vay NHNo&PTNT Huyện Phú Lương có đáp ứng chu kỳ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp khơng? Đã đáp ứng Chưa đáp ứng Bình thường Việc áp dụng tài sản đảm bảo cho khoản vay NHNo&PTNT Huyện Phú Lương có linh hoạt khơng? Linh động Chưa đáp ứng Bình thường 10 Cách đánh giá tài sản chấp NHNo&PTNT Huyện Phú Lương có phù hợp với tình hình thực tế sát với thị trương chưa? Phù hợp Chưa phù hợp Bình thường 11 Phẩm chất đạo đức nghề nghiệp lực cán tín dụng NHNo&PTNT Huyện Phú Lương có giúp cho doanh nghiệp ông (bà) không? Năng lực, đạo đức tốt Chưa đáp ứng Bình thường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 127 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC DOANH NGHIỆP CHỌN LÀM ĐIỀU TRA Loại hình doanh nghiệp Khách hàng có quan hệ với ngân hàng Doanh nghiệp nhà nước - Công ty May Phú Lương - Công ty nước Phú Lương - Công ty Nhựa Phú Lương - Công ty giống Cây trồng Phú Lương - Công ty khai thác Cơng trình thuỷ lợi Phú Lương Cơng ty cổ phần - XN - Công ty CP chế biến thực phẩm chất lượng cao Hải Hưng - Công ty CP Chè Thác Dài - Công ty CP dược phẩm Linh Đạt - Công ty CP Kiên Hà - Công ty CP sản xuất kinh doanh Dũng Minh - Xí nghiệp giống trồng Phù Cừ - Cơng ty CP TM Dịch vụ Đông Bắc Thái Nguyên Công ty TNHH - DNTN - Công ty TNHH kỹ thuật Nông - Công nghiệp H.T - Công ty TNHH thức ăn chăn nuôi Thành Lợi - Công ty TNHH XDTM &DV vận tải Hồng Thành - Công ty TNHH SX dịch vụ xây dựng Hải Hưng - Công ty TNHH gạch Ngọc Thanh - Công ty TNHH gạch Phú Cường - Công ty TNHH Thiên lộc - Công ty TNHH đăng dương minh - Công ty TNHH thương mại sản xuất an lệ - Công ty TNHH máy tính Đồn Gia - Cơng ty TNHH xây dựng thương mại nam huy - Công ty TNHH tân phú việt nam - Công ty TNHH nội thất thiên trường - DNTN Xây dựng cửu an - DN in Bao Bì Ngọc Lan - DNTN mây tre đan Việt Hưng - DNTN xăng dầu Ngọc Hiếu - DNTN khí Hiệp Cường Số doanh nghiệp 30 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 128 PHỤ LỤC 3: CÁC NỘI DUNG ĐẶT CÂU HỎI KHẢO SÁT Nhân tố Chất lượng dịch vụ Chất lượng nhân viên Câu hỏi khảo sát Dịch vụ NH an toàn Dịch vụ NH thuận tiện Dịch vụ NH đa dạng Nhân viên NH có nghiệp vụ tốt Nhân viên NH có kỹ tốt Nhân viên NH có thái độ phục vụ tốt Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị Chất lượng hệ Số lượng chất lượng PGD thỏa mãn yêu cầu khách thống phân phối hàng Số ATM đầy đủ phân bố hợp lý Lãi suất huy động ngân hàng hợp lý Sự hài lịng giá Chi phí dịch vụ NH phù hợp dịch vụ Chi phí sử dụng dịch vụ rõ ràng, minh bạch, công khai với KH Dịch vụ NH tốt đa dạng phù hợp với yêu Đánh giá chung cầu khách hàng khách hàng Dịch vụ NH ngày hoàn thiện Tiếp tục sử dung dịch vụ NH tương lai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 1.1 Cơ sở lý luận chung phát triển dịch vụ sách phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại doanh nghiệp. .. KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒNG THỊ VIỆT HÀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Chuyên... động dịch vụ sách dịch vụ của NHNo chi nhánh huyện Phú Lương doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên - Từ đề xuất sách nhằm phát triển dịch vụ NHNo chi nhánh huyện Phú Lương