TÂM LÍ VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG Câu 1 Vẽ mô hình Tâm lý và hành vi khách hàng? Mô tả đoạn quảng cáo Điện Máy Xanh Trong lúc xem phim, tới giải lao phim thì đoạn quảng cáo của Điện Máy Xanh xuất hiện khoả.
TÂM LÍ VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG Câu 1: Vẽ mơ hình Tâm lý hành vi khách hàng? Mơ tả đoạn quảng cáo Điện Máy Xanh: Trong lúc xem phim, tới giải lao phim đoạn quảng cáo Điện Máy Xanh xuất khoảng phút Ta thấy quảng cáo Điện Máy Xanh diễn viên mặc đồ bó sát từ đầu đến chân "xanh lè xanh lét" với môi vàng – màu branding TGDĐ, mơ hình TV, tủ lạnh, máy lạnh, máy giặt nhảy múa khung xanh Cụm từ "Đến Điện Máy Xanh" lặp lặp lại đến lần 30s bắt tai vô ám ảnh Và việc gắn mơ hình lên người, để khẳng định cho khán giả người xem biết là: Điện máy xanh bán cung cấp cho người dùng Và giai điệu nhạc “Bạn muốn mua ti vi, đến Điện Máy Xanh Bạn muốn mua tủ lạnh, đến Điện Máy Xanh Bạn muốn mua máy giặt, đến Điện Máy xanh Máy lạnh máy giặt, đến Điện Máy Xanh" Điện máy xanh u…a…u…a….u….a” lặp lặp lại nhằm việc tiếp cận khách hàng tốt để “âm nhạc – âm nhạc giúp hiểu sát lại gần hơn”.Từ gây ý, kích thích tăng độ nhận diện thương hiệu, làm khách hàng lại khắc sâu thương hiệu Câu 2: Hãy cho biết nguồn thơng tin tìm kiếm khách hàng? Phân tích nguồn thơng tin mà KH sử dụng mua sắm sẳn phẩm sau: vi tính, tour du lịch, xe gắn máy - Có nguồn thơng tin chính: +, Trí nhớ khách hàng +, Các nguồn thông tin cá nhân +, Các nguồn thông tin độc lập +, Nguồn thông tin marketing +, Nguồn thông tin thử nghiệm 1 vi tính +, Trí nhớ khách hàng: qua lần tìm kiếm thơng tin sản phẩm internet +, Các nguồn thông tin cá nhân: qua lần sử dụng dịch vụ mua hàng trước từ bạn bè gia đình +, Các nguồn thơng tin độc lập: thơng tin từ nhóm người tiêu dùng, người sử dụng qua +, Nguồn thông tin marketing: qua từ quảng cáo, ưu đãi mua hàng từ người bán tour du lịch +, Trí nhớ khách hàng: Qua lần tìm kiếm tour du lịch +, Các nguồn thông tin cá nhân: Về tour du dịch nguồn, với dịch vụ thăm quan, tìm hiểu cá địa danh, di tích lịch sử +, Các nguồn thơng tin độc lập: Từ người sử dụng dịch vụ du lịch +, Nguồn thông tin marketing: từ quảng cáo mang xã hội facebook, xe gắn máy +, Trí nhớ khách hàng: mua xe chất lượng, bền giá hợp lí +, Các nguồn thông tin cá nhân: Xe hiệu vision 2022 màu trắng, chất lượng, bền +, Nguồn thông tin độc lập: Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Thành phố Cần Thơ +, Nguồn thông tin marketing: từ quảng cáo ưu đãi mua xe Câu 3: Cho biết tiêu chuẩn đánh giá gì? Khi đo lường tiêu chuẩn đánh giá cần phải xác định yêu tố nào? Liệt kê tiêu chuẩn đánh giá KH sử dụng việc mua sắm sản phẩm sau quan trọng tiêu chuẩn đánh giá: chuyến nghỉ cuối tuần, hộ, vi tính - Tiêu chuẩn đánh giá nét đặc biệt khác sản phẩm thuộc tính quan trọng mà khách hàng tìm kiếm để đáp ứng nhu cầu sản phẩm cụ thể phù hợp với lợi ích họ mong muốn chi phí họ phải gánh chịu Các tiêu chuẩn đánh giá khách hàng khác với tiêu chuẩn đánh giá khách hàng khác loại sản phẩm - Khi đo lường tiêu chuẩn đánh giá cần phải xác định yếu tố: giá cả, kích cỡ, màu sắc khách hàng đánh giá cách dễ dàng xác Những tiêu chuẩn khác chất lượng, độ bền lợi ích sức khỏe khó đốn 1 chuyến nghỉ cuối tuần Xe Đồ ăn Địa điểm Khách sạn Chi phí vi tính 30 chỗ bữa/ ngày Nha Trang Phú Quốc trở lên 2-3 triệu đồng 15 20 40 25 10 Màn hình Chip máy tính RAM Ổ cứng Vỏ máy 24 inch i5, i7 4GB trở lên 1.5 TB hãng Xigmatek Nyx hộ Mật độ xây dựng Bãi đỗ xe Hành lang Diện tích hộ Vị trí Bảo vệ Gần cơng viên, siêu thị Miễn phí, rộng Rộng 2m lên > 50 m2 Tầng 24/24, có camera Câu 4: Trình bày thuộc tính hình ảnh cửa hàng tác động đến lựa chọn cửa hàng bán lẻ? Chọn loại cửa hàng sau: cửa hàng bán mỹ phẩm hàng bán sách Theo bạn phải xây dựng hình ảnh cửa hàng bán lẻ mà bạn chọn để đán ứng nhu cầu thoản mãn khách mua hàng? -Hình ảnh cửa hàng: Nhiều nghiên cứu khác nhận khách hàng muốn tiết kiệm thời gian họ thực việc mua sắm trực tuyến (qua mạng internet) Nhưng nhiều khách hàng thích mua sắm cửa hàng trung tâm bán lẻ chúng cho phép họ nhìn thấy, cảm nhận, sờ thử sản phẩm trước họ mua +, +, Đối với nhiều khách hàng, tiện lợi tiêu chuẩn quan trọng việc lựa chọn cửa hàng bán lẻ họ Những nhà tiếp thị đáp ứng điều việc thành lập siêu thị nhỏ nhiều vị trí khác cung cấp bữa ăn chuẩn bị trước cho khách hàng bận rộn Cũng vậy, chuỗi siêu thị lớn chào mời việc mua sắm qua internet để tranh thủ tối đa thời gian khách hàng -Nhãn hiệu cửa hàng: +, Liên quan cách chặt chẽ tới hình ảnh cửa hàng nhãn hiệu cửa hàng Ngày nhiều người bán lẻ phát triển xúc tiến nhãn hiệu chất lượng cao Những nhãn hiệu không cung cấp mức độ hấp dẫn cho cửa hàng bán lẻ này, mà chúng phát triển cách thích hợp, chúng trở thành thuộc tính quan trọng cửa hàng bán lẻ - Quảng cáo bán lẻ: +, Những người bán lẻ sử dụng việc quảng cáo để thu hút khách hàng đến chỗ họ Khách hàng thường tìm kiếm cửa hàng thông tin sản phẩm từ quảng cáo báo chí trước mua sắm - Vị trí quy mơ cửa hàng: +, Vị trí cửa hàng bán lẻ đóng vai trị quan trọng chọn lựa cửa hàng khách hàng Nếu tất thứ khác tương đương, nói chung khách hàng chọn cửa hàng gần Tương tự, quy mô cửa hàng nhân tố quan trọng chọn lựa cửa hàng, cửa hàng rộng rãi thường ưa thích $ Cửa hàng bán mỹ phẩm: 1.Hàng hóa -Mỹ phẩm Nhật Bản, Thái Lan: trắng da, trị mụn, -Gía dao động: 100.000 đến 700.000 đồng - Đối tượng: phái làm làm đẹp, 16 trở lên 2.Dịch vụ -Trả hàng ngày -Nhân viên tư vấn sản phẩm -Có bãi đậu xe an tồn an ninh -Miễn phí giao hàng nội thành phố 3.Phương tiện vật -Có điều hịa chất -Có diện tích >50 m2 , tầng 4.Sự tiện lợi - Nằm trung tâm thành phố 5.Khuyến mại -Giảm 10% mua tổng hóa đơn 300.000 đồng vào T7, CN 6.Bầu khơng khí -Thống mát, rộng rãi, có nhạc chill, nhân viên thân thiện, nhiệt tình tư vấn 7.Sau giao dịch -Có nhân viên đứng chào mua hàng -Tích điểm tổng hóa đơn >100.000 đồng Câu 5: Hãy cho biết mâu thuẫn sau mua sắm gì? Hãy chọn cách giải với KH sau mua sắm để giảm mâu thuẫn sau mua sắm sản phẩm sau: máy tính xách tay, tour du lịch, xe gắn máy? - Sự mâu thuẫn sau mua sắm nghi ngờ lo lắng khách hàng sau mua sắm đề cập tới mâu thuẫn sau mua sắm Máy tính xách tay - Tăng khả mong muốn nhãn hiệu mua: Máy tính nhiều người biết đến rộng rãi, tin dùng, đạt chuẩn kỹ thuật,…(ví dụ như: HP, AZUS, DELL, ) - Giảm khả mong muốn giải pháp không chọn: đưa tính vượt trội máy tính so với dịng máy tính khác khơng có - Giảm quan trọng định mua sắm: đổi trả hàng vòng từ – ngày (nếu máy bị lỗi nhà sản xuất), bảo hành 12 tháng - Thay đổi định: đổi trả hàng vịng từ 24 (nếu khơng mẫu máy tính phí % nhỏ), Tour du lịch - Tăng khả mong muốn nhãn hiệu mua: Tặng buffee sáng, bảo hiểm tour du lịch thám hiểm, thăm quan địa danh - Giảm khả mong muốn giải pháp không chọn: đưa tour du lịch hấp dẫn, dịp lễ, giá hợp với túi tiền - Thay đổi định: hỗ trợ khách hàng việc thay đổi tour du lịch trước tour khởi hành Xe gắn máy - Tăng khả mong muốn nhãn hiệu mua: Xe bền, tốn xăng, xe thải khí thải góp phần bảo vệ mơi trường, nhiều người tin dùng, sau hoàn tất thủ tục mua xe rút thăm trúng thưởng với phần quà có giá trị, - Giảm khả mong muốn giải pháp khơng chọn: đưa tính vượt trội dòng xe so với dòng xe khác - Thay đổi định: Hỗ trợ tư vấn khách việc lựa xe, trước định mua Câu 6: Hãy cho biết Marketing quan hệ gì? Thiết kế chương trình KH trung thành cho cửa hàng mỹ phẫm dược phẩm? - Marketing quan hệ nổ lực nhằm phát triển mối quan hệ trao đổi mở rộng , tiếp diễn liên tục với khách hàng công ty Câu 7: Hãy cho biết đo lường nhận biết nhu cầu phương pháp nào? Hãy đo lường nhận biết nhu cầu đối với: người xe đạp, vợ chồng cưới, người xe phim? +, Phân tích hoạt dộng +, Phân tích sản phẩm +, Phân tích nhu cầu +, Nghiên cứu nhân tố thuộc người +, Nghiên cứu cảm xúc Người xe đạp - Nhu cầu: để lại, di chuyển - Mong muốn: bền, nhẹ, mùa trắng, rẻ phù hợp túi tiền - Hiện trạng: xe đạp cũ, muốn thay đổi xe 2.Vợ chồng cưới - Nhu cầu: muốn có tuần trăng mật, dể hâm nóng tình cảm - Mong muốn: chuyến trăng mật lãng mạn, với khách sạn trở lên, giá phù hợp - Hiện trạng: Mới cưới, có nhu cầu thư giãn Người xem phim - Nhu cầu: muốn xem phim Conan - Mong muốn: ngồi dãy ghế giữa, không gian không ồn, giá phù hợp - Hiện trạng: muốn xem phimyeeu thích ra, xem bạn bè, người thân Câu 8: Hãy cho biết loại tình huống? Xác định tình KH mua sản phẩm dịch vụ sau: cắt tóc, xe đạp leo núi, rèm cửa? +, Tình tiếp nhận thơng tin +, Tình mua sắm +, Tình sử dụng +, Tình vứt bỏ sản phẩm Cắt tóc Tình Xếp loại tình Tác động tình Mức độ tác huống động Cúp điện Môi trường Khi ngồi Mạnh Có thể vật chất xung đợi cửa qua quanh hàng tiệm khác Cửa hàng khó Mơi trường Khi kiếm cửa Trung bình Hiếm lại kiếm (xa) vật chất xung hàng cắt tóc quanh Chiều đám Bối cảnh thời Khi Khá mạnh Nhiều người cưới gian tiếng qua tiệm khác Xe đạp leo núi Bạn bè Môi trường xã hội xung quanh Thái độ Môi trường xã nhân viên hội xung quanh Thiếu mẫu xe Mơi trường xã cần hội xung quanh Khi mua sắm cửa hàng Mạnh Khi mua sắm cửa hàng Khá Khi mua sắm cửa hàng Khá Mua bạn bè, người thân đánh giá tốt Nếu thái độ nhân viên tốt mua Có thể hẹn lại mua có mẫu sang cửa hàng khác Rèm cửa Trang trí Nhân viên tư vấn Giá Môi trường vật chất xung quanh Môi trường xã hội xung quanh Khi mua sắm cửa hàng Mạnh Đẹp mua thêm Khi mua sắm cửa hàng Mạnh Nhiệt tình ghé lại cửa hàng mua thêm Nếu giá phù hợp mua Môi trường xh Khi mua sắm xung quanh cửa hàng Khá ... định yêu tố nào? Liệt kê tiêu chuẩn đánh giá KH sử dụng vi? ??c mua sắm sản phẩm sau quan trọng tiêu chuẩn đánh giá: chuyến nghỉ cuối tuần, hộ, vi tính - Tiêu chuẩn đánh giá nét đặc biệt khác sản phẩm... +, +, Đối với nhiều khách hàng, tiện lợi tiêu chuẩn quan trọng vi? ??c lựa chọn cửa hàng bán lẻ họ Những nhà tiếp thị đáp ứng điều vi? ??c thành lập siêu thị nhỏ nhiều vị trí khác cung cấp bữa ăn chuẩn... T7, CN 6.Bầu khơng khí -Thống mát, rộng rãi, có nhạc chill, nhân vi? ?n thân thiện, nhiệt tình tư vấn 7.Sau giao dịch -Có nhân vi? ?n đứng chào mua hàng -Tích điểm tổng hóa đơn >100.000 đồng Câu