CƠ SỞ LÝ LU ẬN VÀ TH ỰC TIỄN VỀ PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TI ỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm về NHTM và thanh toán không dùng ti ền mặt
1.1.1 Khái ni ệm về NHTM
Ngân hàng Thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng b ằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hành gi ấy tờ có giá, rồi sử dụng số vốn huy động đó vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, làm dịch vụ thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho t ất cả các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân [9]
Với chức năng của nó, ngân hàng Thương mại(NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát tri ển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá S ự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát tri ển mạnh mẽ, cụ thể kinh tế thị trường càng được phát triển thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Như vậy, có th ể nói r ằng NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường về lĩnh vực kinh doanh tiền tệ - tín dụng và dịch vụ ngân hàng liên quan đến mọi ngành.
1.1.2 Khái ni ệm về thanh toán không dùng ti ền mặt
1.1.2.1Khái ni ệm thanh toán không dùng ti ền mặt
Thanh toán không dùng ti ền mặt là cách th ức thanh toán trong đó không có sự xuất hiện của tiền mặt mà việc thanh toán được thực hiện bằng cách trích chuyển trên các tài kho ản của các chủ thể liên quan đến số tiền phải thanh toán.
Thanh toán không dùng ti ền mặt còn được định nghĩa là phương thức thanh toán không tr ực tiếp dùng ti ền mặt mà dựa vào các ch ứng từ hợp pháp như giấy nhờ thu, ủy nhiệm chi, séc,… để trích chuyển vốn tiền tệ từ tài khoản của đơn vị này sang tài khoản của đơn vị khác ở Ngân hàng Thanh toán không dùng ti ền mặt gắn với sự ra đời của đồng tiền ghi sổ.[7]
1.1.2.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng ti ền mặt
Sự ra đời của hình thức Thanh toán không dùng ti ền mặt (TTKDTM) gắn liền với sự ra đời của đồng tiền ghi sổ và sự phát triể n của nó g ắn liền với sự phát triển của hệ thống Ngân hàng S ự tồn tại và lớn mạnh của hệ thống này đã tạo điều kiện cho cá nhân và các t ổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và th ực hiện việc thanh toán thông qua vi ệc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. TTKDTM là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền vừa là công c ụ để kế toán, vừa là công c ụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và d ịch vụ Nó có một số đặc điểm sau:
- Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có th ể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa c ả về không gian và th ời gian Cụ thể hơn, việc giao nhận hàng hóa có th ể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có th ể được thực hiện tại một địa đểm của một nơi khác.
-Thứ hai, trong thanh toán không dùng ti ền mặt, tiền tệ xuất hiện không dưới vai trò là trung gian trao đổi, mà xuất hiện dưới vai trò là ti ền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các ch ứng từ sổ sách Do đó thanh toán không dùng tiền mặt yêu cầu mỗi bên tham gia phải có tài kho ản tại các ngân hàng.
- Thứ ba, trong thanh toán không dùng ti ền mặt, vai trò c ủa ngân hàng là đặc biệt quan trọng và không th ể thiếu trong phương thức thanh toán này N ếu như thanh toán bằng tiền mặt được thực hiện bằng mối quan hệ trực tiếp giữa người mua và người bán thì thanh toán không dùng ti ền mặt được thực hiện thông qua s ự tham gia của ít nhất một ngân hàng Do đó, ngân hàng đóng vai trò không th ể thiếu trong thanh toán chuyển khoản, và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã h ội.
1.1.2.3 Các hình thức thanh toán không dùng ti ền mặt hiện hành
- Căn cứ vào chủ thể tham gia trong quan hệ thanh toán, người ta chia hoạt động TTKDTM thành: thanh toán gi ữa ngân hàng v ới khách hàng và thanh toán liên ngân hàng (thanh toán trong h ệ thống ngân hàng và gi ữa các ngân hàng khác h ệ thống, thanh toán với NHTW/ NHNN) Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ đề cập đến thanh toán giữa ngân hàng v ới khách hàng không nghiên c ứu thanh toán liên ngân hàng.
- Căn cứ vào phạm vi TTKDTM, người ta chia hoạt động TTKDTM của NHTM thành: TTKDTM nội địa và TTKDTM quốc t ế Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ đề cập đến TTKDTM nội địa, không nghiên c ứu TKDTM quốc tế.
Thanh toán không dùng ti ền mặt trong thanh toán nội địa:
TTKDTM nội địa là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ (không dùng ti ền mặt) phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các chủ thể của một nước.
TTKDTM nội địa bao gồm các hình thức sau:
- Séc: séc chuy ển khoản, séc bảo chi
Ngoài ra còn có thêm m ộ t số phương tiện thanh toán khác như: các giao dịch xử lý qua Internet, Mobile, PC m ạng, …
Mỗi phương tiện thanh toán đều có nh ững ưu và nhược điểm riêng, phạm vi áp dụng khác nhau nên trách nhi ệm của các NHTM là hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng hiểu và sử dụng phương thức nào cho phù h ợp và hiệu quả nhất. a) Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi) là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập lệnh thanh toán theo mẫu do Ngân hàng quy định gửi cho Ngân hàng nơi mở tài khoản yêu cầu ngân hàng trích một số tiền nhất định trên tài kho ản của mình để trả cho người thụ hưởng. Ủy nhiệm chi phải do khách hàng l ập, ký và ch ỉ căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoản khách hàng chuy ển trả cho đơn vị thụ hưởng Việc ngân hàng t ự động trích tài khoản của khách hàng là không được phép trừ trường hợp có th ỏa thuận trước bằng văn bản. b) Ủy nhiệm thu Ủy nhiệm thu (hay nhờ thu) là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng lập lệnh thanh toán theo mẫu do ngân hàng quy định gửi cho ngân hàng, ủy thác thu hộ mình một số tiền nhất định. Ủy nhiệm thu chủ yếu được sử dụng giữa hai bên mua bán có tín nhi ệm lẫn nhau Bên mua và bên bán ph ải thống nhất thỏa thuận dùng hình thức thanh toán ủy nhiệm thu, đồng thời phải thông báo b ằng Văn bản cho Ngân hàng c ủa bên thụ hưởng để có căn cứ hạch toán ủy nhiệm thu. Ủy nhiệm thu phải được lập theo mẫu do gân hàng Nhà nước Việt Nam quy định Nếu khả năng thanh toán của người trả tiền không đủ để chi trả số tiền trên ủy nhiệm thu thì Ngân hàng phải có trách nhi ệm thông báo cho người trả tiền và người thụ hưởng biết và xử lý tr ả lại ủy nhiệm thu cho người thụ hưởng (nếu người thụ hưởng yêu cầu) hoặc tiếp tục lưu giữ ủy nhiệm thu đến khi người trả tiền đủ khả năng thanh toán để hạch toán.
Phạm vi thanh toán của ủy nhiệm thu: được áp dụng cho các đơn vị sử dụng dịch vụ thanh toán có tài kho ản trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trên cơ sở có th ỏa thuận hoặc hợp đồng về các điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên th ụ hưởng. c) Séc
Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát l ập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.
Phát triển thanh toán không dùng ti ền mặt của NHTM và các nhân t ố ảnh hưởng
1.2.1 Khái ni ệm và các phương thức phát tri ển thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
1.2.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
Phát triển được hiểu là sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng theo hướng mang lại những kết quả tích cực.
Phát triển trong lĩnh vực kinh tế là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao ch ất lượng mỗi thành tố Phát triển bao hàm cả sự tăng trưởng về số lượng và nâng cao ch ất lượng.
Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt của NHTM là sự gia tăng về số lượng loại hình dịch vụ TTKDTM, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và ch ất lượng dịch vụ TTKDTM của NHTM.[8]
Thanh toán không dùng ti ền mặt ngày càng có ý ngh ĩa quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước Đây là một giải pháp quan trọng thúc đẩy quay vòng v ốn nhanh, hiệu quả và kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn cho bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào Trên cơ sở đó đồng vốn được sử dụng hiệu quả trong nền kinh tế.
1.2.1.2 Các phương thức phát triển dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt của NHTM a) Phát tri ển sản phẩm dịch vụ Để tồn tại và phát tri ển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hoạt động cung ứng dịch vụ tài chính như hiện nay, các NHTM đã không ng ừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đặc biệt là các s ản phẩm dịch vụ TTKDTM Điều này giúp t ạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và phát huy được lợi thế đặc thù c ủa mình Để phát triển dịch vụ mới, NHTM có th ể thực hiện bằng các phương thức sau:
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có v ề hình thức và nội dung.
- Hoàn thiện về mặt hình thức, sự đa dạng hóa s ản phẩm dịch vụ hiện có theo phương thức cá biệt hóa ho ặc thay đổi tên gọi dịch vụ.
- Hoàn thiện về mặt nội dung bao hàm nội dung nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hệ thống danh mục dịch vụ không thay đổi nhưng giá trị sử dụng và tính năng sản phẩm đã thay đổi.
- Hoàn thiện dịch vụ về hình thức và nội dung
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối.
Sản phẩm này đã được triển khai cung ứng trên thị trường, NHTM có th ể học hỏi kinh nghiệm trong hoạt động cung ứng dịch vụ và có l ợi thế về tiết kiệm chi phí nghiên cứu triển khai, cải tiến dịch vụ cho phù h ợp nhu cầu của thị trường Tuy nhiên,trong quá trình triển khai NHTM thường bị động trong triển khai, tiếp cận thị trường Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động cung ứng dịch vụ mới tương đối, NHTM cần tạo ra tính khác biệt vượt trội về tính năng, công dụng, giá trị sử dụng và lợi thế giá cả, chi phí dịch vụ.
Phát triển dịch vụ mới tuyệt đối.
Sản phẩm dịch vụ mới tuyệt đối là sản phẩm mới đối với tất cả các NHTM. Khi phát triển dịch vụ mới tuyệt đối, NHTM phải đầu tư cho quá trình nghiên cứu thị trường và sản phẩm… Tuy nhiên, khi NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng tốt nhu cầu thị trường sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho NHTM so với đối thủ. b, Phát tri ển kênh phân ph ối
Căn cứ vào thời gian hình thành và trình độ kĩ thuật công ngh ệ, có th ể phân chia hệ thống kênh phân ph ối của NHTM thành 2 loại: kênh phân ph ối truyền thống và kênh phân ph ối hiện đại.
Kênh phân ph ối truyền thống: là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng d ựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng.
Kênh phân ph ối hiện đại: là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng d ựa trên việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật đặc biệt là ứng dụng các thành t ựu c ủa công ngh ệ thông tin trong l ĩnh vực ngân hàng. Đối với các ngân hàng thương mại, việc phát triển kênh phân ph ối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển.Việc đa dạng hoá kênh phân ph ối đóng vai trò là m ột trong những yếu tố làm lên thành công trong cuộc đua cạnh tranh ngày càng gay g ắt về cung cấp các sản phẩm và dịch vụ. c, Phát tri ển thị trường mới
Phát triển thị trường mới là một trong phương thức phát triển dịch vụ quan trọng của NHTM Phát tri ển thị trường mới bao gồm phát triển thị trường mới về mặt địa lý và phát tri ển thị trường theo đối tượng khách hàn g.
Phát triển thị trường mới về địa lý: NHTM phát tri ển mạng lưới chi nhánh, đại lý ở vị trí địa lý khác nhau trên lãnh th ổ Việt nam hoặc phát triển chi nhánh, đại lý ở thị trường nước ngoài Phát tri ển thị trường về địa lý NHTM có th ể thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ có l ợi thế cạnh tranh ra thị trường mới từ đó xây dựng và củng cố thương hiệu, phát triển thị phần trên thị trường mới.
Phát triển thị trường mới theo đối tượng khách hàng: đa dạng hóa khách hàng theo nhiều tiêu thức, mở rộng cung ứng dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau sẽ tác động tích cực tới sự phát triển sản phẩm dị ch vụ mới của NHTM Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong yếu tố quyết định đến sự phát triển dịch vụ. Khi NHTM phát triển đối tượng khách hàng đi kèm đa dạng hóa d ịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát tri ể n dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt của NHTM
1.2.2.1 Các ch ỉ tiêu về số lượng
-Số lượng loại hình dịch vụ TTKDTM
Là chỉ tiêu cho biết số lượng các d ịch vụ và tiện ích TTKDTM mà NHTM cung cấp đến khách hàng.
Sự gia tăng về số lượng sản phẩm TTKDTM phản ánh sự phát triển của dịch vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vi ệc gia tăng về số lượng sản phẩm TTKDTM sẽ tác động trực tiếp lên số lượng khách hàng s ử dụng dịch vụ và từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ TTKDTM
THỰC TRẠNG PHÁT TRI ỂN THANH OÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
Khái quát v ề Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát tri ển của BIDV Quảng Trị
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị được thành lập từ tiền thân là Phòng đại diện Ngân hàng Ki ến thiết khu vực Vĩnh Linh tỉnh Quảng Trị (thành lập tháng 2 năm 1961) Sau ngày tỉnh Quảng Trị được giải phóng (1972), tháng 4 năm 1973 thành lập Phòng Ki ến thiết cơ bản trực thuộc Ty Tài chính Quảng Trị Đến tháng 5 năm 1975, Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Quảng Trị được hình thành và đến tháng 6 năm 1976 nhập chung vào Chi nhánh Ngân hàng Ki ến thiết Bình Trị Thiên.
Tháng 7 năm 1989, cùng với việc chia tách 3 tỉnh Quảng Bình - Quảng Trị - Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Trị được thành lập Đến năm 1990, theo quyết định số 105 - NH/QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đơn vị được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Trị.
Từ 01/05/2012, sau khi cổ phần hóa, Chi nhánh b ắt đầu chính thức hoạt động với tên gọi mới: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Trị [11]
Với lịch sử xây dựng, phát triển và trưởng thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, BIDV Quảng Trị đã không ng ừng đổi mới và phát tri ển mạnh mẽ trở thành một trong những ngân hàng ch ủ lực phục vụ cho sự nghiệp đầu tư phát triển trước đây và công cuộc công nghi ệp hóa, hi ện đại hóa trên địa bàn tỉnh Quảng rị ngày nay BIDV Quảng Trị đã từng bước khơi thông dòng v ốn phục vụ đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, giúp các doanh nghi ệp và cá nhân phát tri ển sản xuất kinh doanh, tạo việc làm, ổn định đời sống cho nhiều người lao động và góp ph ần tăng nguồn thu cho ngân sách địa phương.
Trong tiến trình hình thành, xây dựng và phát tri ển, BIDV Quảng Trị quyết tâm đổi mới, tái cấu trúc toàn di ện, phát triển bền vững, góp ph ần thúc đẩy sự nghiệp Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá, phục vụ phát triển kinh tế xã hội địa phương.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy qu ản lý c ủa BIDV Quảng Trị
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh được thể hiện qua sơ đồ sau:
(Nguồn: Phòng T ổ chức- Hành chính BIDV Quảng Trị)
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy qu ản lý c ủa BIDV Quảng Trị
Cụ thể, chức năng của các bộ phận như sau:
Ban giám đốc của Chi nhánh gồm có Giám đốc và 02 Phó giám đốc Trong đó, Giám đốc Chi nhánh là người điều hành chung và ch ịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc BIDV về toàn bộ hoạt động, kết quả kinh doanh của Chi nhánh Phó giám đốc là người giúp vi ệc cho Giám đốc theo sự phân công và ủy quyền, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các công vi ệc được phân công, ủy quyền đó.
-Khối quản lý khách hàng (QLKH)
Gồm có 2 phòng Qu ản lý khách hàng phân chia rõ 2 đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi ệp với chức năng cơ bản là đầu mối thiết lập quan hệ với khách hàng, duy trì và không ng ừng mở rộng mối quan hệ đối với khách hàng trên t ất cả các mặt hoạt động, tất cả các sản phẩm ngân hàng nhằm đạt được mục tiêu phát tri ển hoạt động kinh doanh một cách an toàn, hi ệu quả và tăng thị phần của BIDV Quảng Trị.
-Khối quản lý rủi ro (QLRR)
Phòng Qu ản lý rủi ro chịu trách nhiệm kiểm soát tất cả rủi ro tín dụng và các rủi ro khác của Ngân hàng, là người kiểm soát thứ hai đối với các giao dịch được đề xuất bởi khối quan hệ khách hàng và các đơn vị trực thuộc Ngoài ra phòng Qu ản lý rủi ro còn th ực hiện chức năng duy trì hệ thống quản lý ch ất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 và chức năng kiểm tra nội bộ.
Khối tác nghiệp gồm có 3 phòng: phòng Qu ản trị tín dụng; phòng Giao d ịch khách hàng và phòng Qu ản lý và D ịch vụ kho quỹ Các phòng thu ộc khối tác nghiệp là nơi hoàn tất các giao dịch do các phòng Qu ản lý khách hàng đã thực hiện, đề xuất và được phê duyệt, là bộ phận chịu trách nhiệm tác nghiệp cho các nghiệp vụ của ngân hàng như thanh toán, tiền vay, kinh doanh tiền tệ, tài trợ thương mại. Khối tác nghiệp chính là nơi hoàn thiện hồ sơ, xử lý giao d ịch và lưu trữ chứng từ.
- Khối quản lý nội bộ
Gồm các phòng: K ế hoạch - Tài chính; Tổ chức hành chính Các phòng thuộc khối quản lý n ội bộ sẽ thực hiện các chức năng quản lý n ội bộ như: xây dựng và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch của Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc; quản lý và th ực hiện công tác h ạch toán kế toán, thực hiện công tác h ậu kiểm; thực hiện công tác t ổ chức cán bộ và công tác hành chính.
Khối trực thuộc gồm có b ốn phòng Giao d ịch, là các đơn vị trực thuộc Chi nhánh và là đại diện theo ủy quyền của Chi nhánh để thực hiện các hoạt động kinh doanh như: huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và các ho ạt động khác.
2.1.3 Thực trạng về mạng lưới hoạt động
Mạng lưới hoạt động của BIDV Quảng Trị bao gồm:
- Mạng lưới ngân hàng: BIDV Qu ảng Trị có 1 chi nhánh và 4 phòng giao dịch trong đó 2 phòng giao d ịch đặt tại trung tâm thành ph ố Đông Hà, 1 phòng giao dịch đặt tại huyện Vĩnh Linh, 1 phòng giao d ịch đặt tại Thị xã Quảng Trị Hiện tại trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, chi nhánh có t ổng cộng 15 cây ATM đặt tại trung tâm các huyện thị.
- Mạng lưới phi ngân hàng: G ồm có Phòng kinh doanh c ủa Công ty B ảo hiểm BIC đặt tại thành phố Đông Hà.
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017
Mặc dù ho ạt động trên địa bàn kinh tế xã hội còn có nhi ều khó khăn nhưng với truyền thống gần 60 năm xây dựng và trưởng thành, trong những năm qua BIDV Chi nhánh Quảng Trị đã luôn ph ấn đấu vươn lên bằng sự tích cực, năng động sáng tạo đổi mới toàn diện trên mọi phương diện hoạt động nên hàng năm các chỉ tiêu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đều đạt mức tăng trưởng khá ổn định, hoàn thành xu ất sắc kế hoạch kinh doanh được Hội sở BIDV giao.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 Đơn vị tính: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu Năm Năm Năm So sánh (%)
(Nguồn: Báo cáo t ổng kết của BIDV Quảng Trị năm 2015,2016,2017)
-Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn luôn đóng vai trò then ch ốt trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại bởi vì đó là bước khởi đầu, là cơ sở cho các hoạt động khác.
Do đó, công tác huy động vốn luôn được Chi nhánh chú tr ọng và xem là m ột trong những nhiệm vụ chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của mình.
Đánh giá của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt của BIDV Quảng Trị
2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra
Quan sát vào bảng mô t ả đối tượng khách hàng 2.13 ta thấy tỷ lệ nam nữ của mẫu điều tra có s ự chênh lệch đáng kể (54,03% nam và 45,7%% nữ) Như vậy, đối tượng khách hàng là nam gi ới vẫn đang là đối tượng chủ yếu đối với dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng BIDV Qu ảng Trị. Độ tuổi chủ yếu tham gia dịch vụ TTKDTM là từ 18 – 35 tuổi (gần 46%) Đây là độ tuổi có s ự thích ứng cao với việc tiếp cận cộng nghệ và đã có công vi ệc, thu nhập ổn định Nhìn chung, các nhóm tuổi đều có th ể sử dụng dịch vụ TTKDTM nhưng giới trẻ vẫn là lứa tuổi chủ yếu vì đây là tu ổi dễ dàng tiếp cận các công ngh ệ mới, đặc biệt là công ngh ệ thông tin Do đó, cơ cấu độ tuổi này phản ánh đúng bản chất trong xu hướng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại các ngân hàng.
Về trình độ học vấn thì tỷ lệ khách hàng có trình độ Đại học, Cao đẳng tham gia vào dịch vụ TTKDTM nhất là dịch vụ ngân hàng điện tử là cao nhất chiếm đến50% Điều này rất dễ hiểu vì đây là nhóm khách hàng có th ể tiếp nhận các ứng dụng công ngh ệ nhanh nhất và là đối tượng có s ự am hiểu tốt về công ngh ệ thông tin, h ọ tìm thấy sự hiệu quả trong sử dụng công ngh ệ thông tin vào giao d ịch.
Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu điều tra
Cơ cấu mẫu điều tra
Trung học chuyên nghiệp 31 25.00% Đại học, cao đẳng 62 50.00%
Nhân viên doanh nghi ệp 21 16.94%
(Nguồn:Số liệu điều tra 2018)
Kết quả khảo sát cho thấy số người đã sử dụng dịch vụ TTKDTM của BIDV chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều so với số người không s ử dụng bất kỳ một dịch vụ nào Điều này phản ánh thực tế đó là giao dịch thông qua các kênh TTKDTM như UNC,UNT, thẻ, ngân hàng điện tử đã và đang được khách hàng chú ý quan tâm Tuy nhiên điều này chưa thể hiện được tính phổ biến về chiều sâu của phát triển dịch vụ TTKDTM Để đánh giá đúng thực trạng tác giả khảo sát thêm m ột vài yếu tố khác.
2.3.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ T KD M tại BIDV Quảng Trị
Thời gian thiết lậ giao dịch TTKDTM với ngân hàng BIDV Qu ảng Trị
Bảng 2.14 : Thời gian khách hàng có quan h ệ giao dịch TTKDTM với BIDV
Thời gian giao dịch Tần số Tỷ lệ (%)
(Nguồn:Số liệu điều tra 2018)
Có th ể nói d ịch vụ TTKDTM phát triển ở BIDV cũng đã có th ời gian Hầu hết khách hàng đã tiếp cận dịch vụ này trong vòng 1 -3 năm Trong thời gian gần đây, nhận thức của người tiêu dùng v ề sự an toàn, sự tiện lợi và các d ịch vụ hỗ trợ khách hàng đã có s ự thay đổi Vì thế, khách hàng đã có s ự chú ý, quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM nhiều hơn Ngoài ra, BIDV Quảng Trị cũng đã nỗ lực đưa ra những chính sách, chương trình ưu đãi khác nhau để phát triển dịch vụ này Vì vậy, khách hàng có giao d ịch TTDKTM với BIDV Quảng Trị cũng đã phát tri ển và duy trì.
Các d ịch vụ TTKDTM mà khách hàng s ử dụng tại ngân hàng BIDV
Hiện nay BIDV Quảng Trị hỗ trợ rất nhiều sản phẩm TTKDTM, nhưng dịch vụ mà khách hàng s ử dụng dịch nhiều nhất tại BIDV Quảng Trị đó là dịch vụ thẻ thanh toán Trong tất cả các khách hàng điều tra, có đến 74,19% khách hàng có th ẻ của BIDV Đồng thời, số lượng khách hàng s ử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng cao là 66,94% Trước đây, UNC là hình thức chuyển tiền phổ biến tại BIDV, tuy nhiên từ khi sản phẩm ngân hàng điện tử phổ biến và phát tri ển rộng rãi thì hình thức UNC tại quầy có xu hướng giảm Hiện nay, BIDV đang cố gắng liên kết với các đơn vị như Điện lực tỉnh, công ty c ấp nước, các đơn vị bảo hiểm nhân thọ, các công ty tài c hính để phát triển dịch vụ UNT Theo khảo sát, số lượng khách hàng bi ết đến sản phẩm UNT chiếm 43% Hi vọng trong thời gian sắp tới BIDV Quảng Trị sẽ phát triển hơn sản phẩm này.
Bảng 2.15: Các lo ại dịch vụ TTKDTM mà khách hàng sử dụng tại BIDV Quảng Trị
Loại dịch vụ Tần số Tỷ lệ
(Nguồn: Số liệu điều tra 2018)
Có th ể thấy rằng, số lượng khách hàng ti ền năng để phát triển dịch vụTTKDTM còn r ất nhiều trong tổng số khách hàng giao d ịch với BIDV Quảng Trị.Với đặc thù là m ột tỉnh đang phát triển, việc tiếp cần với các dịch vụ mới và từ bỏ những thói quen giao d ịch truyền thống đang là một vấn đề mà nhiều ngân hàng trên địa bàn đang gặp phải Theo tìm hiểu, có th ể thấy một số nguyên nhân chính khiến khách hàng còn ngân hàng s ử dụng dịch vụ TTKDTM tại bảng 2.17.
Bảng 2.16: Lý do KH ch ưa sử dụng hay chưa sử dụng một số dịch vụ
TTKDTM của BIDV Quảng Trị
Lý do Tần số Tỷ lệ %
Dịch vụ còn m ới, chưa được ngân hàng gi ới thiệu, chưa 42 33.87% có thông tin.
Lo ngại thủ tục rườm rà khi đăng ký d ịch vụ 56 45.16%
Cảm giác không an tâm, an toàn 41 33.06%
Có thói quen tr ực tiếp đến ngân hàng giao d ịch 70 56.45%
Chưa có nhu c ầu sử dụng 37 29.84%
Thao tác sử dụng máy không thu ần thục 49 39.52% Đã và đang sử dụng dịch vụ này của ngân hàng khác 37 29.84%
(Nguồn:Số liệu điều tra 2018)
Trong số 124 khách hàng được điều tra, lý do khách hàng không s ử dụng hay không s ử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV tập trung chủ yếu bởi thói quen giao dịch, lo ngại thủ tục đăng ký rườm rà, cảm giác không an toàn và m ức độ ứng dụng máy tính còn hạn chế Rõ ràng, tâm lý mua bán tr ực tiếp và thanh toán b ằng tiền mặt vẫn còn “ăn sâu” vào tiềm thức người dân và đây vẫn đang là những thách thức lớn đối với BIDV trong phát triển dịch vụ TTKDTM ở địa phương Có đến 56% khách hàng được khảo sát lo ngại thủ tục đăng ký rườm rà, tuy nhiên chi nhánh đã hỗ trợ chương trình telesale hỗ trợ từ Trụ sở chính để đăng ký trực tuyến cho khách hàng Chi nhánh đang nỗ lực hoàn thiện các chương trình giao dịch nhằm hạn chế tối thiểu các sai sót trong quá trình giao d ịch của khách hàng, c ủng cố hơn niềm tiềm của khách hàng khi đến giao dịch với BIDV Theo số liệu điều tra, có t ới39,52% khách hàng còn e ng ại với việc sử dụng công ngh ệ, vì vậy chi nhánh đã thiết lập một bàn tư vấn tại sảnh giao dịch để hướng dẫn cách đăng ký, sử dụng cho khách hàng.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh BIDV đang đối mặt với 2 đối thủ cạnh tranh về dịch vụ TTDKTM đó là Vietcombank và Sacombank Với hệ thống tiên tiến và đội ngủ nhân viên tr ẻ, đây thực sự là thách th ức lớn đối với BIDV Quảng Trị trong cuộc chạy đua thu hút khách hàng.
Thông tin ti ếp cận
Bên cạnh kết quả trên, kết quả điều tra cũng phản ánh cách th ức tiếp cận thông tin v ề dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng c ủa khách hàng như sau (Bảng 2.17). Như vậy, một số lượng lớn khách hàng biết được là thông qua b ộ phận tư vấn khách hàng, giới thiệu người thân và qu ảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng Nhìn chung hiệu lực của các phương pháp quảng bán về dịch vụ TTDKTM vẫn chưa được lồng ghép một cách hiệu quả vào các lo ại hình dịch vụ khác của ngân hàng Vì vậy, thông tin c ủa khách hàng ti ếp cận còn khá đơn giản và chủ yếu tiếp cận qua bộ phân dịch vụ khách hàng, b ạn bè hay người thân Đây là một trong những hạn chế mà làm cho d ịch vụ TTKDTM vấn chưa được biết đến hay chưa được hiểu rõ b ởi người dân, đặc biệt là đối với các khách hàng ti ềm năng.
Bảng 2.17: Nguồn thông tin khách hàng s ử dụng để tiếp cận dịch vụ TTKDTM
Nguồn thông tin để khách hàng ti ếp cận dịch vụ
Sự giới thiệu của ngân hàng BIDV,(thông qua trang Web của ngân hàng).
Trên các phương tiện truyền thông: báo chí, truyền hình, internet
Tiếp thị của bộ phận dịch vụ khách hàng c ủa các chi nhánh, phòng giao d ị ch.
Sự giới thiệu của bạn bè, người thân, đồng nghiệp.
Lựa chọn của cơ quan đang công tác (trả lương qua thẻ
Tần số Tỷ lệ (người) ( %)
(Nguồn: Số liệu điều tra 2018)
Đánh giá của khách hàng v ề các y ếu tố ảnh hưởng đến sự phát tri ển và chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Quảng Trị
Với các điều kiện đặc thù trên, k ết quả điều tra cũng đã có nh ững phản ảnh khá chi tiết và sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Quảng Trị Nhìn chung các yếu tố về cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, t ổ chức quản lý và s ản phẩm dịch vụ TTKDTM được đánh giá khá cao, từ 70 % đến 94 % Tuy nhiên, những yếu tố trên vẫn chưa được khai thác một cách hiệu quả do chính sách khuyến mại để phát triển dịch vụ TTKDTM vẫn còn nhiều bất cập Có th ể vì các chương trình khuyến mại còn khá ít và ch ưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng Chính vì vây, đây cũng là một hạn chế lớn đối với việc bán chéo s ản phẩm tại chi nhánh.
Bảng 2.18: Ý ki ến của khách hàng v ề các y ếu tố ảnh hưởng đến sự phát tri ển và ch ất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Quảng Tr ị
Yếu tố ảnh hưởng Tần số Tỷ lệ
Có cơ sở hạ tầng công ngh ệ thông tin t ốt 88 70.97%
Có đội ngũ nhân viên có k ỹ năng, kinh nghiệm và thái độ tốt 117 94.35% để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt
Có chính sách khuyến mại để phát triển dịch vụ thanh toán 56 45.16% không dùng ti ền mặt hấp dẫn
Có các s ản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt đa 89 71.77% dạng và phong phú
Dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt có ch ất lượng cao, 95 76.61% đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
Các dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ thanh toán không dùng ti ền 76 61.29% mặt đảm bảo tốt
(Nguồn: Số liệu điều tra 2018)
Có th ể có nhi ều nguyên nhân nhưng chính sách marketing, chính sách phát triển dịch vụ vẫn chưa được tương thích, đặc biệt là vẫn chưa làm cho khách hàng hay khách hàng ti ềm năng hiểu rõ nh ững lợi thế của dịch vụ này và nh ững điều kiện đảm bảo của ngân hàng Đây là yếu tố quyết định quan trọng đến sự lựa chọn dịch vụ TTKDTM cũng như phát triển dịch vụ này tại ngân hàng
Tóm l ại, qua số liệu thống kê và nh ững ý ki ến đóng góp của từ 124 khách hàng trên t ổng số 150 phiếu điều tra, ta có th ể rút ra m ột số nhận xét về phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDVQuảng Trị như sau:
Thứ nhất, đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Trị là khách hàng đã giao dịch tại chi nhánh từ 1 – 3 năm, và nằm trong độ tuổi từ 26 – 35 tuổi Đây chính là nhóm đối tượng có đủ điều kiện nhất để tham gia dịch vụ TTKDTM, họ vừa nắm đầy đủ thông tin để thực hiện giao dịch, vừa nhạy bén với công ngh ệ và đa số cũng có công vi ệc ổn định, nhu cầu sử dụng dịch vụ TTKDTM nhất là dịch vụ ngân hàng điện tử hay thẻ thanh toán các lo ại cũng cao nhất.
Thứ hai, phần lớn khách hàng bi ết đến dịch vụ TTKDTM thông qua s ự tư vấn trực tiếp từ bộ phận dịch vụ khách hàng t ại Chi nhánh Vì thế đây chính là kênh mà ngân hàng nên chú tr ọng để quảng bá thêm v ề dịch vụ của mình Ngoài ra, thông qua sự giới thiệu từ bạn bè, người thân và các phương tiện thông tin đại chúng c ũng là nguồn tin được khách hàng chú ý quan tâm.
Thứ ba, dịch vụ TTKDTM thường xuyên được khách hàng trên địa bàn sử dụng nhất đó là thẻ thanh toán, UNC và ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nhìn chung doanh số giao dịch cũng chưa được cao vì thế trong thời gian tới ngân hàng c ần tập trung đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển dịch vụ TTKDTM cả về chiều rộng và chiều sâu qua đó tăng hiệu quả sử dụng dịch vụ.
Đánh giá thực trạng về thanh toán không dùng ti ền mặt tại BIDV Quảng Trị 69
2.4.1 Những kết quả đạt được
Một là , BIDV Quảng Trị luôn có uy tín và thương hiệu mạnh Trong những năm qua, BIDV nói chung và BIDV Quảng Trị nói riêng luôn gi ữ vững uy tín, thương hiệu mạnh trên thị trường trong và ngoài nước, được khách hàng bi ết đến như một ngân hàng ho ạt động mạnh nhất trong các hoạt động kinh doanh như tín dung, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngo ại hối, và các d ịch vụ ngân hàng bán l ẻ hiện đại.
Hai là , số lượng món và doanh s ố thanh toán đều tăng qua các năm Khối lượng công vi ệc hàng ngày phát sinh l ớn nhưng công tác thanh toán vẫn đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, chính xác và ít phải tra soát lại TTKDTM ngày càng m ở rộng đã góp ph ần tăng qui mô tín dụng, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, mở rộng phạm vi kinh doanh, tăng cường sức cạnh tranh của ngân hàng Đây là một dấu hiệu khả quan, góp ph ần làm tăng nguồn thu dịch vụ cho BIDV Quảng Trị và đóng góp một phần quan trọng trong công tác phát tri ển thanh toán không dùng ti ền mặt tại Việt Nam.
Ba là , BIDV Quảng Trị đã tham gia vào h ệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giúp cho các giao d ịch thanh toán được nhanh chóng, thu ận tiện và phí dịch vụ lại rất rẻ.
Bốn là, BIDV Quảng Trị tích cực mở rộng mạng lưới tới mọi đối tượng khách hàng, không ch ỉ là các cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn mà còn h ướng vào giới trẻ, sinh viên và c ả đối tượng hưu trí có mức lương khá Ngoài ra, BIDV còn là thành viên c ủa các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master,…đồng thời là thành viên của hệ thống chuyển mạch Banknet và Smartlink với sự tham gia của 42 NHTM khác nhau Đây là cơ hội rất tốt để BIDV mở rộng phạm vi khách hàng.
Năm là , Dịch vụ tài khoản cá nhân và th ẻ ATM tăng nhanh nhờ sự phát triển các phương thức thanh toán hiện đại BIDV Quảng Trị thu hút m ột lượng lớn khách hàng mở tài khoản các nhân để giao dịch, góp ph ần tăng nguồn vốn huy động trong dân cư và phát triển các sản phẩm ngân hàng bán l ẻ.
Sáu là , BIDV Quảng Trị đã tăng cường nghiêm túc ki ểm tra kiểm soát nội bộ, tích cực đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ, đầu tư thích đáng cho đào tạo phát triển nguồn nhân lực nâng cao cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng V ới phong cách làm vi ệc nhiệt tình chu đáo, chi nhánh đã thu hút và tạo được niềm tin với nhiều khách hàng.
Bên cạnh những thành công mà ho ạt động TTKDTM đã đạt được thì vẫn còn 1 số yếu kém, bất cập cần được quan tâm giải quyết.
Một là , về phương thức thanh toán môt s ố phương thức TTKDTM mới hiện đại chưa được áp dụng rộng rãi do BIDV Quảng Trị chưa triển khai toàn diện Ví dụ:
- Thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ POS là phương tiện thanh toán đã ứng dụng từ nhiều năm nay Tuy nhiên, công tác marketing đến các cửa hàng để họ lắp đặt các máy POS còn ch ưa được đẩy mạnh dẫn đến tại Quảng Trị với rất nhiều siêu thị, cửa hàng, BIDV mới có 53 máy POS Hơn nữa tại những cửa hàng có l ắp máy POS, khách hàng c ũng không h ề biết rằng mình có thể thanh toán bằng thẻ ATM do không có bi ển thông báo Th ậm chí có người dùng th ẻ ATM của BIDV đi rút tiền để thanh toán cho cửa hàng có máy POS Đây là khía cạnh nhận diện thương hiệu máy POS BIDV chưa thực hiện tốt.
- Séc thanh toán h ầu như không được chú tr ọng đến ở BIDV Quảng Trị mặc dù đây là một phương thức thanh toán rất thuận tiện, hiệu quả và được ưa chuộng ở các nước trên thế giới.
Hai là , phạm vi tham gia TTKDTM còn bó h ẹp ở một số đối tượng nhất định: Đó là các doanh nghiệp, là các đối tượng được trả lương qua tài khoản… Các đối tượng khác như sinh viên, các c ửa hàng nhỏ chưa được ngân hàng chú tr ọng thể hiện ở việc ít có các máy ATM t ại các cổng trường cũng như khâu giới thiệu sản phẩm TTKDTM vào đầu năm học thường không được tổ chức quy mô, ít đạt được hiệu quả Các máy POS c ũng chưa được quảng bá cũng như gắn biển giúp khách hàng nhận biết.
Ba là , các kênh thanh toán v ẫn còn tình trạng quá t ải Mốt số kênh thanh toán vì số lượng giao dịch quá nhiều nên bị nghẽn mạng vào cuối giờ, cuối tháng, lễ tết… Tình trạng mất kết nối giữa BIDV Quảng rị và khách hàng giao dịch qua ngân hàng điện tử vẫn còn gâ y chậm trể đến việc thanh toán chuyển tiền của khách hàng.
Bốn là , Việc đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ và việc phát hành thẻ tốn kém chi phí rất lớn trong khi các giao dịch rút ti ền mặt hầu như hoàn toàn miễn phí Đối với thẻ tín dụng, phò ng quản lý th ẻ vì chạy theo chỉ tiêu số lượng thẻ phát hành mà chưa chú trọng đến doanh số thanh toán của thẻ nên tốn kém chi phí phát hành Do đó, chi phí phát hành khá nhiều trong khi lợi nhuận mang lại từ thẻ lại chưa cao.
Năm là , công tác tuyên truy ền quảng cáo về những ưu điểm của các phương tiện TTKDTM chưa được chi nhánh chú tr ọng Bộ phận lớn dân cư chưa nhận thấy nhu cầu cần thiết, chưa thấy được lợi ích của chính họ và xã h ội khi mở tài khoản và thanh toán qua NH Công tác tuyên truy ền, quảng cáo về những ưu điểm của các phương tiện TTKDTM chưa được chi nhánh chú tr ọng nên người dân chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ thanh toán này, chưa thấy được những ưu điểm vượt trội của các phương tiện TTKDTM so với thanh toán bằng tiền mặt.
Sáu là , công t ác phục vụ khách hàng c ủa một số nhân viên chưa tốt Một số nhân viên trong công tác thanh toán chưa đáp ứng được yêu cầu về trình độ chuyên môn, tác phong nghi ệp vụ và đạo đức nghề nghiệp.
2.4.3 Nguyên nhân c ủa những hạn chế
- Thứ nhất , chưa có chính sách cụ thể cho từng đối tượng khách hàng.
Do có th ế mạnh truyền thống trong lĩnh vực bán buôn nên BIDV Qu ảng Trị có quan h ệ mật thiết với nhóm khách hàng l ớn, trong khi đó khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ là khách hàng ti ềm năng trong TTKDTM lại chưa được quan tâm đúng mức Chính sách khách hàng của BIDV Quảng Trị mới chỉ là những định hướng chung cho tất cả khách hàng mà chưa có sự phân biệt cụ thể cho từng đối tượng khách hàng.
- Thứ hai , là về các cơ sở vật chất kỹ thuật và chính sách bảo mật an toàn hệ thống thông tin chưa được quan tâm đúng mức.
GIẢI PHÁP PHÁT TRI ỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
Mục tiêu và định hướng phát triển BIDV Quảng Trị và dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt trong thời gian tới
vụ thanh toán không dùng ti ền mặt trong thời gian tới.
3.1.1 Mục tiêu phát tri ển BIDV Quảng Trị đến năm 2020.
Kiên định với mục tiêu phấn đấu BIDV Quảng Trị trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu về thị phần huy động vốn, tín dụng, dịch vụ ngân hàng hiện đại, bán lẻ và nằm trong Top 1 ngân hàng d ẫn đầu về thị phần bán lẻ trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
Căn cứ vào chiến lược của BIDV đến năm 2020, BIDV Quảng Trị xác định định hướng phát triển cho giai đoạn này như sau:
Trong giai đoạn 5 năm tới, BIDV Quảng Trị tiếp tục gia tăng vốn điều lệ với tỷ lệ bình quân 14%/năm; tổng tài sản tăng bình quân 18%/năm; lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản bình quân (ROA) đạt 1,3%; lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu (ROE) bằng hoặc trên 17%.
Với định hướng phát triển là trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, mục tiêu hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị trong 5 năm tới như sau:
- Đặt nhiệm vụ huy động vốn làm nhiệm vụ trọng tâm và ưu tiên hàng đầu nhằm mở rộng và tăng quy mô hoạt động, từ đó mở rộng, đa dạng hóa khách hàng có quan h ệ tiền gửi bằng chính sách ưu đãi thích hợp từng thời kỳ Đặc biệt chú trọng việc huy động vốn trong dân cư, đây là nguồn huy động ổn định nhất.
- Nâng cao vị thế của BIDV trong lĩnh vực tài trợ dự án, đồng thời tăng cường vai trò là ngân hàng xúc ti ến đầu tư cho các dự án lớn khả thi và hiệu quả trên địa bàn tỉnh.
- Tập trung xử lý n ợ xấu, đề ra các biện pháp để xử lý n ợ xấu hiệu quả, nâng cao chất lượng tín dụng của chi nhánh được bền vững, an toàn.
- Bám sát th ực hiện theo phương hướng và chỉ đạo c ủa Hội sở chính, hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch Hội sở chính giao.
- Phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồ n nhân lực Đào tạo trong nội bộ nhằm nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên Th ực hiện đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm theo đúng năng lực và trình độ của cán bộ góp ph ần nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Phát triển mạng lới: Xây dựng BIDV Quảng Trị trở thành chi nhánh c ấp I, dự kiến nâng cấp phòng Giao d ịch Vĩnh Linh trở thành Chi nhánh c ấp II và tiến tới mở thêm 02 phòng giao d ịch trong năm 2018.
3.1.1.3 Một số mục tiêu về hoạt động thanh toán không dùng ti ền mặt của BIDV Quảng Trị
Trên lĩnh vực hoạt động thanh toán, chi nhánh đưa ra một số chỉ tiêu phấn đấu đến cuối năm 2018 như sau:
- Số lượng thẻ phát hành m ới trong năm là 30.180 thẻ, trong đó số lượng thẻ ATM phát hành m ới là 15.200 thẻ.
- Số lượng ATM và máy POS l ũy kế đến cuối năm là: 20 máy ATM, 85 máy POS
- Số lượng tài khoản cá nhân đến cuối năm 2018 đạt là: 130.250 tài kho ản.
- Số lượng khách hàng s ử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 53.100 khách hàng
Trên cơ sở định hướng kinh doanh, BIDV Quảng Trị cần tiến hành thực hiện các giải pháp toàn di ện nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt tại chi nhánh.
3.1.2 Định hướng phát tri ển dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt tại BIDV Quảng Trị đến năm 2020.
Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt là một xu thế tất yếu và là một trong những chiến lược của các ngân hàng đối thủ trong việc chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng bán l ẻ.
Với định hướng chính là tăng cường việc bán các s ản phẩm dịch vụ đơn giản, dịch vụ ngân hàng hi ện đại như thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn, thẻ thanh toán lên các kênh giao d ịch hiện đại để giảm tải khối lượng công vi ệc cũng như tập trung nguồn nhân lực tại quầy cho việc tư vấn, bán hàng, cơ cấu lại mô hình tổ chức ngân hàng bán l ẻ và đặc biệt là cắt giảm chi phí, BIDV Quảng Trị đã đặt ra những mục tiêu cho phát tri ển dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt trong thời gian tới như sau:
- Trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại tỉnh Quảng Trị trong lĩnh vực thanh toán không dùng ti ền mặt nói chung và l ĩnh vực ngân hàng điện tử nói riêng, v ới mục tiêu đứng trong Top 1 về lĩnh vực này trên địa bàn tỉnh.
- Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động, mở rộng thị phần các kênh phân phối truyền thống, đồng thời đẩ y mạnh phát triển các kênh phân p hối hiện đại của ngân hàng điện tử như TTKDTM, Smartbanking, UCN, phấn đấu chiếm đến 30% thị phần thị tại tỉnh Quảng Trị.
- Phấn đấu tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký s ử dụng dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt luôn cao hơn năm trước và chiếm tỷ lệ trên 40% trong tổng số khách hàng đến năm 2020.
- Góp ph ần cải thiện tỷ trọng thu dịch vụ so với tổng thu nhập của Chi nhánh; trong đó phấn đấu doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt đạt 10-15% tổng thu dịch vụ và tăng theo thời gian.
Giải pháp phát tri ển thanh toán không dùng ti ền mặt tại BIDV Quảng Trị
3.2.1 Giải pháp c ụ thể đối với từng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
3.2.1.1 Giải pháp đối với séc thanh toán
Trên thế giới séc là hình thức thanh toán rất phổ biến và thuận lợi Tuy nhiên, với đặc điểm địa bàn thì khách hàng sử dụng hình thứ c thanh toán này còn khá m ới mẻ Chính vì vậy, BIDV Quảng Trị cần tăng cường quảng cáo hình thức thanh toán bằng séc bên c ạnh các hình thức thanh toán khác T ập huấn cán bộ về nghiệp vụ thanh toán séc chuy ển khoản và séc b ảo chi để có th ể tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng séc Nếu biết phát huy các th ế mạnh từ thanh toán séc thì trong tương lai phương thức thanh toán này ch ắc chắn sẽ thúc đẩy thanh toán qua ngân hàng phát triển hơn nữa, góp ph ần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
3.2.1.2 Giải pháp đối với ủy nhiệ m chi Đây là hình thức thanh toán khá đơn giản được sử dụng phổ biến hiện nay, tuy nhiên nhiều lệnh chuyển tiền liên ngân hàng còn g ặp trục trặc trong vấn đề tiền chuyển đến bị treo trên tài kho ản trung gian gây ra nhiều phiền toái cho khách hàng T ừ đó dần đến tâm lý e ng ại rủi ro khiến khách hàng ưu chuộng sử dụng tiền mặt hơn Giải pháp cho vấn đề này là ph ải có s ự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng nghi ệp vụ có liên qu an và sự phối hợp với các ngân hàng trong h ệ thống liên ngân hàng.
3.2.1.3 Giải pháp đối với ủy nhiệm thu
Trái với ủy nhiệm chi thì hình thức thanh toán ủy nhiệm thu lại ít được sử dụng do quy trình thanh toán phức tạp Hiện nay, UNT chủ yếu được sử dụng trong việc thu tiền điện, tiền nước, thu hộ các công ty tài chính, công ty b ảo hiểm BIDV Quảng Trị nên khuyến khách hàng s ử dụng dịch vụ này vì nó giúp ti ết kiệm thời gian chờ đợi thanh toán của khách hàng Để phát triển tốt dịch vụ này, chi nhánh cần mở rộng liên kết với các tài kho ản của các đơn vị như Điện lực tỉnh, công ty c ấp nước, công ty b ảo hiểm, công ty tài chính trên địa bàn để đa dạng hơn các hình thức thanh toán cho khách hàng.
3.2.1.4 Giải pháp đối với thẻ thanh toán
Thẻ tín dụng quốc tế: Hiện nay, BIDV Quảng Trị chú tr ọng đối tượng khách hàng có thu nh ập cao, thu nhập trả qua tài khoản của BIDV để phát hành th ẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng Do đó, để phát triển thị trường thẻ này, càn b ộ cần nắm rõ đối tượng khách hàng m ục tiêu để tiếp thị, bán chéo s ản phẩm Đồng thời phát triển hệ thống máy POS ở các cửa hàng trên địa bàn giúp khách hàng có th ể thuận tiện hơn khi đi mua sắm.
Thẻ ghi nợ: BIDV Quảng Trị hiện đang có dòng th ẻ ghi nợ quốc tế chính là Mastercard Ready và Mastercard Young Plus Đây là 2 dòng th ẻ đánh vào đối tượng khách hàng tr ẻ, có thu nh ập ổn định Chi nhánh cần có các chương trình quảng cáo, giới thiệu các tính năng vượt trội của dòng th ẻ này như: mua hàng quẹt thẻ giảm giá, chương trình tíchđiểm thưởng, chương trình quay số may mắn khi mở thẻ nhằm mở rộng hõn th ị trý ờng thẻ ghi nợ quốc tế trên ð ịa bàn.
Ngoài ra, đối với dòng th ẻ ghi nợ nội địa: Như BIDV Etrans áp dụng đối với khách hàng tr ả lương qua BIDV sẽ được hưởng các chính sách ưu đãi như miễn phí thường niên, phí đăng kí tin nhắn , dòng BIDV Harmoni áp d ụng đối với các khách hàng yêu thích phong thủy, sẽ chọn cho mình một chiếc thẻ mang màu sắc phù h ợp với sứ mạnh của mình Với những dòng s ản phẩm tốt như vậy, cán bộ chi nhánh cần nắm bắt rõ bi ểu phí, tính năng, đặc điểm của sản phẩm để hướng vào từng đối tượng cụ thể Việc phát triển sản phẩm chỉ khó khăn trong vấn đề tiếp cận khách hàng Chi nhánh c ần có các chi ến dịch cụ thể, phát động rộng rãi đến cán bộ nhân viên để phát triển dòng s ản phẩm này.
3.2.1.5 Giải pháp đối với ngân hàng điện tử
Thanh toán qua ngân hàng điện tử hiện nay là kênh thanh toán mang l ại lợi nhuận cao nhất cho chi nhánh Hiện nay, BIDV Quảng Trị vẫn thực hiện không thu phí mở ngân hàng điện tử, nhằm thu hút khách hàng đăng ký, tr ải nghiệm dịch vụ trong thời gian 1 năm Chính vì vậy, BIDV cần cố gắng nâng cấp, hoàn thiện hơn chương trình ngân hàng điện tử của mình như Smartbanking, Internetbanking Giải quyết nhanh chóng các vướng mắc của khách hàng trong v ấn đề cài đặt và sử dụng để hình thức thanh toán này tr ở nên gần gũi với khách hàng hơn Trong giai đoạn hiện nay vấn đề bảo mật tài khoản được đặt lên hàng đâu, đó chính là sự tin tưởng và gắn kết khách hàng lâu dài.
BIDV là một ngân hàng luôn chú tr ọng đến với cải tiến công ngh ệ để bắt kịp xu hướng ngày càng hi ện đại hóa s ản phẩm trên thị trường Với số lượng tài khoản thanh toán khá l ớn, BIDV còn g ặp phải các sự cố hệ thống vào các d ịp lễ, tết cho số lượng giao dịch quá lớn gây tắc nghẽn hệ thống Chính vì vậy, chi nhánh luôn có nh ững phản hồi, kiến nghị tên trung ương để có nh ững giải pháp hoàn thi ện hơn hệ thống giao dịch Đồng thời, tại chi nhánh bộ phận điện toán cần được hỗ trợ thêm các thi ết bị hiện đại để hỗ trợ chi nhánh trong quá trình xử lý kịp thời các tình huống. Ngoài ra, chi nhánh c ần chú tr ọng đến việc bảo mật hệ thống, bảo mật thông tin khách hàng, quán tri ệt đến tường cán bộ thực hiện chính sách bảo mật công ngh ệ thông tin khách hàng.
Trong tương lai khi mà hệ thống công ngh ệ ngày càng hi ện đại hơn, trở thành kênh giao ti ếp thường xuyên của con người thì các điểm giao dịch truyền thống sẽ được thay thế bằng các điểm giao dịch chủ yếu tập trung vào công tác tư vấn, bán hàng Đó là xu thế tất yếu mà BIDV Quảng Trị cần phải chú tr ọng ngay từ bây giờ để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Việc giao các ch ỉ tiêu cho các Phòng kinh doanh nh ư hiện nay thì hầu hết nhân viên kinh doanh khi ti ếp thị khách hàng ch ỉ tập trung giới thiệu các sản phẩm về huy động vốn và cho vay Để thúc đẩy việc bán chéo các s ản phẩm, gia tăng lợi nhuận từ thanh toán không dùng ti ền mặt, BIDV Quảng Trị cần xây dựng thêm các chỉ tiêu khác như: số hợp đồng BIDV Online được kích hoạt, số lượng khách hàng có giao d ịch của từng dịch vụ NHĐT, phí dịch vụ, số lượng thẻ được phát hành… cho từng nhân viên c ụ thể. iếp tục phát triển chương trình quảng bá tận nơi cho khách hàng doanh nghiệp: trên cơ sở dữ liệu khách hàng s ẳn có đang sử dụng những sản phẩm truyền thống của ngân hàng, cán bộ quan hệ khách hàng ti ếp thị dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt, nếu khách hàng nào có nhu c ầu sử dụng cán bộ sẽ tiến hành đăng ký, hướng dẫn tập trung cho nhân viên c ủa đơn vị Hơn thế nữa công tác chăm sóc khách hàng sau này ph ải được tiến hành thường xuyên để khách hàng th ấy được ưu điểm vượt trội của dịch vụ từ đó sử dụng liên tục, nâng cao doanh số hoạt động đem lại doanh thu cho ngân hàng. Để chủ động hơn trong công tác bán hàng, cần có các chương trình giới thiệu đến khách hiện của chi nhánh, cũng như các khách hàng tiềm năng thông qua hệ thống SMS và qua các chương trình quảng cáo, tờ rơi…
Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt nhiều hơn nữa BIDV Quảng Trị nên tiếp tục áp dụng chương trình miễn phí đăng ký, phí thường niên cho khách hàng đăng ký s ử dụng mới Đồng thời BIDV Quảng Trị cũng thường xuyên có các cơ chế động lực cho cán bộ trong chi nhánh, nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng, gia tăng lợi nhuận. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing d ịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt mới được triển khai BIDV Quảng Trị cần đẩy mạnh công tác qu ảng bá tiếp thị đến người tiêu dùng bi ết, làm quen và th ấy được lợi ích thực sự của dịch vụ thanh toán không dùng ti ền mặt, từ đó chấp nhận sử dụng nó như những sản phẩm, dịch vụ truyền thống của ngân hàng Hi ện nay, hầu hết các ngân hàng đếu cung cấp những sản phẩm TTKDTM tương đồng, người tiêu dùng g ặp khó khăn trong việc phân biệt, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, BIDV Quảng Trị cần tạo ra một phong cách, một thương hiệu riêng cho dịch vụ của mình để dễ đi vào nhận thức của khách hàng nhanh nh ất thông qua các phương thức sau:
- Tiến hành phân khúc khách hàng để có th ể xác định được thị trường và khách hàn g mục tiêu, trên cơ sở đó xây dựng được chính sách sản phẩm dịch vụ và mức phí hợp lý Xây d ựng chiến lược Marketing phù h ợp với từng đối tượng: Đối với khách hàng cá nhân thì có th ể thực hiện chiến lược marketing phổ thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và các hình th ức thông thường ưu đãi khác Tuy nhiên, đối với khách hàng doanh nghi ệp nên thực hiện phương thức tiếp thị trực tiếp đến từng doanh nghiệp, có nh ững ưu đãi riêng cho các doanh nghi ệp thường xuyên giao dịch.
- Nhân viên BIDV Qu ảng Trị phải là người sử dụng và hiểu rõ v ề sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nhất Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên ti ếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghi ệp, có th ể hiểu rỏ nhu cầu c ủa khách hàng và ph ục vụ khách hàng m ột cách tốt nhất.
- Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ trực tuyến: Mạng xã hội như Facebook, Zing
Me, hay các forum đông người truy cập là những địa chỉ mà những người làm internet marketing tập trung đến, internet marketing sẽ tận dụng được sự kết nối và lan tuyền của internet Chính vì vậy, BIDV Quảng Trị cần tăng cường việc quảng bá sản phẩm dịch vụ trên mạng internet kết hợp với nhiều công c ụ khác nhau để mang lại hiệu quả cao nhất như: sử dụng công c ụ search marketing, marketing lan truyền trên các m ạng xã hội/forum, email marketing… BIDV Quảng Trị cũng cần chú tr ọng khi làm marketing trực tuyến là đặc điểm của người tiêu dùng Vi ệt khi sử dụng một dịch vụ là “gắn bó thương hiệu” Một khi họ đã quen dùng m ột dịch vụ thì xác suất tiếp tục quay trở lại sử dụng dịch vụ đó là rất cao Nếu làm tốt việc này, thương hiệu BIDV Quảng Trị sẽ có m ột nền tảng vững mạnh để xây dựng hình ảnh, tù đó giúp tăng số lượng khách hàng và tăng doanh thu.
3.2.4 Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ
3.2.4.1 Tăng tính tiện ích cho dịch vụ TTKDTM
Tính tiện ích của công ngh ệ có ảnh hưởng vô cùng l ớn đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng c ủa khách hàng Theo nhi ều nghiên cứu cho thấy khách hàng có được nhận thức dịch vụ tốt hơn nhờ vào công ngh ệ hơn là nhờ vào những nhân viên Điều này có ngh ĩa, khi khách hàng n ắm bắt với công ngh ệ tốt, họ có th ể quản lý kinh t ế hàng ngày c ủa mình một cách dễ dàng hơn, những công vi ệc được thực hiện hiệu quả hơn và do đó chất lượng dịch vụ sẽ được nhận thức tốt hơn Các dịch vụTTDKTM đang được sử dụng ngày càng nhi ều và có l ợi ích rõ ràng, tuy nhiên mặt hạn chế của dịch vụ TTKDTM là chủ yếu phụ thuộc vào công ngh ệ Do đó để tạo ra sự khác biệt trong tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ, BIDV Quảng Trị cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng cô ng nghệ hiện đại để đưa ra các sản phẩm dịch vụ mang tính tiện lợi, dể sử dụng, không r ối rắm, tốc độ xử lý nhanh, an toàn và hi ệu quả.
3.2.4.2 Giải pháp nâng cao kh ả năng cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng