Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn ngọc lan – đà lạt

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt LỜI MỞ ĐẦU SV ĐH Tôn Đức Thắng Lý chọn đề tài: Nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xã hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Công nghiệp dịch vụ ngày phát triển Du lịch góp phần tạo nên gắn kết, giúp người khắp giới xích lại gần xu hội nhập, giao lưu tìm hiểu văn hóa Các tổ chức hợp tác đa quốc gia thành lập điều kiện quan trọng giúp cho hoạt động du lịch diễn thuận lợi khắp giới Ý muốn tìm hiểu văn hóa gia đình, dân tộc vươn xa để tìm hiểu văn hóa giới, hình thành tour du lịch quốc tế với thời gian lâu Hoạt động du lịch gia tăng thời gian lao động giảm bớt, ngày nghỉ dài tạo điều kiện cho hoạt động du lịch Xuất phát từ nhu cầu du lịch ngày gia tăng thời gian lưu lại điểm du lịch ngày dài thời gian gần đây, ngành du lịch giới xây dựng hoàn thiện sở lưu trú du lịch với nhiều loại hình đa dạng để đáp ứng đủ nhu cầu Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách ấn tượng bề ngồi lúc ban đầu cịn ấn tượng thực để lại họ chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nghỉ nơi Tại Hawaii (Mỹ), nơi mà du khách mong muốn tới nhiều nơi khác có cảnh đẹp khơng chí cịn hơn? Câu trả lời khiến cho quốc gia phải quan tâm đến đây, tất nhu cầu du khách dù nhỏ phục vụ cách chu đáo nháy mắt Việt Nam, quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên tổ chức ASEAN, đặt mục tiêu đuổi kịp nước Đông Nam Á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực Quan điểm xuyên suốt định hướng chiến lược phát triển nhanh, bền vững, lấy GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt du lịch quốc tế làm hướng đột phá sở khai thác có hiệu nguồn lực nước nước, đảm bảo đạt hiệu cao kinh tế - trị - xã hội, mơi trường văn hố, kết hợp chặt chẽ an ninh quốc gia trật tự an toàn xã hội Những mục tiêu nằm giấy khơng thực phù hợp với tình hình thực tế, thực đạo thực cách đồng Trong tổng doanh thu từ du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ người có khả tốn cao nhu cầu ln liền với khả tài Vậy để thu hút hấp dẫn khách du lịch loại khơng cịn cách khác nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn - sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành du lịch - nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu người như: lưu trú, ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, massage, Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương Hiện ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam cịn non trẻ, phải đương đầu với nhiều khó khăn tình trạng thiếu vốn, trình độ chun mơn tác phong cơng nghiệp Trong bối cảnh quốc tế hóa, giai đoạn nước ta vừa gia nhập WTO nay, hoạt động kinh doanh khách sạn có cạnh tranh khốc liệt nhiều tập đoàn hàng đầu giới Hiltion, Melia, Sheraton, Sofitel, Ana Mandara, Vì vấn đề đặt khách sạn Việt Nam làm để cạnh tranh với tập đoàn khách sạn lớn vậy, để tên tuổi, hình ảnh khách sạn nước đứng vững thị trường khách hàng tin tưởng Trước tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó ngồi ưu quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt Mục đích nghiên cứu: Khách sạn Ngọc Lan vào hoạt động gần năm kết đạt công ty năm vừa qua thật đáng khích lệ, cơng ty ln đứng vững không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng Có ban lãnh đạo có quan tâm mức đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, sinh viên thực tập Khách sạn Ngọc Lan, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan” nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ không khách sạn Ngọc Lan mà khách sạn khác Đối tƣợng phạm vi nguyên cứu: Đối tượng nghiên cứu dịch vụ khách sạn Ngọc Lan nói riêng kết hợp so sánh liên hệ số khách sạn khác Đà Lạt Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải nội dung sau: - Các khái niệm dịch vụ kinh doanh khách sạn - Cách đo lường quản lý chất lượng dịch vụ - Hiểu biết khái quát địa điểm thực tập - Có nhìn khái qt chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn riêng, từ phần đưa nhận xét sơ chất lượng dịch vụ khách sạn nơi thực tập - Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh - Những mặt thuận lợi hạn chế công tác quản lý, điều hành kinh doanh khách sạn - Đưa số giải pháp nhằm khắc phục yếu điểm tồn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trình phục vụ khách hàng GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt Phƣơng pháp nghiên cứu: Trong trình thực tập tìm hiểu khách sạn Ngọc Lan, để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: - Phương pháp khảo sát thực địa: sinh viên thực tập phận Nhà hàng khảo sát phận khác khách sạn - Phương pháp thu thập xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá nhận xét dựa số liệu khách sạn cung cấp - Phương pháp điều tra xã hội học: sinh viên vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, người trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa khái quát sơ chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan Kết cấu đề tài: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, tỏ rõ ưu vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn cách tối đa nhu cầu người thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Tại nước phát triển, ngành quan tâm cách mức kết đạt thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nước phát triển, ngành dịch vụ đóng góp phần khơng nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện người ta quan niệm dịch vụ nào? Trước hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ Khái niệm dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng hay nhờ hoạt động người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín ngồi thân hàng hóa hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình, khơng dẫn đến chiếm đoạt, việc thực dịch vụ có GVHD: Th.S Trần Phi Hồng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt thể có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất; Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp cử đại diện, hay dùng phương tiện… người cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp… Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ tạo nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng khơng vật chất mà mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trông đợi khách hàng Ví dụ ta vào quán bar, chất lượng, số lượng đồ uống ra, cịn quan tâm đến khơng khí phịng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại… Tất thứ tạo nên khoản mục dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ bán hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng…) dịch vụ thường có bán kèm hàng hố (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm…) Nếu xây dựng nên sản phẩm hàng hố người ta cần ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngồi, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy an tồn Thì thiết kế dịch vụ phải ý đến đặc tính sau: - Phương tiện thực dịch vụ: có trước dịch vụ cung cấp đến khách hàng, nói cách khác yếu tố trình sản xuất để tạo sản phẩm dịch vụ Ví dụ: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay khơng? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hố khách hàng mục tiêu khơng? Trang thiết bị có đầy đủ khơng mức độ đại đến đâu? Nếu thực điều phần nhu cầu khách hàng thỏa mãn, tạo cho họ tiện lợi cảm giác tự thể cao - Hàng hóa bán kèm: hàng hóa khách hàng tiêu thụ thời gian sử dụng dịch vụ khách sạn Những hàng hóa cung cấp miễn phí để GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày khách Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có tốt khơng? Số lượng có đủ cung cấp khơng? Có đa dạng để dễ dàng lựa chọn không? - Dịch vụ hiện: yếu tố kích thích khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ khách sạn, thơng qua tìm hiểu, trải nghiệm hay kinh nghiệm từ người khác truyền lại Ví dụ: thái độ phục vụ nhân viên có tận tụy khơng? Các ăn có ngon khơng? Có vệ sinh khơng? Các yêu cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; tính ổn định sẵn sàng dịch vụ - Dịch vụ ẩn: cảm nhận khách hàng có sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Yếu tố mang tính chủ quan, tùy vào cảm nhận đánh giá người Ví dụ: mức độ an tồn, thời gian phục vụ, riêng tư, môi trường xung quanh Từ khái niệm dịch vụ đặc tính cần ý thiết kế dịch vụ ta thấy sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Mỗi khách sạn có thị trường mục tiêu riêng khách hàng thị trường mục tiêu cần phải coi người nhất, khó thay Do việc tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn họ quan trọng Đồng thời khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày dị biệt hoá sản phẩm nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành họ khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Đây hình thức phân loại phổ biến nêu bật loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng Dịch vụ khách sạn dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ nhu cầu khách Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc bắt buộc Dịch vụ bổ sung khơng bắt buộc GVHD: Th.S Trần Phi Hồng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt dịch vụ làm cho nghỉ ngơi khách thêm phong phú, hấp dẫn uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, trương trình văn nghệ, đồ lưu niệm,… Ngồi số khách sạn có quy mơ lớn cịn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện cho dịch vụ Chẳng hạn trước định khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thơng tin khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý, Giữa dịch vụ dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ sung ngày giữ vai trò quan trọng nhu cầu khách trọ khơng ngừng tăng lên, địi hỏi đáp ứng nhiều dịch vụ Không dịch vụ dễ bắt chước, khách sạn tâm vào dịch vụ kết khách sạn hầu hết giống xích lại gần Trong đó, chiến khách sạn ngày trở nên khốc liệt hơn, doanh nghiệp phải tự xây dựng cho hướng riêng, chiến lược dị biệt hố sản phẩm khách sạn khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt đánh giá chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung Điều dẫn đến thực tế dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng định hay khách 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn Để làm rõ chất dịch vụ khách sạn, tiếp tục tìm hiểu đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1.1.2.1 Dịch vụ sản phẩm mang tính vơ hình Đây đặc tính riêng sản phẩm dịch vụ Ví dụ sản phẩm đời, thơng tin tới khách hàng nói lên vài lợi ích Tuy nhiên, lợi ích thực mà thể thấy sản phẩm mang lại nhận biết sau trải qua việc sử dụng Chất lượng hàng hố, ví dụ xà phịng, người sử dụng có thơng qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ, chất lượng khó đo lường cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Và khách hàng không giống nên cách cảm nhận họ khác Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn hạn chế bớt GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt nhược điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) 1.1.2.2 Việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời địa điểm Sản phẩm hàng hoá sản xuất trước bán, sản phẩm dịch vụ tạo có tham gia khách hàng Một ví dụ đơn cử khách hàng vào nhà hàng, sau họ yêu cầu, phục vụ nhân viên thực họ tiêu dùng dịch vụ Đối với dịch vụ khác Điều chứng tỏ việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời 1.1.2.3 Khơng có chuẩn mực việc tiêu dùng khách Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống khác khu vực địa lý, ảnh hưởng văn hoá khác tới lối sống, khác tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng dịch vụ khác Từ ta thấy thật khó đưa tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá) Điều buộc người làm dịch vụ phải đưa cách phục vụ thích hợp với đối tượng khách nhằm đáp ứng cách cao nhu cầu khách hàng 1.1.2.4 Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đƣợc việc lƣu kho hay làm lại Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phịng đem lại lợi ích cao nhất, giá phịng thường tính dựa hao mịn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Phịng khơng sử dụng ngày phải trả chi phí cho ngày nên khách sạn xây dựng chiến lược phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ khách sạn cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót q trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn đến hậu nghiêm trọng làm cho khách hàng lòng tin vào hệ thống dịch vụ khách sạn Điều đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao mong chờ khách, việc thiết kế tạo sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt Việc ế sản phẩm tính cho đơn vị thời gian sử dụng, GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt phải luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ có điều chỉnh cho phù hợp 1.1.2.5 Trong trình tạo sản phẩm dịch vụ ln có tham gia khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trị định việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc sản phẩm dịch vụ tạo Biết sử dụng lợi để khai thác phục vụ cách tốt nhu cầu khách, nhà cung ứng thành công 1.1.2.6 Sản phẩm dịch vụ thƣờng đƣợc dùng nơi định, không di chuyển đƣợc Khách sạn xây dựng xa nơi cư trú thường xuyên du khách, nên muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có Điều gây khó khăn lớn cho nhà quản lý muốn khách hàng hiểu rõ sản phẩm khách sạn mình, hệ thống thơng tin, hệ thống phân phối qua khâu trung gian cần thiết 1.1.2.7 Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Đây cơng việc khó khăn sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình, xây dựng chủ yếu dựa trình giao tiếp nhân viên khách hàng Nhà cung cấp sử dụng hình thức để đánh giá chất lượng trừ dựa vào độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên mức độ thỏa mãn người khác (tính khơng đồng dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng 1.1.2.8 Quyền sở hữu dịch vụ Khác với hàng hóa, mua hàng khách hàng sở hữu hàng hố mua tức có chuyển giao quyền sở hữu Nhưng dịch vụ, mua sản phẩm, khách sử dụng mà (được chuyển quyền sử dụng) 1.1.2.9 Bảo hành dịch vụ Khi sản xuất sản phẩm hàng hóa, doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn bảo hành định nhằm tăng uy tín chất lượng sản phẩm Nhưng lĩnh GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 10 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ cho thuê thư ký, đánh máy Khách sạn có hệ thống dịch vụ đa dạng phong phú Tuy nhiên với lợi cảnh quan, kiến trúc khách sạn nên bổ sung dịch vụ bể bơi, thiết kế mặt hàng lưu niệm mang logo khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo Phải tìm cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung Việc thiết lập đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng khơng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà cịn đóng vai trị quan trọng việc xác lập lợi khách sạn thị trường cạnh tranh Bên cạnh việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại dịch vụ khách sạn giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm khách sạn lâu Tuy nhiên để thiết lập hệ thống dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” riêng khách sạn khơng phải bắt chước, học địi mà địi hỏi nhiều vào lĩnh, trình độ nhà quản lý khách sạn 3.2.1.4 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Hiện nay, khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Nhân viên quy trình có chun mơn hố Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản (từ giặt sang buồng) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả tốn, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn địi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thơng thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Thực tế chứng minh, GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 62 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt nhiều khách trải họ trải, có kinh nghiệm, chí họ cịn biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khuyên họ vô quý giá Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ xuất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Còn nguyên nhân khách quan giải thích đền bù cho khách Làm từ đầu: Đây cách làm giảm tối thiểu sai sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Ngọc Lan khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thực mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 80%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: - Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: - Về độ tuổi giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ - Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đào tạo chuyên sâu - Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo - Thái độ phục vụ: chọn người nhiệt tình vui vẻ, chịu lao động với cường độ cao GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 63 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt - Hình thức: chọn người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng - Đồng thời phải chọn người có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp - Khách sạn có sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho phận phục vụ, đáp ứng mong đợi nhân viên - Ngồi ra, cơng ty phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nhân viên không tự ý lại bừa bãi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thưởng chí trừ bớt lương Trên phương pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn áp dụng Giải pháp khách Ngọc Lan coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn khơng khách hàng mục tiêu mà cịn đồng nghiệp khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn, khâu đặt phịng, nhận phịng, trả phịng ln coi trọng Khách hàng đặt chỗ thơng qua đại lý, cơng ty du lịch hệ thống đặt chỗ khách sạn Do khâu gây ấn tượng cho khách nên để thực tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào Về vấn đề khách sạn có quan tâm mức Bên cạnh đó, khâu nhận phịng tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách chất lượng dịch vụ khách sạn, thời gian nghỉ lại Do nhân viên làm phịng phải có thao tác nhanh nhẹn chuyên làm cơng việc mà khơng làm cơng việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ Ngoài phận phòng khách sạn Ngọc Lan, nhân viên hướng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể tinh thần trách nhiệm cao Khâu cuối trả phịng có vai trị định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay không Do thủ tục phải giải GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 64 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt cách nhanh gọn, xác Hiện khách sạn có hệ thống điện thoại đặt phịng, tiện lợi cho việc kiểm tra, tốn Trong hệ thống khâu cuối dễ xảy sai sót chất lượng bữa ăn đồ uống khơng tốt, khơng hợp vị, tốn khơng hết, tốn nhầm… Do đó, khách sạn cần ý đến vấn đề dẫn đến thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2.1.5 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn Hiện Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi Thời gian phục vụ: Hầu khơng có lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thống thơng tin nội Trong q trình khách sạn, yêu cầu họ đáp ứng với khoảng thời gian ngắn Tạo ấn tƣợng: Tiêu chuẩn khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt khách sạn Nếu tiêu chuẩn thực tốt gần chắn họ quay trở lại khách sạn tương lai Do đó, đưa vào nội quy công ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ khách đến nhận phịng phục vụ đồ uống khơng cần hỏi, đưa lên tận phòng nhân viên nhà phịng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu ) Thái độ phục vụ: Hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt như: niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên cịn số nhân viên chưa có thái độ với khách, cần phải điều chỉnh Hình thức cá nhân: Nhân viên toàn khách sạn phận có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 65 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt Thông tin phản hồi khách: Ban lãnh đạo trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí “khách hàng ln đúng” biểu dương cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách khách gửi thư khen Yếu tố khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo tiêu chuẩn chất lượng khách sạn, yêu cầu khách Tuy nhiên, phần mà viết đề cập, khách sạn phải tăng cường số lượng dịch vụ để tổ chức phục vụ toàn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, khách sạn Ngọc Lan nên đưa tiêu chuẩn chất lượng riêng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót q trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2.1.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng dịch vụ Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng khác nhau, xác định điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt động Khách sạn Ngọc Lan nên tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ mình: - Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phịng ban làm cho thông tin nội khách sạn thông suốt, kịp thời xử lý tình - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện - Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chun mơn ngoại ngữ để từ kiểm sốt thời gian phục vụ, ý thức nhân viên - Các hoạt động an toàn sức khoẻ: khách sạn nên tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an tồn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 66 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt khách Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng dịch vụ cung cấp kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín cơng ty kiểm sốt chi phí để từ đưa mức giá hợp lý Nâng cao chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng mục tiêu quan trọng, đích mà khách sạn hướng tới 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 3.2.2.1 Tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xã hội cao Mặt khác, cần cố gắng chống chồng chéo chức quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, lượng khách vào không nhiều mặt thủ tục hành rườm rà, mặt khác sở hạ tầng Do Nhà nước nên đơn giản thủ tục hành hơn, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng Đồng thời, nhà nước có sách riêng việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràng lan gây hiệu kinh doanh kém, lãng phí Bên cạnh đó, việc ưu tiên xây dựng khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng mơ hình kinh doanh lưu trú thu hút khách 3.2.2.2 Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Hiện nhà nước ta xây dựng hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 3.2.2.3 Công tác giáo dục đào tạo Hiện chất lượng đội ngũ lao động lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Vì vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 67 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt nhiều Hiện nước ta có nhiều trường đào tạo du lịch cần ý đào tạo chiều rộng lẫn chiều sâu Đội ngũ cán giảng dạy phải luôn nắm vững mới, kết hợp lý thuyết thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đôi với thực hành Cố gắng áp dụng nghị TW2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ kiến thức, hiểu biết du lịch, phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển cao hơn, bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng du lịch theo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hiệu nhằm mục tiêu đổi toàn diện nội dung, phương pháp quy trình đào tạo Mục tiêu trước mắt tăng cường hình thức, biện pháp bồi dưỡng đào tạo lại đội ngũ cán có lý luận trị, chun mơn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ nước nước nhiều hình thức hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán nhân viên đáp ứng yêu cầu phát triển ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán quản lý 3.2.2.4 Tăng cƣờng công tác quản lý giá Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa tùy tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh 3.2.2.5 Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trƣờng thiên nhiên nhƣ mơi trƣờng văn hố Giữ gìn cảnh quan môi trường thiên nhiên tạo cho khách cảm giác thoải mái sống thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ tôn tạo lại khu du lịch, cảnh quan nhằm thu hút khách Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hố mơi trường kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc, chống tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh an tồn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 68 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt 3.2.2.6 Thực văn pháp lý đƣa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu Đồng thời tiếp tục hồn thiện chế sách văn luật pháp du lịch Đẩy mạnh việc thực Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành Quyết định 108/QĐ - TCDL chế quản lý sở lưu trú với loại hình sở quy định theo điều 3; định 317/TTG Chỉ thị 753/TTg, việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP việc chống tệ nạn xã hội tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên số 27/LB – TCDL - TM quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả tổ chức cá nhân kinh doanh lợi ích đáng người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP tổ chức đổi quản lý doanh nghiệp nhằm xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 3.2.2.7 Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đưa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lượng cao hàng năm GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 69 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Từ Việt Nam gia nhập WTO, ngành Du lịch nước ta khơng ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lượng khách khơng ngừng tăng lên năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ Tạo độc đáo, đặc biệt trình phục vụ khách Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ khách sạn Ngọc Lan phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng GVHD: Th.S Trần Phi Hồng 70 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Hịa (2004) Kinh tế du lịch NXB Lao động xã hội Trần Ngọc Nam (2000) Marketing du lịch NXB Tổng hợp Đà Nẵng Trần Nhạn (1996) Du lịch kinh doanh du lịch NXB Văn hóa thơng tin Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng NXB Lao động xã hội Trần Văn Thông (2006) Tổng quan du lịch NXB Đại học Quốc gia Tp HCM Đặng Thanh Vũ Quản trị lƣu trú Tập giảng Websites: www.dalattourist.net www.ngoclanhotel.vn www.lamdong.org www.vietnamtourism.com www.webdulich.com GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 71 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt PHỤ LỤC KHÁCH SẠN NGỌC LAN – ĐÀ LẠT Q khách kính mến Chúng tơi cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn khách sạn Ngọc Lan Chúng hy vọng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp đáp ứng trông đợi Quý khách Để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu Quý khách, xin Q khách vui lịng dành cho chúng tơi phút để điền vào bảng câu hỏi Chúng hy vọng tiếp tục phục vụ Quý khách ngày gần Xin Quý khách vui lòng để lại bảng câu hỏi phòng hoăc quầy lễ tân Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về: Công ty Cổ phần Du lịch Ngọc Lan 42 Nguyễn Chí Thanh, Đà Lạt, Lâm Đồng Số diện thoại: (84.63) 838 838 Xin chân thành cảm ơn! Giám đốc khách sạn GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 72 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách đến khách sạn Ngọc Lan lần lần thứ mấy? Lần Lần thứ hai Hơn hai lần Việc đặt chỗ Quý khách thông qua: Đại lý Du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác Khi Quý khách đến đặt chỗ, thủ tục đƣợc giải nhanh gọn hiệu quả? Có Khơng Nếu “Không” cho biết lý làm cho Q khách khơng hài lịng: Sự đón tiếp dịch vụ Xin Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận từ: Rất hài lòng Hài lịng Tương đối hài lịng Khơng hài lịng A- Quầy lễ tân 1-Thái độ lich 2-Nhanh nhẹn 3-Sự hiểu biết dịch vụ khách sạn B- Dịch vụ điện thoại 1-Thái độ lịch 2-Nhanh chóng 3-Giá ( Đắt GVHD: Th.S Trần Phi Hồng Trung bình 73 Rẻ ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt C- Giặt 1-Thái độ phục vụ 2-Sự 3-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ ) Trung bình Rẻ ) D- Dịch vụ thể thao 1Chất lượng CSVCKT 2-Thái độ phục vụ E- Giải trí buổi tối 1-Sự phong phú 2-Chất lượng chung 3-Giá ( Đắt F- Bán hàng (hàng lưu niệm hàng tiêu dùng) 1-Sự phong phú 2-Chất lượng 3-Giá ( Đắt Trung bình 4-Thái độ phục vụ +Lịch +Nhanh nhẹn +Hiểu biết tâm lý khách hàng G- Dịch vụ bảo vệ 1-Thái độ lịch 2-Nhanh nhẹn 3-Đáng tin cậy H- Phòng 1- Sự 2- Cảm giác thoải mái GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 74 Rẻ ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt 3- Nhân viên +Lịch +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-Ánh sáng 6-Nhiệt độ 7-Các dịch vụ khác 8-Giá ( Đắt Rẻ Trung bình ) I- Nhà hàng/Bar 1-Chủng loại 2-Chất lượng 3-Nhân viên phục vụ +Lịch +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-Ánh sáng 6-Giá ( Đắt Trung bình J- Dịch vụ phòng họp 1- Trang thiết bị 2- Trang trí 3- Sự phục vụ K- Cảm giác chung Quý khách 1- Sự 2- Sự an toàn 3- Chất lượng dịch vụ GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 75 Rẻ ) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt 4- Trang thiết bị 5- Nhân viên phục vụ 6- Giá Khi trả phòng, thủ tục đƣợc giải nhanh chóng hiệu Có Khơng Nếu “Khơng” xin Q khách vui lịng cho biết lý Khách sạn thỏa mãn trông đợi Quý khách chƣa? Vượt xa mức trông đợi Vượt mức trông đợi Đáp ứng trông đợi Dưới mức trơng đợi Nếu có dịp đến Đà Lạt, Quý khách quay trở lại Khách sạn Ngọc Lan chứ? Có Khơng Làm ơn khoảng tuổi Quý khách Dưới 25 Từ25–34 Từ45-54 Từ 55 trở lên Từ35–44 Theo Quý khách, Khách sạn Ngọc Lan cần cải tiến gì? Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian để điền vào bảng câu hỏi chúng tơi Chúc Q khách có ngày nghỉ tuyệt vời khách sạn Nếu có thể, xin vui lòng để lại: Tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Ngày nhận phòng: Ngày trả phòng: Số phòng: GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng 76 ... Hoàng 27 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NGỌC LAN – ĐÀ LẠT 2.1 Giới thiệu vài nét khách sạn Ngọc Lan Đà Lạt, ... Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ, ... kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt Chương 3: Định hướng phát triển giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt GVHD: