BÀI báo cáo tốt NGHIỆP QTKD HOANG HUU THUYEN 4 11 21 lan 2

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO E-LEARNING BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP Đề tài: Phân tích cơng việc Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ngày sinh: Lớp: Ngành đào tạo: Địa điểm học: Thời gian thực tập: Mã course học: Ts Nguyễn Thị Thu Hương Hoàng Hữu Thuyên 20-10-1981 0720.BDNAV313B Quản Trị Kinh Doanh Trường Trung cấp Âu Việt Từ 04/10/2021 đến 04/11/2021 BA20.038 ( Quy trình phục vụ tiệc Nhà hàng ) Tp Hồ Chí Minh, Ngày 4/11/2021 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Thực từ 26/08/2021 đến 12/12/2021 Học sinh – Sinh viên thực tập: - Họ tên: HOÀNG HỮU THUYÊN Mã số HSSV: - Lớp: - Ngành: QUẢN TRỊ KINH D0ANH 0720.BDNAV313B Khóa: 13 Giáo viên hướng dẫn: - Họ tên: - Học vị: - Ngành: ……………………………………………………………………………………………………………… - Đơn vị: ……………………………………………………………………………………………………………… Nguyễn Thị Thu Hương Tiến sỹ Đơn vị thực tập: - Tên đơn vị: - Địa chỉ: - Điện thoại: - Cán hướng dẫn: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… Điện thoại:…………………… ……………………………………………………………………………………………… Nội dung thực tập: - Chuyên đề : - …………………………………………………………………………………………………………… Nhiệm vụ (căn vào đề cương thực tập đơn vị thực tập): ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… ………………………………………… LỜI NÓI ĐẦU Ngày với phát triển không ngừng xã hội nhu cầu người ngày nâng cao Chính mà nhu cầu cần nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí người trở nên phổ biến Du lịch khẳng định tầm quan trọng kinh tế tồn cầu nói chung kinh tế quốc gia nói riêng Du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành nghề có liên quan như: giao thơng, sơ vật chất kĩ thuật, thông tin viễn thông, sản phẩm ngành nghề truyền thống Và ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn phát triển mạnh Càng ngày người ta nhận vai trò to lớn sản phẩm dịch vụ du lịch, khách sạn, resort, sở kinh doanh sản phẩm du lịch mở rộng ngày nhiều nhằm đáp ứng yêu cầu phong phú, đa dạng du khách nước Khách sạn xem ngành kinh doanh chiếm vị đem lại lợi nhuận cao Nhưng đem lại lợi nhuận lớn, nên khách sạn xuất không mà có nhiều, vấn đề đặt để doanh nghiệp đứng vững giữ uy tín thị trường,… Sau thời gian thực tập khách sạn Rex, không nhiều đủ để em nhận thấy Rex Hotel Sài Gòn khẳng định vị thị trường ngày mở rộng, vươn thị trường quốc tế Trải qua năm tháng, Rex Hotel Saigon chứng kiến thay đổi lịch sử phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Sau nỗ lực cố gắng, khách sạn Rex trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn với chất lượng dịch vụ sản phẩm quý khách hàng đánh giá cao lĩnh vực nhà hàng, trung tâm MICE lưu trú Đó lí em chọn REX HOTEL SÀI GỊN nơi để học tập, trải nghiệm vận dụng kiến thức mà em học TP Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 11 năm 2021 Hoàng Hữu Thuyên MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 GIỚI THIỆU - LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 1.2 LĨNH VỰC KINH DOANH 1.3 HỆ THỐNG TỔ CHỨC CÁC ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.3.1 Sơ đồ tổ chức 1.3.2 Nhiệm vụ chức phịng ban 1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh CHƯƠNG 2: MIÊU TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC 2.1 GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC 2.1.1 Quy mô nhà hàng 2.1.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng 2.1.3 Sơ đồ tổ chức phận Ẩm thực 2.1.4 Tình hình kinh doanh phận Ẩm Thực 2.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC 2.2.1 Giới thiệu hình thức tổ chức tiệc phận Ẩm Thực 2.2.1 Mô tả quy trình làm việc 2.2.2 Phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ tiệc 2.2.3 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình phục vụ tiệc CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 3.1 Tóm tắt 3.2 Đánh giá, nhận định chung Tài liệu tham khảo CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN REX 1.1 GIỚI THIỆU - LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1.1.1 Giới thiệu chung Cơ quan chủ quản : Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn ( Saigon tourist Group) Số tầng : tầng lầu Sao hạng : ¶¶¶¶¶ Số phịng : 286 phịng Địa : 141 Nguyễn Huệ, quận 1, TPHCM Điện thoại : (8428) 3829 2185 – 3829 3115 | (84) 917 590 900 Fax: Email: (8428) 3829 6536 rexhotel@rex.com.vn Website: www.rexhotelsaigon.com Giám đốc: PHAN THANH LONG 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Từ năm đầu kỷ 20 Vào khoảng năm 1925, nơi gara tơ tầng lầu góc đường Nguyễn Huệ - Lê Lợi người Pháp quản lý Đến năm 1959 – 1965 Sài Gòn giao thương phát triển mở rộng giới bên ngồi, ơng Bà Ưng Thi, gia đình hồng phái với phần hùng vốn mua lại gara để hoạch định, kiến tạo thành nhà tầng lầu lấy tên Thương Xá Rex có 100 phịng ngủ, thư viện lầu 1, nhà hàng sân thượng lầu cho quan thông tin Hoa Kỳ thuê, đến năm 1973 mãn hạn hợp đồng Những sở dịch vụ chờ chỉnh trang nâng cấp Thương Xá Rex lúc hoạt động phần lại làm khiêu vũ trường, rạp chiếu bóng (Rex A Mini A B), nhà hàng Cafeteria tầng hoạt động đến 30 tháng năm 1975, Sài Gịn hồn tồn giải phóng Từ tháng 6/1975 – đến năm 2000 Thương xá Rex Ủy ban nhân dân TP.HCM giao cho Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Nay SAIGONTOURIST GROUP) tiếp nhận vào đầu năm 1976 lấy tên khách sạn Bến Thành Khách sạn Bến Thành tiếp nhận bàn giao điều hành quản lý kinh doanh chủ yếu rạp chiếu bóng, nhà hàng Cafeteria, khiêu vũ trường Đến năm 1986 có chủ trương đổi kinh tế Việt Nam, khách sạn Bến Thành phục hồi lại Vương Miệng lấy tên giao dịch quốc tế Rex Hotel Từ Tổng Công ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist Group) quan tâm đầu tư cho khách sạn Rex để có kế hoạch chỉnh trang lại 100 phòng ngủ, dịch vụ có khu Đơng ( trục đường Lê Lợi), đồng thời nhận thêm khách sạn Hướng Dương, nhà 146 Pasteur khu Tây để chỉnh trang thành 130 phòng ngủ, nâng số phòng lên 230 phòng, kiến tạo thêm văn phòng cho thuê, phòng họp quốc tế, nhà hàng Hoa Mai, Vườn Thượng Uyển lầu 5, nhà hàng Cung Đình Rex, Vườn Hồng, Paradise Coffee Lounge Sau lần chỉnh trang nâng cấp, khách sạn Bến Thành (Rex Hotel) Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng tỉnh phía Nam, phía Bắc có khách sạn Sofitel xếp vào năm 1990 Từ năm 2001 đến năm 2015 Khách sạn Rex đến khách sạn hàng đầu Saigontourist, thương hiệu khách sạn Rex toả sáng thị trường nước quốc tế Năm 2002, Rex tiếp nhận 2.900m2 để kiến tạo thêm 56 phòng ngủ nâng tổng số phòng lên 286 phòng Đến năm 2008, Rex Hotel Saigon Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn với đầy đủ dịch vụ 286 phòng ngủ sang trọng, hệ thống nhà hàng, sân vườn, hồ bơi, gian hàng có thương hiệu cao cấp có khách sạn Rex 1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi khách sạn Rex: Tầm nhìn (Vision): Khách sạn Rex – khách sạn sang trọng hàng đầu, biểu tượng lòng hiếu khách Việt Nam Sứ mệnh (Mission) ① Đối với khách hàng: Tận tâm cung cấp dịch vụ: - Cao cấp sắc Việt - Cá nhân hóa cho khách - Vượt mong đợi khách hàng - Đảm bảo môi trường an toàn, an ninh ② Đối với nhân viên: - Ghi nhận, khen thưởng thưởng đánh giá cao lòng trung thành, cống hiến, thành xứng đáng tính sáng tạo nhân viên - Tạo hội phát triển nghề nghiệp, phát triển thân chuyên nghiệp với mức lương phúc lợi hấp dẫn - Ủng hộ đề cao lòng tự hào nghề nghiệp, tạo điều kiện để nhân viên vận dụng kinh nghiệm, kiến thức, kỹ khuyến khích tinh thần đồng đội ③ Đối với Tổng Cơng ty: Tạo nên thành cao cách: - Bảo tồn tài sản tối ưu hố lợi nhuận - Củng cố phát triển thương hiệu Giá trị cốt lõi Khách sạn Rex (Values) + Tôn trọng : Tôn trọng khách hàng ý muốn họ + Chất lượng : Đảm bảo chất lượng cao sản phẩm tiện nghi + Chính trực : Cung cấp dịch vụ tuyệt hảo với lòng đam mê, tận tụy trực + Phát triển nhân viên : Xây dựng, củng cố tảng cơng ty văn hố doanh nghiệp cách phát triển tín nhiệm tinh thần đồng đội + Trung thành : Trung thành với khách hàng, với đồng nghiệp với Tổng Công ty + Tử tế : Ứng xử tử tế, quan tâm thông hiểu lẫn 1.2.Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn Rex biết đến khách sạn hạng sang, với lối kiến trúc vừa đại vừa cổ kính, sang trọng chất lượng phục vụ đánh giá cao Tọa lạc trung tâm thành phố, nơi lưu trú nghỉ dưỡng cho du khách nước Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu lưu trú ẩm thực Ngồi cịn nhiều dịch vụ khác như: hội nghị - tiệc cưới, spa làm đẹp chăm sóc sức khỏe, phịng tập gym, hồ bơi trời, sân tennis, pool bar, dịch vụ du lịch Rex, khu vui chơi giải trí,… 1.3 HỆ THỐNG TỔ CHỨC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Tùy vào cấu khách sạn nên sơ đồ tổ chức khác Đối với khách sạn Rex, kế toán trưởng chức danh riêng bổ nhiệm từ công ty mẹ Saigon Tourist - giữ nhiệm vụ kiểm soát tất doanh thu, chi phí cơng ty khách sạn Rex, vị trí kế tốn trưởng đứng bậc giám đốc với phó giám đốc 1.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban ® Ban giám đốc: Chức năng: Chịu trách nhiệm cao việc điều hành khách sạn Nhiệm vụ: Đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên cácbộ phận hoạt động có hiệu quả, tối ưu hóa chi phí, tối đa hóa lợi nhuận ® Trợ lý giám đốc: Chức năng: trực tiếp hỗ trợ giám đốc việc điều hành khách sạn Nhiệm vụ: Hỗ trợ phịng ban Theo dõi q trình làm việc tất phận báo cáo cụ thể lên giám đốc Điều phối nhân viên theo đạo giám đốc 10 Chào đón khách Hướng dẫn khách tới bàn Mời khách ngồi Trải khăn ăn Rót nước Trình rượu vang – Phục vụ rượu vang Phục vụ bánh mì – bơ (kiểu Âu) Phục vụ khai vị + Giới thiệu 10 Kiểm tra chất lượng lần 11 Thu dọn khai vị 12 Phục vụ súp + Giới thiệu 13 Kiểm tra chất lượng lần 14 Rót thêm nước – rượu vang 15 Phục vụ (2-3 khác nhau) + Giới thiệu 16 Kiểm tra chất lượng lần 3, 4, 17 Thu dọn 18 Qt vụn thức ăn, bánh mì (nếu có) 19 Đặt dụng cụ tráng miệng 20 Phục vụ tráng miệng 21 Dọn dĩa bẩn ly (đã dùng) 22 Phục vụ trà / cà phê 23 Kiểm tra, tổng kết hàng uống 24 Khách rời phịng tiệc/nhà hàng 25 Chào tiễn khách 26 Tính tiền theo yêu cầu 27 Set up lại phòng tiệc/bàn 2.2.3 Phân tích quy trình phục vụ tiệc Bước 1: Kiểm tra phòng tiệc Tiêu chuẩn: Phòng tiệc đảm bảo an tồn & tình trạng sẵn sàng phục vụ khách + Tác phong nhân viên 23 + Bên phòng tiệc: - Hành lang, đèn, thảm, cầu thang - Nhà vệ sinh - Cây kiểng + Bên phòng tiệc: - BEO ( Banquet Event Order) - Bàn tiệc - Thực đơn - Thức uống - Dụng cụ thay thế/bổ sung - Ánh sáng (theo tính chất tiệc) - Âm (nhạc, CD, micro …) - Thiết bị nghe nhìn - Cây kiểng, hoa tươi, nến - Sàn nhà / thảm - Máy lạnh - Bục sân khấu, phông sân khấu 24 Một loại hình setup phịng Yến tiệc sảnh Lotus – KS Rex + Bên phòng đệm (back office): - Khay phục vụ - Tủ đá, xô đá, dụng cụ gắp đá - Dụng cụ ướp thức uống - Khăn vải loại - Cồn, gaz - Thùng rác - Vệ sinh… Bước 2: Chào đón khách Tiêu chuẩn: Nhân viên phải nhận biết & chào đón khách vịng 30 giây khách đến Trợ giúp áo khốc, túi xách (nếu có) - Tất khách đón tiếp cửa vào NV Tiếp tân/Quản lý nhà hàng (nụ cười, ánh mắt Cười khách cách 3m chào cách 2m khách đến) - Chào khách (Good morning Madam/Sir Welcome to Rex Hotel Saigon/Hoa Mai Restaurant…) - Gọi khách tên (nếu biết tên khách Với khách quen >>> We are very happy to see you again, Mr./Mrs.) Bước 3: Hướng dẫn khách đến bàn Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đưa khách đến bàn vớI vị trí thích hợp Quản lý tiệc trực tiếp dẫn khách (Chủ tiệc – khách VIP danh dự) đến bàn với sơ đồ định trước Tươi cười mời khách theo câu “Dạ, kính mời … lối ạ” (nếu khách nước >>>“This way, please”) ** Lưu ý: Chủ tiệc ngồi vị trí hướng cửa vào phịng tiệc Bước 4: Mời khách ngồi Tiêu chuẩn: Ghế phải & điều kiện tốt trước tiếp đón khách - Khách mời ngồi NV phục vụ tiệc phân công vị trí trước phục vụ 25 - Kéo ghế mời khách ngồi, ưu tiên chủ tiệc & khách VIP danh dự (kéo ghế, quay góc 45º), khách phụ nữ, người lớn tuổi, … - Ghế trẻ em (ghế cao) phải mang đến có khách trẻ em Bước 5: Rót nước Tiêu chuẩn: Rót nước lạnh vào ¾ ly nước bàn khách (không làm nhiểu nước bàn) - Cầm chai nước suối tay phải, đến bên tay phải khách nói “Dạ, xin phép ơng/bà…” (nếu khách nước ngồi, nói “Excuse me, Sir/Madam”) - Rót nước vào ¾ ly, cẩn thận khơng làm nhiểu nước bàn hay vào khách Đảm bảo nước bình (karafe) đủ lạnh Bước 6: Trình rượu vang – Phục vụ rượu vang Tiêu chuẩn: Nhãn chai phải rõ, vỏ chì, nút cịn ngun - Chỉ huy tiệc mang rượu tay phải, đặt chai khăn phục vụ (quấn cổ chai), đứng bên phải chủ tiệc & trình nhãn rượu cho khách Giới thiệu: tên rượu, năm SX, nước SX, … Ưu tiên chủ tiệc thử rượu (rót 10ml, # 1/6 ly) Rót tối đa 1/3 ly, phục vụ khách VIP danh dự trước, đến chủ tiệc, khách khác (theo chiều kim đồng hồ) ** Lưu ý: - Trước cho chủ tiệc thử, huy tiệc thử trước - Nên mở chai để phục vụ đồng từ bên bàn - Tất việc phục vụ phải dừng lại có khách phát biểu Bước 7: Trải khăn ăn Tiêu chuẩn: Khăn ăn phải sạch, không bị nhăn, vết ố hay rách - Khi khách ngồi, phục vụ dùng tay phải lấy khăn ăn phía bên phải khách 26 - Mở khăn cẩn thận hai tay nói “ Dạ, xin phép ngài/ơng/bà… Nếu khách nước ngồi, nói “Excuse me, Sir/Madam”) Sau trải khăn qua lịng khách từ phía bên phải, ý phục vụ VIP danh dự & Chủ tiệc trước (từ bên) Bước 8: Phục vụ bánh mì - bơ Tiêu chuẩn: Bánh mì cắt khoanh/ bánh mì ổ nhỏ phải nóng – bơ miếng phải lạnh - Phục vụ dùng khay chuyển bàn tiệc, đặt rỗ bánh mì bên trái khách (mỗI khách rỗ bánh mì cắt khoanh, nóng) - Phục vụ bàn mang bơ khay lạnh từ bếp, mang đến bàn khách, dùng nĩa, muỗng gắp từ bên trái khách vào đĩa đựng bơ - Phục vụ theo thứ tự ưu tiên: khách VIP danh dự, chủ tiệc rồI đến khách khác theo chiều kim đồng hồ ** Lưu ý: Luôn ý việc phục vụ đồng từ bên Bước 9: Phục vụ khai vị Tiêu chuẩn: Món khai vị trình bày đẹp mắt - Chỉ huy tiệc (hay phục vụ phân công) đem dĩa khai vị đứng bên trái Chủ tiệc khách VIP danh dự, xin phép khách “Thưa ơng/bà … Đây khai vị… Chúng xin phép phục vụ (Excuse me, Sir/Madam Here’s your … dish May we serve you now?) - Dùng muỗng, nĩa serve từ bên trái khách, theo thứ tự khách VIP danh dự, chủ tiệc & khách khác theo chiều kim đồng hồ - Phục vụ gia vị thích hợp kèm khai vị Trước rời khách, chúc khách ăn ngon miệng (Please enjoy your “name of the dish”, Sir/Madam) ** Lưu ý: Gắp thức ăn phải đặt trung tâm đĩa khách Tuân thủ theo phần trang trí (nếu có) PV vào nhịp nhàng theo hiệu lệnh chủ tiệc Bước 10: Kiểm tra chất lượng - lần Tiêu chuẩn: Quan sát kỹ lưỡng đến khách Chỉ huy tiệc supervisor hay phục vụ chịu trách nhiệm kiểm tra: - Chắc chắn tất khách phục vụ thức ăn 27 - Gia vị kèm có - Hướng dẫn khách cách dùng dụng cụ phù hợp với khai vị (khi cần thiết) Bước 11: Thu dọn khai vị Tiêu chuẩn: Chắc chắn tất khách dùng xong khai vị - Quan sát xem tất khách ngồi bàn ăn xong chưa Đừng thu dọn khách khác ăn, trừ yêu cầu khách - Đến bên tay phải khách xin phép thu dọn (Excuse me, Sir/Madam May I clear your plate?) - Sử dụng tay phải lấy dĩa khỏi bàn Chú ý không để dao, nĩa chạy chuyển tay trái sau lưng khách Có thể đặt dao kẹp nĩa để không bị trượt để lên khay bên tay trái, tiếp tục thu dọn đĩa khách - Đừng va chạm hay gạt thức ăn thừa trước mặt khách Sử dụng bàn phục vụ (service table/side station) để trung chuyển mang thẳng tất dĩa dơ tới khu vực rửa chén Bước 12: Phục vụ súp – giới thiệu Tiêu chuẩn: Súp phải nóng & phải có nắp đậy - Chỉ huy tiệc (phục vụ phân công) dùng khay đem chén súp (kiểu Á) đứng bên phải Chủ tiệc & khách VIP danh dự, xin phép khách (Thưa ông/bà … Đây súp… Chúng tơi xin phép phục vụ (Excuse me, Sir/Madam Here’s your … soup May we serve you now?) - Đặt chén súp từ bên phải vào đĩa show plate khách mở nắp theo thứ tự khách VIP danh dự, chủ tiệc & khách khác theo chiều kim đồng hồ - Phục vụ gia vị thích hợp kèm súp Trước rời khách, chúc khách ăn ngon miệng (Please enjoy your “name of the dish”, Sir/Madam) ** Lưu ý: Đối với súp Âu, dùng vá phục vụ súp từ bên trái khách Bước 13: Kiểm tra chất lượng – lần Tiêu chuẩn: Quan sát kỹ lưỡng đến khách 28 Chỉ huy tiệc supervisor hay phục vụ chịu trách nhiệm kiểm tra: - Chắc chắn tất khách phục vụ thức ăn - Gia vị kèm có - Hướng dẫn khách cách dùng dụng cụ phù hợp với súp (khi cần thiết) Bước 14: Rót thêm nước – rượu vang Tiêu chuẩn: Phục vụ phải quan sát ly thức uống bàn khách Quản lý/Phục vụ đến bên tay phải khách, đứng thẳng rót thêm nước rượu vang cho khách ** Lưu ý: - Nếu thấy ly nước uống cạn 2/3 ly, cần phải rót thêm nước - Nếu thấy ly vang uống cạn dướI 1/3 ly, cần phải rót thêm vang Bước 15: Phục vụ ăn – giới thiệu Tiêu chuẩn: Món ăn trình bày đẹp mắt & cịn nóng - Chỉ huy tiệc (phục vụ phân cơng) dùng tay đem dĩa đứng bên trái chủ tiệc & khách VIP danh dự, xin phép khách (Thưa ơng/bà … Đây … Chúng xin phép phục vụ (Excuse me, Sir/Madam Here’s your … main course May we serve you now?) - Dùng muỗng, nĩa phục vụ từ bên trái khách theo thứ tự ưu tiên - Phục vụ gia vị thích hợp kèm ăn Trước rời khách, chúc khách ăn ngon miệng (Please enjoy your “name of the dish”, Sir/Madam) ** Lưu ý: - Gắp thức ăn phải đặt trung tâm đĩa khách - Tn thủ theo phần trang trí (nếu có) - PV ln ý vào phục vụ nhịp nhàng theo hiệu lệnh chủ tiệc Bước 16: Kiểm tra chất lượng – lần 3, 4, Tiêu chuẩn: Quan sát kỹ lưỡng đến khách Chỉ huy tiệc & supervisor hay phục vụ chịu trách nhiệm kiểm tra: 29 - Chắc chắn tất khách phục vụ thức ăn - Gia vị, nước sốt kèm có - Hướng dẫn khách cách dùng dụng cụ phù hợp với ăn (khi cần thiết) Bước 17: Thu dọn dĩa ăn Tiêu chuẩn: Dĩa phải thu dọn nhanh chóng phải chắn khách chấm dứt ăn trước thu dọn - Quan sát xem tất khách ngồi bàn ăn xong chưa Đừng thu dọn khách khác ăn, trừ yêu cầu khách - Đến bên tay phải khách xin phép thu dọn (Excuse me, Sir/Madam May I clear your plate?) - Sử dụng tay phải xếp dao, nĩa vào lòng dĩa Thu dĩa ăn sau chuyển sang tay trái sau lưng khách ** Lưu ý: Phục vụ phải để ý đến dĩa Chủ tiệc & khách VIP danh dự để việc thu dọn phải thời điểm Bước 18: Quét vụn thức ăn – bánh mì Tiêu chuẩn: Chắc chắn vụn thức ăn bàn quét sạch, nhanh - Phục vụ đến bàn, bên trái khách, sử dụng dụng cụ quét hay khăn phục vụ xếp lạI cầm bên tay phảI để quét vụn thức ăn bàn, tay trái cầm dĩa (dĩa thức ăn khách dùng hết) để hứng vụn thức ăn - Quét vụn thức ăn cách cẩn thận, hứng vụn dĩa không gây tiếng ồn Bước 19: Đặt dụng cụ tráng miệng Tiêu chuẩn: Dụng cụ phải điều kiện tốt trước đặt - Lấy dụng cụ từ bàn phục vụ (service table) theo tráng miệng thực đơn - Sử dụng khay có lót khăn để mang dụng cụ - Đặt dụng cụ vào bàn từ bên tay phải khách - Đặt dao muỗng tráng miệng bên tay phải, nĩa tráng miệng bên tay trái Bước 20: Phục vụ tráng miệng 30 Tiêu chuẩn: Phục vụ trình bày đẹp mắt, tươi (lạnh – kem/trái cây) - Chỉ huy tiệc (phục vụ phân công) dùng tay đem dĩa tráng miệng đứng bên trái chủ tiệc & khách VIP danh dự, xin phép khách (Thưa ông/bà … Đây tráng miệng Chúng tơi xin phép phục vụ (Excuse me, Sir/Madam Here’s your dessert May we serve you now?) - Phục vụ lấy tráng miệng từ bàn phục vụ (service table/side station/service trolley) hay trực tiếp từ nhà bếp - Phục vụ từ bên tay phải khách Mang dĩa tay phải chỗ cạnh dĩa, ý khơng để ngón tay vào lịng dĩa ăn Phục vụ theo chiều kim đồng hồ Bước 21: Thu dọn dĩa ly hết Tiêu chuẩn: Chắc chắn khách không uống hay uống hết trước thu dọn - Sử dụng khay phục vụ để thu dọn - Đến bàn khách xin phép khách (Excuse me Sir/Madam) Khách đồng ý cho dọn dọn - Đến bên tay phải khách, sử dụng tay phải cầm ly phần chân ly, đặt lên khay bên tay trái Thu dọn theo chiều kim đồng hồ - Mang khay với ly thu dọn đến khu vực trung chuyển hay thẳng tới chỗ rửa ly ** Lưu ý: - Chỉ phép dọn ly vang có lệnh huy tiệc - Dĩa tráng miệng dọn từ bên phải (xem cách thu dọn dĩa ăn chính) Bước 22: Phục vụ cà phê/trà Tiêu chuẩn: Cà phê/trà phải nóng nhiệt độ - Phục vụ chuẩn bị tách, dĩa trà, cà phê, muỗng cà phê, lược trà, bình đựng sữa, hủ đường, bình cà phê, trà, dĩa chanh xắt lát có kẹp mang khay đem tới bàn khách - Nếu bàn nhiều khách, bình trà/cà phê để riêng nơi bàn phục vụ (service table) để mang đến phục vụ sau 31 - Đứng bên phải khách, tách, dĩa lót đặt bàn trước mặt khách bên tay phải, quai tách bên phải vị trí Muỗng phía tách Tách để dĩa, cán muỗng phía tay phải khách - Hủ đường, sữa đặt vào bàn - Ưu tiên rót cho khách VIP danh dự Chủ tiệc trước, theo chiều kim đồng hồ Bước 23: Kiểm tra hàng uống - Tiêu chuẩn: Báo cáo xác số lượng thức uống cho thu ngân - Nhân viên phục vụ kiểm tra xác số lượng thức uống báo cáo cho Chỉ huy tiệc - Ghi nhận tất thức uống (và thức uống phát sinh, có) vào phiếu yêu cầu, chuyển cho thu ngân kèm BEO để làm hóa đơn - Báo cáo hàng uống thực sau phục vụ tráng miệng Bước 24: Khách rời phịng tiệc Tiêu chuẩn: Ln sẵn sàng trợ giúp khách - Trợ giúp khách rời bàn cách dùng hai tay kéo ghế phía sau Nói lời cám ơn cho việc dùng bữa khách phòng tiệc, hẹn gặp lại (Thank you very much, Madame/Sir Look forward to seeing you again) - Quan sát bàn chung quanh bàn xem khách có bỏ qn đồ vật hay khơng (túi xách, điện thoại, …) Bước 25: Chào tạm biệt khách Tiêu chuẩn: Tất khách phải chào tạm biệt cửa phịng tiệc - Quản lý/Nhân viên Lễ tân đứng cửa nhà hàng/phòng tiệc mỉm cười tạm biệt khách (Thank you very much Madam/Sir We are looking forward to seeing you again Have a nice afternoon/evening) - Quản lý tiệc & Lễ tân có trách nhiệm đưa khách đến thang máy (nếu có), tiễn khách xuống sảnh khách sạn ** Lưu ý: Tất nhân viên phục vụ phải đứng nghiêm để chào tiễn khách 32 Bước 26: Tính tiền theo yêu cầu Tiêu chuẩn: Hóa đơn phải in sẵn sàng để mang đến cho khách có u cầu, khơng để khách chờ q lâu - Khi khách yêu cầu tính tiền, phục vụ nói “Dạ thưa ơng/bà Chúng tơi mang hóa đơn đến liền Xin ông/bà… đợi giây lát (Certainly, Madam/Sir I will be back in just a moment) - Hóa đơn tính thu ngân quầy Phục vụ cần kiểm tra kỹ số bàn, mặt hàng khách gọi số lượng hóa đơn bảo đảm khách sử dụng với số tiền - Trình hóa đơn tập gấp có kèm viết phía bên phải khách “Dạ thưa hóa đơn ạ” (Excuse me, Madam/Sir Here’s your bill.) Hình thức tốn: - Thu tiền mặt + Cho khách ký tên khách ngụ phòng khách sạn + Hoặc nhận thẻ tín dụng/chuyển khoản - Cám ơn khách mang vào cho thu ngân thu tiền/kiểm tra, quét thẻ đóng dấu tốn hóa đơn - Mang tiền thừa/thẻ tín dụng hóa đơn xếp tập gấp trở lại bàn/ phòng tiệc đưa cho khách (Excuse me, Madam/Sir Here’s your change.) Hoặc để bên tay phải bàn trước mặt khách Tuyệt đối không đứng chờ khách cho tiền tip Bước 27: Set up lại bàn Tiêu chuẩn: Bàn tiệc phải set up lại theo tiêu chuẩn qui định - Quản lý tiệc phân cơng tất nhân viên phục vụ hồn tất công tác thu dọn, kiểm kê dụng cụ, nhập lại vào kho, kê gọn gàng đặt lại bàn tiệc theo tiêu chuẩn tình trạng cho việc phục vụ tiệc có yêu cầu Kiểm tra tất thiệt bị để đảm bảo an toàn rời phịng tiệc Khóa cửa phịng tiệc 33 2.2.4 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình nghiệp vụ  Ưu điểm: - Quy trình rõ ràng nhân viên biết cơng việc thân - hồn thành nhanh chóng Các bước phục vụ tiệc khách sạn Rex thể rõ chặt chẽ, nhiệt tình, chu đáo, chun nghiệp Nhanh chóng thực yêu cầu - khách cần, chiếm độ hài lòng cao Các phận hỗ trợ lẫn hồn thành cơng việc theo - phân cơng, cơng việc hoàn thành thuận lợi thời gian dự kiến Quản lí, giám sát tiệc nhân viên phục vụ phân cơng nhiệm vụ, vị trí phục vụ cụ thể, khơng cần di chuyển nhiều bữa tiệc  Nhược điểm: - khu vực bếp xa so với sảnh, nhân viên phục vụ bị thời gian nhiều lấy thức ăn từ bếp - Thực tế việc toán tiền sau tiệc kết thúc chậm sảnh tiệc, vị trí quầy thâu ngân xa sảnh tiệc CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 3.1.TÓM TẮT: Sau khoảng thời gian thực tập khách sạn Rex, không dài hội để trải nghiệm, thực hành thực tế học khách sạn lớn TPHCM, khách sạn tiếng Bài học nhận từ nơi tự tin, tự tin vào thân việc làm Cũng từ khách sạn Rex khiến chủ động công việc, biết hỏi để làm, biết hỏi để làm nhiều thứ tốt hơn, biết hỏi để làm chưa biết, bên cạnh tơi nhận nhiệu yêu thương từ anh chị nhân viên nơi đây, nhiều giúp đỡ từ người Nhờ tơi nhanh chóng hịa nhập vào mơi trường làm việc mới, tích lũy nhiều kinh nghiệm mà anh, chị, bạn chia sẻ công việc Hơn nữa, vận dụng học lớp giải tình thực tế khơng qua sách giả thuyết nữa, làm cảm thấy thú vị với công việc dịch vụ hơn, nhiều mẻ nhiều thử thách để vượt qua Bên cạnh tơi có thêm nhiều người bạn mới, giúp đơn cơng việc 34 Sau q trình thực tập, tơi cảm thấy trở nên mạnh dạn hơn, nắm vững kiến thức biết nhiều kinh nghiệm hơn, thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp hơn, hành trang quý báu để hiểu nghề dịch vụ, ngành cơng nghiệp khơng khói Và cuối xin cảm ơn ban lãnh đạo nhà trường ban giám đốc khách sạn Rex tạo điều kiện cho thực tập thực tế Tiếp theo đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến sếp Minh, người ân cần bảo em suốt thời gian thực tập, cảm ơn anh, chị bạn nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập 3.2 ĐÁNH GIÁ, NHẬN ĐỊNH CHUNG: Nhìn chung, khách sạn Rex khách sạn sang trọng, chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình Mọi thứ trở nên hoàn hảo để đến với khách hàng Rex Tuy nhiên số vấn đề nhỏ cần khắn phục như: đội ngũ nhân viên ít, cần phải tốn nhiều chi phí tuyển partime, không đủ nhân viên phục vụ mùa cao điểm Một số trang thiết bị khách sạn cũ, xuống cấp Cần bổ sung thêm đồng phục cho nhân viên để đề phịng thiếu sót mùa cao điểm Tài liệu tham khảo: Trang web: www.rexhotelsaigon.com Tài liệu quy trình phục vụ tiệc khách sạn cung cấp (lưu hành nội bộ) Tài liệu tìm hiểu, hỏi anh chị hướng dẫn anh chị nhân viên khác khách sạn 35 36 37 ... 20 18 20 19 20 20 13 Toàn doanh thu 40 6 ,2 47 7 ,4 511, 1 527 ,90 525 ,56 24 0 tỷ 1.1 Room tỷ 157,3 tỷ 193,7 tỷ 20 5,3 tỷ 2 24, 39 tỷ 22 2,70 22 tỷ 1 .2 F&B tỷ 133,7 tỷ 147 ,9 tỷ 167,8 tỷ 145 ,06 tỷ 141 ,28 76,7.. .2 Tp Hồ Chí Minh, Ngày 4/ 11/ 2 021 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Thực từ 26 /08 /2 021 đến 12/ 12/ 2 021 Học sinh – Sinh viên thực tập: - Họ tên: HOÀNG... tỷ Khác tỷ 99 ,2 tỷ tỷ 117 ,1 tỷ 136,9 tỷ 137,90 tỷ 137, 92 161,7 Lãi gộp (GDP) 21 2 ,8 tỷ 23 0,0 tỷ 2 34, 0 tỷ 25 2 ,26 tỷ 27 6,91 Khoản tích lũy tỷ 158,9 tỷ 175 ,2 tỷ 1 92, 0 tỷ 20 6,8 tỷ 23 2,7 tỷ 17,6 tỷ