Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World SaiGon

Tai lieu, luan van1 of 109 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ QUỐC HUY Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022 document of 109 Tai lieu, luan van2 of 109 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Lý Quốc Huy Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Nguyễn Xuân Minh Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022 document of 109 Tai lieu, luan van3 of 109 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn New World SaiGon” tồn cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả, tất nội dung tham khảo trích dẫn đầy đủ từ nguồn tài liệu cụ thể Các kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, Ngày 05 tháng 01 năm 2022 Tác giả luận văn LÝ QUỐC HUY document of 109 Tai lieu, luan van4 of 109 ii LỜI CẢM ƠN Gần hai năm học tập, nghiên cứu thực Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Ngoại thương CSII, tác giả giúp đỡ nhiệt tình Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngoại Thương CSII Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng tri ân tới Thầy PGS, TS Nguyễn Xuân Minh người tận tình dẫn khoa học cho tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Tác giả vơ biết ơn Ban Giám đốc khách sạn New World SaiGon, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành Luận văn Tuy cố gắng Luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý q Thầy, Cơ giáo bạn để Luận văn hồn thiện TP Hồ Chí Minh, Ngày 05 tháng 01 năm 2022 Tác giả luận văn Lý Quốc Huy document of 109 Tai lieu, luan van5 of 109 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix DANH MỤC VIẾT TẮT x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Lý lựa chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6.1 Về mặt khoa học 1.7 Tổng quan Khách sạn New World Sài Gòn 1.7.1 Quá trình hình thành phát triển 1.7.2 Cơ sở vật chất tiện nghi dịch vụ khách sạn 1.7.2.1 Dịch vụ phòng 1.7.2.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc 1.7.2.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar 1.8 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Các khái niệm 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 document of 109 Tai lieu, luan van6 of 109 iv 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 2.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 15 2.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 18 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL 20 2.2.3 Mơ hình SERVPERF 22 2.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan 22 2.3.1 Tổng quan nghiên cứu nước 22 2.3.2 Tổng quan nghiên cứu nước 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27 2.4.2.1 Sự đảm bảo 27 2.4.2.2 Phương tiện hữu hình 28 2.4.2.3 Sự cảm thông 28 2.4.2.4 Sự tin cậy 28 2.4.2.5 Mức độ đáp ứng 29 2.4.2.6 Giá dịch vụ 29 Tóm Tắt chương 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Xây dựng thang đo 34 document of 109 Tai lieu, luan van7 of 109 v 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 37 3.3 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra 38 3.4 Lựa chọn cấp độ thang đo cho câu hỏi điều tra 38 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 38 3.6 Chọn mẫu nghiên cứu 39 3.7 Phương pháp phân tích liệu 40 3.8 Thống kê mô tả 40 3.8.1 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 41 3.8.2 Phân tích khám phá nhân tố 41 3.8.3 Phân tích tương quan hồi quy 42 3.8.4 Kiểm định ANOVA 42 3.8.5 Kiểm định Bonferroni Error! Bookmark not defined 3.8.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 43 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Kết nghiên cứu thảo luận 44 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 44 4.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá 47 4.1.3.1 Phân tích EFA nhân tố độc lập 47 4.1.3.2 Phân tích EFA hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn New World 49 4.1.4 Phân tích ma trận tương quan 50 4.1.5 Kiểm định tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 51 4.1.5.1 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 51 4.1.5.2 Kiểm định giả định hồi quy 53 4.1.6 Phân tích khác biệt hài lịng nhóm khảo sát có đặc điểm nhân học khác 57 document of 109 Tai lieu, luan van8 of 109 vi 4.1.6.1 Phân tích khác biệt hài lịng nhóm khảo sát có giới tính khác 57 4.1.6.2 Phân tích khác biệt hài lịng nhóm khảo sát có độ tuổi khác 58 4.1.6.3 Phân tích khác biệt hài lịng nhóm khảo sát có thu nhập khác 58 4.1.6.4 Phân tích khác biệt hài lịng nhóm khảo sát có chức vụ/ vị trí cơng tác khác 59 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 60 Kết luận chương 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 66 5.2.1 Đối với yếu tố cảm thông (SCT) 66 5.2.2 Đối với yếu tố giá cảm nhận (GCCN) 68 5.2.3 Đối với yếu tố tin cậy (STC) 70 5.2.4 Đối với yếu tố đảm bảo (SDB) 71 5.2.5 Đối với yếu tố hữu hình (SHH) 73 5.2.6 Đối với yếu tố mức độ đáp ứng (MDDU) 76 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC v document of 109 Tai lieu, luan van9 of 109 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng STT Trang Bảng 2.1 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu đề xuất 26 Bảng 3.1: Các biến quan sát nhân tố biến phụ thuộc 31 Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu khảo sát 40 Bảng 4.3: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 41 Bảng 4.4: Kết EFA cho thang đo thành phần CLDV tác động đến hài lòng khách hàng khách sạn New World 43 Bảng 4.5: Kết EFA thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn New World 45 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan 46 Bảng 4.7: Tính phù hợp mơ hình nghiên cứu 47 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy 47 10 Bảng 4.9: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy ANOVA 48 11 Bảng 4.10: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 12 Bảng 4.11: Hệ số VIF yếu tố mơ hình nghiên cứu 50 13 Bảng 4.12: Giá trị kiểm định tương quan phần dư 53 14 Bảng 4.13: Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khảo sát có giới tính khác 53 15 Bảng 4.14: Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khảo sát có độ tuổi khác 54 16 Bảng 4.15: Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khảo sát có thu nhập khác 55 17 document of 109 Tên sơ đồ/ bảng biểu Bảng 4.16: Kiểm định khác biệt hài lòng nhóm khảo sát có chức vụ/ vị trí cơng tác khác 55 Tai lieu, luan van10 of 109 viii STT Tên sơ đồ/ bảng biểu Trang 18 Bảng 4.17 Tổng hợp kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn New World có đặc điểm nhân học khác 57 19 Bảng 5.1 Các phát biểu yếu tố cảm thông 63 20 Bảng 5.2 Các phát biểu yếu tố giá cảm nhận 65 21 Bảng 5.3 Các phát biểu yếu tố tin cậy 67 22 Bảng 5.4 Các phát biểu yếu tố đảm bảo 68 23 Bảng 5.5 Các phát biểu yếu tố hữu hình 70 24 Bảng 5.6 Các phát biểu yếu tố mức độ đáp ứng 72 Hình STT document 10 of 109 Tên sơ đồ/ bảng biểu Trang Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.2: Mơ hình thang đo SERVQUAL 18 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 50 Hình 4.2: Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 51 Hình 4.3: Đồ thị Q-Qplot phần dư 52 Tai lieu, luan van127 of 109 xxxvii Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .249 331 862 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 828 276 1.494 216 Within Groups 61.119 331 185 Total 61.947 334 Vị trí/ chức vụ 6.4 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.207 330 068 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.242 561 3.098 016 Within Groups 59.705 330 181 Total 61.947 334 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL; Bonferroni (I) JOB (J) JOB Mean Std Error Sig Difference (I-J) Lower Bound Upper Bound Quản lý 22472* 07245 021 0200 4295 Doanh Cán công chức 11495 09157 1.000 -.1438 3737 Freelancer 20980* 07245 040 0051 4145 Giám đốc 11975 nhân 06615 711 -.0672 3067 Doanh nhân -.22472 * 07245 021 -.4295 -.0200 Cán công chức -.10977 09239 1.000 -.3709 1513 Freelancer -.01493 07349 1.000 -.2226 1928 Giám đốc -.10497 06729 1.000 -.2951 0852 Doanh nhân -.11495 09157 1.000 -.3737 1438 Cán Quản lý 10977 09239 1.000 -.1513 3709 công chức Freelancer 09485 09239 1.000 -.1663 3560 Giám đốc 00481 08754 1.000 -.2426 2522 Quản lý document 127 of 109 95% Confidence Interval Tai lieu, luan van128 of 109 xxxviii Doanh nhân Freelancer Giám đốc -.20980* 07245 040 -.4145 -.0051 Quản lý 01493 07349 1.000 -.1928 2226 Cán công chức -.09485 09239 1.000 -.3560 1663 Giám đốc -.09004 06729 1.000 -.2802 1001 Doanh nhân -.11975 06615 711 -.3067 0672 Quản lý 10497 06729 1.000 -.0852 2951 Cán công chức -.00481 08754 1.000 -.2522 2426 Freelancer 09004 06729 1.000 -.1001 2802 * The mean difference is significant at the 0.05 level document 128 of 109 Tai lieu, luan van129 of 109 xxxix PHỤ LỤC HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON Hình 5.1: Cổng khách sạn New World SaiGon (Nguồn : Bộ phận Lễ Tân khách sạn New World SaiGon ,2022) Hình 5.2: Sảnh khách sạn New World SaiGon (Nguồn: Bộ phận Lễ Tân khách sạn New World SaiGon ,2022) document 129 of 109 Tai lieu, luan van130 of 109 xl Hình 5.2: Nhà hàng ParkView khách sạn New World SaiGon (Nguồn: Bộ phận Lễ Tân khách sạn New World SaiGon ,2022) Hình 5.2: Nhà hàng Dynastay khách sạn New World SaiGon (Nguồn : Bộ phận Lễ Tân khách sạn New World SaiGon ,2022) Hình 5.3: Phịng Superior khách sạn New World SaiGon (Nguồn : Bộ phận Lễ Tân khách sạn New World SaiGon ,2022) document 130 of 109 Tai lieu, luan van131 of 109 xli Hình 5.4 Hình 5.5: Phịng Tổng Thốngr khách sạn New World SaiGon (Nguồn : Bộ phận Lễ Tân khách sạn New World SaiGon ,2022) Hình 5.6: Hồ bơi khách sạn New World SaiGon ( Nguồn : Bộ phận Lễ Tân khách sạn New World SaiGon ,2022) document 131 of 109 Tai lieu, luan van132 of 109 document 132 of 109 42 Tai lieu, luan van133 of 109 document 133 of 109 43 Tai lieu, luan van134 of 109 document 134 of 109 44 Tai lieu, luan van135 of 109 document 135 of 109 45 Tai lieu, luan van136 of 109 document 136 of 109 46 Tai lieu, luan van137 of 109 document 137 of 109 47 Tai lieu, luan van138 of 109 document 138 of 109 48 Tai lieu, luan van139 of 109 document 139 of 109 49 Tai lieu, luan van140 of 109 document 140 of 109 50 Tai lieu, luan van141 of 109 document 141 of 109 ... Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 2.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ... cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng tốt để khơng ngừng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ sở dẫn chứng nên tác giả chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn New World SaiGon? ?? để... pháp nâng cao CLDV thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi chất lượng dịch vụ hồn hảo khơng khách sạn giữ khách hàng cũ mà cách marketing hiệu đến khách