(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN môn ỨNG DỤNG THƯƠNG mại điện tử TRONG KINH DOANH DU LỊCH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - TIỂU LUẬN MÔN ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH DU LỊCH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : LÊ THỊ BÍCH HẠNH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TỐNG THỊ KHIẾT TƯỜNG MÃ SINH VIÊN : A37311 HÀ NỘI 2021 Mục lục PHẦN 1: NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG DI ĐỘNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH DU LỊCH 1.1 Đối với doanh nghiệp .1 1.2 Đối với khách hàng PHẦN 2: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ DOANH NGHIỆP DU LỊCH THÚC ĐẨY QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG KINH DOANH 2.1 Ứng dụng chiến lược CRM vào quản trị quan hệ khách hàng nâng cao lực cạnh tranh 2.1.1 Lựa chọn chiến lược CRM 2.1.2 Lựa chọn mơ hình CRM để quản lý khách hàng: 2.1.3 Ứng dụng công nghệ mục tiêu chuyển đổi số để quản trị khách hàng7 2.2 Chuyển đổi số qua phương thức quảng cáo trực tuyến 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 12 PHẦN 1: NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG DI ĐỘNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH DU LỊCH 1.1 Đối với doanh nghiệp Tại Việt Nam, du lịch đánh giá ngành phát triển năm gần Đặc biệt, nhiều doanh nghiệp thay đổi chiến lược phát triển, nâng cao vị thị trường nhờ việc đầu tư thiết kế app du lịch Theo thống kê, website ứng dụng di động công cụ quan trọng thúc đẩy ngành cơng nghiệp khơng khói phát triển: Trong mối quan tâm hàng đầu người truy cập Internet di động Du lịch, khách sạn đứng vị trí số 63% người dùng sử dụng smartphone để tìm kiếm thơng tin dịch vụ du lịch: khách sạn, địa điểm tiếng, chuyến bay, phương tiện di chuyển… 72% khách hàng mong muốn đặt tiện ích du lịch qua ứng dụng di động 54% khách hàng mong muốn tương tác với doanh nghiệp điện thoại Những số minh chứng rõ ràng hệ cách mạng công nghệ 4.0 kéo theo hàng loạt vấn đề phát sinh Khách hàng yêu cầu tiện lợi, nhanh chóng, dễ dàng để lên lịch trình cho chuyến đi, đặt phịng khách sạn, vài thao tác đơn giản điện thoại di động có kết nối internet Do đó, sở hữu app di động điều quan trọng với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch, app mobile giúp họ dễ dàng tiếp cận với khách hàng tiềm thông qua việc đáp ứng nhu cầu thực tế khách hàng gợi ý danh sách lưu trú, phương tiện di chuyển, địa điểm vui chơi, đặt phòng, tỉ giá ngoại tệ… Bên cạnh đó, cịn kênh marketing hiệu giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh thương hiệu với chi phí thấp Thiết kế app du lịch cho Tập đoàn VNPT hỗ trợ du khách tham quan Hà Nội So với đối thủ cạnh tranh phân khúc thị trường, rõ ràng đầu tư để thiết kế app riêng cho doanh nghiệp, chuyên nghiệp đẳng cấp công ty bạn nâng lên đáng kể Cuối cùng, phương thức hiệu để thuận tiện quản lý, điều hành cập nhật thông tin doanh nghiệp lúc nơi cách dễ dàng 1.2 Đối với khách hàng App di động khiến khách hàng tham khảo yếu tố liên quan tới điểm đến du lịch tạo hội khiến khách hàng chủ động tìm kiếm thơng tin du lịch mà họ quan tâm Một số chức mà khách hàng quan tâm tảng chức app du lịch di động cần phải có là: App có chức gợi ý lịch trình địa điểm tham quan để khách hàng tham khảo Du khách tự thiết lập cho kế riêng phù hợp với tài để tiện vui chơi Cung cấp homestay, nhà nghỉ, khách sạn uy tín có giá thuê phải để khách hàng lựa chọn Tham khảo ý kiến đóng góp du khách trước để biết nơi có đảm bảo uy tín hay khơng Các app du lịch việt nam giúp bạn dễ dàng tìm kiếm cho người thân tour du lịch ý đầy đủ thông tin điểm đến, ngày khởi hành, lịch trình chi phí Với ứng dụng đặt tour app du lịch, vài thao tác điện thoại di động, bạn tìm hiểu thơng tin đăng ký xong tour du lịch u thích App du lịch hay có hàng ngàn thơng tin tour du lịch trọn gói, địa điểm du lịch, kiện du lịch, tips du lịch nước du lịch nước ngồi với đa dạng hình ảnh, bình luận đánh giá để người dùng tham khảo PHẦN 2: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ DOANH NGHIỆP DU LỊCH THÚC ĐẨY QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG KINH DOANH 2.1 Ứng dụng chiến lược CRM vào quản trị quan hệ khách hàng nâng cao lực cạnh tranh 2.1.1 Lựa chọn chiến lược CRM Giữa doanh nghiệp có cạnh tranh lớn việc tối ưu hóa phục vụ khách hàng, phân loại khách hàng để hình thành nhóm sở liệu để cá nhân hóa chương trình theo nhóm khách hàng cần thiết, vừa giúp doanh nghiệp chuyển đổi số phục vụ khách hàng tốt hơn, cần sử dụng chiến lược CRM sau doanh nghiệp ngành du lịch: Ưu điểm chiến lược việc doanh nghiệp hình thành nên nhóm liệu khách hàng có đặc điểm theo loại khách hàng doanh nghiệp, khách hàng tổ chức, khách hàng mua lẻ… Sau phân loại xong, doanh nghiệp xây dựng chương trình quan hệ khách hàng cho nhóm khách hàng có các chiến lược chăm sóc riêng đáp ứng giá trị khách hàng, đòi hỏi hay nhu cầu họ Chiến lược cá nhân hóa tới khách hàng phù hợp với cách thu thập liệu phân loại khách hàng Doanh nghiệp du lịch, sau phân loại xong, Doanh nghiệp du lịch thực hoạt động CRM tối ưu hóa với phân khúc khách hàng việc hài lòng khách mua hàng trải nhiệm dịch vụ 2.1.2 Lựa chọn mơ hình CRM để quản lý khách hàng: Lý giải cho lựa chọn mô hình Qci: gi ó th hi n đchânể ệ ữ cu Mơ hình ch ầ ầ khách hàng M ph n m m cơng ngh ngồi sản phẩm bán phải chất lượng ra, Doanh nghiệp du lịch phải song hành chất lượng dịch vụ tận tình để lơi kéo giữ chân khách hàng thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh Mơ hình QCI cịn thể mối quan hệ quy trình kinh doanh với đối tượng tác động bên ngồi Bởi khách hàng muốn bắt đầu trình mua hàng muốn tương tác với tổ chức, mơi trường bên ngồi ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm họ yếu tố trải nhiệm dịch vụ sản phẩm họ điểm bán hàng Mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến trình lập kế hoạch doanh nghiệp 5 Có thể thấy từ mơ hình, trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động tương lai: đề xuất khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng đo lường Ba yếu tố doanh nghiệp du lịch Doanh nghiệp du lịch làm tốt họ vừa thấu hiểu khách hàng hình thành nên hoạt động hữu hiệu để trì quan hệ khách hàng Trong cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng, mơ hình QCI có tương đồng với chu trình chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp du lịch củng cố, hoàn thiện với mặt như: Giành lại khách hàng: QCI mơ hình phân tích yếu tố bên ngồi chủ yếu đối thủ cạnh tranh thị trường, sử dụng mơ hình giúp Doanh nghiệp du lịchbiết đối thủ cạnh tranh có chương trình quan hệ khách hàng nào? Giá sản phẩm họ lẫn dịch vụ vượt trội sao? Từ yếu tố phân tích được, Doanh nghiệp du lịch có mặt đánh giá khắc phục hoàn thiện quy trình kinh doanh để giành lại thị phần khách hàng từ tay đối thủ Quản lý khơng hài lịng: Từ tảng bán hàng website, Doanh nghiệp du lịchcó thể thu thập lượt đánh giá lẫn bình luận khiếu nại khách hàng kết hợp sở liệu, Doanh nghiệp du lịchhình thành nên hoạt động đo lường hài lòng, lẫn khơng hài lịng để từ điều chỉnh tốt tới khách hàng Mục tiêu chuyển đổi: QCI mơ hình khai thác phân tích khách hàng kỹ, có chân dung khách hàng tiềm đặc trưng mà doanh nghiệp muốn tập trung hướng tới rồi, doanh nghiệp dễ dàng nhận biết hạn chế từ chuyển đổi nhiều ưu tiên phục vụ khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hoạt động lưu lại: QCI tương thích hoạt động lưu lại đại đa số thương hiệu du lịch lịch sử mua hàng, lịch sử khiếu nại, đóng góp yếu tố vô quan trọng quan hệ chăm sóc khách hàng Phát triển giá trị: Giá trị mà Doanh nghiệp du lịchkhẳng định làm hài lịng khách hàng QCI mơ hình phù hợp áp dụng, mặt hoạt động liên quan tới khách hàng lấy họ làm trọng tâm công tác phục vụ Chào đón & nhận biết: Khí áp dụng QCI, Doanh nghiệp du lịchcó thể phân loại khách hàng mua lẻ chi tiết hơn, giúp việc chào hàng họ mua tảng website cụ thể dễ dàng qua hành vi mua trước họ Lựa chọn mục tiêu: Với phân khúc khách hàng, áp dụng QCI, Doanh nghiệp du lịch hình thành nên mục tiêu lựa chọn để trì quan hệ với họ tối ưu 2.1.3 Ứng dụng công nghệ mục tiêu chuyển đổi số để quản trị khách hàng Thực tế nay, Doanh nghiệp du lịch thu thập liệu khách hàng qua hai cách webiste thương mại điện tử điểm bán hàng trực tiếp Trong website cơng cụ chịu trách nhiệm đo lường lượng truy cập, số lần lại trang website…Để hoàn thiện quy trình thu thập liệu để phân tích chúng cách hiệu tối ưu nhóm để xuất Doanh nghiệp du lịchsử dụng cơng nghệ phân tích website Alexa Alexa giúp người quản trị đánh giá hiệu trang web, xem mục tiêu đặt cho trang web có thực hay khơng Ngồi việc đánh giá trang web mình, Alexa cho phép đánh giá trang web đối thủ Việc đánh giá trang website đối thủ cạnh tranh giúp doạnh nghiệp cải tiến hệ thống thu thập phân tích tích liệu, biết mặt yếu so với đối thủ cạnh tranh Alexa cịn phần mềm tích hợp số cung cụ phân tích hoạt động quản trị CRM như: Bounce Rate (Tỷ lệ bỏ trang): Số liệu cho doanh nghiệp biết tỷ lệ người rời khỏi trang doanh nghiệp Daily Page Views (Lượt xem trang hàng ngày): Con số cao tốt Liên kết ngược cũ giúp giữ chân người đọc trang doanh nghiệp lâu cách để họ xem nhiều biết với lượt truy cập vào trang doanh nghiệp Daily Time on Site (Thời gian truy cập trang web hàng ngày): Con số cao tốt Người truy cập dành nhiều thời gian trang dấu hiệu cho thấy trang web doanh nghiệp đánh giá cao Alexa hiển thị Top trang web hàng đầu gửi lưu lượng truy cập cho doanh nghiệp phần trăm lưu lượng truy cập doanh nghiệp nhận từ liên kết liên quan Đây thông tin giá trị số khơng biết nói dối Doanh nghiệp biết phương pháp quảng bá cho trang web có hiệu khơng Ưu điểm mà cơng cụ phân tích website Alexa mang lại: Ảnh 3.1 Bộ đo lường trang mà người dùng truy cập Doanh nghiệp tìm hiểu thành cơng trang web đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp tìm hiểu khách hàng doanh nghiệp khách hàng đối thủ cạnh tranh qua trình duyệt mà họ vừa mở Ảnh 3.2 Thời gian khách hàng lại website,click… Doanh nghiệp tìm hiểu từ khóa mang lại cho doanh nghiệp lưu lượng truy cập từ công cụ tìm kiếm từ khóa mang lại lưu lượng truy cập cho đối thủ cạnh tranh 2.2 Chuyển đổi số qua phương thức quảng cáo trực tuyến Các mơ hình quảng cáo trực tuyến mà doanh nghiệp du lịch sử dụng là: Quảng cáo trực tuyến qua banner, text-link Quảng cáo trực tuyến qua cửa sổ phụ Quảng cáo trực tuyến qua email Quảng cáo trực tuyến qua cơng cụ tìm kiếm Trong số mơ hình cơng ty đẩy mạnh tập trung thực quảng cáo trực tuyến qua banner, text link quảng cáo trực tuyến qua cơng cụ tìm kiếm (SEM) + Quảng cáo trực tuyến qua banner, text link Ngày nay, người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh thông tin trực tuyến trang báo điện tử diễn đàn thông tin Tận dụng điều doanh nghiệp đặt banner quảng cáo tour số site mà tập khách hàng mục tiêu hay truy cập đặt http://www.tinmoi.vn (xếp hạng 97 Việt Nam theo Alexa.com), http://www.eva.vn (xếp hạng 35 Việt Nam theo Alexa.com), đặt text link số diễn đàn thông tin dành cho ông bố bà mẹ http://www.lamchame.com (xếp hạng thứ 37 Việt Nam theo Alexa.com), http://www.yeutretho.com (xếp hạng thứ 200 Việt Nam theo Alexa.com) + Quảng cáo trực tuyến qua cơng cụ tìm kiếm Đây cơng cụ mà Thegioitretho.com áp dụng mạnh mẽ Quảng cáo trực tuyến qua cơng cụ tìm kiếm (SEM) với ưu điểm SEM hoàn toàn phù hợp với DN thời điểm Với 95% người sử dụng sử dụng S.E để có thơng tin cần vị trí mà website thị cơng cụ tìm kiếm vơ quan trọng với SEM website DN ln thị cao người sử dụng tìm kiếm thơng tin, giúp gia tăng số lượng người truy cập website tăng hội bán tour Tại Việt Nam cơng cụ tìm kiếm mà người hay sử dụng Google.com DN sử dụng Goolge adwords công cụ SEM hàng đầu 10 google với chi phí dành cho cơng cụ khơng q cao nên DN hồn tồn mua từ khóa gắn liền gần với tour website Ngoài ra, sau website DN ý người tiêu dùng DN cịn sử dụng Quảng cáo trực tuyến qua email 11 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO http://brand.lehuutam.com/marketing/huong-dan-xay-dung-ke- hoach-marketing-chi-tiet.html https://dulichviet.com.vn/du-lich-nuoc-ngoai? utm_source=Google&utm_medium=CPC&utm_campaign=Search https://123doc.org/doc_search_title/546478-giao-trinh-marketing-du-lich.htm 12 ... xong tour du lịch yêu thích App du lịch hay có hàng ngàn thơng tin tour du lịch trọn gói, địa điểm du lịch, kiện du lịch, tips du lịch nước du lịch nước ngồi với đa dạng hình ảnh, bình luận đánh... PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG DI ĐỘNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH DU LỊCH 1.1 Đối với doanh nghiệp Tại Việt Nam, du lịch đánh giá ngành phát triển năm gần Đặc biệt, nhiều doanh nghiệp... PHẦN 1: NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG DI ĐỘNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH DU LỊCH 1.1 Đối với doanh nghiệp .1 1.2 Đối với khách