HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG

CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG VÀ HỆ THÔNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Khái quát hệ thống kênh phân phối ngân hàng 2.1.1 Khái niệm phân loại kênh phân phối ngân hàng Kênh phân phối tập hợp yếu tố tham gia trực tiếp vào trình đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Nó bao gồm tổ chức, cá nhân phương tiện thực hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường Căn vài thời gian hình thành trình độ kĩ thuật cơng nghệ, chia hệ thống kênh phân phối ngân hàng thành loại: kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại (i) Kênh phân phối truyền thống Kênh phân phối truyền thống phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa lao động trực tiếp đội ngũ cán nhân viên Hệ thống kênh phân phối truyền thống ngân hàng bao gồm chi nhánh ngân hàng đại lý - Ưu điểm: Tính ổn định tương đối cao Dễ dàng thu hút khách hàng thỏa mãn nhu cầu cụ thể khách hàng - Nhược điểm: Ngân hàng thụ động phải kêu gọi khách hàng đến giao dịch ngân hàng Địi hỏi phải có lực lượng nhân viên đơng đảo đội ngũ lí cán quản lí tốt Bị hạn chế lớn khơng gian thời gian giao dịch với khách hàng (ii) Kênh phân phối đại Kênh phân phối đại kênh phân phối ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức cho chi nhánh, tạo phương thức phân phối thay hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống ngân hàng - Ưu điểm: Đối với khách hàng: Khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí, khơng cần phải đến ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nơi Đối với ngân hàng: + Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, Cung cấp dịch vụ đại, có khả nâng cấp mở rộng liên tục Tăng cường khả tiếp cận phục vụ khách hàng tốt qua tăng nhanh lợi nhuận ngân hàng + Tiết kiệm nhân sự, quản lí thời gian xử lí giao dịch + Nâng cao uy tín, tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ - Nhược điểm: Đối với khách hàng: Phải ý đến tính bảo mật tài khoản bị đánh cắp mật tài khoản giao dịch trực tuyến Đối với ngân hàng: Quy trình áp dụng triển khai ban đầu khó khăn cần phải có thơng tin liệu khách hàng hệ thống phần mềm xử lí phức tạp (iii) Phân loại kênh phân phối ngân hàng Chi nhánh truyền thống Tỷ lệ không gian dành cho khách hàng thấp Sử dụng nhiều kính chống trộm Giao dịch trực tiếp với nhân viên nhân hàng Thiếu riêng tư Quan điểm kinh doanh ngân hàng chủ yếu Môi trường hạn chế, khơng thích hợp giao dịch thời gian lâu Chi nhánh đại Tỷ lệ không gian dành cho khách hàng cao Sử dụng nhiều phần mềm bảo mật Giao dịch thông qua thành tựu công nghệ thông tin Nhiều không gian để trao đổi mang tính cá nhân Hướng đến khách hàng vận dụng quan điểm bán lẻ Khách hàng khuyến khích lại lâu chi nhánh đoc thêm thông tin ngân hàng Linh động thời gian Khách hàng phải xếp hàng chờ lâu 2.1.2 Đặc điểm hệ thống kênh phân phối ngân hàng - Phân phối trực tiếp chủ yếu Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc tính nhanh tàn lụi, khơng thể lưu trữ nên kênh phân phối ngân hàng chủ yếu phải tổ chức theo kiểu phân phối trực tiếp Ngoài kênh phân phối trực tiếp, ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thơng qua trung gian Đó đại lí nhận tốn hộ ngân hàng địa điểm mà ngân hàng khơng có chi nhánh tổ chức xã hội giúp ngân hàng việc cung cấp tín dụng cho khách hàng Ở Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam thành công việc cho vay hộ nông dân thông qua tổ vay vốn với kết hợp Hội nông dân Việt nam Hội phụ nữ Việt nam Tuy nhiên, việc phân phối theo kênh chiếm tỷ trọng nhỏ phải có tham gia ngân hàng vào q trình phân phối - Hệ thống phân phối ngân hàng thực phạm vi "rộng” Do phải phân phối trực tiếp nên hệ thống kênh phân phối ngân hàng thường tổ chức phạm vi rộng lớn, ngân hàng hoạt động phạm vi quốc gia quốc tế số lượng chi nhánh họ lên tới hàng ngàn, hàng vạn Ví dụ, vào năm 2018, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam có mạng lưới gồm 2.300 chi nhánh, Ngân hàng Thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam VietinBank có 1.160 chi nhánh, hay Ngân hàng Thương mại cor phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV có 1.061 chi nhánh - Hệ thống phân phối ngân hàng đa dạng phong phú Cùng với tiến khoa học kĩ thuật, hệ thống kênh phân phối ngân hàng tổ chức theo hướng đại phát triển ngày đa dạng, phong phú với nhiều hình thức phương thức phân phối dựa tảng công nghệ đại máy rút tiền, điểm toán điện tử, phân phối qua mạng Internet 2.1.3 Vai trò chức hệ thống kênh phân phối ngân hàng Kênh phân phối phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Kênh phân phối đóng vai trị tích cực việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để ngân hàng chủ động việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Đồng thời, kênh phân phối đại trở thành công cụ không tạo khác biệt mà cịn khuếch trương hình ảnh ngân hàng thị trường Chức hệ thống kênh phân phối ngân hàng: - Thông tin Thu thập thông tin cần thiết để họach định marketing tạo thuận tiện cho trao đổi sản phẩm dịch vụ - Cổ động Triển khai phổ biến thơng tin có sức thuyết phục sản phẩm nhằm thu hút khách hàng - Tiếp xúc.Tìm truyền thơng đến khách hàng tương lai - Cân đối Định dạng nhu cầu phân phối sản phẩm thích ứng với nhu cầu khách hàng Việc bao gồm họat động sản xuất, xếp hàng, tập hợp đóng gói - Thương lượng Cố gắng để đạt thỏa thuận cuối giá điều kiện khác liên quan để thực việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng sản phẩm - Phân phối vật phẩm Vận chuyển tồn kho hàng hóa - Tài trợ Huy động phân bổ nguồn vốn cần thiết để dự trữ, vận chuyển, bán hàng tốn chi phí hoạt động kênh phân phối - Chia sẻ rủi ro Chấp nhận rủi ro liên quan tới việc điều hành hoạt động kênh phân phối 2.2 Hệ thống kênh phân phối truyền thống 2.2.1 Chi nhánh Chi nhánh loại kênh truyền thống gắn với trụ sở hệ thống sở vật chất địa điểm định Đặc biệt việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại chủ yếu thực lao động thủ công đội ngũ nhân viên ngân hàng Vì , nên sử dụng loại kênh phân phối thường địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đông khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp trụ sở quầy giao dịch chi nhánh Do , để bán nhiều sản phẩm dịch vụ chiếm lĩnh thị phần lớn, ngân hàng thường phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp, sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng có hệ thống mạng lưới chi nhánh lớn, hoạt động rộng khắp thị trường quốc gia quốc tế ngân hàng có số lượng lớn chi nhánh Bảng: Mạng lưới chi nhánh hệ thống số tổ chức tín dụng Việt Nam đến 31/12/ 2018 Loại hình tổ chức Số lượng chi nhánh NHTM Nhà nước NHTM Cổ phần Ngân hàng sách Chi nhánh ngân hàng nước 49 Ngân hàng 100% vốn nước ngồi Ngân hàng hợp tác xã Cơng ty tài 16 Tổ chức tài vi mơ Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (sbv.gov.vn) Bảng: mạng lưới chi nhánh ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam đến 31/12/2018 Tên ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Viêt Nam Số lượng chi nhánh phòng giao dịch 2300 Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 504 Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam 1061 Ngân hàng Công thương Việt Nam 1160 Nguồn: Ngân hàng cafef.vn Chi nhánh ngân hàng tổ chức theo kiểu: Chi nhánh cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng, chi nhánh có nhân viên cung cấp số loại sản phẩm, dịch vụ cụ thể Ngồi ra, cịn có loại chi nhánh cung cấp loại sản phẩm Quỹ tiết kiệm hay Bàn thu đổi ngoại tệ (i) Chi nhánh cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (chi nhánh lớn) Chi nhánh cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thống cung ứng sản phẩm dịch vụ chủ yếu ngân hàng trước năm 70 kỉ 20 Hệ thống chi nhánh có ưu, nhược điểm sau : - Uu điểm : + Hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định tương đối cao; + Hoạt động hệ thống chi nhánh tương đối an tồn , dể dàng tạo hình ảnh ngân hàng khách hàng; + Chi nhánh thường dễ dàng việc thu hút khách hàng thoả mãn nhu cầu cụ thể khách hàng - Nhược điểm: + Hoạt động ngân hàng thụ động ln ln phải kêu gọi khách hàng đến giao dịch ngân hàng; + Chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn đời hỏi phải có khn viên rộng , thuận tiện giao dịch; + Vận hành kênh phân phối loại chủ yếu sức lao động người nên địi hỏi phải có lực lượng nhân viên nghiệp vụ đông đảo đội ngũ cán quản lí tốt; + Kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn không gian thời gian giao dịch ngân hàng khách hàng (ii) Chi nhánh nhân viên (chi nhánh nhỏ) Chi nhánh nhân viên có vị trí quan trọng hệ thống phân phối ngân hàng Tần số sử dụng chúng không ngừng tăng lên phù hợp với khách hàng chi phí thấp, “chi nhánh ngân hàng lưu động” sử dụng rộng rãi 2.2.3 Ngân hàng đại lí Để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, kênh phân phối chi nhánh, ngân hàng sử dụng hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ thơng qua ngân hàng đại lí Phân phối sản phẩm dịch vụ thông qua ngân hàng đại lí thường áp dụng ngân hàng chưa có chi nhánh, chưa phép chưa đủ điều kiện thành lập mở thêm chi nhánh hiệu khơng cao Do đó, ngân hàng thường thơng qua ngân hàng có trụ sở địa điêm kinh doanh làm đại lí nghiệp vụ ngân hàng đại lí hưởng hoa hồng đại lí tốn, đại lí chuyển tiền, séc du lịch, … loại kênh phân phối có xu phát triển với xu tồn cầu hóa thị trường tài giới 2.3 Hệ thống kênh phân phối đại Kênh phân phối đại đời sở tiến khoa học kĩ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng Sử dụng công nghệ thơng tin phân phối ngân hàng có hai loại: - Sử dụng Công nghệ nhằm bổ sung chức cho chi nhánh Ví dụ sử dụng loại máy phục vụ cho giao dịch với khách hàng máy đếm tiền, máy cắt séc, máy xếp hàng điện tử - Công nghệ tạo phương thức phân phối thay hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ nhà (Home - Banking), ngân hàng điện thoại (Phone Banking), ngân hàng qua mạng (Internet - Banking) Việc áp dụng Công nghệ hỗ trợ cho hoạt động mạng lưới chi nhánh Vì vậy, khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lên đáng kể Đặc biệt, năm cuối kỉ 20, công nghệ ngân hàng phát triển trở thành kênh phân phối đại Do vậy, tăng ưu cạnh tranh khả gia nhập vào tài tồn cầu Điển hình ngân hàng lớn Anh, Mỹ, Nhật Bản đầu tư khối lượng vốn lớn vào việc phát triển hệ thống phân phối ngân hàng đại, tạo nên sức mạnh cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng phạm vi toàn cầu Bảng phương pháp phân phối sử dụng công nghệ ATM CÁC CHI NHÁNH EFTPOS NHÀ BÁN LẺ TELEBANKING HOMEBANKING NHÀ BÁN LẺ CÁC CHI NHÁNH INTERNET ATM SMART CARD NHÀ BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI 2.3.1 Ngân hàng điện tử (E-Banking) KHÁCH HÀNG Một ứng dụng có hiệu cơng nghệ thơng tin vào lĩnh vực phân phối ngân hàng ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử coi phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ tốn thơng qua đường điện thoại máy tính Hiện có nhiều ngân hàng, ngân hàng nước phát triển sử dụng phổ biến ngân hàng điện tử hay "ngân hàng ảo" cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí hoạt động lúc, nơi Ngân hàng điện tử xu hướng phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng kỉ 21 Ngân hàng điện tử hiểu mơ hình ngân hàng cho phép khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thơng tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu kí ngân hàng; sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống kênh phân phối phát triển dựa sở sử dụng công nghệ thông tin đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cơ chế hoạt động ngân hàng điện tử mang tính độc lập giao dịch điện tử thực thông qua phương tiện giao dịch điện tử bao gồm: 2.3.1.1 Máy rút tiền tự động(ATM – Automatic Tellers Machine) Một máy ATM bao gồm cổng nối máy tính, hệ thống lưu giữ thông tin tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng thẻ nhựa chứa mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hay việc nhập mã số đặc biệt để vào máy tính tốn nối mạng với hệ thống máy tính hoạt động 24/24 ngân hàng Mỗi lần truy cập vào hệ thống máy tính ngân hàng, việc rút tiền thực tới giới hạn tối đa xác định Khách hàng yêu cầu thông tin số dư tiền gửi, cân đối tài khoản Ưu, nhược điểm máy ATM rõ bảng sau: Ưu điểm Các ngân hàng -Giảm chi phí in ấn loại -Tăng chi phí lắp đặt, vận giấy tờ, phục vụ hành; toán; -Tiềm ẩn rủi ro từ hệ -Mở rộng sở cho hoạt thống an toàn bảo mật; động ngân hàng, đáp ứng -Lỗi kỹ thuật hệ thống; nhu cầu thuận tiện cho khách hàng, tăng doanh số; -Mối quan hệ trực tiế khách hàng với ngân hàng -Tạo ưu cạnh tranh, bị hạn chế tăng hình ảnh ngân hàng; -Giảm lượng tiền mặt sử dụng Các nhà bán lẻ Nhược điểm -Tăng cuowngf mối quan hệ với ngân hàng; -Giảm thời gian kiểm tra, đối chiếu; -Lưu trữ thông tin tài khoản nhanh hơn; -Tăng hình ảnh nhà bán lẻ Các khách hàng -An toàn; -Dễ chi tiêu mức; -Tiết kiệm thời gian; chi -Các lỗi kỹ thuật gặp phí; phải -Thuận tiện Phát triển hệ thống máy ATM thay việc phục vụ trực tiếp dịch vụ hàng ngày toán tiền mặt, séc nhân viên Vì vậy, họ có thời gian nhiều để chào bán dịch vụ khác đáp ứng cá nhu cầu đặc biệt khách hàng Số lượng máy ATM Việt Nam qua năm Số lượng máy ATM Việt Nam qua năm 20 18 16 14.49 15.41 15.76 2014 2015 16.74 17.71 14 12 10 31/12/2013 2016 2017 (Nguồn: Tổng cục thống kê) Trong năm 2017, Việt Nam có 17.709 máy ATM, số thẻ toàn thị trường 77 triệu thẻ Riêng Agribank có 2.626 máy NH có số lượng máy ATM nhiều thị trường Về phía NH cổ phần, Techcombank đứng đầu với 1.117 máy, xếp sau Sacombank với 1.033 máy, Đông Á 959 máy 2.3.1.2 Máy toán điểm bán hàng (EFTPOS – Electronic funds Transfer at Point Of Sale) EFTPOS ngân hàng giới thiệu số áp lực khách hàng địi hỏi phải có phương pháp tốn dễ dàng hơn; nhà bán lẻ muốn giảm số tiền hệ thống toán; ngân hàng muốn giảm số tiền tốn séc nhà cơng nghệ muốn có phương pháp trưng bày sản phẩm Các thiết bị vi tính trang bị siêu thị cửa hàng cho phép khách hàng tốn cách nhanh chóng hàng hố dịch vụ thông qua hệ thống điện tử Hệ thống đặt điểm bán lẻ để người mua lựa chọn hàng đưa thẻ vào máy kiểm tra Thẻ chuyển qua đầu đọc trị giá hàng mua ghi vào máy tính Khách hàng xác nhận giao dịch cách bấm mã số cá nhân hay kí phiếu mua hàng Tài khoản tiền gửi khách hàng tự động ghi Nợ tài khoản nhà bán lẻ ghi Có tương ứng Ngồi việc giảm tối thiểu tiền mặt lưu thông, hệ thống cịn giảm việc sử dụng loại hố đơn, chứng từ Ngoài hai loại máy sử dụng rộng rãi, số ngân hàng giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày nghiên cứu phát triển loại máy tự động khác máy cho vay tự động, máy tự phục vụ… ví dụ Live Bank TPBank, giúp khách hàng thực giao dịch 24/24 2.3.2 Ngân hàng qua mạng (Internet – Banking) Tùy theo mở rộng mạng ngân hàng mà người ta chia ngân hàng qua mạng làm hai loại: 2.3.2.1 Ngân hàng qua mạng nội (mạng LAN) Theo mức độ hoàn thiện hệ thống phân phối, ngân hàng ngày sử dụng mạnh mẽ công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong chiến khách hàng ngân hàng phục vụ khách hàng ngày chu đáo đến mức độ khách hàng khơng cần phải khỏi nhà hay văn phịng không cần đến ngân hàng mà thực giao dịch với ngân hàng Hệ thống hoạt động dựa sở khách hàng có tài khoản ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng đăng kí thuê bao với ngân hàng để cấp mã số truy nhập mật Với dịch vụ này, khách hàng truy cập vào máy chủ ngân hàng để thực giao dịch: trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trả hối phiếu, môi giới, bảo hiểm mua hàng, việc thực nghiệp vụ với người đặt hàng Để thu hút khách hàng, hệ thống cịn cung cấp thơng tin cập nhật đa dạng số dư, việc sử dụng tài khoản khách hàng thông tin quảng cáo hàng hoá dịch vụ, tin tức, cáo thị đặc biệt thơng tin có tính chất giải trí 2.3.2.2 Ngân hàng qua mạng Internet Một loại hình ngân hàng qua mạng cấp cao ngân hàng qua mạng Internet Sử dụng hệ thống này, khách hàng cần sử dụng máy tính cá nhân nối mạng Internet giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng Mỗi trang chủ ngân hàng Internet xem cửa sổ giao dịch Ngoài chức kiểm tra tài khoản, khách hàng ngân hàng cịn sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, chuyển ngân từ tài khoản sang tài khoản khác, mở tài khoản Thực dịch vụ này, ngân hàng thay khách trừ phí dịch vụ thông qua tài khoản khách hàng ngân hàng Mọi giao dịch chuyển tiền, mở thư tín dụng (L/C) cho hợp đồng mua bán nhà xuất nhập khẩu, mở thư bảo lãnh thực trực tuyến mạng Internet Khách hàng khơng phải đến ngân hàng mà thực giao dịch thơng qua chương trình ngân hàng cài đặt gia đình hay văn phịng khách hàng So với giao dịch thơng thường, giao dịch ngân hàng mạng có nhiều ưu điểm độ xác cao, tiết kiệm nhiều thời gian lệnh thực tự động mạng từ đầu đến cuối, tránh trùng lắp cơng việc Khách hàng thực việc kiểm tra tài khoản hay toán qua ngân hàng 24/24 mà không phụ thuộc vào thời gian làm việc ngân hàng Khách hàng giao dịch với ngân hàng từ nơi giới máy tính cá nhân nối mạng Internet Như vậy, ngân hàng qua Internet khắc phục khó khăn mặt khơng gian Về phía ngân hàng, Internet - Banking giúp tiết kiệm chi phí khơng phải lập q nhiều chi nhánh, nhân sự, lại gọn nhẹ hơn, phục vụ khối lượng lớn khách hàng, từ chi phí cho khách hàng giảm đáng kể Ngồi thuận tiện kể trên, ngân hàng qua Internet mặt hạn chế Nếu ngân hàng bảo mật cho khách hàng khơng tốt tài khoản khách hàng dễ bị kẻ khác xâm nhập thực giao dịch gây tổn hại Ngoài ra, mạng hoạt động ngân hàng khách hàng gặp trục trặc giao dịch bị đình trệ 2.3.3 Ngân hàng qua điện thoại (Telephone – Banking) Khi dịch vụ ngân hàng điện thoại giới thiệu ban đầu cho phép khách hàng gọi đến chi nhánh để yêu cầu số dư, đặt sổ séc hỏi tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên hoạt động điện thoại ngày thực nhiều thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng – tách rời với chi nhánh thường xuyên bận rộn Một số dịch vụ điện thoại hoạt động độc lập với hệ thống chi nhánh truyền thống Lợi chi phí kinh doanh ngân hàng qua điện thoại hấp dẫn so sánh với chi phí liên quan đến mạng lưới chi nhánh Phí tổn phục vụ khách hàng bán lẻ qua điện thoại giảm so với giao dịch tương tự tiến hành nhân viên giao dịch quầy chi nhánh ngân hàng Ngoài ra, dịch vụ điện thoại tiến hành từ trung tâm dịch vụ khách hàng nên tiết kiệm thêm chi phí đầu tư bất động sản Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện thoại hoạt động thông qua ba phương pháp sau tùy thuộc vào công nghệ sử dụng: - Dịch vụ ngân hàng điện thoại có nhân viên Giao dịch điện thoại trực tiếp thiết lập sở khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên ngân hàng để tiến hành giao dịch xử lý yêu cầu Một lợi phương pháp cho phép điện thoại viên diễn đạt giao tiếp họ đến khách hàng riêng biệt Những người thơng thạo tài nhận nhiều thời gian lời giải thích chi tiết Tuy nhiên , điều đòi hỏi ngân hàng phải lựa chọn huấn luyện đầy đủ cho điện thoại viên - đại diện cho ngân hàng, để vận dụng kỹ nói họ thích nghi với u cầu khách hàng khác Ngoài ra, điểm cần lưu ý yêu cầu khách hàng khơng có giới hạn nên nhân viên ngân hàng phải có đủ kiến thức để trả lời cho nhiều câu hỏi yêu cầu khác Do vây giao dịch điện thoại trực tiếp tốn so sánh với hệ thông trả lời điện thoại tự động - Dịch vụ ngân hàng điện thoại tự động Dịch vụ điện thoại trả lời tự động tự chọn thiết kế sở âm hoạt động theo hai phương pháp trả lời sau Phương pháp cho phép khách hàng tự chọn dịch vụ phù với việc nhấn phím máy điện thoại Khi khách hàng chấm dứt giao dịch máy điện thoại có giọng nói hỏi xem họ có cịn u cầu khác khơng hướng dẫn nhận phím khác gác máy khách hàng muốn kết thúc Phương pháp thứ hai trả lời tự động - dựa sở kỹ thuật nhận diện giọng nói Thay phải nhấn phím máy điện thoại, khách hàng cần đọc yêu cầu cách chậm rãi rõ ràng để hệ thống trả lời tự động trả lời Trong hai dịch vụ sử dụng thuận tiện cho giao dịch thường nhật lại khó áp dụng cho thảo luận mở vốn cần thiết tình phải đưa tư vấn phức tạp - Dịch vụ ngân hàng điện thoại qua hình Giao tiếp thơng qua hệ thống hình xảy máy tính khách hàng, hệ thống truyền hình videotext hệ thống máy tính ngân hàng Điện thoại đơn tạo kết nối công nghệ ngân hàng khách hàng Nếu khách hàng liên hệ qua máy tính họ thực giao dịch qua bàn phím Máy tính kết nối thông qua modem đường điện thoại đến hệ thống máy tính ngân hàng Nếu sử dụng hệ thống videotext thơng qua truyền hình khách hàng sử dụng kênh kiểm soát từ xa để tiến hành giao dịch Mặc dù hệ thống mức độ dựa cơng nghệ điện thoại người ta thường gọi " PC " "homebanking” Cùng với gia tăng hệ thống điện thoại tự động trung tâm dịch vụ khách hàng gia tăng để hỗ trợ cho chức phu trợ Trong khách hàng sử dụng cơng nghệ thấy điện thoại thi trung tâm dịch vụ khách hàng gia tăng hoạt động chức công nghệ cao Nhân viên ngân hàng thường đeo tai nghe, ngồi bàn với máy tính Hệ thống phân phối gọi tự động (ACD: Automated Call Distribution) cho phép gọi đến xếp để trả lời Sự hợp máy tính điện thoại cho phép ghi khách hàng hiển thị lại hình gọi họ trả lời 2.4 Xu hướng phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng Xu phát triển chung hệ thống phân phối ngân hàng kênh phân phối truyền thống thu hẹp lại kênh phân phối đại mở rộng thay dần kênh truyền thống Tuy nhiên, quốc gia, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối lại khác Trước năm 1950, để mở rộng thị phần gây sức ép cạnh tranh ngân hàng thường phát triển mạnh mẽ mạng lưới chi nhánh Nhưng xu khơng cịn phù hợp kinh doanh ngân hàng đại hạn chế hệ thống mạng lưới chi nhánh Tuy nhiên, không dám phủ nhận cần thiết mạng lưới chi nhánh ngân hàng thực tế ngày ngân hàng không ngừng gia tăng, mở rộng mạng lưới chi nhánh khơng phạm vi quốc gia mà phạm vi giới Nhiều nhà phân tích cho ngày vai trò chi nhánh tiến triển theo định hướng Với mức thu nhập ngày lớn, ngày chi nhánh coi “tai mắt” ngân hàng khu vực thị trường, giúp đỡ ngân hàng nhận đâu khách hàng mục tiêu, đâu khách hàng tiềm sở có chiến lược cung cấp sản phẩm dịch vụ cho mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Đồng thời, việc phát triển mở rộng kênh phân phối đại xu hướng phát triển ngân hàng giói nói chung Việt Nam nói riêng năm trờ lại Kênh phân phối đại không khắc phục khó khăn mặt thời gian không gian giao dịch khách hàng ngân hàng, mà giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch tăng thu nhập cho ngân hàng Như hệ thống kênh phân phối đại mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng, xu hướng phát triển ngân hàng kinh doanh đại  ... Kênh phân phối truyền thống bị h? ??n chế lớn không gian thời gian giao dịch ngân h? ?ng khách h? ?ng (ii) Chi nhánh nhân viên (chi nhánh nhỏ) Chi nhánh nhân viên có vị trí quan trọng h? ?? thống phân phối... nhánh, Ngân h? ?ng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam VietinBank có 1. 1 60 chi nhánh, hay Ngân h? ?ng Thương mại cor phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV có 1 .06 1 chi nhánh - H? ?? thống phân phối... với nhân viên nhân h? ?ng Thiếu riêng tư Quan điểm kinh doanh ngân h? ?ng chủ yếu Môi trường h? ??n chế, khơng thích h? ??p giao dịch thời gian lâu Chi nhánh đại Tỷ lệ không gian dành cho khách h? ?ng cao