Chuyển đổi số tại NH TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV thực trạng và giải pháp

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ NGÀNH NGÂN HÀNG

Tổng quan lý thuyết về chuyển đổi số

1.1.1 Định nghĩa chuyển đổi số

- Chuyển đổi số trong doanh nghiệp được định nghĩa là việc tích hợp, áp dụng công nghệ số để nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực, sức cạnh tranh của doanh nghiệp và tạo ra các giá trị mới.

Các hoạt động chuyển đổi số có thể bao gồm từ việc số hóa dữ liệu quản lý, kinh doanh của doanh nghiệp, áp dụng công nghệ số để tự động hóa, tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ, quy trình quản lý, sản xuất kinh doanh, quy trình báo cáo, phối hợp công việc trong doanh nghiệp cho đến việc chuyển đổi toàn bộ mô hình kinh doanh, tạo thêm giá trị mới cho doanh nghiệp

(Cục Phát triển Doanh nghiệp, Bộ Kế hoạch và Đầu tư 2020)

- Khái niệm chuyển đổi số có nội hàm rất rộng và có nhiều cách giải thích khác nhau, tùy theo cách nhìn và mục tiêu đưa ra định nghĩa

Chuyển đổi số có thể được hiểu chung là quá trình áp dụng công nghệ thông tin và công nghệ số để từng bước thay đổi tổng thể và toàn diện cách sống, cách làm việc và phương thức hoạt động của tổ chức và cá nhân một cách an toàn trong môi trường số được kích hoạt online.

Bản chất của chuyển đổi số là sáng tạo Các mô hình và quá trình chuyển đổi số, nếu được áp dụng thành công, sẽ giúp tái cấu trúc nền kinh tế, thay đổi mô hình tăng trưởng, với hàm lượng tri thức giữ vai trò chi phối năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.

- Chuyển đổi số là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi mô hình kinh doanh,tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới (Gartner, Công ty tư vấn và nghiên cứu toàn cầu cung cấp thông tin, tư vấn và công cụ cho các doanh nghiệp về công nghệ thông tin, tài chính, nhân sự, dịch vụ khách hàng, 2021)

- Chuyển đổi số là việc tư duy lại cách thức các tổ chức tập hợp mọi người, dữ liệu và quy trình để tạo những giá trị mới… Như vậy, có thể hiểu chuyển đổi số là sự tích hợp các công nghệ kỹ thuật số vào tất cả các lĩnh vực của một doanh nghiệp, tận dụng các công nghệ để thay đổi căn bản cách thức vận hành, mô hình kinh doanh và cung cấp các giá trị mới cho khách hàng của doanh nghiệp đó cũng như tăng tốc các hoạt động kinh doanh Chuyển đổi số cũng là một sự thay đổi về văn hóa của các doanh nghiệp, đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục thay đổi, thử nghiệm cái mới và thoải mái chấp nhận các thất bại (Microsoft 2021)

- Tại Việt Nam, khái niệm “Chuyển đổi số” thường được hiểu theo nghĩa là quá trình thay đổi từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số bằng cách áp dụng công nghệ mới như dữ liệu lớn (Big Data), Internet cho vạn vật (IoT), điện toán đám mây (Cloud)… nhằm thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hóa công ty (Ngọc Hà, bài đăng Tạp chí HTPT, tháng 4/2021)

1.1.2 Các vấn đề cần chú trọng của chuyển đổi số trong doanh nghiệp

Hình 1.1: Mô hình các vấn đề trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp

Nguồn: Cục phát triển doanh nghiệp, Bộ kế hoạch và Đầu tư, 2020

Chuyển đổi số là sự thay đổi lớn về quy mô, do đó đòi hỏi doanh nghiệp cần có những điều chỉnh mạnh mẽ về cơ cấu, tổ chức, quy trình hoạt động, nghiệp vụ hay văn hóa doanh nghiệp Kết quả đạt được sẽ đem đến cho doanh nghiệp sự phát triển lâu dài và bền vững.

Mô hình các vấn đề trọng tâm của chuyển đổi số trong doanh nghiệp được đưa ra với mục đích thể hiện rõ thứ tự các nội dung cần chú trọng trong quá trình doanh nghiệp chuyển đổi số, bao gồm (1) giá trị, (2) mô hình kinh doanh, và (3) năng lực quản trị.

(1) Giá trị: Định hướng chiến lược chuyển đổi số là rất quan trọng Chiến lược chuyển đổi số cần trở thành một phần trong chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần chuyển đổi số liên tục, đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế và khả năng của doanh nghiệp.

(2) Mô hình kinh doanh: chuyển đổi số đặt khách hàng là trung tâm Doanh nghiệp cần chuyển đổi dần từ các kênh bán hàng truyền thống (tại các điểm bán hàng cố định của trụ sở, chi nhánh,…) sang bán hàng đa kênh (trên các sàn thương mại điện tử trong nước như Tiki, Shopee, Lazada, …và các sàn thương mại điện tử quốc tế như Amazon, Ebay, Alibaba, …) Việc bán hàng đa kênh, đa quốc gia đem lại quy mô khách hàng tiềm năng lớn và sự linh hoạt trong phân phối trên các thị trường khác nhau Trong bối cảnh công nghệ phát triển, việc giao hàng và vận chuyển sản phẩm trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, ngoài các đơn vị vận chuyển truyền thống như trước đây, doanh nghiệp có thể liên kết với các hàng giao hàng điện tử như Grab Express, Ahamove, Lalamove, … Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng, doanh nghiệp chủ động áp dụng các công nghệ để thu thập thông tin khách hàng, thói quen mua sắm, tiêu dùng của khách hàng, hướng tới đưa ra các chương trình và sản phẩm đáp ứng thị hiếu của từng khách riêng lẻ Thực hiện áp dụng công nghệ số đối với kênh tiếp thị, bán hàng và phân phối, chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp nâng cao năng lực và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

(3) Năng lực quản trị: Sự tăng trưởng về quy mô khách hàng và doanh số cần phải đi đôi với sự giảm thiểu về chi phí quản trị của doanh nghiệp Nghĩa là hiệu quả sản xuất, kinh doanh tăng lên nhưng chi phí về quản trị nội bộ cần được duy trì, hướng tới giảm bớt Mô hình quản trị bao gồm con người và tổ chức, hệ thống CNTT và quản trị dữ liệu Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống kho dữ liệu và báo cáo thông minh (Data warehouse & BI), hệ thống hồ dữ liệu hoặc dữ liệu lớn (data lake, big data) để thống kê, phân tích dữ liệu để giải quyết bài toán tối ưu hóa bộ máy hoạt động Việc số hóa các quy trình, nghiệp vụ giúp giảm thiểu nhân lực cũng như thời gian xử lý nhưng cũng gây áp lực lên hệ thống CNTT, do đó việc nâng cấp hệ thống, quản lý rủi ro, đảm bảo an ninh an toàn thông tin cần được chú trọng và thực hiện linh hoạt, thường xuyên, đảm bảo phù hợp với yêu cầu quản trị của từng thời kỳ Giai đoạn áp dụng các công nghệ vào các hệ thống quản trị nội bộ nhằm tối ưu hoạt động của doanh nghiệp được coi là một giai đoạn lớn trong quá trình chuyển đổi số.

1.1.3 Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp

Hình 1.2: Các giai đoạn chuyển đổi số của doanh nghiệp

Nguồn: Cục phát triển doanh nghiệp, Bộ kế hoạch và Đầu tư, 2020

Chuyển đổi số doanh nghiệp tại giai đoạn này được triển khai riêng biệt, chưa kết nối các chương trình, lĩnh vực với nhau Trong đó, doanh nghiệp sử dụng tối đa các giải pháp công nghệ vào mô hình kinh doanh nhằm mang lại các trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng, gia tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo ra giá trị lớn cho doanh nghiệp Công nghệ được tận dụng chủ yếu vào lĩnh vực kinh doanh bán hàng, mở rộng kênh phân phối, doanh nghiệp có thể sử dụng sàn thương mại điện tử, truyền thông online qua các trang mạng xã hội, kết hợp với đối tác cho phép thanh toán mua hàng trực tuyến Sự phát triển của CMCN 4.0 đã đem đến cơ hội cho tất cả các nhà kinh doanh, đặc biệt là các doanh nghiệp biết nắm bắt cơ hội, biết sử dụng các tiềm lực và khả năng có sẵn để tiếp cận với chuyển đổi số bằng một chi phí hợp lý.

Ngoài ra, chuyển đổi số luôn gắn liền với trải nghiệm khách hàng, mà nhu cầu của khách hàng thì thay đổi mỗi ngày, vì vậy các doanh nghiệp cần linh hoạt trong việc áp dụng công nghệ số nhằm đem lại các trải nghiệm chất lượng, đa dạng, phù hợp với thị hiếu khách hàng trong từng thời điểm.

Giai đoạn này doanh nghiệp triển khai áp dụng công nghệ số trên nhiều lĩnh vực bao gồm lĩnh vực bán hàng và lĩnh vực quản trị Khác với giai đoạn đầu tiền, Becoming Digital thể hiện sự liên kết giữa kinh doanh và quản lý điều hành Doanh nghiệp bắt đầu áp dụng công nghệ vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các dữ liệu về xuất nhập hàng hóa, hạch toán doanh thu được xây dựng thành hệ thống báo cáo hoàn chỉnh và lưu trữ trên môi trường số.

Lý thuyết về chuyển đổi số ngành Ngân hàng

1.2.1 Định nghĩa chuyển đổi số ngành Ngân hàng

Tại Việt Nam, chuyển đổi số là công cuộc chuyển đổi giao dịch khách hàng hàng tại quầy thành các giao dịch tại ngân hàng hiện đại với mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý tự động, đồng thời phát triển kênh ngân hàng số, bỏ thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng, thay vào đó là điện ví điện tử, tiền điện tử, cuối cùng là phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng tự động bằng việc áp dụng công nghệ số Kết quả, ngân hàng là người vận hành các kênh phân phối, sản phẩm số này đảm bảo giao dịch được thông suốt, khách hàng đạt được trải nghiệm tốt và liền mạch.

Hiện nay, Ngân hàng Việt Nam chia các kênh phân phối sản phẩm chủ yếu thành kênh quầy và kênh ngân hàng số, định nghĩa như sau:

- Kênh quầy (kênh truyền thống) là kênh giao dịch trực tiếp với khách hàng, được đặt tại một vị trí địa lý cố định Tại kênh quầy, Cán bộ giao dịch khách hàng thực hiện chuyển tiền, rút tiền, nộp tiền, gửi tiền, phát hành thẻ, đăng ký sản phẩm, dịch vụ…,thực hiện tất cả các yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng Kênh quầy là kênh truyền thống để ngân hàng tiếp thị sản phẩm, bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phát triển và hoặc bán các sản phẩm, dịch vụ do bên đối tác bán, mà ngân hàng là bên trung gian Việc bán hàng tại kênh quầy tiêu tốn nhiều chi phí về tài chính và nhân lực Trước sự phát triển của công nghệ, kênh quầy đang dần được thay thế, hướng tới dỡ bỏ toàn bộ kênh quầy.

- Ngân hàng số là mô hình hoạt động của Ngân hàng dựa trên nền tảng số Ngân hàng số có thể thay đổi cấu trúc hoạt động của ngân hàng từ giao dịch tại địa điểm sang giao dịch tại bất cứ đâu thông qua internet Ngân hàng số gồm bốn nội dung chính là Các kênh kết nối với khách hàng, Tự động hóa các quy trình, Hỗ trợ ra quyết định và Đổi mới sáng tạo sản phẩm và kinh doanh.

+ Các kênh kết nối với khách hàng: ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch ngân hàng hiện đại để kết nối với khách hàng Ngân hàng đảm bảo phát triển có nền tảng công nghệ vững mạnh để đảm bảo an ninh, an toàn thông tin, để đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng Để phát triển bền vững, các kênh kết nối với ngân hàng số phải đồng nhất và liên thông với nhau.

+ Tự động hóa các quy trình: ngân hàng số thúc đẩy các dịch vụ, sản phẩm được tự động hóa, tiến tới tự phục vụ khách hàng, chuyển đổi và loại bỏ hoàn toàn các kênh giao dịch tại quầy

+ Hỗ trợ ra quyết định: các công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn giúp tổng hợp, phân tích dữ liệu, đánh giá khách hàng một cách khách quan dựa trên các số liệu sẵn có, là một yếu tố góp phần đưa ra các quyết định tín dụng

+ Đổi mới sáng tạo sản phẩm và kinh doanh: ngân hàng số là môi trường phát huy và vận dụng các sáng kiến, sáng tạo, đổi mới trong kinh doanh Nhờ sự áp dụng của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể sáng tạo và triển khai các sản phẩm số đột phá.

1.2.2 Các tiêu chí thúc đẩy chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại

+ Thị phần sản phẩm dịch vụ: Thị phần là phần thị trường do ngân hàng nắm giữ Thị phần càng lớn quy mô càng nhiều Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm, dịch vụ đa dạng thì sẽ được nhiều khách hàng ưa thích và tin dùng, từ đó chiếm thị phần khách hàng lớn Vì vậy, Thị phần sản phẩm, dịch vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại.

+ Doanh số sản phẩm, dịch vụ: Doanh số càng lớn thì số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số và thị phần càng lớn Đây là kết quả tổng hợp của việc mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

+ Đối tượng, số lượng khách hàng: Các ngân hàng thương mại được ghi nhận là đã phát triển các dịch vụ ngân hàng số, trước hết là để đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, dẫn đến số lượng dịch vụ cung cấp ra thị trường ngày càng nhiều.

+ Doanh thu từ sản phẩm dịch vụ: là kết quả từ doanh số bán hàng sau khi đã trừ chi phí bán hàng và chi phí hậu bán hàng Doanh thu thể hiện hiệu quả toàn diện trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Kênh số được coi là đã phát triển đầy đủ khi lợi nhuận từ đó phải phù hợp với nguồn vốn ngân hàng đã bỏ ra.

+ Tốc độ tăng trưởng của các tiêu chí trên: Chuyển đổi số diễn ra liên tục và thường xuyên, do đó các chỉ số đạt được của năm sau luôn phải cao hơn năm trước Nếu tốc độ phát triển của dịch vụ không đồng hành với tốc độc chuyển đổi của công nghệ, Ngân hàng cần xem xét và đánh giá lại về sản phẩm, đưa ra cá phương án khắc hoặc loại bỏ và thay thế bằng sản phẩm mới hiện đại hơn.

- Kênh truyền thống (kênh quầy)

+ Số lượng cán bộ giao dịch tại quầy: là tiêu chí thể hiện quy mô kênh quầy Nếu kênh quầy có số lượng giao dịch lớn thì số lượng cán bộ GDKH cũng cao và ngược lại. Với mục tiêu hướng tới chuyển đổi số, việc giảm thiểu số lượng cán bộ GDKH là điều tất yếu và là thước đo thể hiện mức độ tăng trưởng của kênh số.

+ Năng suất lao động: là tiêu chí để đánh giá hiệu quả lao động, thể hiện số lượng bình quân 1 ngày 1 cán bộ GDKH thực hiện bao nhiêu giao dịch; đó cũng là 1 tiêu chí để đo lường số lượng kênh quầy Bên cạnh đó, dựa trên năng suất lao động có thể đo lường được thời gian xử lý giao dịch tài chính (dựa trên qui ước qui đổi nhất định), từ đó đánh giá và đưa ra các ý tưởng, sáng kiến cải tiến chương trình, sản phẩm, đưa công nghệ, máy móc vào qui trình tác nghiệp tại quầy nhằm tăng tốc độ xử lý giao dịch.

- Sự hài lòng của khách hàng: việc khách hàng đăng ký và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ sau trải nghiệm đầu tiên chứng tỏ khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng giúp Ngân hàng tiếp thu nhược điểm của sản phẩm và đưa ra phương án, kế hoạch khắc phục.

Bài học kinh nghiệm tại các Ngân hàng trong và ngoài nước

Chính phủ Ấn Độ đã tạo mọi điều kiện về môi trường, chính sách để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số ngành Ngân hàng tại nước này.

Chính phủ Ấn Độ đã thành lập Công ty Thanh toán Quốc gia (NPCI) để tiếp quản hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia Chính phủ Ấn Độ giao cho NPCI phát triển ví điện tử trên một giao diện thanh toán Năm 2016, NPCI phát triển thành công Giao diện thanh toán hợp nhất (UPI) cho phép người dùng thanh toán bằng nhiều tài khoản tại các ngân hàng khác nhau trên cùng một ví điện tử, việc chuyển tiền liên ngân hàng cũng được đơn giản hóa trên thiết bị di động UPI áp dụng công nghệ địa chỉ ảo giúp khách hàng thay thế và bảo mật các thông tin cá nhân như số thẻ, số tài khoản.

Ngoài ra, Chính phủ Ấn Độ đã khởi động nền tảng BHIM - hệ thống thanh toán dựa trên công nghệ sinh trắc học, cho phép người sử dụng chuyển tiền qua scan dấu vân tay BHIM là hệ thống ID sinh trắc học lớn nhất thế giới Hệ thống này được kết nối với hệ thống thanh toán số, các tài khoản ngân hàng nhằm tạo sự tiện lợi trong giao dịch, tăng cường tính bảo mật và tạo môi trường sinh thái cho sự phát triển của ngân hàng số. Để chấm dứt việc sử dụng séc ký tay gây ra nhiều bất tiện cho khách hàng trong khâu vận chuyển và bảo quản, Ngân hàng Ấn Độ triển khai nhận diện Séc trên nền tảng số Séc được lưu trữ bằng hình ảnh, kết hợp với dữ liệu nhận diện mực in từ tính Khi séc được sử dụng tại ngân hàng thu hộ, ngân hàng phát hành sẽ được thông báo tự động. Để kích cầu sử dụng thanh toán điện tử, Chính phủ Ấn Độ ban hành nhiều chính sách khuyến khích tiêu dùng trên kênh số như cơ chế giảm thuế 2% cho thu nhập được thanh toán điện tử ban hành vào 01/04/2017; cơ chế cho phép doanh nghiệp khấu trừ thuế đối với một số giao dịch chuyển tiền từ thiện hoặc chi mua sắm,… vượt quá mức nhất định khi có chứng từ thanh toán điện tử có hiệu lực từ01/04/2018 Ngoài ra, để hạn chế lưu thông tiền mặt, Chính phủ Ấn Độ cấm cá nhân trao đổi tiền mặt có giá trị từ 300.000 Rupee trở lên trong một ngày/một giao dịch/tổng giá trị các giao dịch liên quan đến một sự kiện kinh tế.

Trong công cuộc chuyển đổi số, Ngân hàng Standard Chartered ưu tiên áp dụng công nghệ Điện toán đa đám mây Vào năm 2025, các hệ thống quan trọng như Corebanking, giao dịch khách hàng, dự án số sẽ dựa trên công nghệ đám mây, đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật Ngân hàng Standard Chartered cũng ưu tiên áp dụng công nghệ đám mây vào quá trình xây dựng các sáng kiến đổi mới. Đám mây là nền tảng trong chiến lược của Standard Chartered nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng hiện tại và tương lai của khách hàng Các nhà cung cấp đám mây đã đầu tư ồ ạt vào độ tin cậy và tự động hóa của cơ sở hạ tầng và nền tảng. Việc sử dụng các dịch vụ đám mây giúp cải thiện khả năng nhanh nhẹn và sáng tạo của chúng tôi, đồng thời tăng hiệu quả hoạt động và khả năng phục hồi của chúng tôi Khi sự gián đoạn trong ngành tài chính tiếp tục, chúng tôi có thể tập trung vào lợi ích của khách hàng bằng cách triển khai các giải pháp của mình nhanh hơn và cho phép tích hợp nhanh hơn các mô hình kinh doanh và đối tác mới Để hiện thực hóa tham vọng kỹ thuật số của chúng tôi, Standard Chartered đã chọn Microsoft làm đối tác chiến lược và quan hệ đối tác này đánh dấu một cột mốc quan trọng của ngân hàng trong việc áp dụng phương pháp tiếp cận nền tảng đám mây là trên hết (Michael Gorriz, Giám đốc phụ trách thông tin của Ngân hàng Standard Chartered 2020). Đại dịch COVID-19 đã làm sáng tỏ nhu cầu của các doanh nghiệp và ngân hàng phải chống chọi lại từ góc độ giảm thiểu rủi ro, chi phí và bảo mật Với xu hướng ngày càng tăng của nền kinh tế kỹ thuật số, khách hàng thương mại và người tiêu dùng đang tìm kiếm các ứng dụng và dịch vụ cho phép họ thực hiện ngân hàng trực tuyến từ mọi nơi, linh hoạt và hiệu quả Tốc độ và quy mô đổi mới liên tục do Microsoft Azure cung cấp cho phép chúng tôi đổi mới với các dịch vụ trí tuệ thông minh mới nhất để đáp ứng sự phát triển nhu cầu của khách hàng Chúng tôi có thể thử nghiệm các ứng dụng mới trên một thị trường và mở rộng quy mô chúng nhanh chóng trên các thị trường khác Điều này đặc biệt quan trọng đối với một ngân hàng có bề dày và đa dạng như Standard Chartered (Bhupendra Warathe, Giám đốc phụ trách Công nghệ, Chuyển đổi đám mây của Standard Chartered, 2020).

Ngân hàng Standard Chartered cũng sẽ ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu và tự động hóa các quy trình ngân hàng cũng như cá nhân hóa các sản phẩm, đem lại những trải nghiệm riêng biệt cho khách hàng Đồng thời Ngân hàng sẽ có những lập trình các tiện ích mới trong giao diện ứng dụng ngân hàng mở, và áp dụng Internet vạn vật giúp khách hàng có nhiều trải nhiệm mới.

TPBank bắt đầu chuyển đổi số từ rất sớm Đến nay, TPBank đã phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ số áp dụng các công nghệ hiện đại như máy học (Machine Learning), học sâu (Deep Learning) hay nhận dạng ký tự quang học (OCR).

Trong định hướng chuyển đổi số, TPBank tập trung áp dụng trí tuệ nhân tạo. Trong những năm qua, TPBank luôn theo đuổi mục tiêu là triển khai áp dụng trí tuệ nhân tạo kết hợp với tự động hóa và cá nhân hóa.

Về lĩnh vực giao dịch khách hàng, TPBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam thực hiện giao dịch 24/7 tại điểm giao dịch tự động TPBank LiveBank và thực hiện giao dịch bằng sinh trắc học, hệ thống sẽ tự nhận diện khách hàng trong vòng 3 giây và phục vụ khách hàng với một số dịch vụ nổi bật như phát hành và trả thẻ cho khách hàng tại chỗ trong vòng 5 phút, nộp rút tiền dưới nhiều hình thức,… TPBank cũng phát triển mạnh mẽ các ứng dụng số trên điện thoại như áp dụng công nghệ eKYC – cho phép khách hàng mở tài khoản từ xa qua công nghệ nhận diện khuôn mặt và trí tuệ nhân tạo, để tăng tính cạnh tranh, TPBank cho phép người dùng mở tài khoản bằng nickname, tìm kiếm thông tin trên ứng dụng bằng giọng nói.

Không chỉ áp dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, TPBank còn áp dụng trí tuệ nhân tạo, máy học, tự động hóa trong vận hành nội bộ Tính đến năm

2021, TPBank đã số hóa toàn bộ các quy trình vận hành, triển khai 90% ngân hàng không giấy tờ (paperless) và ứng dụng RPA với gần 300 robot xử lý tự động hóa quy trình, thu thập dữ liệu, sẵn sàng cho vận hành ngân hàng theo mô hình Data- Driven.

Về lĩnh vực chăm sóc và đánh giá khách hàng sau bán hàng, TPBank sử dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn để phân tích, đánh giá từng hành vi giao dịch của khách hàng, dựa trên lịch sử giao dịch để đưa ra các dự báo và chiến lược chăm sóc và phục vụ khách hàng phù hợp; đánh giá chất lượng tín dụng và góp phần hỗ trợ việc đưa ra các quyết định cấp hạn mức tín dụng. Để đảm bảo phát triển phù hợp với quy mô, TPBank tự phát triển bộ công cụ OCR, Smart search và Chatbot ứng dụng AI để tăng năng suất vận hành, tăng khả năng chống gian lận và tính bảo mật.

1.3.4 Ngân hàng Vietcombank Để bắt kịp xu hướng chuyển đổi số hiện nay, năm 2020 Vietcombank đã thành công thay đổi hệ thống Ngân hàng lõi Tháng 7/2020 Vietcombank cho ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank dành cho khách hàng cá nhân VCB Digibank đem lại cho khách hàng các trải nghiệm liền mạch trên một ứng dụng tại thiết bị di động và máy tính, giải quyết vấn đề nhiều tài khoản, mật khẩu, nhiều giao diện như trước đây VCB Digibank là ứng dụng với đầy đủ các tiện ích, ngoài những chức năng cơ bản vốn có như chuyển tiền, theo dõi số dư tài khoản,… Vietcombank còn bổ sung thanh toán hóa đơn, đặt vé tàu, thanh toán QR, …

Tại ứng dụng mới, Vietcombank kết hợp bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch, Smart OTP với công nghệ xác thực đăng nhập mới - Push Authentication nhằm đảm bảo thông tin giao dịch và cung cấp môi trường giao dịch an toàn cho khách hàng Sự kết hợp giữa công nghệ xác thực đăng nhập mới với Smart OTP tạo ra 2 bức tường bảo vệ kiên cố. Để chuyển đổi số thành công, Vietcombank đã đưa ra các lộ trình triền khai cụ thể và mục tiêu rõ ràng tại mỗi giai đoạn Vietcombank cũng phát triển song song hệ thống đo lường hiệu quả chuyển đổi số qua từng thời kỳ Không chỉ chuyển đổi số toàn diện cả hệ thống, Vietcombank còn tích cực tuyên truyền về công nghệ, số hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tới người dân với mục đích định hướng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ số và nâng cao hiểu biết để khách hàng tránh những hình thức lừa đảo tinh vi bằng công nghệ.

1.3.5 Bài học rút ra từ các mô hình chuyển đổi số

Nhìn chung, các ngân hàng hướng tới chuyển đổi số toàn diện cả về hoạt động kinh doanh và quản trị nội bộ Mỗi ngân hàng sẽ chủ yếu áp dụng một số công nghệ nhất định nhưng không nằm ngoài các xu hướng công nghệ chính hiện nay như Trí tuệ nhân tạo, Điện toán đám mây, Internet vạn vật, Công nghệ thực tế ảo,… Để chuyển đổi số phát triển và hiệu quả, ngoài sự nỗ lực chuyển đổi của mỗi ngân hàng, sự hỗ trợ từ phía cơ quan nhà nước và Chính phủ cũng góp phần không nhỏ.

Công cuộc chuyển đổi số tại Ấn Độ được thực hiện bởi một Công ty do Chính Phủ lập ra, tổ chức này sẽ đi đầu phát triển và triển khai quá trình chuyển đổi số bên cạnh sự hậu thuẫn rất lớn từ phía Chính Phủ Khác với Ngân hàng ở Ấn Độ, Ngân hàng ở Việt Nam hiện theo xu hướng phát triển, chuyển đổi riêng lẻ Nhưng kết quả mà Ngân hàng trong và ngoài nước hướng tới là chuyển dịch thói quen giao dịch bằng tiền mặt của khách hàng sang giao dịch trên kênh số với tiền điện tử, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu chi phí, có ý nghĩa lớn với sự phát triển của nền kinh tế. Để chuyển đổi số thành công, ngân hàng cần có định hướng và lộ trình rõ ràng, luôn phát triển song hành cả ba yếu tố quy mô, chất lượng và bảo mật CNTT. Các ngân hàng có xu hướng phát triển song song hai giai đoạn Becoming Digital và Being Digital.

Trọng tâm của chuyển đổi số ở bất kỳ quốc gia nào đều lấy con người làm chính Con người ở đây không chỉ khách hàng mà còn là cán bộ trong tổ chức đó.Trải nghiệm trong giao dịch của khách hàng, trải nghiệm trong quá trình sử dụng công nghệ tại nơi làm việc đều là mục tiêu mà chuyển đổi số và Ngân hàng hướng tới Việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ số là rất quan trọng, nó không chỉ nâng cao hiểu biết mà còn tạo ra thói quen cho người sử dụng về mọi mặt.

THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI BIDV

Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV có tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/4/1957, BIDV tự hào là Ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã thay đổi tên gọi 4 lần để phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước:

- 1957 - 1981: Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam: với chức năng chính là hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ của Nhà nước giao, phục vụ công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và sự nghiệp giải phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc.

- 1981 - 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam: hoạt động như một Ngân hàng chuyên kinh doanh trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản, hoạt động chính là cấp phát, cho vay, thanh toán và dịch vụ.

- 1990 - 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: gắn với quá trình chuyển đổi của BIDV từ một ngân hàng chuyên doanh sang hoạt động theo cơ chế của một ngân hàng thương mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nền kinh tế.

- 2012 - nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Giai đoạn chuyển đổi và trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế.

Ngày 11-11-2019, dấu mốc quan trọng trong quá trình hội nhập quốc tế, BIDV và Hana Bank - Ngân hàng lớn thứ 3 Hàn Quốc chính thức ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược, Hana Bank là cổ đông chiến lược nước ngoài, sở hữu 15% vốn điều lệ của BIDV.

Năm 2021, BIDV đạt nhiều giải thưởng danh giá như Top 2.000 công ty đại chúng lớn nhất và quyền lực nhất thế giới (Tạp chí Forbes); Top 25 Thương hiệu tài chính dẫn đầu và Top 50 Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam (Forbes Việt Nam); Top 10 Doanh nghiệp lớn nhất (Vietnam Report).

2.1.2 Quy mô, cơ cấu tổ chức của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.2.1 Quy mô của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

 Quy mô về tài sản: Theo TTBC số 01/2022 ngày 07/01/2022, đến 31/12/2021, BIDV đạt được quy mô và tải sản cụ thể như sau:

- Tổng tài sản khối Ngân hàng thương mại đạt 1,72 triệu tỷ đồng, tăng 16,3% so với 2020

- Tổng nguồn vốn huy động đạt 1,61 triệu tỷ đồng; trong đó huy động vốn tổ chức, dân cư đạt 1,49 triệu tỷ đồng, tăng 16,9% so với năm 2020, chiếm hơn 11% thị phần tiền gửi toàn ngành.

- Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư đạt 1,65 triệu tỷ đồng; trong đó dư nợ tín dụng đạt 1,33 triệu tỷ đồng, tăng 11,8% so với năm 2020, chiếm hơn 13% dư nợ tín dụng toàn nền kinh tế, dư nợ bán lẻ tăng 25% so với năm 2020, dư nợ SME và FDI tương ứng tăng 15% và 21%.

- Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát ở mức 0,81%, giảm 0,73% so với năm 2020 Tỷ lệ nợ nhóm

5 ở mức 0,42%, giảm 0,82% so với năm 2020.

- Tỷ lệ trang trải nợ xấu (dư quỹ DPRR tín dụng/dư nợ xấu) đạt 235%

- Vốn điều lệ đạt 50.585 tỷ đồng, tăng 10.365 tỷ đồng so với năm 2020, vốn chủ sở hữu đạt 81.065 tỷ đồng, tăng 9,2% so với năm 2020.

- Lợi nhuận trước thuế đạt 13.601 tỷ đồng, tăng 50,7% so với năm trước Thu nhập lãi thuần tăng gần 31% mang về 46.817 tỷ đồng, lãi thuần từ dịch vụ tăng 25,6% mang về 6.614 tỷ đồng, lãi thuần từ kinh doanh chứng khoán tăng 21,7%; từ kinh doanh ngoại hối tăng 9,5%,

- Lợi nhuận trước thuế của các công ty con, công ty liên doanh, liên kết năm 2021 đạt 1.094 tỷ đồng. Đến hết năm 2021, BIDV là ngân hàng có khối tài sản, tổng dư nợ tín dụng và vốn điều lệ lớn nhất hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Các chỉ tiêu chủ chốt trong ngành BIDV đều đứng đầu cho thấy tiềm năng và thách thức cần đối mặt.

 Quy mô về nhân sự, mạng lưới, các hiện diện thương mại nước ngoài Tính đến

31/12/2021, mạng lưới BIDV có 190 Chi nhánh với 871 Phòng Giao dịch, 57.825 ATM và POS đặt tại 63 Tỉnh/Thành phố Số lượng nhân viên BIDV đạt 25.000 cán bộ BIDV hiện diện thương mại tại 06 Quốc gia trên thế giới gồm Lào, Campuchia, Cộng hòa Séc, Liên bang Nga, Đài Loan và Myanma.

Hiện tại, BIDV có 07 Công ty con và 03 Công ty liên doanh – liên kết.

Hình 2.1: Công ty con và Công ty liên doanh – liên kết với BIDV

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Mô hình hoạt động tổ chức BIDV gồm 4 khối: Khối ngân hàng, khối liên doanh, khối góp vốn, khối công ty con với cơ cấu như sau:

Hình 2.2: Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh; Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV

2.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh

- Ngân hàng: là ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.

- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.

Thực trạng chuyển đổi số tại BIDV

2.2.1 Thực trạng chuyển đổi số tại kênh truyền thống (kênh quầy)

2.2.1.1 Quy mô cán bộ, tỷ trọng giao dịch kênh quầy và năng suất lao động của Cán bộ giao dịch khách hàng

- Số lượng cán bộ BIDV giai đoạn 2019-2021;

Biểu đồ 2.1: Số lượng cán bộ BIDV giai đoạn 2019-2021

Số lượng cán bộ BIDV thay đổi theo các năm, cụ thể biến động như sau: Năm

2019 hệ thống BIDV có tổng số 26.135 cán bộ, năm 2020 tăng lên 26.752 cán bộ, năm 2021 số lượng cán bộ đạt 25.000 Như vậy trong giai đoạn từ năm 2019 đến hết

2021, BIDV đã giảm 1.135 cán bộ.

Số lượng cán bộ BIDV năm 2020 tăng 617 cán bộ so với cùng kỳ năm 2019,trong đó gồm 86 kỹ sư/cử nhân Công nghệ thông tin và 37 cán bộ chuyên viên ngân

Số lượng cán bộ GDKH và QHKH tại BIDV năm 2020-2021

Số lượng cán bộ GDKH Số lượng cán bộ QHKH hàng số Như vậy, số lượng cán bộ được tuyển dụng thêm để phát triển công nghệ số chiếm khoảng 20% tỷ lệ cán bộ mới năm 2020.

Số lượng cán bộ giao dịch khách hàng cũng thay đổi trong giai đoạn 2019-

2021, năm 2019 GDKH toàn hệ thống có tổng số 5.013 cán bộ, năm 2020 là 4.815 cán bộ, năm 2021 giảm còn 4.695 cán bộ Mặc dù số lượng cán bộ GDKH giảm đều mỗi năm, nhưng xét về tỷ trọng GDKH/tổng cán bộ toàn hệ thống vẫn đạt tỷ lệ xấp xỉ 19%/năm.

- Số lượng cán bộ QHKH, cán bộ GDKH và tỷ trọng giữa cán bộ GDV/QHKH trong hai năm 2019 và 2020 như sau:

Biểu đồ 2.2: Số lượng cán bộ GDKH và QHKH tại BIDV năm 2020-2021

Về mặt số lượng, trong 2 năm 2020 và 2021 cả cán bộ GDKH và cán bộ QHKH đều giảm, trong đó bộ phận GDKH giảm 120 cán bộ, bô phận QHKH giảm

402 cán bộ Số lượng cán bộ QHKH sụt giảm nhiều hơn dẫn đến tỷ trọng cán bộGDKH/cán bộ QHKH tăng 0,3 (từ 0,82 lên 0,85).

Số lượng GD kênh quầy/Số lượng GD toàn hàng

Số lượng GD kênh quầy/Số lượng GD toàn hàng

- Số lượng giao dịch trên kênh quầy trong giai đoạn 2019-2021 như sau:

Biểu đồ 2.3: Số lượng GD kênh quầy/Số lượng GD toàn hàng

Số lượng giao dịch kênh quầy/Số lượng giao dịch toàn hàng trong giai đoạn2019-2020 có sự thay đổi rõ rệt, đặc biệt là năm 2021, giảm 4% số lượng giao dịch tại quầy so với năm 2020 Việc triển khai một số chương trình hiện đại mới nhưChương trình BIDV Smartbanking thế hệ mới với công nghệ eKYC, OCR; Máy giao dịch tự động CRM đã góp phần giảm thiểu lượng giao dịch của khách hàng tại các điểm giao dịch vật lý.

Năng suất lao động của cán bộ GDKH

Năng suất lao động của cán bộ GDKH

- Năng suất lao động của Cán bộ Giao dịch khách hàng (bao gồm Giao dịch viên, Thủ Kho, Thủ quỹ) trong giai đoạn 2019-2021:

Biểu đồ 2.4: Năng suất lao động của Cán bộ GDKH

Năng suất lao động của Cán bộ GDKH được tính dựa trên số lượng giao dịch/người/ngày Từ năm 2019 đến năm 2021, năng suất lao động của cán bộ giao dịch khách hàng giảm từ 112 xuống 92, tức là giảm 20 giao dịch/người/ngày Tuy nhiên đây mới chỉ là các Giao dịch tài chính, năng suất lao động chưa thể hiện các giao dịch phi tài chính mà trung bình mỗi cán bộ giao dịch phải xử lý mỗi ngày.

Năng suất lao động của Cán bộ GDKH sau quy đổi

Năng suất lao động của Cán bộ GDKH sau quy đổi

- Năng suất lao động của Cán bộ Giao dịch khách hàng (bao gồm Giao dịch viên, Thủ Kho, Thủ quỹ) sau khi đã được quy đổi giao dịch chuẩn trong giai đoạn 2019-2021:

Biểu đồ 2.5: Năng suất lao động của Cán bộ GDKH sau quy đổi

Năng suất lao động của Cán bộ GDKH sau khi quy đổi (việc quy đổi áp dụng với một số nghiệp vụ có chương trình được nâng cấp) được tính dựa trên số lượng giao dịch/người/ngày Đến nay, BIDV đã nâng cấp rất nhiều chương trình nghiệp vụ, nhưng nghiệp vụ duy nhất được quy đổi ra giao dịch chuẩn là nghiệp vụ Thanh toán bảng kê, quy đổi như sau: 15 giao dịch Thanh toán bảng kể được tính là 1 giao dịch chuẩn Do chương trình thanh toán bảng kê được triển khai vào tháng 10/2020 nên năng suất lao động chỉ được quy đổi và có sự khác biệt rõ rệt từ năm 2020 Sau khi phát triển, áp dụng công nghệ dữ liệu lớn và tự động hóa cho chương trình thanh toán bảng kê, năng suất lao động của cán bộ giao dịch khách hàng thời điểm năm

2020 giảm hẳn xuống còn 61 giao dịch/người/ngày Trong vòng 3 năm từ 2019 đến

2021, năng suất lao động tại kênh quầy giảm từ 112 giao dịch/người/ngày xuống còn 50

Số lượng giao dịch phi tài chính tại quầy

Các giao dịch phi tài chính tại quầy giao dịch/người/ngày, giảm 55,36% lượng giao dịch mà cán bộ giao dịch khách hàng cần xử lý mỗi ngày.

- Số lượng các giao dịch phi tài chính phát sinh tại kênh quầy

Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch phi tài chính tại quầy năm 2019-2021

Các giao dịch phi tài chính bao gồm các giao dịch đăng ký mở mới hoặc thay đổi thông tin khách hàng, sản phẩm dịch vụ; giao dịch in sao kê tài khoản, in hóa đơn, và nhiều dịch vụ khác,… Đánh giá giao dịch phi tài chính tại quầy trong vòng 3 năm từ năm 2019 đến

2021, về mặt số lượng không có nhiều thay đổi, tính đến tháng 12/2021, số lượng giao dich phi tài chính tăng 2.461.745 giao dịch, xấp xỉ 20%.

Tuy nhiên, xét về số lượng giao dịch phi tài chính trong từng năm sẽ có sự thay đổi rõ rệt Năm 2020, số lượng giao dịch phi tài chính tăng đột biến, tăng8.681079 giao dịch, xấp xỉ 70% so với năm 2019, nguyên nhân là do quy mô khách hàng doanh nghiệp tăng trưởng mạnh trong năm 2020 do triển khai chương trìnhBIDV iBank mới, nhu cầu giao dịch phi tài chính của khách hàng doanh nghiệp cao hơn nhiều so với khách hàng cá nhân Năm 2021, số lượng giao dịch phi tài chính giảm 6.219.334 giao dịch so với cùng kỳ năm 2020, nguyên nhân là do năm 2021, BIDV phát triển, bổ sung thêm một số tính năng đăng ký, thay đổi thông tin trên ứng dụng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, đồng thời triển khai Chương trình in sao kê tự động cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.

2.2.1.2 Các chương trình được triển khai, nâng cấp xử lý tự động tại kênh quầy

Từ năm 2019 đến nay, BIDV đã nghiên cứu, xây dựng và triển khai các Chương trình, phần mềm, ứng dụng (Chương trình) liên quan đến các giao dịch phát sinh nhiều tại Chi nhánh, cụ thể như sau:

Bảng 2.2: Danh mục chương trình tự động tại kênh quầy

Chương trình cho phép Giao dịch viên thực hiện các giao dịch nộp, rút tiền mặt, chuyển tiền, tất toán, gửi tiết kiệm cho khách hàng và đẩy dữ liệu các giao dịch vào hệ thống Corebanking liên tục, xếp hàng theo thứ tự trước sau.

Triển khai rộng rãi từ 2019

2 Chương trình thu nợ theo lô

Chương trình hỗ trợ Chi nhánh tác nghiệp theo lô, cấu phần tiền vay mô phỏng màn hình các menu tác nghiệp trên BDS (giải ngân, thu nợ, cài đặt và xóa lệnh thu nợ tự động) để hỗ trợ Chi nhánh cập nhật tự động với số lượng lớn danh sách các tài khoản tiền vay theo file mẫu nhằm giảm thiểu thời gian tác nghiệp thủ công, tăng năng suất lao động đối với các giao dịch giải ngân, thu nợ.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các thao tác thủ công, lặp lại tại các chương trình khác nhau, BIDV đã thực hiện nâng cấp hệ thống SIBS để Chi nhánh có thể hỗ trợ lập chứng từ cho

KH trực tiếp trên Chương trình BDS.

Nhằm giảm thiểu số lượng giao dịch hạch toán thủ công tại quầy, tăng cường tự động hóa và tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, BIDV đã nâng cấp Chương trình để:

- Chương trình tự động tạo tin điện quyết toán thu, trả lãi và xử lý maintain tự động giao dịch từ kênh Smartbanking/IBMB.

- Khách hàng có thể nộp BHXH, BHYT, BHTN qua Smartbanking và nộp Bảo hiểm xã hội 24/7 tại Cổng giao dịch điện tử của BHXH (triển khai từ tháng 10/2020).

5 Chương trình Thanh toán bảng kê

-Chương trình tự động tính phí, tự động gộp trùng/tác trùng các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng.

-Chương trình tự động bổ sung phần tên khách hàng tại trường nội dung của điện thanh toán nếu tên khách hàng vượt quá độ dài trường tên trên SIBS để đảm bảo hiển thị đầy đủ thông tin của khách hàng.

- Chương trình hỗ trợ thực hiện duyệt giao dịch và hạch toán phí trực tiếp trên Chương trình để giảm thiểu thời gian tác nghiệp cho cán bộ

Số lượng khách hàng và Số lượng giao dịch của dịch vụ BIDV Smartbanking

Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch

6 Máy giao dịch thông minh B-

Phân tích thống kê mô tả về khả năng chuyển đổi số của BIDV

- Thời gian qua BIDV có sự tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng, doanh số giao dịch qua các kênh hiện đại, đặc biệt là kênh ngân hàng số đặc biệt là kênh BIDV Smartbanking (dành cho khách hàng cá nhân) và kênh iBank (dành cho khách hàng tổ chức) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số được khách hàng quan tâm và đón nhận, phát huy tính hiệu quả và mang lại lợi ích cho các chi nhánh và khách hàng Bên cạnh đó, BIDV có nền tảng khách hàng lớn và vững chắc, cụ thể: duy trì và phát triển mối quan hệ tốt với các khách hàng doanh nghiệp lớn trong nền kinh tế (hơn 80 tập đoàn, tổng công ty), là ngân hàng lớn thứ ba về nền khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Đặc biệt, trong giai đoạn 2019- 2021, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng gấp 4,4 lần, thể hiện sự thay đổi tích cực trong triển khai ngân hàng số tại BIDV.

- BIDV đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ số mới, hướng tới các phân khúc khách hàng rõ ràng, cụ thể, có kết quả khả quan như cho ra mắt BIDV Smartbanking thế hệ, thu hút được sự quan tâm của khách hàng và cán bộ BIDV, sau hơn 6 tháng triển khai đã có hơn 2 triệu khách hàng cá nhân đăng ký, lượng giao dịch hàng ngày trên kênh Smartbanking đã chiếm xấp xỉ 40% lượng giao dịch trên kênh số Có thể thấy các sản phẩm dịch vụ số mới đã đáp ứng một phần nhu cầu và thị hiếu của thị trường, thu hút được sự quan tâm của khách hàng và cán bộ BIDV, lượng giao dịch hàng ngày trên kênh ngân hàng số đã chiếm 91% lượng giao dịch trên toàn hệ thống.

- BIDV đã triển khai và vận hành hệ thống thanh toán liên ngân hàng với các ưu thế:Giao dịch liên ngân hàng được thực hiện trực tuyến, người nhận nhận được tiền ngay lập tức như chuyển khoản ngoài hệ thống trên ứng dụng; chuyển tiền 247 tại kênh quầy; Hình thức chuyển tiền đa dạng đến tài khoản, đến thẻ ATM, đến số điện thoại, thẻ tín dụng, thẻ trả trước của các ngân hàng…

- BIDV đã triển khai ứng dụng BIDV iBank - sản phẩm dịch vụ đa chức năng dành cho khách hàng doanh nghiệp, thu hút hơn 80 nghìn khách hàng đăng ký, tăng số lượng giao dịch kênh số của KHDN, giảm các giao dịch tại quầy cho Chi nhánh.

- Ngoài ra, BIDV đã quan tâm phát triển các sản phẩm tự động mới tại kênh quầy, nâng cấp các sản phẩm sẵn có, đem lại hiểu quả về tốc độ, thời gian xử lý giao dịch. Các sản phẩm tự động dành cho khách hàng tự trải nghiệm không chỉ giúp giảm thiểu quy trình và thời gian xử lý giao dịch mà còn đem lại ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV.

- Bên cạnh đó, mô hình tổ chức của BIDV theo hướng hiện đại đã được hoàn thiện; hình thành mô hình quản lý tập trung và triển khai quản lý theo ngành dọc Đây là những yếu tố tiền đề tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai đồng bộ dự án ngân hàng số theo định hướng của BIDV BIDV luôn quan tâm đến công tác phát triển nguồn nhân lực đặc biệt nhân lực triển khai dự án ngân hàng số (Chuyên gia, cán bộ Trung tâm Ngân hàng số, cán bộ điện toán chi nhánh, cán bộ CNTT…), coi đây là chìa khóa thành công cho ngân hàng Đặc biệt, chuyển đổi số được BIDV đánh giá là nhiệm vụ trọng tâm và được quan tâm đầu tư và phát triển trong giai đoạn này.

- Hệ thống công nghệ thông tin của BIDV được đầu tư lớn và hiện đại, giữ vị trí số một về mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin tại Việt Nam Hệ thống ngân hàng Corebanking được BIDV chú trọng và có lộ trình rõ ràng, hướng tới mục tiêu năm 2023 đưa Corebanking mới đi vào hoạt động với nhiều chức năng và kết cấu ổn định.

- Cùng với sự nỗ lực của toàn hệ thống và sự tin tưởng của khách hàng, năm 2021,BIDV được vinh danh là “Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc năm 2021” do HộiTruyền thông số Việt Nam, Tạp chí điện tử Viettimes phối hợp tổ chức ngày09/12/2021 Năm 2020, BIDV đạt giải thưởng “Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu năm 2020” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tổ chức Dữ liệu quốc tế IDG phối hợp bình chọn tại Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2020 Năm 2019, BIDV nhận giải thưởng Ngân hàng Điện tử tiêu biểu Các giải thưởng đã chứng tỏ được chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín của BIDV trên thị trường.

2.3.2 Khó khăn, hạn chế và nguyên nhân

2.3.2.1 Kênh truyền thống (kênh quầy)

Trong 3 năm từ 2019 đến 2021, BIDV đã đưa ra rất nhiều sản phẩm mới, rất nhiều chương trình được tích hợp và nâng cấp, với mục đích tăng khả năng xử lý tự động, giảm thời gian xử lý giao dịch thủ công tại kênh quầy, chuyển đổi mô hình phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch sang mô hình tự phục vụ, chuyển đổi cán bộ khối tác nghiệp sang khối bán hàng Tuy nhiên, điều này dẫn đến một số hạn chế, cụ thể như sau:

- Nhiều chương trình mới được phát triển riêng biệt, không có sự gắn kết với nhau, được triển khai song song với chương trình cũ, dẫn đến có quá nhiều chương trình mà Giao dịch viên (GDV) phải sử dụng Mỗi chương trình quy định một tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập khác nhau gây ra nhiều bất tiện cho GDV và mất thời gian.

- Nhiều chương trình được sử dụng cùng một lúc gây ảnh hưởng đến độ truyền tải dữ liệu của toàn hệ thống (cả kênh quầy và kênh số).

- Các chương trình được nâng cấp, thay đổi liên tục nhưng quy trình và hướng dẫn lại không được ban hành kịp thời, dẫn đến phát sinh nhiều vướng mắc trong quá trình triển khai.

Như vậy dù quy trình tác nghiệp đã có những thay đổi và được cải tiến, nhưng vẫn còn chồng chéo, rườm rà, chưa được tích hợp trong một chương trình đa tiện ích Trong quá trình giao dịch, để phục vụ các yêu cầu của khách hàng, giao dịch viên/kiểm soát phải cùng lúc vào nhiều chương trình để thực hiện, điều này sẽ mất nhiều thời gian, làm giảm năng suất lao động, chưa kể khi đăng nhập vào nhiều chương trình còn bị chậm do chất lượng mạng hay lỗi khi đăng nhập do quên mật khẩu Ngoài ra, sản phẩm của BIDV hiện tại được quản lý, phân tán tại các đơn vị khác nhau dẫn tới cùng một dịch vụ triển khai có thể Chi nhánh cần phải làm việc với nhiều đơn vị tại Trụ sở chính, làm cho công tác hỗ trợ sản phẩm dịch vụ cho Chi nhánh gặp nhiều khó khăn, chậm tiến độ.

Bên cạnh đó, quá trình chuyển đổi số tại kênh quầy còn gặp một số khó khăn, cụ thể như sau:

- Các chi nhánh/đơn vị chưa nhận thức rõ lợi ích kinh tế mà chuyển đổi số đem lại, chưa nhìn nhận hết lợi ích của chuyển đổi số trong việc tiết kiệm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng Quan điểm chuyển đổi số ở cấp Chi nhánh vẫn chưa được coi trọng, hầu hết các Chi nhánh (nhất là ở tỉnh) vẫn thích có nhiều và phải đông khách hàng đến giao dịch tại quầy Chi nhánh chưa làm theo đúng quy mô giao dịch đã đề ra, về việc bố trí cán bộ bán hàng, tư vấn tại kênh quầy, dẫn đến hoạt động bán chéo sản phẩm chưa đạt hiệu quả.

- Hiện BIDV vẫn đang tiếp tục phát triển chương trình đo lường hiệu quả chuyển đổi số và chưa có kết quả Bộ chỉ tiêu đánh giá và đo lường hiệu quả, năng suất lao động của cán bộ toàn hệ thống chưa được hoàn thiện, dù đã được triển khai từ năm

2019 nhưng đến nay chương trình đo lường KPI vẫn còn phát sinh nhiều vấn đề, chưa đánh giá đúng hiệu quả làm việc của từng cán bộ tại mỗi bộ phận khác nhau.

KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI BIDV

Định hướng và mục tiêu chuyển đổi số của BIDV

3.1.1 Định hướng chuyển đổi số của BIDV

Việc chuyển đổi số trong giai đoạn hiện nay trở thành nhu cầu bắt buộc đối với BIDV BIDV hướng tới mục tiêu chuyển đổi số toàn diện hoạt động ngân hàng bao gồm cả các hoạt động liên quan đến khách hàng và các hoạt động quản trị nội bộ. BIDV chuyển đổi số để thực hiện tầm nhìn trở thành ngân hàng có nền tảng số tốt nhất Việt Nam, thông qua việc số hóa trên nhiều phương diện như sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, xây dựng hệ sinh thái, số hóa các quy trình xử lý trong quản trị điều hành.

Việc số hóa phải lấy khách hàng làm trung tâm, các sản phẩm dịch vụ số hóa phái đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng trong thời đại số Trong quá trình đó, luôn khuyến khích cán bộ toàn hệ thống chủ động đề xuất số hóa các hoạt động tại đơn vị.

Quá trình chuyển đổi số không chỉ là thực hiện các dự án công nghệ mà bao gồm cả một quá trình đổi mới mô hình kinh doanh (từ kinh doanh truyền thống sang kinh doanh ngân hàng số), đổi mới qui trình, sản phẩm dịch vụ, cơ cấu tổ chức với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin nhằm bắt kịp những thay đổi về xu hướng, hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Chủ tịch HĐQT BIDV Phan Đức Tú đã chia sẻ:“Chuyển đổi số không còn là một khái niệm, mà là hành động cụ thể, quyết định sự sống còn, tồn vong của bất kỳ tổ chức nào, trong đó có các ngân hàng Chuyển đổi số đòi hỏi ý chí, quyết tâm bền bỉ mãnh liệt và sự dũng cảm của tất cả mọi người để bỏ đi những cái cũ và tạo lập cái mới của chính mình BIDV xác định mục tiêu hiệu quả là đầu tiên, lấy công nghệ hiện đại làm khâu đột phá, khách hàng là trung tâm và nguồn nhân lực là cốt lõi”.

BIDV tập trung nguồn lực để đẩy nhanh chuyển đổi số trên các lĩnh vực: Thiết lập và phát triển các kênh phân phối hiện đại như: phát triển ngân hàng số trên mọi nền tảng như internet và thiết bị điện tử như Internet Banking, Mobile Banking,SMS

Banking, hiện diện trên mọi trang mạng xã hội tại Web Chat, Facebook, Youtube,

… Chuyển đổi quy trình thủ công tại quầy thành quy trình tự động, tự phục vụ khách hàng như chuyển tiền 247, thanh toán hóa đơn, thanh toán lãi vay, gửi tiền, rút tiền gửi online, thanh toán thẻ tín dụng,…; Phối hợp với đối tác đẩy mạnh triển khai các sản phẩm sáng tạo hiện có như: Samsung Pay, thanh toán bằng mã QR,…; xây dựng và phát triển ứng dụng BIDV Home; ứng dụng blockchain, robot và trí tuệ nhân tạo công nghệ mới; xây dựng mô hình lớn để khai thác dữ liệu, mô hình phân tích áp dụng để đánh giá giá trị lâu dài của khách hàng, tiếp thị, bán chéo sản phẩm đúng đối tượng khách hàng

Trong giai đoạn hậu COVID-19, 2020-2025, chuyển đổi số toàn hàng là một yêu cầu tất yếu trong xu thế phát triển hiện nay, để tái cơ cấu và bắt kịp xu hướng, BIDV xây dựng các giải pháp phát triển ngân hàng số như sau: Xây dựng và triển khai Chiến lược phát triển công nghệ thông tin, Chiến lược phát triển ngân hàng số, Hoàn thành việc Chuyển đổi Corebanking và các hệ thống ứng dụng quan trọng; Tăng cường các biện pháp bảo an ninh, an toàn thông tin với các hệ thống công nghệ và thông tin dữ liệu của khách hàng; Phát triển và tích hợp các kênh phân phối, tạo sự thống nhất giữa các kênh, thân thiện với khách hàng; Triển khai tự động hóa quy trình nghiệp vụ tác nghiệp; Đẩy mạnh phát triển sáng tạo các sản phẩm dịch vụ độc đáo, được ghi nhận thành thành tựu khoa học cấp quốc gia.

3.1.2 Mục tiêu chuyển đổi số của BIDV

- Đổi mới toàn diện hoạt động của BIDV theo hướng hiện đại, trên cơ sở ứng dụng và khai thác hiệu quả các thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0) Xây dựng BIDV trở thành ngân hàng có nền tảng số tốt nhất Việt Nam.

- Phát tiển mạnh mẽ quy mô khách hàng số, chuyển đổi thói quen giao dịch của khách hàng từ kênh truyền thống sang kênh số; gia tăng tiện ích trên các sản phẩm số nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng; tăng cường hiệu quả hoạt động và chuyển đổi số một cách bền vững dựa trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới tiên tiến trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hoạt động nghiệp vụ, quản trị rủi ro và an toàn hệ thống.

- Mục tiêu cụ thể đến năm 2025:

+ Tăng cường trải nghiệm khách hàng, xác định khách hàng là trung tâm Tăng cường đầu tư hạ tầng công nghệ phục vụ quá trình chuyển đổi số; triển khai đồng bộ các giải pháp quản trị rủi ro, an toàn, an ninh mạng, hệ thống CNTT, kênh phân phối số. + Đạt tối thiểu 70% số lượng giao dịch tài chính của khách hàng thực hiện trên kênh số.

+ Tỷ trọng thu nhập thuần từ các hoạt động của ngân hàng số chiếm 35% trên tổng thu nhập thuần toàn hàng.

+ Nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua tăng cường số hóa, áp dụng công nghệ mới trong quản trị nội bộ và các hoạt động của ngân hàng Ít nhất 70% hồ sơ công việc được xử lý và lưu trữ trên môi trường số Xây dựng hệ sinh thái và đổi mới văn hóa số, triển khai các mô hình kinh doanh mới, nghiên cứu triển khai số hóa và tự động hóa các quyết định cho vay.

- Mục tiêu cụ thể đến năm 2030

+ Tăng cường sử dụng các công nghệ số mới, phấn đấu 100% các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng bán lẻ, doanh nghiệp nhỏ được thực hiện hoàn toàn trên môi trường số

+ Số lượng khách hàng theo từng nhóm (bán lẻ, bán buôn,…) sử dụng các kênh số đạt 90%

+ Đạt tối thiểu 80% số lượng giao dịch tài chính của khách hàng thực hiện trên kênh số

+ Tỷ trọng thu nhập thuần từ các hoạt động của ngân hàng số chiếm 50% trên tổng thu nhập thuần toàn hàng

+ Phân tích dự đoán nhu cầu, xây dựng các chân dung khách hàng mục tiêu cụ thể,đẩy mạnh các công cụ marketing số, xây dựng các công cụ chấm điểm tín dụng tự động, phấn đấu trên 70% quyết định cho vay nhỏ lẻ, vay tiêu dùng cá nhân được thực hiện theo hướng số hóa, tự động

+ Tối đa hóa các qui trình vận hành, tối ưu hóa các qui trình nghiệp vụ, ít nhất 90% hồ sơ công việc được xử lý và lưu trữ trên môi trường số

+ Tăng cường giải pháp quản lý rủi ro và an ninh an toàn

+ Tiếp tục đẩy mạnh phát triển hệ sinh thái số cho BIDV, hướng tới mô hình Ngân hàng mở.

Phân tích SWOT

- BIDV đã và đang triển khai khá đầy đủ các kênh phân phối theo hướng phát triển đa kênh và dự kiến sẽ phát triển bán chéo trên kênh số Trong thời gian qua, các sản phẩm dịch vụ cung cấp trên kênh ngân hàng số của BIDV có mức độ tăng trưởng khá tốt và đáp ứng yêu cầu của thị trường, góp phần gia tăng sự trung thành của khách hàng Có một số ứng dụng và sản phẩm tốt, chất lượng như BIDV Smartbanking thế hệ mới, ATM… được khách hàng nhiệt tình đón nhận và đánh giá cao.

- BIDV đã thúc đẩy phát triển tự động một số sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thao tác tự động như BIDV E-zone (Cấu phần Frontend), máy giao dịch tự động B- Smart và CRM Từ năm 2019 đến 2021, BIDV không ngừng sáng tạo và đưa ra các chương trình mới nhằm tăng tốc độ và thời gian xử lý tại quầy, trong đó phải kể đến chương trình Thanh toán bảng kê, chương trình in sao kê,…

- Bên cạnh đó, BIDV có đội ngũ cán bộ CNTT có trình độ cao, được tuyển dụng và đào tạo bài bản, chuyên nghiệp; ngày càng làm chủ các hệ thống công nghệ, không ngừng cải tiến, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, quy trình nhằm mang lại sự hài lòng tốt nhất cho các khách hàng Năm 2020, BIDV đã tuyển dụng bổ sung hơn 30 kỹ sư CNTT nhằm phục vụ tốt nhất cho quá trình chuyển đổi số.

- Ngoài ra, BIDV còn có lợi thế về nền khách hàng lớn và tăng trưởng qua các năm,đặc biệt là nền khách hàng cá nhân, nền khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ liên tục và ổn định.

- Tại kênh quầy, các chương trình tác nghiệp còn riêng biệt, có khi chồng chéo lên nhau Sự thiếu liên kết khiến cán bộ giao dịch khách hàng mất nhiều thời gian xử lý. Quá trình bán hàng của BIDV cho khách hàng doanh nghiệp hiện tại chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, các tiện ích tại kênh số dành cho đối tượng khách hàng này chủ yếu phục vụ cho khách hàng giao dịch, chưa có nhiều chức năng marketing, bán hàng.

- Tại kênh số, các tiện ích chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng, cụ thể mặc dù quy mô khách hàng tăng trưởng liên tục nhưng hệ thống vẫn ghi nhận nhiều trường hợp khách hàng đăng ký dịch vụ nhưng không sử dụng hoặc đăng nhập nhưng không giao dịch Các sản phẩm mang tính tự phục vụ, tự động hóa chưa triển khai mạnh mẽ như B-Smart, CRM đang triển khai thí điểm tại một số Chi nhánh, chưa được triển khai trên toàn hệ thống.

- Mức độ số hóa tại khối quản lý rủi ro chưa cao, các chương trình về quản lý thông tin phi cấu trúc, quản lý nhân sự hiện đại mới đang được triển khai bước đầu, chưa thực sự phát triển.

- Về kênh số, thị trường ngân hàng số tại Việt Nam đang ở giai đoạn đầu tiên, BIDV với nền tảng CNTT tốt sẽ có nhiều lợi thế Với cách mạng công nghệ 4.0, giá thành các thiết bị điện tử ngày một thấp hơn, khách hàng dễ dàng tiếp cận thiết bị công nghệ, là tiền đề mở rộng quy mô khách hàng Nền khách hàng hiện hữu của BIDV chưa sử dụng kênh ngân hàng điện tử còn nhiều cũng là cơ hội để khai thác Ngoài ra, BIDV đang trong giai đoạn đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số, trong đó phát triển các kênh phân phối số đang được Ban lãnh đạo rất chú trọng quan tâm BIDV cũng đang ngày càng nhận thức tốt hơn về việc các kênh ngân hàng số sẽ giúp BIDV tiết kiệm chi phí, tăng khả năng và chất lượng phục vụ khách hàng.

- Kênh quầy là một môi trường tiềm năng để áp dụng và triển khai thử nghiệm các chương trình số hóa mới, ưu việt; từ những thành tựu đạt được từ kênh quầy, có thể áp dụng tích hợp thành kênh tự động cho khách hàng sử dụng.

- Về mặt pháp lý, các chính sách triển khai do NHNN ban hành chưa thực sự rõ ràng, cho phép triển khai dịch vụ số nhưng không nêu rõ các biện pháp đảm bảo an toàn thông tin, dữ liệu của khách hàng Tính cập nhật của luật pháp, chính sách chưa theo kịp tốc độ phát triển của công nghệ thông tin ví dụ như chưa có qui định cụ thể về việc cho phép sử dụng chữ ký số, chứng từ điện tử, xác thực khách hàng tự động,

- An toàn, anh ninh mạng là một thách thức với tất cả các doanh nghiệp chuyển đổi số, không chỉ riêng ngành Ngân hàng Ngày càng nhiều hình thức lừa đảo tinh vi, sử dụng công nghệ cao Theo Cục An ninh mạng và phòng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (Bộ Công an), số lượng tội phạm mạng trong lĩnh vực thanh toán điện tử, tài chính, ngân hàng gia tăng liên tục trong vài năm trở lại đây Điều này gây mất niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ số Quy mô chuyển đổi số tăng trưởng liên tục gây áp lực lên hệ thống bảo mật thông tin, tiềm ẩn nhiều rủi ro.

- Về phía khách hàng, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn rất phổ biến, hiểu biết về các giao dịch điện tử của khách hàng không nhiều Khách hàng còn chưa quan tâm và ý thức về việc bảo mật thông tin trong giao dịch Hiện người dùng chia thành hai nhóm, một nhóm không quan tâm tới công nghệ, một nhóm lại yêu cầu rất cao về công nghệ thông tin, khiến cho các chiến lược phát triển sản phẩm của Ngân hàng gặp khó khăn.

- Sự đồng bộ và chuẩn hóa các cơ sở hạ tầng kỹ thuật, tạo thuận lợi cho kết nối liên thông, tích hợp liền mạch giữa ngành Ngân hàng với các ngành, lĩnh vực khác để hình thành hệ sinh thái số, cung ứng dịch vụ đa tiện ích cho khách hàng là một thách thức không nhỏ.

- Cuối cùng, áp lực phải chuyển đổi số nhanh chóng và liên tục đã gây sức ép về chi phí và nguồn nhân lực của BIDV Ngoài ra, BIDV cũng phải tìm cách thích nghi,hợp tác với các Công ty tài chính công nghệ (Fintech).

Một số giải pháp thúc đẩy công cuộc chuyển đổi số tại BIDV

3.3.1 Giải pháp gia tăng qui mô khách hàng và thị phần sản phẩm dịch vụ số

- Tiến hành thu thập dữ liệu từ kênh hiện diện của BIDV, nghiên cứu, phân tích các phân đoạn khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, hành vi, phong cách sống của khách hàng để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

+ Hội sở chính: o Hoàn thiện chương trình khai thác dữ liệu khách hàng, đảm bảo độ tải và thời gian xử lý để hỗ trợ cán bộ tại chi nhánh có thể tra cứu các thông tin cơ bản về khách hàng (độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, ), có nhận định trực quan về khách hàng để tư vấn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp trong quá trình bán hàng. o Ban Alco, Trung tâm dịch vụ khách hàng đầu mối về hồ sơ thông tin khách hàng chịu trách nhiệm làm sạch, làm giàu thông tin khách hàng để cung cấp dữ liệu khách hàng đầy đủ và chuẩn xác Cụ thể, về việc làm sạch thông tin khách hàng, hai Ban/Trung tâm đầu mối phối hợp xử lý đảm bảo mỗi khách hàng có duy nhất một thông tin cá nhân và một mã số khách hàng, trường hợp bị trùng phải khắc phục gộp thông tin khách hàng, cần rà soát thường xuyên, định kỳ hàng tháng đảm bảo cung cấp dữ liệu nhanh chóng, cập nhật; về việc làm giàu thông tin khách hàng, hai Ban/Trung tâm cần đưa ra chiến lược thu thập thông tin cụ thể, rõ ràng và có cơ chế khuyến khích cho cán bộ thực hiện và có chế tài nếu không thực hiện Ngoài ra hai Ban/Trung tâm đầu mối cần phát triển kế hoạch thu thập thông tin khách hàng qua các kênh điện tử như mạng xã hội, nền tảng thương mại điện tử,… từ đó tìm ra thói quen, hiểu về tính cách và nhu cầu của khách hàng, và làm giàu thông tin cá nhân của khách hàng. o Các Ban kinh doanh như Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ, Ban khách hàng doanh nghiệp,… cần liên tục cập nhật tin tức thời sự để nắm bắt xu hướng thị trường, thị hiếu khách hàng và trong thời gian ngắn nhất, phát triển hoặc nâng cấp sản phẩm đánh đúng tâm lý người tiêu dùng.

+ Chi nhánh: o Trong quá trình giao dịch hàng ngày, cán bộ giao dịch khách hàng, người trực tiếp trao đổi và tiếp xúc với khách hàng, chủ động khai thác và làm giàu thông tin khách hàng Thực tế là cán bộ giao dịch khách hàng tại nhiều chi nhánh chưa quan tâm và sát sao thực hiện công tác này Lãnh đạo chi nhánh cần làm rõ và chỉ đạo cụ thể về ý nghĩa của việc làm giàu thông tin khách hàng tới từng cán bộ. o Cán bộ giao dịch khách hàng tại điểm phòng giao dịch luôn phải xác định bản thân là một đại diện truyền thông, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ số tới cho khách hàng Đầu tiên, cán bộ giao dịch khách hàng cần hướng dẫn khách hàng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số, thực hiện các giao dịch đơn giản (như vấn tin, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn , v.v.) và thay đổi tư duy về giao dịch điện tử của khách hàng, hướng dẫn khách hàng thông qua kênh ngân hàng số để giao dịch. o Cán bộ giao dịch khách hàng tích cực giới thiệu khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tự động để khách hàng tự trải nghiệm dịch vụ thay vì ra quầy thực hiện Hội sở chính đã phát triển một số chương trình hỗ trợ tác nghiệp tại quầy nhưng cũng cho phép khách hàng đăng ký và tự sử dụng như chương trình Thanh toán bảng kê, chương trình thanh toán hóa đơn online, … Trong quá trình tiếp thị sản phẩm, cán bộ BIDV cần quan tâm đến những lợi ích vượt trội mà dịch vụ ngân hàng số mang lại cho khách hàng, qua những trải nghiệm của bản thân trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ để phục vụ khách hàng, nhấn mạnh tính dễ sử dụng của dịch vụ.

3.3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm số, tối ưu hóa kênh quầy và kênh hiện đại

- Thiết kế và đưa ra các phiên bản số hóa dành cho các sản phẩm hiện hữu; Thiết kế và ra mắt thị trường các sản phẩm số mới.

- Tối ưu hóa các kênh hiện có; Tiếp tục cải tiến và bổ sung các tính năng mới lên kênh ngân hàng số BIDV E-zone là một sản phẩm tiềm năng, có thể nghiên cứu, nâng cấp BIDV E-zone thành Ngân hàng hỗ trợ 24/7 Xây dựng ứng dụng Ngân hàng di động cho khách hàng doanh nghiệp.

+ Hội sở chính: o Các Ban khách hàng cần thường xuyên nghiên cứu, phối hợp với TTCNTT và Trung tâm Ngân hàng số xây dựng và phát triển các sản phẩm mới, cải tiến, nâng cấp các sản phẩm hiện có; đa dạng hóa việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng số để tăng sự chấp nhận của khách hàng Chủ động xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm và tổ chức các đơn vị, chi nhánh quản lý chất lượng sản phẩm. o Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ: xây dựng và phát triển sản phẩm, dịch vụ số cho 2 phân khúc khách hàng cá nhân thông thường và khách hàng cá nhân cao cấp Kết hợp với Trung tâm ngân hàng số tích hợp, bổ sung thêm tiện ích trên BIDV Smartbanking, kết hợp thêm các dịch vụ với đối tác, cơ quan sở ban ngành như thanh toán thuế đất, nộp phạt vi phạm giao thông,… Đặc biệt nghiên cứu xử lý dứt điểm việc thu nhập âm từ dịch vụ BSMS Tích cực đẩy mạnh triển khai, chuyển dịch khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ SMS banking sang sử dụng OTT- Alert, ứng dụng nhận tin nhắn trên ứng dụng do BIDV phát triển Hiện tại Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ đang triển khai cách thu phí mới dành cho dịch vụ BSMS, cụ thể là đặt ra nhiều gói cước phí và được tính toán dựa trên số lượng tin nhắn phát sinh của từng thuê bao, tuy nhiên đây không phải là phương án tối ưu, cần xem xét và cân nhắc lại, đặc biệt trong bối cảnh ngành ngân hàng chuyển đổi số, nhiều ngân hàng thương mại đã áp dụng miễn phí tất cả các họat động, dịch vụ số, điều này có thể ảnh hưởng tới hình ảnh của BIDV Theo định hướng đã đề ra, nâng cấp BIDV E- zone thành khu trải nghiệm Ngân hàng hiện đại 247, tự động hóa, tự phục vụ khách hàng, đầu tiên có thể cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền 247, thanh toán hóa đơn,… hướng tới BIDV E-zone front-end có thể đáp ứng mọi tiện ích, tính năng như ứng dụng BIDV Smartbanking trên thiết bị di động. o Ban Khách hàng doanh nghiệp: Xây dựng ứng dụng Ngân hàng di động cho khách hàng doanh nghiệp Hiện tại sản phẩm dich vụ số phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp chỉ có Business Online và BIDV iBank được thực hiện trên nền tảng internet, Ban khách hàng doanh nghiệp kết hợp với Trung tâm Ngân hàng số xây dựng ứng dụng Ngân hàng di động thân thiện với khách hàng tổ chức nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các quy định về an toàn, an ninh mạng và bảo mật thông tin khách hàng.

Dừng triển khai dịch vụ BIDV Business Online trên internet, tập trung đẩy mạnh phát triển BIDV iBank, tuy nhiên định kỳ theo dõi và nâng cấp BIDV Business Online để duy trì phục vụ các khách hàng hiện hữu đã sử dụng trước đây Có kế hoạch thu hút và chuyển đổi khách hàng đang sử dụng BIDV Business Online sang sử dụng dịch vụ BIDV iBank. o Ban Định chế tài chính: kết hợp với định chế tài chính như Kho bạc Nhà nước, Tổng cục thuế, Cơ quan hải quan, Công ty chứng khoán, … đẩy mạnh phát triển các sản phẩm điện tử liên kết như Nộp thuế điện tử, Nộp thuế hải quan 247, tài khoản định danh,… Ngoài ra tiếp tục xây dựng, phát triển các sản phẩm liên kết mới cho phép khách hàng nộp phạt vi phạm giao thông, các loại thuế, phí cá nhân,… trên kênh liên ngân hàng 247 bằng việc sử dụng ứng dụng BIDV Smartbanking. o Trung tâm Ngân hàng số: xây dựng môi trường sản phẩm, dịch vụ ảo bằng công nghệ thực tế ảo để xây dựng và mô phỏng các sản phẩm mới bằng công nghệ ảo, cho phép người kiểm thử trải nghiệm và hoàn thiện sản phẩm, tính toán mọi khả năng xấu nhất có thể xảy ra, khắc phục chương trình để đáp ứng triển khai thuận lợi tại môi trường giao dịch thực tế Là đơn vị đầu mối phát triển sản phẩm BIDV iBank, Trung tâm Ngân hàng số cần hoàn thiện lại màn hình giao diện sao cho thân thiện với người dùng, trao đổi với các ban đầu mối để tích hợp, bổ sung đa tính năng, tiện ích trên ứng dụng BIDV iBank, trao đổi với nhà thầu về việc nâng cấp phần mềm của ứng dụng này. o Trung tâm công nghệ thông tin: Phòng Phát triển phần mềm xây dựng kế hoạch hợp tác với Fintech, đảm bảo thử nghiệm có kiểm soát; phối hợp với các ban liên quan, xây dựng và phát triển chương trình dựa trên tính khả thi và nhu cầu của từng Ban, đảm bảo đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Phòng quản trị ứng dụng liên tục rà soát, đảm bảo phục vụ khách hàng an toàn, bảo mật, tạo dựng niềm tin về chất lượng CNTT của BIDV với khách hàng. o Ngoài ra cần nâng cao chất lượng giải đáp, hỗ trợ chi nhánh nhằm kịp thời giải đáp vướng mắc cho khách hàng hoặc để chi nhánh phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.

+ Chi nhánh: o Chi nhánh thành lập tổ đầu mối chuyển đổi số, thường xuyên nghiên cứu, cập nhật, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, tính năng mới, chủ động đào tạo và tự đào tạo lẫn nhau để tư vấn, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất; bố trí cán bộ trong tổ đầu mối chuyển đổi số thay nhau giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng qua email, điện thoại; quản lý và theo dõi các vấn đề, lắng nghe ý kiến của khách hàng, kịp thời đề xuất những điều chỉnh phù hợp nhất. o Ngoài ra, chi nhánh cần chủ động đề xuất với hội sở chính các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số sáng tạo, đổi mới Đối với các sản phẩm, dịch vụ số do Hội sở chính xây dựng, chi nhánh chủ động gửi phản hồi về chương trình, đặc biệt các hạn chế mà chương trình dẫn tới chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng tới các Ban/Trung tâm đầu mối sản phẩm dịch vụ.

3.3.3 Các giải pháp số hóa quy trình từ tiếp thị khách hàng, phục vụ khách hàng đến chăm sóc khách hàng

- Ứng dụng các giải pháp công nghệ mới để từng bước số hóa các quy trình như các công nghệ quản lý quy trình nghiệp vụ, các giải pháp sử dụng robot tự động,…; Áp dụng vào các quy trình như quy trình mở tài khoản và tiếp nhận khách hàng; Tự động xác nhận và kiểm tra tuân thủ, tự động thẩm định tín dụng bằng thuật toán, công cụ quy tắc tín dụng, giám sát thu nợ tự động thông qua hệ thống cảnh báo sớm; Các giải pháp dịch vụ khách hàng hỗ trợ bởi AI.

+ Hội sở chính: o Các Ban tác nghiệp cần thường xuyên nghiên cứu, phối hợp với TTCNTT số hóa quy trình tác nghiệp, quy trình nội bộ BIDV, hướng đến xử lý tập trung, tự động tại Hội sở Chính, giảm thiểu nhân sự giao dịch tại quầy; Số hóa quy trình backend sau bán hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng. o Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ, Ban nghiên cứu và phát triển nhiều sản phẩm, quy trình để phục vụ cho hoạt động bán lẻ Để giảm thiểu thời gian thao tác, tăng tốc độ xử lý giao dịch, Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ nghiên cứu tích hợp các chương trình mà ban đã phát triển riêng lẻ vào một ứng dụng, giao diện dễ sử dụng để cán bộ giao dịch khách hàng thuận tiện tác nghiệp Hiện tại các sản phẩm do Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ chưa được sử dụng nhiều dù đã triển khai từ lâu, vì vậy Đối với các sản phẩm đã phát triển, Ban Phát triển Ngân hàng Bán lẻ cần xem xét lại sản phẩm, thực hiện nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của cán bộ tác nghiệp tại quầy giao dịch, sau đó có kế hoạch triển khai rõ ràng đảm bảo các chi nhánh áp dụng thực hiện và phản hồi lại kết quả trải nghiệm thực tế, không để tình trạng nhiều sản phẩm mới được triển khai nhưng không được sử dụng Xây dựng hệ thống đo lường đánh giá tốc độ xử lý giao dịch khi áp dụng các sản phẩm công nghệ mới trong tác nghiệp, đưa ra bảng qui đổi giao dịch chuẩn cụ thể, rõ ràng đối với từng chương trình để đánh giá chính xác hiệu quả và năng suất lao động của cán bộ giao dịch khách hàng. o Trung tâm thẻ: Phân tích đánh giá về hiệu quả sử dụng của máy giao dịch tự động CRM và B-Smart từ khi triển khai dựa trên tổng hòa lợi ích, doanh thu đem lại, chi phí áp dụng, tính ổn định của máy giao dịch tự động để đưa ra kết luận, lựa chọn triển khai một trong hai sản phẩm Về đặc điểm sản phẩm, hai máy CRM và B- Smart đều là máy giao dịch tự động, tuy nhiên do hai máy này được phát triển bởi các đơn vị đối tác khác nhau nên sẽ có ưu, nhược điểm khác nhau, Trung tâm thẻ cần cân nhắc lựa chọn sản phẩm phù hợp định hướng chuyển đổi số, và dự trù chi phí khi triển khai trên toàn hệ thống để xem xét, đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm Phối hợp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng triển khai hệ thống trả lời tự động một số vướng mắc thường phát sinh liên quan đến thẻ, giảm thiểu tình trạng quá tải của hotline trung tâm chăm sóc khách hàng, tránh gây bức xúc cho khách hàng và hỗ trợ xử lý các nghiệp vụ liên quan đến thẻ trong trường hợp khẩn cấp như bị mất thẻ, đánh cắp thông tin thẻ,… o Trung tâm dịch vụ khách hàng: sau khi tiếp nhận lại kênh BIDV E-zone cấu phần back-end từ Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ, theo như định hướng ban đầu, Trung tâm dịch vụ khách hàng đảm bảo hoàn thành việc tích hợp các chương trình trên màn hình back-end Ezone, chỉ với 1 click chuột cán bộ giao dịch khách hàng có thế tìm đến chương trình cần sử dụng mà ko cần đăng nhập lại hay vào màn hình khác.Trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp tục phối hợp với Trung tâm phân tích kinh doanh và Ban tổ chức nhân sự thực hiện đề cải tiến công tác Giao dịch khách hàng tại Chi nhánh, tiến tới làm báo cáo hàng thàng định kỳ về công tác giao dịch khách hàng tại chi nhánh, tiếp nhận mọi ý kiến đóng góp của Chi nhánh để xây dựng, phát triển sản phẩm tác nghiệp tại quầy, chuyển tiếp tới Ban/Trung tâm đầu mối sản phẩm dịch vụ, và đưa ra phương án xử lý phù hợp với thực trạng giao dịch khách hàng và thực tế địa bàn làm việc của chi nhánh. o Ngoài ra cần nâng cao chất lượng giải đáp, hỗ trợ chi nhánh nhằm kịp thời giải đáp vướng mắc cho khách hàng hoặc để chi nhánh phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.

+ Chi nhánh: o Tích cực đưa ra các vấn đề, các vướng mắc trong quy trình cần được số hóa, xử lý tự động để Hội sở chính nắm bắt nhu cầu và đưa ra phương án xử lý dựa trên tổng hòa lợi ích của hệ thống. o Ngoài ra, với đặc thù tác nghiệp trực tiếp, Chi nhánh cần cùng Hội sở chính nghiên cứu, và đưa ra các sáng kiến cải tiến quy trình, nghiệp vụ sao cho phù hợp với thực tiễn Hiện nay nhiều chi nhánh có xu hướng tự phát triển và triển khai một số ứng dụng nhằm đáp ứng các nhu cầu đặc thù của khách hàng và phục vụ theo dõi nội bộ chi nhánh như BIDV chi nhánh Sở Giao dịch 1 phát triển chương trình in sao kê, báo nợ, báo có cho khách hàng; BIDV chi nhánh Sở giao dịch 3 phát triển chương trình thao dõi và luận chuyển hồ sơ chứng từ,… tất cả các hoạt động này cần được duy trì và phát huy hàng năm.

3.3.4 Các giải pháp xây dựng nền tảng kiến trúc công nghệ số Tích hợp, Linh hoạt, Tái sử dụng, Lấy dịch vụ là trọng tâm và Bảo mật

- Xây dựng kiến trúc số với 5 nguyên tắc “Tích hợp, Linh hoạt, Tái sử dụng, Lấy dịch vụ là trọng tâm và Bảo mật”, hoàn thiện kiến trúc hướng dịch vụ, định hướng dịch vụ dược hỗ trợ API và microservice; Thúc đẩy các sáng kiến ứng dụng công nghệ mới dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa quy trình bằng robot, chuỗi khối, điện toán đám mây; Ứng dụng phát triển sản phẩm linh hoạt, tối ưu quy trình phát triển và triển khai sản phẩm trong hoạt động phát triển phần mềm.

+ Hội sở chính: o TTCNTT đánh giá khả năng tích hợp đa tầng, tốc độ xử lý, đường truyền của hệ thống khi triển khai, nâng cấp sản phẩm, dịch vụ; đưa ra lộ trình tích hợp phù hợp. TTCNTT cần tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật thông tin để khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng khi sử dụng sản phẩm ngân hàng số của BIDV. o Phòng phát triển phần mềm: đánh giá tính khả quan, thực tế khi xây dựng sản phẩm, chương trình theo yêu cầu của Ban/trung tâm và đưa ra góp ý về mặt công nghệ, giao diện, các thức xây dựng, lấy dữ liệu, vận hàng sao cho phù hợp với yêu cầu sử dụng chương trình của cán bộ và Chi nhánh Phân tích đánh giá sáng kiến Ban/Trung tâm đề xuất với các sản phẩm, ứng dụng đã tồn tại trong hệ thống, cân nhắc về độ cần thiết phát triển sáng kiến đó hay dùng sáng kiến đó để nâng cấp, tận dụng trên chương trình sẵn có, giảm tải số lượng sản phẩm, ứng dụng trong hệ thống của BIDV. o Phòng tích hợp ứng dụng: đánh giá tính khả thi của việc tích hợp các sản phẩm dịch vụ với nhau, đánh giá dựa trên độ tải của hệ thống, độ đáp ứng của CNTT, của hệ thống Ngân hàng lõi trước các yêu cầu cụ thể về tích hợp, trao đổi và đưa ra phương án tích hợp đảm bảo chương trình tích hợp hoạt động trơn tru, hiệu quả và liền mạch. o Phòng quản trị ứng dụng và vận hành: theo dõi và quản trị hệ thống, thường xuyên ra soát và đảm bảo hệ thống tường lửa, hệ thống kiểm soát truy cập hoạt động bình thường Định kỳ rà soát các thiết bị quan sát, tránh hỏng, mất tín hiệu, đảm bảo không để các lỗ hổng trong an toàn, an ninh mạng; đảm bảo tuyệt đối bảo mật thông tin, dữ liệu của khách hàng Thường xuyên cập nhật hoạt động của hệ thống Ngân hàng lõi, đảm bảo phát hiện lỗi hệ thống và xử lý ngay lập tức và hoàn thành xử lý trong ngày Xây dựng các phương án dự phòng thảm họa, không để trường hợp cả hệ thống bị ngắt quãng do sự cố về kỹ thuật CNTT.

+ Chi nhánh: o Nắm bắt kịp thời các vấn đề phát sinh về chương trình, hệ thống số, nhanh chóng phản hồi tới Hội sở chính để có phương án và giải pháp xử lý tức thời, tránh đem lại những trải nghiệm không tốt về dịch vụ cho khách hàng. o Chủ động đào tạo và tự đào tạo cán bộ điện toán chi nhánh về năng lực chuyên môn và tự lập các phương án dự phòng thảm họa cấp chi nhánh.

3.3.5 Các giải pháp hợp tác với đối tác Fintech

- Đẩy mạnh hợp tác với các đối tác Fintech trong ứng dụng công nghệ mới; Hợp tác với các đối tác trong các hệ sinh thái lớn giúp đáp ứng yêu cầu của khách hàng bán lẻ và bán buôn, thu hút khách hàng mới và tài trợ chuỗi giá trị; Xây dựng hệ sinh thái fintech để số hóa các sản phẩm và quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hoạt động.

+ Hội sở chính: o Đánh giá mức độ rủi ro trong các dự án hợp tác với đối tác bên ngoài, đưa ra phạm vi triển khai phù hợp. o Lên phương án và quy trình thực hiện theo từng giai đoạn, đảm bảo hoàn thành mục tiêu chuyển đổi số đã đặt ra o Trung tâm dịch vụ khách hàng: thực hiện thúc đẩy triển khai tích hợp và nâng cấp chương trình Hệ thống chữ ký – SVS, đánh giá tính khả thi giữa hai phương án là mua bản quyền của đối tác để chủ động nâng cấp, tích hợp hay tiếp tục ký kết hợp tác lâu dài. o Trung tâm Ngân hàng số: Nghiên cứu xây dựng bổ sung các tính năng, tiện ích mới trên ứng dụng BIDV Smartbanking như mua sắm trực tiếp trên ứng dụng, liên kết với các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada,… o Ngoài ra cần nâng cao chất lượng giải đáp, hỗ trợ chi nhánh nhằm kịp thời giải đáp vướng mắc cho khách hàng hoặc để chi nhánh phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.