Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương

Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thươngChất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thươngChất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thươngChất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 83.40.201 NGUYỄN THỊ NGỌC THU HÀ NỘI 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 83.40.201 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Thu Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Ngọc Tiến Hà Nội 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu cá nhân Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Thu LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô Khoa Sau Đại Học Khoa Tài – Ngân hàng tận tình truyền đạt kiến thức thời gian em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà hành trang quý báu áp dụng cho công việc sau Đặc biệt xin bày tỏ cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Đào Ngọc Tiến, người trực tiếp hướng dẫn, đóng góp cung cấp kiến thức bổ ích, suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn “ Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở Chi nhánh Hồng Mai giúp đỡ tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt trình học tập nghiên cứu ” Cuối em xin chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp Trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Thu TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ở phần chương I, tác giả trình bày vấn đề tổng quan đưa khái niệm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Từ đưa khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thuơng mại Các tiêu chí đánh giá bao gồm: chất lượng thông tin, tin cậy, dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi, đặc tính thiết kế Các nhân tố ảnh hưởng chia làm loại: nhân tố thuộc ngân hàng thương mại, nhân tố bên ngân hàng thương mại Bên cạnh chương I đưa kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại học cho Vietcombank Trong chương II tác giả giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, cấu tổ chức cúa ngân hàng sâu tiêu chí đánh giá để phân tích thực trạng thơng qua số liêụ thu thập Trong phần thực trạng giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp cho khách hàng cá nhân Sau đó, dựa vào tiêu chí đưa chương I số liệu thu thấp để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Từ đưa đánh giá, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Ở chương III tác giả đưa định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Các giải pháp đầu tư phát triển hạ tầng nâng cấp công nghệ đại, tiện ích dịch vụ, giá sản phẩm, chăm sóc khách hàng, nguồn nhân lực, truyền thông bảo vệ thương hiệu Từ đưa kiến nghị Chính phú, Ngân hàng Nhà nước, cơng tốn Napas, đối Bộ, ngành liên quan sở để dịch vụ ngân hàng số Vietcombank phát triển ổn định bền vững MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng số 1.1.2 Khái niệm đặc điểm Khách hàng cá nhân NHTM 14 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân .15 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân 20 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số NHTM 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại học cho Vietcombank 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân số ngân hàng nước 25 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân số ngân hàng TMCP Việt Nam 28 1.3.3 Bài học cho Vietcombank 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 32 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Vietcombank 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank 36 2.1.3 Kết kinh doanh cuả Vietcombank từ năm 2016 - 2020 38 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng số Vietcombank ……………………………………………………………………………… 39 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp dành cho khách hàng cá nhân 39 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân Vietcombank 48 2.3.1 Đặc tính thiết kế 48 2.3.2 Chất lượng thông tin tin cậy 51 2.3.3 Dễ sử dụng 53 2.3.4 Tính bảo mật 54 2.3.5 Thời gian phản hồi 58 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank 60 2.4.1 Những kết đạt 60 2.4.2 Hạn chế 61 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank 68 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân hệ thống ngân hàng đến năm 2030 68 3.1.2 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank đến 2025 70 3.2Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank 74 3.2.1 Đầu tư phát triển hạ tầng nâng cấp cơng nghệ đại 74 3.2.2 Giải pháp sách phát triển sản phẩm 77 3.2.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng 78 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 79 3.2.5 Truyền thông bảo vệ thương hiệu 80 3.3 Kiến nghị 82 3.3.1 Đối với Chính phủ 82 3.3.2 Đối với NHNN 84 3.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng 85 3.3.4 Đối với Napas 86 3.3.5 Đối với Bộ, ngành 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Hình 2.1: Mơ hình quản trị cấu máy quản lý .36 Hình 2.2: Mơ hình cấu máy quản lý 37 Hình 2.3 : Các số tài 39 Hình 2.4: Thơng tin dịch vụ ngân hàng số website Vietcombank 52 Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ 41 Bảng 2.2: Hạng thẻ hạn mức thẻ 43 Bảng 2.3: Đánh giá mức độ rủi ro dịch vụ 57 Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng theo ý kiến khách hàng 59 Biểu đồ 2.1: Khảo sát giới tính khách hàng 48 Biểu đồ 2.2 : Khảo sát độ tuổi khách hàng 49 Biểu đồ 2.3: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng 49 Biểu đồ 2.4: Khảo sát thu nhập khách hàng .51 Biểu đồ 2.5: Khảo sát nguồn tiếp cận khách hàng .51 Biểu đồ 2.6: Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .52 Biểu đồ 2.7 : Khảo sát tần suất sử dụng dịch vụ 53 Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng số hai kênh thiết bị di động cá nhân thiết bị máy tính cá nhân 54 Biểu đồ 2.9: Khảo sát phương thức xác thực giao dịch 54 Biểu đồ 2.10: Cách thức để đăng nhập dịch vụ 55 LỜI MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Vài năm rở lại đây, kinh tế giới có bước phát triền đáng kinh ngạc nhờ phát triển tiến khoa học cơng nghệ Bên cạnh đó, việc hội nhập với tổ chức quốc tế không đem lại hội giao lưu buôn bán, trao đổi hàng hố với bên đối tác nước ngồi thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ mua bán online, trao đổi hàng hoá qua mạng giúp tăng trưởng dịch vụ điện tử Từ đặt nhiều thách thức cho tổ chức, quan đặc biệt ngành ngân hàng Các khái niệm toán trực tuyến, giao dịch trực tuyến, ngân hàng số trở nên phổ biến từ tạo nên cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ khơng nội nước mà cịn ngân hàng nước việc quản lý phát triển dịch vụ Đặc biệt năm 2020 đánh giá thời kỳ Cánh mạng công nghiệp 4.0 Dịch vụ ngân hàng số đời mang lại giá trị cho khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng tiết kiệm thời gian tiết kiệm chi phí khơng cần phải trực tiếp quầy để thực giao dịch mà đâu cần kích chuột tốn ln Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cộng thêm đời loạt công nghệ tác động mạnh tới phát triển kinh tế - xã hội quốc gia, cơng nghệ sinh học, vật lý, hố học, y học, nơng lâm nghiệp dần đưa vào ứng dụng thực tế vào lĩnh vực đời sống - kinh tế - xã hội Từ cho đời sản phẩm tân tiến với tính hữu dụng cao ví điện tử, dịch vụ ngân hàng số digibank, dịch vụ ngân hàng livebank Chính phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ đặt yêu cầu việc phát triển dịch vụ ngân hàng số trở nên quan trọng Khi xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày tăng cao, thu nhập người dân nâng cao Vì khách hàng có yêu cầu khắt khe việc đưa lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng yêu cầu tất yếu có sức ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu hoạt động kinh doanh quan trọng để gắn kết khách hàng đồng hành với ngân hàng Ngồi sách ưu tiên thực giao dịch, ưu đãi phí tiêu chuẩn phục vụ, nên có them nhiều chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch chi tiêu, tốn Qua kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ để tận dụng ưu đãi, mặt khác tạo khác biệt sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, tạo mối gắn kết lâu dài Chính sách chăm sóc khách hàng: có thư cảm ơn, tin nhắn cảm ơn, chúc mừng khách hàng vào dịp đặc biệt nghit lễ, tết, sinh nhật … Chính sách đãi ngộ khách hàng sử dụng dịch vụ: cộng điểm thưởng chi tiêu Khách hàng sử dụng nhiều điểm thưởng nhiều Các điểm thưởng quy đổi thành quà tặng đến kỳ 3.2.3.3 Phát triển nhiều kênh hỗ trợ giải khiến nại, thắc mắc cho khách hàng Xây dựng kênh khiếu nại qua email, điện thoại, website để khách hàng bày tỏ thắc mắc điều chưa hài lịng Mặt khác ngân hàng nên phát triển dịch vụ self-service để khách hàng chủ động tạo tra soát khiếu nại qua dịch vụ ngân hàng số thay phải gửi email, điện thoại Từ thông tin khách hàng cập nhật qua dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng nhanh chóng nắm bắt vấn đề phát sinh đưa cách giải phù hợp nhanh chóng, kịp thời Điều đẩy mạnh công tác tư vấn chăm sóc khách hàng giải cố.” 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 3.2.4.1 Đào tạo nguồn nhân lực: Vietcombank có lợi có đội ngũ nhân viên trẻ động Tuy nhiên, thông thường đội ngũ nhân viên trẻ thường thiếu kinh nghiệm thực tế Chính cần tổ chức liên tục khóa đào tạo để nâng cao lực cho nhân viên Ngày nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngày tăng có nhiều khách hàng hết chức ưu việt sản phẩm Để tư vấn hướng dẫn hiệu nhân viên ngân hàng phải người am hiểu sâu sắc đặc tính, lợi ích sản phẩm Vietcombank cần triển khai việc đưa nhân viên tham gia hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm chuyên gia nước nước ngồi, cắt cử cán xuất sắc học hỏi kinh nghiệm nước có trình độ phát triển công nghệ cao để cập nhật công nghệ Ngoài kiến thức sản phẩm dịch vụ cần đẩy mạnh kỹ như: kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ tư vấn, kỹ bán chéo, kỹ xử lý tình … cho nhân viên 3.2.4.2 Chính sách đãi ngộ: “ Vietcombank đánh giá 10 doanh nghiệp có mơi trường làm việc tốt Việt Nam Để tiếp tục giữ vững danh hiệu giữ chân nhân tài lao động Vietcombank cần xây dựng, củng cố “Văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh thân thiện;có chế đố lương phù hợp với trình độ nỗ lực cá nhân, vừa tạo cạnh tranh để hồn thành cơng việc vừa giúp nhân viên cảm thấy họ phát huy hết lực mình; thường xun có phần thưởng phù hợp để công nhận nỗ lực nhân viên, giúp họ cảm thấy trân trọng vinh danh; xây dựng chế thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công khách quan; xây dựng lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hồn thành tốt cơng việc ” 3.2.4.3 Chính sách kiểm tra giám sát: Bên cạnh đào tạo đãi ngộ cần có sách kiểm tra giám sát đo lường chất lượng nhân viên đào tạo, cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Về kiểm tra trình độ nhân viên, Vietcombank tiến hành hàng năm chương trình kiểm tra nội bộ, thực kiểm tra đánh giá toàn cán ngân hàng Các thi thực máy kiến thức, nghiệp vụ ngân hàng Về đánh giá hài lòng khách hàng, Vietcombank triển khai chương trình khách hàng bí mật chi nhánh phịng giao dịch tồn quốc chương trình tiếp nhận khiếu nại khách hàng qua điện thoại Vietcombank Contact Center Hàng tháng ban QLCL đưa chi nhánh có nhiều phàn nàn dịch vụ để chi nhánh kiểm tra điều chỉnh lại 3.2.5 Truyền thông bảo vệ thương hiệu Hiện tiềm dịch vụ ngân hàng số Vietcombank chưa thực khai thác hết Nhiều khách hàng biết ngân hàng có cung cấp dịch vụ chưa thực an tâm tin tưởng cần phải tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng độ an tồn tiện lợi mà mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc Đối với khách hàng giới trẻ ưa thích cơng nghệ việc quảng bá dễ dàng khách hàng tuổi trung niên, khơng nên bỏ qua nhóm khách hàng họ khách hàng tiềm Vietcombank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng số gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua giải pháp sau: Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể Vietcombank cần có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu Vietcombank hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc tổ chức triển khai chương trình phải truyền thơng đảm bảo theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc nhắc lại Bên cạnh đó, Vietcombank cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng số Thứ hai, kế hoạch marketing cho sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, Vietcombank cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu chương trình khuyến mại theo định kỳ dòng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá,… Thứ ba, mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing,… hay quảng cáo thông qua báo đài, qua website Ngân hàng, phát tờ rơi,… Thứ tư, tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin tin cậy có hiệu Thứ năm, hồn thiện trì thường xuyên chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng số với quyền lợi cán chi nhánh Thứ sáu, tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, Vietcombank giới thiệu sản phẩm ngân hàng số có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng số nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời Vietcombank cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.1.1 Xây dựng hồn thiện hệ thống pháp lý: “ Chính phủ cần xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đầy đủ, đồng thống nhất, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế, đồng thời bảo vệ quyền lợi ích ngân hàng khách hàng Vì CNTT điện tử viễn thông liên tục thay đổi, đó, sách quy định phải có điều chỉnh phù hợp với dịch vụ mới, tạo điều kiện cho ngân hàng thí diểm, chuẩn bị tốt cho hội nhập Xây dựng hệ thống văn pháp luật công bằng, phù hợp để làm giải tranh chấp, tạo niềm tin cho ngân hàng vững bước phát triển tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chính phủ phải có quy định việc truyền tải liệu điện tử theo thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử ngày phải hoàn tất báo cáo giao dịch chứng từ giấy Để phát triển tốn điện tử Chính phủ nên cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử phi vật chất, thừa nhận tính pháp lý chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý hợp đồng TMĐT ; bảo vệ pháp lý toán điện tử Xây dựng hệ thống quan quản lý, cung cấp công chứng chứng nhận chữ ký điện tử; xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện tử nhanh chóng xác Chính phủ cần kiện tồn hồn thiện cơng tác thơng tin cơng dân, kiểm sốt nơi cư trú, cơng tác thu nhập cơng dân Từ minh bạch thu nhập chi tiêu người Rất nhiều cố chuyển tiền nhầm hay gian lận, đánh cắp thông tin khơng xử lý chưa có chế minh bạch thu nhập chưa có chế tài xử lý cụ thể Dịch vụ ngân hàng số lĩnh vực mới, nhiều rủi ro Chính cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin thị trường với tội danh khung hình phạt cho vi phạm tài quy định làm sở xử lý có rủi ro, tranh chấp phát sinh 3.3.1.2 Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng : Đầu tư nâng cấp sợ hạ tầng không phục vụ riêng cho phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số cho nhánh Ngân hàng mà phục vụ cho chiến lược phát triển kinh tế quốc gia nói chung Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia Phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử, xây dựng hạ tầng đường truyền viễn thông thông suốt từ trung ướng tới địa phương, vùng miền , nông thôn nước Do vậy, phủ cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghê, tạo tảng cho hệ thống NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ đại Mặt khác việc nâng cấp sở hạ tầng định hướng phát triển chung nước, nên ngồi việc phủ tự đầu tư phủ nên có sách khuyến khích ngân hàng, doanh nghiệp đầu tư máy móc trang thiết bị đại phục vụ cho toán điện tử Thêm vào để khuyến khích doanh nghiệp tích cực tham gia giao dịch khơng sử dụng tiền mặt Chính phủ nên có sách hỗ trợ hay ưu đãi thuế cho doanh nghiệp tham gia Chính phủ tiếp tục sách thúc đẩy chi trả lương qua tài khoản; đạo đơn vị chi tiêu công, ngành lớn giao thông, cầu đường, y tế, giáo dục… đẩy mạnh triển khai dự án để sử dụng thẻ dể tốn loại phí 3.3.1.3 Đầu tư cho giáo dục Như đề cập phần thực trạng, trình độ dân trí thói quen tiêu dùng ngun nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số Khách hàng không am hiểu công nghệ gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ Mặt khác thiếu hiểu biết kiến thức ngân hàng, tài pháp luật dễ dẫn đến bị lợi dụng, lừa gạt giao dịch điện tử Do đầu tư cho hệ thống giao dịch đầu tư phát triển nhân tố người Chính lẽ nhà nước cần đưa thêm môn học thương mại điện tử, tốn điện tử cơng nghệ vào chương trình đạo tạo trường đại học, cao đẳng Mặt khác Chính phủ cần tuyên truyền rộng rãi sách thuế, quy định pháp luật thương mại điện tử toán điện tử Người dân tự cập nhật có hiểu biết sản phẩm dịch vụ sử dụng từ có cách bảo vệ quyền lợi tối đa 3.3.1.4 Thúc đẩy phát triển thuơng mại điện tử nói chung, ngân hàng số nói riêng Bên cạnh việc ban hành văn pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng phê duyệt kế hoạch phát triển thương mại điện tử Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến thương mại điện tử; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mơ hình thương mại điện tử Đẩy mạnh phát triển kênh thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng số sau 3.3.2 Đối với NHNN 3.3.2.1 Hoàn thiện văn hướng dẫn NHNN cần làm rõ nội dung luật ngân hàng;tiến hành hướng dẫn NHTM thực quy định tiến hành sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ Tiếp NHNN cần ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng sát dần với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quan kinh doanh Việt Nam “ NHNN nên thường xuyên tổ chức hội thảo khoa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan để cung cấp, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm liên quan đến tổ chức quản lý hoạt động NHTM Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo vả chất lượng số lượng để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thơng tin ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phịng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng số, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp rủi ro trình thực dịch vụ ” 3.3.2.2 Chính sách khuyến khích mở rộng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, ưu đãi tốn, khuyến khích, thúc đẩy việc toán qua dịch vụ ngân hàng, doanh nghiệp trả lương cho cán nhân viên thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng Đưa phương hướng phát triển chung cho dịch vụ ngân hàng số để NHTM lấy làm sở mà xây dựng chế Hỗ trợ nâng cao hiểu biết cá nhân doanh nghiệp: nhận thực người dân dịch vụ ngân hàng số hạn chế, cần đưa nhiều chương trình khuyến khích cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số NHNN cần tranh thủ mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư, với kinh nghiệm thành tựu phát triển dịch vụ ngân hàng số quốc gia giới giúp nâng cao, đại hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thường xuyên tổ chức xác buổi tập huấn hội thảo dịch vụ ngân hàng số để nâng cao trình độ NHTM 3.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng “ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: Cầu nối đáng tin cậy tổ chức hội viên với quan quản lý Nhà nước.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số xu hướng chung tất ngân hàng bối cảnh cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế hiệp hội ngân hàng Việt Nam cầu nối hỗ trợ ngân hàng thành viên trình phát triển Hiệp hội nên đưa chuẩn mực quy tắc hợp tác phát triển, đặc biệt dự án liên kết tốn đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt Khuyến khích cửa hàng lắp đặt POS quẹt thẻ, toán mã QR để giải thiểu việc chi tiêu mặt mà thay vào toán qua dịch vụ ngân hàng từ giúp khách hàng tiếp cận gần với cơng nghệ tốn đại góp phần thúc đẩy phát triển xã hội Xu hướng phát triển kinh tế xã hội liên tục đòi hỏi cải tiến không ngừng , hiệp hội cần nắm bắt, trước đón đầu nhu cầu đào tạo ngân hàng hội viên để nâng cao trình độ cho nhân viên đặc biệt lĩnh vực công nghệ Hiệp hội cần phối hợp với NHNN đề án giáo dục tài để người dân hiểu dịch vụ ngân hành số, phương tiện toán giảm thiểu rủi ro quản lý tài tốt 3.3.4 Đối với Napas “ Hiện NAPAS tham gia nhiều giao dịch toán điện tử toán online qua thẻ, chuyển tiền nhanh qua thẻ, qua số tài khoản, thực giao dịch ATM/POS Để khách hàng tin tưởng tăng cường sử dụng dịch vụ dịch vụ cần hoạt động thông suốt Muốn làm điều NAPAS nên tăng cường phát triển toán tập trung giảm bớt thao tác để giao dịch tốn diễn nhanh chóng ổn định Các giao dịch lỗi cần xử lý tra soát khiếu nại thời gian ngắn giúp củng cố niềm tin khách hàng ngân hàng Một vấn đề lớn hệ thống công nghệ đơn vị thành viên NAPAS khơng khơng đồng Do tượng gián đoạn, kết nối xảy thường xun vào dịp cao điểm Chính NAPAS Hiệp hội Ngân hang cần nghiên cứu phát triển chung cho toàn hệ thống ngân hang để giảm thiểu tình trạng bị lỗi kết nối, gián đoạn trính khách hàng sử dụng Mặt khác NAPAS Hiệp hội thẻ Ngân hàng cần quan tâm nghiên cứu, phối hợp đẩy mạnh việc phát hành thẻ tín dụng nội địa, tăng cường khuyến khích sử dụng thẻ nội địa toán Việt Nam nhằm làm giảm chi phí tốn cho đơn vị chấp nhận thẻ, qua mở rộng thêm điểm chấp nhận thẻ tạo chế tăng thêm nguồn thu cho ngân hàng Với sách phí giảm khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp tích cực tham gia vào giao dịch không sử dụng tiền mặt 3.3.5 Đối với Bộ, ngành Bộ công an cần có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng số; đảm bảo an toàn cho điểm đặt máy ATM, thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng NHTM Có chế tài xử lý khẩn cấp trường hợp lộ thông tin dịch vụ ngân hàng số, xây dựng kênh tố giác, khiếu nại trực tuyến để khách hàng kịp thời thông báo ” Bộ Thông tin tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ ngân hàng số đến người dân qua kênh đa dạng để người dân nhìn thấy lợi ích vượt trội dịch vụ Bộ Cơng thương có biện pháp thúc đẩy thương mại quốc tế tốn điện tử để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng số đạt hiệu cao KẾT LUẬN CHƯƠNG “ Trên sở phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2017-2020, bám sát với định hướng chiến lược phát triển chung toàn ngân hàng chiến lược riêng Vietcombank đến năm 2025- 2030, luận văn đề xuất giải pháp để khắc phục tồn việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số Vietcombank Để giải pháp có tính khả thi cao, luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN tổ chức, ngành liên quan để tạo khung pháp lý mơi trường kinh doanh thơng thống, sở để dịch vụ ngân hàng số Vietcombank phát triển ổn định bền vững ” KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành 1trong 300 tập đồn tài lớn giới, trở thành top bán lẻ top bán buôn, ngân hàng đầu mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng đứng đầu chuyển đổi ngân hàng số Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân mục tiêu hàng đầu ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam quan tâm trọng thời gian vừa qua Bên cạnh đó, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nước quốc tế đòi hỏi Vietcombank phải tự chuyển mình, khơng ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số “ Qua nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh Vietcombank, đề tài “Chất lương dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam” thực với nội dung sau: - Phân tích cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số - Khái quát vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân nhân tố đánh giá, ảnh hưởng - Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank từ đưa ngun nhân cịn tồn đề xuất giải pháp khắc phục - Đề xuất giải pháp an tồn bảo mật, tiện ích, giá cả, chăm sóc khách hàng bảo vệ thương hiệu - Luận văn đưa kiến nghị NHNN, Chính phủ ngành liên quan việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện môi trường kinh tế biện pháp khác nhằm hỗ trợ cho phát triển dịch vụ ngân hàng số - Với luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần hoàn thiện thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân NHTM nói chung Vietcombank nói riêng Tơi xin chân thành cám ơn thầy cô giáo Khoa Sau Đại học Đại học Ngoại Thương cán Vietcombank giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này, đặc biệt hướng dẫn bảo tận tình PGS.TS Đào Ngọc Tiến Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian đề tài nghiên cứu tương đối rộng lớn nên luận văn khó tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận góp ý từ thầy giáo bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Trân trọng! ” TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Đình Hạc (2020), Xu hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/xu-huong-phat-trienthanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam-318136.html, truy cập ngày 26/04/2020 Đặng Công Hồn, Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2015 Trần Văn Hịe, Giáo trình Thương mại điện tử, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2008 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 2007 Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2008 Cù Thị Hồng Quyên, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2014 Nhất Tâm, Giao dịch Ngân hàng đại Kỹ phát triển dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội 2006 Nghiêm Xuân Thành, Cách mạng công nghiệp lần thứ chuẩn bị ngành Ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Tài kỳ 2, số tháng 2/2017, tr.3 – tr.7 Cao Thị Thủy, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội năm 2016 Tiếng Anh Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame, Factors affecting the adoption of internet banking in mogadishu somalia commercial banks, 2018 Hussein Ahmad Alwan1 & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi2, Determinants of Internet Banking Adoption among Customers of Commercial Banks, 2016 Mohsina Khan, A Study of Awareness and Perspective of Mobile Banking in Southern Rajasthan, Mohan Lal Sukhadia University, 2016 Ok, S.H., Hwang, K.T, A Study on the Development of the Korean Internet Banks, 2017 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1) 1988, page 12-40 Tewodros Mulisa, Challenges and prospects of e-banking in Ethiopian commercial, 2018 World Bank, The Little Data Book on Financial Inclusion, 2015, page 158 Thông tin từ website:  http://www.vietcombank.com.vn/  http://www.sbv.gov.vn/  https://www.vietinbank.vn/  https://www.sacombank.com.vn/  https://www.acb.com.vn/ ... ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân NHTM “ Phân tích thực trạng đưa đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng. .. niệm đặc điểm Khách hàng cá nhân NHTM 14 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân .15 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại ... 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân Hiện nay, tài liệu viết chất lượng