Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng ĐỖ THỊ GIANG Hà Nội - 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 1906030243 Họ tên học viên: Đỗ Thị Giang Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thị Lan Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Toàn nội dung đề tài nghiên cứu khoa học thân tự nghiên cứu từ trình làm việc Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam kết hợp với tài liệu tham khảo làm theo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Lan theo quy định Tơi xin cam đoan tồn số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực, kết nghiên cứu tác giả đề tài tham gia thực hiện, tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ Tác giả luận văn Đỗ Thị Giang LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, hoàn thành đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Trong suốt trình thực hiện, nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Q Thầy cơ, đồng nghiệp Tơi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất quan cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Lan, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Phòng trực thuộc Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp, người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian thực luận văn Tuy nhiên, trình độ chun mơn kiến thức cịn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy người quan tâm để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Tác giả luận văn Đỗ Thị Giang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng cho vay KHCN NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay KHCN 1.1.2 Vai trò cho vay KHCN 1.2 Chất lượng cho vay KHCN NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay KHCN 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay KHCN 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay KHCN NHTM 12 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng cho vay KHCN 15 1.3 Tổng quan nghiên cứu 19 1.3.1 Các nghiên cứu nước 19 1.3.2 Các nghiên cứu nước 21 1.3.3 Những lý thuyết có tính kế thừa khoảng trống nghiên cứu 22 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay KHCN số NHTM nước học cho NHTM Việt Nam 22 1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Citibank 22 1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Công thương Trung Quốc 23 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 Kết luận chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHCN CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 27 2.1 Thực trạng cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank 27 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Vietcombank 27 2.1.2 Tình hình huy động vốn hoạt động cho vay KHCN Vietcombank giai đoạn 2017 - 2020 28 2.1.3 Các sản phẩm cho vay KHCN 31 2.1.4 Kết hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank 32 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank 33 2.2.1 Thực trạng tăng trưởng dư nợ 33 2.2.2 Thực trạng nợ hạn, nợ xấu 34 2.2.3 Thực trạng hiệu suất sử dụng vốn vay 37 2.2.4 Thực trạng khả sinh lời 38 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank 39 2.3.1 Mơ hình liệu nghiên cứu 39 2.3.2 Quy trình phương pháp nghiên cứu 42 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 43 2.3.4 Kết nghiên cứu thảo luận 44 2.4 Đánh giá chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank 50 2.4.1 Kết đạt 50 2.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 51 Kết luận chương 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 54 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Vietcombank 54 3.1.1 Định hướng phát triển chung 54 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay KHCN .56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank 57 3.2.1 Nhóm giải pháp Ngân hàng Vietcombank tổ chức thực .57 3.2.2 Kiến nghị 61 Kết luận chương 66 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC vii Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG vii Phụ lục KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU x DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn hoạt động cho vay KHCN Vietcombank giai đoạn 2017 - 2020 29 Bảng 2.2: Tình hình nợ hạn cho vay KHCN Vietcombank giai đoạn 2018 - 2020 35 Bảng 2.3: Tình hình nợ xấu cho vay KHCN Vietcombank giai đoạn 2018 - 2020 36 Bảng 2.4: Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN 2018 - 2020 37 Bảng 2.5: Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN Vietcombank giai đoạn 2018 - 2020 38 Bảng 2.6: Cranbach's alpha thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng 44 Bảng 2.7: EFA thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng 46 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy 48 Bảng 3.1: Các dự án cho vay nhà dự án Vietcombank 58 Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ parasuraman & CTG 18 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Vietcombank 28 Hình 2.2: Dư nợ cuối kỳ giai đoạn 2016 - 2020 30 Hình 2.3: Dư nợ bình quân giai đoạn 2016 - 2020 30 Hình 2.4: Tỷ trọng đóng góp dư nợ cho vay KHCN năm 2019 - 2020 31 Hình 2.5: Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN Vietcombank năm 2020 .31 Hình 2.6: Cơ cấu sản phẩm cho vay mua nhà dự án 32 Hình 2.7: Lợi nhuận cho vay KHCN giai đoạn 2018 - 2020 33 Hình 2.8: Dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2018 - 2020 33 Hình 2.9: Nợ nhóm giai đoạn 2018 - 2020 34 Hình 2.10: Nợ xấu giai đoạn 2018 - 2020 36 Hình 2.11: Danh sách cho vay cá nhân chi nhánh trọng điểm địa bàn Hà Nội 39 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Nội dung BCTN Báo cáo thường niên BĐS Bất động sản BTB Biệt thự biển CBTD Cán tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ GTCG Giấy tờ có giá ICBC Ngân hàng Trung ương Trung Quốc KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch QĐ Quyết định RMB Nhân dân tệ SXKD Sản xuất kinh doanh TSBĐ Tài sản bảo đảm TSĐB Tài sản đảm bảo Vietcombank NHTMCP Ngoại thương Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam quốc gia có đặc thù dân số trẻ, đặc thù dân số nguyên nhân thay đổi nhu cầu tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại (NHTM) góp phần cải thiện sống dân cư đô thị, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng dân cư Đóng góp từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vào kết kinh doanh NHTM không nhỏ, rủi ro phân tán; Do vậy, NHTM cổ phần tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN), thực nhiều giải pháp đồng thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng Trong bối cảnh cạnh tranh hoạt động tín dụng bán lẻ gay gắt, cải thiện chất lượng dịch vụ có ý định đến chiến lược mở rộng cho vay tiêu dùng NHTM Bên cạnh đó, bối cảnh đại dịch Covid-19 giới nước có thêm diễn biến phức tạp, nước ta chịu nhiều tác động kinh tế giới, bên cạnh tác động tích cực có nhiều tác động tiêu cực làm cho nhiều cơng ty, tập đồn lớn cá nhân, hộ gia đình làm ăn thua lỗ, thất thoát vốn Điều dẫn đến gia tăng nợ xấu, kéo theo nhiều rủi ro khác hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng Đây nguyên nhân chủ yếu thúc đẩy Ngân hàng thương mại sức nghiên cứu, cải tiến sáng tạo sản phẩm tín dụng đa dạng phục vụ khách hàng; thay đổi quy trình, mơ hình để tăng cường, nâng cao chất lượng tín dụng Trên vai trị cán làm việc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trực tiếp liên quan đến hoạt động cho vay KHCN, thân thấy thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN Vietcombank đạt nhiều kết tốt, phát triển nhanh, bền vững, nhiên, tơi thấy cịn tồn nhiều hạn chế vấn đề nâng cao chất lượng cho vay KHCN chi nhánh, lý nên tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Nội dung đề tài cho phù hợp với định hướng NHTM nói chung Vietcombank nói riêng giai đoạn trọng, tập trung KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường, nhu cầu dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày cao Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, lượng lớn dân cư chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai tham gia vào lĩnh vực Đặc biệt, xu củng cố có hàng triệu khách hàng từ nơng thơn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Do vậy, việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Tùy ngân hàng mà có cách xử lý cho hiệu nhất, mang lại động lực cạnh tranh ngân hàng Từ việc phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, hướng tín dụng hầu hết NHTM giúp tài ổn định, an toàn, vững mạnh ngân hàng giai đoạn Thêm vào đó, Ngân hàng có nhiều khách hàng uy tín, tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng yêu cầu chất lượng tính tiện lợi Đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nghiên cứu thực tiễn cho vay khách hàng cá nhân (chủ yếu cho vay tiêu dùng), kết nghiên cứu cho thấy số vấn đề sau: Tổng quan nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM Tác giả đưa tiêu đánh giá chất lượng cho vay KHCN NHTM, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay KHCN NHTM, mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng cho vay KHCN ngân hàng như: Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988), Mơ hình Servperf (Cronin and Taylor, 1992) Bên cạnh đó, tác giả đưa kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM nước Citibank, Ngân hàng Trung ương Trung Quốc… từ rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank, từ thấy được: * Về mặt hạn chế: - Nhóm tập trung nợ xấu thường chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh, dư nợ lớn, nằm nhóm sản phẩm khách hàng mua nhà đất, bù đắp mua bất động sản chiếm 50% tổng giá trị nợ xấu toàn ngân hàng - Tỷ suất sinh lời thấp (6,67% năm 2020), địi hỏi Vietcombank cần liên tục mở gói sản phẩm nhằm giúp khách hàng hiểu rõ cách thức vay, thu hút nguồn khách hàng tiềm - Các dự án Vietcombank phân giỏ hàng quỹ ít; tiếp cận thị trường muộn so với Ngân hàng TMCP: đa số đại lý phân phối xe có ngân hàng “ruột”, đồng thời đại lý xe có quan điểm Vietcombank khơng làm nhỏ - Dư nợ thường tập trung số khách hàng lớn thường bị trả nợ nhanh - Mơ hình bán hàng chưa hiệu - Quy trình hồ sơ rườm rà * Về kết đạt được: - Dư nợ cho vay tăng trưởng qua năm, cho thấy nhu cầu cho vay KHCN ngày tăng xã hội, đồng thời đóng góp vào gia tăng doanh số cho vay nói riêng tổng tài sản nói chung - Tỷ lệ nợ hạn tỷ lệ nợ xấu giảm dần từ năm 2018 tới năm 2020 cho thấy nỗ lực đáng khích lệ Ban lãnh đạo Vietcombank Kết dấu hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng - Việc cân đối hoạt động huy động vốn hoạt động cho vay, Vietcombank sử dụng có hiệu nguồn vốn huy động thông qua hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đồng thời đảm bảo nguồn vốn gặp rủi ro khoản - Tỷ suất sinh lời tăng lên cho thấy hiệu cho vay KHCN Vietcombank tăng lên đáng kể, nhờ sách thu hút khách hàng, thẩm định, quản lý chặt chẽ ngân hàng - Vietcombank xếp lại mơ hình tổ chức Trụ sở khối Bán lẻ theo mơ hình tổ chức sở kết Dự án Chuyển đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ (RTOM) giai đoạn Thực luân chuyển cán Trụ sở Chi nhánh Đề tài sử dụng mơ hình SPSS phiên 20 để phân tích, đánh giá chất lượng cho vay cá nhân Vietcombank, chất lượng cho vay cá nhân chủ yếu phụ thuộc vào nhân tố tin cậy, đảm bảo đáp ứng Từ đó, tác giả đưa định hướng giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank: - Tiếp tục tập trung vào sản phẩm mạnh: cho vay dự án, cho vay BĐS có sổ đỏ - Tăng tỷ trọng sản phẩm nhiều tiềm phát triển: cho vay ô tô - Đẩy mạnh sản phẩm cho vay ngắn hạn: cho vay sản xuất kinh doanh - Kiểm soát rủi ro cho vay cá nhân… Bên cạnh đó, tác giả đưa số kiến nghị với Vietcombank, với NHNN với Chính phủ nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank nói riêng Vietcombank tổng hay toàn hệ thống ngân hàng thương mại nói chung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Frideric S.Mishkin (2002), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Rose P.S (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, TP HCM Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Hằng (2014), Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, 118 (04) Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 2015, Tạp chí ngân hàng số 24/12/2010 Trần Thị Kim Chi (2019), ‘Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai’, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 6, 001 - 005 Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xn Minh,Võ Hồng Nhân (2019), ‘Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp’, Tạp chí tài 2019, 1, 001 - 005 10 Ngân hàng Nhà nước (2010), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 V/v ban hành quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng, Hà Nội 11 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2018), Báo cáo thường niên năm 2018, truy cập ngày 20 tháng 03 năm 2021 12 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2019), Báo cáo thường niên năm 2019, truy cập ngày 20 tháng 03 năm 2021 13 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2020), Báo cáo thường niên năm 2020, truy cập ngày 20 tháng 03 năm 2021, 35 - 89 14 Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM 15 Hoàng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 16 Gronroos, C., (1984), ‘A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing’, 18 17 Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1985), ‘A concept model of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, 49 (Fall) 18 Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry (1988), ‘Servqual: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing 64 (1) 19 Gronroos, C., (1990), ‘Service Management and Marketing Lexington Books, Lexington, MA’ 20 Cronin J, Taylor A (1992), ‘measuring service quality: A re-examination and extension’, Journal of marketing, vol.6 21 J.Joseph Cronin, Jr& Stevn A.Taylor (1992), ‘Measuring service quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 56 (3) 22 Bachelet, D., (1995), ‘Customer Satisfaction Research European Society for Opinion and Marketing Research’ 23 Sureshchandar, S.D., et al, (2002), ‘The relationship between service quality and customer satisfaction a factor specific approach’, Journal of service Marketing, Vol 16 (4) 24 Ashim Kayastha (2011), ‘A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand’, Master in business adminication thesis, Webster University, Thailand vii PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Bảng số: ……………… Kính chào Q khách hàng! Tơi …., học viên Cao học chuyên ngành … Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hà Nội” với mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu khoa học Kính mong Anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Tất thông tin Anh/chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu tơi, tơi xin cam kết thông tin riêng Anh/chị giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ Anh/chị Tôi xin chân thành cảm ơn! ………………………………………… Hãy đánh dấu x vào lựa chọn Anh/chị Giới tính Anh/chị? Nam  Nữ Xin vui lịng cho biết độ tuổi Anh/chị  Từ 20 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/chị Cán quản lý Công nhân viên Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thơng Kinh doanh Khác Xin vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/chị Từ đến triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu Hãy mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu sau (Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý Anh/chị) (1: không đồng ý 2: không đồng ý 3: trung lập 4: đồng ý 5: đồng ý) STT REL1 Quan điểm Mức đánh giá Sự tin cậy (X1) Các thông tin dịch vụ cho vay rõ ràng, 5 minh bạch REL2 Ngân hàng giải ngân vốn thời điểm số lượng REL3 Ngân hàng thu lãi suất loại phí REL4 Ngân hàng bảo mật thông tin tốt REL5 Ngân hàng có kênh tiếp nhận khiếu nại thuận tiện REL6 Ngân hàng xử lý nhanh chóng khiếu nại REL7 Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại Khả đáp ứng (X2) RES1 Số lượng giấy tờ, biểu mẫu đơn giản RES2 Nội dung biểu mẫu đơn giản dễ hiểu RES3 Các thông tin phong phú, dễ tiếp cận RES4 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng RES5 Giá trị vay nhu cầu giải ngân kịp thời RES6 Phương thức cấp cho vay phù hợp RES7 Thời hạn cấp cho vay kỳ hạn trả nợ 5 nhu cầu RES8 Cách tính lãi, phương thức trả lãi gốc phù hợp RES9 ASS1 Sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng 5 5 Sự đảm bảo (X3) Nhân viên Ngân hàng có kiến thức chuyên môn giỏi ASS2 Nhân viên Ngân hàng có phong thái làm việc chuyên nghiệp ASS3 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Sự cảm thơng (X4) EMP1 Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình, thân thiện EMP2 Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến khó khăn 5 mong muốn Anh/chị giao dịch EMP3 Anh/chị TAN1 Phương tiện hữu hình (X5) Ngân hàng có trụ sở mạng lưới điểm giao dịch đại TAN2 Trang thiết bị, phương tiện làm việc đại TAN3 Cách xếp bố trí phịng ban, phận 5 giao dịch ngăn nắp thuận tiện TAN4 Tài liệu, sách hướng dẫn phong phú, đẹp chứa đựng nhiều thơng tin có giá trị TAN5 Trang phục nhân viên Ngân hàng lịch ………………………………………… Cảm ơn giúp đỡ tận tình Quý khách hàng! Phụ lục KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả Giới tính Frequency Nam Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent 64 34.4 34.4 34.4 Nữ 122 65.6 65.6 100.0 Total 186 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 20 đến 30 tuổi 43 23.1 23.1 23.1 Từ 31 đến 40 tuổi 65 34.9 34.9 58.1 Từ 41 đến 50 tuổi 61 32.8 32.8 90.9 Trên 50 tuổi 17 9.1 9.1 100.0 186 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Cán quản lý 43 23.1 23.1 23.1 Công nhân viên 121 65.1 65.1 88.2 Học sinh, sinh viên 4.3 4.3 92.5 Lao động phổ thông 3.8 3.8 96.2 Kinh doanh 3.2 3.2 99.5 Khác 5 100.0 Total 186 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Từ đến triệu 46 24.7 24.7 24.7 Từ đến triệu 76 40.9 40.9 65.6 50 26.9 26.9 92.5 14 7.5 7.5 100.0 186 100.0 100.0 Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu Total Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation REL1 REL2 186 186 3.02 4.46 1.037 698 REL3 186 3.87 1.165 REL4 186 4.61 616 REL5 186 4.28 862 REL6 186 3.96 863 REL7 186 4.02 593 RES1 186 3.99 597 RES2 186 4.08 564 RES3 186 3.62 844 RES4 186 3.69 817 RES5 186 3.50 865 RES6 186 3.35 942 RES7 186 3.25 939 RES8 186 3.45 882 RES9 186 4.25 572 ASS1 186 3.81 775 ASS2 186 3.85 848 ASS3 186 3.43 862 EMP1 186 3.81 780 EMP2 186 3.80 714 EMP3 186 3.84 430 TAN1 186 3.90 351 TAN2 186 3.69 817 TAN3 186 3.50 865 TAN4 186 1.00 5.00 3.3495 94235 TAN5 186 2.00 5.00 4.2473 57245 Valid N (listwise) 186 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted REL1 25.20 8.485 396 626 REL2 23.75 9.657 417 622 REL3 24.34 7.935 406 628 REL4 23.60 9.744 276 614 REL5 23.94 8.504 538 580 REL6 24.26 8.647 505 590 REL7 24.20 11.933 381 719 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RES1 29.18 17.069 486 786 RES2 29.10 16.812 680 778 RES3 29.55 13.675 603 728 RES4 29.48 13.862 596 730 RES5 29.67 14.232 148 747 RES6 29.82 12.698 221 712 RES7 29.92 13.177 601 727 RES8 29.73 13.573 585 730 RES9 28.92 17.659 435 796 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ASS1 7.28 2.194 430 666 ASS2 7.24 1.555 712 271 ASS3 7.66 2.095 377 741 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP1 7.64 864 695 392 EMP2 7.65 991 689 399 EMP3 7.61 1.926 308 840 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TAN1 14.7903 4.696 345 586 TAN2 14.9972 2.988 061 402 TAN3 15.1907 3.082 499 465 TAN4 15.3413 3.163 386 546 TAN5 14.4434 4.864 598 668 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 792 2452.784 Df 300 Sig .000 Communalities Initial Extraction REL1 1.000 704 REL2 1.000 680 REL3 1.000 594 REL5 1.000 804 REL6 1.000 791 REL7 1.000 770 RES1 1.000 820 RES2 1.000 812 RES3 1.000 748 RES4 1.000 757 RES7 1.000 832 ASS1 1.000 755 ASS2 1.000 823 ASS3 1.000 789 EMP1 1.000 758 EMP2 1.000 752 EMP3 1.000 758 TAN1 1.000 896 TAN3 1.000 769 TAN4 1.000 808 TAN5 1.000 814 Extraction Method: Principal Component Analysis ... vấn đề nâng cao chất lượng cho vay KHCN chi nhánh, lý nên chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam? ?? Nội dung đề tài cho phù... ngân hàng từ hoạt động cho vay KHCN Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN thực có ý nghĩa góp phần nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng Chất lượng cho vay cao thu nhập từ hoạt động cho vay cao. ..LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 1906030243 Họ tên học viên: