NHÓM 1 Câu 1 Trình bày khái niệm dịch vụ theo các góc độ tiếp cận? Phân tích các đặc điểm của dịch vụ , đặc điểm của thương mại dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị? 1 Câu 2 Hãy kể tên các.
NHĨM Câu 1: Trình bày khái niệm dịch vụ theo góc độ tiếp cận? Phân tích đặc điểm dịch vụ , đặc điểm thương mại dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị? Câu 2: Hãy kể tên ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn ma trận quản trị dịch vụ phân tích nội dung ma trận quản trị dịch vụ đó? ( Khơng học) Câu 3: Tại nói hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan? Phân tích đặc điểm lao động dịch vụ? Phân tích vị trí vai trị nhân viên tiếp xúc hệ thống sáng tạo cung ứng dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị? Câu 5: Phân tích vai trị đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ ?Trình bày nguồn vốn kinh doanh dịch vụ ?Trình bày nội dung tổ chức quản lý vốn kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề ? 14 Câu 7: Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ? Phân biệt nhu cầu cầu dịch vụ? Phân tích q trình hình thành phát triển nhu cầu cầu dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề ? 17 Câu 8: Phân tích cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa thức vấn đề ? 19 20 Câu 9: Phân tích đặc điểm hệ thống xếp hàng dịch vụ( nhóm dân cư có nhu cầu, q trình đến khách hàng (dịng khách vào), hình dạng hàng chờ dịch vụ, nguyên tắc xếp hàng( kỷ luật hàng chờ), tiến trình dịch vụ)? Ý nghĩa nhận thức vấn đề nhà quản trị ? 20 Câu 10 : Trình bày nội dung nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ khách hàng? Tại cần phải quản lý cầu cầu tiềm năng? Phân tích biện pháp quản lý cầu cầu tiềm sở dịch vụ? 26 Câu 11 : Phân tích biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề nhà quản trị? 29 Câu 11: Trình bày mơ hình chiến lược phát triển dịch vụ mới? Lấy ví dụ minh họa , liên hệ thực tiễn? 71 Nhóm : Câu 1: Lựa chọn dịch vụ sau phân tích đặc điểm dịch vụ đó: 73 Câu 2: Phân biệt vai trị nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp dịch vụ với vai trị cơng nhân nhà máy sản xuất? 77 Câu 3: Lựa chọn dịch vụ sau phân tích đặc điểm cầu nhu cầu dịch vụ đó: 78 Câu 4: Phân tích tâm lý khách hàng hàng chờ dịch vụ? Biện pháp ứng phó với trạng thái tâm lý khách hàng? 84 Câu 5: Lựa chọn dịch vụ sau phân tích tâm lý khách hàng hàng chờ dịch vụ 85 Câu 6: Phân tích đặc điểm hệ thống xếp hàng dịch vụ đó: 85 86 Câu 7: Lựa chọn giải thích hình dạng hàng chờ thích hợp cho dịch vụ sau: 86 Câu : Trình bày mong đợi nhận thức KH dvu sau : 87 88 Câu : Chọn dịch vụ sau đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ : 88 Câu 10 : Chọn dịch vụ sau đề xuất biện pháp quản lý cầu tiềm dịch vụ 91 92 Câu 12 : Lựa chọn số dịch vụ sau phân tích nội dung quản lý khả cung dịch vụ 95 Câu 13 : Thiết kế tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ sau : 98 Câu 14 : Khách hàng thường phàn nàn với dịch vụ sau đây? Doanh nghiệp dịch vụ nhận lợi ích xử lý tốt phàn nàn từ phía KH? 101 102 ... dịch vụ theo góc độ tiếp cận? Phân tích đặc điểm dịch vụ , đặc điểm thương mại dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị? Câu 2: Hãy kể tên ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn ma trận quản trị dịch. .. Chọn dịch vụ sau đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ : 88 Câu 10 : Chọn dịch vụ sau đề xuất biện pháp quản lý cầu tiềm dịch vụ 91 92 Câu 12 : Lựa chọn số dịch vụ sau phân tích nội dung quản. .. khách hàng dịch vụ? Hãy rõ chất quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ? Phân tích lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ý nghĩa nhận thức vấn đề nhà quản trị? Trình bày cấu trúc hệ thống quản trị quan