Câu 1: Trình bày khái niệm dịch vụ theo góc độ tiếp cận? Phân tích các đặc điểm của dịch vụ, đặc điểm của thương mại dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị? Khái niệm dịch vụ theo góc độ tiếp cận Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành lĩnh vực trong nền kinh tế: dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ ba sau công nghiệp và nông nghiệp và là khu vực phi sản xuất vật chất. Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một sản phẩm: dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng , dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại hình dịch vụ sẽ khác nhau sau. Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động: dịch vụ làm hoạt động sản xuất dịch vụ , là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận được với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thỏa mãn nhu cầu.
ĐỀ CƯƠNG ƠN TẬP MƠN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NHĨM CÂU HỎI SỐ Câu 1: Trình bày khái niệm dịch vụ theo góc độ tiếp cận? Phân tích đặc điểm dịch vụ, đặc điểm thương mại dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức nhà quản trị? Khái niệm dịch vụ theo góc độ tiếp cận - Tiếp cận dịch vụ với tư cách ngành lĩnh vực kinh tế: dịch vụ hiểu ngành kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ ba sau công nghiệp nông nghiệp khu vực phi sản xuất vật chất - Tiếp cận dịch vụ với tư cách sản phẩm: dịch vụ kết hoạt động tương tác nhà cung ứng với khách hàng , dịch vụ sản phẩm vơ hình thực chất hỗn hợp yếu tố vô hình yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào loại hình dịch vụ mà mức độ vơ hình hàm chứa loại hình dịch vụ khác sau - Tiếp cận dịch vụ với tư cách hoạt động: dịch vụ làm hoạt động sản xuất dịch vụ , hoạt động chứa đựng yếu tố vật chất yếu tố phi vật chất dịch vụ hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thơng thường, địi hỏi phải có diện khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng ngược lại thỏa mãn nhu cầu Phân tích đặc điểm dịch vụ - Tính khơng hữu: + Các sản phẩm dịch vụ khơng nhìn thấy, khơng hữu, không cảm nhận giác quan, người tiêu dùng phải tin vào Nhà cung ứng + Mức độ hữu khác loại dịch vụ khác + Gây số vấn đề: đo lường, khơng bao gói khơng vận chuyển được, tạo độc quyền thời gian ngắn, đánh giá phải dựa vào tương tác + Ý nghĩa: Sản phẩm dịch vụ mang tính chất khơng hữu nên khách hàng gặp rủi ro, KH tìm chứng, Nhà cung ứng phải củng cố niềm tin thông qua chứng cách: đầu tư, đưa lời cam kết liên quan trực tiếp đến quyền lợi KH trình tiêu dùng -Tính khơng tách rời: + Các sản phẩm dịch vụ không tách rời nguồn gốc nó, sản xuất đến đâu tiêu dùng đến + Gây số vấn đề: Sự an tồn, Biển báo, phong cách KH, Khơng kiểm nghiện trước, Tính khó đốn trước, KH nhân viên khơng hưởng lương, Phán đoán chủ quan, Nhiều địa điểm tiếp xúc, Kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm tra quy trình + Ý nghĩa: Nhà cung ứng cần có phương pháp giải vấn đề cách hiệu - Tính khơng xác định, ổn định, đồng hay dị chủng + Dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa nên khơng xác định chất lượng phụ thuộc vào khách hàng nhà cung ứng - Tính khơng tồn kho khơng dự trữ + Sản phẩm dịch vụ lưu trữ khơng bảo quản kho dễ bị dễ bị hỏng + Lý dịch vụ vơ hình nên khơng dự trữ sản xuất đến đâu phải tiêu dùng đến + Ý nghĩa: phải áp dụng biện pháp tác động vào cung cầu Câu Hãy kể tên ma trận Quản trị dịch vụ? lựa chọn ma trận Quản trị dịch vụ phân tích nội dung ma trận Quản trị dịch vụ đó? Kể tên ma trận quản trị dịch vụ ma trận định hướng vào khách hàng ma trận theo mức độ cá nhân hóa khả phán đốn nhà cung ứng ma trận theo tỷ trọng lao động dịch vụ ma trận theo mức độ giao tiếp nhà cung ứng với khách hàng ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ Lựa chọn ma trận định hướng vào khách hàng phân tích nội dung ma trận - Vẽ sơ đồ: - Nêu vai trị: Ma trận Quản trị dịch vụ hướng vào khách hàng có ý nghĩa tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhằm trả lời câu hỏi : nhu cầu dịch vụ khách hàng gì? cho khách hàng hay vào thân khách hàng? doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ nào? dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có phù hợp khơng? để từ so sánh lợi với đối thủ cạnh tranh tìm giải pháp tiếp cận khách hàng cách hợp lý hiệu - Phạm vi áp dụng: +Ma Trận áp dụng rộng rãi với ngành lĩnh vực dịch vụ + Ma Trận áp dụng cho giai đoạn phát triển doanh nghiệp đặc biệt thích ứng cho giai đoạn doanh nghiệp bắt đầu vào hoạt động cần nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng để định hướng sản phẩm mục tiêu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp từ có khả lên ngồi vào thị trường khẳng định uy tín vị doanh nghiệp Câu 3:Tại nói hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan? phân tích đặc điểm lao động dịch vụ? Phân tích vị trí vai trị nhân viên tiếp xúc hệ thống sáng tạo cung ứng dịch vụ? ý nghĩa nhận thức nhà quản trị? Sự hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan + Do tăng lên cầu lao động dịch vụ bao gồm: thu nhập tăng khả chi trả tăng kích thích hết hàng tiêu dùng, thứ hai nhận thức khách hàng, thứ ba thời gian rảnh rỗi ngày tăng thay sức lao động, thứ tư áp lực công việc tăng lên nên tạo nhu cầu thư giãn + Do cung dịch vụ tăng ngành dịch vụ : cần tương tác có phân công lao động xã hội nên ngành dịch vụ coi ngành nghề phải có lao động ngành nghề Phân tích đặc điểm lao động dịch vụ - Khái niệm :lao động dịch vụ phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực việc sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng - Đặc điểm + Lao động dịch vụ mang tính chất phi vật chất khó xác định sản phẩm tạo Nguyên nhân : sản phẩm vật chất tác động trực tiếp đến tâm lý nhận thức khách hàng từ tạo sản xuất chất lượng sản phẩm Ý nghĩa : nhà cung ứng cần phải không ngừng nâng cao trình độ lao động hỗ trợ trình lao động từ đảm bảo hiệu suất lao động + Lao động dịch vụ mang tính phức tạp Ngun nhân : mơi trường tương tác trực tiếp nhân viên khách hàng sinh mối quan hệ mối quan hệ phức tạp làm cho hoạt động dịch vụ phức tạp ( mối quan hệ nhân viên với nhân viên, nhân viên với khách hàng, nhân viên với nhà quản trị, nhân viên với sở vật chất, nhân viên với người dân, nhân viên với đối thủ) Ý nghĩa : mối quan hệ phức tạp nhà quản trị cần phải khơng ngừng nâng cao trình độ kỹ khả tương tác nhân viên với yếu tố khác; Hỗ trợ trình làm việc nhân viên để giảm thiểu tính phức tạp + Lao động dịch vụ mang tính chất thời vụ thời điểm: lặp lặp lại mang tính chu kỳ xảy tác động số nhân tố định Nguyên nhân: thu nhập lặp lặp lại mang tính chu kì; thời gian rảnh rỗi mang tính chu kỳ ; xu hướng phong tục tập quán Ý nghĩa : thân nhà quản trị xây dựng biện pháp để quản lý lao động + Lao động dịch vụ có tỷ trọng lao động nữ cao Nguyên nhân: đặc điểm giới tính lao động nữ thường làm việc nhẹ nhàng tỉ mỉ khéo léo nên nhiều lao động nữ ; Do đặc điểm nghề trình phục vụ khách hàng nên nữ nhiều ; Do xu hướng phát triển theo bình đẳng giới nhu cầu tăng thêm thu nhập nữ giới Ý nghĩa: Nhà quản trị cần linh hoạt tình sử dụng lao động dịch vụ + Lao động dịch vụ có tính đa dạng chun mơm hóa: Đa dạng lĩnh vực, vị trí, trình độ, độ tuổi Chun mơn hóa địi hỏi chun sâu sản phẩm dịch vụ Nguyên nhân: Do nhu cầu khác nhau, xuất phát từ đặc trưng người Do đặc điểm dịch vụ có tương tác trực tiếp, trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên nhân viên cần có chun mơn hóa Ý nghĩa: Đòi hỏi cần quản lý lao động phức tạp Cần linh hoạt công tác quản lý, không ngừng đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ lao động, cần đào tạo chéo tăng khả hỗ trợ đảm bảo hiệu công việc + Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ cho khách hàng Nguyên nhân: Do tính chất dịch vụ địi hỏi có tương tác cao q trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Ý nghĩa: Nhà quản trị phải phân chia ca làm việc + Đặc điểm khác: Thu nhập không ổn định, Thu nhập không cao,… => Đây đặc điểm chung ngành dịch vụ tùy vào dịch vụ cụ thể có đặc điểm thể rõ có đặc điểm thể chưa rõ Note: Khi làm đặc điểm rõ Phân tích vị trí vai trò nhân viên tiếp xúc hệ thống sáng tạo cung ứng dịch vụ - Vị trí nhân viên tiếp xúc + Nhân viên tiếp xúc người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lao động trực tiếp, nguồn lực sản xuất dịch vụ + Là nhân tố giữ vị trí quan trọng đội ngũ lao động dịch vụ, định thành công hay thất bại dịch vụ: NVTX ấn tượng với KH lôi kéo KH; NVTX chứng vật chất dịch vụ làm cho KH tin vào sản phẩm dịch vụ; NVTX truyền tải thơng điệp Nhà cung ứng thành cơng; NVTX nhân viên cung ứng, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào NVTX + NVTX phận hợp thành, cấu thành chủ yếu q trình dịch vụ khơng thể thay máy móc đặc biệt dịch vụ sinh hoạt cá nhân + NVTX định mối quan hệ với yếu tố khác hệ thống cầu nối môi trường bên trong( Nhà quản trị) mơi trường bên ngồi (KH) - Vai trị Nhân viên tiếp xúc + Vai trò tác nghiệp Khái niệm : Là vai trò nhân viên thẻ thông qua việc sử dụng trang thiết bị vật liệu cần thiết để tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu KH Yếu tố phụ thuộc: Trình độ chuyên môn; Khả nhân viên; Trạng thái tâm lí; Kinh nghiệm làm việc; Thời gian làm việc Biểu hiện: Tạo tính cá biệt sản phẩm; NVTX tạo tính khác biệt; NVTX nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ - Vai trò xã hội Khái niệm: Là vai trò NVTX thể thơng qua việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ thân nhân viên với doanh nghiệp khách hàng Yếu tố phụ thuộc: Trình độ giao tiếp; Phù hợp mối quan hệ với khách hàng trì phát triển; trình độ dân trí hiểu biết VHXH Biểu hiện: Thơng qua vai trò, thiết lập mối quan hệ với KH với doanh nghiệp thơng qua NVTX; tạo vai trị liên kết biên - Vai trò kinh tế Khái niệm: Là vai trị NVTX thể thơng qua việc tạo lợi ích kinh tế mong muốn cho doanh nghiệp Yếu tố phụ thuộc: Vai trò tác nghiệp; Vai trò xã hội Biểu hiện: NVTX nguồn gốc tạo doanh thu lợi nhuận; tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp tiềm => Ý nghĩa: NVTX coi tài sản doanh nghiệp, cần xác lập chiến lược quản trị NVTX kiểm tra trình làm việc nhân viên Hướng mối quan hệ nhân viên với KH hợp lý Câu 4: Hãy kể tên nội dung tổ chức quản lý lao động dịch vụ? Lựa chọn phân tích nội dung Kể tên: Hoạch định nhân lực Tuyển dụng nhân lực Bố trí sử dụng nhân lực Đánh giá nhân lựuc Đào tạo phát triển nhân lựuc Đãi ngộ nhân lực Câu 5: Phân tích vai trị đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ? Trình bày nguồn vốn kinh doanh dịch vụ? Trình bày nội dung tổ chức quản lý vốn kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề Phân tích vai trị đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ - Khái niệm: doanh nghiệp kinh doanh nói chung, doanh nghiệp dịch vụ nói riêng, vốn kinh doanh hình thái giá trị tồn tư liệu sản xuất doanh nghiệp sử dụng cách hợp lý có kế hoạch vào việc sản xuất sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp muốn kinh doanh số vốn dùng vào hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệpm số vốn hình thành từ thành lập doanh nghiệp bổ sung thêm trình hoạt động sản xuất kinh doanh Hay nói cách khác Vốn kinh doanh dịch vụ biểu tiền tất tài sản cần thiết để tiến hành kinh doanh dịch vụ - Vai trò: + Đối với ngành dịch vụ vốn yếu tố tạo cải vật chất dịch vụ cho xã hội, góp phần mở rộng tài sản xuất kinh doanh tăng tốc độ tăng trưởng ngành + Vốn yếu tố tạo hình thành, củng cố nâng cao vị ngành kinh tế quốc dân + Bên cạnh ngành dịch vụ cần góp vốn để thực vai trị quản lý nhà nước ngành, thực chiến lược phát triển ngành hỗ trợ doanh nghiệp ngành phát triển + Đối với doanh nghiệp vốn yếu tố sản xuất nguồn lực cần thiết trình kinh doanh nhằm tạo sản phẩm dịch vụ + Vốn tham gia trình tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cần phải có vốn thực chiến lược kinh doanh, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, mở rộng thị trường, xúc tiến quảng bá… - Đặc điểm: + vốn vật phận chủ yếu kinh doanh dịch vụ Đó phần đất đai ,nhà cửa, máy móc thiết bị tài sản dự trữ cho trình sản xuất kinh doanh nguyên liệu bán thành phẩm kinh doanh dịch vụ cần sử dụng sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị dụng cụ để phục vụ cho trình sản xuất cung ứng dịch vụ cho khách hàng nên vốn vật phận chủ yếu Ý nghĩa : Doanh nghiệp dịch vụ cần có kế hoạch đầu tư đổi nâng cấp đồng thời có biện pháp tổ chức quản lý phận tụ điện cách hiệu số dịch vụ + Vốn đầu tư ban đầu thường lớn Vốn đầu tư ban đầu số vốn chủ doanh nghiệp đầu tư thành lập doanh nghiệp ghi vào điều lệ doanh nghiệp vốn điều lệ mà chủ doanh nghiệp đầu tư thành lập nhiều hay tùy thuộc vào khả tài chủ doanh nghiệp Nhưng tối thiểu phải mức vốn pháp định nhà nước quy định, khoản đầu tư ban đầu thường đầu tư xây dựng kinh doanh loại dịch vụ lưu trú ,nhà hàng, cho th văn phịng… vốn đầu tư ban đầu lớn vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn tổng số vốn kinh doanh dịch vụ: vốn cố định thường biểu tài sản cố định doanh nghiệp phần lớn vốn vật doanh nghiệp tài sản cố định nên vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn Tài sản cố định phận tư liệu lao động có giá trị lớn thời gian sử dụng thu hồi luân chuyển giá trị mang tính thời hạn Các loại tài sản cố định hữu nhà xưởng, máy móc, thiết bị Các loại tài sản vơ quyền sử dụng đất, thương hiệu, quyền phát hành ,bằng phát minh sáng chế, nhãn hiệu thương mại Ý nghĩa :Doanh nghiệp dịch vụ cần có biện pháp tổ chức quản lý tài sản cố định doanh nghiệp tránh thất lãng phí quản lý khấu hao tài sản cố định + Vốn đa dạng gồm nhiều loại theo nghiệp vụ kinh doanh Mỗi doanh nghiệp dịch vụ thường kinh doanh nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng tương ứng nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi vốn kinh doanh khác Ý nghĩa : Tùy thuộc vào nghiệp vụ kinh doanh lĩnh vực kinh doanh khả kinh doanh để lựa chọn nguồn vốn phù hợp đảm bảo hoạt động kinh doanh đồng thời mang lại hiệu doanh nghiệp + vốn kinh doanh dịch vụ huy động từ nhiều nguồn khác Do có nhiều nguồn huy động vốn khác từ tổ chức tài tín dụng, ngân hàng, vốn nội người lao động doanh nghiệp thông qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu Huy động từ việc tham gia liên doanh liên kết huy động từ nguồn khác Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần lựa chọn nguồn huy động vốn thuận lợi doanh nghiệp nhằm đảm bảo huy động vốn kịp thời đầy đủ hiệu Trình bày nội dung quản lý tố chức vốn kinh doanh dịch vụ Quản lý việc huy động vốn, Doanh nghiệp dịch vụ cần lựa chọn nguồn huy động von tối ưu tuỳ thuộc vào giai đoạn phát triển doanh nghiệp, dựa để lựa chọn nguồn huy động vốn như: lượng vốn, tỷ lệ lãi suất, thời gian hoàn trả vốn, điều kiện gia hạn, phương thức toán doanh nghiệp tiến hành lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu nhằm đảm bảo huy động vốn đủ số lượng, hợp lý cấu với chi phí hợp lý Quản lý việc phân bổ nguồn vốn Doanh nghiệp dịch vụ cần có kế hoạch tổ chức cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Căn vào mục tiêu đặt ra, doanh nghiệp tiến hành phân bổ nguồn vốn cho lĩnh vực kinh doanh, phận doanh nghiệp cách hợp lý, đảm bảo cung cấp đủ lượng vốn cần thiết cho trình thực mục tiêu nhằm nâng cao hiệu sử dụng vốn Quản lý việc sử dụng vốn Doanh nghiệp dịch vụ cần có biện pháp kiểm sốt quản lý sử dụng vốn có hiệu quả, đảm bảo sử dụng vốn mục đích, tránh thất thốt, lãng phí Doanh nghiệp cần phân cấp quản lý vốn, giao trách nhiệm cụ thể cho phận, cá nhân, thường xuyên kiểm soát khoản phải thu, phải trả bảng cân đối ghiệp dịch vụ Bảo toàn phát triển vốn kinh doanh Đây nội dung quan g trọng công tác tổ chức quản lý vốn kinh doanh dịch vụ Theo đó, bảo tồn vốn bảo tồn sức mua đồng vốn thời điểm chủ không đơn bảo toàn giá trị tuyệt đối đồng vốn Khơng chi trọng đến việc bảo tồn vốn, doanh nghiệp dịch vụ cần ý phát triển vốn kinh doanh yêu cầu bắt buộc doanh nghiệp muốn phát triển, mở rộng quy mô, thị phần Việc phát triển vốn kinh doanh cần ý phát triển quy mô vốn, cấu vốn, đảm bảo tỷ lệ hợp lý vốn chủ sở hữu vốn vay để đảm bảo ổn định hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Câu 6: Phân tích vai trị đặc điểm sở vật chất kỹ thuật? Trình bày nội dung tổ chức quản lý sở vật chất kỹ thuật kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức? Vai trò đặc điểm sở vật chất kỹ thuật - Khái niệm CSVCKT: + Theo nghĩa rộng: Là toàn phương tiện vật chất kỹ thuật huy động, tham gia vào việc sản xuất cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Theo nghĩa hẹp: Là toàn phương tiện vật chất tổ chức dịch vụ tạo để sản xuất cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng + Khái niệm chung: Cơ sở vật chất kỹ thuật toàn tư liệu lao động mà doanh nghiệp dịch vụ sử dụng để sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng toàn tư liệu lao động cần thiết tham gia hỗ trợ cho trình sáng tạo cung ứng dịch vụ cho khách hàng - Vai trò CSVCKT: + Vai trò DN dịch vụ: Là yếu tố trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ, cấu thành sản phẩm dịch vụ, tạo sản phẩm trọn gói Là yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ Góp phần tăng suất lao động, nâng cao hiệu uy tín doanh nghiệp + Vai trị khách hàng: Giúp KH cảm nhận dịch vụ chất lượng dịch vụ + Vai trò nhân viên tiếp xúc: Giúp họ thực tốt chức năng, nhiệm vụ, thực tốt vai trò tác nghiệp Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên Là cơng cụ để nhân viên tiếp xúc tương tác với khách hàng trình sản xuất cung ứng dịch vụ + Vai trò chất lượng dịch vụ: Là chứng vật chất để đảm bảo chất lượng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng - Đặc điểm CSVCKT: + Các khách hàng có tâm lý, sở thích, tình trạng khác nên có phản ứng khác dịch vụ tư vấn tâm lý, có người thấy thoải mái tư vấn nhiên có người khó chịu tư vấn chuyên gia - Không tồn kho, không dự trữ + Vì sản phẩm dịch vụ vơ hình nên khơng tồn kho dự trữ + Ở thời điểm khác nhau, địa điểm khác dịch vụ tư vấn tâm lý có khác nhau, khơng thể tồn kho dịch vụ tư vấn tâm lý + Nhà cung ứng cần có biện pháp tác động vào cung cầu, đồng thời cung cấp dịch vụ vào thời điểm thích hợp Đặc điểm thương mại dịch vụ Gồm đặc điểm dịch vụ nêu đặc điểm sau - Khách hàng tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ: + Với tư cách người tiêu dùng: Khi khách hàng tìm đến dịch vụ tư vấn tâm lý khách hàng bỏ tiền để tiếp nhận, sử dụng hưởng lợi ích dịch vụ + Là đối tượng lao động đặc biệt: Nếu khơng có khách hàng dịch vụ tư vấn tâm lý khơng đời KH nguyên liệu đầu vào quan trọng + Là nhân viên đặc biệt: KH tìm đến sở tư vấn tâm lý phải cung cấp thông tin, hợp tác với chuyên gia để giải vấn đề, KH người lao động khơng lương + Với tư cách nhà quản trị: KH người hoạch định: dự báo nhu cầu tư vấn tâm lý tăng cao thành phố tương lai áp lực cơng việc sống ngày tăng nên Nhà quản trị phải có phương pháp thích hợp KH người tổ chức: Một số KH muốn chuyên gia đến tư vấn nhà, thời gian làm việc, lúc KH người tổ chức KH người lãnh đạo: KH nói cho chuyên gia biết muốn gì, cần giải điều KH người kiểm sốt: KH đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá trình độ mức độ tương tác chuyên gia, đưa kiến nghị với doanh nghiệp - Sử dụng nhiều lao động sống + Trong dịch vụ tư vấn tâm lý, lao động sống hầu hết công đoạn cần tới lao động sống, có giới hóa, từ nhân viên tiếp tân, chuyên gia tư vấn, trợ lý chuyên gia… + Nhà quản trị cần quan tâm đến quản lý lao động - KH định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ + Trong dịch vụ tư vấn tâm lý xảy ba phương thức cung cấp + KH tìm đến sở tư vấn tâm lý + Chuyên gia tư vấn tìm đến khách hàng + KH chuyên gia hẹn địa điểm trung gian quán cafe… - Đầu trình kd dịch vụ khó đo lường + Xác định qua yếu tố định lượng: Thời gian KH sử dụng dịch vụ tâm lý, số lượng KH + Xác định qua yếu tố định tính: Ý kiến, cảm nhận KH + Nhìn chung khó đo lường phải tìm cách đo lường Câu 2: Phân tích thành phần gói dịch vụ? Lấy ví dụ thực tiễn? Khái niệm: Gói dịch vụ tập hợp hàng hóa dịch vụ tạo tính chất hữu hình vơ hình cung cấp với tính chất trọn vẹn đồng môi trường định Các thành phần cấu thành Phân tích thành phần - Phương tiện hỗ trợ: Là yếu tố môi trường sở tạo dịch vụ, tài nguyên sản phẩm dịch vụ, yếu tố bắt buộc phải có trước dịch vụ tạo ra, nhiên có không mang chất dịch vụ - Hàng hóa cần thiết: Là vật liệu để tạo sản phẩm dịch vụ thường yếu tố trang thiết bị mà Nhà cung ứng sử dụng để cung cấp sản phẩm dịch vụ, cần có trước dịch vụ tạo Cần thiết phải mang chất dịch vụ => Phương tiện hỗ trợ hóa cần thiết hữu hình nhằm hữu hóa sản phẩm vơ hình Khi kinh phí bị hạn chế, thường yếu tố ý Trong sản phẩm dịch vụ yếu tố hữu hình thường thiết kế để đáp ứng nhu cầu nhà cung ứng thay đáp ứng nhu cầu KH nên khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ - Dịch vụ hiện: Là lợi ích mà KH tìm kiếm trình tiêu dùng dịch vụ, động cơ, mục đích, lý để sử dụng dịch vụ - Dịch vụ ẩn: Là lợi ích mơ hồ tạo giá trị tăng thêm cho sản phẩm yếu tố cạnh tranh cho nhà kinh doanh dịch vụ Liên hệ thực tiễn với dịch vụ bơi - Phương tiện hỗ trợ: Bể bơi - Hàng hóa cần thiết: Áo bơi, dụng cụ bơi - Dịch vụ hiện: Thỏa mãn nhu cầu bơi - Dịch vụ ẩn: Độ an toàn, nước sạch… Câu 3: Phân tích đặc điểm lao động, vốn, sở vật chất kinh doanh dịch vụ? Lấy ví dụ minh họa? Ví dụ dịch vụ đào tạo đại học Đặc điểm lao động - Lao động dịch vụ mang tính chất phi vật chất khó xác định sản phẩm tạo + Giảng viên giảng dạy cho sinh viên, giảng dạy có tính phi vật chất nên khó xác định chất lượng sản phẩm đầu + Trường đại học cần không ngừng nâng cao trình độ đội ngũ giảng viên - Lao động dịch vụ mang tính phức tạp + Dịch vụ đào tạo đại học có tương tác trực tiếp giảng viên người học nên nảy sinh nhiều mối quan hệ: Giữa giảng viên với người học, giảng viên với nhà trường, giảng viên với giảng viên, giảng viên với sở vật chất… + Cần hỗ trợ trình làm việc giảng viên để giảm bớt phức tạp - Lao động dịch vụ mang tính chất thời vụ thời điểm + Vào thời điểm đầu năm số lượng người học tăng lên + Cần có phương án để giảng dạy phù hợp - Lao động dịch vụ có tỷ trọng lao động nữ cao + Giảng viên nữ thường chiếm nhiều ( ngoại trừ số trường đặc thù), lao động nữ có khéo léo tỉ mỉ, cơng việc giảng viên tốn sức lao động tay chân phù hợp với nữ giới - Lao động dịch vụ có tính đa dạng chun mơm hóa + Các giảng viên đa dạng độ tuổi, trình độ, vị trí + Có tính chun mơn hóa: Giảng viên phải có chun mơn sâu, trình độ thạc sĩ tiến sĩ - Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ cho khách hàng + Sinh viên đến học ln sẵn sàng sở vật chất , người dạy,… để đào tạo Phần vốn sở vật chất khơng khó lắm, học thuộc lý thuyết bám sát viết Câu 4: Phân tích đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ? Lấy ví dụ thực tiễn Nêu khái niệm: Đã có nhóm câu hỏi Phân tích đặc điểm cầu nhu cầu dịch vụ Cầu nhu cầu dịch vụ có phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường - Nguyên nhân: + Thu nhập người dân ngày cao + Thời gian rảnh dỗi nhiều + Khoa học kỹ thuật ngày phát triển + Sức ép kinh tế ( Do phát triển lực lượng sản xuất dẫn đến phân cơng lao động từ tách biệt ngành nghề kinh doanh khác nhau) - Ý nghĩa: Nắm bắt, chuẩn bị kỹ lưỡng để cung ứng sản phẩm dịch vụ Cầu nhu cầu dịch vụ có tính chất vơ hạn - Ngun nhân + Lần tiêu dùng sau kì vọng cao + Do môi trường sở cung cấp dịch vụ - Ý nghĩa: Theo dõi thi hiếu KH để kịp thời đáp ứng nhu cầu KH Cầu nhu cầu dịch vụ đa dạng phong phú chủng loại chất lượng giá - Nguyên nhân: + Do phát triển kinh tế kích thích cầu khác + Do thang bậc đẳng cấp nhu cầu - Ý nghĩa: Nắm bắt điều để tăng khả cung ứng Cầu nhu cầu dịch vụ có tính chất đồng đồng thời - Nguyên nhân: Cầu KH giải loạt yếu tố kèm - Ý nghĩa: Nhà cung ứng cần chủ động để tiếp tế sản phẩm dịch vụ đầy đủ yếu tố cấu thành để đáp ứng nhu cầu đồng tổng hợp KH Cầu nhu cầu dịch vụ có tính thời vụ thời điểm - Ngun nhân: + Thu nhập KH có tính lặp lặp lại + Thời gian rảnh dỗi theo nhịp sinh học vận động theo chu kì + Do phong tục tập qn + Khí hậu thời tiết có tính chu kì’ - Gây số vấn đề sau + Tạo sản phẩm đặc trưng theo mùa + Ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp - Ý nghĩa nghiên cứu: Nhà cung ứng cần nhận thức yếu tố tác động đến tính thời vụ nhu cầu từ có biệp pháp cho phù hợp Biên độ dao động cầu nhu cầu không theo thời gian - Nguyên nhân + Do Tính thời vụ thời điểm + Các KH khác có nhân học khác + Do đặc trưng loại hình dịch vụ - Ý nghĩa: Nhà cung ứng cần nghiên cứu thời gian sử dụng dịch vụ KH để chủ động thiết kế cung ứng, đồng thời xây dựng biện pháp tăng khả cung ứng/ Cầu nhu cầu dịch vụ có tính linh hoạt cao - Cầu nhu cầu dịch vụ thay đổi, thường xuyên xảy - Nguyên nhân: + Xuất phát từ nhân học KH, KH khác đặc điểm tiêu dùng, thời điểm khác KH cầu nhu cầu thay đổi + Nhu cầu tinh thần nhu cầu bậc cao dễ bị nhu cầu bậc thấp chi phối + Cầu nhu cầu dịch vụ có tính thời cao + Do chất dịch vụ vơ hình nên KH thường chịu tác động yếu tố bên - Ý nghĩa: Nắm bắt xu hướng KH nghiên cứu khả cung ứng Cầu nhu cầu dịch vụ có tính lan truyền ( thơng tin truyền miệng) - Kinh doanh dịch vụ thông tin thường lan truyền nhanh hơn, hiệu hơn, tác động trực tiếp đến cầu dịch vụ - Nguyên nhân: + Do dịch vụ có tính vơ hình - Ý nghĩa : Nhà cung ứng phải theo dõi thông tin để tránh thông tin xấu tránh ảnh hưởng trực tiếp đến KH Nhà cung ứng cần cố gắng sản xuất dịch vụ mang tính đồng ổn định Cần đảm bảo cung ứng dịch vụ thời điểm chất lượng phải giống Dịch vụ chụp ảnh nghệ thuật Cầu nhu cầu dịch vụ có phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường - Nguyên nhân: + Thu nhập người dân ngày cao + Thời gian rảnh dỗi nhiều nên có nhu cầu hưởng thụ chụp ảnh nghệ thuật + Khoa học kỹ thuật ngày phát triển: máy ảnh, phần mềm chỉnh sửa đời + Sức ép kinh tế - xã hội => Nhu cầu dịch vụ chụp ảnh nghệ thuật ngày mở rộng qui mô, hàng loạt sở cung cấp dịch vụ chụp ảnh nghệ thuật đời, ngày nhiều số lượng chất lượng - Ý nghĩa: Nắm bắt cầu nhu cầu để chuẩn bị kỹ lưỡng trình cung ứng Cầu nhu cầu dịch vụ có tính chất vơ hạn - Nguyên nhân + Lần tiêu dùng sau kì vọng cao hơn: Đi chụp ảnh nghệ thuật lại muốn lần sau chụp ảnh đẹp + Do môi trường sở cung cấp dịch vụ: Cơ sở cung cấp dịch vụ chụp ảnh nghệ thuật tạo nhiều sản phẩm, đa dạng nên kích thích nhu cầu - Ý nghĩa: Theo dõi thi hiếu KH để kịp thời đáp ứng nhu cầu KH Cầu nhu cầu dịch vụ đa dạng phong phú - Nguyên nhân: + Khi có có cầu nhu cầu chụp ảnh nghệ thuật có loạt yếu tố kèm sau: Chụp gì? Chụp đâu? Chụp có đẹp chất lượng khơng? … - Nhà cung ứng cần nắm bắt điều để tiếp tế đầy đủ yếu tố như: dịch vụ chụp ảnh chủ đề gì? Phim trường chụp ảnh? Chụp máy ảnh loại nào? Chỉnh sửa hiệu ứng cho ảnh đẹp… Cầu nhu cầu dịch vụ có tính thời vụ thời điểm - Ngun nhân: + Thu nhập KH có tính lặp lặp lại + KH thường rảnh dỗi vào t7, cn ngày lễ để chụp ảnh nghệ thuật + Thường mùa khơ ráo, có nắng KH có nhu cầu chụp ảnh nhiều - Ý nghĩa : Nhà cung ứng nhận thức yếu tố có biện pháp phù hợp để điều chỉnh cung ứng theo thời vụ Cầu nhu cầu dịch vụ có biên độ dao động khơng thời gian - Thường chụp ảnh nghệ thuật tiêu dùng vào ban ngày nhiều ánh sáng tốt - Cùng chụp ảnh nghệ thuật có KH muốn chụp buổi sáng có KH muốn chụp buổi tối - Nguyên nhân: + Do tính thời vụ + Nhân học KH khách + Do đặc trưng riêng loại hình dịch vụ - Nhà cung ứng cần chủ động thiết kế cung có biện pháp tăng khả cung ứng, thiết kế nhiều gói chụp ban ngày, … Cầu nhu cầu dịch vụ có tính linh hoạt cao - Ngun nhân: + Xuất phát từ nhân học KH, vào buổi sáng KH khơng thích chụp ảnh vào gần trưa, gần trưa ánh sáng đẹp… + Dịch vụ chụp ảnh nghệ thuật nhu cầu bậc cao, nhu cầu bậc thấp ăn , mặc chưa đáp ứng chưa thể có nhu cầu bậc cao + Do chất dịch vụ vô hình nên KH hình dung dịch vụ, cần có tác động nhỏ KH thay đổi nhu cầu - Ý nghĩa: Nắm bắt cần nghiên cứu khả cung ứng, khảo sát nhu cầu KH để đưa biện pháp, tăng yếu tố hữu hình để KH dễ hình dung bị chi phối Cầu nhu cầu dịch vụ có tính lan truyền - Khi có KH chụp ảnh dịch vụ nói cho KH chưa muốn sử dụng, KH chưa sử dụng mà có nhu cầu tìm kiếm thông tin truyền miệng dịch vụ - Nhà cung ứng cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng thời điểm phải tương đồng Câu 5: Phân tích đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu, trình đến KH, hình dạng hàng chờ, nguyên tắc xếp hàng, tiến trình dịch vụ? Lấy ví dụ minh họa? Câu 6: Phân tích biện pháp quản lý cầu cầu tiềm năng? Lấy ví dụ minh họa Lấy ví dụ dịch vụ vận chuyển khách hàng Quản lý cầu + Cam kết với KH chất lượng dịch vụ vận chuyển an tồn, tiện nghi, ghi hợp đồng vận chuyển + Xây dựng danh mục KH thường xuyên sử dụng dịch vụ vận chuyển, từ có có chế ưu vé tháng, vé vip, hay tặng quà cho KH vào dịp đặc biệt… + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng là: Chất lượng vận chuyển có tốt khơng, có an tồn khơng, lái xe có thái độ nào,… từ có biện pháp kịp thời để xử lý + Định kì phát phiếu thăm dị mức độ trung thành khách hàng + Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh theo nhu cầu KH KH muốn đặt vé qua mạng tạo app trang web + Khuyến khích lái xe, phụ xe giao tiếp với khách hàng, tạo thân quen gần gũi, nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý cầu tiềm + Tăng cường hoạt động quảng cáo thông qua khách hàng tại, phát tờ rơi, quản cáo internet… + Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ứng thông tin tốt: Dịch vụ vận chuyển an toàn, thoải mái, tiện nghi, nhân viên lái xe gần gũi, điềm đạm, … khách hàng lan truyền thông tin tốt đến khách hàng tiềm + Áp dụng sách giá hợp lý + Khảo sát, dự báo nhu cầu thời điểm lễ tết để có biện pháp thu hút KH tiềm + Sử dụng hệ thống đặt vé trước Câu 7: Phân tích biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ? Lấy ví dụ minh họa Dịch vụ y tế ( hàng chờ ) - Đầu tư nâng cấp sở vật chất kĩ thuật như: Trang thiết bị khám chữa bệnh, hệ thống ghế ngồi chờ, không gian ngồi chờ, bảng chờ điện tử,… trang bị tối ưu tạo thoải mái cho KH - Bố trí xếp trang thiết bị phù hợp: Bố trí nhiều ghế ngồi chờ, bố trí hình ti vi to vị trí trung tâm cho KH xem thời gian chờ đợi,… - Áp dụng thực triết lý kinh doanh: + Luôn đặt thoải mái KH lên đầu + Đừng bào chữa, cải tiến KH phản ánh ý kiến - Che giấu hàng chờ: Bằng cách phát số thứ tự cho KH nên lượng KH chờ không tập trung vào chỗ mà tản nhiều nơi nên dễ dàng che giấu hàng chờ - Khuyến khích KH tham gia vào q trình cung ứng: + KH chủ động đến lấy phiếu, chủ động quan sát số thứ tự hình chờ mà khơng phải đợi nhân viên y tế gọi tên hay đến hỏi + Từ giảm chi phí nâng cao chất lượng dịch vụ - Đa dạng hóa dịch vụ + Cung cấp số dịch vụ khác q trình chờ đợi để KH khơng bị chán nản lắp ti vi chiếu phim quảng cáo, dịch vụ đồ uống, … Câu 8: Phân tích đặc điểm trình cung ứng? Nội dung quản lý khả cung ứng? Lấy ví dụ minh họa? Dịch vụ chiếu phim Phân tích đặc điểm q trình cung ứng - Quá trình cung ứng thường thực nhà cung ứng độc lập mang tính cạnh tranh cao + Độc lập : Dịch vụ có tính vơ hình, nên rạp sản xuất đến đâu KH tiêu dùng đến đó, nhà cung ứng rạp phim người sử dụng dịch vụ KH, kết thúc q trình tiêu dùng khơng có tham gia bên thứ ba + Cạnh tranh: Các rạp phim có cạnh tranh khốc liệt với nhau, chẳng hạn rạp A có chương trình khuyến có bạn 22 tuổi giá 50%, mắt rạp B chép có sách tương tự + Cần phải nhanh nhạy định kinh doanh để khai thác lợi sản phẩm - Quá trình cung cấp dịch vụ lúc KH khám phá nhu cầu dịch vụ đến KH tiêu dùng dịch vụ + Cần tránh sai sót nhanh nhạy q trình cung ứng dịch vụ chiếu phim - Q trình cung ứng có tính hữu hạn tương đối + Rạp phim cố định mặt vị trí, hữu hạn nguồn lực cung cấp ( cung cấp phòng chiếu, giới hạn số ghế…) nên cung bị giới hạn + Tạo hàng chờ + Tạo tính thời điểm thời vụ: Có dịp lễ tết, dịp mắt phim đơng + Cần có biện pháp để hạn chế tính hữu hạn - Quá trình cung dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức khác + Ở dịch vụ rạp chiếu phim chủ yếu phương thức khách hàng tìm đến nhà cung ứng - Các trạng thái cung + Cung rạp chiếu phim cung đáp ứng cầu (vào ngày tuần dịp lễ tết đủ đáp ứng cịn cao điểm khơng) Ưu điểm giảm lãng phí nhiên hiệu kinh doanh khơng ổn định ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Nội dung quản lý khả cung - Xây dựng triển khai tốt chiến lược quản trị công suất cách thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh + Công suất tối ưu cung đáp ứng cầu khó đạt + Cơng suất có khả điều chỉnh nghĩa có thay đổi linh hoạt tùy điều kiện thị trường: Khi đến dịp lễ tết thuê thêm lao động thời vụ làm việc cho rạp, huy động tham gia KH KH tự lấy bỏng nước, tự tìm chỗ ngồi… Nâng cao sở vật chất máy móc phầm mềm đặt vé… - Mở rộng hình thức dịch vụ tăng khả tiếp cận khả cung ứng + Có phiên dịch cho người khiếm thính, vietsub, engsub rạp phim + Có chỗ ngồi cho cặp đôi, người khuyết tật… - Huấn luyện đào tạo nhân viên chéo để có khả hộ trợ: Nhân viên quầy bỏng nước thu ngân … - Lập trình ca làm việc, tổ chức cơng việc hợp lý: Có thời gian nghỉ ngơi, tạo nhiều ca làm việc ngày, nhằm nâng cao suất nhân viên, không gian làm việc logic rộng rãi tránh việc chật chội khó di chuyển… - Sử dụng sách giá để khuyến khách khách hàng tham gia trình cung ứng: Rạp giảm giá cho KH đặt vé qua app, từ giảm bớt lượng KH đặt trực tiếp, tăng suất… - Cải tiến q trình cung ứng tự động hóa rạp - Q trình cung ứng dựa phân tích nhu cầu KH Câu 9: Trình bày tiêu đo lường chất lượng dịch vụ? Lấy ví dụ minh họa Các tiêu đo lường sau: Sự tin cậy ( reliability ) : Gồm thực thích hợp có độ tin cậy , thực từ đầu , thực quán , xác Sự phản hồi / trách nhiệm ( responsiveness ) : Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Năng lực ( competence ) : kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ , gồm kỹ kiến thức nhân viên , kỹ nghiên cứu , quản lý điều hành tổ chức Khả tiếp cận ( access ) : dịch vụ dễ tiếp cận , thời gian chờ đợi dịch vụ , thời gian hoạt động thuận tiện , vị trí thuận tiện dịch vụ Tác phong thái độ ( courtesy ) : lịch , tôn trọng , quan tâm , thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng Truyền thông / giao tiếp ( communication ) : Thông tin cần thiết tới khách hàng ngôn từ sáng dễ hiểu , lắng nghe khách hàng , điều chinh cách giao tiếp khách hàng khác , giải thích cho khách hàng hiểu quy trình dịch vụ , Uy tín nhà cung cấp / đảm bảo ( credibility ) : Sự tin tưởng , trung thực làm cho khách hàng hài lịng , cụ thể danh tiếng cơng ty , tư cách cá nhân người phục vụ , trung thực đáng tin cậy , độ phức tạp hoạt động chuyển giao dịch vụ , An tồn ( security ) : khơng nguy hiểm , rủi ro sử dụng dịch vụ , an toàn vật chất , an toàn tài , bảo mật Thấu hiểu khách hàng đồng cảm ( understanding the customers ) : hiểu biết nhu cầu khách hàng , nỗ lực để hiểu nhu cầu sở thích Thách , ý đến nhu cầu cá nhân Tính hữu hình ( tangibles ) : Gồm dấu hiệu vật chất dịch g phương tiện vật chất , diện nhân viên tiếp xúc , công vụ thiết bị tạo dịch vụ , đầu mối vật chất , khách hàng , … Thiết kế tiêu đo lường dịch vụ phim chiếu rạp Sự tin cậy Phim chiếu giờ, chất lượng với nội dung gốc, giá vé ổn định hợp lý, thông tin truyền đạt đáng tin cậy( thông tin số ghế, phòng Sự trách nhiệm xem phim) Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời, thái độ sẵn sàng phục vụ, nhiệt Năng lực tình trợ giúp khách hàng, xử lý nhanh vấn đề suất chiếu KH gặp phải Nhân viên tiếp xúc nắm bắt rõ quy trình làm việc rạp phim Khả tiếp cận NVTX nắm bắt nhanh chóng tình xảy Vị trí rạp giúp KH dễ dang tiếp cận Thuận tiện mua vé để KH tiếp cận Tác phong thái độ Thời gian chiếu phù hợp với KH ( từ 9h sáng đến 23h) Nhân viên ăn mặc chu gọn gàng Có thái độ phục vụ tốt ( Khơng nói ừ, khơng nói trống khơng, ln biết nói câu xin, khơng cãi tay đơi với KH…) Có thể nhạy bén vấn đề Truyền thông, giao Thông tin phim lịch phim, phim chiếu, chương trình ưu đãi tiếp Uy tín An tốn cung cấp xác đầy đủ dễ hiểu Luôn KH đánh giá cao Đảm bảo an ninh trật tự, hệ thống báo cháy, cửa thoát hiểm, vệ sinh an tồn,… An tồn tài chính: cung cấp phim KH mua vé Thấu hiểu đồng Nhân viên niềm nở, thấu hiểu vấn đề KH cảm Tính hữu hình Hệ thống bán vé, rạp phim, ghế ngồi, hình, âm thanh, ,… trang bị đại Câu 10 : Phân tích hành vi khách hàng với doanh nghiệp? Quy trình xử lý đơn khiếu nại? Liên hệ thực tiễn? Khách hàng thường phàn nàn dịch vụ ăn uống nhà hàng? - Phục vụ chậm - Dịch vụ đắt - Thực không đúng: KH yêu cầu bỏ hành lại thêm hành - Nhân viên khơng đủ trình độ: Nhân viên chưa học hết phổ thơng tính tốn tốn chậm trễ, nhân viên quản lý khơng có trình độ cao đẳng đại học… - Thiếu người phục vụ: Khơng có người bồi bàn mang menu cho KH, người bưng bê đồ ăn làm nhiệm vụ bồi bàn, chí phục vụ nhà bếp khiến KH khó chịu - Khơng lịch trình: KH đặt bàn 8h tối KH đến lại có KH khác sử dụng, hẹn 15p sau có đồ để KH đợi 1h Quy trình xử lý đơn khiếu nại ( tự nghiên cứu chưa biết làm ntn) Câu 11: Trình bày mơ hình phát triển chiến lược dịch vụ ? Ví dụ minh họa? Mơ hình chiến lược mạng lưới tập trung Chiến lược mạng lưới tập trung chiến lược doanh nghiệp áp dụng để cung cấp dịch vụ nhiều địa điểm khác Để triển khai chiến lược doanh nghiệp thường sử dụng hình thức nhượng quyền thương mại với hình thức doanh nghiệp khơng có động vốn đầu tư từ bên nhận quyền mà cịn có động lực nhà khai thác độc lập Do doanh nghiệp nhanh chóng đạt mục tiêu tăng trưởng hình thức nhượng quyền thương mại cho phép doanh nghiệp đảm bảo tính quán dịch vụ sở doanh nghiệp hỗ trợ nhận quyền quản lý nguồn lực đào tạo nhân viên… kỹ quản lý khác để thuận lợi cho việc quản lý lưới địa điểm cung cấp dịch vụ doanh nghiệp cần phải sử dụng hệ thống thông tin liên lạc hoạt động kiểm soát tivi cách hiệu Song cần lưu ý trường hợp việc mở rộng mức dẫn đến doanh nghiệp kiểm soát chất lượng dịch vụ kéo theo khả thất bại doanh nghiệp Mô hình chiến lược nhóm dịch vụ Chiến lược nhóm dịch vụ chiến lược doanh nghiệp áp dụng để cung cấp nhiều dịch vụ địa điểm Với chiến lược nhóm dịch vụ doanh nghiệp dễ dàng quản lý kiểm soát dịch vụ so với chiến để tập trung mạng lưới đa dạng nhiên nguy tập trung bỏ bê dịch vụ cốt lõi gặp khó khăn việc quản lý sở vật chất trang thiết bị phức tạp phục vụ nhiều phân khúc thị trường doanh nghiệp khắc phục hạn chế cách đa dạng hóa Đồng Tâm Mơ hình chiến lược mạng lưới đa dạng Chiến lược mạng người đa dạng chiến lược doanh nghiệp áp dụng để cung cấp nhiều dịch vụ nhiều địa điểm Với chiến lược mạng lưới đa dạng doanh nghiệp dịch vụ người hỗ trợ phát triển lẫn nhiên việc quản lý doanh nghiệp lại phức tạp gặp nhiều khó khăn ... mãn cảm nhận dịch vụ nhận phù hợp với mong đợi từ dịch vụ mong muốn Giá trị dịch vụ nhận => giá trị dịch vụ mong đợi –=>chất lượng dịch vụ cao Giá trị dịch vụ nhận => giá trị dịch vụ mong đợi... cung cầu Câu Hãy kể tên ma trận Quản trị dịch vụ? lựa chọn ma trận Quản trị dịch vụ phân tích nội dung ma trận Quản trị dịch vụ đó? Kể tên ma trận quản trị dịch vụ ma trận định hướng vào khách... vụ chi? ??n lược dịch vụ? Khái niệm chi? ??n lược dịch vụ Chi? ??n lược dịch vụ tập hợp định hành động hướng mục tiêu để lực nguồn lực doanh nghiệp dịch vụ đáp ứng hội thách thức từ bên Nhiệm vụ chi? ??n