Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và kinh tế xã hội, theo đó đời sống của người dân Việt Nam ngày càng có nhiều chuyển biến và cải thiện, do đó một yêu cầu cấp thiết đặt ra là việc đáp ứng các nhu cầu căn bản cho người dân trên những lĩnh vực như y tế, giáo dục, giao thông vận tải, thông tin liên lạc,… cũng cần phải được nâng cao hơn nữa về cả số lượng và chất lượng, mà trong đó đặc biệt là vấn đề liên quan tới việc chăm sóc sức khỏe con người. Từ lâu, việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người dân luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế. Đặc biệt trong những năm gần đây; dưới sự Lãnh đạo của Đảng, sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Chính phủ, sự ủng hộ của các Bộ, Ban, Ngành, sự kết hợp của các địa phương cùng với sự nỗ lực cố gắng vươn lên của đội ngũ các thầy thuốc, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong ngành Y tế mà công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, đáng ghi nhận như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của mạng lưới bệnh viện được xây dựng, cải tạo, nâng cấp; khả năng tiếp cận của người dân với dịch vụ y tế thuận lợi hơn; nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới được triển khai, áp dụng thành công, một số kỹ thuật công nghệ y học cao. Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe người dân ngày càng được hoàn thiện, người bệnh nghèo, bệnh nhi dưới 6 tuổi, người bệnh trong diện chính sách tiếp tục nhận được sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ nhiều hơn và được tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất lượng hơn. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, ngành y tế Việt Nam vẫn chưa đáp ứng được tiêu chuẩn về số lượng và chất lượng dịch vụ y tế cho người dân, cụ thể như: khả năng tiếp cận của người dân đối với các dịch vụ y tế rất khó khăn, đặc biệt đối với người nghèo, cận nghèo và người ở vùng sâu vùng xa; sự bất bình đẳng trong cung và cầu các dịch vụ y tế có xu hướng tăng lên; cơ chế và chính sách trong quản lý điều hành ngành y tế chưa đồng bộ và hợp lý; hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ y tế cũng như kiểm tra chất lượng dịch vụ y tế ở cả khu vực công và khu vực tư nhân vẫn còn yếu; việc quản lý giá thuốc ở bệnh viện không đủ làm tăng chi phí thuốc gây áp lực lên phí bệnh viện cho bệnh nhân. Hiện tại, ngành y tế Việt Nam đang phải đối mặt với sự mất cân bằng trong nhu cầu chăm sóc sức khoẻ giữa các bệnh viện công tuyến trung ương và người dân địa phương ở các tỉnh, thành phố trên cả nước. Nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ngày càng tăng, trong khi chỉ có một số bệnh viện ở thành phố lớn có khả năng giải quyết được. Theo báo cáo của Cục quản lý Khám chữa bệnh - Bộ Y tế, trong 10 năm qua, hầu hết các bệnh viện công ở mọi cấp đều đang ở trong tình trạng báo động vì quá tải trầm trọng. Tình trạng người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4 người trên một giường bệnh xảy ra ở nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình. Đặc biệt ở các bệnh viện đầu ngành, bệnh viện công ở tuyến trung ương, công suất sử dụng giường bệnh trung bình lên tới 150%, thậm chí lên đến gần 200% ở một số bệnh viện lớn (Ví dụ: Bệnh viện K công suất sử dụng giường bệnh dao động từ 170% đến 190%, Bệnh viện Bạch Mai là từ 160% đến 180%, Bệnh viện Nhi trung ương là từ 120% đến 140%); thậm chí 1 bác sỹ lâm sàng phải kiểm tra 60-100 bệnh nhân mỗi ngày tại bệnh viện Trung ương... Tình trạng này đã gây khó khăn, bức xúc cho người bệnh, cán bộ y tế và xã hội, tác động tiêu cực tới chất lượng khám, chữa bệnh và trở thành một vấn đề cấp bách của ngành y tế cũng như toàn xã hội cần được giải quyết. Theo thống kê Y tế Việt Nam, mỗi năm có khoảng 40.000 người Việt Nam ra nước ngoài điều trị. Họ đã bỏ ra đến 5 tỷ USD để điều trị ở các nước phát triển như Singapore, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp…. Con số này ước tính sẽ tăng lên 50.000 người vào năm 2025. Nguyên nhân là do đội ngũ y bác sĩ, nhân viên làm việc quá sức; chất lượng dịch vụ bệnh viện còn yếu kém; thủ tục hành chính còn quá phức tạp và rườm rà ... Một cuộc khảo sát với trên 700 bệnh nhân của VNExpress tại Việt Nam cho thấy gần 60% người Việt Nam không muốn sử dụng các dịch vụ của các bệnh viện trong nước do thái độ và đạo đức của nhân viên y tế. Vậy câu hỏi đặt ra là: "Liệu hệ thống các bệnh viện của Việt Nam đã giành được sự tin tưởng của bệnh nhân hay chưa?" Mặt khác, hiện nay các bệnh viện công trên cả nước bên cạnh những thành tựu nhất định, cũng còn tồn tại nhiều bất cập, ảnh hưởng đến chất lượng khám, chữa bệnh. Trong bối cảnh các bệnh viện tư ngày càng xuất hiện dày đặc với ưu thế trên tất cả các mặt, đã đến lúc các bệnh viện công cần rà soát lại chất lượng dịch vụ mà bệnh viện mình đang cung cấp để có thể cạnh tranh được với các bệnh viện tư. Do đó, vấn đề chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện công trở thành nội dung then chốt bởi lẽ chất lượng dịch vụ là yếu tố chính quyết định sự hài lòng của bệnh nhân, bệnh nhân có thỏa mãn với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện thì họ mới trở thành khách hàng trung thành, họ mới giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ bệnh viện. Họ sẽ là những khách hàng bảo vệ thương hiệu của bệnh viện và tiếp tục ủng hộ bệnh viện.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -♦ - NGUYỄN THANH BÌNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI CÁC BỆNH VIỆN CƠNG Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2022 iii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế 11 1.1.3 Cơng trình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ y tế đến hài lòng bệnh nhân 20 1.2 Vấn đề đặt cần nghiên cứu 30 1.2.1 Khoảng trống nghiên cứu 30 1.2.2 Câu hỏi đặt cho nghiên cứu 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 33 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 33 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 33 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 34 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 35 2.2 Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công 37 2.2.1 Khái niệm phân loại bệnh viện công 37 2.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế 39 2.2.3 Các loại dịch vụ y tế bệnh viện công 40 2.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện 41 2.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 43 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân 46 2.3.1 Khái niệm hài lòng bệnh nhân 46 2.3.2 Phân loại hài lòng bệnh nhân 49 iv 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế hài lịng bệnh nhân 50 2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 51 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL 52 2.4.2 Mơ hình SERVPERF 55 2.4.3 Mơ hình GRONROOS 56 2.4.4 Mơ hình JCAHO 58 2.4.5 Mơ hình KQCAH 59 2.5 Mơ hình nghiên cứu 60 2.5.1 Lựa chọn lý thuyết nghiên cứu 60 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 61 2.5.3 Giả thuyết nghiên cứu 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 68 3.1 Quy trình nghiên cứu 68 3.2 Dữ liệu nghiên cứu 70 3.2.1 Dữ liệu sơ cấp 70 3.2.2 Dữ liệu thứ cấp 71 3.3 Phương pháp nghiên cứu 72 3.3.1 Nghiên cứu định tính 72 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 94 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 95 4.1 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công Việt Nam 95 4.1.1 Về giường bệnh 95 4.1.2 Số lượt khám bệnh 100 4.1.3 Số lượt điều trị nội trú 103 4.1.4 Số ngày điều trị nội trú bệnh nhân 105 4.1.5 Số lần phẫu thuật 108 4.1.6 Số lần xét nghiệm 109 4.1.7 Số lần chẩn đốn hình ảnh 112 4.1.8 Tỷ lệ người tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi bệnh viện 114 4.2 Kết nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến hài lòng bệnh nhân 117 4.2.1 Kết kiểm định thang đo 117 v 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 119 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 121 4.2.4 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 123 4.2.5 Kết kiểm định Bootstrap 130 4.2.6 Kết kiểm định khác biệt nhóm đặc điểm nhân học 132 4.2.7 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 137 TÓM TẮT CHƯƠNG 142 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT 143 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 143 5.2 Một số đề xuất rút từ kết nghiên cứu 145 5.2.1 Về quan tâm chăm sóc 145 5.2.2 Về đáp ứng phù hợp 147 5.2.3 Về phương tiện hữu hình 149 5.2.4 Về độ tin cậy 151 5.2.5 Về tính hiệu 152 5.2.6 Về tiền viện phí 152 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 154 TÓM TẮT CHƯƠNG 156 KẾT LUẬN 157 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 159 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 160 PHỤ LỤC 169 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BHYT Bảo hiểm y tế CFA Phân tích nhân tố khẳng định DUPH Sự đáp ứng phù hợp EFA Phân tích nhân tố khám phá HEA Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam HL Sự hài lịng HQ Tính hiệu NSNN Ngân sách nhà nước PTHH Phương tiện hữu hình PTTH Phổ thơng trung học QTCS Sự quan tâm chăm sóc SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính TC Độ tin cậy THCS Trung học sở WTO Tổ chức thương mại giới vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các quan niệm chất lượng dịch vụ y tế 41 Bảng 2.2 Các yếu tố đo lường mơ hình SERVQUAL (1985) 53 Bảng 2.3 Các yếu tố đo lường mô hình SERVPERF (1992) 56 Bảng 2.4 Tổng hợp biến nghiên cứu mơ hình 62 Bảng 2.5 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu luận án .66 Bảng 3.1 Tổng hợp kết vấn chuyên gia .74 Bảng 3.2 Tổng hợp kết vấn sâu .78 Bảng 3.3 Thang đo yếu tố “Độ tin cậy” 81 Bảng 3.4 Thang đo yếu tố “Sự đáp ứng phù hợp” 82 Bảng 3.5 Thang đo yếu tố “Sự quan tâm chăm sóc” .82 Bảng 3.6 Thang đo yếu tố “Tính hiệu quả” 83 Bảng 3.7 Thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình” 83 Bảng 3.8 Thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng bệnh nhân” 84 Bảng 3.9 Kết sàng lọc phiếu điều tra 85 Bảng 3.10 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 86 Bảng 4.1 Số lượng giường bệnh Bệnh viện công tuyến Trung ương giai đoạn 2018-2020 95 Bảng 4.2 Cơ cấu giường bệnh theo loại hình bệnh viện công tuyến Trung ương giai đoạn 2018-2020 98 Bảng 4.3 Công suất sử dụng giường bệnh thực tế bệnh viện công tuyến Trung ương giai đoạn 2018-2020 99 Bảng 4.4 Số lượt khám bệnh bệnh viện công tuyến Trung ương giai đoạn 2018-2020 101 Bảng 4.5 Số lượt khám bệnh bệnh viện công tuyến Trung ương cấu theo hình thức tự chủ chi thường xuyên giai đoạn 2018-2020 102 Bảng 4.6 Số lượt điều trị nội trú bệnh viện cơng tuyến Trung ương cấu theo hình thức tự chủ chi thường xuyên giai đoạn 2018-2020 104 Bảng 4.7 Số ngày điều trị nội trú bệnh nhân bệnh viện cơng tuyến Trung ương cấu theo hình thức tự chủ chi thường xuyên 2018-2020 .106 Bảng 4.8 Số lần phẫu thuật bệnh viện công tuyến Trung ương cấu theo hình thức tự chủ chi thường xuyên giai đoạn 2018-2020 108 Bảng 4.9 Tổng số lần xét nghiệm bệnh viện công tuyến Trung ương cấu theo hình thức tự chủ chi thường xuyên giai đoạn 2018-2020 111 viii Bảng 4.10 Cơ cấu số lần chẩn đốn hình ảnh theo kỹ thuật thực bệnh viện công tuyến TW giai đoạn 2018-2020 113 Bảng 4.11 Số lần chẩn đốn hình ảnh bệnh viện cơng tuyến Trung ương cấu theo hình thức tự chủ chi thường xuyên giai đoạn 2018-2020 114 Bảng 4.12 Tỷ lệ mắc bệnh, tử vong bệnh viện công tuyến Trung ương giai đoạn 2018-2020 115 Bảng 4.13 Kết kiểm định thang đo khảo sát .117 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) với biến độc lập 119 Bảng 4.15 Tổng hợp hệ số tương quan biến .122 Bảng 4.16 Tổng hợp độ tin cậy tổng hợp phương sai trích biến 123 Bảng 4.17 Các hệ số chưa chuẩn hóa mơ hình SEM 124 Bảng 4.18 Các hệ số chuẩn hóa mơ hình SEM 125 Bảng 4.19 So sánh mơ hình bất biến mơ hình khả biến .125 Bảng 4.20 So sánh ảnh hưởng yếu tố mơ hình lên biến phụ thuộc hai nhóm đối tượng 128 Bảng 4.21 Kết kiểm định ảnh hưởng biến điều tiết .129 Bảng 4.22 Kết ước lượng hệ số mơ hình với cỡ mẫu 1500 131 Bảng 4.23 Độ lệch hệ số mơ hình với cỡ mẫu 1500 131 Bảng 4.24 Kết phân tích phương sai ANOVA nhóm giới tính 132 Bảng 4.25 Kết phân tích phương sai ANOVA nhóm độ tuổi 132 Bảng 4.26 Kết phân tích phương sai ANOVA nhóm trình độ 133 Bảng 4.27 Kết phân tích phương sai ANOVA nhóm nghề nghiệp 134 Bảng 4.28 Kết phân tích phương sai ANOVA nhóm thu nhập 135 Bảng 4.29 Kết phân tích phương sai ANOVA nhóm bệnh nhân .136 Bảng 4.30 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 137 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Đà Nẵng 18 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ y tế khẩn cấp 22 Sơ đồ 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 50 Sơ đồ 2.2 Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức 57 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu luận án .61 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu .69 x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 4.1 Kết CFA yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân 121 Hình 4.2 Mơ hình SEM nhóm bệnh viện tự chủ toàn chi thường xuyên 126 Hình 4.3 Mơ hình SEM nhóm bệnh viện tự chủ phần chi thường xuyên 127 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học cơng nghệ kinh tế xã hội, theo đời sống người dân Việt Nam ngày có nhiều chuyển biến cải thiện, yêu cầu cấp thiết đặt việc đáp ứng nhu cầu cho người dân lĩnh vực y tế, giáo dục, giao thông vận tải, thông tin liên lạc,… cần phải nâng cao số lượng chất lượng, mà đặc biệt vấn đề liên quan tới việc chăm sóc sức khỏe người Từ lâu, việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người dân mục tiêu cao ngành y tế Đặc biệt năm gần đây; Lãnh đạo Đảng, quan tâm đạo trực tiếp Chính phủ, ủng hộ Bộ, Ban, Ngành, kết hợp địa phương với nỗ lực cố gắng vươn lên đội ngũ thầy thuốc, nhà khoa học, nhà quản lý ngành Y tế mà công tác khám chữa bệnh bệnh viện đạt nhiều thành tựu quan trọng, đáng ghi nhận sở hạ tầng, trang thiết bị mạng lưới bệnh viện xây dựng, cải tạo, nâng cấp; khả tiếp cận người dân với dịch vụ y tế thuận lợi hơn; nhiều công nghệ, kỹ thuật y học ngang tầm nước tiên tiến khu vực giới triển khai, áp dụng thành công, số kỹ thuật công nghệ y học cao Các sách bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe người dân ngày hoàn thiện, người bệnh nghèo, bệnh nhi tuổi, người bệnh diện sách tiếp tục nhận quan tâm, hỗ trợ Chính phủ nhiều tiếp cận với dịch vụ y tế có chất lượng Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt được, ngành y tế Việt Nam chưa đáp ứng tiêu chuẩn số lượng chất lượng dịch vụ y tế cho người dân, cụ thể như: khả tiếp cận người dân dịch vụ y tế khó khăn, đặc biệt người nghèo, cận nghèo người vùng sâu vùng xa; bất bình đẳng cung cầu dịch vụ y tế có xu hướng tăng lên; chế sách quản lý điều hành ngành y tế chưa đồng hợp lý; hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ y tế kiểm tra chất lượng dịch vụ y tế khu vực cơng khu vực tư nhân cịn yếu; việc quản lý giá thuốc bệnh viện không đủ làm tăng chi phí thuốc gây áp lực lên phí bệnh viện cho bệnh nhân Hiện tại, ngành y tế Việt Nam phải đối mặt với cân nhu cầu chăm sóc sức khoẻ bệnh viện công tuyến trung ương người dân địa phương tỉnh, thành phố nước Nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ngày tăng, 206 H_L H_L H_L TC4 TC3 TC2 TC1 QTCS5 QTCS4 QTCS3 QTCS2 QTCS1 DUPH4 DUPH3 DUPH2 DUPH1 HQ4 HQ3 HQ2 HQ1 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 PTHH5 PTHH4 PTHH3 PTHH2 PTHH1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - QT_CS H_Q PT_HH T_C T_C T_C T_C QT_CS QT_CS QT_CS QT_CS QT_CS DU_PH DU_PH DU_PH DU_PH H_Q H_Q H_Q H_Q H_L H_L H_L H_L H_L PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH Estimate 0.201 0.097 0.169 1.000 1.167 0.994 1.071 1.000 1.000 1.082 0.961 0.983 1.000 1.197 1.085 0.864 1.000 0.702 0.753 0.879 1.000 1.191 1.074 1.237 1.105 1.000 0.791 1.054 0.886 1.061 S.E 0.023 0.014 0.019 C.R 8.854 6.880 8.899 P *** *** *** 0.077 0.068 0.076 15.133 14.687 14.165 *** *** *** 0.069 0.070 0.070 0.067 14.578 15.392 13.733 14.647 *** *** *** *** 0.073 0.074 0.066 16.403 14.638 13.054 *** *** *** 0.051 0.047 0.047 13.890 15.972 18.831 *** *** *** 0.136 0.126 0.141 0.131 8.737 8.535 8.771 8.432 *** *** *** *** 0.054 0.053 0.054 0.049 14.748 19.931 16.425 21.476 *** *** *** *** Standardized Regression Weights: (BV Tu chu mot phan - Default model) H_L H_L H_L H_L H_L TC4 TC3 TC2 TC1 < < < < < < < < < - T_C DU_PH QT_CS H_Q PT_HH T_C T_C T_C T_C Estimate 0.488 0.504 0.546 0.297 0.483 0.788 0.823 0.801 0.776 Label 207 QTCS5 QTCS4 QTCS3 QTCS2 QTCS1 DUPH4 DUPH3 DUPH2 DUPH1 HQ4 HQ3 HQ2 HQ1 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 PTHH5 PTHH4 PTHH3 PTHH2 PTHH1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Estimate 0.767 0.799 0.838 0.758 0.802 0.768 0.900 0.802 0.726 0.947 0.670 0.734 0.812 0.534 0.586 0.566 0.589 0.556 0.854 0.719 0.869 0.773 0.908 QT_CS QT_CS QT_CS QT_CS QT_CS DU_PH DU_PH DU_PH DU_PH H_Q H_Q H_Q H_Q H_L H_L H_L H_L H_L PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH Nhóm Viện phí Scalar Estimates (Vien phi - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Vien phi - Default model) H_L H_L H_L H_L H_L TC4 TC3 TC2 TC1 QTCS5 QTCS4 QTCS3 QTCS2 < < < < < < < < < < < < < - T_C DU_PH QT_CS H_Q PT_HH T_C T_C T_C T_C QT_CS QT_CS QT_CS QT_CS Estimate 0.138 0.187 0.250 0.097 0.174 1.000 1.073 0.963 1.053 1.000 0.910 0.844 0.568 S.E 0.019 0.023 0.036 0.016 0.022 C.R 7.203 8.046 6.884 6.232 7.884 P *** *** *** *** *** 0.072 0.065 0.066 14.997 14.706 15.836 *** *** *** 0.100 0.096 0.087 9.072 8.820 6.498 *** *** *** Label 208 QTCS1 DUPH4 DUPH3 DUPH2 DUPH1 HQ4 HQ3 HQ2 HQ1 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 PTHH5 PTHH4 PTHH3 PTHH2 PTHH1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - QT_CS DU_PH DU_PH DU_PH DU_PH H_Q H_Q H_Q H_Q H_L H_L H_L H_L H_L PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH Estimate 0.615 1.000 1.032 1.073 0.914 1.000 0.893 0.939 0.927 1.000 1.209 1.038 1.204 1.185 1.000 0.903 1.001 0.940 1.045 S.E 0.092 C.R 6.657 P *** 0.073 0.074 0.066 14.150 14.589 13.945 *** *** *** 0.051 0.052 0.050 17.461 17.929 18.631 *** *** *** 0.153 0.145 0.159 0.152 7.894 7.160 7.583 7.793 *** *** *** *** 0.063 0.068 0.062 0.060 14.309 14.712 15.175 17.313 *** *** *** *** Standardized Regression Weights: (Vien phi - Default model) H_L H_L H_L H_L H_L TC4 TC3 TC2 TC1 QTCS5 QTCS4 QTCS3 QTCS2 QTCS1 DUPH4 DUPH3 DUPH2 DUPH1 HQ4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - T_C DU_PH QT_CS H_Q PT_HH T_C T_C T_C T_C QT_CS QT_CS QT_CS QT_CS QT_CS DU_PH DU_PH DU_PH DU_PH H_Q Estimate 0.422 0.549 0.493 0.329 0.508 0.832 0.807 0.796 0.841 0.715 0.663 0.640 0.456 0.468 0.805 0.801 0.822 0.792 0.897 Label 209 HQ3 HQ2 HQ1 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 PTHH5 PTHH4 PTHH3 PTHH2 PTHH1 < < < < < < < < < < < < < - H_Q H_Q H_Q H_L H_L H_L H_L H_L PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH Estimate 0.817 0.829 0.847 0.507 0.567 0.487 0.531 0.555 0.817 0.775 0.791 0.809 0.889 Nhóm Viện phí Scalar Estimates (Vien phi - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Vien phi - Default model) Estimate S.E H_L < - T_C 0.087 0.017 H_L < - DU_PH 0.122 0.018 H_L < - QT_CS 0.463 0.053 H_L < - H_Q 0.067 0.017 H_L < - PT_HH 0.155 0.019 TC4 < - T_C 1.000 TC3 < - T_C 1.137 0.082 TC2 < - T_C 0.930 0.076 TC1 < - T_C 1.125 0.077 QTCS5 < - QT_CS 1.000 QTCS4 < - QT_CS 0.941 0.091 QTCS3 < - QT_CS 0.975 0.092 QTCS2 < - QT_CS 0.729 0.086 QTCS1 < - QT_CS 0.919 0.092 DUPH4 < - DU_PH 1.000 DUPH3 < - DU_PH 1.029 0.064 DUPH2 < - DU_PH 1.088 0.069 DUPH1 < - DU_PH 0.894 0.064 HQ4 < - H_Q 1.000 HQ3 < - H_Q 0.820 0.065 HQ2 < - H_Q 0.946 0.066 HQ1 < - H_Q 0.925 0.063 HL1 < - H_L 1.000 HL2 < - H_L 1.192 0.111 C.R 5.089 6.928 8.787 3.890 8.171 P *** *** *** *** *** 13.832 12.202 14.664 *** *** *** 10.356 10.572 8.443 9.941 *** *** *** *** 15.987 15.676 13.864 *** *** *** 12.624 14.393 14.653 *** *** *** 10.731 *** Label 210 HL3 HL4 HL5 PTHH5 PTHH4 PTHH3 PTHH2 PTHH1 < < < < < < < < - H_L H_L H_L PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH Estimate 1.040 1.242 1.099 1.000 0.974 0.950 0.826 1.025 S.E 0.101 0.114 0.103 C.R 10.314 10.942 10.697 P *** *** *** 0.056 0.062 0.057 0.057 17.386 15.412 14.386 17.945 *** *** *** *** Standardized Regression Weights: (Vien phi - Default model) H_L H_L H_L H_L H_L TC4 TC3 TC2 TC1 QTCS5 QTCS4 QTCS3 QTCS2 QTCS1 DUPH4 DUPH3 DUPH2 DUPH1 HQ4 HQ3 HQ2 HQ1 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 PTHH5 PTHH4 PTHH3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - T_C DU_PH QT_CS H_Q PT_HH T_C T_C T_C T_C QT_CS QT_CS QT_CS QT_CS QT_CS DU_PH DU_PH DU_PH DU_PH H_Q H_Q H_Q H_Q H_L H_L H_L H_L H_L PT_HH PT_HH PT_HH Estimate 0.187 0.263 0.667 0.144 0.328 0.776 0.795 0.709 0.846 0.680 0.658 0.673 0.529 0.630 0.815 0.837 0.823 0.747 0.838 0.697 0.776 0.788 0.626 0.660 0.628 0.676 0.657 0.839 0.836 0.771 Label 211 PTHH2 PTHH1 < < - PT_HH PT_HH Estimate 0.735 0.854 Nhóm Viện phí Scalar Estimates (Vien phi - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Vien phi - Default model) Estimate S.E H_L < - T_C 0.174 0.029 H_L < - DU_PH 0.243 0.036 H_L < - QT_CS 0.335 0.041 H_L < - H_Q 0.148 0.026 H_L < - PT_HH 0.221 0.027 TC4 < - T_C 1.000 TC3 < - T_C 1.027 0.118 TC2 < - T_C 1.014 0.114 TC1 < - T_C 1.042 0.113 QTCS5 < - QT_CS 1.000 QTCS4 < - QT_CS 1.002 0.090 QTCS3 < - QT_CS 0.991 0.095 QTCS2 < - QT_CS 1.052 0.093 QTCS1 < - QT_CS 1.183 0.092 DUPH4 < - DU_PH 1.000 DUPH3 < - DU_PH 1.123 0.105 DUPH2 < - DU_PH 1.101 0.109 DUPH1 < - DU_PH 0.961 0.100 HQ4 < - H_Q 1.000 HQ3 < - H_Q 0.842 0.084 HQ2 < - H_Q 0.922 0.086 HQ1 < - H_Q 0.949 0.091 HL1 < - H_L 1.000 HL2 < - H_L 1.003 0.131 HL3 < - H_L 1.038 0.141 HL4 < - H_L 0.979 0.135 HL5 < - H_L 1.067 0.146 PTHH5 < - PT_HH 1.000 PTHH4 < - PT_HH 0.889 0.071 PTHH3 < - PT_HH 0.977 0.083 PTHH2 < - PT_HH 0.934 0.077 PTHH1 < - PT_HH 1.042 0.072 C.R 5.958 6.782 8.238 5.713 8.142 P *** *** *** *** *** 8.725 8.854 9.225 *** *** *** 11.084 10.432 11.349 12.825 *** *** *** *** 10.736 10.076 9.616 *** *** *** 9.998 10.765 10.434 *** *** *** 7.671 7.363 7.247 7.327 *** *** *** *** 12.581 11.710 12.070 14.505 *** *** *** *** Label 212 Standardized Regression Weights: (Vien phi - Default model) Estimate H_L < - T_C 0.340 H_L < - DU_PH 0.420 H_L < - QT_CS 0.642 H_L < - H_Q 0.304 H_L < - PT_HH 0.564 TC4 < - T_C 0.780 TC3 < - T_C 0.703 TC2 < - T_C 0.713 TC1 < - T_C 0.745 QTCS5 < - QT_CS 0.792 QTCS4 < - QT_CS 0.779 QTCS3 < - QT_CS 0.742 QTCS2 < - QT_CS 0.793 QTCS1 < - QT_CS 0.873 DUPH4 < - DU_PH 0.781 DUPH3 < - DU_PH 0.813 DUPH2 < - DU_PH 0.765 DUPH1 < - DU_PH 0.733 HQ4 < - H_Q 0.850 HQ3 < - H_Q 0.719 HQ2 < - H_Q 0.764 HQ1 < - H_Q 0.744 HL1 < - H_L 0.610 HL2 < - H_L 0.622 HL3 < - H_L 0.590 HL4 < - H_L 0.578 HL5 < - H_L 0.586 PTHH5 < - PT_HH 0.817 PTHH4 < - PT_HH 0.822 PTHH3 < - PT_HH 0.782 PTHH2 < - PT_HH 0.799 PTHH1 < - PT_HH 0.906 MƠ HÌNH BẤT BIẾN 213 Scalar Estimates (Benh vien Tu chu mot phan - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Bẹnh vien Tu chu mot phan - Default model) Estimate S.E C.R H_L < T_C 0.159 0.009 17.971 H_L < DU_PH 0.204 0.010 20.349 P *** *** Label B1 B2 214 H_L H_L H_L TC4 TC3 TC2 TC1 QTCS5 QTCS4 QTCS3 QTCS2 QTCS1 DUPH4 DUPH3 DUPH2 DUPH1 HQ4 HQ3 HQ2 HQ1 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 PTHH5 PTHH4 PTHH3 PTHH2 PTHH1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - QT_CS H_Q PT_HH T_C T_C T_C T_C QT_CS QT_CS QT_CS QT_CS QT_CS DU_PH DU_PH DU_PH DU_PH H_Q H_Q H_Q H_Q H_L H_L H_L H_L H_L PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH Estimate 0.235 0.120 0.180 1.000 1.104 0.946 1.014 1.000 1.060 1.143 1.016 1.041 1.000 1.177 1.069 0.852 1.000 0.710 0.763 0.889 1.000 1.124 1.038 1.175 1.081 1.000 0.795 1.061 0.892 1.067 S.E 0.011 0.007 0.009 C.R 20.905 15.990 20.033 P *** *** *** 0.068 0.060 0.068 16.187 15.734 15.015 *** *** *** 0.069 0.070 0.071 0.067 15.431 16.350 14.410 15.503 *** *** *** *** 0.066 0.068 0.062 17.932 15.729 13.816 *** *** *** 0.051 0.047 0.047 13.970 16.111 19.005 *** *** *** 0.097 0.091 0.100 0.095 11.606 11.456 11.788 11.368 *** *** *** *** 0.053 0.052 0.053 0.048 14.984 20.550 16.773 22.267 *** *** *** *** Label B3 B4 B5 Standardized Regression Weights: (Benh vien Tu chu mot phan - Default model) H_L H_L H_L H_L H_L TC4 TC3 TC2 TC1 < < < < < < < < < - T_C DU_PH QT_CS H_Q PT_HH T_C T_C T_C T_C Estimate 0.406 0.484 0.578 0.348 0.489 0.807 0.821 0.802 0.774 215 QTCS5 QTCS4 QTCS3 QTCS2 QTCS1 DUPH4 DUPH3 DUPH2 DUPH1 HQ4 HQ3 HQ2 HQ1 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 PTHH5 PTHH4 PTHH3 PTHH2 PTHH1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Estimate 0.745 0.800 0.837 0.758 0.803 0.774 0.898 0.803 0.726 0.943 0.672 0.737 0.813 0.549 0.577 0.571 0.585 0.568 0.852 0.719 0.869 0.773 0.908 QT_CS QT_CS QT_CS QT_CS QT_CS DU_PH DU_PH DU_PH DU_PH H_Q H_Q H_Q H_Q H_L H_L H_L H_L H_L PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH PT_HH BOOTSTRAP Regression Weights: (Nhom - Default model) Estimate S.E H_L < T_C 0.171 0.013 H_L < DU_PH 0.218 0.014 H_L < QT_CS 0.207 0.013 H_L < H_Q 0.135 0.011 H_L < PT_HH 0.176 0.013 C.R 13.362 15.068 15.423 12.187 13.924 P *** *** *** *** *** Label Regression Weights: (Nhom - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias H_L < - T_C 0.013 0.000 0.171 0.000 0.000 H_L < - DU_PH 0.013 0.000 0.217 -0.001 0.000 H_L < - QT_CS 0.013 0.000 0.206 -0.001 0.000 H_L < - H_Q 0.011 0.000 0.135 0.000 0.000 216 Parameter H_L < - PT_HH SE SE-SE Mean Bias SE-Bias 0.012 0.000 0.175 0.000 0.000 SO SÁNH SỰ HÀI LỊNG GIỮA CÁC NHĨM ĐỐI TƯỢNG Giới tính HL Giớitính Nam Nữ Group Statistics Mean Std Deviation 3.4801 0.49487 3.5094 0.45554 N 407 331 Std Error Mean 0.02453 0.02504 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig t df 1.309 0.253 -0.828 HL Equal variances not assumed Sig Mean Std Error (2- Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 736 0.408 -0.02927 0.03535 -0.09867 0.04014 -0.835 724.773 0.404 -0.02927 0.03505 -0.09808 0.03955 Độ tuổi Descriptives HL Dưới 20 tuổi Từ 21 – 39 Từ 40 – 59 tuổi Trên 60 tuổi Total N Mean Std Deviation 129 175 237 197 738 3.4760 3.4560 3.4937 3.5371 3.4932 0.48360 0.42919 0.51766 0.46390 0.47754 Std Error 0.04258 0.03244 0.03363 0.03305 0.01758 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.3917 3.5602 1.60 4.60 3.3920 3.5200 2.20 5.00 3.4274 3.5599 1.00 5.00 3.4719 3.6022 2.00 5.00 3.4587 3.5277 1.00 5.00 217 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 0.732 df1 df2 734 Sig 0.533 ANOVA HL Sum of Squares 0.659 167.407 168.066 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 0.220 734 0.228 737 F 0.964 Sig 0.409 Trình độ Descriptives HL N THCS, THPT Trung cấp Cao đẳng, đại học Thạc sĩ Tiến sĩ Total Mean Std Deviation Std Error 174 3.5552 235 3.4613 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 0.46027 0.03489 3.4863 3.6240 2.20 5.00 0.43480 0.02836 3.4054 3.5172 2.00 5.00 258 3.5070 0.51773 0.03223 3.4435 3.5705 1.00 4.60 55 3.3964 16 3.4000 738 3.4932 0.48456 0.06534 0.51640 0.12910 0.47754 0.01758 3.2654 3.1248 3.4587 3.5274 3.6752 3.5277 2.20 2.80 1.00 4.40 4.40 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.852 df1 df2 733 Sig 0.117 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.611 166.455 168.066 df 733 737 Mean Square 0.403 0.227 F 1.774 Sig 0.132 218 Nghề nghiệp Descriptives HL N Học sinh, sinh viên Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Công viên chức nhà nước Hưu trí, sức Lao động phổ thông Nội trợ Bộ đội, công an Giáo viên Dược sĩ, bác sĩ Khác Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 67 3.4269 0.46043 0.05625 3.3146 3.5392 2.20 5.00 106 3.5283 0.47904 0.04653 3.4360 3.6206 2.20 4.60 88 3.4455 0.55230 0.05888 3.3284 3.5625 1.60 5.00 58 3.4517 0.57254 0.07518 3.3012 3.6023 2.00 4.60 121 3.4496 0.45039 0.04094 3.3685 3.5307 1.00 4.60 89 46 82 79 738 0.49889 0.43136 0.38252 0.44743 0.28284 0.47754 2.20 2.60 2.60 2.60 3.00 1.00 5.00 4.60 4.60 5.00 3.40 5.00 3.5348 3.4565 3.5098 3.6177 3.2000 3.4932 0.05288 0.06360 0.04224 0.05034 0.20000 0.01758 3.4297 3.3284 3.4257 3.5175 0.6588 3.4587 3.6399 3.5846 3.5938 3.7179 5.7412 3.5277 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.991 df1 df2 728 Sig 0.038 ANOVA HL Sum of Squares 2.591 165.475 168.066 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 0.288 0.227 728 737 Thu nhập Descriptives F 1.267 Sig 0.251 HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean 219 Từ – triệu Từ – 10 triệu Từ 10 – 15 triệu Từ 15 – 20 triệu Trên 20 triệu Total 83 201 292 132 30 738 3.6337 3.4100 3.4884 3.5424 3.4933 3.4932 0.51686 0.44621 0.49576 0.46661 0.31833 0.47754 0.05673 0.03147 0.02901 0.04061 0.05812 0.01758 Lower Bound 3.5209 3.3479 3.4313 3.4621 3.3745 3.4587 Upper Bound 3.7466 3.4720 3.5455 3.6228 3.6122 3.5277 1.60 2.20 1.00 2.00 2.80 1.00 5.00 4.60 5.00 4.60 4.20 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.911 df1 df2 733 Sig 0.107 ANOVA HL Sum of Squares 3.359 164.707 168.066 Between Groups Within Groups Total df 733 737 Mean Square 0.840 0.225 F 3.737 Sig 0.005 Nhóm bệnh nhân bảo hiểm y tế Descriptives HL N Bệnh nhân có BHYT Bệnh nhân khơng có BHYT Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 441 3.4961 0.51116 0.02434 3.4483 3.5440 2.00 5.00 297 3.4889 0.42352 0.02458 3.4405 3.5373 1.00 5.00 738 3.4932 0.47754 0.01758 3.4587 3.5277 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 48.857 df1 df2 736 Sig 0.000 220 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0.009 168.057 168.066 df 736 737 Mean Square 0.009 0.228 F 0.041 Sig 0.840 ... tế ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân bệnh viện công Việt Nam? - Mức độ ảnh hưởng y? ??u tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến hài lòng bệnh nhân bệnh viện công Việt Nam nào? - Biến điều tiết ? ?Viện. .. vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận án tập trung nghiên cứu ảnh hưởng y? ??u tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện công Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên. .. ảnh hưởng y? ??u tố chất lượng dịch vụ y tế đến hài lòng bệnh nhân “Khả tiếp cận dịch vụ? ??, ? ?Sự sẵn có dịch vụ y tế? ?? “Thái độ 24 phục vụ nhân viên y tế? ?? Trong đó, y? ??u tố “Khả tiếp cận dịch vụ? ?? “Sự