HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG và VINAMILK

GROUP 11 - 47K31.1 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ VINAMILK GROUP 11 - 47K31.1 Giới thiệu tổng quan NỘI DUNG Cơ sở lý thuyết CRM Kết minh chứng: Vinamilk Kết Luận GROUP 11 - 47K31.1 GIỚI THIỆU tổng quan chủ đề GROUP 11 - 47K31.1 Những vấn đề cần phân tích CRM - Hệ thống CRM Các giai đoạn quản trị quan hệ khách hàng Cơ hội Thử thách Liên hệ thực tiễn với thương hiệu Vinamilk Doanh nghiệp cần HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GROUP 11 - 47K31.1 Cơ sở lý thuyết CRM GROUP 11 - 47K31.1 phương pháp tiếp cận giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mục tiêu cung cấp thông tin GROUP 11 - 47K31.1 Thành phần hệ thống CRM Bán hàng Marketing Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Duy trì khách hàng mơđun phần mềm Bán hàng Cung cấp công cụ phần mềm, nguồn liệu để tối ưu hóa upselling cross-selling Kiểm tra tình trạng tài khoản, thơng tin, lịch sử mua hàng Marketing & đáp ứng yêu cầu đơn hàng Tự động hóa cơng việc Thu thập, quản lý liệu trả lời KH => phân tích giá trị KH, kinh doanh Lập lịch tiếp xúc KH Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tạo, quản trị yêu cầu dịch vụ Cung cấp liệu, đề xuất giải pháp liên quan Truy cập thông tin cá nhân Web dễ dàng Duy trì khách hàng chương trình tri ân khách hàng trung thành Rất khó việc kiểm sốt thơng tin nhà phân phối đại lý bán lẻ trao đổi với khách hàng ngược lại Tốn nhiều thời gian chi phí cho việc thiết lập hệ thống phân phối thị trường nông thôn HẠN CHẾ Bị ảnh hưởng quyền lực nhà phân phối Vấn đề gián đoạn thơng tin Vì hạn chế kể VINAMILK BẮT BUỘC PHẢI CĨ MỘT QUY TRÌNH LÀM VIỆC CHUN NGHIỆP VÀ CHÍNH XÁC CRM CỦA VINAMILK SAP CRM SAP phần mềm cung cấp hàng loạt kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp (ERP) ứng dụng bao gồm quản lý quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management), quản lý tài chính, quản lý nguồn nhân lực, quản lý dòng sản phẩm, quản lý chuỗi cung ứng Ngồi SAP cung cấp phần mềm tích hợp, tùy biến với đối tác SAP MỤC TIÊU Tạo minh bạch, rõ ràng phân quyền cơng tác tài Phát triển đội ngũ cơng nghệ thơng tin để chuẩn hóa ứng dụng phần mềm Tạo phối hợp nhịp nhàng khâu Thông tin cập nhật đồng nhanh chóng đại lý nhà phân phối Giữ chân khách hàng tiềm năng, thu hút khách hàng Tạo mơi trường trao đổi trực tuyến tồn hệ thống CÁCH THỨC HOẠT ĐỘNG Là Quản trị quan hệ khách hàng mức tác nghiệp Thu thập quản lý liệu khách hàng: Cá nhân: dựa vào Internet (website) để tương tác với khách hàng Tổ chức: dựa vào điện thoại, fax, email Phương thức thu thập thông tin Nhân học Phỏng vấn khảo sát khách hàng Phản hồi Phỏng vấn nhân viên sales Nhu cầu Sử dụng thông tin trang web Vị trí địa lý Là sở để doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng Ví dụ, nhận thấy nhu cầu đối tượng KH người già, người có bệnh lý huyết áp, tiểu đường, Vinamilk cho dịng sữa tiệt trùng đường, khơng gây ảnh hưởng đến sức khỏe LÀM THẾ NÀO VINAMILK CÓ THỂ ĐỒNG BỘ LƯỢNG THÔNG TIN KHỔNG LỒ NHƯ THẾ? CÁC NHÀ PHÂN PHỐI CĨ THỂ KẾT NỐI THƠNG TIN BẰNG CÁCH: Online: qua Internet Offline: qua phần mềm Solomon Microsoft Thông qua PDA, cụ thể Palm Z22 thiết bị cầm tay Vinamilk trang bị cho nhà phân phối Ví dụ, A nhà phân phối Vinamilk Hàng ngày, nhân viên làm việc với A nhận Palm Z22 cập nhật thông tin quan trọng Sau ngày, thông tin bán hàng phát sinh cập nhật lại vào hệ thống CNTT nhà phân phối trung tâm liệu Vinamilk Như vậy, Palm Z22 tiếp nhận liệu quan trọng CHỨC NĂNG CỦA CRM 01 Chức giao dịch 02 Chức phân tích 03 Chức lập kế hoạch 04 Chức khai báo quản lý 05 Chức lưu trữ cập nhật 06 Chức thảo luận HIỆU QUẢ Bộ phận bán hàng Rút ngắn chu kỳ bán hàng, nâng cao doanh số trung bình, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng Bộ phận tiếp thị Tăng số lượng feedback , giảm chi phí việc tìm đối tượng tiềm biến họ trở thành khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng Nâng cao suất chất lượng phục vụ, thời gian giải yêu cầu khách hàng rút ngắn 75,000 BẰNG CHỨNG CHO SỰ TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ LÀ Trong năm vừa qua Vinamilk tiếp tục tăng trưởng mạnh gia tăng thị phần, khẳng định vị trí đầu ngành sữa 50,000 25,000 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 GROUP 11 - 47K31.1 KẾT LUẬN GROUP 11 - 47K31.1 THANK YOU Group 11 - 47K31.1 Lại Đăng Khoa Lê Cao Như Quỳnh Trần Thị Phương Thảo ... Hệ thống CRM Các giai đoạn quản trị quan hệ khách hàng Cơ hội Thử thách Liên hệ thực tiễn với thương hiệu Vinamilk Doanh nghiệp cần HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GROUP 11 - 47K31.1 Cơ... toàn hệ thống CÁCH THỨC HOẠT ĐỘNG Là Quản trị quan hệ khách hàng mức tác nghiệp Thu thập quản lý liệu khách hàng: Cá nhân: dựa vào Internet (website) để tương tác với khách hàng Tổ chức: dựa vào... thiện mối quan hệ với khách hàng mục tiêu cung cấp thơng tin GROUP 11 - 47K31.1 Thành phần hệ thống CRM Bán hàng Marketing Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Duy trì khách hàng mơđun phần mềm Bán hàng Cung