NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG TP ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đặng Tùng Lâm Sinh viên thực hiện: Lương Thị Thi Nga Lớp: 3
Trang 1HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA 30K7
Đà Nẵng, ngày 11/6/2008
Trang 2NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CỦA CN NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG
TP ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đặng Tùng Lâm Sinh viên thực hiện: Lương Thị Thi Nga
Lớp: 30K07.3
Đề tài:
Trang 3LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ toàn diện
Bí quyết kinh doanh không thể bắt chước.
Vị trí của một NHTMNN trong bối cảnh hội nhập.
Trang 4CN NHCT TPĐN
CHƯƠNG 3:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CN NHCT TPĐN
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Trang 5CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ
NHTM VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM
Dịch vụ
và chất lượng dịch vụ
Trang 7Nhiệm vụ
Cơ cấu
tổ chức Tình hình
KT-XH
Hoạt động của các NHTM
Trang 8THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 2.2
/giảm
TL tăng /giảm (%)
Trang 9THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 2.2
DỊCH VỤ TÍN DỤNG:
CHỈ TIÊU SỐ DƯ NỢ NỢ XẤU TỶ LỆ NỢ XẤU (%)
2006 2007 2006 2007 2006 2007 Cho vay kinh doanh 736.949 759.429 792,7 1.480,9 0,0839 0,1560
Cho vay tiêu dùng 56.688 28.479 403,4 644,8 0,0427 0,0679
Trang 10THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 2.2
DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN & TTQT:
CHỈ TIÊU 2006 2007 Mức tăng
/ giảm
TL tăng / giảm (%)
1 Thanh toán xuất nhập khẩu
Trang 11THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 2.2
Hệ thống mạng lưới giao dịch (gồm 01 Hội sở chính, 01 phòng giao dịch, 12 điểm giao dịch, 15 ATM và 41 EFTPOS)
Máy móc thiết bị, công nghệ NH (tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, thực hiện thành công giai đoạn 1 Dự án HĐH NHCT)
Con người (Chất lượng NNL chưa cao, phong cách giao dịch tương đối tốt)
PHÂN TÍCH 7 BIẾN SỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DVNH
Trang 12THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 2.2
Dịch vụ cơ bản (Danh mục DV đa dạng, tiện ích DV đang ngày càng gia tăng thông qua chìa khóa công nghệ)
Độ tin cậy (Là NH hoạt động lâu đời, thương hiệu mạnh, được KH tín nhiệm)
Quá trình giao dịch (Thời gian giao dịch chưa thật sự thuận tiện, chứng từ giao dịch ngày càng được tinh giảm)
Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Truyền thông tốt, chưa có chính sách chăm sóc khách
Incombank
Trang 132.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ Biến số 1: Hệ thống mạng lưới giao dịch
1.1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 2,6098 2,620 0,0098
1.2 Tòa nhà khang trang 2,3317 2,659 0,3268
1.3 Nơi để xe thuận lợi 3,0195 2,834 -0,1854
=
− +
0 3
1
CLMĐ CLCN
Trang 142.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
Biến số 3: Con người
3.2 Nhân viên có đồng phục đẹp 1,6976 2,780 1,0829
3.3 Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt 1,8780 2,610 0,7317
3.4 Nhân viên lịch sự với khách hàng 2,3366 2,610 0,2732
3.5 Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng 2,5805 2,571 -0,0098
3.6 Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 2,0878 2,380 0,2927
3.7 Nhân viên lắng nghe yêu cầu của khách hàng 2,4146 2,273 -0,1415
3.8 Nhân viên nhớ rõ tên khách hàng 2,9220 3,249 0,3268
8
3268 , 0 1415 , 0 2927 , 0 0098 , 0 2732 , 0 7317 , 0 0829 , 1 0976 , 0 8
3
+
− +
− +
+ +
=
−
= ∑ CLCN CLMĐ
Trang 152.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ Biến số 4: Dịch vụ cơ bản
Biến số 5: Độ tin cậy
4
CLMĐ CLCN
Trang 162.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ Biến số 6: Quá trình giao dịch
Biến số 7: Quan hệ và chăm sóc khách hàng
6.1 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn 2,9415 2,732 -0,2098
6.2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 2,1951 2,429 0,2341
6.3 Giờ giao dịch, nghỉ lễ Tết thuận tiện 2,6390 2,644 0,0049
6.4 Thủ tục đơn giản, thuận tiện 1,7902 2,434 0,6439
6.5 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 3,0244 2,341 -0,6829
7.1 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 2,7366 2,463 -0,2732
7.2 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 2,2732 2,800 0,5268 7.3 Hội nghị khách hàng, giới thiệu sản
phẩm được tổ chức thường xuyên 3,1463 2,483 -0,6634
=
− +
+ +
0 6439 ,
0 0049 ,
0 2341 ,
0 2098 ,
0 5
6
CLMĐ CLCN
− +
−
−
∑CLCN CLMĐ 0 , 2732 0 , 5268 0 , 6634
Trang 172.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CN NHCTĐN KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
Áp dụng công thức của Parasuraman và cộng sự (1985)
j
n
i j
n CLDV
Trang 18ĐÁNH GIÁ CHUNG
- NHCTVN và lãnh đạo Chi
nhánh quan tâm hỗ trợ
- Có nhiều điểm giao dịch.
- Tiên phong thực hiện
- Am hiểu thị trường và tâm
- Mạng lưới phân bố không đều.
- Các ATM thường xuyên trong tình trạng bảo trì, gây khó khăn cho KH.
- Thị phần kém hơn các NHTM NN.
ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM
Trang 19CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CNNH CÔNG THƯƠNG TPĐN
Đẩy mạnh thực hiện “4 hóa”.
Hướng mạnh vào thị trường bán
lẻ dịch vụ, giữ vững KH hiện tại,
khai thác KH tiềm năng.
Nâng cao năng lực điều hành.
Phấn đấu hoàn thành vượt mức
các mục tiêu kinh doanh.
Trang 20CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CNNH CÔNG THƯƠNG TPĐN
2 Máy móc thiết bị, công nghệ NH
Trang 21Đối với hệ thống mạng lưới giao dịch
Đối với máy móc thiết bị và công nghệ NH
Củng cố
Phát triển
Đối với máy ATM
Đối với hệ thống Core Banking
Trang 22Đối với con người
- Quy định lại về trang
- Cung cấp tài liệu, quy
chế về văn hóa giao
tiếp ứng xử.
Trang 23Đối với các dịch vụ cơ bản
Tin học hóa hồ sơ cho vayThiết kế mô hình hợp tác tín dụng trả góp
Rà soát, lập kế hoạch thu hồi nợ quá hạn Thiết kế qui trình cho vay tiêu dùng cụ thểPhát triển mô hình Phòng dịch vụ KH cá nhân
Liên kết DV thẻ VietinBank
Trang 24Đối với độ tin cậy
Sử dụng logo và tên thương hiệu mới vào tất
cả các hoạt động của chi nhánh
Tiêu chuẩn hóa quá trình cung cấp dịch vụ
Kiểm tra dịch
vụ 1 cách xuyên suốt
và có hệ thống
1 cách thường xuyên liên tục
Trang 25Đối với quá trình giao dịch
Đối với quan hệ và chăm sóc khách hàng
Kiến nghị NHCTVN phát triển tổ phục vụ KH sau 17hThay đổi chứng từ cho phù hợp với thương hiệu mới
Đối với hđ khuyến mãi
Đối với công tác
truyền thông
Đối với hđ quan hệ KH
Trang 26SVTH: Lương Thị Thi Nga
Trang 27HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA 30K7
Đà Nẵng, ngày 11/6/2008
