Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh hoàn kiếm

Ngân hàng thương mại đã hình thành,tồn tại và phát triển qua hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa.Nghề ngân hàng bắt đầu từ công việc giản đơn nhất là cất giữ n

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài:

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm

Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Bất Sinh viên thực hiện: Tạ Ngọc Bích

Lớp : Tài chính doanh nghiệp 49C MSSV: CQ490154

sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng Người dân Việt Nam hiện nay đã có thói quen mở tài khoản và chi tiêu cho mua sắm ngày càng nhiều hơn, trong khi đó mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực Hiện nay mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5-6%, ở một số đô thị mật độ này cao hơn, khoảng 22% Trong khi đó, mật độ này ở Thái Lan hay Malaysia là 70-80% Bên cạnh đó, sự hỗ trợ tạo điều kiện phát triển của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước cũng như sự phát triển đa dạng của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này cho thấy cơ hội của thị trường của ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam là rất lớn

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích rất lớn đối vơi ngân hàng, không chỉ tăng cường sự hiện diện và gia tăng thị phần của các ngân hàng , mà nó còn giúp đa dạng hóa các loại hình sản phảm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng.Ngoài ra, khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh

Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, các ngân hàng Việt Nam sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn và bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong lộ trình mở cửa của hệ thống ngân hàng để gia nhập WTO, Việt Nam đã chính thức tiến đến mức thực hiện đối xử quốc gia giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài Do đó, kể từ ngày 1-1-2011, các ngân hàng nước ngoài sẽ được nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam từ các cá nhân Việt Nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng, không còn bị hạn chế theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh.

Chính vì thế, sau một thời gian thực tập tại chi nhánh ngân hàng thương mại

cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm” với mục đích tìm hiểu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cùng thực trạng hoạt động tại một chi nhánh cụ thể là chi nhánh Hoàn Kiếm để từ đó đóng góp một số giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ bán lẻ tại đây

Chuyên đề ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo gồm có:

Chương 1: Những ván đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP

Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Hoàn Kiếm

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở chi nhánh Hoàn Kiếm

Do sự hạn chế về kinh nghiệm cũng như sự tiếp cận với tài liệu nên chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được cô góp ý để chuyên

đề được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Sự hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Ngân hàng thương mại đã hình thành,tồn tại và phát triển qua hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa.Nghề ngân hàng bắt đầu từ công việc giản đơn nhất là cất giữ những đồ vật quý, đảm bảo an toàn.Thực hiện việc cất giữ hộ này đã làm tăng thu nhập, tăng khả năng đa dạng của các đồ vật, tiền, quy mô tài sản của người kinh doanh ngoại tệ.Việc cất giữ hộ nhiều người khác là điều kiện để thực hiện thanh toán hộ.Thanh toán qua trung gian, làm nảy sinh thanh toán không dùng tiền mặt, đến lượt nó, những ưu điểm của thanh toán không dùng tiền mặt lại thu hút các thương gia gửi tiền nhiều hơn.Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội.Từ những hoạt động thực tiễn này, họ nhận thấy thường xuyên có người gửi tiền vào và có người lấy ra, song tất cả những người gửi tiền không rút tiền ra cũng một lúc, điều này đã tạo ra số dư thường xuyên ở trong két.Do tính chất vô danh của tiền, nhà buôn tiền có thể sử dụng tạm thời một phần tiền gửi của khách để cho vay Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản nhất của ngân hàng, đó chính là huy động vốn và cho vay vốn dựa trên tiền gửi của khách hàng Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh

tế, cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất

kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế Dựa vào tính chất hoạt động của ngân hàng thương mại mà có thể phân thành: ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn

và ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Khái niệm

Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.Theo khái niệm phổ biến hiện nay trên thế giới thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail banking) là mô hình ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng

cơ bản như: nhận tiền gửi, cho vay thế chấp, cho vay tín chấp, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thanh toán….cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân

hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…

Đứng trên khía cảnh tổng quan nền kinh tế nói chung, thị trường bán lẻ

là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, nơi những người lao động nhỏ lẻ sẽ tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ…chứ không chỉ là các dịch vụ ngân hàng (Theo PGS.TS Lê Hoàng Nga - Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước)

Như vậy, có thể hiểu một cách khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, khách hàngcủa dịch vụ là: cá nhân hay tổ chức doanh nghiệp vừa cả nhỏ; hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao trùm các mặt tác nghiệp của ngân hàng như dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch

vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…

1.1.2.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ nhất, hoạt động của NHBL có tính đa dạng.Tính đa dạng của dịch vụ

NHBL được thể hiện ở:

Nhu cầu khách hàng đa dạng, khách hàng của NHBL là đại đa số dân cư và SMEs, chiếm số lượng lớn khách hàng trong tổng khách hàng của ngân hàng.Mỗi khách hàng lại có những đặc điểm riêng biệt như: mức thu nhập, cách chi tiêu tài chính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp… khác nhau, do đó, nhu cầu mỗi khách hàng khác nhau, điều đó tạo nên tính đa dạng nhu cầu của khách hàng dịch vụ NHBL

Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, các sản phẩm mà NHBL cung cấp cho các khách hàng những nhóm sản phẩm phong phú như: tiết kiệm, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tế…Trong mỗi nhóm sản phẩm lại có những sản phẩm đa dạng, tùy từng ngân hàng mà có những sản phẩm, ví dụ như ngân hàng Techcombank trong nhóm sản phẩm tiết kiệm có : tiết kiệm bội thu, tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm thường, tiết kiệm tích lũy tài tâm, tiết kiệm tích lũy tài hiền, tiết kiệm trả lãi trước…nhằm đáp ứng số lượng cũng như nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, cuộc chạy đua giữa các ngân hàng cung cấp số lượng sản phẩm dịch vụ ngày cảng tăng để thu hút khách hàng

Kênh phân phối của sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, thể hiện ở chỗ, khách hàng của dịch vụ NHBL có thể dễ dàng tiếp cận không chỉ trực tiếp thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch, các cây ATM, mà còn có thể qua Internet, Phone, Kios, POS…

Thứ hai, số lượng khách hàng lớn.Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa

tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển triển, bởi NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ; với mức sống ngày càng được nâng lên thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm

đa dạng ngân hàng bán lẻ đã và đang trở nên cấp thiết trong cuộc sống hiện đại,do vậy số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn

Thứ ba, giá trị của các khoản giao dịch nhỏ Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ

NHBL không hướng tới phục vụ cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính;

mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ trong cuộc sống, do vậy giá trị của các khoản giao

dịch như: tiền gửi tiết kiệm, các khoản vay, chuyển khoản, thanh toán, mua bán ngoại tệ… có giá trị nhỏ

Thứ tư, chi phí cho dịch vụ NHBL lớn Các chi phí như: chi phí thuê mặt

bằng, trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi phí trả lương cho hệ thống ATM, KIOS, POS…nhiều, chiếm tỷ trọng chi phí lớn của ngân hàng

Thứ năm, dịch vụ NHBL cũng như dịch vụ ngân hàng bán buôn hay hoạt

động khác của ngân hàng, nó cũng chứa đựng các rủi ro như : rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường ( gồm rủi ro thanh toán, rủi ro lãi suất, rủi ro tỉ giá…) rủi ro họat động ( rủi ro trong quy trình nghiệp vụ, rủi ro công nghệ, rủi ro đạo đức ) rủi ro môi trường kinh tế vĩ mô ( suy giảm kinh tế, lạm phát, giảm pát, thiên tai )… Song, đối với ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thì lượng khách hàng sử dụng lớn, sản phẩm lại đa dạng, giúp ngân hàng có thể tiếp cận tới khách hàng tiềm năng, đồng thời tạo điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động vô cùng quan trọng đối với ngân hàng.Thứ nhất, thu nhập từ cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu của ngân hàng, mặc dù giá trị của mỗi giao dịch nhỏ, song số lượng giao dịch lớn, quy mô khách hang lớn, khách hàng là đại đa số dân cư, nên đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Thứ hai,với yêu cầu đa dạng hóa sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nó đem lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật Nhờ đó, ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình với các ngân hàng khác cũng như các tổ chức tài chính, tạo tiền đề thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết các dịch vụ tài chính

Thứ ba, đem lại cơ hội nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất đến với khách hàng.Do tính chất của dịch vụ NHBL

là cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tận tay người sử dụng, nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ mật thiết giữa ngân hàng và khách hàng, do đó tạo cơ hội cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất đến với khách hàng

Đối với khách hàng:

Nhờ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những người lao động, đại bộ phận dân cư, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng.Các nhóm dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng như nhóm sản phẩm : tiết kiệm, cho vay ( mua nhà, mua ôtô, bất động sản ) , thẻ, ngân hàng điện tử…Với sự phát triển của công nghệ kĩ thuật,cũng như cuộc chạy đua thu hút khách hàng của các ngân hàng, các dịch vụ cung cấp ngày càng thuận tiện , tiết kiệm thời gian, chi phí và đem lại nhiều lợi ích nhiều mặt cho khách hàng Như : khách hàng

có thể chuyển tiền, gửi tiền cho người thân ở xa nhanh chóng, thuận tiện, giảm thiểu rủi ro,chỉ bằng vài thao tác bấm số; với nhóm sản phẩm cho vay mua nhà, mua ôtô… mặc dù khách hàng chưa đủ điều kiện tài chính để mua các tài sản có giá trị thỏa mãn nhu cầu về nhà ở, phương tiện đi lại… sẽ được các ngân hàng tư vấn cho vay, lập kế hoạch trả nợ với lãi suất hợp lý để có thể đáp ứng nhu cầu của mình…Không chỉ thế, khi sử dụng dịch vụ bán lẻ, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm, khách sạn, khu du lịch… nhờ sự liên kết của ngân hàng với các tổ chức này Với các sản phẩm bán chéo, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa…Đó chỉ là một vài ví dụ nhỏ về những tiện ích mà dịch vụ bán lẻ đem lại cho khách hàng Với hàng trăm dịch vụ ngày càng được cải tiến, đổi mới, ngân hàng hứa hẹn sẽ đem lại nhiều tiện ích hơn nữa

Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL đã và đang chứng minh vai trò của nó đối với nền kinh tế, trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, thông qua các tiện ích của dịch vụ.Điều này giảm thiểu rủi ro về cất giữ và vận chuyển tiền, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh

toán và lưu thông tiền mặt.Bên cạnh đó,nhờ dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà chu trình chuyển tiền tệ được tăng cường ,có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn, góp phần thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Nhờ thế, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao.

1.1.3.2 Xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ

Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.Nhất là trong giai đoạn hiện nay, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành thị trường mầu mỡ thu hút sự quan tâm và chạy đua dành thị phần giữa các ngân hàng

Tạp chí Stephen Timewell cũng đã đưa ra nhận định rằng “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”

Cùng với sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hành, những dịch vụ tài chính, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được các ngân hàng đa dạng hóa Việc triển khai các dịch vụ ứng dụng khoa học kĩ thuật công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ đã và đang được tăng cường, thông qua các kênh ngân hàng điện tử như: SMS Banking, Interner Banking… không chỉ mang lại lợi ích không nhỏ cho ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho cả khách hàng, được nhiều khách hàng lựa chọn và sử dụng bởi những ưu điểm nổi bật như: tiết kiệm thời gian, chi phí, cũng như tính năng bảo mật được bảo đảm, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế cũng như chủ trương chung của Chính phủ về giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế

1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Dịch vụ nhận tiền gửi

Dịch vụ nhận tiền gửi không chỉ là một dịch vụ truyền thống của NHTM cung cấp cho khách hàng- những người muốn gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích khác nhau như: đầu tư kiếm lời một cách an toàn hay thanh toán, mà nó còn phục vụ cho mục đích huy động vốn của chính ngân hàng Do đó, khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng sẽ được hưởng một mức lãi suất tính trên số tiền gửi vào Mức lãi suất này phụ thuộc vào giá trị tài khoản khách hàng, mục đích gửi, kỳ hạn gửi…

Đối với ngân hàng, việc thu hút các khoản tiền gửi là vô cùng quan trọng, nó

là nguồn vốn huy động chính của họ Sự cạnh tranh trong việc thu hút tiền gửi luôn

là nguyên nhân của những cuộc chạy đua lãi suất, đặc biệt là trong thời kỳ mà chính sách thắt chặt tiền tệ được áp dụng Do đó, việc đầu tư vào hoạt động bán lẻ để tăng cường năng lực cạnh tranh luôn là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng

Dịch vụ nhận tiền gửi dành cho tất cả các khách hàng nhưng ở đây chúng ta chỉ đề cập đến đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Với những khách hàng này, ngân hàng có những sản phẩm sau:

Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà các cá nhân, doanh nghiệp vửi vào ngân hàng với mục đích không chỉ chức năng bảo quản mà còn thực hiện chức năng thanh toán.Khách hàng có thể thanh toán dựa trên sô dư có trong tài khoản, một số ngân hàng còn cho phép khách hàng thấu chi, tức là được chi vượt quá số dư tài khoản của họ trong một giới hạn và phải hoàn trả trong một thời gian nhất định Đó chính là hình thức kết hợp dịch vụ nhận tiền gửi với dịch vụ cho vay nhằm cung cấp tiện ích mới cho khách hàng và thu lợi về cho ngân hàng Các khoản thu của khách hàng cũng có thể được chuyển vào tài khoản thanh toán khi có yêu cầu Mục đích chính của khoản tiền gửi này là dùng để thanh toán các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ …nên lãi suất hầu như không đáng kể

Khi mở một tài khoản thanh toán ở ngân hàng, khách hàng có thể lựa chọn hình thức phát hành séc hoặc phổ biến hiện nay là sử dụng thẻ thanh toán.

Tiền gửi tiết kiệm của dân cư

Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư, gửi vào ngân hàng nhằm mục đích bảo toàn và hưởng lãi, đây được coi là một khoản đầu tư an toàn

Tiền gửi tiết kiêm còn được định nghĩa là: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.” (Khoản 1 điều 6 của Quy chế về tiền gửi tiết kiệm - Ban hành kèm theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 của Thống đốc ngân hàng)

Cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc thu hút tiền tiền gửi của dân cư thông qua cạnh tranh về lãi suất, đa dạng hóa các hình thức gửi tiền, các hình thức khuyến mại, mở rộng mạng lưới giao dịch… nhằm tăng tối đa sức hấp dẫn và quan

hệ với khách hàng

Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn, có hai loại là tiền gửi tiết kiệm không

kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Các kỳ hạn gửi tiền cụ thể do ngân hàng nhận tiền gửi quy định, và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãi suất được hưởng của khoản tiền gửi là khác nhau

Theo quy chế trên, hai loại tiền gửi tiết kiệm này được quy định như sau:

“Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

“Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm”

Tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn của doanh nghiệp

Khoản tiền gửi này cũng có tính chất giống như tiền gửi tiết kiệm của dân cư nhưng đó là khoản tiền nhàn rỗi của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh, được gửi vào nhằm mục đích hưởng lãi, tăng thu cho doanh nghiệp Doanh nghiệp không được sử dụng khoản tiền gửi này để thanh toán

Về cơ bản, các ngân hàng sẽ triển khai những sản phẩm này theo những hướng khác nhau, mở rộng hay biến đổi một vài tính chất của chúng để tạo nên những sản phẩm mới phù hợp với từng thời kỳ kinh tế, phù hợp từng đối tượng khách hàng riêng lẻ và xu hướng phát triển chung của ngành cũng như của nền kinh tế

1.1.4.2 Dịch vụ thanh toán

Một trong những chức năng quan trọng nhất của ngân hàng chính là chức năng trung gian thanh toán Theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán các giá trị hàng hóa, dịch vụ dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Với các

cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ này có thể là thanh toán hóa đơn hàng tháng, thanh toán định kỳ đến một tài khoản thụ hưởng đã được đăng ký với ngân hàng, đặc biệt với dich vụ thanh toán quốc tế có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, hay với các cá nhân có nhu cầu

Dịch vụ thanh toán của ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng không chỉ đối với khách hàng, với ngân hàng, và với nền kinh tế.Xét trên mặt lợi ích đối với khách hàng, thì thông qua việc thanh toán qua ngân hàng sẽ thuận tiện, an toàn và nhanh chóng, điều này góp phần tăng nhanh vòng quay vốn Đôi với ngân hàng, thì dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đem lại thu nhập từ phí dịch vụ thanh toán, nguồn vốn trong thanh toán, ngoài ra nó còn thêm thông tin tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ khác.Đối với nền kinh tế, thì thanh toán qua ngân hàng sẽ giảm thiểu chi phí lưu thông tiền tệ, tăng cường quản lý vĩ mô, thúc đẩu tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế, căn cứ để hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ

Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến ở Việt Nam hiện nay:

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc (séc chuyển khoản, séc bảo chi), thẻ thanh toán, thư tín dụng …

Séc: là một tờ mệnh lệnh vô điều kiên của chủ tài khoản ra lệnh cho ngân hàng

trích từ tài khoản của mình trả cho ngưởi có tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay chuyển khoản.Ở Việt Nam, có hai hình thức séc phổ biến là séc chuyển khoản và séc bảo chi, song tỷ trọng thanh toán sử dụng séc ở Việt Nam còn nhỏ, do mới chỉ

áp dụng trong địa bàn tỉnh/ thành phố, thủ tục còn phức tạp

Ủy nhiệm chi là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập theo mẫu của

ngân hàng, gửi cho ngân hàng mình mở tài khoản, yêu cầu trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng Ủy nhiệm chi không có nghĩa là ủy nhiệm cho ngân hàng chi hộ, ủy nhiệm chi phải do khách hàng lập, ký

và ngân hàng căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoản khách hàng chuyển trả cho đơn vị thụ hưởng Ủy nhiệm chi chiếm ưu thế tuyệt đối trong thanh toán kinh doanh thương mại vì những ưu điểm của nó như thuận tiện, dễ dàng và các lý do khách quan

Ủy nhiệm thu (hoặc nhờ thu): là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng

lập theo mẫu của ngân hàng, gửi cho ngân hàng ủy thác thu hộ mình một số tiền hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng Để ủy nhiệm thu được thực hiện thì phải có chấp nhận thanh toán từ bên mua; do tính ít thuận tiện, khó áp dụng, chứa đựng nhiều rủi

ro cho bên cung ứng sản phẩm, dịch vụ , nên hình thức này chiếm tỷ trọng thanh toán rất nhỏ

1.1.4.3 Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán ngân hàng đã và đang trở nên một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại với những tiện ích của nó không chỉ đối với các khách hàng trực tiếp sử dụng, các ngân hàng mà còn đối với nền kinh tế.Cùng với sự phát triển của

kinh tế thế giới, nhu cầu về thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, và an toàn cao được các khách hàng chú ý quan tâm.

Thẻ thanh toán ra đời đã đáp ứng được yêu cầu và là sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng.Thẻ thanh toán góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhở khoản phí sử dụng thẻ.Đối với nền kinh tế, thẻ thanh toán có ý nghĩa quan trọng trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng cường các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt Chính vì thế, dịch vụ thẻ đã và đang được triển khai cực kỳ sôi nổi ở tất cả các ngân hàng Các loại thẻ được đầu tư về mọi mặt tiện ích, màu sắc, hình dáng, phạm vi sử dụng, tính năng bảo mật… để làm sao có thể thu hút khách hàng nhiều nhất

Thẻ ngân hàng: Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng

tiền mặt do ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM

Tuy rất đa dạng và phong phú, nhưng nói chung các loại thẻ hiện nay gồm có thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng

- Thẻ rút tiền mặt: được phát hành cùng với tài khoản tiền gửi không kỳ hạn,

cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của mình sau khi đã nhập đúng mã PIN

và rút tiền ở các máy rút tiền tự động ATM Số tiền tối đa được rút bằng số dư tài khoản Thẻ rút tiền mặt thường bị nhầm lẫn với các loại thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng Nhưng thực ra các loại thẻ này là khác nhau vì thẻ rút tiền mặt chỉ có thể được dùng

để rút tiền mặt chứ không kết hợp nhiều tiện ích như các loại thẻ khác

Thẻ tín dụng (Credit card): đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, nó là một hình thức cấp tín dụng (cho vay) cho chủ thẻ Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ ngay nhưng có thể trả cho ngân hàng vào một thời điểm về sau Việc mở thẻ tín dụng đòi hỏi nhiều yêu cầu đối với khách hàng,

bởi đây là một hình thức cho vay của ngân hàng, khách hàng cần phải được thẩm định trước khi cấp thẻ Khi mở thẻ, họ sẽ được cung cấp một hạn mức tín dụng và chỉ được chi tiêu trong hạn mức ấy Hạn mức này phụ thuộc vào chỉ tiêu đánh giá

và chính sách tín dụng của từng ngân hàng Và khi sử dụng, tất nhiên khách hàng sẽ phải trả lãi Ngoài ra họ còn phải chịu những khoản phí nhất định cho những giao dịch của mình

Thẻ tín dụng có 2 loại:

Charge Card: khách hàng tiêu tiền của ngân hàng cho vay và phải trả toàn bộ

số tiền đã tiêu vào cuối kỳ sao kê

Revolving Card: chỉ trả số tiền thanh toán tối thiểu (10- 20% trên tổng hạn

mức tín dụng)

Tại Việt Nam hiện nay, có rất nhiều thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế

như: Master Card, Visa Card, and American Express… do các công ty Tài

Chính nước ngoài làm chủ thương hiệu Các ngân hàng VCB, ACB, Eximbank chỉ là đại lý phát hành thẻ tín dụng cho các công ty đó

Thẻ ghi nợ (Debit card) là thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ, việc thanh toán được trừ trực tiếp trên tài khoản mở tại ngân hàng trong phạm vi số

dư tài khoản Do đó, việc đầu tiên để được phát hành thẻ là khách hàng phải làm thủ tục mở một tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Và cũng chính đặc điểm này mà Thẻ ghi nợ còn có chức năng chuyển khoản từ TK tiền gửi của người này sang TK người khác và một số chức năng khác mà thẻ tín dụng không có Mặc dù việc ghi

nợ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ dựa trên số dư trong tài khoản, song hiện nay cũng có những ngân hàng chấp nhận cho khách hàng thấu chi dựa vào uy tín của khách hàng Dịch vụ thanh toán hay rút tiền mặt được thực hiện tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) và các máy ATM Không chỉ thế, số dư trên tài khoản của khách hàng còn được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ còn được phân loại theo phạm vi sử dụng thành thẻ quốc tế và thẻ nội địa Thẻ nội địa chỉ sử dụng được trong nước còn thẻ quốc tế có thể sử dụng được tại tất cả các điểm POS và máy ATM trên thế giới.

Tại VN hiện nay, thẻ ghi nợ cũng có 2 loại là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi nợ quốc tế có các thương hiệu như: Visa Debit Card, Visa Electron Card, MasterCard Dynamic, MasterCard Electronic, Master MTV Debit Card… Thẻ ghi nợ nội địa là tất cả các loại thẻ có thể sử dụng trong nước,

tại các máy ATM… do các NH VN phát hành với chính thương hiệu của ngân hàng

đó, ví dụ: VCB Connect 24, Đông Á, Techcombank, Inconbank, BIDV, Agribank…

Phân loại theo đối tượng, nghiệp vụ cho vay của ngân hàng gồm: Cho vay thương mại; Cho vay tiêu dùng; Tài trợ cho dự án

Khi nói đến dịch vụ cho vay của ngân hàng bán lẻ trong đề tài này, chúng ta sẽ phân loại cho vay theo đối tượng: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ cho dự án

Cho vay thương mại là hình thức cho vay đối với doanh nghiệp, mà cụ thể ở đây là doanh nghiệp vừa và nhỏ Các hình thức cho vay thương mại chủ yếu là cho vay vốn lưu động, cho vay sản xuất kinh doanh phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, nguyên liệu sản xuất…

Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình Với sự gia tăng thu nhập và nhu cầu của cá nhân về một cuộc sống tiện nghi, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng

nhanh nhất Các hình thức gồm có: cho vay hỗ trợ tiêu dùng và cho vay phục vụ đời sống Cho vay hỗ trợ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân để sinh hoạt tiêu dùng, phát triển kinh tế gia đình Cho vay phục vụ đời sống nhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu xây, sửa nhà, mua nhà, căn hộ hay nền đất…, nhu cầu mua xe oto, mua sắm, sinh hoạt tiêu dùng, tổ chức đám cưới, du lịch…Tài trợ dự án là hình thức cho vay đầu tư để thực hiện các dự án, cho vay xây dựng các nhà máy.… Đây là loại hình cho vay có rủi ro cao nhưng lợi nhuận lớn.

1.1.4.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng chủ yếu dựa trên các hoạt động truyền thống, được nâng cấp và mở rộng thành nhiều hình thức đa dạng và phong phú Ngoài ra, do sự phát triển của thị trường tài chính hiện nay, các ngân hàng còn có thêm rất nhiều dịch vụ mới mẻ

Dịch vụ không có tính chất thanh toán

Ngoài nhu cầu thanh toán các hàng hóa dịch vụ, khách hàng còn có nhiều nhu cầu khác Ví dụ như các doanh nghiệp trả lương cho nhân viên, gia đình chu cấp hàng tháng cho con cái đi học xa, Việt kiều gửi tiền về…

Với dịch vụ này, khách hàng không nhất thiết phải có tài khoản thanh toán tại ngân hàng mà chỉ cần những giấy tờ theo yêu cầu của ngân hàng, thậm chí có thể được chuyển tiền đến tận nơi cư trú

Dịch vụ tư vấn

Với những thế mạnh riêng của ngân hàng như : có hệ thống thông tin đầy đủ, luôn cập nhật thị trường tài chính biến động không ngừng; đội ngũ nhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ ; đồng thời ngân hàng có mối quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau … và những lợi thế mà không tổ chức nào có được ,do đó ngân hàng có những ưu thế vượt trội trong việc tư vấn cho khách hàng Tận dụng thế mạnh này, từ nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các khách hàng là cá nhân

Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của các khách hàng, giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và giảm bớt chi phí, rủi ro đáng tiếc trong kinh doanh bởi nguyên nhân như không nắm vững pháp luật…, giúp cho công việc kinh doanh của khách hàng thuận lợi … Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn đầu tư, tư vấn thanh toán… Nguồn thu từ dịch vụ này cũng mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng.

Dịch vụ tín thác đầu tư

Dịch vụ tín thác chính là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân hàng Nhằm cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho khách hàng Các ngân hàng thường liên kết với các công ty chứng khoán để triển khai dịch vụ quản lý tài khoản đầu tư chứng khoán, liên kết với công ty bất động sản để cung cấp dịch vụ tín thác đầu tư bất động sản…

Trong đầu tư chứng khoán, để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải là người tham gia đầu tư chứng khoán tại các Công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng

và mở tài khoản tiền giao dịch chứng khoán (một loại tài khoản tiền gửi thanh toán) tại ngân hàng Theo đó, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện các giao dịch chứng khoán như mua, bán, điều chỉnh, hủy giao dịch, phân bố cổ tức, thực hiện quyền mua, ứng trước tiền bán chứng khoán… Ngoài giao dịch chứng khoán, nhà đầu tư được thực hiện không hạn chế các giao dịch ngân hàng trên tài khoản tiền gửi giao dịch chứng khoán trong suốt phiên giao dịch chứng khoán như thanh toán, chuyển khoản, chuyển tiền, rút tiền mặt… Bẳng những tiện ích kèm theo dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư này cùng với lợi thế về thông tin, về chuyên môn nghiệp vụ như đã nói ở trên, các ngân hàng nỗ lực tăng sức cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng với nhau mà còn cạnh tranh với các công ty chứng khoán trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn, quản lý đầu tư

Cũng tương tự như vậy đối dịch vụ tín thác đầu tư bất động sản, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện các giao dịch liên quan đến bất động sản nhằm đạt được hiệu quả cao nhất cho khách hàng

Dịch vụ bảo quản, ký gửi

Là dịch vụ của ngân hàng nhận bảo quản hộ tài sản quý, giấy tờ có giá, tài liệu quan trọng của khách hàng với cam kết an toàn và bảo mật tuyệt đối Dịch vụ này cũng thường được biết đến với cái tên “cho thuê ngăn tủ sắt” bởi vì ngân hàng thường cất giữ vật ký gửi trong một hệ thống ngăn tủ sắt kiên cố, được bảo vệ bởi mật khẩu do chính khách hàng đặt

Tài sản ký gửi phải tuân theo một số yêu cầu của ngân hàng về khối lượng, kích thước, chất lượng và giá trị để việc cất giữ được đảm bảo nhất bởi vì những rủi

ro xảy ra trong quá trình cất giữ là do ngân hàng chịu trách nhiệm Khi cung cấp dịch vụ này, ngân hàng thu phí bảo quản tùy theo đặc điểm của tài sản ký gửi

Dịch vụ tín thác cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ tín thác chính là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân hàng, cũng giống như dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư như trên, nhưng đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ tín thác là nhằm quản lý những tài sản cá nhân, tài sản thừa kế…

Dịch vụ kế toán, kiểm toán

Những doanh nghiệp rất nhỏ không có bộ phận kế toán riêng biệt Họ có thể thuê ngân hàng thực hiện công việc kế toán cho mình

Đây chưa phải là tất cả các dịch vụ mà các NHTM hiện đang cung cấp, mà chỉ

là những hình thức cơ bản nhất Chỉ cần thay đổi một vài yếu tố hay kết hợp một vài sản phẩm với nhau, các NHTM đã tạo nên một sản phẩm mới Bởi vậy, các dịch vụ

mà ngân hàng không chỉ dừng lại ở đây,trong tương lai, khi nhu cầu của con người

về chất lượng cuộc sống ngày một tăng,dịch vụ ngân hàng hứa hẹn còn nhiều sản phẩm mới phát triển mạnh mẽ hơn nữa

1.1.5 Kênh phân phối trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:

 Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp)

 Kênh phan phối hiện đại (kênh gián tiếp)

1.1.5.1 Kênh phân phối truyền thống ( kênh trực tiếp)

Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp) như: mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch… Đây chính là cách phân phối dịch vụ, sản phẩm truyền thống của ngân hàng, khách hàng chỉ cần đến các điểm giao dịch của ngân hàng, với sự phục vụ tận tình , làm việc chuyện nghiệp của các nhân viên ngân hàng, khách hàng sẽ được cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp

1.1.5.2 Kênh phân phối hiện đại (kênh gián tiếp)

a) Hệ thống ATM, Kiosk Banking

Ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng, ngoài kênh phân phối truyền thống trực tiếp là đến các địa điểm giao dịch của ngân hàng, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thuận tiện mọi nơi, mọi lúc không bị giới hạn về thời gian như tại các hệ thống ATM, Kiosk Banking của ngân hàng Với các chức năng

cơ bản của máy ATM như cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán

vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động Để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn, các Kiosk banking đã được xây dựng, đây chính là các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng thực hiện giao dịch, họ chỉ cần truy vấn, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

b) Ngân hàng qua Internet (Internet banking)

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet Banking đã và đang được sử dụng ở hầu hết các ngân hàng Bởi sự phát triển và chất lượng dịch vụ cung cấp mạng cũng như chất lượng công nghệ thiết bị đang được nâng lên, khách hàng có thể dễ dàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi, mọi lúc chỉ cần có thiết bị kết nối mạng Internet Các dịch vụ ngân hàng qua Internet được cung cấp chung như:

 Truy vấn số dư, Xem sao kê tài khoản tiền gửi thanh toán

 Tra cứu thông tin tài khoàn tiền gửi tiết kiệm

 Tra cứu thông tin tài khoàn vay

 Giao dịch chuyển khoản

 Tạo lệnh chuyển khoản tự động (hàng tháng, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, )

 Chuyển khoản liên ngân hàng trong nước

 Thanh toán hóa đơn tiền điện…

 Gửi tiền tiết kiệm điện tử

 Thông tin các sản phầm, dịch vụ ngân hàng: lãi suất, khuyến mại, tỷ giá ngoại tệ, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, mạng lưới ATM…

Ngoài ra, một só ngân hàng còn có các nhân viên trực tuyến có thể tư vấn khách hàng 24/7…Thực sự, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã đánh dấu một bước tiến lớn trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những tiện ích tối ưu

c) Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking, Mobile Phone Banking; SMS banking )

Cùng như sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua Internet, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cũng là một trong những giải pháp tối ưu để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện Với sự mở rộng của mạng điện thoại như hiện nay, đặc biệt sử dụng điện thoại di động đã trở nên quen thuộc và là vật bất li thân của đại bộ phận dân cư, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng chỉ đơn giản thông qua điện thoại của mình.Khách hàng có thể:

 Kiểm tra các thông tin về tài khoản của mình như số dư tài khoản, các giao dịch trên tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định

 Chuyển tiền giữa các tài khoản

 Thanh toán các hoá đơn định kỳ như tiền điện, tiền điện thoại, phí truy cập internet, thanh toán hoá đơn thẻ tín dụng, …

 Yêu cầu, sửa đổi hoặc hủy Lệnh Thanh toán định kỳ (Standing Orders) và Lệnh Thanh toán trực tiếp (Direct Debits)

 Yêu cầu một khoản vay cá nhân (personal loan) - tới một hạn mức xác định của ngân hàng

 Yêu cầu rút thấu chi (overdraft) - tới một hạn mức xác định của ngân hàng

 Đặt mua ngoại tệ hoặc séc du lịch (travellers cheques)

 Yêu cầu chuyển tiền ra nước ngoài - tới một hạn mức xác định của ngân hàng

 Thông tin về số dư lưu ký chứng khoán

 Thông tin kết quả khớp lệnh của các phiên giao dịch gần nhất

 Thông tin về các lệnh đặt mua, đặt bán chứng khoán gần nhất

 Yêu cầu báo cáo tài khoản, sổ séc…

d) Ngân hàng qua các hệ thống điểm bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point of Sale còn được viết tắt EFTPOS)

EFTPOS dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng Số tiền phải trả cho hàng hoá sẽ được chuyển bằng công nghệ điện

tử tại điểm bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán Điểm bán hàng có thể là tại siêu thị hay trạm bán xăng…, nơi mà khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hoá Đây thực chất là một thiết bị đọc, có thể đọc được các thông tin được mã hoá.Thông qua hệ thống này, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng tại các điểm bán hàng một cách nhanh chóng, chính xác, thuận tiện và an toàn thay vì phải mang nhiều tiền trong ngưởi

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1 Các tiêu chí định lượng

1.2.1.1.1 Số lượng và hiệu quả tài chính của dịch vụ

Sức hấp dẫn của các siêu thị bán lẻ chính là ở sự phong phú và đa dạng của các loại hàng hóa sản phẩm được bán trong đó Khách hàng chỉ cần đến một địa điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần Dịch vụ ngân hàng cũng vậy, càng phong phú, mới mẻ, nhiều tiện ích thì càng thu hút khách hàng

Như đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo và phát triển không hạn chế Sự phát triển này tuân theo xu hướng tiêu dùng của con người trong cuộc sống hiện đại, đòi hỏi sự rút ngắn cả thời gian và không gian Chính vì thế, không phải ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ chiếm thị phần lớn mà cái quan trọng là sự tiện ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng Ngoài ra, một sản phẩm mới có thể là một dịch vụ cung cấp những tiện ích hoàn toàn mới, hoặc kết hợp những ưu điểm của sản phẩm trước đó và có thể thay thế hoàn toàn sản phẩm ấy Điều đó có nghĩa là số lượng sản phẩm dịch vụ cần triển khai của một ngân hàng cần phải dựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu của khách hàng, quy mô thị trường mục tiêu và đặt trong sự so sánh tương quan với

số lượng sản phẩm của ngân hàng khác để đạt con số hợp lý Số lượng sản phẩm hiện tại có thể ít hơn trong quá khứ nhưng nếu đem lại nhiều tiện ích hơn, được khách hàng sử dụng nhiều hơn thì chắc chắn chất lượng bán lẻ của ngân hàng nâng cao hơn

Khách hàng khi chọn lựa dịch vụ luôn cân nhắc giữa chi phí mà họ phải trả với lợi ích mà họ được hưởng Ví dụ với sản phẩm tiền gửi, khách hàng sẽ so sánh tiền lãi mà ngân hàng trả cho họ với chi phí cơ hội nếu sử dụng tiền gửi đó vào mục đích đầu tư khác Với sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng sẽ cân nhắc đánh giá sự tiện lợi khi dùng thẻ với mức phí mà ngân hàng thu mỗi lần sử dụng…

Do đó, không chỉ phát triển sản phẩm phong phú đa dạng là đủ, ngân hàng còn phải tính toán “giá” dịch vụ của mình sao cho phù hợp với chất lượng để làm hài lòng khách hàng.

1.2.1.1.2 Khả năng thâm nhập thị trường

Khả năng thâm nhập thị trường của một sản phẩm đấy chính là bao gồm cả thời gian,khả năng được khách hàng đón nhận và sử dụng sản phẩm.Muốn thâm nhập thị trường, ngoài yêu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới phải có những tính năng tốt và ưu việt phù hợp với nhu cầu của khách hàng,ngân hàng cũng cần phải

có chính sách Marketing hiệu quả những sản phẩm dịch vụ đó, để khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận và sử dụng.Khả năng thâm nhập thị trường tốt sẽ tạo điều kiện

để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc và sử dụng các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1.3 Tỷ trọng nguồn thu của thu nhập từ hoạt động bán lẻ và từng sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng

Thu nhập từ hoạt động bán lẻ

Tất cả các hoạt động của ngân hàng cuối cùng cũng đều nhằm mục đích chính

đó chính là thu lợi nhuận Để đánh giá hiệu quả, kết quả đạt được của các chính sách, kế hoạch mà ngân hàng đề ra, triển khai, thể hiện cũng là qua lợi nhuận thu về

Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng cũng giống như chỉ tiêu số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa

và nhỏ, nó cho thấy sự chuyên hóa, chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Tỷ trọng nguồn thu nhập từ hoạt động bán lẻ = Thu nhập từ hoạt động bán lẻ/ Tổng nguồn thu nhập của ngân hàng

Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng

Mỗi ngân hàng khi xây dựng chiến lược bán lẻ đều có những sản phẩm gọi là sản phẩm chủ lực đối với từng thị trường Khi triển khai kế hoạch, ngân hàng mong

muốn rằng sản phẩm chủ lực này sẽ thu hút nhiều khách hàng, đem lại doanh thu lớn nhất Và tùy theo chính sách bán lẻ, chỉ tiêu doanh thu đối với từng sản phẩm sẽ khác nhau, theo đó mức đầu tư vào từng sản phẩm sẽ khác nhau Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận thể hiện sự đúng đắn và hiệu quả của chính sách bán lẻ của ngân hàng.

Ngoài ra, chỉ tiêu này còn giúp cho ngân hàng xác định được ưu điểm và nhược điểm của từng loại sản phẩm ở từng thị trường Do đó xác định được phương hướng phát triển hợp lý

Tỷ trọng đóng góp của mỗi loại sản phần = Thu nhập từng loại sản phẩm/ Tổng thu nhập của ngân hàng

1.2.1.1.4 Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ

“Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hóa, dịch vụ nhất định là

tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu bán ra của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của tất cả các doanh nghiệp kinh doanh loại hàng hóa, dịch vụ đó trên thị trường liên quan hoặc tỷ lệ phần trăm giữa doanh số mua vào của doanh nghiệp này với tổng doanh số mua vào của tất cả các doanh nghiệp kinh doanh loại hàng hóa dịch vụ đó trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm.” (Theo khoản 5, điều 3 Luật cạnh tranh)

Do đặc điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng, có thể định nghĩa thị phần bán

lẻ ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các NHBL khác trên thị trường tài chính

 Trên thị trường tài chính :

Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng = Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ / Tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các NHBL trên thị trường tài chính

 Trên trị trường Việt Nam:

Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng trên thị trường tài chính Việt Nam = Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ / Tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các NHBL trên thị trường tài chính Việt Nam.

Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng.Thị phần lớn chứng tỏ năng lực bán lẻ của ngân hàng mạnh Mặt khác nó đánh giá chất lượng bán

lẻ vì chất lượng cao thì càng thu hút được nhiều khách hàng, điều này sẽ tạo doanh thu cao hơn so với ngân hàng khác

1.2.1.1.5 Bán chéo sản phẩm tài chính ( cross selling)

Thị trường của các ngân hàng càng rộng mở thì phương pháp tiếp cận của ngân hàng đối với khách hàng cần càng phải chuyên nghiệp - bán chéo sản phẩm chính là một phương pháp bán hàng thể hiện tính chuyên nghiệp trong kinh doanh của mỗi ngân hàng

Chúng ta có thể hiểu bán chéo sản phẩm (cross selling) nói chung là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp Thông thường, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung, hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua Bán chéo sản phẩm

là hoạt động có sức hấp dẫn đối với cả bên mua và bên bán Đối với bên bán, bán chéo sản phẩm giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận - mục tiêu quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh, vì một khi nhiều sản phẩm được bán ra thì doanh thu sẽ tăng lên, trong khi chi phí lại có thể tiết giảm do chi phí tìm kiếm thêm khách hàng, chi phí thu thập thông tin, chi phí thẩm định đối với khách hàng lại không tăng tương ứng Bên cạnh đó, thông qua bán chéo, mối quan hệ giữa bên bán với khách hàng ngày càng được củng cố, duy trì và phát triển, góp phần giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh và đó chính là cơ hội phát triển trong tương lai Với bên mua, khi mua thêm những sản phẩm khác từ chính nơi đã từng cung cấp sản phẩm cho mình, bên mua sẽ không mất thêm nhiều thời gian, công sức cho việc tìm kiếm sản phẩm, tìm kiếm sự tin tưởng ; lại càng không mất thời gian để liệt kê các thông tin của bản thân cần cung cấp cho bên bán.Với vai trò là người mua, khách hàng chỉ

cần lựa chọn, đặt yêu cầu về những sản phẩm mà mình mong muốn Hơn thế nữa, việc mua những sản phẩm cộng thêm giúp khách hàng hướng tới chế độ được phục

vụ ưu đãi đặc biệt, thậm chí được hưởng các quyền lợi cộng thêm Việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ với giá thấp hơn nếu khách hàng mua trọn gói sản phẩm đang ngày càng phổ biến và đang dần trở nên quen thuộc với người tiêu dùng

Trong ngân hàng, sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính, vì thế, bán chéo trong hoạt động ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính

hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua Ngân hàng có thể bán chéo

sản phẩm bằng cách đóng gói sản phẩm; hoặc cũng có thể bán chéo sản phẩm thông qua việc liên kết với các đối tác trong kinh doanh Các đối tác trong bán chéo sản phẩm của ngân hàng có thể như:

- Các công ty bảo hiểm (bảo hiểm đối với khách hàng vay vốn của ngân hàng…)

- Công ty địa ốc(sự kết hợp giữa nhóm sản phẩm cho vay bất động sản của ngân hàng với nhóm sản phẩm nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự án)

- Các nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng như: xe máy, xe hơi, tủ lạnh, máy giặt thông qua hoạt động bán hàng trả góp

- Công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông (Như đối với dịch vụ tư học, ngân hàng có sản phâm “chứng minh tài chính du học” và tư vấn du học…)

1.2.1.2 Các chỉ tiêu định tính

1.2.1.3 Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, phương châm hành động đều là “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng” bởi vì không có khách hàng thì sẽ không có doanh thu! Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nếu có thể làm hài lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những sản phẩm khác thì đó là sản phẩm hiệu quả Có nhiều sản phẩm hiệu quả, thu hút được nhiểu khách hàng,ngân hàng là một ngân hàng bán lẻ mạnh

Sự thỏa mãn của khách hàng không xác định được bằng cách đo đếm,mà nó

là một chỉ tiêu định tính, có thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường

Ngân hàng nào có thể phục vụ khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp, đem lại sự hài lòng cho khách hàng , cung cấp dịch vụ với những thủ tục đơn giản, nhanh chóng, chính xác,thuận tiện sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động bán lẻ

1.2.1.4 Tính cạnh tranh của sản phẩm ,dịch vụ

Khả năng bảo vệ sở hữu bản quyền sản phẩm của ngân hàng là rất khó khăn

và các sản phẩm mới dễ dàng bị đối thủ sao chép Sản phẩm có tính cạnh tranh phải tạo được sự khác biệt nổi bật so với sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác, khiến cho khách hàng thấy hấp dẫn và quyết định sử dụng Ngân hàng thường tạo

sự khác biệt cho sản phẩm của mình ở các thuộc tính như chất lượng, kiểu loại, tên, nhãn, biểu tượng, điều kiện sử dụng và các dịch vụ kèm theo như phí, lãi, hình thức phân phối…Sản phẩm có tính cạnh tranh làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

1.2.2 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Các nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng

1.2.2.1.1 Chiến lược phát triển chung của ngân hàng và chiến lược cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chiến lược phát triển chung gồm có chiến lược sản phẩm, chiến lược định giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp, nó quyết định phương hướng, kế hoạch hành động của ngân hàng

Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ, song chủ yếu gồm những nội dung:

Thứ nhất, đánh giá thực trạng bán lẻ của ngân hàng, xác định vị thế, điểm

mạnh, điểm yếu của ngân hàng so với các ngân hàng khác đồng thời xác định được

cơ hội, thách thức và mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ

Thứ hai, phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng hướng tới và

xác định loại sản phẩm sẽ phát triển, lộ trình định vị sản phẩm và quá trình phát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện

Thứ ba, xúc tiến các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất… để có

thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả nhất

1.2.2.1.2 Năng lực tài chính

Năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với sự sống còn cũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng.Một mặt khi ngân hàng có năng lực tài chính mạnh sẽ tăng lòng tin của khách hàng, điều này sẽ làm giảm rủi ro về tính thanh khoản của ngân hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng lợi nhuận của ngân hàng.Mặt khác, khi ngân hàng có năng lực tài chính tốt, ngân hàng sẽ nâng cao được năng lực cạnh tranh, dễ dàng mở rộng mạng lưới chi nhánh hiện đại ; nâng cao chất lượng dịch vụ nhờ việc nâng cấp và ứng dụng trang thiết bị và phần mềm tiên tiến nhất vào các sản phẩm của ngân hàng …nhờ đó chất lượng cũng như dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch

vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng nâng cao sức cạnh tranh so với các ngán hàng khác.Đối với ngân hàng, vốn là yếu tố cơ bản để đánh giá về mặt tài chính của ngân hàng, nhưng ngoài yếu tố vốn ta cần phải tính đến hàng loạt các yếu tố khác như: thanh khoản của ngân hàng, cấu trúc rủi ro tích sản, tính chất biến động của các loại tiền gửi và chất lượng quản lý ngân hàng

Để đánh giá năng lực tài chính một số ngân hàng, theo quan điểm của Mĩ cũng như một số nước có thị trường tài chính phát triển có các chỉ tiêu:

Tỉ lệ vốn (các tỉ số về vốn như: VCSH/ tổng TS; VCSH/ Tài sản có…

Chất lượng tài sản có: chất lượng tín dụng và các khoản đầu tư

Chất lượng quản lý: đội ngũ quản lý, nhân viên, mạng lưới, công nghệ…

Tiền lãi: Các tỉ số về thu nhập

Thanh khoản: Tính thanh khoản trên tài sản, trên cổ phiếu…

Dựa vào các điều trên mà các cơ quan ngân hàng chấm điểm, phân loại ngân hàng tốt, khá, yếu…

1.2.2.1.3 Năng lực quản trị điều hành

Để một ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định thì đầu kiện tiên quyết chính là năng lực quản trị điều hành của ngân hàng.Chúng ta có thể thấy rõ trong thời gian vừa qua, trong khi diễn biến thị trường phức tạp, các ngân hàng trong nước “nóng” đến mức nào trong việc chạy đua tăng lãi suất huy động để đảm bảo tính thanh khoản, trong khi đó các ngân hàng nước ngoài vẫn “ bình chân như vại”, hay tầm nhìn xa của nhà quản lý ngân hàng đã tạo ra những bước “ bứt phá” tiên phong những kế hoạch cũng như những gói sản phẩm dịch vụ mới để chiếm lĩnh thị trường…Chính những nhà lãnh đạo, với năng lực quản trị điều hành , tầm nhìn xa chiến lược sẽ định hướng cho ngân hàng hoạt động ổn định,quản trị rủi ro tốt hơn, nâng cao được chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao được doanh thu cho ngân hàng

1.2.2.1.4 Trình độ công nghệ

Công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng,

và có thể nói nó đã trở thành yếu tố quyết định trong công cuộc cạnh tranh của các ngân hàng Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng tạo nên những đổi mới lớn lao trong hoạt động nói chung và trong phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng Nó đòi hỏi ngân hàng hoàn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm

và cung ứng cho thị trường những sản phẩm dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại

1.2.2.1.5 Mạng lưới kênh phân phối

Mạng lưới phân phối của ngân hàng đóng vai trò không nhỏ trong cấu nối giữa ngân hàng và khách hàng Ngân hàng có mạng lưới càng rộng khắp, se đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ một cách thuận tiện hơn,tăng uy tín cũng như chất lượng dịch vụ.Như đối với sản phẩm chuyển tiền

của khách hàng cá nhân- có con cái học ở nước ngoài, mối quan tâm của các bậc phụ huynh cũng như các học sinh là thời gian chuyển tiền, họ thường có xu hướng

ưu tiên chọn ngân hàng có chi nhánh ở nước con họ du học, để có thể chuyển tiền nhanh hơn, chi phí chuyển tiền cũng thấp hơn so với chuyển tiền từ ngân hàng này sang ngân hàng khác… Do vây, có thể thấy rằng, mở rộng mạng lưới kinh doanh, kênh phân phối sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng khả năng thu hút khách hàng

1.2.2.1.6 Hoạt động marketing

Marketing có thể nói là tiếp thị, nhưng từ tiếp thị không thể diễn đạt hết được Marketing là gì.Nói 1 cách đơn giản, Marketing là nhằm thỏa mãn nhu cầu - mong muốn của khách hàng mục tiêu bằng giá trị thông qua san phẩm được tạo ra.Bao gồm các khâu như: Nhận biết nhu cầu, nghiên cứu thị trường, Phân khúc thị trường mục tiêu, Lập kế hoạch Marketing: 4P: Chiến lược sản phẩm - Chiến lược giá - Chiến lược phân phối - Chiến lược xúc tiến

Để đạt được mục tiêu trên thị trường là gia tăng khối lượng sản phẩm, thị phần của ngân hàng trên thị trường,hoạt động Marketing không thể thiếu và là hoạt động luôn được các ngân hàng chú trọng, đặt ra các chiến lược Marketing.Ví dụ như, để gia tăng được thị phần trong cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng sẽ giới thiệu với khách hàng dịch vụ mới: Dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho phân khúc khách hàng cao cấp.Về mặt gói sản phẩm được chú trọng dịch vụ tài chính thuận lợi, một đội ngũ chuyên viên khách hàng cao cấp, các sản phẩm chuyên biệt với nhiều ưu đãi, chính sách chăm sóc khách hàng thông qua các hoạt động đẳng cấp; về mặt truyền thông, ngân hàng sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trên các phương tiện đại chúng, doanh nhân, tổ chức, hiệp hội ngành nghề…

Do vây, sự thành công trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc không nhỏ vào chính sách Marketing của ngân hàng

1.2.2.1.7 Sản phẩm chất lượng dịch vụ, định giá,

a) Sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, càng phong phú, càng đánh trúng được nhu cầu của khách hàng, sẽ càng được khách hàng lựa chọn.Ngân hàng luôn phải sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược phát triển, để có thể cạnh tranh và phát triển trên thị trường, đặc biệt thị trường tiềm năng như dịch vụ bán lẻ, có thể tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn

Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng nào cũng muốn nó được bán chạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống riêng của nó.Điều kiện môi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người biến đổi thường xuyên, do đó đòi hỏi sản phẩm phải thay đổi để thích ứng với nhu cầu thị trường Khả năng tạo ra sản phẩm mới càng lớn, thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao Sản phẩm mới ra đời nói tiếp thành công từ sản phẩm trước, khi một sản phẩm

cũ bước tới giai đoạn suy thoái ngay lập tức xuất hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá, không những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo

ra được lợi thế sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới

b) Định giá sản phẩm

Khi một sản phẩm mới tung ra thị trường, việc đưa ra giá sản phẩm trong từng giai đoạn cũng như định giá trị thực của sản phẩm là bài toán không hề đơn giản với các ngân hàng Bởi đưa ra được sản phẩm mới đã khó, song đối với từng giai đoạn cần có chính sách giá hợp lý để ngân hàng vẫn thu được lợi ích kinh doanh tối ưu, lại vừa có thể thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng sản phẩm.Chiến lược định giá tốt sẽ tạo điều kiện để ngân hàng có thể vừa kinh doanh tốt vừa phát triển được dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng

1.2.2.2 Nhân tố khách quan

1.2.2.2.1 Điều kiện kinh tế xã hội

Cũng giống như mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế xã hội Hoạt động bán lẻ chịu ảnh hưởng lớn do đối tượng khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ- thành phần chủ yếu trong xã hội Mọi thay đổi của hoàn cảnh xã hội sẽ tác động đầu tiên

và trực tiếp đến những thành phần này, làm thay đổi cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Hoàn cảnh kinh tế xã hội nói đến ở đây gồm có môi trường kinh tế, môi trường chính trị, môi trường pháp lý, văn hóa xã hội và môi trường công nghệ

Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa qua là một ví dụ Thị trường rối loạn với những biến động khó lường, sản xuất đình đốn, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lao đao trước sự tăng lên của tất cả các chi phí và sự tiêu thụ chậm chạp của hàng hóa, dịch vụ Người lao động bị thất nghiệp, sức tiêu dùng giảm Hoạt động bán lẻ của ngân hàng đặc biệt là hoạt động cho vay bị suy giảm

1.2.2.2.2 Nhu cầu của khách hàng

Mọi chiến lược hoạt động của ngân hàng cũng đều nhằm một mục đích là thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, để thực hiện mục tiêu này, ngân hàng cần phải đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong khi đó, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi và đòi hỏi ngày càng cao trong việc sử dụng hiệu quả đồng tiền, vì thế, chiến lược kinh doanh, cung ứng sản phẩm của ngân hàng cũng phải điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng những yêu cầu khắt khe của khách hàng

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng chính là yếu tố quyết định cho chiến lược hoạt động của ngân hàng, do đó tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán lẻ Đối với khách hàng cá nhân thì yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí… ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu của họ, do đó cần được tập trung chú ý hơn cả Đối với khách hàng doanh nghiệp, khi nghiên cứu nhu cầu của doanh nghiệp, ngân hàng cần

tập trung vào chiến lược kinh doanh và môi trường hoạt động để lấy cơ sở hình thành những sản phẩm dịch vụ mới.

1.2.2.2.3 Môi trường pháp lý

Ngân hàng kinh doanh trong nền kinh tế cho nên phải chịu sự quản lý của pháp luật nhà nước Những thay đổi trong chính sách pháp luật của nhà nước sẽ ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động của ngân hàng nói chung và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Nó có thể tạo cơ hội cho ngân hàng cho ra đời những sản phẩm mới nhưng cũng có thể là cản trở, gây khó khăn trong việc phát triển sản phẩm của ngân hàng

1.2.2.2.4 Môi trường ngành

Bất kể doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào đều chịu áp lực từ môi trường ngành.Các ngân hàng cũng không phải là trường hợp ngoại lệ Môi trường ngành ở đây bao gồm:môi trường bên trong và môi trường bên ngoài.Môi trường bên trong

là sự cạnh tranh của các ngân hàng, mối liên hệ mật thiết của một chuỗi ngân hàng tương hỗ nhau.Môi trường bên ngoài ngành đó chính là cùng chịu sự ảnh hưởng của thị trường tài chính đầy biến động.Thực tế cho thấy hiện nay rất nhiều các tổ chức tài chính – bao gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ, công ty bảo hiểm hàng đầu cũng đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng cũng đang đưa ra các biện pháp đối phó với các đối thủ cạnh tranh (các tổ chức tài chính phi ngân hàng) bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ, hướng về lĩnh vực bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào các quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ môi giới khác, các gói dịch vụ gồm cả dịch vụ bán buôn và bán lẻ cho khách hàng một cách thuận lợi

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Hoàn Kiếm2.1.1 Giới thiệu chung về NHTMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm

2.1.2 Khái quát về chi nhánh Hoàn Kiếm

Chi nhánh Techcombank Hoàn kiếm – Hà Nội

Địa chỉ: 72 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Tel: +84 (4) 3942 6868 / Fax: +84 (4) 3942 7374

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Nằm trong chiến lược nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời mở rộng mạng lưới hoạt động, ngày 22/11/2006, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ( Techcombank) đã thành lập Chi nhánh Giao dịch Hoàn Kiếm tại toà nhà

72, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Chi nhánh thực hiện tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, bao gồm huy động vốn của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế; cho vay; cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế; dịch vụ kiều hối; các dịch vụ ngân hàng tự động, SMS Banking, Email Banking, Phone Banking

Chi nhánh Hoàn Kiếm còn có nhiệm vụ là đầu mối thực thi chiến lược phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cá nhân của Techcombank Chi nhánh Hoàn Kiếm sẽ là cầu nối giữa các cá nhân, tổ chức, các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn Hà Nội và các vùng lân cận Đồng thời sẽ là đầu mối liên hệ và tạo điều kiện cho các chi nhánh, phòng giao dịch phát triển thuận lợi

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Hoàn Kiếm

Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Hoàn Kiếm bao gồm các phòng ban chính như: Ban giám đốc; Phòng kế tán – Ngân quỹ; Phòng hành chính và Phòng phát triển kinh doanh

Bộ máy quản lý được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, tức là các phòng ban của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của Giám đốc Từng phòng ban được phân định rõ chức năng và nhiệm vụ, KPIs của từng cá nhân trong ngân hàng.

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Hoàn Kiếm

2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng tại chi nhánh

Là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, Techcombank cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng truyền thống theo quy định của pháp luật và đang tích cực đẩy mạnh cung cấp nhiều dịch vụ mới mẻ và tiện ích hơn nữa cho khách hàng Các hoạt động kinh doanh của Techcombank gồm có: huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của

tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo pháp luật; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tê, vàng bạc, thanh toán quốc tế; huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ khác; hoạt động bao thanh toán…

Hiện nay chi nhánh Techcombank- Hoàn Kiếm đang cung cấp các sản phẩm

và dịch vụ:

 Đối với khách hàng cá nhân :

 Tiết kiệm: Tiết kiệm bội thu, tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm thường, tiết kiệm tích lũy tài tâm, tiết kiệm tích lũy tài hiền, tiết kiệm trả lãi trước, nhóm sản phẩm tiết kiệm online, sản phẩm tiết kiệm khác (tiết kiệm theo thời gian thực gửi, tiết kiệm F@at – Saving; Tiết kiệm giáo dục/ Tích lũy bảo gia; Tiết kiệm An tâm công tác…)

 Tài khoản: Tài khoản tiền gửi thanh toán, Tài khoản năng động, Tài khoản trả lương

 Cho vay: Cho vay Bất động sản, Cho vay mua ô tô, Cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh.

 Thẻ : Thẻ thanh toán nội địa F@st Access, Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Vía, Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Vía, Thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines Techcombank Visa, Thẻ đồng thương hiệu Vincom Center Loyalty, Các sản phẩm thẻ khác F@st Access-I, F@stUni, Reev Vía Internet

 Ngân hàng điện tử: HomeBanking, F@stMobiPay, F@st i-Bank,dịch

vụ ATM

 Sản phẩm Bảo hiểm : Bảo hiểm tài sản(Bảo hiểm Nhà cho khách hàng vay thế chấp có tài sản bảo đảm, Bảo hiểm Xe ô tô cho khách hàng vay thế chấp có tài sản bảo đảm), Bảo hiểm con người ( Bảo hiểm nhân thọ “ An tâm Tích lũy” cho khách hàng cá nhân tham gia tiết kiệm Tích lũy Tài Tâm; Bảo hiểm nhân thọ “ An tâm An nghiệp” cho khách hàng doanh nghiệp tham gia tiết kiệm Tích lũy Tài Hiền; Bảo hiểm “ An nghiệp Thành công” cho Chủ thẻ tín dụng – Visa Credit; Bảo hiểm nhân thọ “ An tâm Tiêu dùng” cho khách hàng vay tiêu dùng trả góp

 Sản phẩm dịch vụ khác: Dịch vụ kiều hối, thanh toán hóa đơn tiền điện

 Ngoài ra, đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân, Techcombank còn có gói dịch vụ “Ngân hàng ưu tiên chuyên biệt” với các dịch vụ tài chính thiết kế riêng biệt,phân khúc cho khách hàng cao cấp,cùng với các chính sách ưu đãi

 Quản lý tiền tệ và thanh khoản : Quản lý các khoản phải chi, Quản lý các khoản phải thu, Quản lý thanh khoản,Ngân hàng trực tuyến –Fast EBank

 Tài trợ thương mại và Bảo lãnh: Tài trợ xuất khẩu nông sản, Tài trợ nhà phân phối, Tài trợ nhà cung cấp, Bao thanh toán, Tài trợ dự án trọn gói, Bảo lãnh, Thanh toán bù trừ qua các sàn giao dịch

 Thanh toán quốc tế: Nhận chuyển tiền đến, Chuyển tiền ra nước ngoài, Thanh toán biên mậu,Thư tín dụng xuất nhập khẩu, Nhờ thu xuất nhập khẩu

 Ngoại hối và Phòng ngừa rủi ro: Sản phẩm ngoại hối( Hợp đồng mua bán ngoại tệ giao ngay, Hợp đồng mua bán ngoại tệ kỳ hạn, Hơp đồng mua bán ngoại tệ hoán đổi, Sản phẩm liên kết cung cấp ngoại tệ tiền mặt, Đại lý đổi ngoại tệ

ủy nhiệm) , Sản phẩm phòng ngừa rủi ro( hợp đồng hoán đổi lãi suất, hợp đồng lãi suất kì hạn, hợp đồng quyền lựa chọn, hợp đồng hàng hóa tương lai), Sản phẩm nâng cao tính thanh khoản của chứng từ có giá( Mua bán giấy tờ có giá, mua bán kỳ hạn giấy tờ có giá)

2.2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn từ bán lẻ

Hoạt động huy động vốn được coi là một trong những hoạt động quan trọng của hầu hết các ngân hàng, ngân hàngTechcombank cũng không phải trường hợp ngoại lệ Đặc biệt, nguồn vốn huy động từ dân cư cũng chiếm một phần không nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng Trong những năm vừa qua, Ngân hàng Kỹ thương Hoàn Kiếm không ngừng phát huy các sản phẩm đã có mà còn đưa ra những loại hình sản phẩm mới để khách hàng có thể

dễ dàng lựa chọn sao cho phù hợp với nhu cầu của mình.Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng có nhứng sản phẩm tiết kiệm hấp dẫn như : Tiết kiệm bội thu, tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm thường,tiết kiệm tích lũy tài tâm, tiết kiệm tích lũy tài hiền, tiết kiệm trả lãi trước,nhóm sản phẩm tiết kiệm online, sản phẩm tiết kiệm khác ( tiết kiệm theo thời gian thực gửi, tiết kiệm F@at – Saving; Tiết kiệm giáo dục/ Tích lũy bảo gia ; Tiết kiệm An tâm công tác…) Sản phẩm này vừa phong phú, vừa đa dạng đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng…

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn

ĐVT: tỷ đồng

So sánh mức độ tăng trường 2009/2008

So sánh mức độ tăng trường 2010/2009

(Nguồn: Phòng tổng hợp, ngân hàng kỹ thương techcombank- Hoàn Kiếm)

Qua bảng số liệu trên ta thấy:

Trong giai đoạn 3 năm vừa qua, nhìn chung lượng vốn huy động có xu hướng tăng lên Năm 2010, vốn huy động đạt 7738500 triệu tăng 53, 24% so với năm

2009 Đặc biệt, trong năm 2009, mặc dù là năm khó khăn của nền kinh tế Việt Nam

và thế giới do tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu nhưng lượng vốn huy động được tăng lên một cách đáng kể, hơn 189.864%, từ 1742149,8 triệu ( năm 2008) lên tới 5049875,1 triệu ( năm 2009)

Tăng trưởng vốn và cơ cấu vốn huy động có những thay đổi rất tích cực Chi nhánh đã tập trung khai thác chủ yếu từ thị trương 1,thu hút được nguồn vốn huy động lớn, thông qua việc hoàn thiện và khai triển rõ nét mô hình tổ chức , mô hình kinh doanh hướng tới việc nâng cao chất lượng hoạt động một cách toàn diện cùng

các chính sách thu hút vốn hiệu quả khác; cụ thể như: đối với Khối Dịch vụ ngân hàng và Tài chính cá nhân đã không ngừng nghiên cứu, tìm hiểu thị hiều của khách hàng, đưa ra các gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt ,đa dạng, tiện lợi; giản lược được các quy trình sản phẩm và quy trình tín dụng, rút ngắn thời gian,phát triển các kênh tiếp cận dễ dàng như: Tiết kiệm Online, Tài khoản Năng động, Dịch

vụ Ngân hàng ưu tiên chuyên biệt….mạng lưới hoạt động cũng được mở rộng Sự chuyển biến này có thể nhìn thấy rất rõ Nếu như trong năm 2008 lượng vốn huy động từ gửi khách hàng (52%) thì đến năm 2009, 2010 huy động từ tiền gửi khách hàng lần lượt chiếm 65.39% và72,45% trong tổng nguồn vốn huy động Lượng vốn huy động từ tiền gửi khách hàng cá nhân đã tăng lên từ 783967.4 triệu năm 2008 lên tới 3332918 triệu năm 2009 (tăng gấp 4.25 lần so với năm 2008 tương ứng tăng 325.2% và 4125125 triệu năm 2010 (tăng gấp 5.26 lần so với năm 2008)

Biểu 2.1: Huy động vốn từ tổ chức cá nhân và doanh nghiệp