(TIỂU LUẬN) CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ THƢƠNG mại điện tử tại CÔNG TY TNHH SHOPEE

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee” cơng trình nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức Những số liệu bảng biểu phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tơi thu thập từ ngày … năm nguồn khác có liệt kê lại cụ thể vàHà chiNội, tiết mục…tàitháng liệu tham khảo 2019 Nếu HỌC VIÊN phát có gian lận cơng trình này, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Vƣơng Thị Thu LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chân thành cảm ơn tới TS Nguyễn Thu Hà, giảng viên hƣớng dẫn thực đề tài Cô giúp định hƣớng nghiên cứu dành cho tơi góp ý thiết thực giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý thầy cô giáo giảng dạy thời gian học tập, giúp cho tơi có kiến thức chuyên ngành khả phân tích, lập luận để ứng dụng vào việc thực đề tài Bên cạnh đó, tơi trân trọng cảm ơn Cơng ty TNHH Hà Nội, ngày … tháng … năm Shopee , đặc biệt cảm ơn khách hàng 2019 Shopee tơi HỌC VIÊN vấn khảo sát đóng góp cho tơi nhiều ý kiến thực tế q trình khảo sát tơi Lời cuối cùng, tơi xin biết ơn gia đình, đồng nghiệp tạo điều kiện Vƣơng Thịcho tơi hồn thành luận Thu văn này! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH .iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 M ts n n cứu n oà nước M ts n n cứu tron nước .8 1.2 Cơ lý luậá n vcề un chấtvà lƣợ vụ đề doanh nghiệp thƣơng mại sở Đán lýng dodịcch ọn điệtài n tử .10 Địn n ĩa chất lượng dịch vụ TMĐT 10 2.2 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện Kếttử lu 27 ận Chƣơng .33 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Qui trình nghiên cứu 34 2 Khung phân tích nghiên cứu đề 2xuất 36 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 37 ếtXác t cần khảo sát Thi kế bđị ảnh ng hỏi nhân 38 38 4.2 Thiết kế bảng hỏ đ ều 2tra 38 2.5 4.4 Phƣơng thu p số Thực hipháp ện khả o sátthậ 45 liệu 45 Phƣơng pháp xử lý phân tích số 2.6.1 Phân tích th ng kê mơ tả .46 liệ u .46 2.6.2 Phân tích kiểm tra đ tin cậy .46 2.6.3 Phân tích nhân t khẳn định CFA 47 P ân tíc tươn quan 47 6.5 Phân tích hồi quy 47 Kết luận Chƣơng .48 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG 3.1 V Khái quát ty TNHH ShopeeSHOPEE 49 DỊCH Ụ TM ĐTvềTẠcơng I CƠNG TY TNHH .49 3.1.1 Sự hình thành công ty TNHH Shopee 49 3.1.2 Mơ hình kinh doanh 49 3.1.3 Thị phần Shopee 50 3.1.4 Danh mục sản phẩm 51 3.2 Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee 52 3.2.1 Chất lượng trình mua hàng 52 3.2.2 Chất lượng kết mua hàng 54 3.2.3 Dịch vụ phục hồi 54 3.3 Phân tích kết nghiên cứu 56 3.3.1 Mô tả liệu nghiên cứu 56 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử Shopee 70 3 Đán c ất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử Shopee Kếtnay luận chƣơng 79 84 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 4.1 TẠ Phƣơng phát tri ển Công ty TNHH TMĐT I CÔNGhƣớ TYng TNHH SHOPEE 85 Shopee 85 P ươn ướng mục tiêu phát triển chung .85 P ươn ướng nâng cao chất lượng dịch vụ 4.2 TMĐT Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 86 TMĐT .87 4.2.1 Giải pháp sản phẩm 88 4.2.2 Giải pháp đ ều kiện đặt hàng 89 4.2.3 Giải pháp công bằn tươn tác 90 2.4 Giải pháp Chính xác thơng tin 90 2.5 Giải pháp thiết kế web 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU CS CSA NGUYÊN NGHĨA Customer Saticsfaction Sự hài lòng khách hàng Chartered Financial Analyst Outcome Quality OQ PQ RS SPSS TMĐT Thƣơng mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn Chất lƣợng kết Process quality Chất lƣợng trình Recovery Service Dịch vụ phục hồi Statistical Package for the Social Sciences i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Mã hóa biến khảo sát 42 Bảng 3.1 cứu Mô tả mẫu nghiên 56 Bảng 3.2 Phân tích độ tin cậy cho thang đo chất lƣợng 59 Bảng 3.3 dịch vụ thƣơng mại điện tử Shopee Hệ số tải nhân tố Kiểm định Bartlett 62 Bảng 3.4 Bảng 3.5 biến Nội dung Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Shopee Mối tƣơng quan Pearson Trang 63 67 69 Thực trạng nhóm yếu tố dễ sử dụng Thực trạng nhóm yếu tố riêng 10 Bảng 3.6 Bảng 3.7 tƣ Bảng 3.8 Thực trạng nhóm yếu tố thiết kế trang web 71 11 Bảng 3.9 Thực trạng nhóm yếu tố xác thơng tin 72 12 Bảng 3.10 Thực trạng nhóm yếu tố chức web 72 13 Bảng 3.11 Thực trạng nhóm yếu tố điều kiện đặt hàng 73 14 Bảng 3.12 Thực trạng nhóm yếu tố thời gian đặt hàng 74 15 Bảng 3.13 hàng Thực trạng nhóm yếu tố xác đơn 74 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Thực trạng nhóm yếu tố sản phẩm Thực trạng nhóm yếu tố cơng thủ tục 76 Bảng 3.16 tác Thực trạng nhóm yếu tố công tƣơng 76 Bảng 3.17 Thực trạng nhóm yếu tố cơng kết Bảng 3.18 Thực trạng hài lòng khách hàng 16 17 18 19 20 21 70 75 77 Phân tích hồi quy bội đa tuyến tính Kiểm định giả thuyết yếu tố ảnh hƣởng Bảng 3.20 chất lƣợng dịch vụ TMĐT Shopee 77 78 Bảng 3.19 22 ii 79 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Nội dung Quy trình nghiên cứu Trang 34 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 2.1 xuất Hình 3.1 Hình 3.2 Nội dug Khung phân tích nghiên cứu đề Tổng hợp thị phần thƣơng mại điện từ Việt Nam năm 2018 Danh sách sản phẩm Shopee iii Trang 36 51 52 4.2.1 Giải pháp sản phẩm Không dẫn đầu Top trang thƣơng mại điện tử phổ biến Việt Nam, Shopee vƣợt mặt đối thủ khác bảng xếp hạng ngành hàng online phổ biến gồm nhóm ngành: Thời trang, Sức khỏe & Sắc đẹp Bách hóa online Danh mục sản phẩm Shopee đa dạng với 25 danh Mức mục giá với hàng sản phẩm Shopee đƣợc bán theo giá hãng khách trăm nghìn sản phẩm tới từ nhiều thƣơng hiệu khác hàng mua Shopee Mall, cịn lại sản phẩm có giá tốt có cạnh tranh tạo cho khách hàng có lựa chọn so sánh với Vậy khách hàng quan tâm nhiều tới chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo hành, hậu Shopee Muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho trang TMĐT - Nâng cao chấtcần lƣợng phẩm: ngồi việc Shopee sản trì tiếp sách hiệu áp dụng + dựa vào Chính sách quản lý ngƣời bán: Ngƣời bán phải cung cấp đầy thôngcứu tin, tác giả đề xuất cần trọng cải thiện nâng kết quảđủ nghiên cao cáctừkhía chứng liên cạnh quan tới mặt hàng kinh doanh Shopee + nhƣ sau: Kiểm duyệt nguồn gốc xuất sứ, chứng từ hóa đơn sản đăng phẩm trƣớc bán Xây dựng chƣơng trình training, livetream hƣớng dẫn cho + ngƣời bán đăng sản phẩm, quyền trách nhiệm ngƣời bán + Xây dựng xếp hạng shop uy tín để khách hàng n tâm mua hàng, ngƣời bán tăng doanh số đơn hàng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi: + Tăng thêm nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7h để tránh +Xây hệhàng thống phản hồi nhanh nhƣ: Khách hàng máy bận khidựng khách phản hồi chatbox trực tuyến với Shopee - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành: 88 Hiện tại, Shopee áp dụng sách bảo hành sản phẩm ngành điện tử đến từ nhà cung cấp hãng Shopee cần xây dựng sách bảo hành cho sản phẩm ngành công nghệ, điện tử, điện gia dụng khác đến từ nhà cung cấpcao hãng vàvụ shop - Nâng dịch sau bánuy tín Có nhƣ khách hàng tinhàng: tƣởng mua Giúp khách hàng có nơi để yên tâm tin tƣởng bảo hành hàng vàphản Shopee thể cạnh tranh ngành hàng với Tiki, hồi có chất Lazada, Sendo… lƣợng sản phẩm Xử lý nhanh chóng yêu cầu bảo hành, sửa chữa bảo 4.2.2 Giải pháp điều kiện đặt hàng dƣỡng sản phẩm Xây dựng sách chế tài rõ ràng với ngƣời bán yêu cầu cần cam kết chất lƣợng sản phẩm, giao hàng theo mẫu mã, màu sắc hình ảnh đăng bán , đóng gói hàng hóa theo quy định để hạn chế lỗi vỡ hàng, móp méo sản phẩm Ngƣời bán không tuân thủ nhiều lần sau nhắc nhỏ phạt cách hạ tiêu chuẩn Xây dựngcủa sách vận chuyển với cơng ty vận chuyển Shop liên kết, đảm bảo chất lƣợng quy trình bốc dỡ hàng hóa, vận chuyển giao hàng cho khách hàng Đàm phán giá vận chuyển tốt nhất, cam kết thực theo quy trình chung hai bên nhằm Chuyên nghiệp cách bao gói vận chuyển hàng, nâng cao thái độ phục đƣa tới cho khách hàngvụ phục vụ tận tâm nhân viên giao hàng, niềm nở với khách giúp khách hàng cảm nhận đƣợc phục vụ tận tình chu đáo Xây dựng hình ảnh sản phẩm thân thiện, gần gũi yêu mến Khơng ngừng cải thiện hệ thống phủ sóng phịng giao dịch phƣờng, Shopee nên đẩy nhanh Shopee Expess Việt Nam để đồng huyện, thành bộtỉnh đƣợc quy phố để thời gian cung cấp hàng hóa nhanh nhất, tránh để khách trình bán hàng lại mối, logistic thị trƣờng tiềm hàngNam, chờ đợi có cảm nhận khơng tốt Việt Shopee nắm giữ tốt đƣợc vị trí đầu thị trƣờng 89 4.2.3 Giải pháp công tương tác Xây dựng, đào tạo đội ngũ tƣ vấn viên có lực, tận tâm thấu hiểu khách hàng khiến cho khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm, chuyên nghiệp, lịch Mời - chuyên gia nƣớc tập huấn theo quy chuẩn đồng - Nâng cấp tốc độ phản hồi nhanh tổng đài 24/7h, đồng sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin để giải kịp thời khiếu lại khách hàng email Tăng shopee nên tăng tính online vớivà nhân viên tƣ thêm kênh tƣơng tác giữachát khách hàng Shopee vấn để tănggọi tínhhotline, ngồi trị chuyện, gửi ảnh video tƣơng tác, giao tiếp cao giúp khách hàng có 4.2.4 Giải pháp Chính cảm nhận đánh giáxác tốtthơng tin Shopee Sớm đƣa quy định tính xác thông tin đƣa lên Shopee nhà cung cấp chịu chế tài theo quy định Luật an ninh mạng để làm tăng giá trị dàng buộc pháp lý cung cấp thông tin - Xây dựng lọc tự động từ khóa bị cấm, bị cho đƣa tin sai - chức thật sản phẩm Xây dựng danh sách list nhà cung cấp, tài khoản đƣa thông tinthƣờng sai lệnh để hạn chế cấm sử dụng chức ngƣời dùng Shopee có thời hạn vơ thời hạn 4.2.5 Giải pháp thiết kế web Xây dựng chế mở sử dụng giao diện website để tùy theo lứa tuổi, trình duyệt, địa phƣơng để hệ thống tự động chuyển cho phép ngƣời dùng - đƣợc chuyển giao diện phù hợp Từ ngày Shopee mắt Việt Nam tông màu cam chủ đạo tảng ứng dụng, khách hàng mong đợi lạ, độc- đáo vậyphiên Shopee tạo chọn diện để Mở rộng bảncần giao diện cho chức ngƣờinăng khuyết tậtgiao để họ cho khách hàng sử dụng trang dịch vụ Shopee nhƣ ngƣời bình thƣờng Lƣơng khách u thích hàng lớn, shopee tăng thêm chức phù hợp dành cho ngƣời khuyết tật 90 Sử dụng phiên thiết kế theo mùa, theo ngày kỷ niệm không nguyên tông màu phù hợp với đặc tính quốc gia, vùng miền nhƣ Google làm - đƣợc thành công năm qua hƣớng mà Shopee nên xem xét, áp dụng với tơng màu cam mạnh nhƣ Việt Nam tập quán ngƣời dùng ba miền có khác chƣa nói tới quốc gia khác 91 KẾT LUẬN Thế giới bƣớc vào thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 sống ngƣời ngày thay đổi theo thời gian với tấc độ ngày nhanh Thời gian cho ngƣời thực nhu cầu bị thu ngắn lại mua sắm TMĐT sớm lên ngơi khẳng định vai trị thay thị trƣờng mua sắm truyền thống Nắm bắt đƣợc xu đó, q trình nghiên cứu Công ty TNHH Shopee, tác giả thấy chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee tốt, nhƣng đặc thù đơn vị nƣớc ngồi có nhiều điểm cần thay đổi để phù hợp với tập quá, văn hóa ngƣời Việt Nam Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee” làm Để gợi chonghiên Công cứu, ty Chƣơng tác giả luận khái văn qtcủa hóa quy trình tác ýgiả TNHHnội dung Shopee giải pháp nhằmthang nâng cao dịch vụ hơnthực nữa.hiện phƣơng pháp xây dựng đo,chất nộilƣợng dung bảng hỏi.TMĐT Quá trình khảo sát, Trong chƣơng 1, luận văn trình bày khái qt, hệ thống hóa Chƣơng 3, luận văn tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng cácsốlýliệu, luận thu thập dịch vụ thông tin đối tƣợng khảo sát phƣơng pháp phân xử chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thƣơng khoa học tích thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee mặt (1) Dễ sử dụng, mại điện lý (2)số Sựliệu tác giả thực nghiên cứu tử; lý thuyết đo chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử, riêng tƣ, (3) Thiết kế trang web, (4) Sự xác thơng tin, (5) Chức nhân tố tác trang động đến chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử web, (6) Điều kiện đặt hàng, (7) Thời gian đặt hàng, (8) Sự xác đơn hàng, (9) Sản phẩm, (10) Sự công tƣơng tác, (11) Sự công kết quả, (12) Sự công thủ tục, (13) Sự hài lòng khách hàng Nhờ ƣu điểm lớn mặt dễ sử dụng, thiết kế trang web, tính xác thơng tin, sản phẩm biến Shopee từ vị trí đến sau thành ngƣời 92 dẫn đầu thị trƣờng Nhƣng bên cạnh cịn hạn chế khơng nhỏ nhƣ sách bán hàng, thiết kế web… Nguyên nhân đặc thù cơng ty có vốn nƣớc ngồi chƣa thật hiểu sâu sắc tập quán, văn hóa thói quen tiêu dùng Việt Nam nên có điểm cịn chƣa thật phù 4, Việt trênNam sở hạn chế nguyên nhân hợp tạiChƣơng thị trƣờng đƣợc chƣơng 3, tác giả đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee nhƣ : Giải pháp sản phẩm, điều kiện đặt hàng, công tƣơng tác, xác thơng tin hay thiết kết web Đây nhóm yếu tố mà nghiên cứu có tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ, tạo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ TMĐT Shopee Luận văn tác giả đƣa lý luận chung chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử, từ phân tích thực chất lƣợng dịch vụ TMĐT Cơng ty TNHH Shopee để tác giả đƣa số giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee Do giới hạn kiến thức thời gian nghiên cứu, nên luận văn tác giả tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy bạn đọc để hồn thiện 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh cơng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí khoa học Đại học Qu c gia Hà N i: Kinh tế Kinh doanh Phan Chí Anh, 2015 Giáo trình Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Doanh Nghiệp Phan Chí Anh, 2015.NXB Xây Đại dựnhọc mơginHà đán chất lượng dịch vụ Việt Nam Hà Nội: Quốc Nội doanh nghiệp Việt Nam Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Quốc gia Phan NhómChí A Anh Nguyễn Thu Hà, 2017 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Tạp chí Kinh tế Châu Á - T Bìn Dương, Nguyễn PhƣơngSố Chi, 2010 ISSN: 0868-3808, 494, trangNghiên 76-78 cứu m t s mơ ìn TMĐT t àn tr n giới học dành cho Việt Nam Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Ngoại Ao Thu Hoài, 2013 Bài giảng T ươn mạ đ ện tử Hà Nội: NXB Học thƣơng viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng Trần Văn Hịe, 2006 G áo trìn T ươn Mạ Đ ện Tử Căn Bản Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Hồng Nguyễn Văn Thoan, 2012 G áo trìn t ươn mạ đ ện tử Hà Nội: NXB Đại học Ngoại Thƣơng Trần Thị Kim Phƣợng, 2018 Phát triển thƣơng mại điện tử Việt Nam Tạp c í Cơn t ươn Tiếng nƣớc ngồi 10 Cemal Zehira & Elif Narcıkara, 2016 E-service Quality and E-recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions Procedia Social and Behavioral, Science 229, pp.427-443 11 Eduard Cristobal & Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2007 "Perceived E‐service Quality (PeSQ): Measurement Validation and Effects on Consumer 94 Satisfaction and Website Loyalty" Managing Service Quality: An International Journal, Vol 17 Issue: 3, pp.317-340 12 Gwo‐Guang Lee & Hsiu‐Fen Lin, 2005 "Customer Perceptions of E‐service Quality in online shopping" International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 33 Issue: 2, pp.161-176 13 HEIM, G., & FIELD, J., 2007 Process drivers of e-service quality: Analysis of Data From an Online Rating Site Journal of Operations Management, 25(5), 962–984 14 Hsin Hsin Chang, Yao-Hua Wang & Wen-Ying Yang, 2009 The Impact of Eservice Quality, Customer Satisfaction and Loyalty on E-marketing: Moderating effect of Perceived Value Total Quality Management & Business Excellence, 20:4, 423-443 15 Janice Reynolds, 2004 The Complete E-Commerce Book CMP 16 Kenneth C Laudon & Carol Guercio Traver, 2108 E-commerce 2018: business technology society, Pearson 17 Xiao, Q., 2016 Managing E-commerce Platform Quality and its Performance Implication: Multiple-Group Structural Model Compariso Journal of Internet Commerce 95 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE Xin chào Anh/Chị, Tô t n Vươn T ị Thu, học viên Cao học QH2017.E QTKD1 tạ trườn Đại học Kinh tế - Đại học Qu c gia Hà N i Hiện nay, tô đan thực nghiên cứu đề tà “C ất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử Công ty TNHH S opee” Tô mong nhận hỗ trợ Anh/Chị việc trả lờ câu ỏ sau bằn đán dấu x vào câu ỏ ất mong Phần 1: Chất lƣợng trình mua quý Anh/Chị hàng nghiệm cácgiúp trankết web t ươncứu mạ đ ện trả lờiDựa m t cách trải khách quan, mua trungsắm thựctạnhằm nghiên phản ánh tử Công Shopee, Quýcảm vị vui chotrợ biết mức đ đồng ý Quý vị đún tyt TNHH ực tế Xin chânxin thành ơnlòng hỗ Anh/Chị! 1các – Hoàn toàn –k Không đồng 3– B phát biểu dướkhông X n ãy oan trịn vào s thích hợpnh vớ quy ước đồng ý ý thƣờng sau: – Hoàn toàn – Đồng ý đồng ý Khách hàng dễ dàng truy cập vào mục trang web Khách hàng dễ dàng sử dụng chức trang web Trang web có danh sách hiển thị chi tiết chức 5 Trang web lƣu trữ hiển thị lịch sử sản phẩm xem, lịch sử tìm kiếm lịch sử giao dịch 5 Trang web có chức tìm kiếm, trợ giúp khách hàng mua hàng Trang web cho phép hủy yêu cầu ấn nhầm cách dễ dàng Khách hàng tin tƣởng trang web không sử dụng thông tin cá nhân cho mục đích khác (ngoại trừ phục vụ giao dịch trang web) Trang web hiển thị biểu tƣợng gửi tin nhắn thông báo trang web đƣợc bảo mật Trang web cung cấp đa dạng phƣơng thức tốn an tồn 10 Trang web hiển thị hình ảnh bắt mắt dễ nhìn 11 12 13 14 15 Thiết kế trang web sáng tạo Bố cục trang web dễ sử dụng với ngƣời dùng Đồ họa trang web rõ ràng Trang web sử dụng cỡ chữ dễ đọc Trang web có nhiều lựa chọn ngơn ngữ cho ngƣời dùng 5 5 5 Trang web đƣợc trình bày phù hợp với thiết bị, trình duyệt (máy tính, điện thoại …) 16 17 Trang web cung cấp chức cho phép liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng (chat trực tuyến, hotline, gửi tin nhắn, email…) 18 Trang web hiển thị rõ ràng quy trình đƣa hƣớng dẫn cụ thể khách hàng gặp vƣớng mắc trình mua hàng 19 20 đơn hàng 21 Trang web thơng báo rõ ràng số lƣợng hàng hố sẵn có Trang web thơng báo rõ ràng chi phí vận chuyển bao gồm giá trị Trang web cung cấp thơng tin xác thời điểm khách hàng nhận đƣợc đơn hàng 22 5 Trang web có hiển thị lƣợt mua hàng diễn khách hàng thực đơn hàng 23 Trang web hiển thị rõ ràng giá niêm yết giá ƣu đãi sản phẩm 24 Trang web hiển thị rõ ràng giá sản phẩm Trang web hiển thị đầy đủ thông tin khách quan sản phẩm (các thông tin hỏi đáp sản phẩm, đánh giá khách hàng…) 25 Tốc độ phản hồi ý kiến khách hàng (qua tin nhắn, điện thoại, chat web…) trang web nhanh chóng 26 27 28 Trang web khơng bị gián đoạn q trình truy cập Tốc độ truy cập trang web nhanh chóng 5 Trang web cung cấp nhiều hình thức tốn khác (thanh toán thẻ ATM, toán nhận hàng, tốn ví điện tử MOMO…) 29 Trang web xác nhận đơn hàng nhiều hình thức khác (thơng qua email, điện thoại, tin nhắn…) 30 Trang web cho phép lựa chọn nhiều hình thức bồi thƣờng khác đơn hàng xảy vấn đề (đổi sản phẩm, voucher giảm giá cho lần mua sau, …) 31 Phần 2: Chất lƣợng kết Sản phẩm giao cho khách hàng đƣợc đóng gói cẩn thận vận chuyển (có chế độ đóng gói riêng cho sản phẩm dễ vỡ, có lót túi chống sốc, có hộp 32 đóng gói thiết kế riêng…) 33 hỏng Tất đơn hàng đặt mua trang web khách hàng không bị hƣ 34 Khách hàng nhân đƣợc đầy đủ tài liệu đính kèm sản phẩm (hố đơn, phiếu bảo hành, …) 35 36 37 Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm hƣ hại trình vận chuyển Trang web thông báo thời gian giao hàng chi tiết, rõ ràng cho khách hàng Thời gian đặt hàng giao hàng trang web ngắn Trang web đáp ứng đơn hàng khẩn cấp khách hàng (chế độ giao hàng nhanh/ siêu tốc) 38 39 Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm không với đơn đặt hàng 40 41 42 Khách hàng nhận đƣợc sai số lƣợng sản phẩm so với đơn đặt hàng Khách hàng nhận đƣợc khuyến mại nhƣ quảng cáo trang web Thông tin hóa đơn tốn ln xác 43 Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thời điểm giao hàng hẹn 44 Dịch vụ bảo hành trang web tốt 45 46 47 48 49 50 51 52 Các sản phẩm trang web có mức giá phù hợp 5 Danh mục sản phẩm trang web đa dạng Trang web cung cấp sản phẩm từ nhiều thƣơng hiệu khác Chất lƣợng sản phẩm trang web tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu trang web tốt Nói chung, tơi hài lịng với trải nghiệm dịch vụ trang web Tơi hài lịng với dịch vụ mà trang web cung cấp Tơi hài lịng với sản phẩm mua từ trang web 5 5 Phần 3: Chất lƣợng phục hồi (Dàn c o k ác àn có n ững trải nghiệm đưa p àn nàn với trang web TMĐT Công ty TNHH Shopee) 53 Nhân viên trang web truyền đạt thành thật với vấn đề gặp phải 54 Nhân viên trang web quan tâm đến vấn đề gặp phải 55 Tôi nhận đƣợc lời giải thích hợp lý có vấn đề xảy 56 Nhân viên trang web giải vấn đề cách lịch 57 Tôi tin tƣởng vào lời giải thích từ phía nhân viên trang web Tơi liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại/qua mail/gặp mặt trực tiếp 58 Tôi nhận đƣợc thái độ cảm thông, quan tâm nhiệt tình từ phía nhân viên trang web 59 60 Nhân viên trang web tập trung quan tâm giải vấn đề Quy trình hƣớng dẫn giải khiếu nại trang web với khách hàng đƣợc hiển thị chi tiết rõ ràng 61 62 63 64 Trang web giải vấn đề cách nhanh chóng Trang web ln bồi thƣờng cho tơi có vấn đề xảy Tơi thấy cách xử lý trang web công / thỏa đáng 5 Trang web đƣa hình thức bồi thƣờng cho khách hàng đa dạng, linh hoạt (đổi sản phẩm, voucher giảm giá mua lần sau, …) 65 66 67 68 69 70 71 Bồi thƣờng trang web xứng đáng với vấn đề gặp phải Trang web phản hồi nhanh với phàn nàn tơi Trang web có thủ tục xử lý phàn nàn khách hàng linh hoạt Tơi ln có hội trình bày với nhân viên/ đại diện trang web vấn đề Trang web phản hồi phàn nàn cách linh hoạt Tôi dễ dàng đƣa phàn nàn với trang web 5 Nhìn chung, sách giải phần nàn trang web hợp lý, thỏa đáng Phần 4: Thông tin cá nhân 72 Giới tính: Nam Nữ Khác Độ tuổi: Dƣới 25 tuổi Thu nhập TB tháng: Dƣới triệu triệu Từ 25 – 40 tuổi 4-8 Từ 40 – 55 Trên 55 tuổi tuổi 8-12 triệu 12-16 triệu Trên 20 triệu ... tới chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Cơng ty TNHH Shopee Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ. .. hóa lý luận chất lƣợng dịch vụ nói chung chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử nói riêng Về thực tiễn: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee Kết... chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty