LUẬN văn THẠC sĩ HAY chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử tại công ty TNHH shopee

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VƢƠNG THỊ THU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VƢƠNG THỊ THU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN THU HÀ Hà Nội – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee” cơng trình nghiên cứu riêng tơi dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc công bố dƣới hình thức Những số liệu bảng biểu phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tơi thu thập từ nguồn khác có liệt kê lại cụ thể chi tiết mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận cơng trình này, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Vƣơng Thị Thu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chân thành cảm ơn tới TS Nguyễn Thu Hà, giảng viên hƣớng dẫn thực đề tài Cô giúp định hƣớng nghiên cứu dành cho tơi góp ý thiết thực giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý thầy cô giáo giảng dạy thời gian học tập, giúp cho tơi có kiến thức chuyên ngành khả phân tích, lập luận để ứng dụng vào việc thực đề tài Bên cạnh đó, tơi trân trọng cảm ơn Cơng ty TNHH Shopee , đặc biệt cảm ơn khách hàng Shopee tơi vấn khảo sát đóng góp cho tơi nhiều ý kiến thực tế q trình khảo sát tơi Lời cuối cùng, tơi xin biết ơn gia đình, đồng nghiệp tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn này! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 HỌC VIÊN Vƣơng Thị Thu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH .iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 M ts n n cứu n oà nước M ts n n cứu tron nước Đán c un lý c ọn đề tài 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp thƣơng mại điện tử .10 Địn n ĩa chất lượng dịch vụ TMĐT 10 1.2.2 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử 27 Kết luận Chƣơng .33 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Qui trình nghiên cứu 34 2.2 Khung phân tích nghiên cứu đề xuất 36 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 37 2.4 Thiết kế bảng hỏi 38 Xác định nhân t cần khảo sát 38 2.4.2 Thiết kế bảng hỏ đ ều tra 38 2.4.4 Thực khảo sát 45 2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu 45 2.6 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu .46 2.6.1 Phân tích th ng kê mô tả 46 2.6.2 Phân tích kiểm tra đ tin cậy 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.6.3 Phân tích nhân t khẳn định CFA 47 P ân tíc tươn quan 47 2.6.5 Phân tích hồi quy 47 Kết luận Chƣơng .48 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TMĐT TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE 49 3.1 Khái quát công ty TNHH Shopee 49 3.1.1 Sự hình thành cơng ty TNHH Shopee 49 3.1.2 Mô hình kinh doanh 49 3.1.3 Thị phần Shopee 50 3.1.4 Danh mục sản phẩm 51 3.2 Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee 52 3.2.1 Chất lượng trình mua hàng 52 3.2.2 Chất lượng kết mua hàng 54 3.2.3 Dịch vụ phục hồi 54 3.3 Phân tích kết nghiên cứu 56 3.3.1 Mô tả liệu nghiên cứu 56 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử Shopee 70 3 Đán c ất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử Shopee 79 Kết luận chƣơng 84 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TMĐT TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE 85 4.1 Phƣơng hƣớng phát triển Công ty TNHH Shopee 85 P ươn ướng mục tiêu phát triển chung 85 P ươn ướng nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT 86 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT .87 4.2.1 Giải pháp sản phẩm 88 4.2.2 Giải pháp đ ều kiện đặt hàng 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2.3 Giải pháp công bằn tươn tác 90 4.2.4 Giải pháp Chính xác thơng tin 90 4.2.5 Giải pháp thiết kế web 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU CS NGUYÊN NGHĨA Customer Saticsfaction Sự hài lòng khách hàng CSA Chartered Financial Analyst Outcome Quality OQ PQ Chất lƣợng kết Process quality Chất lƣợng trình Recovery Service RS Dịch vụ phục hồi SPSS Statistical Package for the Social Sciences TMĐT Thƣơng mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Mã hóa biến khảo sát 42 Bảng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 56 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Mối tƣơng quan Pearson biến 67 Bảng 3.6 Thực trạng nhóm yếu tố dễ sử dụng 69 Bảng 3.7 Thực trạng nhóm yếu tố riêng tƣ 70 10 Bảng 3.8 Thực trạng nhóm yếu tố thiết kế trang web 71 11 Bảng 3.9 Thực trạng nhóm yếu tố xác thơng tin 72 12 Bảng 3.10 Thực trạng nhóm yếu tố chức web 72 13 Bảng 3.11 Thực trạng nhóm yếu tố điều kiện đặt hàng 73 14 Bảng 3.12 Thực trạng nhóm yếu tố thời gian đặt hàng 74 15 Bảng 3.13 Thực trạng nhóm yếu tố xác đơn hàng 74 16 Bảng 3.14 Thực trạng nhóm yếu tố sản phẩm 75 17 Bảng 3.15 Thực trạng nhóm yếu tố công thủ tục 76 18 Bảng 3.16 Thực trạng nhóm yếu tố cơng tƣơng tác 76 19 Bảng 3.17 Thực trạng nhóm yếu tố công kết 77 20 Bảng 3.18 Thực trạng hài lòng khách hàng 77 21 Bảng 3.19 Phân tích hồi quy bội đa tuyến tính 78 22 Bảng 3.20 Phân tích độ tin cậy cho thang đo chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Shopee Hệ số tải nhân tố Kiểm định Bartlett Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Shopee Kiểm định giả thuyết yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ TMĐT Shopee Trang 59 62 63 79 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Nội dung Quy trình nghiên cứu Trang 34 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 2.1 Hình 3.1 Hình 3.2 Nội dug Khung phân tích nghiên cứu đề xuất Tổng hợp thị phần thƣơng mại điện từ Việt Nam năm 2018 Danh sách sản phẩm Shopee Trang 36 51 52 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2.1 Giải pháp sản phẩm Không dẫn đầu Top trang thƣơng mại điện tử phổ biến Việt Nam, Shopee vƣợt mặt đối thủ khác bảng xếp hạng ngành hàng online phổ biến gồm nhóm ngành: Thời trang, Sức khỏe & Sắc đẹp Bách hóa online Danh mục sản phẩm Shopee đa dạng với 25 danh mục với hàng trăm nghìn sản phẩm tới từ nhiều thƣơng hiệu khác Mức giá sản phẩm Shopee đƣợc bán theo giá hãng khách hàng mua Shopee Mall, lại sản phẩm có giá tốt có cạnh tranh tạo cho khách hàng có lựa chọn so sánh với Vậy khách hàng quan tâm nhiều tới chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo hành, hậu Shopee Muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho trang TMĐT việc Shopee cần trì tiếp sách hiệu áp dụng dựa vào kết nghiên cứu tác giả đề xuất cần trọng cải thiện nâng cao khía cạnh nhƣ sau: - Nâng cao chất lƣợng sản phẩm: + Chính sách quản lý ngƣời bán: Ngƣời bán phải cung cấp đầy đủ thông tin, chứng từ liên quan tới mặt hàng kinh doanh Shopee + Kiểm duyệt nguồn gốc xuất sứ, chứng từ hóa đơn sản phẩm trƣớc đăng bán + Xây dựng chƣơng trình training, livetream hƣớng dẫn cho ngƣời bán đăng sản phẩm, quyền trách nhiệm ngƣời bán + Xây dựng xếp hạng shop uy tín để khách hàng n tâm mua hàng, ngƣời bán tăng doanh số đơn hàng - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi: + Tăng thêm nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7h để tránh máy bận khách hàng phản hồi + Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh nhƣ: Khách hàng chatbox trực tuyến với Shopee - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành: 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện tại, Shopee áp dụng sách bảo hành sản phẩm ngành điện tử đến từ nhà cung cấp hãng Shopee cần xây dựng sách bảo hành cho sản phẩm ngành công nghệ, điện tử, điện gia dụng khác đến từ nhà cung cấp hãng shop uy tín Có nhƣ khách hàng tin tƣởng mua hàng Shopee cạnh tranh ngành hàng với Tiki, Lazada, Sendo… - Nâng cao dịch vụ sau bán hàng: Giúp khách hàng có nơi để yên tâm tin tƣởng bảo hành phản hồi chất lƣợng sản phẩm Xử lý nhanh chóng yêu cầu bảo hành, sửa chữa bảo dƣỡng sản phẩm 4.2.2 Giải pháp điều kiện đặt hàng Xây dựng sách chế tài rõ ràng với ngƣời bán yêu cầu cần cam kết chất lƣợng sản phẩm, giao hàng theo mẫu mã, màu sắc hình ảnh đăng bán , đóng gói hàng hóa theo quy định để hạn chế lỗi vỡ hàng, móp méo sản phẩm Ngƣời bán khơng tuân thủ nhiều lần sau nhắc nhỏ phạt cách hạ tiêu chuẩn Shop Xây dựng sách vận chuyển với công ty vận chuyển liên kết, đảm bảo chất lƣợng quy trình bốc dỡ hàng hóa, vận chuyển giao hàng cho khách hàng Đàm phán giá vận chuyển tốt nhất, cam kết thực theo quy trình chung hai bên nhằm đƣa tới cho khách hàng phục vụ tận tâm Chuyên nghiệp cách bao gói vận chuyển hàng, nâng cao thái độ phục vụ nhân viên giao hàng, niềm nở với khách giúp khách hàng cảm nhận đƣợc phục vụ tận tình chu đáo Xây dựng hình ảnh sản phẩm thân thiện, gần gũi yêu mến Khơng ngừng cải thiện hệ thống phủ sóng phịng giao dịch phƣờng, huyện, tỉnh thành phố để thời gian cung cấp hàng hóa nhanh nhất, tránh để khách hàng chờ đợi có cảm nhận khơng tốt Shopee nên đẩy nhanh Shopee Expess Việt Nam để đồng đƣợc quy trình bán hàng lại mối, logistic thị trƣờng tiềm Việt Nam, Shopee nắm giữ tốt đƣợc vị trí đầu thị trƣờng 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2.3 Giải pháp công tương tác - Xây dựng, đào tạo đội ngũ tƣ vấn viên có lực, tận tâm thấu hiểu khách hàng khiến cho khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm, chuyên nghiệp, lịch Mời chuyên gia nƣớc tập huấn theo quy chuẩn đồng - Nâng cấp tốc độ phản hồi nhanh tổng đài 24/7h, đồng sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin để giải kịp thời khiếu lại khách hàng - Tăng thêm kênh tƣơng tác khách hàng Shopee ngồi gọi hotline, email shopee nên tăng tính chát online với nhân viên tƣ vấn để tăng tính trị chuyện, gửi ảnh video tƣơng tác, giao tiếp cao giúp khách hàng có cảm nhận đánh giá tốt Shopee 4.2.4 Giải pháp Chính xác thơng tin - Sớm đƣa quy định tính xác thông tin đƣa lên Shopee nhà cung cấp chịu chế tài theo quy định Luật an ninh mạng để làm tăng giá trị dàng buộc pháp lý cung cấp thông tin - Xây dựng lọc tự động từ khóa bị cấm, bị cho đƣa tin sai chức thật sản phẩm - Xây dựng danh sách list nhà cung cấp, tài khoản ngƣời dùng thƣờng đƣa thông tin sai lệnh để hạn chế cấm sử dụng chức Shopee có thời hạn vơ thời hạn 4.2.5 Giải pháp thiết kế web - Xây dựng chế mở sử dụng giao diện website để tùy theo lứa tuổi, trình duyệt, địa phƣơng để hệ thống tự động chuyển cho phép ngƣời dùng đƣợc chuyển giao diện phù hợp Từ ngày Shopee mắt Việt Nam tông màu cam chủ đạo tảng ứng dụng, khách hàng mong đợi lạ, độc đáo Shopee cần tạo chức chọn giao diện khách hàng yêu thích - Mở rộng phiên giao diện cho ngƣời khuyết tật để họ sử dụng trang dịch vụ Shopee nhƣ ngƣời bình thƣờng Lƣơng khách hàng lớn, shopee tăng thêm chức phù hợp dành cho ngƣời khuyết tật 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Sử dụng phiên thiết kế theo mùa, theo ngày kỷ niệm không nguyên tơng màu phù hợp với đặc tính quốc gia, vùng miền nhƣ Google làm đƣợc thành công năm qua hƣớng mà Shopee nên xem xét, áp dụng với tơng màu cam mạnh nhƣ Việt Nam tập quán ngƣời dùng ba miền có khác chƣa nói tới quốc gia khác 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Thế giới bƣớc vào thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 sống ngƣời ngày thay đổi theo thời gian với tấc độ ngày nhanh Thời gian cho ngƣời thực nhu cầu bị thu ngắn lại mua sắm TMĐT sớm lên ngơi khẳng định vai trị thay thị trƣờng mua sắm truyền thống Nắm bắt đƣợc xu đó, q trình nghiên cứu Cơng ty TNHH Shopee, tác giả thấy chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee tốt, nhƣng đặc thù đơn vị nƣớc ngồi có nhiều điểm cần thay đổi để phù hợp với tập quá, văn hóa ngƣời Việt Nam Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Cơng ty TNHH Shopee” làm luận văn Để gợi ý cho Công ty TNHH Shopee giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT Trong chƣơng 1, luận văn trình bày khái quát, hệ thống hóa lý luận khoa học chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử; lý thuyết đo chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử, nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Chƣơng tác giả khái qt hóa quy trình tác giả nghiên cứu, nội dung phƣơng pháp xây dựng thang đo, nội dung bảng hỏi Quá trình thực khảo sát, thu thập số liệu, thông tin đối tƣợng khảo sát phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu tác giả thực nghiên cứu Chƣơng 3, luận văn tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee mặt (1) Dễ sử dụng, (2) Sự riêng tƣ, (3) Thiết kế trang web, (4) Sự xác thông tin, (5) Chức trang web, (6) Điều kiện đặt hàng, (7) Thời gian đặt hàng, (8) Sự xác đơn hàng, (9) Sản phẩm, (10) Sự công tƣơng tác, (11) Sự công kết quả, (12) Sự cơng thủ tục, (13) Sự hài lịng khách hàng Nhờ ƣu điểm lớn mặt dễ sử dụng, thiết kế trang web, tính xác thông tin, sản phẩm biến Shopee từ vị trí đến sau thành ngƣời dẫn đầu thị trƣờng Nhƣng bên cạnh cịn hạn chế khơng nhỏ nhƣ sách bán hàng, thiết kế web…Nguyên 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân đặc thù cơng ty có vốn nƣớc ngồi chƣa thật hiểu sâu sắc tập quán, văn hóa thói quen tiêu dùng Việt Nam nên có điểm chƣa thật phù hợp thị trƣờng Việt Nam Chƣơng 4, sở hạn chế nguyên nhân đƣợc chƣơng 3, tác giả đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee nhƣ : Giải pháp sản phẩm, điều kiện đặt hàng, cơng tƣơng tác, xác thơng tin hay thiết kết web Đây nhóm yếu tố mà nghiên cứu có tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ, tạo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ TMĐT Shopee Luận văn tác giả đƣa lý luận chung chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử, từ phân tích thực chất lƣợng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee để tác giả đƣa số giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee Do giới hạn kiến thức thời gian nghiên cứu, nên luận văn tác giả tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy bạn đọc để hồn thiện 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh cơng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí khoa học Đại học Qu c gia Hà N i: Kinh tế Kinh doanh Phan Chí Anh, 2015 Giáo trình Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Doanh Nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Phan Chí Anh, 2015 Xây dựn mơ ìn đán chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Quốc gia Nhóm A Phan Chí Anh Nguyễn Thu Hà, 2017 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Tạp chí Kinh tế Châu Á - T Bìn Dương, ISSN: 0868-3808, Số 494, trang 76-78 Nguyễn Phƣơng Chi, 2010 Nghiên cứu m t s mơ ìn TMĐT t àn côn tr n giới học dành cho Việt Nam Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Ao Thu Hoài, 2013 Bài giảng T ươn mạ đ ện tử Hà Nội: NXB Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng Trần Văn Hịe, 2006 G áo trìn T ươn Mạ Đ ện Tử Căn Bản Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Hồng Nguyễn Văn Thoan, 2012 G áo trìn t ươn mạ đ ện tử Hà Nội: NXB Đại học Ngoại Thƣơng Trần Thị Kim Phƣợng, 2018 Phát triển thƣơng mại điện tử Việt Nam Tạp c í Cơn t ươn Tiếng nƣớc 10 Cemal Zehira & Elif Narcıkara, 2016 E-service Quality and E-recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions Procedia Social and Behavioral, Science 229, pp.427-443 11 Eduard Cristobal & Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2007 "Perceived E‐service Quality (PeSQ): Measurement Validation and Effects on Consumer 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Satisfaction and Website Loyalty" Managing Service Quality: An International Journal, Vol 17 Issue: 3, pp.317-340 12 Gwo‐Guang Lee & Hsiu‐Fen Lin, 2005 "Customer Perceptions of E‐service Quality in online shopping" International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 33 Issue: 2, pp.161-176 13 HEIM, G., & FIELD, J., 2007 Process drivers of e-service quality: Analysis of Data From an Online Rating Site Journal of Operations Management, 25(5), 962–984 14 Hsin Hsin Chang, Yao-Hua Wang & Wen-Ying Yang, 2009 The Impact of Eservice Quality, Customer Satisfaction and Loyalty on E-marketing: Moderating effect of Perceived Value Total Quality Management & Business Excellence, 20:4, 423-443 15 Janice Reynolds, 2004 The Complete E-Commerce Book CMP 16 Kenneth C Laudon & Carol Guercio Traver, 2108 E-commerce 2018: business technology society, Pearson 17 Xiao, Q., 2016 Managing E-commerce Platform Quality and its Performance Implication: Multiple-Group Structural Model Compariso Journal of Internet Commerce 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CƠNG TY TNHH SHOPEE Xin chào Anh/Chị, Tơ t n Vươn T ị Thu, học viên Cao học QH-2017.E QTKD1 tạ trườn Đại học Kinh tế - Đại học Qu c gia Hà N i Hiện nay, tô đan thực nghiên cứu đề tà “C ất lượng dịch vụ t ươn mạ đ ện tử Công ty TNHH S opee” Tô mong nhận hỗ trợ Anh/Chị việc trả lờ câu ỏ sau bằn đán dấu x vào câu ỏ ất mong quý Anh/Chị trả lời m t cách khách quan, trung thực nhằm giúp kết nghiên cứu phản ánh đún t ực tế Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! Phần 1: Chất lƣợng trình mua hàng Dựa trải nghiệm mua sắm tạ tran web t ươn mạ đ ện tử Công ty TNHH Shopee, xin Quý vị vui lòng cho biết mức đ đồng ý Quý vị phát biểu dướ X n ãy k oan trịn vào s thích hợp vớ quy ước sau: – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý – B nh thƣờng Khách hàng dễ dàng truy cập vào mục trang web Khách hàng dễ dàng sử dụng chức trang web Trang web có danh sách hiển thị chi tiết chức Trang web lƣu trữ hiển thị lịch sử sản phẩm xem, lịch sử tìm kiếm lịch sử giao dịch 5 Trang web có chức tìm kiếm, trợ giúp khách hàng mua hàng Trang web cho phép hủy yêu cầu ấn nhầm cách dễ dàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng tin tƣởng trang web không sử dụng thông tin cá nhân cho mục đích khác (ngoại trừ phục vụ giao dịch trang web) Trang web hiển thị biểu tƣợng gửi tin nhắn thông báo trang web đƣợc bảo mật Trang web cung cấp đa dạng phƣơng thức tốn an tồn 10 Trang web hiển thị hình ảnh bắt mắt dễ nhìn 11 Thiết kế trang web sáng tạo 12 Bố cục trang web dễ sử dụng với ngƣời dùng 13 Đồ họa trang web rõ ràng 14 Trang web sử dụng cỡ chữ dễ đọc 15 Trang web có nhiều lựa chọn ngôn ngữ cho ngƣời dùng 16 Trang web đƣợc trình bày phù hợp với thiết bị, trình duyệt (máy tính, điện thoại …) 17 Trang web cung cấp chức cho phép liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng (chat trực tuyến, hotline, gửi tin nhắn, email…) 18 Trang web hiển thị rõ ràng quy trình đƣa hƣớng dẫn cụ thể khách hàng gặp vƣớng mắc trình mua hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 19 Trang web thông báo rõ ràng số lƣợng hàng hố sẵn có 20 Trang web thơng báo rõ ràng chi phí vận chuyển bao gồm giá trị đơn hàng 21 Trang web cung cấp thông tin xác thời điểm khách hàng nhận đƣợc đơn hàng 22 Trang web có hiển thị lƣợt mua hàng diễn khách hàng thực đơn hàng 23 Trang web hiển thị rõ ràng giá niêm yết giá ƣu đãi sản phẩm 24 Trang web hiển thị rõ ràng giá sản phẩm 25 Trang web hiển thị đầy đủ thông tin khách quan sản phẩm (các thông tin hỏi đáp sản phẩm, đánh giá khách hàng…) 26 Tốc độ phản hồi ý kiến khách hàng (qua tin nhắn, điện thoại, chat web…) trang web nhanh chóng 27 Trang web không bị gián đoạn trình truy cập 28 Tốc độ truy cập trang web nhanh chóng 29 Trang web cung cấp nhiều hình thức tốn khác (thanh toán thẻ ATM, toán nhận hàng, tốn ví điện tử MOMO…) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 Trang web xác nhận đơn hàng nhiều hình thức khác (thông qua email, điện thoại, tin nhắn…) 31 Trang web cho phép lựa chọn nhiều hình thức bồi thƣờng khác đơn hàng xảy vấn đề (đổi sản phẩm, voucher giảm giá cho lần mua sau, …) Phần 2: Chất lƣợng kết 32 Sản phẩm giao cho khách hàng ln đƣợc đóng gói cẩn thận vận chuyển (có chế độ đóng gói riêng cho sản phẩm dễ vỡ, có lót túi chống sốc, có hộp đóng gói thiết kế riêng…) 33 Tất đơn hàng đặt mua trang web khách hàng không bị hƣ hỏng 34 Khách hàng nhân đƣợc đầy đủ tài liệu đính kèm sản phẩm (hoá đơn, phiếu bảo hành, …) 35 Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm hƣ hại trình vận chuyển 36 Trang web thông báo thời gian giao hàng chi tiết, rõ ràng cho khách hàng 37 Thời gian đặt hàng giao hàng trang web ngắn 38 Trang web đáp ứng đơn hàng khẩn cấp khách hàng (chế độ giao hàng nhanh/ siêu tốc) 39 Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm không với đơn đặt hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 Khách hàng nhận đƣợc sai số lƣợng sản phẩm so với đơn đặt hàng 41 Khách hàng nhận đƣợc khuyến mại nhƣ quảng cáo trang web 42 Thơng tin hóa đơn tốn ln xác 43 Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thời điểm giao hàng hẹn 44 Dịch vụ bảo hành trang web tốt 45 Các sản phẩm trang web có mức giá phù hợp 46 Danh mục sản phẩm trang web đa dạng 47 Trang web cung cấp sản phẩm từ nhiều thƣơng hiệu khác 48 Chất lƣợng sản phẩm trang web tốt 49 Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu trang web tốt 50 Nói chung, tơi hài lịng với trải nghiệm dịch vụ trang web 51 Tơi hài lịng với dịch vụ mà trang web cung cấp 52 Tơi hài lịng với sản phẩm mua từ trang web Phần 3: Chất lƣợng phục hồi (Dàn c o k ác àn có n ững trải nghiệm đưa p àn nàn với trang web TMĐT Công ty TNHH Shopee) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 Nhân viên trang web truyền đạt thành thật với vấn đề gặp phải 54 Nhân viên trang web quan tâm đến vấn đề gặp phải 55 Tôi nhận đƣợc lời giải thích hợp lý có vấn đề xảy 56 Nhân viên trang web giải vấn đề cách lịch 57 Tôi tin tƣởng vào lời giải thích từ phía nhân viên trang web 58 Tơi liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại/qua mail/gặp mặt trực tiếp 59 Tôi nhận đƣợc thái độ cảm thơng, quan tâm nhiệt tình từ phía nhân viên trang web 60 Nhân viên trang web tập trung quan tâm giải vấn đề 61 Quy trình hƣớng dẫn giải khiếu nại trang web với khách hàng đƣợc hiển thị chi tiết rõ ràng 62 Trang web giải vấn đề cách nhanh chóng 63 Trang web ln bồi thƣờng cho tơi có vấn đề xảy 64 Tôi thấy cách xử lý trang web công / thỏa đáng 65 Trang web đƣa hình thức bồi thƣờng cho khách hàng đa dạng, linh hoạt (đổi sản phẩm, voucher giảm giá mua lần sau, …) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 66 Bồi thƣờng trang web xứng đáng với vấn đề gặp phải 67 Trang web phản hồi nhanh với phàn nàn 68 Trang web có thủ tục xử lý phàn nàn khách hàng linh hoạt 69 Tôi có hội trình bày với nhân viên/ đại diện trang web vấn đề 70 Trang web phản hồi phàn nàn cách linh hoạt 71 Tôi dễ dàng đƣa phàn nàn với trang web 72 Nhìn chung, sách giải phần nàn trang web hợp lý, thỏa đáng Phần 4: Thơng tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Khác Độ tuổi: Dƣới 25 tuổi Từ 25 – 40 tuổi Từ 40 – 55 Trên 55 tuổi tuổi Thu nhập TB tháng: Dƣới triệu 4-8 triệu 8-12 triệu 12-16 triệu Trên 20 triệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luận văn xác định yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee. .. luận chất lƣợng dịch vụ nói chung chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử nói riêng - Về thực tiễn: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử Công ty TNHH Shopee Kết cấu luận. .. chủ đề ? ?Chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử ” giới nói chung Việt Nam nói riêng 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp thƣơng mại điện tử 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ TMĐT